ICS03.120.20DB13A00河北省地方標(biāo)準(zhǔn)DB13/T2861—2018河北知名品牌評(píng)價(jià)規(guī)范服務(wù)業(yè)組織Hebeifamousbrandevaluationspecification—Organizationinservicesector河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB13/T2861—2018前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1－2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由河北省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAHB/TC264）歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：河北省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局質(zhì)量管理處。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：龔月芳、陳玉剛、何建軍、王猛、宋方義、馮利君、高士偉、安彥紅、張學(xué)曼、張玉、高峰、魏嶸祥、孫家田。IDB13/T2861—2018河北知名品牌評(píng)價(jià)規(guī)范服務(wù)業(yè)組織1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了河北服務(wù)業(yè)組織知名品牌評(píng)價(jià)的術(shù)語和定義、評(píng)價(jià)原則、申報(bào)條件、評(píng)價(jià)方法和程序、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)計(jì)分及評(píng)價(jià)報(bào)告。本標(biāo)準(zhǔn)適用于河北服務(wù)業(yè)組織知名品牌的評(píng)價(jià)。2術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。2.1服務(wù)業(yè)組織organizationinservicesector向顧客提供服務(wù)的組織。2.2與營(yíng)銷相關(guān)的無形資產(chǎn)，包括（但不限于）名稱、用語、符號(hào)、形象、標(biāo)識(shí)、設(shè)計(jì)或其組合，用于區(qū)分產(chǎn)品、服務(wù)和（或）實(shí)體，或兼而有之，能夠在利益相關(guān)方意識(shí)中形成獨(dú)特印象和聯(lián)想，從而2.3服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國(guó)內(nèi)同類先進(jìn)水平、在省內(nèi)同行業(yè)處于領(lǐng)先地位、品牌價(jià)值居行業(yè)前列、經(jīng)濟(jì)及社會(huì)效益良好、具有較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、經(jīng)合法注冊(cè)服務(wù)業(yè)組織擁有的品牌。341DB13/T2861—2018服務(wù)業(yè)組織申報(bào)應(yīng)具備下列條件：a)b)c)d)e)f)g)h)i)j)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和產(chǎn)業(yè)政策的規(guī)定；按照合法、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)運(yùn)營(yíng)三年以上；服務(wù)質(zhì)量居省內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先水平；使用注冊(cè)商標(biāo)或形象標(biāo)識(shí)滿三年；市場(chǎng)占有率、品牌知名度、顧客滿意度居省內(nèi)同行業(yè)前列；建立較為完善的質(zhì)量管理體系和標(biāo)準(zhǔn)體系，且有效運(yùn)行或已通過認(rèn)證、評(píng)估；注重社會(huì)效益和社會(huì)責(zé)任，經(jīng)濟(jì)效益在省內(nèi)同行業(yè)處于先進(jìn)水平；服務(wù)理念、組織文化和服務(wù)手段科學(xué)先進(jìn)，具有較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；落實(shí)服務(wù)業(yè)組織質(zhì)量主體責(zé)任，擁有完善的售后服務(wù)體系；建立完善的品牌使用、管理和保護(hù)制度。4.2否決條件有下列情況（但不限于）之一，不應(yīng)申報(bào)：a)b)c)d)e)f)g)注冊(cè)地址不在本省行政區(qū)域內(nèi)的；使用國(guó)（境）外注冊(cè)商標(biāo)的；依據(jù)法律法規(guī)要求，證照手續(xù)不全或證照不在有效期內(nèi)的；近三年內(nèi)，發(fā)生較大社會(huì)影響的服務(wù)質(zhì)量問題或有重大質(zhì)量投訴、曝光事件的；近三年內(nèi)，發(fā)生重大安全、環(huán)保事故和知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)行為的；近三年內(nèi)，政府誠(chéng)信監(jiān)管體系中存在嚴(yán)重不良信用記錄的；有其他違法、違規(guī)行為的。5采取觀察、比對(duì)、驗(yàn)證等方式，審查申報(bào)材料和其它證實(shí)性材料，獲取客觀有效數(shù)據(jù)信息，按評(píng)價(jià)過程中遇到特殊情況或發(fā)現(xiàn)不符合申報(bào)條件的，依據(jù)證實(shí)性材料、行業(yè)特征及服務(wù)特點(diǎn)開a）按行業(yè)類別選取評(píng)價(jià)專家；組成專家組，明確職責(zé)分工；專家組制定評(píng)價(jià)工作方案；專家根據(jù)評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)打分；專家組編制評(píng)價(jià)報(bào)告。