45/45（一）系統運行配置服務1.系統軟件配置服務提供績效系統軟件配置方面的最佳實踐、解決因系統配置導致的錯誤。2.績效方案配置服務協助用戶依據自身特點對系統業(yè)務流程做專項配置，包括：（1）績效考核方案設置、管理與流程初始化；（2）績效指標框架制定、錄入與審核配置；（3）各種預警亮燈規(guī)則配置；（4）績效管理時序配置、啟動與管理；（5）考核成績構成配置等。（二）系統數據支持服務1.系統基礎數據處理與支持（1）協助對系統部門、人員、崗位、權限等基礎數據的整理、校驗和導入。（2）定位、診斷和解決問題。2.績效指標數據處理與支持（1）協助對各級機構的指標框架、共性指標、個性指標等績效指標數據的整理、校驗和導入。（2）定位、診斷和解決問題。3.績效日常數據處理與支持（1）協助調整、處理各級機構的日常過程管理數據、考核數據、預警亮燈數據。（2）定位、診斷和解決數據異常。4.系統操作問題解答定位、診斷、監(jiān)控和解決系統操作問題并指導和解答。

5.績效數據篩選、整理與統計協助績效數據篩選、整理與統計，滿足客戶個性化數據報表的需求。6.系統年底保障協助年底系統分數校驗、匯總，協助處理年底考核等次評定工作，及年底數據統計分析。（三）系統運行維護服務1.數據異?；謴蛯冃到y本身運行造成的數據異常進行修復，不包括第三方軟件造成的問題。2.數據備份系統數據定期備份，定期驗證備份數據正確性。3.系統調優(yōu)對中間件和數據庫的績效系統用戶數擴容、參數調優(yōu)。4.運行環(huán)境配置變更對服務器、操作系統、中間件、數據庫等運行環(huán)境配置變更。5.系統升級根據國家稅務總局的升級發(fā)布流程對績效系統新版本或新補丁進行測試和支持工作。主要包括：對接收到的績效系統版本或補丁進行升級測試，驗證其升級過程是否正確。模擬環(huán)境測試通過后，完成升級工作。6.健康檢查系統巡檢，針對運行環(huán)境、應用配置及業(yè)務數據進行檢查，以發(fā)現存在的問題和隱患。主要包括：制定健康檢查計劃、方案和腳本，采集指標信息并進行日志分析，根據健康檢查結果，分析并出具健康檢查報告，對于發(fā)現的問題進行用戶反饋，并進行現場解決或給出解決建議或資源優(yōu)化建議。（四）系統情況1.現有軟件系統的主要功能績效管理信息系統為各級稅務機關提供了一套內容清晰、具體并可衡量的績效考評指標體系，同時包括加減分、組織測評等功能。模塊一級功能二級功能首頁績效計劃方案管理

指標導入共性指標導入個性指標導入考評流程設置共性指標考評流程設置個性指標考評流程設置流程模板查詢指標填報流程模板指標考評流程模板加分申報流程模板加減分提報流程模板指標復核定責共性指標復核定責個性指標復核定責指標啟用共性指標啟用個性指標啟用指標定責系統指標責任部門設定機關共性指標定責機關個性指標定責系統指標責任部門定責定責調整批處理指標調整

人員待辦批量調整

填報審核指標填報

加分申報

考評打分指標考評

共性指標考評批處理

個性指標考評批處理

考評復核

考評復核批處理

加分審核

加減分提報

加減分申（提）報復核

成績發(fā)布指標成績發(fā)布加減分成績發(fā)布過程監(jiān)控指標定責情況監(jiān)控指標考評監(jiān)控指標考評情況監(jiān)控下級指標制定情況監(jiān)控待辦事項監(jiān)控部門、單位待辦事項監(jiān)控待辦查詢（績效辦）部門待辦查詢個人待辦事項查詢分析指標查詢指標成績查詢指標調整情況查詢各方案下指標分值統計本級指標考評周期查詢指標定責調整查詢指標考評進度查詢指標考評時限查詢考評情況查詢總體考評情況查詢考評成績查詢考評結果調整查詢加減分明細查詢考評單位加減分查詢被考評單位加減分查詢信息發(fā)布信息發(fā)布

