物業(yè)公司客服部管理手冊

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板次：___________

生效日期：____________

擬制：___________

審核：____________

批準：

目錄

1組織架構

1.1客服組織架構WI-NWGZ-AL.KF-01-01

2崗位職責

2.1客服組崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-01

2.2客服主任崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-02

2.3客服主任助理崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-03

2.4高級客服助理崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-04

2.5客服助理崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-05

2.6大區(qū)高級物業(yè)助理崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-06

2.7高級物業(yè)助理崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-07

2.8物業(yè)助理崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-08

2.9禮賓領班崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-09

2.10禮賓員崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-10

2.11監(jiān)控領班崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-11

2.12監(jiān)控員崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-12

3管理規(guī)定

3.1業(yè)主檔案管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-01

3.2首問責任制管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-02

3.3客服值班管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-03

3.4咨詢服務規(guī)范WI-NWGZ-AL.KF-03-04

3.5借（領）鑰匙管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-05

3.6空置房單元鑰匙管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-06

3.7空置房管理規(guī)定WLNWGZ-AL.KF-03-07

3.8樓宇巡查管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-08

3.9業(yè)主投訴處理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-09

3.10回訪管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-10

3.11家訪管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-11

3.12物業(yè)接管驗收要求及規(guī)程WLNWGZ-AL.KF-03-12

3.13前期物業(yè)管理服務協(xié)議WI-NWGZ-AL.KF-O3-13

3.14交樓工作總則WLNWGZ-AL.KF-03-15

3.15交樓工作程序WI-NWGZ-AL.KF-03-14

3.16交樓工作技巧WI-NWGZ-AL.KF-03-16

3.17交樓前期工作組織管理WI-NWGZ-AL.KF-03-17

3.18交樓工作組織管理WLNWGZ-AL.KF-03-18

3.19室內(nèi)裝修管理服務協(xié)議WI-NWGZ-AL.KF-03-19

3.20裝修注意事項WI-NWGZ-AL.KF-03-20

3.21裝修指引WI-NWGZ-AL.KF-03-21

3.22二次裝修管理規(guī)定WLNWGZ-AL.KF-03-22

3.23報修管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-23

3.24裝修施工承諾書WLNWGZ-AL.KF-03-24

3.25業(yè)戶違章處理管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-25

3.26禁止違章占地及亂搭亂建管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-26

3.27噪音控制管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-27

3.28空調(diào)安裝管理規(guī)定WLNWGZ-AL.KF-03-28

3.29社區(qū)文化活動組織實施規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-29

3.30小區(qū)廣告安裝管理規(guī)定WLNWGZ-AL.KF-O3-3O

3.31有線電視管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-31

3.32緊急事件處理規(guī)定WLNWGZ-AL.KF-03-32

3.33商鋪管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-O3-33

3.34標識管理規(guī)定WLNWGZ-AL.KF-03-34

3.35監(jiān)控管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-35

3.36便民雨傘、小推車借用管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-36

3.37垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定WLNWGZ-AL.KF-03-373.38游樂場管理規(guī)定

WI-NWGZ-AL.KF-03-383.39二手房入伙管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-O3-393.40

