ICS03.12.010DB13A12河北省地方標(biāo)準(zhǔn)DB13/T2811—2018旅游企業(yè)誠信管理體系Tourismenterpriseintegritymanagementsystem河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB13/T2811—2018目次前言.................................................................................II引言................................................................................III12345678910范圍...............................................................................1規(guī)范性引用文件.....................................................................1術(shù)語和定義.........................................................................1企業(yè)環(huán)境...........................................................................2領(lǐng)導(dǎo)作用...........................................................................2策劃...............................................................................3支持...............................................................................4運(yùn)行...............................................................................6績效評(píng)價(jià)...........................................................................7改進(jìn)..............................................................................8附錄A（規(guī)范性附錄）旅游企業(yè)誠信管理體系評(píng)價(jià)........................................10參考文獻(xiàn).............................................................................12IDB13/T2811—2018前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由河北省旅游發(fā)展委員會(huì)提出。本標(biāo)準(zhǔn)由河北省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAHB/TC264）歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：河北省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局教育中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張建斌、吳文亞、謝翔、路源、賈迎新、安彥紅、白雪、于瀟、楊昆、崔冬立、王宇佩、魏歡、王旭。IIDB13/T2811—2018引言0.1總則本標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合旅游企業(yè)基本條件、管理要求、生產(chǎn)要求、人員要求、經(jīng)營要求、產(chǎn)品質(zhì)量、合同履約、社會(huì)責(zé)任和銀行信用等方面，對(duì)旅游企業(yè)誠信要素進(jìn)行分析，提出旅游企業(yè)建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)管理體系的通用要求，有利于提高旅游企業(yè)的誠信管理水平。0.2運(yùn)行模式旅游誠信企業(yè)以防范失信為重點(diǎn)，建立和實(shí)施誠信管理體系時(shí)遵循圖1所示的運(yùn)行模式。0.3與其他管理體系的兼容性本標(biāo)準(zhǔn)借鑒和吸收了GB/T19001和GB/T31950的有關(guān)要求，結(jié)合旅游行業(yè)的特點(diǎn)，作為GB/T31950在旅游行業(yè)中的具體應(yīng)用，對(duì)旅游企業(yè)誠信管理體系建立及實(shí)施的總則、誠信方針、策劃、運(yùn)行、檢查和改進(jìn)、管理評(píng)審提出具體要求。本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)旅游企業(yè)能夠?qū)⒆陨淼恼\信管理體系與相關(guān)的管理體系要求相協(xié)調(diào)和整合，并不要求改變現(xiàn)行的管理體系，但可能會(huì)為了建立符合本標(biāo)準(zhǔn)要求的誠信管理體系對(duì)現(xiàn)行的管理體系進(jìn)行調(diào)整或補(bǔ)充。IIIDB13/T2811—2018旅游企業(yè)誠信管理體系1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游企業(yè)誠信管理的企業(yè)環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)作用、策劃、支持、運(yùn)行、績效評(píng)價(jià)和改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于有下列愿望的旅游企業(yè)：a)b)c)通過實(shí)施誠信管理體系尋求優(yōu)勢(shì)；建立、實(shí)施、保存和持續(xù)改進(jìn)誠信管理體系；通過下列方式證實(shí)對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)的符合：——績效評(píng)價(jià)和自我聲明；——外部對(duì)其自我聲明的確認(rèn)；——外部對(duì)其誠信管理體系評(píng)價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。