下級信息發(fā)布情況監(jiān)控

常見問題提問與解答

結果應用維護考評結果

考評結果查詢

考評結果查詢（績效辦）

績效改進績效輔導報告發(fā)送

輔導內容查詢

績效輔導報告模板維護

系統管理基礎數據管理用戶管理部門管理角色管理業(yè)務參數配置加減分標準分類設置加減分標準設置通訊錄管理通訊錄管理通訊錄查詢日志管理交換日志查詢節(jié)假日管理

數據同步數據同步全年成績績效內控機構對應風險清單與指標關聯內部風險點對應信息查詢數字人事同步記錄查詢內控督審同步記錄查詢績效與一戶式機構對應績效與一戶式指標關聯機考指標成績查詢2.業(yè)務和技術體系架構及部署績效管理信息系統是承接總局考評省局、省局考評市（州）局、市（州）局考評縣（區(qū)）局績效指標體系，是稅務系統重點業(yè)務生產系統，滿足省、市、縣績效管理考核要求，覆蓋稅務機關組織績效考核需求?？冃Ч芾硇畔⑾到y根據績效考核流程標準進行設計，系統包含指標導入、加分申報、加分審核、指標填報、指標考評、指標考評復核、考評成績發(fā)布等業(yè)務域，滿足“橫向到邊、縱向到底、任務到崗、責任到人”的績效工作格局，做到數據標準統一、業(yè)務流程規(guī)范、處理邏輯一致。技術要求（一）績效管理信息系統的運維服務工作是對原有的績效管理信息系統運維服務工作的延續(xù)，因此投標人需充分理解績效管理信息系統的業(yè)務需求及部署情況，以及采購人關于運維服務的規(guī)定，提出有針對性的日常運維服務方案、補丁升級與日常問題處理方案、服務器運維等服務內容，并需做好項目組織機構設置、人員管理與保障、升級完善過程管理等工作，全面保障所運維系統的穩(wěn)定運行。（二）服務內容：★（1）系統運行環(huán)境維護。對應用系統（生產環(huán)境和預生產環(huán)境）的運行環(huán)境進行日常巡檢和問題處理；對中間件平臺進行日常維護、完成中間件的安裝、升級；定期進行密碼修改，做好密碼管理；檢查應用系統集群各節(jié)點狀態(tài)；定時檢查應用系統日志，清理冗余日志，分析查找異常日志問題根源，提出解決方案；檢查系統數據庫運行是否存在異常鎖、行鎖、死鎖等情況；檢查表空間等配置空間是否足夠支撐應用系統；根據采購人下發(fā)的安全漏洞掃描清單，對應用系統數據庫、中間件進行安全加固、補丁升級。服務標準指標：①每日上午和下午上班前對應用系統（生產環(huán)境和預生產環(huán)境）的運行情況進行檢查。②發(fā)現影響系統運行環(huán)境問題后，立即開展問題原因排查，經評估1小時內可恢復正常的，通知采購人問題原因和預計恢復時間，并組織一線、二線運維服務人員進行問題處理。③經評估系統運行環(huán)境恢復正常時間不明確的，通知采購人做好應急準備，并組織一線、二線運維服務人員進行問題處理。★（2）系統運行故障處理。對應用系統生產環(huán)境運行出現的程序錯誤進行處理，啟動相應處理流程，協調技術、業(yè)務支持解決故障。服務標準指標：①發(fā)現系統運行故障后，立即開展問題原因排查，經評估1小時內可恢復正常的，通知采購人問題原因和預計恢復時間，并組織一線、二線運維服務人員進行問題處理。②經評估系統運行故障恢復正常時間不明確的，通知采購人做好應急準備，并組織一線、二線運維服務人員進行問題處理。③屬于硬件發(fā)生故障導致應用系統不能正常運行的，應協助采購人共同分析解決。④故障解決之后，運維人員應于3個工作日之內編制《事故處理報告》，提交給采購人，確認文檔接收?！铮?）基礎數據維護。對應用系統錯誤數據進行維護。運維服務人員應對錯誤數據進行全面分析，及時與采購人溝通，提出數據維護可行性建議和調整方案。錯誤數據維護一般應先在預生產（測試）環(huán)境中進行測試，測試無誤后再在生產環(huán)境中具體實施。在生產環(huán)境中維護前應先做好數據備份，便于可回退、可追溯、可監(jiān)控。

