地方金融組織消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法

第一章總則第一條

為規(guī)范地方金融組織提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為，維護(hù)公平、公正的市場環(huán)境，促進(jìn)金融市場健康穩(wěn)健運行，保護(hù)地方金融組織消費者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施辦法》《XX省地方金融辦法》等法律法規(guī)，制定本辦法。第二條

本辦法所稱地方金融組織，是指在XX省內(nèi)依法設(shè)立的向消費者提供產(chǎn)品和服務(wù)的小額貸款公司、融資擔(dān)保公司、區(qū)域性股權(quán)市場、典當(dāng)行、融資租賃公司、商業(yè)保理公司、地方資產(chǎn)管理公司、民間資本管理公司以及納入地方金融管理范圍的投資公司、開展信用互助的農(nóng)民專業(yè)合作社、社會眾籌機(jī)構(gòu)、開展權(quán)益類交易和介于現(xiàn)貨與期貨之間大宗商品交易的交易場所（以下統(tǒng)稱地方金融組織）。第三條

地方金融組織應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家相關(guān)政策和法律法規(guī)，遵循平等自愿、誠實守信原則，充分尊重并自覺保障消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動。第四條

地方金融管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅持公平、公正原則，依法開展職責(zé)范圍內(nèi)的地方金融組織消費者權(quán)益保護(hù)工作，XX有關(guān)部門推動建立和完善地方金融組織自治、行業(yè)自律、金融監(jiān)管和社會監(jiān)督相結(jié)合的消費者權(quán)益保護(hù)共同治理體系。第五條

消費者應(yīng)當(dāng)文明、理性消費，提高自我保護(hù)意識，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。第六條

地方金融組織行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，引導(dǎo)、督促地方金融組織守法誠信經(jīng)營，制定的行業(yè)規(guī)則、自律規(guī)則、示范合同和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)當(dāng)有利于保護(hù)消費者合法權(quán)益。

第二章地方金融組織行為規(guī)范第七條

地方金融組織應(yīng)當(dāng)落實法律法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管規(guī)定中關(guān)于消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求，建立健全消費者權(quán)益保護(hù)的各項制度機(jī)制，制定消費者權(quán)益保護(hù)工作的總體規(guī)劃和具體工作措施。第八條

地方金融組織向消費者提供產(chǎn)品和服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)履行下列消費者權(quán)益保護(hù)義務(wù)：（一）保障消費者在購買、使用產(chǎn)品和服務(wù)時的財產(chǎn)安全，嚴(yán)格區(qū)分自身資產(chǎn)與消費者資產(chǎn)，不得非法使用、挪用、占用消費者資金及其他資產(chǎn)；（二）保障消費者自主選擇權(quán)，不得違背其意愿捆綁搭售產(chǎn)品、服務(wù)或者附加其他不合理條件；（三）不得設(shè)置違反公XX則的交易條件，在格式合同中不得加重消費者責(zé)任、限制或者排除其合法權(quán)利；（四）不得以選擇性和不實陳述產(chǎn)品服務(wù)信息誘使消費者過度負(fù)債，不得超出法定限額收取不合理息費；（五）開展適當(dāng)性教育，將合適的產(chǎn)品或服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)南M者；（六）國家規(guī)定的其他消費者權(quán)益保護(hù)義務(wù)。第九條

地方金融組織應(yīng)當(dāng)建立銷售行為可回溯管理機(jī)制，對產(chǎn)品和服務(wù)銷售過程進(jìn)行記錄和保存，提升可回溯管理便捷性，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，實現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)可回溯、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。第十條

地方金融組織應(yīng)當(dāng)使用有利于消費者接收、理解的方式，及時、真實、準(zhǔn)確、全面披露經(jīng)營、產(chǎn)品和服務(wù)等信息，充分提示風(fēng)險。地方金融組織應(yīng)當(dāng)明確公示息費標(biāo)準(zhǔn)和收費主體信息，對涉及產(chǎn)品收益、違約責(zé)任、免責(zé)條款等與消費者切身利益相關(guān)的重要信息，應(yīng)當(dāng)重點解釋說明，確保消費者完整接收。第十一條

地方金融組織應(yīng)當(dāng)規(guī)范營銷行為，通過電話呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等方式向消費者發(fā)送營銷信息的，應(yīng)當(dāng)向消費者提供拒收或者退訂選擇。消費者拒收或者退訂的，不得以同樣方式再次發(fā)送營銷信息。第十二條