62DB13/T2861—2018質(zhì)量評(píng)價(jià)包括3項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)：a)b)c)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)保障；質(zhì)量管理。6.2市場(chǎng)評(píng)價(jià)市場(chǎng)評(píng)價(jià)包括3項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)：a)b)c)顧客滿意水平；品牌知名度；市場(chǎng)占有水平。6.36.4效益評(píng)價(jià)效益評(píng)價(jià)包括2項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)：a)b)經(jīng)濟(jì)效益；社會(huì)效益。發(fā)展評(píng)價(jià)發(fā)展評(píng)價(jià)包括2項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)：a）創(chuàng)新能力；b)創(chuàng)新成果。7評(píng)價(jià)指標(biāo)總分為1000分，指標(biāo)權(quán)重分別為：質(zhì)量評(píng)價(jià)300分、市場(chǎng)評(píng)價(jià)300分、效益評(píng)價(jià)200分、發(fā)展評(píng)價(jià)200分，見附錄A。83DB13/T2861—2018AA附錄A（規(guī)范性附錄）評(píng)價(jià)計(jì)分表表A.1給出了河北服務(wù)業(yè)組織知名品牌評(píng)價(jià)計(jì)分表。表A.1評(píng)價(jià)計(jì)分表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)法律法規(guī)指標(biāo)分值評(píng)分說明1）收集并執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)，得10分；2）收集并執(zhí)行相關(guān)政策、規(guī)劃和制度，得10分；3）收集并執(zhí)行相關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，得10分。301）執(zhí)行國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)并取得相關(guān)證明的，得30分；2）執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)、地方、團(tuán)體和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)100項(xiàng)以上，得30分；50-100項(xiàng)，得20分；50項(xiàng)以下按比例計(jì)分，最高得10分。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)體系30服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（150）按GB/T24421.2的要求建立服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系：1）標(biāo)準(zhǔn)體系規(guī)范、完整，得20分；40502）標(biāo)準(zhǔn)體系協(xié)調(diào)、有效，得20分。按標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門立項(xiàng)建設(shè)的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)項(xiàng)目計(jì)：1）國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)項(xiàng)目通過評(píng)估的，得50分；2）省級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)項(xiàng)目通過評(píng)估的，得40。標(biāo)準(zhǔn)化1）建立完整的組織架構(gòu)及崗位職責(zé)，得10分；203030按組織員工取得人力資源社會(huì)保障部、國(guó)家各行業(yè)主管部門組織的職業(yè)（執(zhí)業(yè)）資格證書、各級(jí)別職稱或高級(jí)技師比例計(jì)，計(jì)算方法見B.2。1）按營(yíng)業(yè)場(chǎng)所面積（15分）計(jì)，計(jì)分方法見B.1；2）按固定資產(chǎn)總額（15分）計(jì)，計(jì)分方法見B.1；3）依據(jù)設(shè)施設(shè)備滿足服務(wù)提供的程度酌情給分。1）建立質(zhì)量管理體系并有效運(yùn)營(yíng)的，得15分；2）通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證且證書在有效期內(nèi)，得15分；3）開展質(zhì)量管理活動(dòng)，如卓越績(jī)效、六西格瑪、QC小組等，得10分。1）實(shí)施質(zhì)量誠(chéng)信管理，得15分；40153）對(duì)外公示質(zhì)量承諾條款，得5分。1）有健全的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，得15分；2）在申報(bào)期內(nèi)購(gòu)買產(chǎn)品責(zé)任保險(xiǎn)、公眾責(zé)任保險(xiǎn)等責(zé)任保險(xiǎn)產(chǎn)品，主動(dòng)防范風(fēng)險(xiǎn)，得15分。