項(xiàng)目五客戶投訴管理項(xiàng)目五客戶投訴管理任務(wù)一客戶投訴的接待

（1）了解認(rèn)知客戶投訴定義、意義、處理原則（2）熟悉客戶投訴接待流程（3）了解客戶投訴內(nèi)容任務(wù)二客戶投訴處理（1）掌握客戶投訴處理方法（2）掌握客戶投訴處理程序（3）案例分析討論任務(wù)三客戶忠誠(chéng)度的測(cè)評(píng)（1）掌握客戶忠誠(chéng)度的測(cè)評(píng)方法；（2）理解客戶忠誠(chéng)度的測(cè)評(píng)指標(biāo)；（3）理解客戶忠誠(chéng)度的測(cè)評(píng)步驟；任務(wù)四培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶

（1）掌握客戶忠誠(chéng)的影響因素（2）掌握提高客戶忠誠(chéng)度的途徑任務(wù)一客戶投訴的接待1、客戶抱怨與投訴的原因（1）商品質(zhì)量問(wèn)題；（2）售后服務(wù)維修質(zhì)量；（3）購(gòu)銷合同、貨物運(yùn)輸?shù)?；?）客戶服務(wù)人員工作的失誤；（5）店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；（6）客戶對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同；（7）客戶對(duì)于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求；（8）客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；（9）客戶由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求無(wú)法得到滿足時(shí)。任務(wù)一客戶投訴的接待據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在所有不滿意的客戶中選擇投訴的客戶比例僅有4%，而96%的不滿意客戶通常不會(huì)投訴，但是會(huì)把這種不滿意告訴給他周圍的其他人。一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他們的經(jīng)歷告訴其他至少9名客戶，其中13%的不滿客戶會(huì)告訴另外的20多個(gè)人。一個(gè)客戶的投訴，代表著另外24個(gè)沒(méi)有向公司投訴的客戶的心聲。

投訴是客戶的基本權(quán)利，應(yīng)尊重面對(duì)它對(duì)待客戶的投訴應(yīng)具備同理心，爭(zhēng)取客人的認(rèn)同與信任投訴的最佳處理方式是爭(zhēng)取“雙贏”，否則至少讓客人覺(jué)得有些獲得投訴處理沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力面對(duì)客人的投訴時(shí)，我們扮演什么角色？受氣筒清道夫心理醫(yī)生投訴的基本認(rèn)知任務(wù)一客戶投訴的接待客戶投訴的意義阻止客戶流失減少負(fù)面影響

提供免費(fèi)的市場(chǎng)信息

預(yù)警危機(jī)

維護(hù)自身形象

客戶投訴可能導(dǎo)致什么結(jié)果?

投訴危機(jī)轉(zhuǎn)機(jī)災(zāi)難名家之言與客戶之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是顧客不抱怨了—哈佛大學(xué)教授李維特人人都喜歡聽(tīng)贊美的話，可是顧客光說(shuō)好聽(tīng)的話，一味地縱容，會(huì)使我們懈怠。沒(méi)有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對(duì)挑剔的顧客，我們要虛心求教，這樣才不會(huì)喪失進(jìn)步的機(jī)會(huì)—松下幸之助任務(wù)一客戶投訴的接待客戶投訴的心態(tài)求發(fā)泄心理