信息發(fā)布管理辦法WI-NWGZ-AL.KF-03-404工作標準

4.1房屋管理工作檢驗標準和辦法WI-NWGZ-AL.KF-04-01

4.2物業(yè)助理衛(wèi)生檢查監(jiān)督執(zhí)行標準WI-NWGZ-AL.KF-04-02

4.3清潔工作檢驗標準和辦法WI-NWGZ-AL.KF-04-03

4.4清潔藥品保管、使用標準WI-NWGZ-AL.KF-04-04

4.5樓宇日常清潔執(zhí)行標準WI-NWGZ-AL.KF-04-05

4.6清潔消殺工作檢驗標準和辦法WI-NWGZ-AL.KF-04-06

4.7公共場地和馬路清潔操作標準WLNWGZ-AL.KF-04-07

4.8外墻清洗檢查操作標準WI-NWGZ-AL.KF-04-08

4.9停車場清潔操作標準WI-NWGZ-AL.KF-04-09

4.10化糞池清潔操作標準WLNWGZ-AL.KF-04-10

4.11清潔工作應急執(zhí)行標準WI-NWGZ-AL.KF-04-11

4.12綠化接管驗收標準WLNWGZ-AL.KF-04-12

4.13綠化工作檢驗標準和方法WI-NWGZ-AL.KF-04-13

4.14綠化監(jiān)督管理工作標準WLNWGZ-AL.KF-04-14

4.15綠化藥品保管、使用標準WI-NWGZ-AL.KF-04-15

4.16綠化日常養(yǎng)護工作標準WLNWGZ-AL.KF-04-16

5工作流程

5.1接待業(yè)主/用戶流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-01

5.2業(yè)主收樓流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-02

5.3處理用戶投訴工作流程圖WI-NWGZ-AL.KF-O5-O3

5.4裝修審批、監(jiān)管、驗收流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-04

5.5業(yè)主二次裝修流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-05

5.6公共設施維修服務流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-06

5.7回訪業(yè)主/用戶流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-07

5.8欠費催繳程序WI-NWGZ-AL.KF-05-08

5.9首問責任制操作流程WI-NWGZ-AL.KF-05-09

5.10有償服務工作流程WLNWGZ-AL.KF-05-10

5.11清潔監(jiān)管流程WI-NWGZ-AL.KF-05-11

5.12綠化監(jiān)管流程WI-NWGZ-AL.KF-05-12

6常用表格

6.1客服組前臺工作臺帳WI-NWGZ-AL.KF-06-01

6.2客服組工作統(tǒng)計表WI-NWGZ-AL.KF-06-02

6.3業(yè)主卡申請表WI-NWGZ-AL.KF-06-03

6.4客戶投訴受理單（項目）WLNWGZ-AL.KF-06-04

6.5客戶投訴/建議/意見記錄表WI-NWGZ-AL.KF-06-05

6.6事件處理跟蹤表WI-NWGZ-AL.KF-06-06

6.7投訴處理匯總表WI-NWGZ-AL.KF-06-07

6.8樓宇接管驗收情況檢查表WI-NWGZ-AL.KF-06-08

6.9小區(qū)周巡表WI-NWGZ-AL.KF-06-09

6.10空置房單元巡查記錄表WLNWGZ-AL.KF-06-10

6.11工作任務單WI-NWGZ-AL.KF-06-11

6.12欠費情況明細表WLNWGZ-AL.KF-06-12

6.13物品放行申請表WI-NWGZ-AL.KF-06-13

6.14單元接管驗收記錄表WLNWGZ-AL.KF-06-14

6.15樓宇巡查表WI-NWGZ-AL.KF-06-15

6.16裝修申請表WI-NWGZ-AL.KF-06-16

6.17裝修單元辦理統(tǒng)計表WI-NWGZ-AL.KF-06-17

6.18裝修保證書WI-NWGZ-AL.KF-06-18

6.19房屋裝修工程、防水工程質(zhì)量、防火安全承諾書WI-NWGZ-AL.KF-06-19

6.20裝修/延期施工許可證WLNWGZ-AL.KF-06-20

6.21施工許可證WI-NWGZ-AL.KF-06-21

6.22裝修工作證申請表WI-NWGZ-AL.KF-06-22

6.23裝修巡查表WI-NWGZ-AL.KF-06-23

6.24標識項目清單WLNWGZ-AL.KF-06-24

6.25整改通知單WI-NWGZ-AL.KF-06-25

6.26項目遺留工程保修跟進表WLNWGZ-AL.KF-06-26

6.27閉水試驗確認書WI-NWGZ-AL.KF-06-27

6.28裝修竣工檢查申請表WLNWGZ-AL.KF-06-28

6.29裝修單元復工申請表WI-NWGZ-AL.KF-06-29

6.30房屋接管驗收遺留問題統(tǒng)計表WLNWGZ-AL.KF-06-30

6.31房屋鑰匙接管驗收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-31

6.32物業(yè)公共區(qū)域鑰匙接管驗收移交表WLNWGZ-AL.KF-06-32

6.33公共區(qū)域設備設施接管驗收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-33

6.34公共設備接管驗收遺留問題統(tǒng)計表WI-NWGZ-AL.KF-06-34

6.35樓宇接管驗收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-35

6.36樓宇情況驗收檢查表WLNWGZ-AL.KF-06-36

6.37消防配置設備/設施接管驗收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-37

6.38業(yè)主收樓物品資料簽收單WLNWGZ-AL.KF-06-38

6.39業(yè)主收樓鑰匙（托管）聲明WI-NWGZ-AL.KF-06-39

6.40業(yè)主資料登記表WLNWGZ-AL.KF-06-40

6.41業(yè)主資料情況表WI-NWGZ-AL.KF-06-41

6.42總體服務意見問卷調(diào)查WLNWGZ-AL.KF-06-42

6.43客戶回訪記錄表WI-NWGZ-AL.KF-06-43

6.44清潔質(zhì)量月評估評分表WLNWGZ-AL.KF-06-44

6.45清潔工作日檢查表WI-NWGZ-AL.KF-06-45

6.46清潔工作周檢查表WLNWGZ-AL.KF-06-46

6.47便民雨傘/小推車領用登記表

6.48垃圾清運服務質(zhì)量記錄表WLNWGZ-AL.KF-06-48

6.49消殺服務過程記錄表WI-NWGZ-AL.KF-06-49

6.50消殺服務質(zhì)量檢驗表WLNWGZ-AL.KF-06-50

6.51綠化養(yǎng)護評估評分表WI-NWGZ-AL.KF-06-51

6.52綠化工日工作檢查表WLNWGZ-AL.KF-06-52

6.53外判工作不合格服務處理表WI-NWGZ-AL.KF-06-53

6.54鑰匙借（領）用登記表WI-NWGZ-AL.KF-06-54

6.55修繕責任承諾書WI-NWGZ-AL.KF-06-55

6.56公共區(qū)域借（租）用申請表WI-NWGZ-AL.KF-06-56

6.57臨時動火作業(yè)申請WI-NWG乙AL.KF-06-57

6.58滅火器租用申請表WI-NWGZ-AL.KF-06-58

6.59社區(qū)文化活動記錄表WI-NWGZ-AL.KF-06-59

6.60業(yè)主來電來訪登記表WI-NWGZ-AL.KF-06-60

1.1客服組織架構WI-NWGZ-AL.KF-01-01

客服織架構圖

2.1客服組崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-01

客服組崗位職責

1.認真貫徹關于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策，組織落實上級主任、部門下達的

有關任務。

2.按公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運作方法、標準要求，對公司授權的物業(yè)

具體實施“一站式”的管理。

3.積極參加創(chuàng)建安全文明樓宇、省及國家優(yōu)秀管理住宅樓宇的考評工作，提高

管理水平。

4.具體負責物業(yè)的接管驗收工作，提出工程遺留和需完善的項目。

5.在公司定編、定崗的前提下，合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責

任落實到人，確保各項服務處于良好的運作狀態(tài)。

6.依法實行文明、民主、高效管理，定期回訪，廣泛征求住戶意見，努力為住

戶排憂解難。

7.按規(guī)定做好日常管理工作的自檢，接受物業(yè)服務中心、業(yè)主及業(yè)主管理委員

會的監(jiān)督檢查。

8.建立、健全樓宇接管資料、住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和各項服務的質(zhì)量

記錄等檔案管理工作，并建立和促進電腦化管理，提高工作效率。

9.按實際情況，因地制宜地開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，使住戶廣泛參與，

搞好住宅精神文明建設。

10.按監(jiān)視設備系統(tǒng)的操作規(guī)程，嚴格操作，做好小區(qū)監(jiān)控中心安全監(jiān)控管理。

11.編制客服培訓計劃，按公司規(guī)定進行崗位培訓工作，培養(yǎng)員工的綜合能力，

不斷提高管理水平。

12.配合銷售中心做好每次銷售現(xiàn)場環(huán)境布置及看樓客人的服務工作。

13.對日常運行的業(yè)主包車、看樓車進行安排、管理，做出評估。

14.維護公司及業(yè)主利益，起到公司與業(yè)主之間的紐帶橋梁作用。

15.完成公司安排或委托的其他工作任務。

2.2客服主任崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-02

客服主任崗位職責

1.負責主持客服的全面工作，協(xié)調(diào)、督導轄下各員工工作。

2.貫徹執(zhí)行公司各項方針、決策，全面負責客服的日常事務和管理工作。

3.按照物業(yè)服務中心規(guī)章制度，檢查、督促、考核部門員工服務工作質(zhì)量，落

實獎

罰措施，不斷提高服務水平。

4.負責制定本部門的工作計劃，并組織實施。根據(jù)具體情況安排本部門人員工

作。

5.掌握樓宇業(yè)主情況，及時組織解決業(yè)主投訴，不能解決的及時上報。

6.對樓宇的質(zhì)量維修進行及時跟進，并將信息反饋有關部門。

7.時掌握管理費、水電費等繳納情況，及時做好管理費催繳的組織工作。

8.做好樓宇清潔、園林綠化等監(jiān)督管理工作。

9.定期組織進行業(yè)主訪談工作，增強與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，了解業(yè)主需求與心

聲，并采取有效措施及時解決。

10.做好與各部門的橫向配合工作。

2.3客服主任助理崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-03

客服主任助理崗位職責

1.貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量方針，熟悉有關政策和法規(guī)，按時按質(zhì)按量完成公司和部

門下達的各項工作任務，配合部門客服主任管理部門日常工作，承擔部門客

服主任安排的所有工作，直接對部門客服主任負責。

2.模范遵守并運用公司各項規(guī)章制度及公司質(zhì)量管理體系文件精神，包括質(zhì)量

手冊及作業(yè)指導書，圍繞公司和部門制定的經(jīng)營管理目標，對下屬實施有效

監(jiān)督，保證各項管理服務工作的正常進行及經(jīng)營指標的順利完成。

3.對本部門所管轄區(qū)域進行定期和不定期巡視檢查，講究工作效率，及時發(fā)現(xiàn)