1560601）建立完善的顧客投訴處理機(jī)制，得30分；2）及時(shí)合理解決投訴，顧客投訴處理率100%，得30分；低于100%，高于90%，得20分；低于90%，高于80%，得10分；低于80%不得分。1）建立品牌培育機(jī)制，得10分；2）制定品牌發(fā)展規(guī)劃，得10分；2）建立品牌使用、管理和保護(hù)制度，得10分。304DB13/T2861—2018表A.1評(píng)價(jià)計(jì)分表(續(xù)）一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)分值評(píng)分說明1）注冊(cè)商標(biāo)獲得中國(guó)商標(biāo)金獎(jiǎng)，得30分；獲得中國(guó)商標(biāo)金獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)，得20分；品牌榮譽(yù)品牌歷史品牌宣傳3020202）獲得中國(guó)馳名商標(biāo)，得30分；3）獲得中華老字號(hào)，得30分。品牌知名度（120）使用注冊(cè)商標(biāo)或標(biāo)志標(biāo)識(shí)滿3年起，每多一年得5分。1）將品牌宣傳投入納入年度預(yù)算，得5分；2）對(duì)品牌宣傳進(jìn)行策劃并對(duì)宣傳效果進(jìn)行評(píng)估，得10分；3）主動(dòng)參與“質(zhì)量月”、“河北品牌節(jié)”、“中國(guó)品牌日”等品牌宣傳活動(dòng)，得5分。市場(chǎng)評(píng)價(jià)（300）品牌價(jià)值年服務(wù)量2030參與品牌價(jià)值評(píng)價(jià)得20分。計(jì)分方法見B.1。市場(chǎng)占有水平（60）主營(yíng)業(yè)務(wù)收入30計(jì)分方法見B.1。納稅總額利潤(rùn)總額3030計(jì)分方法見B.1。計(jì)分方法見B.1。成本費(fèi)用利稅率經(jīng)濟(jì)效益（150）30成本費(fèi)用利稅率=利稅總額/成本費(fèi)用總額*100%，計(jì)分方法見B.2。資產(chǎn)貢獻(xiàn)率=（利潤(rùn)總額+稅金總額+利息支出）/平均資產(chǎn)總額*100，計(jì)分方法見B.2。資產(chǎn)貢獻(xiàn)率資產(chǎn)總額3030效益評(píng)價(jià)計(jì)分方法見B.1。（200）1）主動(dòng)發(fā)布社會(huì)責(zé)任報(bào)告，得10分；2）通過環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證且證書在有效期內(nèi)的得10分；3）獲得安全生產(chǎn)、職業(yè)健康、節(jié)能減排、循環(huán)經(jīng)濟(jì)、保護(hù)環(huán)境先進(jìn)組織，國(guó)家級(jí)每項(xiàng)10分，省級(jí)每項(xiàng)5分。公益慈善支出占比=公益慈善支出/主營(yíng)業(yè)務(wù)收入*100%，計(jì)分方法B.2。創(chuàng)新投入占比=創(chuàng)新投入/主營(yíng)業(yè)務(wù)收入*100%，計(jì)分方法見B.2。1）有服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，以滿足顧客需求為創(chuàng)新導(dǎo)向，得10分；2）建立服務(wù)創(chuàng)新制度并實(shí)施，得10分；3）有明確的同行業(yè)標(biāo)桿，持續(xù)改進(jìn)，得10分。1）創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)+模式，開展智能服務(wù)，得10分；2）建立互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺(tái)的，得10分；3）開展線上、線下服務(wù)結(jié)合的，得10分；4）獲得互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)的，得10分。1）主導(dǎo)制修訂國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，得40分；2）參與制修訂國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，得30分；3）主導(dǎo)制修訂地方標(biāo)準(zhǔn)或團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，得20分；4)參與制修訂地方標(biāo)準(zhǔn)或團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，得10分。1）取得發(fā)明專利，得20分；1）獲得國(guó)家級(jí)服務(wù)類獎(jiǎng)項(xiàng)，得20分；2）獲得省級(jí)服務(wù)類獎(jiǎng)項(xiàng)，得15分；3）獲得市級(jí)服務(wù)類獎(jiǎng)項(xiàng)，得10分。按行業(yè)主管部門等級(jí)認(rèn)定（如：星級(jí)、鉆級(jí)、A級(jí)、葉級(jí)等）計(jì)，最高級(jí)別得20分；其他級(jí)別的按4分遞減。5DB13/T2861—2018BB附錄B（規(guī)范性附錄）計(jì)分方法B.1計(jì)分方法一采用“連續(xù)計(jì)分法”，按年度權(quán)數(shù)加權(quán)平均，計(jì)算指標(biāo)項(xiàng)得分。具體計(jì)算公式如下：aaan1Y0.5???（B.1）ymaxn3n3Y0.2maxn2n2Y0.3maxn1式中：yYn——指標(biāo)項(xiàng)得分；——指標(biāo)項(xiàng)滿分；——申報(bào)年度；an3——第n-3年申報(bào)值；maxn3an2maxn2an1——第n-3年申報(bào)范圍最大值；——第n-2年申報(bào)值；——第n-2年申報(bào)范圍最大值；——第n-1年申報(bào)值；yYd(Nn31)0.2Yd(Nn21)0.3Yd(Nn11)0.5??????（B.2）式中：yYN