呼叫中心外包服務(wù)協(xié)議合同編號：__________甲方（委托方）：__________乙方（服務(wù)方）：__________鑒于甲方因業(yè)務(wù)發(fā)展需要，委托乙方提供呼叫中心外包服務(wù)，雙方本著平等互利、誠實信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一章總則1.1定義1.1.1本協(xié)議所稱“呼叫中心外包服務(wù)”是指乙方根據(jù)甲方的需求，提供包括但不限于客戶服務(wù)、電話營銷、數(shù)據(jù)處理等在內(nèi)的服務(wù)。1.1.2“服務(wù)期限”指本協(xié)議約定的服務(wù)起始日至終止日的時間段。1.1.3“服務(wù)內(nèi)容”指本協(xié)議約定的乙方應(yīng)提供的具體服務(wù)事項。1.2協(xié)議目的本協(xié)議旨在明確甲乙雙方在呼叫中心外包服務(wù)過程中的權(quán)利義務(wù)，保證服務(wù)的順利實施和雙方的合法權(quán)益。1.3協(xié)議適用范圍本協(xié)議適用于甲乙雙方在呼叫中心外包服務(wù)過程中的所有活動，包括但不限于服務(wù)提供、費(fèi)用支付、保密義務(wù)等。第二章服務(wù)內(nèi)容與要求2.1服務(wù)內(nèi)容2.1.1乙方應(yīng)根據(jù)甲方提供的業(yè)務(wù)流程和要求，提供客戶咨詢、投訴處理、電話營銷等服務(wù)。2.1.2乙方應(yīng)按照甲方提供的培訓(xùn)資料，對服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量。2.2服務(wù)要求2.2.1乙方應(yīng)保證服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度，保證服務(wù)過程中語言文明、態(tài)度友好。2.2.2乙方應(yīng)建立健全的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，定期向甲方提供服務(wù)質(zhì)量報告。2.3服務(wù)變更2.3.1甲方如需變更服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)提前書面通知乙方，乙方應(yīng)在接到通知后及時調(diào)整服務(wù)方案。2.3.2因服務(wù)變更產(chǎn)生的額外費(fèi)用，由雙方另行協(xié)商確定。第三章服務(wù)期限與地點3.1服務(wù)期限3.1.1本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，服務(wù)期限為____年，自____年__月__日起至____年__月__日止。3.1.2如雙方同意續(xù)約，應(yīng)在本協(xié)議到期前____日內(nèi)簽訂書面續(xù)約協(xié)議。3.2服務(wù)地點3.2.1乙方應(yīng)在甲方指定的地點提供呼叫中心外包服務(wù)，具體地點由雙方另行協(xié)商確定。3.2.2如因特殊情況需變更服務(wù)地點，乙方應(yīng)提前____日書面通知甲方，并征得甲方同意。第四章費(fèi)用與支付4.1服務(wù)費(fèi)用4.1.1甲方應(yīng)按照本協(xié)議約定的價格向乙方支付服務(wù)費(fèi)用，具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)詳見附件一《服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表》。4.1.2服務(wù)費(fèi)用包括但不限于人員工資、培訓(xùn)費(fèi)用、設(shè)備使用費(fèi)等。4.2支付方式4.2.1甲方應(yīng)按月向乙方支付服務(wù)費(fèi)用，每月支付一次，支付時間為每月的____日前。4.2.2乙方應(yīng)在每月結(jié)束后____日內(nèi)向甲方提供當(dāng)月的服務(wù)費(fèi)用結(jié)算單，甲方審核無誤后按約定支付。4.3違約金4.3.1如甲方未按約定時間支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按未付金額的____%向乙方支付違約金。4.3.2如乙方未按約定提供服務(wù)質(zhì)量報告，每逾期一日，應(yīng)按當(dāng)月服務(wù)費(fèi)用的____%向甲方支付違約金。第五章保密義務(wù)5.1保密范圍5.1.1雙方應(yīng)對在履行本協(xié)議過程中知悉的對方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息等保密事項予以嚴(yán)格保密。5.1.2保密事項包括但不限于書面資料、電子數(shù)據(jù)、口頭信息等。5.2保密期限5.2.1雙方的保密義務(wù)自本協(xié)議簽訂之日起生效，至本協(xié)議終止或解除后____年內(nèi)仍然有效。5.2.2如法律法規(guī)對保密期限有更長期限的規(guī)定，從其規(guī)定。5.3保密措施5.3.1雙方應(yīng)采取必要的保密措施，保證保密事項不被泄露、盜用或非法使用。5.3.2乙方應(yīng)與參與服務(wù)的員工簽訂保密協(xié)議，保證員工遵守保密義務(wù)。5.4保密例外5.4.1雙方在以下情況下可以披露保密事項：a.經(jīng)對方書面同意；b.根據(jù)法律法規(guī)的要求；c.由法院、仲裁機(jī)構(gòu)或其他有權(quán)機(jī)關(guān)要求披露。5.5違約責(zé)任5.5.1如一方違反保密義務(wù)，造成對方損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。