呼叫中心服務(wù)員-初級工考試題及參考答案一、單選題（共42題，每題1分，共42分）1.大面積停電時，在動態(tài)上報信息的過程中，服務(wù)調(diào)度根據(jù)搶修信息的動態(tài)報送情況，以及停電影響客戶的最新情況，在（）分鐘內(nèi)及時更新并上報客服應(yīng)急辦公室。A、10B、60C、30D、5正確答案：A2.（）是“實現(xiàn)單位統(tǒng)一、量值準確可靠的活動”。A、計量B、檢測C、科學試驗D、測量正確答案：A答案解析：計量是實現(xiàn)單位統(tǒng)一、量值準確可靠的活動。測量是對量的定性或定量的確定；科學試驗是為了檢驗?zāi)撤N理論或假設(shè)而進行的一系列操作；檢測是對特定對象進行檢驗測定。只有計量符合“實現(xiàn)單位統(tǒng)一、量值準確可靠的活動”這一描述。3.地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運行與客戶服務(wù)停電信息傳遞指導(dǎo)原則中，針對信息傳遞的關(guān)鍵要素，包括：事件類別、發(fā)起部門與人員、傳遞方式與對象、（）及傳遞內(nèi)容。A、傳遞時限B、傳遞原因C、傳遞要求D、傳遞作用正確答案：A答案解析：停電信息傳遞的關(guān)鍵要素包括事件類別、發(fā)起部門與人員、傳遞方式與對象、傳遞時限及傳遞內(nèi)容。傳遞時限明確了信息傳遞的時間要求，確保相關(guān)部門和人員能及時獲取停電信息，以便做好相應(yīng)準備和應(yīng)對措施。4.（）指已引起停電或存在需要緊急處理的較大安全隱患（危及人身及財產(chǎn)安全），涉及客戶賬款異常或存在越級投訴隱患的投訴。A、緊急投訴B、一般投訴C、普通投訴D、重要投訴正確答案：A答案解析：緊急投訴是指已引起停電或存在需要緊急處理的較大安全隱患（危及人身及財產(chǎn)安全），涉及客戶賬款異?；虼嬖谠郊壨对V隱患的投訴。5.高壓供用電合同有效期（）年。A、5B、1C、3D、2正確答案：C答案解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，高壓供用電合同有效期一般大于3年。6.受電變壓器總?cè)萘吭冢ǎ┘耙陨系墓I(yè)用電，執(zhí)行大工業(yè)電價。A、315B、100C、500D、200正確答案：A答案解析：大工業(yè)電價是指對受電變壓器容量在315千伏安及以上的工業(yè)用戶執(zhí)行的電價。其電價由基本電價、電度電價和功率因數(shù)調(diào)整電費三部分組成。基本電價可按變壓器容量計算，也可按最大需量計算；電度電價根據(jù)實際用電量計費；功率因數(shù)調(diào)整電費則根據(jù)用戶的功率因數(shù)高低進行調(diào)整，以鼓勵用戶提高用電設(shè)備的效率，減少無功損耗。所以受電變壓器總?cè)萘吭?15及以上的工業(yè)用電，執(zhí)行大工業(yè)電價。7.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司客戶關(guān)系管理辦法》，重要用戶按照其是否具有危險性又分（）和（）。A、特級，一級B、高危，一級C、高危，重要D、特級，高危正確答案：C答案解析：重要用戶按照其是否具有危險性又分為高危重要用戶和一般重要用戶。該辦法中明確了這樣的分類方式，以更好地對不同類型的重要用戶進行針對性的客戶關(guān)系管理等相關(guān)工作。8.DT型是（）電能表。A、單相B、三相有功C、三相無功D、三相四線正確答案：D答案解析：DT型電能表是三相四線有功電能表，用于測量三相四線制電路中電能的消耗情況。9.電氣工作人員對《安規(guī)》應(yīng)每年考試一次，因故中斷電氣工作連續(xù)（）者，必須重新溫習《安規(guī)》，并經(jīng)考試合格后，方能參加工作。A、12個月B、六個月C、18個月D、三個月正確答案：D10.當居住區(qū)居民戶建筑面積為144㎡＜S≤180㎡時，用電負荷應(yīng)配置為（）。A、4kWB、6kWC、8kWD、11kW正確答案：D答案解析：居民戶建筑面積為144㎡＜S≤180㎡時，用電負荷應(yīng)配置為>11kW。