求尊重心理

求補(bǔ)償心理

任務(wù)一客戶投訴的接待客戶投訴接待的原則

表示抱歉，緩和客戶情緒

換位思考，理解客戶心理

認(rèn)真聆聽(tīng)，有效溝通任務(wù)二客戶投訴的處理投訴處理的原則投訴處理技巧投訴處理禁忌投訴處理步驟不同類型客戶的應(yīng)對(duì)方法客戶投訴處理步驟情景：李濤在某商場(chǎng)買(mǎi)了一臺(tái)液晶電視機(jī)，才3個(gè)多月就出毛病了。他可是個(gè)老球迷，今晚還有世界杯，眼看著就要看不成，所以怒氣沖沖的抱著電視機(jī)來(lái)到了這家賣(mài)場(chǎng)。如果你是該客戶服務(wù)經(jīng)理，如何處理？任務(wù)二客戶投訴的處理客戶投訴處理步驟“李先生，真的很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，來(lái)，先坐下，我們慢慢談。來(lái)看一下我的理解是否正確。您是說(shuō)，您三個(gè)月前在我們這里買(mǎi)了一臺(tái)電視機(jī)，但現(xiàn)在卻不能再顯示圖象了，沒(méi)法看了，您很不滿意，要求我們給您更換產(chǎn)品，是嗎?”第一步，傾聽(tīng)客戶抱怨重點(diǎn)—向客戶澄清：“我正確理解了您的意思了嗎”客戶投訴處理步驟“李先生，我向您道歉，給你帶來(lái)了麻煩，我非常理解您此時(shí)的感受?！钡诙剑J(rèn)同客戶感受，平息客戶抱怨不要辯解，平息客戶的憤怒客戶投訴處理步驟“李先生，讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問(wèn)題?”第三步，提供信息，幫助客戶客戶投訴處理步驟“請(qǐng)問(wèn)您的電視機(jī)買(mǎi)了多久了？”“3個(gè)月零16天”“實(shí)在抱歉，按照我們的規(guī)定，超過(guò)了3個(gè)月就不能再換了。我們給您好好修理，這樣行嗎？”“也行，現(xiàn)在就修?！保櫩偷幕饸庑×它c(diǎn)，但還是忘不了他的球賽）“今天恐怕來(lái)不及了，您看這樣好嗎？先把電視留在這里，我們先幫您檢查一下問(wèn)題，盡快把它修好，及時(shí)打電話叫您來(lái)取?！笨头?jīng)理很誠(chéng)懇得說(shuō)?！安恍?，我在這兒等著，你趕緊修吧?！薄笆沁@樣，我們的檢測(cè)時(shí)間可能會(huì)比較長(zhǎng)，師傅檢查需要一定的時(shí)間，我們不能馬馬虎虎，我想您也希望一次修好，我們可能會(huì)耽擱您一個(gè)晚上，但明天會(huì)換給您一個(gè)完好如初的電視機(jī)。對(duì)您來(lái)講，維修以后的質(zhì)量是非常重要的，而且我們也要對(duì)您負(fù)責(zé)。我知道您很著急，也很理解，我會(huì)督促他們盡快查出毛病，盡快給您修好，明天早上修好之后，及時(shí)給您打電話，您看好嗎？”“那好吧，明天早上要準(zhǔn)時(shí)給我修理好”（顧客不再堅(jiān)持了）第四步，設(shè)定期望值，提供選擇方案客戶投訴處理步驟第二天一早，顧客來(lái)了?！澳烧嬖缪?，電視機(jī)剛修好，我給您打開(kāi)看看?！薄鞍?，正是為了這場(chǎng)球賽，要不我也不會(huì)這么著急了?！薄笆菃幔磥?lái)您是老球迷了，實(shí)在抱歉，耽誤您一個(gè)晚上，昨天沒(méi)看好球賽吧？”（顯示很抱歉的意思）“沒(méi)耽誤，去鄰居家看了?！薄澳催€有沒(méi)有需要我做的？”“沒(méi)事了，那我抱回去了，麻煩各位了?！鳖櫩陀行┎缓靡馑肌澳f(shuō)哪里話、抱歉的是我們，讓您大老遠(yuǎn)地跑了兩趟。謝謝您對(duì)我的信任，也謝謝您用我們的產(chǎn)品。這是我的名片，回去之后，如果發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，打個(gè)電話，我們給您上門(mén)服務(wù)?！比熘?，客服經(jīng)理?yè)芡櫩偷碾娫?，詢?wèn)電視情況，有否出現(xiàn)問(wèn)題，顧客：“你們服務(wù)這么好，有事當(dāng)然找你們了?！钡谖宀剑櫿{(diào)查滿意度，留住客戶（回訪）任務(wù)二客戶投訴的處理特殊客戶投訴有效處理技巧

感情用事型——平復(fù)情緒固執(zhí)己見(jiàn)型

無(wú)理取鬧型——思考時(shí)間

暴力傾向型

——冷靜，尋求援助有備而來(lái)型——相關(guān)政策

宣傳擴(kuò)大型——

切忌文字，快速任務(wù)二客戶投訴的處理特殊客戶應(yīng)對(duì)注意點(diǎn)

說(shuō)話不觸及個(gè)人

對(duì)事不對(duì)人，做一個(gè)問(wèn)題解決者

征求對(duì)方意見(jiàn)，您看怎樣做能讓您滿意

禮貌的重復(fù)