和解決工作中暴露的問題。

4.努力做好開源節(jié)流工作，督促下屬做好成本控制。

5.經(jīng)常認真細心地聽取下屬員工的意見和建議，不斷向部門客服主任反映員工

的思想動態(tài)，以身作則，關心員工，了解員工工作情況，設法提高部門的凝

聚力，使員工熱愛本職工作，增強工作責任感。

6.做好部門內(nèi)上傳下達工作，注重與各相關部門建立和保持良好的協(xié)調(diào)關系。

7.負責各種相關信息資料和工作報表的收集、整理和分析，上報部門客服主任

審閱。

8.協(xié)助部門客服主任做好社區(qū)文化活動、安全防范以及增收節(jié)支工作。

9.完成部門客服主任及公司交辦的其他工作任務。

2.4高級客服助理崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-04

高級客服助理崗位職責

1.認真貫徹關于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策，組織落實上級主任下達的有關任

務。

2.按公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運作方法、標準要求，實際前臺服務與管

理。

3.負責前臺對業(yè)主/客戶的來訪/來電接待工作及客服日常事務工作的管理。

4.合理調(diào)配前臺客服人員分工與協(xié)作，責任落實到人，確保各項服務處于良好

的運作狀態(tài)。

5.建立、健全住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和住戶報修、各項服務的記錄等檔

案管理工作，并建立和促進電腦化管理，提高工作效率。

6.熟悉掌握物業(yè)管理的有關法律、法規(guī)，處理好業(yè)主投訴，積極維護公司利益

和聲譽。

7.積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。

8.前臺日工作統(tǒng)計。

9.周報及未處理完成情況匯總、周工作總結與計劃；

10.統(tǒng)計有關收樓、裝修、交樓、出租的戶數(shù)；

11.業(yè)主來訪來電、回訪表、投訴、工作任務單的匯總;

12.完成上級領導交辦的其它工作。

2.5客服助理崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-05

客服助理崗位職責

1.在高級客服助理的直接領導下開展日常工作。

2.負責前臺業(yè)主/客戶的來訪/來電接待工作及日常事務工作。

3.負責空置單元鎖匙及業(yè)主托管鎖匙的管理。

4.建立、健全住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和住戶報修、各項服務的記錄等檔

案管理工作。

5.為住戶來往客人出入聯(lián)系及代接收信函及物品。

6.住戶來訪/電話的咨詢熱情禮貌接待，能解決即時解決，不能解決的報上級

領導處理。

7.根據(jù)業(yè)主/客戶反映的問題記錄后，派單至相關部門解決，并做好業(yè)主/客戶

反映問題的跟進工作。

8.根據(jù)相關部門解決問題后的反饋，即時對業(yè)主/客戶進行回訪。

9.接到業(yè)主/客戶投訴，應做好記錄，及時匯報上級領導并進行處理，如不屬

本公司或本物業(yè)服務中心責任，應耐心向業(yè)主解釋清楚。

10.為有需要的業(yè)主/客戶提供打字、復印。

11.熟悉掌握物業(yè)管理的有關法律、法規(guī)，嚴格遵守物業(yè)服務中心的各項規(guī)章制

度，積極維護公司利益和聲譽。

12.積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。

2.6大區(qū)高級物業(yè)助理崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-06

大區(qū)高級客服助理崗位職責

1.在客服組主任助理的直接領導下開展管理工作。

2.進行大區(qū)、樣板房、停車場區(qū)域的巡查、處理突發(fā)事件，檢查、監(jiān)督所管理

園區(qū)清潔、綠化，編寫工作報告等日常管理工作并及時完成領導安排的工作

任務。

3.巡邏檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天巡查大區(qū)、銷售中心、樣板房、

停車場二遍。巡查時應認真、細致，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和處理。

4.清潔檢查：注意巡查大區(qū)區(qū)域、三級路面、銷售中心、樣板房、停車場仔細

檢查各區(qū)域的路面、走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風窗、燈罩、

樓梯扶手等的清潔衛(wèi)生情況，每日記錄在巡查表內(nèi)，月底（25號）做出評估,

給客服組主任審核后交財務部以此作為支付費用的依據(jù)。

5.綠化檢查：注意巡查所管理區(qū)域的綠化情況，特別檢查綠化的長勢、枯死、

缺苗等狀況，及時與綠化保養(yǎng)公司聯(lián)系整改，月底（25號）做出評估，給客

服組主任審核后交財務部以此作為支付費用的依據(jù)。

6.每月認真做好大區(qū)、樣板房、停車場等各個區(qū)域的各項工作檢查，并做好各

項工作記錄。

7.熟悉掌握物業(yè)管理的有關法律、法規(guī)，嚴格遵守管理處的各項規(guī)章制度，積

極維護公司利益和聲譽。

8.嚴格按合同要求對專業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi)生，綠化保養(yǎng)進行檢查、督

導和考核。

9.積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。

10.根據(jù)客服組主任/助理的安排，布置當日工作，并負責檢查、指導、督促管

轄范圍的工作情況及員工履行職責情況。

11.整理、記錄《工作日記》，對當天發(fā)生的情況及處理方法作詳實記錄或提出

有效建議。

12.協(xié)助客服組主任/助理處理日常事務。

13.完成上級交辦的其他工作任務。

2.7高級物業(yè)助理崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-07

高級物業(yè)助理崗位職責

1.在客服組主任助理的直接領導下開展管理工作。

2.進行小區(qū)的巡樓檢查、處理投訴、檢查園區(qū)清潔、綠化，編寫工作報告等日

常管理工作并及時完成領導安排的工作任務。

3.巡樓檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡樓一遍。巡樓時應認真、

細致，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和處理。

4.清潔檢查：注意大堂入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、

鋁合金通風窗、燈罩、樓梯扶手、天臺等的清潔衛(wèi)生和公共設施設備的完好

情況。

5.投訴處理：業(yè)主如有投訴，應做好記錄，自己能處理的，自己及時作好現(xiàn)場

處理，不能處理的要馬上匯報上級領導并進行處理，如不屬本公司或本管理

處責任，應耐心向業(yè)主解釋清楚。

6.每月認真做好接待業(yè)主、上門回訪、催交管理費等工作并做好各項工作記錄。

7.熟悉掌握物業(yè)管理的有關法律、法規(guī)，嚴格遵守管理處的各項規(guī)章制度，積

極維護公司利益和聲譽。

8.掌握管理費、水電費等繳納程序，及時做好管理費催交的工作。

9.按合同要求對專業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi)生，綠化保養(yǎng)進行檢查、督導和

考核。

10.積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。

11.每周與清潔、綠化現(xiàn)場負責人巡視不少于兩次，將當場發(fā)現(xiàn)的問題，要求能

及時解決的及時解決，不能現(xiàn)場解決的要在三日內(nèi)做出解決方案。

12.每周開部門例會一次，聽取主任的工作指示，詢問業(yè)主投訴問題處理結果，

反饋處理結果給業(yè)主。

13.所管理區(qū)域的業(yè)主進行家訪，了解業(yè)主的意愿，反饋給上級，不斷改善、提

高自身的服務質(zhì)量。

14.跟項目部協(xié)調(diào)所屬管理區(qū)域園林綠化、園建、收樓后的遺留工程存在的問題。

15.與市場、項目部隨時保持聯(lián)系，共同解決日常管理中需協(xié)調(diào)的問題。

16.每月25號前將清潔、綠化的狀況做出月評估。

17.每月安排清潔公司對公共區(qū)域路面清洗不少于2次，公共樓層清洗1次。公

共區(qū)域消殺工作不少于二次，明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。

18.管理區(qū)域的業(yè)主進行家訪，每人每月回訪住戶不少于責任范圍區(qū)域內(nèi)的1/3

戶，了解業(yè)主的意愿，反饋給上級，改善、提高自身的服務質(zhì)量。

19.每季末對生活水池的進行清洗；

20.人工湖的清洗（可根據(jù)實際情況增加清洗次數(shù)）；

21.統(tǒng)計業(yè)主回訪記錄達到公司標準（每季度家訪管轄區(qū)域1/3）；

22.地下管井的疏通。

2.8物業(yè)助理崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-08

物業(yè)助理崗位職責

1.在高級物業(yè)助理的直接領導下開展管理工作。

2.進行小區(qū)的巡樓檢查、處理投訴、檢查園區(qū)清潔、綠化，編寫工作報告等日

常管理工作并及時完成領導安排的工作任務。

3.巡樓檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡樓二遍。巡樓時應認真、

細致，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和處理。

4.清潔檢查：注意大堂入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、

鋁合金通風窗、燈罩、樓梯扶手、天臺等的清潔衛(wèi)生和公共設施設備的完好

情況。

5.投訴處理：業(yè)主如有投訴，應做好記錄，自己能處理的，自己及時作好現(xiàn)場

處理，不能處理的要馬上匯報上級領導并進行處理，如不屬本公司或本物業(yè)