這是根據(jù)相關(guān)的居住區(qū)用電負荷配置標準來確定的，不同建筑面積范圍對應(yīng)不同的用電負荷要求，該范圍內(nèi)規(guī)定為大于11kW。11.電能質(zhì)量主要是指（）。A、電壓大小，波形質(zhì)量，頻率B、電壓的大小C、電壓大小，電流大小D、電壓的大小和波形質(zhì)量正確答案：A答案解析：電能質(zhì)量主要包括電壓大小、波形質(zhì)量和頻率等方面。電壓大小影響電氣設(shè)備的正常運行；波形質(zhì)量不佳可能會產(chǎn)生諧波等問題，對設(shè)備造成損害；頻率不穩(wěn)定也會影響設(shè)備的性能和壽命等。所以電能質(zhì)量主要是指電壓大小、波形質(zhì)量、頻率。12.電力企業(yè)應(yīng)當對電力設(shè)施（）進行檢修和維護，保證其正常運行。A、不斷B、定期C、酌情D、不定期正確答案：B答案解析：定期進行檢修和維護能夠有計劃、系統(tǒng)地保障電力設(shè)施處于良好狀態(tài)，減少故障發(fā)生概率，保證其正常運行。酌情進行檢修和維護缺乏明確的計劃性和規(guī)律性；不斷進行檢修維護表述過于絕對且不具備可操作性；不定期進行檢修維護則難以形成穩(wěn)定的保障機制，不利于電力設(shè)施始終保持正常運行狀態(tài)。13.變壓器油中含微量氣泡會使油的絕緣強度（）。A、下降B、增大C、升高D、不變正確答案：A答案解析：當變壓器油中含有微量氣泡時，這些氣泡會在電場作用下發(fā)生電離，從而增加了油中導(dǎo)電粒子的數(shù)量，使油的絕緣性能下降，導(dǎo)致油的絕緣強度降低。14.《中華人民共和國電力法》所調(diào)整的縱向法律關(guān)系是指（）。A、電力企業(yè)之間的關(guān)系B、電力企業(yè)與其他民事主體的關(guān)系C、電力企業(yè)內(nèi)部的管理關(guān)系D、政府部門對電力企業(yè)的監(jiān)督管理關(guān)系正確答案：D答案解析：《中華人民共和國電力法》所調(diào)整的縱向法律關(guān)系主要是指政府部門對電力企業(yè)的監(jiān)督管理關(guān)系?？v向法律關(guān)系體現(xiàn)的是不平等主體之間的管理與被管理等關(guān)系，政府部門對電力企業(yè)進行監(jiān)督管理符合這一特征。而電力企業(yè)之間的關(guān)系、電力企業(yè)與其他民事主體的關(guān)系多屬于橫向的平等主體之間的關(guān)系，電力企業(yè)內(nèi)部的管理關(guān)系不屬于電力法所調(diào)整的典型縱向法律關(guān)系范疇。15.地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運行與客戶服務(wù)停電信息傳遞指導(dǎo)原則中，“停電”的概念，特指導(dǎo)致用戶發(fā)生供電中斷的（）停電。A、客戶B、主配網(wǎng)C、主網(wǎng)D、配網(wǎng)正確答案：B答案解析：地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運行與客戶服務(wù)停電信息傳遞指導(dǎo)原則中，“停電”的概念特指導(dǎo)致用戶發(fā)生供電中斷的主配網(wǎng)停電。主配網(wǎng)停電會直接影響到用戶的正常用電，涵蓋了從高壓輸電網(wǎng)絡(luò)到低壓配電網(wǎng)絡(luò)的停電情況，包括各類變電站、輸電線路、配電變壓器等相關(guān)設(shè)備故障或檢修導(dǎo)致的停電，是較為全面的停電范疇。16.除客戶明確提出不需回訪、客戶撤訴、服務(wù)終止的投訴舉報，以及由專業(yè)職能部門負責組織調(diào)查的（）舉報，其他投訴舉報應(yīng)全部回訪。A、服務(wù)類B、安全類C、廉潔類D、行風類正確答案：D17.交流電流表和電壓表測量所測得值都是（）。A、標定值B、有效值C、平均值D、峰值正確答案：B答案解析：交流電流表和電壓表測量的是正弦交流電的有效值，用于反映交流電在電路中實際做功的能力等情況，所以測量所測得值都是有效值。18.供電企業(yè)對經(jīng)民政部門認定的城鄉(xiāng)“低保戶”和農(nóng)村“五保戶”實行的免費電量的政策，免費電量按（）執(zhí)行。A、日B、月C、年D、季正確答案：C19.