第一部分：文件規(guī)定

一、出處：《關(guān)于做好網(wǎng)上銀行風(fēng)險管理和服務(wù)的通知》（銀監(jiān)辦

發(fā)[2007]134號）

（一）填空題

1、各商業(yè)銀行最遲于（2007年12月31日）前應(yīng)對所有網(wǎng)上銀

行高風(fēng)險賬戶操作統(tǒng)一使用雙重身份認(rèn)證。

2、附加身份認(rèn)證信息應(yīng)不易被（復(fù)制、修改和破解）。

3、高風(fēng)險賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人，不含與本行簽訂業(yè)

務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶預(yù)先約定的指定賬戶，如：代收費(fèi)、第

三方支付、貸款還款帳戶等，賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過（1000元）

或日累計超過（5000元）。

4、商業(yè)銀行還應(yīng)積極研發(fā)和應(yīng)用各類維護(hù)網(wǎng)上銀行使用安全的

技術(shù)和手段，保證（安全技術(shù)）和（管理水平）能夠持續(xù)適應(yīng)網(wǎng)

上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的安全要求。

5、商業(yè)銀行應(yīng)建立規(guī)范的網(wǎng)上銀行（電子銀行）（業(yè)務(wù)投訴處理

機(jī)制），建立客戶投訴的登記、統(tǒng)計制度，指定專門的人員或部

門及時處理客戶投訴，并對客戶投訴情況進(jìn)行研究分析。

6、雙重身份認(rèn)證由（基本身份認(rèn)證和附加身份認(rèn)證）組成。

（二）判斷題

1、商業(yè)銀行可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和風(fēng)險控制要求對本行網(wǎng)上銀

行高風(fēng)險賬戶操作進(jìn)行具體界定。（對）

2、對于身份認(rèn)證強(qiáng)度相對較弱的網(wǎng)上銀行賬戶操作，商業(yè)銀行

可不評估風(fēng)險。（錯）

3、對于其他電子銀行業(yè)務(wù)類型（非網(wǎng)上銀行），商業(yè)銀行可依據(jù)

其安全程度自行確定是否參照網(wǎng)上銀行管理，但應(yīng)保證其他電子

銀行業(yè)務(wù)類型不構(gòu)成網(wǎng)上銀行的安全管理漏洞。（對）

4、商業(yè)銀行應(yīng)將掃描查找假冒本行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站及其它針對電

子銀行的犯罪活動納入日常工作程序。（對）

5、對于客戶投訴集中的電子銀行業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品，應(yīng)及時制定

有效的解決措施，加以改正。（對）

6、基本身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預(yù)先注冊在銀

行的本人用戶名。（錯）

7、附加身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實(shí)現(xiàn)其

他身份認(rèn)證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設(shè)備等）。（對）

8、附加身份認(rèn)證信息應(yīng)易被復(fù)制、不易被修改和破解。（錯）

（三）單選題

1、商業(yè)銀行應(yīng)綜合平衡經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，不斷降低網(wǎng)上銀

行客戶雙重身份認(rèn)證的使用，促進(jìn)雙重身份認(rèn)證的推廣普及。

（A）

A.成本B.價格C.難度D.風(fēng)險

2、高風(fēng)險賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人（不含與本行簽訂業(yè)

務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶預(yù)先約定的指定賬戶，如：代收費(fèi)、第

三方支付、貸款還款帳戶等）賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過元或日

累計超過5000元。（B）

A.2000B.1000C.1500D.10000

3、商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方

機(jī)構(gòu)的管理，通過正式明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认?/p>

關(guān)法律責(zé)任，向客戶充分披露銀行與第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)

權(quán)關(guān)系，積極防范法律風(fēng)險和聲譽(yù)風(fēng)險。（B）

A.合作關(guān)系B.法律協(xié)議

C.合作協(xié)議D.技術(shù)協(xié)議

（四）多選題

1、雙重身份認(rèn)證由那些部分組成？（AC）

A.基本身份認(rèn)證B.通用身份認(rèn)證

C.附加身份認(rèn)證D.附隨身份認(rèn)證

2、商業(yè)銀行應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起對網(wǎng)上銀行客戶的安全教育責(zé)任，內(nèi)

容應(yīng)至少包括：（ABCD）

A.通過各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網(wǎng)上銀行官方網(wǎng)址

和呼叫中心號碼；

B.在本行網(wǎng)站首頁顯著位置開設(shè)網(wǎng)上銀行（電子銀行）安全教育

欄目；

C.印制并向客戶配發(fā)語言通俗，形象直觀的網(wǎng)上銀行安全宣傳折

頁或手冊；

D.在網(wǎng)上銀行使用過程中應(yīng)在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關(guān)

的安全注意事項等。

3、屬于加強(qiáng)網(wǎng)上銀行安全防范的措施的有：（ABCD）

A.定期搜索與本行相關(guān)的假冒網(wǎng)站（郵件、電話、短信號碼等）;