3GB/T22117、GB/T31950界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。誠信管理體系IntegrityManagementSystem用來制定和實(shí)施誠信方針和誠信目標(biāo)，并進(jìn)而實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的一系列相互關(guān)聯(lián)的要素的集合。1DB13/T2811—2018誠信要素Elementsofintegrity企業(yè)的活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)中能影響企業(yè)誠信而又相互作用的一組要素。注：誠信要素直接作用在企業(yè)的活動(dòng)（簽約、宣傳、承諾和公益行為等）、產(chǎn)品或服務(wù)上。3.5誠信文化Integrityculture基于誠實(shí)守信之上的道德標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值觀念和歷史傳統(tǒng)等。注：誠信文化的生成受文化、歷史和意識(shí)形態(tài)等因素的影響。4企業(yè)環(huán)境4.1理解企業(yè)及其所處的環(huán)境旅游企業(yè)應(yīng)確定與其宗旨相關(guān)并影響其實(shí)現(xiàn)誠信管理體系預(yù)期結(jié)果的能力的外部和內(nèi)部問題。這些問題應(yīng)包括受企業(yè)影響的或能夠影響企業(yè)的環(huán)境狀況。4.24.3理解相關(guān)方的需求和期望企業(yè)應(yīng)確定：a)b)c)與旅游企業(yè)誠信管理體系有關(guān)的相關(guān)方；這些相關(guān)方的有關(guān)需求和期望（即要求）；這些需求和期望中哪些將成為其合規(guī)義務(wù)。a)4.1所提及的內(nèi)、外部問題；其組織單元、職能和物理邊界；其活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)；范圍一經(jīng)確定，在該范圍內(nèi)企業(yè)的所有活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)均須納入旅游企業(yè)誠信管理體系。應(yīng)保持范圍的文件化信息，并可為相關(guān)方獲取。為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)期結(jié)果，包括提高其服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實(shí)施、保持并持52DB13/T2811—2018b)c)d)e)f)g)h)i)確保建立誠信方針和服務(wù)目標(biāo)，并確保其與企業(yè)的戰(zhàn)略方向及所處的環(huán)境相一致；確保將旅游企業(yè)誠信管理體系要求融入企業(yè)的業(yè)務(wù)過程；確?？色@得旅游企業(yè)誠信管理體系所需的資源；就有效誠信管理的重要性和符合旅游企業(yè)誠信管理體系要求的重要性進(jìn)行溝通；確保旅游企業(yè)誠信管理體系實(shí)現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；指導(dǎo)并支持員工對(duì)旅游企業(yè)誠信管理體系的有效性做出貢獻(xiàn)；促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)；支持其他相關(guān)管理人員在其職責(zé)范圍內(nèi)證實(shí)其領(lǐng)導(dǎo)作用。注：本標(biāo)準(zhǔn)所提及的“業(yè)務(wù)”可從廣義上理解為涉及企業(yè)存在目的核心活動(dòng)。5.2誠信方針最高管理者應(yīng)在確定的旅游企業(yè)誠信管理體系范圍內(nèi)建立、實(shí)施并保持誠信方針，誠信方針應(yīng)：a)b)c)d)e)適合于企業(yè)的宗旨和企業(yè)所處的環(huán)境，包括其活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模和社會(huì)影響；為制定誠信目標(biāo)提供框架；包括誠信服務(wù)的承諾；包括履行其合規(guī)義務(wù)的承諾；包括持續(xù)改進(jìn)旅游企業(yè)誠信管理體系以提高服務(wù)質(zhì)量的承諾。誠信方針應(yīng)：——保持文件化信息；——在企業(yè)內(nèi)得到溝通；——可為相關(guān)方獲取。確保旅游企業(yè)誠信管理體系符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求；63DB13/T2811—2018a)b)生產(chǎn)經(jīng)營、產(chǎn)品供應(yīng)、廣告宣傳和服務(wù)等活動(dòng)中涉及的誠信因素；與新項(xiàng)目有關(guān)的誠信要素，包括：——新產(chǎn)品開發(fā)與預(yù)期目標(biāo)；——技術(shù)改造；——其他。c)d)相關(guān)方對(duì)誠信要素的影響；影響誠信的其他要素，包括：——合同履約；——銀行信用；——其他。旅游企業(yè)應(yīng)建立科學(xué)的評(píng)價(jià)方法，在已識(shí)別的誠信要素中確定對(duì)誠信具有或可能具有重大影響的誠信要素作為重要誠信要素，并建立控制措施。6.3誠信目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃6.3.1誠信目標(biāo)企業(yè)應(yīng)針對(duì)其相關(guān)職能和層次建立誠信目標(biāo)，此時(shí)須考慮企業(yè)的重要誠信要素，并考慮其風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。誠信目標(biāo)應(yīng)：a)b)c)d)e)與誠信方針一致；可測(cè)量（可行時(shí)）；得到監(jiān)視；企業(yè)應(yīng)保持誠信目標(biāo)的文件化信息。如何評(píng)價(jià)結(jié)果，包括用于監(jiān)視實(shí)現(xiàn)其可測(cè)量的服務(wù)目標(biāo)的進(jìn)程所需的參數(shù)（見9.1.1）。對(duì)于實(shí)施企業(yè)誠信管理體系中可能涉及的變化，企業(yè)應(yīng)做好應(yīng)對(duì)變化的規(guī)劃和部署，并且考慮：責(zé)任和權(quán)利的分配或重新分配。