公司客戶服務(wù)中心受理客戶一般性訴求后，未辦結(jié)業(yè)務(wù)（）分鐘內(nèi)派發(fā)工單。A、15B、5C、10D、20正確答案：B20.我國主要選用的變壓器為（）號油。A、20B、25C、10D、30正確答案：B21.對未實行“一戶一表”的合表居民用戶和執(zhí)行居民電價的非居民用戶，暫不執(zhí)行居民階梯電價，提價水平按（）調(diào)整。A、2.08分/千瓦時B、3分/千瓦時C、2.25分/千瓦時D、2.05分/千瓦時正確答案：A22.《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定：因供電設(shè)施計劃檢修需要停電時，供電企業(yè)應(yīng)當提前（）天通知用戶或者進行公告。A、8B、7C、5D、6正確答案：B答案解析：根據(jù)《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定，因供電設(shè)施計劃檢修需要停電時，供電企業(yè)應(yīng)當提前7天通知用戶或者進行公告。23.將各電壓等級的輸電線路和各種類型的變電所連接而成的網(wǎng)絡(luò)稱（）。A、通信網(wǎng)B、輸送網(wǎng)C、電力網(wǎng)D、配電網(wǎng)正確答案：C答案解析：電力網(wǎng)是將各電壓等級的輸電線路和各種類型的變電所連接而成的網(wǎng)絡(luò)，用于輸送和分配電能。通信網(wǎng)主要用于信息傳輸；輸送網(wǎng)表述不準確；配電網(wǎng)側(cè)重于將電力分配到用戶端，范圍相對較窄。24.對客戶進行夜間檢查時人數(shù)不得少于（）人，設(shè)專人負責安全保衛(wèi)工作，尤其是進入客戶配電房檢查時應(yīng)設(shè)專人監(jiān)護。A、3B、2C、4D、5正確答案：A25.《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定：危害供電、用電安全，擾亂正常供電、用電秩序行為的是（）。A、故意使供電企業(yè)的用電計量裝置計量不準或者失效B、擅自使用已經(jīng)在供電企業(yè)辦理暫停使用手續(xù)的電力設(shè)備，或者擅自啟用已經(jīng)被供電企業(yè)查封的電力設(shè)備C、故意損壞供電企業(yè)用電計量裝置D、偽造或者開啟法定的或者授權(quán)的計量檢定機構(gòu)加封的用電計量裝置封印用電正確答案：B26.發(fā)電、供電都是（）的組成部分。A、電力生產(chǎn)B、電力供應(yīng)C、電力銷售D、電力資源正確答案：A答案解析：發(fā)電、供電是電力生產(chǎn)過程中的不同環(huán)節(jié)，都是電力生產(chǎn)的組成部分。電力銷售是電力生產(chǎn)后的一個商業(yè)行為環(huán)節(jié)；電力供應(yīng)側(cè)重于整體的供給方面，范圍較寬泛；電力資源包含很多方面，發(fā)電、供電更側(cè)重于生產(chǎn)環(huán)節(jié)。所以發(fā)電、供電都是電力生產(chǎn)的組成部分。27.凡高供低計收取變壓器損耗的用戶，為合理負擔，應(yīng)按（）分擔損耗。A、供電電壓B、用電負荷C、用電類別D、用電容量正確答案：C28.公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的總體思路包括：徹底改變以（）為主的傳統(tǒng)管理模式，要增強全員、全程、全心全意為客戶服務(wù)的意識。A、設(shè)備B、安全C、基建D、營銷正確答案：A29.電壓互感器二次回路的連接導(dǎo)線應(yīng)采用銅質(zhì)單芯絕緣線，連接導(dǎo)線截面積應(yīng)按（）計算確定，至少應(yīng)不小于2.5mm2。A、允許的電壓降B、額定二次負荷C、機械強度D、實際電壓值正確答案：A答案解析：電壓互感器二次回路連接導(dǎo)線截面積按允許的電壓降計算確定，以保證二次電壓的準確性，且至少應(yīng)不小于2.5mm2。30.電流互感器的一次繞組必須與（）串聯(lián)？A、負載B、相線C、中性線D、零線正確答案：B答案解析：電流互感器的一次繞組必須與相線串聯(lián)，這樣才能準確測量電路中的電流，將大電流按比例變換成小電流提供給測量儀表、保護裝置等使用。