車站票務設備運作巡視主講人：馬丹一、巡視車站票務設備的運作服務要求（1）負責站廳邊門的管理，對由邊門進出的人員進行如實匯報和嚴格登記。（2）不斷巡視站廳情況，及時主動向有需要的乘客提供服務。（3）配合解行、送幣、處理乘客事務及幫助引導進出閘車票有問題的乘客到售票處。一、巡視車站票務設備的運作服務要求（4）積極疏導乘客，要特別注意特殊情況。（5）及時向值班站長、值班員報告異常情況和問題。（6）制止并處理乘客違反《城市軌道交通運營管理條例》、《城市軌道交通票務規(guī)則》的行為，阻止乘客攜帶三品（易燃品、易爆品、危險品）、超長、超重物品進站一、巡視車站票務設備的運作服務要求（7）看見有特殊乘客進站及時通知有關崗位，對老年乘客、小孩、行動不便者要指引其走樓梯，必要時提供扶助以避免客傷事件發(fā)生。（8）應以乘客排隊人數為8人為臨界點，及時向值班站長匯報乘客排隊的人數，以便值班站長做出決策。（9）積極引導進站乘客到乘客較少的客服中心、TVM、閘機等處購票、進出站。（10）負責監(jiān)督工作區(qū)域內的衛(wèi)生情況，發(fā)現問題，立即整改。（11）遇TVM、閘機故障、扶梯故障的情況要及時擺放暫停牌，并及時向車控室報告。二、巡視車站票務設備的運作服務技巧（1）多看、多聽、多巡、多引導。（2）多名乘客同時求助時，根據實際情況分輕重緩急依次處理，必要時報告站控室，不得對乘客不理不睬。（3）受到乘客的責罵、毆打應做到“打不還手，罵不還口”，同時注意自我保護；若乘客行為危及員工人身安全，應及時報警處理。（4）高峰期廳巡崗巡視站廳時應統(tǒng)一配手提廣播上崗，在客流引導時聲音不宜過大，應吐詞清晰，積極主動，不得拿廣播對著乘客喊話；使用廣播錄音功能時，不得連續(xù)播放。二、巡視車站票務設備的運作服務技巧（5）廳巡崗要及時提醒車控室查看AFC設備中的錢箱、票筒情況，以便在乘客較少時及時更換。（6）廳巡崗能解決的問題要及時，果斷處理，避免處理時間過長，不能處理的問題及時通知值班站長。（7）在客服中心BOM出現故障或封窗查賬時，及時引導乘客到其他客服中心或自動售票機購票。三、巡視票務設備的運作服務用語票務設備運作情境服務用語要求乘客排隊購購票（高峰期）各位乘客，請按秩序排隊購票，多謝合作需要更換票筒錢箱或故障維修XX，對不起，這臺設備暫停使用，請您稍等，或請使用其他設備，謝謝指引乘客購票請持有5元、10元紙幣的乘客直接到自動售票機上購票，需兌換硬幣的乘客請直接到售票中心請乘客到站廳人少的一端購票各位乘客，本站另一端站廳乘客較少，為了節(jié)省您的額實踐，請到另一端站廳購票三、巡視票務設備的運作服務用語票務設備運作情境服務用語宣傳儲值票需要購買儲值票、學生儲值票的乘客請到票務處購買，儲值票乘車享有9.5折扣費優(yōu)惠，學生儲值票乘車享有7折扣費優(yōu)惠某一方向列車終止列車各位乘客請注意，X號線開往XX方向的列車服務已經終止，請乘客停止購票進站，不便之處，敬請原諒有乘客走近時，主動詢問XX，您好，請問有什么需要幫助嗎XX，您好，請問我能為您做點什么三、巡視票務設備的運作服務用語票務設備運作情境服務用語對于上站廳的小孩和老人XX，您好，為了您的安全，請走樓梯到站臺/站廳/出入口當有乘客在站內吸煙XX，您好，為了您的安全，請不要再地鐵站內吸煙當發(fā)現乘客攜帶三品進