部責任，應耐心向業(yè)主解釋清楚。

6.每月認真做好接待業(yè)主、上門回訪、催交管理費等工作并做好各項工作記錄。

7.熟悉掌握物業(yè)管理的有關法律、法規(guī)，嚴格遵守物業(yè)部的各項規(guī)章制度，積

極維護公司利益和聲譽。

8.積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。

9.記錄、匯報：每天記錄巡查情況，針對所發(fā)現(xiàn)的問題，及時協(xié)調(diào)各相關部門

做出處理，自己不能處理的要及時匯報主管協(xié)調(diào)處理。

10.收樓期間：為業(yè)主辦理收樓的有關手續(xù)及遺留工作的維修跟進。

11.跟進業(yè)主投訴。

12.每周開部門例會一次，聽取主管的工作指示，詢問業(yè)主投訴問題處理結果，

反饋處理結果給業(yè)主。

13.對所管理區(qū)域的業(yè)主進行家訪，了解業(yè)主的意愿，反饋給部門主任，不斷改

善、提高自身的服務質(zhì)量。

14.隨時掌握管理費、水電費等繳納情況，及時做好管理費催交的工作。

2.9禮賓領班崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-09

禮賓領班崗位職責

1.對當值禮賓員嚴格要求，認真執(zhí)行上級的書面或口頭命令，遵照公司制定的

規(guī)章制度，檢查督促當值禮賓員貫徹執(zhí)行完成工作任務。

2.當值中做好樓宇防火、防災、防盜、防突發(fā)事件的預防工作。協(xié)助公安機關

維護小區(qū)治安秩序，看護好樓宇公共設施設備，檢查園區(qū)公共設施設備的完

好情況。

3.仔細耐心傾聽并接受業(yè)戶的投訴，對業(yè)戶反映的問題及時解決及匯報領導處理。

4.將當值期間的工作情況及發(fā)現(xiàn)的問題，在值班日志上做出詳細記錄，要求下一班繼續(xù)跟

進處理的事項在交接班記錄表上用文字注明。

5.當值期間，事事、處處、時時起模范表率作用，嚴以律己，嚴守崗位職責、

遵守紀律制度、以良好的儀容儀表等實際表現(xiàn)來帶動當值治安員。

6.注意觀察、詢問當值禮賓員的思想和工作動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時進行教育疏導

工作。

7.做好通訊器材、用具、物品和值班日志的交接和保管工作，交接時要認真清

點、檢查。對損壞的物品追查責任人，要求照價賠償。

8.抓好當值禮賓員業(yè)務培訓工作及治安員的政治思想工作和紀律檢查工作。對

表現(xiàn)好的禮賓員除及時口頭表揚之外，亦要及時向客服主任反映提出獎勵；

對表現(xiàn)差和違紀的禮賓員，要及時給予批評和糾正，對嚴重違紀失職的要立

即匯報領導做出處理。

9.處理崗位上的異常情況及突發(fā)事件，做好與治安班之間的配合與協(xié)調(diào)工作。

2.10禮賓員崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-10

禮賓員崗位職責

1.遵守公司各項規(guī)章制度，服從管理，聽從指揮，嚴格覆行職責，認真完成上

級賦予的各項工作任務。

2.文明執(zhí)勤，禮貌待人，當班期間保持良好的形象和注意自身的言行舉止及儀

容儀表。

3.對進出小區(qū)的人員及攜帶的物品運出貨物（裝修材料等）進行檢查核實，必

須出示物業(yè)部所辦理的放行條方可放行。施工人員必須佩帶《施工出入證》。

4.維護本崗位區(qū)域內(nèi)的綠化衛(wèi)生及看管崗位區(qū)域內(nèi)公共設施設備。發(fā)現(xiàn)問題，

個人能很快解決的及時處理；如果不能解決的及時向上級反映或由就近的保

潔員盡快處理。

5.當值期間，必須嚴守紀律，堅守崗位，不得擅自離崗串崗，不得做與工作無

關的任何事情，有特殊情況需向主任/領班匯報，經(jīng)主任/領班安排人員替崗

后方可離崗。

6.堅守崗位，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，發(fā)現(xiàn)問題及時上報

領導處理。

7.熟悉園區(qū)的地理、概況、配套設施等。對客人提出的要求及問題要及時的解

答、處理；對客人的投訴及自己解決不了的事情要及時上報反映情況。遇到

突發(fā)事件應靈活處理并及時上報，控制現(xiàn)場秩序，同時呼叫附近崗位協(xié)助，

保護現(xiàn)場，事后做好記錄。

8.禁止外來車輛未經(jīng)公司允許進入封閉區(qū)域及對可疑的人和事進行盤查。

9.做好與其他崗位的協(xié)調(diào)配合工作。

10.認真詳細記錄當值情況，嚴格履行交接班制度，與下一班做好交接工作。

2.11監(jiān)控領班崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-11

監(jiān)控領班崗位職責

1.對客服主任負責，認真貫徹上級有關監(jiān)控安全管理的指示和規(guī)定；

2.熟悉并掌握消防報警設備和中央監(jiān)控的使用性能，保證救災過程操作有序、

準備迅速；

3.管理當值人員負責打掃衛(wèi)生，早、中班注意保持干凈、物品擺放整齊，各類控制臺保持無灰塵；

4.檢查各班交接班設備的運行情況記錄情況，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報；

5.管理監(jiān)控背景音樂要按時播放，切記音量適中，切勿聲音過大騷擾客人。消

防中心各種公物、設備設施要愛惜使用；

6.檢查各類信號是否正常，如不正常應立即查清原因，報相關部門處理；遇到

重大問題立即報告部門主任；

7.消防監(jiān)控中心出現(xiàn)報警信號，立即通知消防巡邏隊員或區(qū)域保安趕到現(xiàn)場核

實，如屬火災報警，按“火災處理程序和應急方案”處理，并報消防主管及

相關部門領導，如屬誤報應進行復位；

8.消防監(jiān)控中心內(nèi)的電話屬專用報警聯(lián)系電話，任何人不準私自占用，影響消防聯(lián)絡，處

理好各類消防報警及電話投訴，并作好記錄匯報；

9.管理當值值班時間不準在中心抽煙、睡覺、看書報，有事離崗必須得到主任

同意；

10.對進入消防中心的人員做好管理與登記。

2.12監(jiān)控員崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-12

監(jiān)控員崗位職責

1.監(jiān)控中心人員的崗位是監(jiān)視屏幕情況，隨時向領班報告屏幕出現(xiàn)的可疑情

況。

2.熟練掌握監(jiān)視設備系統(tǒng)的操作規(guī)程，嚴格操作規(guī)程。發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設備異常、故