地方金融組織在進(jìn)行營銷活動時應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則，不得有下列行為：（一）夸大宣傳；（二）虛假、欺詐、隱瞞或誘導(dǎo)式宣傳；（三）利用網(wǎng)絡(luò)傳播手段過度營銷；（四）利用地方金融管理機(jī)構(gòu)的審批或者備案文件，誤導(dǎo)消費者認(rèn)為地方金融管理機(jī)構(gòu)已對其產(chǎn)品或服務(wù)提供保證；（五）未通過足以引起消費者注意的文字、符號、字體等特別標(biāo)識對限制消費者權(quán)利的事項進(jìn)行說明；（六）其他違反消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為。第十三條

地方金融組織應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)消費者的個人信息。本辦法所稱個人信息，是指地方金融組織通過開展業(yè)務(wù)或者其他合法渠道獲取、加工和保存的消費者信息，包括個人身份信息、財產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息及其他與消費者購買、使用產(chǎn)品或者服務(wù)有關(guān)的信息。第十四條

地方金融組織應(yīng)當(dāng)依法收集、使用、保管消費者個人信息，對業(yè)務(wù)過程中知悉的個人信息予以保密。地方金融組織在收集、保管、使用消費者個人信息時不得有下列行為：（一）收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的消費者個人信息；（二）采取不正當(dāng)方式或者變相強(qiáng)制消費者同意收集個人信息；（三）非法復(fù)制、存儲、使用消費者個人信息；（四）向他人出售或者以其他非法形式泄露個人信息；（五）以消費者不同意處理其信息為由拒絕提供金融產(chǎn)品或服務(wù)，但處理其信息屬于提供金融產(chǎn)品或服務(wù)所必需的除外；（六）其他不利于保護(hù)消費者個人信息的行為。第十五條

地方金融組織收集消費者信息時，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則，明示收集、使用消費者信息的目的、方式和范圍，并留存有關(guān)證明資料。第十六條

地方金融組織應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)的規(guī)定和雙方約定的用途使用消費者信息，不得超出范圍使用。第十七條

地方金融組織應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全管理，妥善保管和存儲所收集的消費者信息，防止信息遺失、毀損、泄露或者被篡改。第十八條

地方金融組織應(yīng)當(dāng)規(guī)范催收行為，依法依規(guī)督促債務(wù)人清償債務(wù)。催收過程中不得存在下列情形：（一）冒用行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)等名義實施催收；（二）采用暴力、恐嚇、欺詐等不正當(dāng)手段實施催收；（三）采用其他違法違規(guī)和違背公序良俗的手段實施催收。第十九條

地方金融組織委托第三方催收債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在書面協(xié)議中明確禁止受托人使用前款中的催收方式，并對受托人的催收行為進(jìn)行監(jiān)督。地方金融組織委托實施催收前，應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)方式告知債務(wù)人。第二十條

地方金融組織應(yīng)當(dāng)每年至少開展一次消費者權(quán)益保護(hù)教育培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的消費者權(quán)益保護(hù)意識和能力。消費者投訴較多、風(fēng)險較高的地方金融組織，應(yīng)適當(dāng)提高教育培訓(xùn)的頻次。第二十一條地方金融組織應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身特點開展金融知識普及與消費者教育活動，提高消費者的法律意識、風(fēng)險意識以及對地方金融組織提供產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力和依法維權(quán)能力。金融知識宣傳教育應(yīng)當(dāng)堅持公益性，地方金融組織不得以營銷、推介行為替代金融知識普及和消費者教育。第二十二條

地方金融組織應(yīng)當(dāng)積極參加地方金融管理機(jī)構(gòu)組織的金融知識普及宣傳活動，切實承擔(dān)起金融知識普及和消費者教育的主體責(zé)任。第二十三條

出現(xiàn)侵害消費者合法權(quán)益重大事件，可能引發(fā)區(qū)域性、系統(tǒng)性風(fēng)險的，地方金融組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)重大事項報告有關(guān)規(guī)定，及時向?qū)俚乜h級地方金融管理機(jī)構(gòu)報告。