服務標準指標：①根據采購人提交的數據維護類運維單，與采購人溝通業(yè)務細節(jié)。②通過溝通確認，與采購人確認數據維護方法和步驟，提出合理的數據運維處理解決方案。③根據解決方案，先在預生產環(huán)境中進行調整和測試，測試無誤后再在生產環(huán)境中具體實施。④完成數據處理后，反饋采購人處理結果，由采購人對處理結果進行驗證、監(jiān)控和使用。#（4）系統優(yōu)化。通過采購人反饋應用系統功能存在的問題和業(yè)務調整需求等方式，收集應用系統優(yōu)化需求，對應用系統、數據庫、中間件、功能性能等進行優(yōu)化。服務標準指標：優(yōu)化后應用系統應滿足采購人反饋問題處理預期和業(yè)務需求。#（5）版本管理和發(fā)布。根據采購人的版本升級要求，對應用系統完成補丁升級，編制提交操作手冊，填寫應用系統生產環(huán)境發(fā)布清單，按照采購人要求進行版本管理和發(fā)布。服務標準指標：①根據采購人的版本升級要求，完成應用系統程序修改，制作補丁。②完成預生產環(huán)境補丁測試，提交測試報告，測試報告與補丁包一同發(fā)送采購人審批。③經采購人同意，進行生產環(huán)境版本發(fā)布、并將版本放入版本管理中。#（6）綜合業(yè)務日常運維。對各級稅務部門上報的數據故障、流程阻斷等問題進行解答及處理。服務標準指標：①非程序類問題應在2個工作日內辦理完成，緊急問題及時辦理完成。②程序類問題提交二線專家進行問題分析服務，通過修改程序或其他處理方法進行處理。③對于采購人反饋的問題中屬于操作常見問題的，統一進行收集、匯總和整理后形成常見問題解決手冊。#（7）數據查詢服務。根據采購人數據查詢需求，提供數據查詢服務。服務標準指標：①明確數據查詢口徑。與采購人確定數據查詢統計需求口徑，確保技術人員與采購人對查詢口徑理解一致。②數據查詢程序腳本編寫。結合系統數據庫中的數據表結構和數據邏輯規(guī)則，編寫數據查詢統計程序腳本（包括SQL腳本、臨時表、存儲過程、視圖等），查詢數據并進行驗證。③程序腳本執(zhí)行。對符合查詢需求的程序腳本進行執(zhí)行，查詢出需要的數據。④數據查詢結果提交。經分析審核確定統計數據無誤后，按采購人要求以安全有效的數據傳輸方式提交相關人員，完成數據查詢統計服務?！?）專項問題處理。根據采購人提供的績效管理政策和業(yè)務需求，制定應用系統相關處理策略、參數配置調整方案，開展內部測試，按照版本管理和發(fā)布要求完成處理。服務標準指標：問題處理結果應滿足績效管理政策和業(yè)務需求要求?！?）運維問題分類分析報告。按照采購人規(guī)定的時限，完成運維問題整理、匯總，對問題進行分類，分析其中共性問題，提出解決相關問題的建議，并形成報告。★（10）預生產環(huán)境維護。對應用系統預生產環(huán)境運行出現的程序錯誤進行處理，啟動相應處理流程，協調技術、業(yè)務支持解決故障。