障，應立即向上級匯報，不準擅自擺弄。

3.密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況，即定點錄像，并做好記錄，及時向上級

匯報。

4.錄像必須按組別、順序進行，不能搞亂，并做好記錄工作。如遇外來人員借

帶（或光盤），應有部門主任及物業(yè)部經(jīng)理的批條。

5.如遇突發(fā)事件，應按操作預案進行操作，沉著冷靜，并及時向客服部門主任

匯報。

6.做好交接班工作。交接時應將該班的記錄或須注意的屏幕情況告訴接班人，

接班人應檢查設備的工作和清潔情況，以保證設備一直處于良好的工作狀

態(tài)。

7.做好監(jiān)控的衛(wèi)生、鑰匙領還記錄，以及客服主任交辦任務。

8.嚴禁無關人員進入監(jiān)控室，嚴禁在設備上做與監(jiān)控工作無關事，嚴禁向處界

泄露監(jiān)視控設備運行情況，嚴禁將監(jiān)控設備挪作他用。

3.1業(yè)主檔案管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-01

業(yè)主檔案管理規(guī)定

1.目的

1.1規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作

2.適用范圍

2.1適用于物業(yè)服務中心業(yè)主檔案的動態(tài)管理。

3.職責

3.1客服組主任負責監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。

3.2客服助理負責依照本規(guī)定具體實施業(yè)主檔案的建檔整理與保管。

4.程序要點：

4.1由客服組前臺對業(yè)戶檔案的管理，保證檔案管理有效性、規(guī)范性，加強對業(yè)

戶資料的保密工作，特制定如下管理規(guī)定。

5.業(yè)主檔案內(nèi)容：

5.1收樓資料：

5.1.1《業(yè)主家庭情況登記表》；

5.1.2《業(yè)主證領用登記表》；

5.1.3業(yè)主身份證復印件（業(yè)主及家人小一寸照片二張）；

5.1.4《物品資料及鑰匙簽收表》；

5.1.5樓宇情況檢查表；

5.1.6收樓通知書；

5.1.7交款通知書；

5.1.8購房認購書

5.1.9管理公約簽約頁；

5.1.10《物業(yè)服務合同》；

5.2裝修資料：

5.2.1《裝修申請審批表》；

5.2.2《住宅室內(nèi)裝修管理協(xié)議》；

5.2.3《裝修承諾書》；

5.2.4《閉水試驗確認書》；

5.2.5《房屋裝修工程、防水工程質(zhì)量、防炎安全承諾書》；

5.2.6《裝修人員管理條例》；

5.2.7相關圖紙及裝修施工隊資料。（裝修申請表，施工單位營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)

證復印件，業(yè)戶委權/委托書等）；

5.3入住日常資料：

5.3.1業(yè)主來函；

5.3.2客戶服務單；

5.3.3催繳費通知單；

5.3.4《整改通知單》；

6.業(yè)主檔案袋的整理

6.1業(yè)戶資料整理、分類：

6.2資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號存放，貼上清晰標簽，以便查找；

6.3業(yè)戶資料收集裝訂成冊，按時間先后排列，最早資料于最后一頁存放，之后

增加的資料于其面上增加，編上頁碼，編寫目錄，冊面填寫“業(yè)主檔案資料

情況”表；

6.4資料收集按先后順序主要分為三大部份：業(yè)主資料、裝修資料、日常管理資

料。

6.5業(yè)戶資料歸檔時間和更新：

6.6客服組辦理完單元交付手續(xù)后，將業(yè)戶資料交于前臺；

6.7前臺中班人員將業(yè)戶資料輸入電腦后，按樓名整理存檔；

6.8對已收樓業(yè)戶平時所新增的資料由客服組按上述規(guī)定處理；

6.9客服組前臺每月30日進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題上報主任及時采取補救措施,

確保檔案的安全性及準確性；

6.10每年3月將上年度超過保管期的資料進行一次統(tǒng)一清理；

6.11銷毀檔案有關文件必須從嚴掌握，慎重從事；對經(jīng)鑒定無保存價值的資料,

由部門主任審批后銷毀。

7,業(yè)戶資料查閱及印?。?/p>

7.1查閱人如須查閱/印取業(yè)戶檔案資料，須于客服組前臺進行登記，并說明因

由；

7.2經(jīng)客服組主任審批同意后，前臺服務人員開啟相應的業(yè)戶檔案，抽取有關業(yè)

戶資料；

7.3屬查閱資料的，由前臺客服助理陪同進行現(xiàn)場查閱；

7.4屬印取資料的，前臺客服助理嚴格按上級領導審批意見進行印?。?/p>

8.保密要求：

8.1業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須予以上鎖；

8.2電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設置密碼，并于每月30日進行一次更新；

8.3違反上述要求的，對責任人給予口頭警告處理；

8.4泄露遺失業(yè)戶資料的，對責任人給予書面警告處理，造成嚴重影響的，給予

辭退。

9.業(yè)主檔案的跟蹤：

9.1對產(chǎn)權發(fā)生變更的業(yè)主。管理處應及時為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時對

原業(yè)主的檔案另置保管，保管期三年。

9.2業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報物業(yè)部經(jīng)理批準，經(jīng)客服組主

任辦理登記手續(xù)后方可查閱。

9.3業(yè)主檔案應永久保存。

9.4將各業(yè)主資料輸入電腦進行管理。

10.本規(guī)定執(zhí)行情況作為客服組對檔案客服助理績效考評的依據(jù)之一。

1L相關文件和記錄

11.1《業(yè)主資料情況表》WI-NWGZ-AL.KF-06-41

11.2《業(yè)主檔案目錄》

3.2首問責任制管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-02

首問責任制管理規(guī)定

1.目的

為更全面地做好客戶服務工作，使服務意識深入人心，提高物業(yè)中心服務質(zhì)量,

以樹立公司的良好形象。

2.適用范圍

適用于本公司各物業(yè)服務中心接待客戶及日常運作工作。

3.職責

3.1物業(yè)中心總監(jiān)負責監(jiān)督本制度的實施情況。

3.2物業(yè)經(jīng)理負責落實本制度的實施及檢查。

3.3物業(yè)中心所有員工依據(jù)本責任制開展服務工作。

4.管理制度

4.1首問責任制是指：首問責任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服

務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。

4.2首問責任人是指：當客戶前來或打電話給物業(yè)中心要求服務時，客戶所接

觸到物業(yè)中心的第一位員工。

4.3首問責任人要以認真、負責的態(tài)度和禮貌用語接待來電、來訪客戶，急客

戶所急、想客戶所想，盡職盡力為其排憂解難。

4.4首問責任人對屬自己職責范圍內(nèi)的工作要認真全程接待，耐心準確地做好

解答，自己不清楚的，應弄清楚后再答復。不屬于本崗位職責的事項，要負責轉(zhuǎn)

達到有關領導、有關部門和有關職能崗位，找到具體責任人交待辦理，并做好跟

蹤服務，直至問題解決。

4.5屬于電話咨詢或舉報的，接聽電話的工作人員為首問責任人，首問責任人

應將反映的事項、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，并告知辦理的相關部門。

4.6接待辦事，首問責任人應告知有關事宜的辦理規(guī)定、程序要求和時限。對

能當場辦理的，應當立即辦理，未能及時解決的，也應告知預計解決時間。做到

二次辦結，不讓客戶多跑一趟。

4.7接待過程中，不得使用“不知道”、“沒辦法”、“不歸我管”等用語，

不得以任何理由或借口搪塞、推諉、“踢皮球”，首問責任人要耐心解釋。

4.8來電、來訪者要求解決的問題若不屬于物業(yè)中心管理范圍或本人職責范圍，

不得以此為由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。首問責任人應及時與相關人員聯(lián)系，