B.檢查本行網(wǎng)頁上對外鏈接的可靠性；

C.開辟專門渠道接受公眾舉報

D.發(fā)現(xiàn)風(fēng)險應(yīng)立即采取防范措施，并通過本行網(wǎng)站及其他渠道向

公眾進(jìn)行通報提示。

（五）簡答題

1、什么叫基本身份認(rèn)證？

答：基本身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預(yù)先注冊在銀

行的本人用戶名及口令/密碼。

2、什么叫附加身份認(rèn)證？

答：附加身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實(shí)現(xiàn)其

他身份認(rèn)證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設(shè)備等）。

3、商業(yè)銀行應(yīng)如何加強(qiáng)與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接第三方

機(jī)構(gòu)的法律責(zé)任約束？

答：商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方

機(jī)構(gòu)的管理，通過正式法律協(xié)議明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认?/p>

關(guān)法律責(zé)任，向客戶充分披露銀行與第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)

權(quán)關(guān)系，積極防范法律風(fēng)險和聲譽(yù)風(fēng)險。

二、出處：《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與

風(fēng)險管理的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2010]90號）

（-）填空題

1、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)充分了解客戶的（風(fēng)險偏好、風(fēng)險認(rèn)知能力和

承受能力），對購買投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品的客戶，應(yīng)當(dāng)

建立客戶風(fēng)險測評和適合度評估制度，防止錯誤銷售。

2、商業(yè)銀行銷售人員在向客戶推介和營銷投資連結(jié)保險等復(fù)雜

保險產(chǎn)品時，應(yīng)當(dāng)向其出具（投保提示書），要求客戶仔細(xì)閱讀

并理解。

3、對于客戶投訴多、（設(shè)計上存在缺陷）的問題保險產(chǎn)品，商業(yè)

銀行應(yīng)當(dāng)主動停止銷售，與保險公司妥善處理相關(guān)事宜。

4、商業(yè)銀行總行應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一的準(zhǔn)入、退出和持續(xù)性合作的相

關(guān)規(guī)定，對合作主體、方式和內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一管理和（授權(quán)）。

5、通過商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)直接向客戶銷售保險產(chǎn)品的人員，應(yīng)當(dāng)是

持有（保險代理從業(yè)人員資格證書）的銀行銷售人員.

6、當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件、（重大投訴）或其他重大風(fēng)險事件時，商業(yè)

銀行、保險公司應(yīng)當(dāng)密切配合，立即妥善處理，有效化解相關(guān)風(fēng)

險并及時向中國銀監(jiān)會、中國保監(jiān)會報告。

7、中國銀監(jiān)會依法對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)制定相關(guān)的規(guī)章和

（審慎經(jīng)營規(guī)則），進(jìn)行現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場監(jiān)管。

（二）判斷題

1、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)理財服務(wù)區(qū)、理財室或理財專柜等

專屬區(qū)域?qū)蛻暨M(jìn)行評估，根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)險等級提高或降低銷售門

檻，將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，并妥善保管客戶評估的相

關(guān)資料。（錯）

2、對于未經(jīng)過風(fēng)險測評或風(fēng)險測評結(jié)果表明不適合購買投資連

結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建議客戶不購買，

不得主動對其進(jìn)行后續(xù)的產(chǎn)品推介和營銷。（對）

3、商業(yè)銀行不可以要求保險公司提供客戶滿期給付和期繳續(xù)費(fèi)

等客戶信息。（錯）

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)審慎選擇代銷保險產(chǎn)品，代銷保險產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)符

合監(jiān)管機(jī)構(gòu)的相關(guān)要求。（對）

5、商業(yè)銀行代銷保險產(chǎn)品的各類保險單證和宣傳資料上不得使

用帶有銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標(biāo)識，但可以出現(xiàn)

“與銀行共同推出”的字樣。（錯）

6、商業(yè)銀行可以允許保險公司人員派駐銀行網(wǎng)點(diǎn)。（錯）

7、商業(yè)銀行通過電話銷售保險產(chǎn)品的，銷售人員應(yīng)為具有銀行

從業(yè)人員資格的銀行人員，銷售行為應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一的規(guī)范用語進(jìn)

行，妥善保管客戶信息，履行相應(yīng)的保密義務(wù)。（錯）

8、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立有效的投訴處理機(jī)制，與保險公司分工協(xié)

作，制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，向客戶明示投訴電話，在與

保險公司簽訂代理協(xié)議時，應(yīng)當(dāng)主動協(xié)商保險公司建立風(fēng)險處理

應(yīng)急預(yù)案，確保能妥善處理投訴糾紛事件。（對）

9、監(jiān)管機(jī)構(gòu)依據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》等相關(guān)規(guī)定，