服務標準指標：①發(fā)現系統運行故障后，立即開展問題原因排查，經評估1小時內可恢復正常的，通知采購人問題原因和預計恢復時間，并組織一線、二線運維服務人員進行問題處理。②經評估系統運行故障恢復正常時間不明確的，通知采購人做好應急準備，并組織一線、二線運維服務人員進行問題處理。③屬于硬件發(fā)生故障導致應用系統不能正常運行的，應協助采購人共同分析解決。④故障解決之后，運維人員應于3個工作日之內編制《事故處理報告》，提交給采購人，確認文檔接收。（三）項目需求3.1總體要求對國家稅務總局省稅務局績效管理信息系統提供有效運維，為省、市（州）、縣（區(qū)）各級稅務系統預算單位提供績效管理系統問題受理與解決、系統配置管理、數據維護與備份、系統維護、健康檢查、知識庫建立及應用系統培訓等服務，確保績效管理系統的正常運行。3.2服務內容和要求采購文件（技術部分）中有標注★號的，為必備服務要求，必須滿足，如未作出響應，將導致響應無效；#為重要服務內容、△為一般服務內容。3.2.1技術和服務客觀指標3.2.1.1服務1序號指標種類指標名稱指標內容重要性是否需要證明材料1系統運行配置服務系統軟件配置服務提供績效系統軟件配置方面的最佳實踐、解決因系統配置導致的錯誤。#2系統運行配置服務績效方案配置服務協助用戶依據自身特點對系統業(yè)務流程做專項配置，包括：