31.客戶服務(wù)評價機制要求從（）出發(fā)建立覆蓋各專業(yè)部門的服務(wù)指標體系，逐步建立自動采集、自動統(tǒng)計的服務(wù)指標監(jiān)測、統(tǒng)計、分析機制，科學客觀反映服務(wù)質(zhì)量。A、客戶體驗B、客戶需求C、客戶服務(wù)D、客戶滿意正確答案：A32.各省級公司每季度（）日前上報投訴處理情況至網(wǎng)公司。A、5B、10C、7D、15正確答案：B答案解析：省級公司每季度10日前上報投訴處理情況至網(wǎng)公司，這是規(guī)定的上報時間節(jié)點要求。33.當電力線路、電氣設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)立即斷開（）。A、電源B、電壓C、電器D、電流正確答案：A答案解析：當電力線路、電氣設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)立即斷開電源，防止火災(zāi)蔓延以及避免在滅火過程中發(fā)生觸電事故等。斷開電壓、電流、電器都不能從根本上解決問題，只有斷開電源才是關(guān)鍵操作。34.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：私自超過合同約定的容量用電的，除應(yīng)拆除私增容設(shè)備外，其他客戶應(yīng)承擔私增容量每千瓦（千伏安）（）的違約使用電費。A、20元B、30元C、50元D、500元正確答案：C答案解析：私自超過合同約定的容量用電屬于違約用電行為。根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，對于其他客戶應(yīng)承擔私增容量每千瓦（千伏安）50元的違約使用電費。所以答案選C。35.經(jīng)審批同意變更或撤銷的營業(yè)廳，應(yīng)至少提前（）向客戶公布相關(guān)信息。A、15天B、三個月C、一個月D、半年正確答案：B36.WPS演示中，使用（）菜單中的命令，在幻燈片中創(chuàng)建動作按鈕。A、工具B、插入C、格式D、幻燈片放映正確答案：D答案解析：在WPS演示中，要在幻燈片中創(chuàng)建動作按鈕，應(yīng)使用“幻燈片放映”菜單中的命令，該菜單下有專門創(chuàng)建動作按鈕的相關(guān)功能選項。37.各省級公司每季度（）日前完成客戶投訴分析報告并上報公司市場部。A、7B、15C、5D、10正確答案：B38.（）是電力這個特殊商品在電力企業(yè)參加市場經(jīng)濟活動，進行貿(mào)易結(jié)算中的貨幣表現(xiàn)形式，是電力商品價格的總稱。A、電量B、電費C、電價D、電能正確答案：C答案解析：電價是電力這個特殊商品在電力企業(yè)參加市場經(jīng)濟活動，進行貿(mào)易結(jié)算中的貨幣表現(xiàn)形式，是電力商品價格的總稱。電量是用電的多少的度量；電費是用戶使用電力后應(yīng)繳納的費用；電能是指電以各種形式做功的能力。所以答案選C。39.從家用電器損壞之日起（）日內(nèi)，受害居民客戶未向供電企業(yè)投訴提出索賠要求的，即視為受害者已自動放棄索賠權(quán)。A、3B、5C、7D、15正確答案：C答案解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，從家用電器損壞之日起7日內(nèi)，受害居民客戶未向供電企業(yè)投訴提出索賠要求的，即視為受害者已自動放棄索賠權(quán)。40.在安全色中用（）表示禁止、停止或者消防。A、綠色B、紅色C、白色D、藍色正確答案：B答案解析：紅色在安全色中表示禁止、停止或者消防。紅色醒目，能起到強烈的警示作用，讓人迅速注意到并理解此處有禁止或需停止的要求，常用于消防相關(guān)標識及一些禁止行為的標識等。41.按照客戶的受電電壓等級，可將客戶分為低壓客戶和高壓客戶,低壓客戶的受電電壓等級為（）。A、220VB、380VC、380V/220VD、10kV正確答案：C答案解析：按照客戶的受電電壓等級，可將客戶分為低壓客戶和高壓客戶，其中低壓客戶的受電電壓等級為小于或等于1000V（380V/220V）及以下，所以選項C正確。42.