5.5.2違反保密義務(wù)的一方應(yīng)立即停止違約行為，并采取有效措施防止損失擴(kuò)大。第六章服務(wù)質(zhì)量與監(jiān)控6.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)6.1.1乙方應(yīng)按照甲方提供的《服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊》進(jìn)行服務(wù)，保證各項服務(wù)指標(biāo)達(dá)到甲方要求。6.1.2服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于接通率、客戶滿意度、投訴處理及時率等。6.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控6.2.1乙方應(yīng)建立完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，對服務(wù)過程進(jìn)行實時監(jiān)控和記錄。6.2.2甲方有權(quán)對乙方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期或不定期的檢查和評估。6.3服務(wù)質(zhì)量報告6.3.1乙方應(yīng)每月向甲方提交一次服務(wù)質(zhì)量報告，報告內(nèi)容包括但不限于服務(wù)指標(biāo)完成情況、客戶反饋、問題改進(jìn)措施等。6.3.2甲方在收到服務(wù)質(zhì)量報告后____日內(nèi)進(jìn)行審核，并提出改進(jìn)意見。6.4服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)6.4.1如甲方對服務(wù)質(zhì)量提出改進(jìn)意見，乙方應(yīng)在____日內(nèi)制定并實施改進(jìn)方案。6.4.2乙方應(yīng)定期對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。第七章數(shù)據(jù)管理與安全7.1數(shù)據(jù)管理7.1.1乙方應(yīng)按照甲方的要求，對服務(wù)過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、存儲和管理。7.1.2乙方應(yīng)保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，定期對數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。7.2數(shù)據(jù)安全7.2.1乙方應(yīng)采取必要的技術(shù)手段和管理措施，保證數(shù)據(jù)的安全性，防止數(shù)據(jù)泄露、丟失或被非法訪問。7.2.2乙方應(yīng)建立數(shù)據(jù)安全應(yīng)急預(yù)案，一旦發(fā)生數(shù)據(jù)安全事件，應(yīng)及時采取措施并向甲方報告。7.3數(shù)據(jù)使用7.3.1乙方在使用甲方提供的數(shù)據(jù)時，應(yīng)嚴(yán)格遵守本協(xié)議約定的保密義務(wù)，不得將數(shù)據(jù)用于本協(xié)議約定以外的用途。7.3.2乙方應(yīng)保證其員工在使用數(shù)據(jù)時遵守相關(guān)法律法規(guī)和甲方的要求。7.4數(shù)據(jù)返還7.4.1本協(xié)議終止或解除后，乙方應(yīng)在____日內(nèi)將所有數(shù)據(jù)及其備份文件返還給甲方，并銷毀所有存儲在乙方系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。7.4.2乙方應(yīng)向甲方提供書面證明，確認(rèn)數(shù)據(jù)已全部返還并銷毀。第八章知識產(chǎn)權(quán)8.1知識產(chǎn)權(quán)歸屬8.1.1本協(xié)議履行過程中產(chǎn)生的所有知識產(chǎn)權(quán)，包括但不限于專利權(quán)、著作權(quán)、商標(biāo)權(quán)等，歸甲方所有。8.1.2乙方應(yīng)保證其在服務(wù)過程中使用的所有軟件、技術(shù)、資料等不侵犯任何第三方的知識產(chǎn)權(quán)。8.2知識產(chǎn)權(quán)使用8.2.1乙方在履行本協(xié)議過程中使用甲方的知識產(chǎn)權(quán)，應(yīng)嚴(yán)格按照甲方的授權(quán)范圍使用，不得超出授權(quán)范圍。8.2.2乙方在使用甲方的知識產(chǎn)權(quán)時，應(yīng)注明知識產(chǎn)權(quán)歸屬甲方。8.3知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)8.3.1雙方應(yīng)共同保護(hù)本協(xié)議涉及的知識產(chǎn)權(quán)，防止任何形式的侵權(quán)行為。8.3.2如發(fā)生知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)糾紛，雙方應(yīng)積極合作，采取必要措施維護(hù)合法權(quán)益。第九章違約責(zé)任9.1一般違約9.1.1如一方違反本協(xié)議的約定，但未造成對方重大損失的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向?qū)Ψ街Ц哆`約金，違約金金額為____元。9.1.2違約方應(yīng)在接到對方書面通知后____日內(nèi)糾正違約行為。9.2重大違約9.2.1如一方違反本協(xié)議的約定，造成對方重大損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，賠償金額根據(jù)實際損失確定。