當無法聯(lián)系上相關人員時，應將對方姓名、電話號碼及具體詢問疑點記下，并答

應盡早給予答復。

4.9對來找領導的客戶或辦事者，首問責任人要將來者領到物業(yè)中心接待室等

候，同時，詢問事由，及時向要找的領導匯報。

4.10物業(yè)中心將不定期進行抽查，如因首問責任人不負責任，造成不良影響和

后果，將追究首問責任人及其所在部門負責人的責任。

4.11員工不僅要精通本職業(yè)務，而且要了解物業(yè)中心服務辦理程序，以便更好

地執(zhí)行首問責任制。

5.相關文件和記錄：

5.1《客服前臺工作臺賬》WI-NWGZ-AL.KF-06-01

5.2《客戶投訴/建議/意見記錄表》WI-NWGZ-AL.KF-06-05

5.3《首問責任制操作流程圖》

3.3客服值班管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-O3-O3

客服值班管理規(guī)定

1.目的：

規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2.適用范圍：

適用于本公司轄下樓盤物業(yè)中心客服組值班的管理工作。

3.職責：

3.1客服主任負責值班抽查工作。

3.2客服高助負責安排值班工作.

3.3值班人員負責依照本規(guī)定進行值班工作。

4.工作要點：

4.1值班

4.2客服高助每月底前編制完成下月《客服排班表》，經(jīng)客服審核后，客服組人員

依據(jù)《客服排班表》進行值班。

4.3正常的值班時間為：早班8:00—17：00；中班：12：00—9：000

5.值班時的主要工作：

5.1接待客戶的有關咨詢；

5.2受理客戶的求助；

5.3負責當值期間的日常事務處理；

5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件；

5.5記錄值班情況；

5.6跟進投訴及客戶服務要求處理情況并及時向客戶反饋。

6.值班期間處理工作應遵循的原則：

6.1時效管理的原則；

6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則；

6.3及時匯報的原則。

7.值班人員值班時的紀律：

7.1值班員須堅守崗位，不得擅離職守；

7.2值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應報客服主任決定處理措施，

重大問題客服主任認為應報物業(yè)部經(jīng)理決定的應即時報告，另值班人員應在電話

鈴響三聲內(nèi)接聽電話；

7.3值班服務助理應保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允

許撥打。

8.值班人員的權力：

8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關部門，并要求給予解決；

8.2有權采取監(jiān)控等有效的防護措施的權力；

8.3向相關部門詢問事件處理狀況。

8.4為確保管理服務質(zhì)量，物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工

程組主任在下班后或假期，不允許關手機，接到值班人員的工作匯報后，應及時

協(xié)助值班人員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。

8.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《交接班記錄》中，如突發(fā)事件，應將

處理過程詳細記錄在《事件報告》中并交相關部門跟進處理，記錄不得涂改，每

月底，由部門統(tǒng)一保管，保存期3年。

9.交接班：

9.1接班：接班人員提前5分鐘趕到進行崗位交接工作：

9.2接班人員清點崗位上所有公物，如：對講機、鎖匙、資料等，如發(fā)現(xiàn)損壞、

缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并在《交接班記錄》上做好記錄；

9.3認真檢閱上一班《交接班記錄》，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟

進的工作，應記錄以便跟進；

9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋，并做好

記錄；

9.5交接雙方在確認無誤后，在上一班《交接班記錄》本上簽名，并開始值班。

9.6交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面干凈無灰塵、

無雜物。

9.7認真做好值班記錄，收集整理好相關的工作證據(jù)；

9.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚；互相簽名后，方可離崗；一般情

況下，交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，

不允許交班。

9.9客服主任每天上班時檢查《交接班記錄》并簽名確認，值班人員應主動向主

任匯報值班工作情況。

10.本規(guī)定作為客服員工績效考評的依據(jù)之一。

11.相關文件和記錄。

11.1《交接班記錄》。

3.4咨詢服務規(guī)范WLNWGZ-AL.KF-03-04

咨詢服務規(guī)范

1.目的

確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時、準確、合理地得到答復與跟進。

2.適用范圍

適用于本公司轄下樓盤物業(yè)中心在服務范圍內(nèi)對業(yè)戶的咨詢服務。

3.職責

3.1物業(yè)中心的客服組負責對業(yè)戶咨詢的歸口管理；

3.2樓盤物業(yè)中心轄下各部門協(xié)助客服組作好答復業(yè)戶咨詢工作；

3.3樓盤物業(yè)中心負責人負責總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果，并根據(jù)本樓盤

需要組織安排不定期的其它咨詢活動。

4工作程序

4.1工作要求

4.L1被咨詢?nèi)艘е嬲\、友善的態(tài)度，熱情接待咨詢業(yè)戶，耐心、細致、正

確地解答業(yè)戶咨詢的問題；

4.L2客服組人員除熟悉本職工作外，還需了解本樓盤工程組、保安組、會所和

財務的日常運作情況，并且注意收集與業(yè)戶有關的信息（如：電視、通信、電腦

網(wǎng)絡故障報修電話，所在地派出所電話等），建立信息檔案，力求做到及時滿足

業(yè)戶咨詢的需要；

4.1.3業(yè)戶咨詢的問題，客服組不能及時答復的，必須按雙方協(xié)定的時間給予業(yè)

戶答復；

4.L4咨詢服務的過程要在《客服前臺臺帳》做出記錄。

4.2咨詢服務操作流程

4.2.1接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺臺帳》上，檢索信息檔案，

能即時答復的即時做出答復，不能即時答復的，與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復時間，重要

的咨詢事情立即向客服組負責人匯報，需要轉(zhuǎn)其它部門答復的在《客服前臺臺帳》

備注欄上注明，并及時知會相關部門跟進與答復。

4.2.2咨詢屬于安全服務專業(yè)性、工程服務技術性或租賃方面的問題，由客服組

與相關部門溝通，協(xié)同做出答復，若溝通出現(xiàn)不暢時，由物業(yè)部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。