74DB13/T2811—20187.1資源企業(yè)應(yīng)確定并提供建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)旅游企業(yè)誠信管理體系所需的資源，確保誠信管理體系運(yùn)行的有效性和持續(xù)性。為實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)的誠信方針和誠信目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)確定、提供并維護(hù)支撐企業(yè)誠信管理體系實(shí)施所需的環(huán)境、人力資源和基礎(chǔ)設(shè)施。企業(yè)應(yīng)確定實(shí)施誠信管理體系所需的知識(shí)，并在必要的范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)共享。當(dāng)需求和趨勢(shì)有所變化是，企業(yè)應(yīng)及時(shí)關(guān)注現(xiàn)有知識(shí)結(jié)構(gòu)并確定如何去獲取和補(bǔ)充額外的知識(shí)。7.2誠信意識(shí)培養(yǎng)企業(yè)應(yīng)確保在其控制下工作的人員：a)b)c)了解企業(yè)誠信管理體系相關(guān)的政策；了解相關(guān)的誠信方針和誠信目標(biāo)；充分意識(shí)到他們?cè)谄髽I(yè)誠信管理體系實(shí)施和運(yùn)行中所能發(fā)揮的重要作用，并理解提升誠信管理水平能夠帶來的溢出；d)了解與誠信管理體系實(shí)施的需要想悖時(shí)可能造成的影響。7.3信息交流企業(yè)應(yīng)建立、實(shí)施并保持與旅游企業(yè)誠信管理體系有關(guān)的內(nèi)部與外部信息交流所需的過程，包括：a)b)c)d)信息交流的內(nèi)容；交流時(shí)間；企業(yè)確定的實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)誠信管理體系有效性所必需的文件化信息；文件的內(nèi)容取決于企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)營性質(zhì)、流程、產(chǎn)品、服務(wù)、流程的復(fù)雜程度和交互活動(dòng)、編制文件的人員素質(zhì)等因素。創(chuàng)建和更新文件化信息時(shí)，企業(yè)應(yīng)確保適當(dāng)?shù)模?DB13/T2811—2018——分發(fā)、訪問、檢索和使用；——存儲(chǔ)和保護(hù)，包括保持易讀性；——變更的控制（例如：版本控制）；——保留和處置。企業(yè)應(yīng)識(shí)別所確定的對(duì)旅游企業(yè)誠信管理體系策劃和運(yùn)行所需的來自外部的文件化信息，適當(dāng)時(shí)，應(yīng)對(duì)其予以控制。注：“訪問”可能指只允許查閱文件化信息的決定，或可能指允許并授權(quán)查閱和更改文件化信息的決定。8運(yùn)行8.1運(yùn)行控制旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)誠信方針、重要誠信要素、誠信目標(biāo)，進(jìn)行運(yùn)行控制。運(yùn)行控制措施中應(yīng)明確運(yùn)行準(zhǔn)則。適用時(shí)，可包括質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康管理體系等。必要時(shí)，關(guān)注相關(guān)方期望，并將控制措施予以通報(bào)。8.2應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)企業(yè)應(yīng)建立、實(shí)施并保持對(duì)6.1中識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行應(yīng)急準(zhǔn)備并做出響應(yīng)所需的過程。企業(yè)應(yīng)：a)b)c)d)e)f)通過策劃措施做好響應(yīng)緊急情況的準(zhǔn)備，以預(yù)防或減輕它所帶來的有害社會(huì)影響；對(duì)實(shí)際發(fā)生的緊急情況做出響應(yīng)；根據(jù)緊急情況和潛在社會(huì)影響的程度，采取相適應(yīng)的措施預(yù)防或減輕緊急情況帶來的后果；可行時(shí)，定期試驗(yàn)所策劃的響應(yīng)措施；定期評(píng)審并修訂過程和策劃的響應(yīng)措施，特別是發(fā)生緊急情況后或進(jìn)行試驗(yàn)后；適用時(shí)，向有關(guān)的相關(guān)方，包括在企業(yè)控制下工作的人員提供應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)相關(guān)的信息和培訓(xùn)。旅游企業(yè)應(yīng)提供與誠信管理體系有關(guān)的培訓(xùn)，包括對(duì)質(zhì)量安全和誠信體系管理人員的培訓(xùn)，并保旅游企業(yè)應(yīng)以多種形式和方式履行社會(huì)責(zé)任，樹立良好社會(huì)形象，包括公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的行為，包括但不限于：建立旅游經(jīng)營者信用檔案；6DB13/T2811—2018c)d)e)f)納稅；環(huán)境保護(hù)；職業(yè)健康安全保障；社會(huì)要求或期望的其他責(zé)任和義務(wù)。注：企業(yè)應(yīng)對(duì)承擔(dān)和履行的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)作出策劃，確定企業(yè)的社會(huì)責(zé)任目標(biāo)，并對(duì)其滿足社會(huì)的要求或期望的程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確保持續(xù)提高滿足要求或期望的能力。適當(dāng)時(shí)，企業(yè)應(yīng)將履行社會(huì)責(zé)任的情況通過公開渠道或在適宜的范圍內(nèi)予以發(fā)布。9績效評(píng)價(jià)9.1監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)9.1.1總則旅游企業(yè)應(yīng)策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和處理過程：——確保誠信管理體系的充分性、適宜性和有效性；——收集誠信管理活動(dòng)中的信息，調(diào)查失信原因，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以便持續(xù)改進(jìn)。