第三章爭議的解決第二十四條

地方金融組織應(yīng)當(dāng)建立便捷、高效的投訴處理機(jī)制，暢通投訴渠道，完善投訴處理流程，及時解決消費爭議。第二十五條

地方金融組織應(yīng)當(dāng)建立健全矛盾糾紛多元化解配套機(jī)制，積極主動與消費者協(xié)商解決矛盾糾紛，在協(xié)商不成的情況下，通過調(diào)解、仲裁、訴訟等方式促進(jìn)矛盾糾紛化解。消費者向矛盾糾紛調(diào)解組織請求調(diào)解的，地方金融組織無正當(dāng)理由不得拒絕參加調(diào)解。第二十六條

消費者與地方金融組織發(fā)生爭議時，應(yīng)當(dāng)依法通過正當(dāng)途徑客觀、理性反映訴求，不擾亂地方金融組織的正常經(jīng)營秩序和社會公共秩序。第二十七條

地方金融管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)推動、健全消費爭議多元化解決機(jī)制，引導(dǎo)消費者依法通過協(xié)商、調(diào)解、投訴、仲裁、訴訟等方式維護(hù)自身合法權(quán)益。鼓勵消費者和地方金融組織充分運用調(diào)解、仲裁等非訴訟方式解決消費糾紛。第二十八條

消費者與地方金融組織發(fā)生爭議的，鼓勵消費者先向地方金融組織投訴。對于事實清楚、爭議不大的消費投訴，地方金融組織應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復(fù)雜的可XX至30日。地方金融組織不受理或在一定期限內(nèi)不予處理，或者消費者認(rèn)為地方金融組織對爭議處理不合理的，消費者可以向?qū)俚乜h級地方金融管理機(jī)構(gòu)投訴。第二十九條

地方金融管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到消費者投訴之日起7個工作日內(nèi)做出是否受理決定并告知消費者。對不屬于本機(jī)關(guān)、單位或者本系統(tǒng)職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)告知消費者不予受理的理由，并告知向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位投訴。投訴事項應(yīng)當(dāng)自受理之日起20日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)XX辦理期限，但XX期限不得超過10日，并告知消費者延期理由。消費者對處理結(jié)果不滿意的，可向上一級地方金融管理機(jī)構(gòu)投訴。第三十條

地方金融管理機(jī)構(gòu)受理投訴后，經(jīng)消費者和地方金融組織同意，可以依法將投訴委托行業(yè)協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解。第三十一條

地方金融組織應(yīng)積極穩(wěn)妥處理相關(guān)投訴，建立投訴處理檔案。對地方金融管理機(jī)構(gòu)交辦的消費者投訴事項，地方金融組織應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)辦理完畢并向地方金融管理機(jī)構(gòu)報告。

第四章監(jiān)督與管理第三十二條

地方金融管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全地方金融組織消費者權(quán)益保護(hù)制度，建立金融領(lǐng)域消費者保護(hù)協(xié)調(diào)機(jī)制，構(gòu)建地方金融組織消費者投訴處理機(jī)制和金融消費糾紛多元化解機(jī)制。第三十三條

地方金融管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)暢通地方金融組織消費者投訴渠道，與其他行業(yè)主管、監(jiān)管部門建立健全消費者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)跨市場、跨行業(yè)、跨區(qū)域的消費者權(quán)益保護(hù)工作，強(qiáng)化信息共享和部門間溝通協(xié)作。第三十四條

地方金融管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對地方金融組織建立健全消費者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制、消費者適當(dāng)性制度、消費者投訴處理工作機(jī)制、消費者宣傳教育及投訴辦理工作情況等進(jìn)行督促和指導(dǎo)。第三十五條

地方金融管理機(jī)構(gòu)在調(diào)查、核實消費者投訴時，可以依據(jù)法律法規(guī)，對地方金融組織采取下列措施：（一）要求提交書面說明；（二）進(jìn)入被投訴機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查取證；（三）約請機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人到場陳述事實意見、提供證據(jù)資料；（四）職責(zé)范圍內(nèi)依法可以采取的其他措施。第三十六條

地方金融組織有侵害消費者合法權(quán)益行為的，地方金融管理機(jī)構(gòu)可以依據(jù)法律法規(guī)等規(guī)定，對其采取下列措施：（一）監(jiān)管談話；（二）責(zé)令限期整改；（三）下發(fā)風(fēng)險提示函、監(jiān)管意見書等；（四）責(zé)令對直接負(fù)責(zé)的董事