1、績效考核方案設置、管理與流程初始化；

2、績效指標框架制定、錄入與審核配置；

3、各種預警亮燈規(guī)則配置；

4、績效管理時序配置、啟動與管理；

5、考核成績構成配置等。#3系統數據支持服務系統基礎數據處理與支持1、協助對系統部門、人員、崗位、權限等基礎數據的整理、校驗和導入。

2、定位、診斷和解決問題。#4系統數據支持服務績效指標數據處理與支持1、協助對各級機構的指標框架、共性指標、個性指標等績效指標數據的整理、校驗和導入。

2、定位、診斷和解決問題。#5系統數據支持服務績效日常數據處理與支持1、協助調整、處理各級機構的日常過程管理數據、考核數據、預警亮燈數據。

2、定位、診斷和解決數據異常。#6系統數據支持服務系統操作問題解答定位、診斷、監(jiān)控和解決系統操作問題并指導和解答。#7系統數據支持服務績效數據篩選、整理與統計協助績效數據篩選、整理與統計，滿足客戶個性化數據報表的需求。#8系統數據支持服務系統年底保障協助年底系統分數校驗、匯總，處理年底考核等次評定工作，及年底數據統計分析。#9系統運行維護服務數據異常修復對績效系統本身運行造成的數據異常進行修復，不包括第三方軟件造成的問題。★10系統運行維護服務數據備份系統數據定期備份，定期驗證備份數據正確性。★11系統運行維護服務系統調優(yōu)對中間件和數據庫的績效系統用戶數擴容、參數調優(yōu)?！?2系統運行維護服務運行環(huán)境配置變更對服務器、操作系統、中間件、數據庫等運行環(huán)境配置變更。★13系統運行維護服務系統升級根據國家稅務總局的升級發(fā)布流程對績效系統新版本或新補丁進行測試和支持工作。主要包括：對接收到的績效系統版本或補丁進行升級測試，驗證其升級過程是否正確。模擬環(huán)境測試通過后，完成升級工作。★14系統運行維護服務健康檢查系統巡檢，針對運行環(huán)境、應用配置及業(yè)務數據進行檢查，以發(fā)現存在的問題和隱患。主要包括：制定健康檢查計劃、方案和腳本，采集指標信息并進行日志分析，根據健康檢查結果，分析并出具健康檢查報告，對于發(fā)現的問題進行用戶反饋，并進行現場解決或給出解決建議或資源優(yōu)化建議。★3.2.2技術和服務其他要求3.2.2.1服務時間合同簽訂生效且提供實質性服務之日起1年。3.2.2.2服務方式（實施方式）3.2.1.2.1.現場服務運維廠商提供5×8小時現場服務（采購人需求部門規(guī)定的具體服務時間，下同），及時響應采購人要求，現場服務人員2人。3.2.1.2.2.遠程支持在用戶授權的情況下，可以遠程登錄系統，進行系統檢查、故障診斷、軟件調整等。3.2.1.2.3.電話支持運維廠商設立專人值守熱線電話和相應技術支持服務小組，承諾提供5×8小時的電話支持服務和7×24小時的專屬技術支持工程師手機電話技術支持服務。3.2.1.2.4.人員需求配置在服務期內，供應商安排專職人員，作為系統運行維護后臺支撐人員。（四）人員要求4.1總體要求在服務期內，供應商安排專職人員，作為系統運行維護后臺支撐人員。項目團隊成員由項目組長、運維一線人員、運維二線人員組成。在省稅務局運行維護部門應用系統負責人的領導協調下完成應用系統運行維護的工作。4.2管理團隊4.2.1項目總監(jiān)負責組織項目各相關方進行項目策劃，制定項目計劃和規(guī)范，并掌控項目執(zhí)行進度情況及計劃的變更；負責控制項目成本，選擇最適合的資源配比；負責建立與省稅務局的溝通計劃，及時了解省稅務局的滿意度，并督導項目組織的適應性改善；對運維人員進行管理和考核；項目的啟動、切換和交付時，負責現場監(jiān)控及技術支持。4.2.2項目經理負責按照熱線電話、服務網站和傳真等途徑對項目進行的技術咨詢、軟件功能咨詢問題；及時解決省稅務機關在使用過程中遇到的故障、業(yè)務問題、操作失誤、個性化的技術服務請求等需求；同時將需要轉出的重大、疑難、緊急問題轉出至運維二線人員處理，并對問題處理過程及結果進行跟蹤和回訪。負責系統的補丁升級發(fā)布、補丁安裝和運行支持、配置變更的測試、評估、管理工作。負責系統知識的提取、整理、審核，并在知識庫平臺進行發(fā)布。4.3技術團隊負責按照省稅務局運維流程接收并處理運維一線人員或其它方式轉出的系統運行問題，包括重大、緊急、疑難等工單處理；加強對系統的健康檢查工作，對系統運行各個方面的情況進行健康檢查，進行故障問題主動排查、性能監(jiān)控和調優(yōu)，對發(fā)現的問題進行問題診斷，提交檢查報告并提出改進措施，并對問題的解決情況進行跟蹤；通過健康檢查及時發(fā)現問題，避免系統潛在問題的發(fā)生；根據用戶需求對用戶進行系統相關的業(yè)務和技術培訓。