（）負責傳遞、跟蹤督辦客戶訴求，配合專業(yè)部門開展調(diào)查、核實、督辦、整改、反饋處理意見、考核等工作。A、公司客戶服務(wù)中心B、地市局供電服務(wù)中心C、縣級供電服務(wù)中心D、其他部門正確答案：B二、多選題（共31題，每題1分，共31分）1.以下（）是導(dǎo)電體。A、金B(yǎng)、銀C、銅D、陶瓷正確答案：ABC答案解析：金、銀、銅都具有良好的導(dǎo)電性，屬于導(dǎo)電體；而陶瓷通常是不導(dǎo)電的絕緣體。所以答案是ABC。2.不屬于最終答復(fù)意見使用范圍的是（）。A、客戶反映問題屬實，供電企業(yè)已積極采取處理措施并切實履行告知義務(wù)，但因受外力阻擾、自然災(zāi)害等因素在短期可以解決的B、客戶反映問題屬于公司供電服務(wù)工作范圍C、問題責任主體不屬于公司管轄范圍D、供電企業(yè)未按相關(guān)政策法規(guī)、制度、標準及服務(wù)承諾執(zhí)行，且客戶訴求未超出國家有關(guān)規(guī)定的正確答案：ABD3.在電價低的供電線路上，擅自接用電價高的用電設(shè)備或私自改變用電類別的，應(yīng)按實際使用日期補交其差額電費，并承擔（）倍差額電費的違約使用電費。使用起迄日期難以確的，實際使用時間按（）個月計算。A、三B、五C、二D、六正確答案：AC4.用電人依法破產(chǎn)終止供用電合同，這里的用電人可以是：（）。A、民營企業(yè)B、國有企業(yè)C、外商獨資企業(yè)D、中外合作企業(yè)正確答案：ABCD答案解析：用電人依法破產(chǎn)終止供用電合同中的用電人包括各類性質(zhì)的企業(yè)，國有企業(yè)、民營企業(yè)、外商獨資企業(yè)、中外合作企業(yè)等只要符合破產(chǎn)條件依法破產(chǎn)的，都可能導(dǎo)致供用電合同終止。5.私自遷移、更動和擅自操作供電企業(yè)的用電計量裝置、電力負荷管理裝置、供電設(shè)施以及約定由供電企業(yè)調(diào)度的用戶受電設(shè)備者，屬于居民用戶的，應(yīng)承擔每次（）元的違約使用電費；屬于其他用戶的，應(yīng)承擔每次（）元的違約使用電費。A、5000B、50000C、50D、500正確答案：CD6.根據(jù)《中華人民共和國電力法》，電力供應(yīng)與使用雙方應(yīng)當根據(jù)平等自愿、協(xié)商一致的原則，按照國務(wù)院制定的電力供應(yīng)與使用辦法簽訂供用電合同，確定雙方的（）。A、權(quán)利B、義務(wù)C、責任D、職責正確答案：AB7.以下屬于個人用電戶身份證明的是（）。A、居民身份證B、工作證C、軍人證D、戶口本正確答案：ACD8.大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程中根據(jù)停電情況安排各項工作環(huán)節(jié)，服務(wù)調(diào)度根據(jù)停電設(shè)備情況，安排做好（）工作。A、客戶通知B、內(nèi)部人員通知C、相關(guān)情況上報D、停電信息傳遞至95598正確答案：ABCD答案解析：服務(wù)調(diào)度根據(jù)停電設(shè)備情況，安排做好內(nèi)部人員通知、客戶通知、相關(guān)情況上報以及停電信息傳遞至95598等工作。這些工作環(huán)節(jié)相互配合，共同保障大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程的順利進行，確保及時、準確地向內(nèi)部人員傳達任務(wù)，向客戶通報停電情況，向上級匯報相關(guān)信息，并將停電信息傳遞至客服熱線，以便為客戶提供準確的服務(wù)和支持。9.屬以下訴求的，不納入投訴受理范圍（）。A、糾紛類訴求B、非供電責任主體的訴求C、對政府相關(guān)部門、行業(yè)或公司制定的統(tǒng)一性政策不滿的訴求D、已上報最終答復(fù)意見的訴求正確答案：ABCD10.變壓器按作用分，有（）。A、降壓變壓器B、升壓變壓器C、配電變壓器D、聯(lián)絡(luò)變壓器正確答案：ABCD答案解析：變壓器按作用分有升壓變壓器，用于升高電壓；降壓變壓器，用于降低電壓；配電變壓器，主要用于分配電能；聯(lián)絡(luò)變壓器，用于連接不同電壓等級的電網(wǎng)或系統(tǒng)，起到聯(lián)絡(luò)和調(diào)節(jié)作用。