4.2.3屬于非本樓盤所能答復的問題（如：房產(chǎn)證發(fā)放，電話管線費等），客服

組須請示物業(yè)部經(jīng)理后，方能做出答復或指引。

4.2.4客服組主任每天查看《客服前臺臺帳》記錄，做出跟進安排，重要的咨詢

事情立即向物業(yè)部經(jīng)理匯報。

4.2.5物業(yè)部經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺臺帳》，檢查咨詢的效果，并

對咨詢工作提出指導性意見，重要的咨詢事情立即向公司領導匯報。

4.2.6政府部門、其它服務單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動，須得到公司領導

批準，由物業(yè)部經(jīng)理安排提供協(xié)助。

4.3咨詢標準

4.3.1不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭吵；

4.3.2完全在雙方協(xié)定時間內(nèi)答復業(yè)戶；

5相關文件及記錄表格

5.1《客服前臺臺帳》WI-NWGZ-AL.KF-06-01

3.5借（領）鑰匙管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-05

借（領）鑰匙管理規(guī)定

1.目的

規(guī)范業(yè)主鑰匙的管理工作

2.適用范圍

適用于本公司轄下樓盤物業(yè)中心業(yè)主鑰匙的管理。

3.職責

3.1客服主任負責監(jiān)控業(yè)主鑰匙保管與檢查工作。

3.2客服助理負責依照本規(guī)定具體實施業(yè)主鑰匙的保管與借（領）及跟蹤清點。

4.程序要點：

4.1物業(yè)部人員因工作需要借鑰匙：必須向客服主任申請，在得到同意后由借匙

當事人簽名，及客服主任簽名后，方可借匙，原則上要在借匙當天（1天內(nèi)）工

作完成后即時歸還，歸還前請先通知客服組管匙人，將派人與借匙人一起檢查單

元內(nèi)的物品完好情況，關好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將

由借匙人（當事人）負責照價賠償，如有特殊原因，可延遲一天還匙，但需與管

匙人說明情況。

4.2銷售人員借匙：如因工作需要向客服組借匙，由借匙當事人簽名，原則上在

看完樓即時歸還，如有其它原因可于當天下午六點前（1天內(nèi)）歸還，歸還前請

先通知物業(yè)部管匙人，將派人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關好所

有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當事人）負責照價

賠償。

4.3項目部人員借匙：如因工作需要向物業(yè)部借匙，由借匙當事人簽名，原則上

要在工作完成后即時（1天內(nèi)）歸還，歸還前請先通知物業(yè)部管匙人，將派人與

借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造

成的物品損壞，將由借匙人（當事人）負責價照賠償。

4.4施工單位借匙：施工單位因施工需要借匙，憑施工許可證及施工現(xiàn)場負責人

簽名才可借匙，借匙時間根據(jù)工程所需時間及許可證上時間定，（但最長不超過

一個月），

原則上在施工完工后即日歸還，歸還前請先通知客服組管匙人，將派人與借匙單

位一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙單位所造成

的物品損壞，將由借匙單位（當事人）負責照價賠償。

4.5注：所有借匙人（單位），必須在規(guī)定的時間內(nèi)歸還鑰匙，如超過規(guī)定歸還

時間一個三天仍未歸還的，物業(yè)部將自動更換鎖，所換鎖的費用將由借匙人負責

支付。敬請各借匙人（單位）遵守。

5.記錄《借用鑰匙記錄本》WI-NWGZ-AL.KF-06-58

3.6空置房單元鑰匙管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-06

空置單元鑰匙管理規(guī)定

1.客服組自驗收樓宇后所接管的鑰匙，按以下規(guī)定進行管理：

1.1各空置單元統(tǒng)一由客服組進行清點核對，確認無誤后將各空置單元鑰匙分為

A、B兩部分，A部分為各空置單元大門匙一條，以供售樓部及物管部人員看、查

樓所用。B部分為剩余的另一部分鑰匙，在業(yè)戶接收單元后交付業(yè)戶所用。

L2鑰匙以分類存放，指定專人進行管理，由客服組負責。

2.鑰匙借出：

2.1A部分：只能對公司內(nèi)部借用（包括物業(yè)部及發(fā)展商），對外單位（施工單

位）不得向其借出鑰匙。

2.2B部分：非特殊情況及未經(jīng)部門主任同意，不得動用。

2.3因遺留問題須借出的大門匙，由客服借出，再按遺漏問題處理程序交予項目

工程部。

2.4業(yè)戶收樓，須由客服領出鑰匙，交業(yè)戶簽收。

3.鑰匙歸還：

3.1客服人員對每次所歸還的鑰匙，須先對相應單元進行檢查，確認室內(nèi)物品齊

全及門窗、水電部閥關閉后，才可收回鑰匙，若檢查發(fā)現(xiàn)問題，拒收鑰匙，并及

時向上級主任匯報處理。

4.定期檢查：

4.1客服每月25日對鑰匙進行盤點及對空置單元進行檢查，如有錯漏，立即查

明原因，進行處理。

5.登記

5.1鑰匙的借出及歸還，須嚴格按照《鑰匙登記本》上欄目進行填寫，不得漏項。

3.7空置房管理規(guī)定WLNWGZ-AL.KF-03-07

空置房管理規(guī)定

1.目的

規(guī)范空置房的管理工作，確?？罩梅抗芾淼馁|(zhì)量。

2.適用范圍

適用于本公司轄下樓盤的物業(yè)中心已接管的空置房管理。

3.職責

3.1客服組主任負責空置房管理的組織、監(jiān)督工作。

3.2客服組各區(qū)域高級物業(yè)助理負責實施空置房管理進行管理。

3.3初級物業(yè)助理負責依據(jù)本規(guī)定執(zhí)行空置房和日常管理工作。

4.名詞解釋

4.1空置房：這里指發(fā)展商尚未售出的房屋。包含已銷售但未交樓的閑置房。

5.程序要點：

5.1空置房的維護。

5.2工程組協(xié)助對空置房內(nèi)單元房屋的質(zhì)量進行維護。

5.3空置房由客服組物業(yè)助理進行日常管理。

5.4物業(yè)助理根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進行開窗通風、散熱。防止墻面、天

花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。

5.5對于精裝修的房屋應在夏季到來之前對西曬房間進行遮陽，防止木器干裂;

在梅雨季節(jié)應注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。

5.6物業(yè)助理每月定期通知保潔部進行一次例行清潔。對于精裝修的房屋保潔

部應視情況定期對木器、大理石等進行打蠟、防護處理。

5.7物業(yè)助理巡樓時應注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情

況應及時向客服組主任匯報。

5.8物業(yè)助理每次巡樓后應將空置房的維護管理狀況記錄在工作記錄中《空置

房巡查記錄表》及時匯報異常情況。

5.9物業(yè)助理每周巡查兩次，如遇到下雨或刮風時應及時檢查，預防事故的發(fā)