9.1.2監(jiān)視和測(cè)量旅游企業(yè)應(yīng)建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)監(jiān)視和測(cè)量程序，對(duì)誠信目標(biāo)和重要誠信要素控制措施的運(yùn)行控制進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。程序中應(yīng)規(guī)定重要誠信要素控制措施的績效和誠信目標(biāo)符合性的信息。旅游企業(yè)應(yīng)把監(jiān)視和測(cè)量達(dá)到誠信目標(biāo)的程度作為一項(xiàng)日常管理內(nèi)容，監(jiān)視和測(cè)量的數(shù)據(jù)和結(jié)果應(yīng)作為內(nèi)部的采集信息，用于持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施。旅游企業(yè)應(yīng)建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)合規(guī)性評(píng)價(jià)程序，以定期評(píng)價(jià)旅游企業(yè)和員工對(duì)適用法律法規(guī)的遵守情況。旅游企業(yè)應(yīng)建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)內(nèi)部審核程序，確保對(duì)誠信管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核，以使誠信管理體系有效。旅游企業(yè)應(yīng)明確內(nèi)部審核員及其職責(zé)，確定審核準(zhǔn)則、要求、范圍、頻次和方法。內(nèi)部審核結(jié)果作為管理評(píng)審的輸入。旅游企業(yè)應(yīng)圍繞誠信管理體系所明確的過程以及方針、目標(biāo)的執(zhí)行情況和改進(jìn)的方法和效果進(jìn)行評(píng)估，并制定相應(yīng)的懲戒機(jī)制。7DB13/T2811—2018b)c)明確與過程相關(guān)的誠信經(jīng)理；明確與過程相關(guān)的其他責(zé)任人。9.2.3評(píng)估內(nèi)容企業(yè)應(yīng)明確評(píng)估的項(xiàng)目，其內(nèi)容包括但不限于：a)b)c)d)評(píng)估項(xiàng)目的數(shù)據(jù)和結(jié)果；顧客及其他利益相關(guān)方的反饋意見；誠信管理過程所取得的業(yè)績與成就；采取預(yù)防與糾正措施的狀況。9.2.4失信處置旅游企業(yè)應(yīng)依據(jù)評(píng)估內(nèi)容和結(jié)果，確保對(duì)其所發(fā)現(xiàn)的失信行為的不良影響和損害后果進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)估和及時(shí)有效的處置，對(duì)有關(guān)的職責(zé)和權(quán)限應(yīng)作出明確的規(guī)定，以便經(jīng)授權(quán)人員：a)b)c)d)及時(shí)地處理和調(diào)查失信行為；根據(jù)評(píng)估結(jié)果采取適當(dāng)措施；確定和實(shí)施所需的糾正措施和預(yù)防措施；記錄并評(píng)估所采取措施和預(yù)防措施的有效性。9.3管理評(píng)審最高管理者應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔對(duì)企業(yè)的誠信管理體系進(jìn)行評(píng)審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。企業(yè)背景環(huán)境的變化；管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括但不限于：旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)建立起一套適合于本企業(yè)的誠信管理持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，該機(jī)制應(yīng)具備：8DB13/T2811—2018c)d)e)評(píng)估改進(jìn)建議實(shí)施的可行性；確定和實(shí)施改進(jìn)措施；記錄所采取措施的結(jié)果，并對(duì)該結(jié)果的有效性進(jìn)行整體效果評(píng)估。9DB13/T2811—2018AA附錄A（規(guī)范性附錄）旅游企業(yè)誠信管理體系評(píng)價(jià)A.1總體要求企業(yè)應(yīng)對(duì)誠信管理體系的評(píng)價(jià)作出策劃，并按策劃的頻次分別進(jìn)行內(nèi)部評(píng)價(jià)（第一方評(píng)價(jià)）和外部評(píng)價(jià)（第二方評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)），以確定誠信管理體系是否：a)b)c)符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求；符合企業(yè)所確定的誠信管理體系的要求；得到有效實(shí)施與保持。A.2評(píng)價(jià)計(jì)劃依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行誠信管理體系評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)確定評(píng)價(jià)計(jì)劃。評(píng)價(jià)計(jì)劃包括：a)b)覆蓋企業(yè)誠信管理體系的當(dāng)年的一系列內(nèi)部評(píng)價(jià)；對(duì)關(guān)鍵利益相關(guān)方實(shí)施的或企業(yè)關(guān)鍵利益相關(guān)方對(duì)本企業(yè)實(shí)施的當(dāng)年的第二方評(píng)價(jià)；c)在認(rèn)證機(jī)構(gòu)和委托方之間合同規(guī)定的時(shí)間周期內(nèi)，由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)誠信管理體系進(jìn)行的認(rèn)證和監(jiān)督評(píng)價(jià)。在按評(píng)價(jià)計(jì)劃確定進(jìn)行誠信管理體系評(píng)價(jià)后，應(yīng)參照GB/T19011—2003中5.2、5.3建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)方案，并明確