行家之言1、顧客并不總是正確的，但讓顧客感覺(jué)到自己是正確的往往是有必要的，也是值得的，因?yàn)轭櫩偷谋г固峁┝诉_(dá)成交易的良好機(jī)會(huì)2、對(duì)顧客提出的抱怨應(yīng)采取寬宏大量的態(tài)度是有好處的。這樣做，你才能得到顧客的支持，并把支付索賠的費(fèi)用追回來(lái)。3、在一定的范圍內(nèi)，顧客的抱怨是難免的，不要過(guò)于敏感，要當(dāng)做正常工作中的問(wèn)題去解決。4、站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)看顧客提出的抱怨，許多問(wèn)題就迎刃而解了。5、感情沖動(dòng)的顧客對(duì)推銷人員流露出來(lái)的不信任或輕率態(tài)度特別敏感6、在處理顧客為了維護(hù)個(gè)人聲譽(yù)或突出自己而提出的抱怨時(shí)，要格外謹(jǐn)慎小心。行家之言7、不責(zé)備顧客總比責(zé)備顧客好8、不要向顧客做出不切實(shí)際、不能兌現(xiàn)的保證，以免引起糾紛9、你是不可能向一個(gè)發(fā)怒的顧客講道理的，關(guān)鍵是要平息其怒氣，恢復(fù)其理智。10、任何時(shí)候你都應(yīng)當(dāng)讓顧客有這樣一種感覺(jué)：即你認(rèn)真對(duì)待他提出的抱怨，并且對(duì)這些抱怨進(jìn)行調(diào)查，盡快把調(diào)查結(jié)果告訴顧客，不要拖延。11、有些時(shí)候，你只用對(duì)顧客進(jìn)行部分賠償，顧客就感到滿意了。12、處理顧客提出的合理抱怨，不必遵循任何特殊規(guī)定，要盡快處理，并承擔(dān)由你造成的一切損失13、處理顧客的抱怨，重要的不是形勢(shì)，而是效果14、抱怨也是一面鏡子。任務(wù)三客戶忠誠(chéng)度的管理3.1忠誠(chéng)客戶的價(jià)值及測(cè)量

--企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)由追求市場(chǎng)份額的數(shù)量而轉(zhuǎn)向追求市場(chǎng)份額的質(zhì)量，忠誠(chéng)客戶的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，也是企業(yè)長(zhǎng)治久安的保障。

案例分析：IBM通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客忠誠(chéng)

“IBM就是服務(wù)!”這是IBM公司一句響徹全球的口號(hào)，是IBM成功的三大基石，也是IBM質(zhì)量文化的精髓所在。

IBM從客戶的要求出發(fā)，在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，幫助用戶安裝調(diào)試、排除故障、定期檢修、培養(yǎng)技術(shù)人員，及時(shí)解答他們提出的各種技術(shù)問(wèn)題，提供產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和維修保養(yǎng)的技術(shù)資料，聽(tīng)取使用產(chǎn)品后的評(píng)價(jià)意見(jiàn)等。通過(guò)多種多樣的全方位服務(wù)，使用戶達(dá)到100％的滿意，從而建立起企業(yè)有口皆碑的信譽(yù)，營(yíng)造出獨(dú)特的IBM質(zhì)量文化。為了保持與顧客的經(jīng)常性聯(lián)系，IBM每月定期評(píng)估顧客的滿意程度，其評(píng)估結(jié)果對(duì)員工及資深主管的報(bào)酬多少和職位升降具有相當(dāng)大的影響，并且每隔90天，他們還要作一次員工服務(wù)態(tài)度調(diào)查。此外，IBM總部的高級(jí)主管也要按公司規(guī)定拜訪客戶。IBM認(rèn)為，一個(gè)人如果不了解客戶的需要和想法，就根本不可能制定出受客戶歡迎的服務(wù)策略。

IBM還提出了“增值銷售和延伸銷售”的概念?！霸鲋典N售和延伸銷售”，是指產(chǎn)品售出后為客戶提供專家咨詢，不斷改進(jìn)產(chǎn)品性能，為客戶提供最新的科技成果和情報(bào)資料，不斷開(kāi)拓售出產(chǎn)品的應(yīng)用范圍等，從而延伸銷售增值鏈。IBM宣稱，他們每接受一位客戶(不論生意大小)，都要為這個(gè)客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，使客戶從中受益。案例分析：IBM通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客忠誠(chéng)（續(xù)）