生。高級物業(yè)助理每周巡查兩次，客服主任每周抽查一次，做到及時發(fā)現(xiàn)問題及

時解決。

6.每月匯總一次上交物業(yè)部保存，保存期直至空置房售出后一年。

7.相關文件和記錄。

7.1《空置單元巡查記錄表》

3.8樓宇巡查管理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-O3-O8

樓宇巡查管理規(guī)定

1.目的

規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。

2.適用范圍

適用于物業(yè)中心物業(yè)部的樓宇巡查工作。

3.職責

3.1客服組主任負責樓宇巡查的組織、管理工作。

3.2客服組物業(yè)助理負責依照本規(guī)定實施樓宇巡查工作。

4.程序要點

4.1樓宇巡查的必要性。

4.2防范于未然，通過有效的巡查，將治安、消防等隱患消除。

4.3杜絕違章的裝修。

4.4加強工作監(jiān)督，提高員工的工作責任心，將員工的被動工作變?yōu)橹鲃庸ぷ鳌?/p>

4.5確保公共設施、設備處于良好狀態(tài)。

4.6檢查物業(yè)部清潔、綠化、保安工作質(zhì)量。

4.7增加與住戶的溝通機會。

4.8實施空置房的管理。

4.9客服組高級物業(yè)助理應于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容應包

括責任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。

5.樓宇巡查的內(nèi)容：

5.1治安隱患的巡查。

5.2公共設施設備安全完好狀況的巡查。

5.3清潔衛(wèi)生狀況的巡查。

5.4園林綠化維護狀況的巡查。

5.5裝修違章的巡查。

5.6消防違章的巡查。

5.7空置房的巡查。

5.8利用巡查機會與住戶溝通。

5.9樓宇巡查的方法應包括“看”、“聽”、“摸”、聞、"調(diào)查了解”等。

5.9.1“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務中存在的問題。

5.9.2“聽”：從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障。

5.9.3“摸”：通過用手觸摸感覺設施設備的衛(wèi)生狀況。

5.9.4“聞”：通過觸覺來區(qū)別是在何時、何地、感覺是什么存在問題。

5.9.5“調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設施設備使用狀況。

6.樓宇巡查的頻次。

6.1一般情況下，綜合巡查至少每日一次（包括樓宇狀況巡查、清潔狀況巡查、

裝修施工巡查、空置房巡查）等，物業(yè)助理至少每日巡查兩次以上。

7.空置房巡查工作的要領：

7.1檢查水電表：

7.1.1檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當水電表在

無人居住的情況下運轉(zhuǎn)時應關上該單位閘閥，預防水浸事故，并在該單位門口

貼上相關告示；當發(fā)現(xiàn)電表異常運轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時，應在《樓宇

情況巡查表》中予以記錄并及時報告客服組主任。

7.2巡查樓梯間：

7.2.1檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；

7.2.2檢查梯間墻身、天花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無

損。

7.2.3檢查消防是否標識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象;

消防通道消火栓是否關閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵

塞；防盜預警設施及消防報警設施是否完好；

7.2.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

7.3巡查逃生天臺：檢查逃生天臺門是否能隨手打開（嚴禁上鎖）；

7.3.1檢查天臺護欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好；

7.3.2檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象；

7.3.3檢查雨水管是否通暢；

7.3.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

7.4巡查電梯：

7.4.1檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；

7.4.2檢查安全標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；

7.4.3檢查照明燈及安全監(jiān)控設施是否完好；

7.4.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

7.5巡查大堂、門廳、走廊：

7.5.1檢查各類安全標識是否完好；

7.5.2檢查公共設施和照明燈及垃圾箱是否完好；

7.5.3檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

7.5.4巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油味、焦味時應立即對相關單位進行調(diào)查，當原

因不明時應立即告知保安大隊進行檢查。

8.巡查方法及要求：

8.1先走到樓房屋頂，從上至下逐戶巡查；

8.2巡查要求兩人組成進行，以防造成不必要的麻煩；

8.3注意刷卡簽到或在簽到本上簽到；

8.4發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當日記錄并跟進；

8.5發(fā)現(xiàn)住戶家中有異常情況時，除特別緊迫情況外，嚴禁進入住戶家中，更嚴

禁擅自打開住戶門鎖進入住戶家中；

8.6巡查完畢，應將樓宇巡查的相關狀況逐項記錄在《樓宇巡查表》中。

9.公共配套設施設備巡查的工作要領。

9.1巡查水、電、氣、通訊設施：

9.1.1巡查室外設施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；

9.1.2檢查室外設施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標識是否完好；

9.1.3檢查室外消防設施是否配件齊全，標識完好。

9.2巡查公共文體設施：

9.2.1檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；

9.2.2檢查兒童游樂是是否完好，有無安全隱患；

9.2.3檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，

長勢是否良好。

9.3巡查道路、廣場、公共集散地：

9.3.1巡查設施設備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；

9.3.2檢查標識、路牌、警示牌是否完好；

9.3.3檢查各類雨、污水井蓋是否完好；

9.3.4檢查衛(wèi)生狀況是否完好。

9.4巡查停車庫、停車場、單車棚、摩托車場：

9.4.1檢查防盜設施是否完好；

9.4.2檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象；

9.4.3檢查各類標識是否完好無損；

9.4.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

9.5巡查周邊環(huán)境：

9.5.1檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張亂貼、亂拉線等現(xiàn)象。

9.5.2檢查是否有損壞公共設施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。

9.5.3檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象.

9.5.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好，

9.6巡查方法及要求：

9.6.1逐項檢查，嚴禁抽查；

9.6.2編制好巡查路線，提高工作效率；

9.6.3注意刷卡簽到或在簽到本上簽到；

9.6.4發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當日跟進處理。

9.7巡查房屋裝修：應按要求每日詳細記錄施工進度，詳見《二次裝修管理規(guī)定》

9.8巡查空置房：詳見《空置房管理規(guī)定》。

9.9對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領。

9.9.1物業(yè)助理巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理

的，應予以立即解決；否則及時將問題記錄在《小區(qū)周巡查表》中，巡查回來報

告客服組主任解決。

9.9.2客服組主任視情況按下列情況處理：

9.9.2.1屬公共設施設備破損丟失的，按《報修管理規(guī)定》處理；

9.9.2.2屬物業(yè)服務中心其他部門員工工作不力造成的，應通知其他相關部門主

任前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應在一周內(nèi)解決（有特別時效要求的，

必須按時效要求處理）；特殊情況需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理同意后可適當延長；

9.9.2.3屬住戶違章造成的問題，應按《業(yè)戶違章處理管理規(guī)定》辦事。

9.10對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客服組主任應及時向物業(yè)部經(jīng)理匯報，由物業(yè)

部經(jīng)理處理。

9.11巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客服組物業(yè)助理應現(xiàn)場驗證，處理的過程和驗

證的結果均應有完整的記錄，并經(jīng)相關人員簽字認可。

10.《小區(qū)周巡查表》每月底匯總由客服組歸檔保存，保存期2年。

11.本規(guī)定執(zhí)行情況作為相關員工績效考評的依據(jù)之一。

12.相關文件和記錄

12.1《樓宇巡查表》

12.2《小區(qū)周巡查表》

12.3《報修管理規(guī)定》。

12.4《裝修管理規(guī)定》。

12.5《物業(yè)使用守則》。

12.6《住戶投訴處理管理規(guī)定》。

12.7《空置房管理規(guī)定》。

12.8《住戶違章處理規(guī)定》。

3.9業(yè)主投訴處理規(guī)定WI-NWGZ-AL.KF-03-09

業(yè)戶投訴處理規(guī)定

1.目的

規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2.適用范圍

適用于業(yè)戶針對公司管理服務工作有效投訴的處理。

3.職責

3.1物業(yè)部經(jīng)理負責處理重要投訴。

3.2客服主任負責協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3.3物業(yè)部相關部門主任負責協(xié)助客服主任和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴

事件，并及時向客服反饋投訴處理信息。

3.4客服業(yè)戶服務前臺接待員負責投訴現(xiàn)場接待工作。

4.工作規(guī)程

4.1處理投訴的基本原則。

4.2換位思考：將業(yè)戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項，積極思考期望

得到什么樣的答復。

4.3將業(yè)戶投訴處理看成是與業(yè)戶交朋友、宣傳自己和公司機會，并通過為業(yè)戶

實事求是地解決問題，達到加強溝通目的。

4.4接待投訴時，了解業(yè)戶的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應對。

5.投訴界定。

5.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

5.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯，經(jīng)業(yè)戶多

次提出而得不到解決的投訴；

5.1.2由于發(fā)展商或者物業(yè)部給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；

5.1.3有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

5.2重要投訴:

5.2.1重要是指因管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

5.3輕微投訴：

5.3.1輕微投訴是指因設施、設備和管理水平有限給業(yè)戶造成的生活、工作輕

微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

6.投訴接待：

6.1當接到業(yè)戶投訴時，接待員首先