4.4優(yōu)選資質/優(yōu)選指標（五）管理實施要求5.1項目管理工作要求（1）投標供應商應選派工作責任心強、技術水平高、業(yè)務熟練、管理經驗豐富的人員或者其他資源，組成本項目服務團隊或者服務資源，專責為本項目提供所需服務。（2）投標供應商組建的團隊人員或者其他投入資源應符合采購人的各項規(guī)章和管理制度，合理提供各項具體服務，不得因任何原因影響提供服務的質量和數量。（3）投標供應商應向采購人提交提供服務的資源包括但不限于團隊人員名單，并需在項目團隊人員相關表格中說明提供服務人員的數量、類別、技術職稱、工作年限、相關證書、工作經驗等信息，以確保提供服務的質量和數量不受影響。在履約過程中，提供服務的團隊人員或者其他資源雖符合前述要求，但提供的實際服務不能滿足采購需求的，采購人有權作為階段性驗收依據責令限期整改，如限期整改后仍不能提供符合采購需求明確的采購內容及質量、數量要求的，作涉嫌虛假投標處理。（4）投標供應商應保證所提供的服務，符合本項目采購需求明確的所有需求內容及其質量、數量要求。（5）投標供應商所提供的項目經理等團隊人員或者其他提供服務的資源在實際履約過程中提供的服務不能完全滿足本項目采購需求的，應在一周之內整改，一周之后仍未整改到位，所提供服務仍不能完全滿足本項目采購內容及其質量、數量要求，作涉嫌虛假投標處理。（6）投標供應商須保證不因任何時候及任何情況中斷提供本項目所需服務，不得減少或降低本項目服務內容、服務質量、數量。如遇不可抗力等特殊情況的，須提前一個月或者不可抗力等情形結束當日書面通知采購人，在不影響履約并征得采購人同意的條件下，才能中斷或減少或降低本項目服務內容，服務質量、數量。（7）投標供應商應保證提供服務的穩(wěn)定性，以保證采購人采購目標圓滿實現。因投標供應商履約不符合或者不完全符合采購需求等原因造成采購人工作低質、低效、失誤、損失等，投標供應商承擔相關法律責任。5.2項目保障工作要求按照采購文件明確的采購需求及其相關要求提供運維服務。因稅務績效管理信息系統運維服務事項內容較多、工作量較大，為確保運維服務質量穩(wěn)定、高效，投標供應商應提供包括但不限于現場運維服務等服務方式。（六）保密要求★投標供應商及參與項目的所有人員應嚴格遵守采購人的保密要求，簽訂保密協議和保密承諾書，并由投標供應商擔保。投標供應商對于采購人提供的資料，以及本項目實施過程中所涉及的所有文檔、數據、介質和相關信息保密，未經許可，不得以任何形式向第三方傳播。保密期限不受本項目期限的限制，在本項目履行完畢后，保密信息接受方仍應承擔保密義務。投標供應商應對參與項目的所有人員進行背景調查，并由投標供應商擔保。如因投標供應商一方的原因造成泄密，采購人將保留追究其法律責任的權利。★投標供應商承諾投入本項目的運維人員須按照采購人網絡與數據安全要求從事運維和數據處理工作，接受采購人的監(jiān)督管理、安全管理，否則投標無效。（投標單位須出具承諾函）。供應商應對運維人員進行安全培訓。運維人員應嚴格遵守采購人的信息安全保密制度和日常辦公規(guī)定。嚴禁擅自操作所負責系統以外的設備，內外網計算機嚴格隔離，嚴禁出現內網計算機違規(guī)外聯情況，出現責任事故采購人有權追究供應商的責任。運維人員必須統一使用堡壘機開展工作；嚴格按照采購人安全要求，做好各系統口令定期更改、數據備份等；嚴格遵照采購人網絡安全規(guī)定，不能私自導出采購人數據等；本項目涉及的各項運維工作須符合稅務系統安全管理制度和信息安全有關標準的要求。運維人員依照《關鍵信息基礎設施安全保護條例》和有關法律、行政法規(guī)的規(guī)定以及國家標準的強制性要求，在網絡安全等級保護的基礎上，采取技術保護措施和其他必要措施，應對在提供服務中涉及的網絡安全事件，防范網絡攻擊和違法犯罪活動，保障關鍵信息基礎設施安全穩(wěn)定運行，維護數據的完整性、保密性和可用性。（七）知識轉移要求中標供應商提供服務期間，對于采購人反饋的應用系統問題中屬于操作問題的，中標供應商須按季收集、匯總和整理后形成《常見運維問題和解決方法》手冊提交采購人。（八）風險管控要求中標供應商技術工作人員，須按照信息系統等級保護有關工作要求采集個人信息，報公安網監(jiān)部門備案。由于工作的需要或其他原因，相關人員在項目期發(fā)生變動時，必須遵守以下安全事項：①需提前15天書面報采購人，并指派接替人員，采購人按照招投標文件要求，審查接替人員相關安全資質。②根據需要增加、刪除或修改相應人員的計算機信息系統訪問權限。如有必要，重新創(chuàng)建相關管理員賬