11.對同一客戶相同問題有責投訴3次或3次處理仍不滿意的，提級至（）組織督辦，同時提級至（）督辦。A、省公司客服中心B、地市單位局長C、省公司市場營銷部D、地市單位分管局長正確答案：CD答案解析：對同一客戶相同問題有責投訴3次或3次處理仍不滿意的，提級至地市單位分管局長組織督辦，同時提級至省公司市場營銷部督辦。12.服務(wù)品牌建設(shè)實行（）和（）相結(jié)合的原則。A、規(guī)范化B、本地化C、一體化D、全球化正確答案：BC13.預(yù)付費表無法讀取IC卡的數(shù)據(jù)，可能的情況有（）。A、預(yù)付費表讀寫器損壞B、IC卡損壞C、表、卡不對應(yīng)D、預(yù)付費表未通電正確答案：ABCD答案解析：預(yù)付費表無法讀取IC卡數(shù)據(jù)，可能是預(yù)付費表讀寫器損壞，導(dǎo)致無法與IC卡進行數(shù)據(jù)交互；IC卡損壞，本身數(shù)據(jù)無法被正確讀??；表、卡不對應(yīng)，比如表設(shè)置的讀卡類型與IC卡類型不符等；預(yù)付費表未通電，沒有工作就無法讀取IC卡數(shù)據(jù)。14.在提供客戶服務(wù)的過程中，我們應(yīng)該表現(xiàn)出（）。A、冷漠B、理解C、行動D、關(guān)心正確答案：BD15.電力客戶服務(wù)具有以下基本特征:（）。A、服務(wù)的易逝性B、服務(wù)的無形性C、服務(wù)的廣泛性D、服務(wù)的不可分性E、服務(wù)的易變性正確答案：ABCDE答案解析：無形性是指電力客戶服務(wù)不像有形產(chǎn)品那樣具有具體的形態(tài)，難以觸摸和直觀感受；不可分性是指電力客戶服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時進行的，不能分離；易變性是指電力客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平可能因服務(wù)人員、服務(wù)時間、服務(wù)地點等因素而有所不同；易逝性是指電力客戶服務(wù)不能像有形產(chǎn)品那樣儲存起來，一旦服務(wù)過程結(jié)束，服務(wù)就消失了；廣泛性是指電力客戶服務(wù)面向廣大的電力用戶，涵蓋了電力供應(yīng)、用電咨詢、故障報修等多個方面。16.任何單位、個人都有（）的義務(wù)。A、維護消防安全B、報告火警C、預(yù)防火災(zāi)D、保護消防設(shè)施正確答案：ABCD答案解析：《中華人民共和國消防法》規(guī)定，任何單位、個人都有維護消防安全、保護消防設(shè)施、預(yù)防火災(zāi)、報告火警的義務(wù)。所以這四個選項均正確。17.符合以下（）條件的，地市可以將投訴舉報工單回退公司客服中心重新派發(fā)，退單應(yīng)在2小時以內(nèi)完成。A、非本單位供電區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)的或涉及非本單位建設(shè)、運維的供電設(shè)施B、供電企業(yè)在停送電管理、現(xiàn)場搶修服務(wù)等過程中發(fā)生服務(wù)差錯引發(fā)的客戶投訴C、公司客服中心記錄的核心內(nèi)容缺失，接單部門無法處理的D、已終止服務(wù)的投訴舉報正確答案：ACD答案解析：對于選項A，非本單位供電區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)或涉及非本單位建設(shè)、運維的供電設(shè)施，地市可將投訴舉報工單回退公司客服中心重新派發(fā)；選項C，公司客服中心記錄的核心內(nèi)容缺失，接單部門無法處理的，符合回退條件；選項D，已終止服務(wù)的投訴舉報也可回退。而選項B中供電企業(yè)在停送電管理、現(xiàn)場搶修服務(wù)等過程中發(fā)生服務(wù)差錯引發(fā)的客戶投訴，不應(yīng)回退，應(yīng)按規(guī)定處理，所以答案是ACD。18.影響現(xiàn)場終端抄表的主要參數(shù)（）。