IBM反對(duì)以各種方式向客戶提供過(guò)分昂貴或不適合客戶的產(chǎn)品。即使客戶提出要購(gòu)買(mǎi)某些產(chǎn)品，如果IBM經(jīng)調(diào)查確認(rèn)這些產(chǎn)品不適合客戶需求，它也會(huì)冒著失去這筆生意的危險(xiǎn)向客戶提出建議，勸其購(gòu)買(mǎi)更適宜的產(chǎn)品。IBM認(rèn)為，只有這樣才能保證公司上下真正為客戶著想，才能保證與客戶保持最良好的關(guān)系，從而提高公司的聲譽(yù)和形象，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。大多數(shù)人似乎都有一種錯(cuò)覺(jué)，認(rèn)為IBM生產(chǎn)的是世界上技術(shù)最先進(jìn)的機(jī)器，其實(shí)這只是IBM公司質(zhì)量文化、特別是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的光環(huán)暈輪效應(yīng)。公正地說(shuō)，IBM在技術(shù)上僅是跟上時(shí)代發(fā)展和消費(fèi)需求而已。專家們一致認(rèn)為，至少在過(guò)去l0年里，IBM并非工業(yè)技術(shù)方面的領(lǐng)導(dǎo)者。IBM的成功全靠它那無(wú)懈可擊的服務(wù)策略，以及由此凝結(jié)成強(qiáng)大的向心力、凝聚力、責(zé)任感和使命感的質(zhì)量精神、質(zhì)量文化。一位客戶介紹了他為什么會(huì)選中IBM產(chǎn)品的感受。他說(shuō)：“要論技術(shù)，有好多家公司都比IBM公司的花樣多，他們的軟件用起來(lái)也確實(shí)更容易些。不過(guò)只有IBM公司肯下工夫來(lái)了解我們，他們找我們上上下下全都面談過(guò)。他們的要價(jià)比其他公司足足高出25％，可是他們所保證的可靠性和提供的服務(wù)卻是其他公司無(wú)法可及的。他們提供的意見(jiàn)都恰到好處，他們的一切都讓人感到放心，萬(wàn)無(wú)一失。盡管我們的預(yù)算很緊，但是我們卻輕而易舉地做出了買(mǎi)誰(shuí)家(IBM公司)貨的決定?！边@是對(duì)IBM公司通過(guò)最佳服務(wù)贏得顧客忠誠(chéng)的真實(shí)寫(xiě)照。試分析IBM是怎樣實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)價(jià)值的?任務(wù)三、客戶忠誠(chéng)度的測(cè)評(píng)3.1客戶忠誠(chéng)與客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)：指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任。它主要通過(guò)客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。客戶忠誠(chéng)度：指客戶忠誠(chéng)的程度。滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系

滿意的客戶更有可能成為忠誠(chéng)的客戶，而忠誠(chéng)的客戶通常對(duì)產(chǎn)品也是滿意的，但是，客戶滿意并不等于客戶忠誠(chéng)，它是客戶忠誠(chéng)的必要條件，不是充分條件?？蛻舻闹艺\(chéng)度有賴于滿意度的提高，更取決于客戶對(duì)你的信任度。為了增強(qiáng)忠誠(chéng)度，企業(yè)必須提高每個(gè)客戶的滿意度水平，并長(zhǎng)期保持住這種水平，因此企業(yè)需要增加提供給客戶的價(jià)值。通過(guò)增加客戶在與企業(yè)的每一次互動(dòng)中獲得的價(jià)值，企業(yè)提高滿意度水平的可能性更大，帶來(lái)的客戶保持率更高。這種忠誠(chéng)度可以帶來(lái)重復(fù)的購(gòu)買(mǎi)、推薦和價(jià)值的增加。3.2忠誠(chéng)客戶給企業(yè)帶來(lái)的收益

銷售量上升加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位能夠養(yǎng)活營(yíng)銷費(fèi)用不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)有利于新產(chǎn)品的推廣

忠誠(chéng)客戶所帶來(lái)的收獲是長(zhǎng)期且具有累計(jì)效應(yīng)的。企業(yè)實(shí)行以客戶忠誠(chéng)為基礎(chǔ)的管理是其提高利潤(rùn)的一個(gè)有效途徑?？蛻糁艺\(chéng)之所以產(chǎn)生如此高的經(jīng)濟(jì)效果，主要源于兩種力量：客戶數(shù)量增長(zhǎng)效應(yīng)客戶保持時(shí)間效應(yīng)造成利潤(rùn)增長(zhǎng)的主要原因是：客戶人均的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)效應(yīng)。3.3客戶忠誠(chéng)的影響因素分析影響客戶忠誠(chéng)的因素很多，但最重要的則是客戶滿意、愉悅和信賴三個(gè)方面。讓客戶感到滿意是建立客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵使客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)3.4測(cè)量客戶忠誠(chéng)度測(cè)量客戶忠誠(chéng)度可以用下列標(biāo)準(zhǔn)：客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)客戶購(gòu)買(mǎi)挑選時(shí)間客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力客戶購(gòu)買(mǎi)量占其對(duì)產(chǎn)品總需求的比例3.5客戶忠誠(chéng)的類別（1）壟斷性忠誠(chéng)（2）更換成本高的忠誠(chéng)（3）刺激性忠誠(chéng)（4）習(xí)慣性忠誠(chéng)（5）許諾性忠誠(chéng)許諾性忠誠(chéng)的客戶依賴性和持久性是最高的，也是客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)。任務(wù)四、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度－－建立客戶忠誠(chéng)的模式和途徑是相對(duì)固定的，即通過(guò)客