9.2.2重大違約包括但不限于以下情形：a.乙方未按約定提供服務(wù)質(zhì)量報告，且逾期____日仍未提供；b.甲方未按約定支付服務(wù)費(fèi)用，且逾期____日仍未支付；c.一方泄露對方的商業(yè)秘密，造成對方重大損失。9.3違約解除9.3.1如一方發(fā)生重大違約行為，另一方有權(quán)書面通知違約方解除本協(xié)議。9.3.2解除協(xié)議的通知自送達(dá)違約方之日起生效。第十章爭議解決10.1協(xié)商解決10.1.1雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。10.1.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。10.2訴訟管轄10.2.1本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。10.2.2雙方因履行本協(xié)議發(fā)生的爭議，協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地人民法院提起訴訟。10.3爭議期間義務(wù)10.3.1在爭議解決期間，除爭議事項外，雙方應(yīng)繼續(xù)履行本協(xié)議的其他條款。10.3.2雙方應(yīng)積極配合爭議解決，提供必要的資料和信息。10.4訴訟費(fèi)用10.4.1爭議解決過程中產(chǎn)生的訴訟費(fèi)用、律師費(fèi)用等，由敗訴方承擔(dān)。10.4.2如雙方均有責(zé)任，則根據(jù)責(zé)任大小分擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。第十一章不可抗力11.1不可抗力定義11.1.1本協(xié)議所稱“不可抗力”是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、行為、社會異常事件等。11.2不可抗力通知11.2.1一方因不可抗力不能履行本協(xié)議的，應(yīng)及時書面通知對方，并在通知中說明不可抗力的具體情況和影響。11.2.2通知應(yīng)在不可抗力發(fā)生后的____日內(nèi)發(fā)出，并附相關(guān)證明文件。11.3不可抗力影響11.3.1因不可抗力導(dǎo)致一方不能履行本協(xié)議的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除其責(zé)任。11.3.2雙方應(yīng)協(xié)商確定因不可抗力導(dǎo)致的合同變更或解除事宜。第十二章合同變更與解除12.1合同變更12.1.1本協(xié)議的任何變更，均需雙方書面協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。12.1.2變更協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。12.2合同解除12.2.1在以下情況下，任何一方均有權(quán)書面通知對方解除本協(xié)議：a.一方發(fā)生重大違約行為，且未在____日內(nèi)糾正；b.因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法繼續(xù)履行；c.雙方協(xié)商一致同意解除。12.3解除后的處理12.3.1本協(xié)議解除后，乙方應(yīng)立即停止提供呼叫中心外包服務(wù)，并按照甲方的要求進(jìn)行工作交接。12.3.2甲方應(yīng)按照實際服務(wù)情況支付乙方已提供服務(wù)部分的費(fèi)用。第十三章合同終止13.1合同終止條件13.1.1本協(xié)議在以下情況下終止：a.服務(wù)期限屆滿，雙方未續(xù)約；b.雙方協(xié)商一致同意終止；c.因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法繼續(xù)履行。13.2終止后的處理13.2.1本協(xié)議終止后，乙方應(yīng)立即停止提供呼叫中心外包服務(wù)，并按照甲方的要求進(jìn)行工作交接。13.2.2甲方應(yīng)按照實際服務(wù)情況支付乙方已提供服務(wù)部分的費(fèi)用。第十四章通知與送達(dá)14.1通知方式14.1.1雙方的通知應(yīng)以書面形式送達(dá)，書面形式包括但不限于專人送達(dá)、郵寄、郵件等。14.1.2通知送達(dá)的地址為雙方在本協(xié)議中約定的聯(lián)系地址。14.2通知生效14.2.1專人送達(dá)的通知自送達(dá)之日起生效。14.2.2郵寄的通知自寄出之日起____日內(nèi)視為送達(dá)。14.2.3郵件的通知自發(fā)送之日起視為送達(dá)。14.3地址變更14.3.1一方變更通知送達(dá)地址的，應(yīng)提前____日書面通知對方，否則視為未變更。第十五章其他條款15.1完整協(xié)議15.1.1本協(xié)議構(gòu)成雙方關(guān)于呼叫中心外包服務(wù)的完整協(xié)議，取代之前的所有口頭或書面協(xié)議。15.1.2本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行協(xié)商簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。15.2可分割性15.2.1如本協(xié)議的任何條款被認(rèn)定為無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。15.2.2雙方應(yīng)協(xié)商修改無效或不可執(zhí)行的條款，使其符合法律法規(guī)的要求。15.3保密義務(wù)的延續(xù)15.