A、電表地址B、通信規(guī)約C、電表密碼D、編程狀態(tài)E、通信波特率正確答案：ABE19.變壓器器身是由（）組成。A、鐵芯B、繞組C、分接開關(guān)D、絕緣套管正確答案：AB20.以下是滿足集中經(jīng)營性充電樁條件是（）。A、有營業(yè)執(zhí)照B、至少5個充電站C、達150kva及以上D、達315kva及以上正確答案：ABC21.（）不計算功率因數(shù)調(diào)整電費。A、居民生活用電B、非居民照明用電C、商業(yè)用電D、躉售用電正確答案：ABCD22.測量用電流互感器的接線方式有（）。A、星形接法B、不完全星形接法C、三相星形連接D、三相完全星形接法正確答案：BD23.服務(wù)調(diào)度人員對（）及其他服務(wù)風險事件，立即介入處置并跟蹤、督辦處理情況。A、影響客戶超量B、服務(wù)超時C、重大抱怨D、服務(wù)失序正確答案：ABCD答案解析：服務(wù)調(diào)度人員對于服務(wù)失序、服務(wù)超時、影響客戶超量、重大抱怨及其他服務(wù)風險事件，都需要立即介入處置并跟蹤、督辦處理情況。這些情況都可能對服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗產(chǎn)生較大影響，所以都在其關(guān)注和處理范圍內(nèi)。24.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》適用于由供電企業(yè)以（）電壓供電的居民用戶，因發(fā)生電力運行事故導(dǎo)致電能質(zhì)量劣化，引起居民用戶家用電器損壞時的索賠處理。A、380VB、220VC、4000VD、36V正確答案：AB25.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，訴求審核傳遞業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，主要審核()工作單內(nèi)容填寫是否規(guī)范、完整？A、投訴B、建議C、行風舉報D、意見正確答案：ABCD答案解析：在訴求審核傳遞業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，需要對投訴、行風舉報、意見、建議這幾種工作單內(nèi)容填寫是否規(guī)范、完整進行審核。26.按最新銷售電價分類說明，以下屬于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價適用范圍有（）。A、農(nóng)副食品加工B、營業(yè)性生態(tài)農(nóng)莊用電C、谷物種植D、林木培育正確答案：CD答案解析：農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價適用范圍包括種植業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)、畜牧業(yè)、漁業(yè)生產(chǎn)用電，農(nóng)業(yè)灌溉用電，以及農(nóng)業(yè)服務(wù)業(yè)中的農(nóng)產(chǎn)品初加工用電等。選項C谷物種植屬于種植業(yè)，選項D林木培育屬于林業(yè)生產(chǎn)，均屬于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價適用范圍；選項A農(nóng)副食品加工不屬于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價適用范圍；選項B營業(yè)性生態(tài)農(nóng)莊用電不屬于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價適用范圍。27.大工業(yè)客戶（兩部制用戶）的電費由幾部分組成？A、基本電費：根據(jù)客戶用電設(shè)備容量或客戶最大需量來計算B、電度電費：以客戶實際使用的電量數(shù)來計算C、功率因數(shù)調(diào)整電費：以客戶的實際功率因數(shù)對客戶的實用電費按功率因數(shù)調(diào)整辦法進行調(diào)整（增、減）D、力率調(diào)整電費：一段時間內(nèi)平均有功電量計算的相關(guān)電費正確答案：ABC答案解析：1.基本電費：根據(jù)客戶用電設(shè)備容量或客戶最大需量來計算，這是兩部制電價中對固定成本的一種計費方式。2.電度電費：以客戶實際使用的電量數(shù)來計算，反映了客戶實際消耗的電能成本。3.功率因數(shù)調(diào)整電費：以客戶的實際功率因數(shù)對客戶的實用電費按功率因數(shù)調(diào)整辦法進行調(diào)整（增、減）。功率因數(shù)反映了用電設(shè)備對電能的利用效率，通過調(diào)整電費來鼓勵客戶提高功率因數(shù)，降低無功損耗，提高供電系統(tǒng)的運行效率。而力率調(diào)整電費表述不準確，實際是功率因數(shù)調(diào)整電費，所以D選項錯誤。28.沖正退補可修改以下（）、變壓器持續(xù)天數(shù)、變壓器計費容量、舊表電量等字段信息A、執(zhí)行電價B、變損分攤方式C、用電類別D、階梯類型E、電表抄見數(shù)F、免費電量G、功率因數(shù)標準正確答案：ABCDEFG答案解析：沖正退補可修改用電類別、執(zhí)行電價、功率因數(shù)標準、階梯類型、電表抄見數(shù)、免費電量、變損分攤方式、變壓器持續(xù)天數(shù)、變壓器計費容量、舊表電量等字段信息。這些字段在沖正退補操作中都可能根據(jù)實際情況進行調(diào)整，以確保電費計算的準確性和合理性。29.三相電動機通常采用（）和（）兩種接法。A、星形B、三角形C、五角形D、六角形正確答案：AB答案解析：三相電動機通常采用星形（Y）和三角形（△）兩種接法。星形接法是將電機的三相繞組的首端或末端連接在一起，作為公共端，另外的三個出線端接電源；三角形接法是將電機的三相繞組依次首尾相連，形成一個閉合的三角形，然后從三個連接點引出三根線接電源。30.低壓計劃停電屬于區(qū)縣局配電部工作環(huán)節(jié)的是（）。A、通知客戶計劃停電安排B、通知客戶計劃停電變更C、周計劃停電審批D、送電E、月計劃停電審批正確答案：CDE31.防火重點部位或場所應(yīng)建立（）。A、崗位防火責任制B、部門監(jiān)督制度C、消防管理制度D、落實消防措施正確答案：ACD答案解析：防火重點部位或場所應(yīng)建立崗位防火責任制，明確各崗位人員的防火職責；建立消防管理制度，規(guī)范消防工作的各項要求；落實消防措施，確保消防設(shè)施完好、消防通道暢通等。而部門監(jiān)督制度并不是針對防火重點部位或場所專門建立的典型制度，所以答案是ACD。三、判斷題（共31題，每題1分，共31分）1.低壓配電線路按架設(shè)方式可分為架空和地埋兩大類。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.電壓互感器二次可接臨時負載，但必須裝有專用的刀閘和熔斷器。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.地市單位分管局領(lǐng)導(dǎo)收到提級訴求問題后，只需審核提級內(nèi)容。（）A、正確B、錯誤正確答案：B4.對非電網(wǎng)設(shè)備運行故障停電時，在確認信息后5分鐘內(nèi)將信息傳遞至95598，由95598做好客戶解釋工作。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.安全技術(shù)交底單交底的時間應(yīng)在工作票填寫時間前。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.根據(jù)《居民用戶家用電器損壞處理辦法》，供電企業(yè)在接到居民用戶因供電線路事故致使家用電器損壞的投訴后，應(yīng)在3日內(nèi)派員赴現(xiàn)場進行調(diào)查、核實。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.暫停期滿或每一日歷年內(nèi)累計暫停用電時間超過十二個月者，不論用戶是否申請恢復(fù)用電，供電企業(yè)須從期滿之日起，按合同約定的容量計收其基本電費。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8.電話通話過程中，為了不影響他人，不使用免提方式拔號或打電話。（）A、