對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)中的同一個違法行為，可給予重復(fù)處

罰。（錯）

（三）單選題

1、產(chǎn)品銷售活動應(yīng)當(dāng)向客戶充分揭示保險產(chǎn)品特點(diǎn)、屬性和風(fēng)

險，不得對客戶進(jìn)行（D）。

A.介紹B.推薦C.欺騙D.誤導(dǎo)

2、對于通過風(fēng)險測評表明適合購買投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)

品的客戶，閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書后應(yīng)當(dāng)由親

自抄錄下列哪個語句并簽字確認(rèn)？（D）

A.本人已閱讀保險條款，了解本產(chǎn)品保險利益的不確定性。

B.本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書，了解本產(chǎn)品保險利益的不

確定性。

C.本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品

保險利益的不確定性。

D.本人已閱讀保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品

的特點(diǎn)和保險利益的不確定性。

3、商業(yè)銀行每個網(wǎng)點(diǎn)原則上只能與不超過家保險公司開展合

作，銷售合作公司的保險產(chǎn)品。如超過家，應(yīng)堅持審慎經(jīng)營,

并向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)報告？（C）

A.1、1B.2、2C,3、3D.4、4

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)明確告知客戶代理保險業(yè)務(wù)中商業(yè)銀行與保險

公司法律責(zé)任的界定，尤其是告知客戶保險業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時應(yīng)當(dāng)

與（）進(jìn)行溝通，做好風(fēng)險提示與投資者教育。（C）

A.保監(jiān)會B.商業(yè)銀行C.保險公司D.銀監(jiān)會

5、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求，考慮代理保險產(chǎn)品復(fù)雜

程度確定不同層級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)代銷產(chǎn)品的種類；等復(fù)雜保

險產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限制在理財服務(wù)區(qū)、理財室或者理財專柜等專屬

區(qū)域內(nèi)梢售。(B)

A.人壽保險B.投資連結(jié)保險

C.財產(chǎn)保險D.保證保險

6、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)盡量實(shí)現(xiàn)出單和管控，減少操作風(fēng)險。

(C)

A.系統(tǒng)、自動B.手工、系統(tǒng)

C、系統(tǒng)、系統(tǒng)D.手工、自動

7、商業(yè)銀行通過電話向客戶銷售保險產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)先征得客戶

同意，明確告知客戶銷售的是保險產(chǎn)品，不得誤導(dǎo)銷售，銷售過

程應(yīng)當(dāng)并妥善保存。(B)

A.全程記錄B.全程錄音

C.對重點(diǎn)錄音C.全程視頻

8、商業(yè)銀行在代理保險業(yè)務(wù)中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定收取

手續(xù)費(fèi)，全額入賬。(C)

A.保監(jiān)會B.發(fā)改委

C.與保險公司協(xié)議D.自己的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

9、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)督促保險公司按照監(jiān)管規(guī)定在保險合同猶豫期

內(nèi)，對代理銷售的保險期限在年以上的人身保險新單業(yè)務(wù)進(jìn)

行客戶電話回訪，并要求保險公司妥善保存電話回訪錄音；視實(shí)

際情況需要，可以要求保險公司對客戶進(jìn)行面訪，并詳細(xì)做好回

訪記錄。（C）

A.3B.2C.1D.4

10、中國銀監(jiān)會、中國保監(jiān)會對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)可以（）

檢查，依法對違規(guī)行為采取監(jiān)管措施，追究相應(yīng)責(zé)任，并給予相

應(yīng)處罰。（B）

A分別進(jìn)行非現(xiàn)場B.進(jìn)行聯(lián)合現(xiàn)場

C.非現(xiàn)場D.進(jìn)行現(xiàn)場

（四）多選題

1、商業(yè)銀行開展代理保險業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循的原則有哪些？（ABC）

A.公開B.公平C.公正D.合法

2、對于通過風(fēng)險測評表明適合購買投資連結(jié)保險等復(fù)雜保險產(chǎn)

品的客戶，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)向其提供完整的？（ABCD）

A.保險條款B.產(chǎn)品說明書

C.投保提示書D.提示客戶認(rèn)真閱讀以上文件

3、商業(yè)銀行開展代理保險業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)遵守監(jiān)管機(jī)構(gòu)哪些方面

的規(guī)定？（ABC）

A.投保提示B.禁止代客戶抄錄

C.禁止代客戶簽字確認(rèn)D.禁止指導(dǎo)客戶填寫投保單

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)持續(xù)關(guān)注和評估保險公司合作狀況，對保險公

司那幾個方面進(jìn)行定期評價，對存在違規(guī)行為和重大風(fēng)險的保險

公司應(yīng)當(dāng)停止代理保險業(yè)務(wù)合作？（ABCD）

A.合規(guī)經(jīng)營B.售后服務(wù)

C.產(chǎn)品宣傳D.培訓(xùn)以及投訴處理

5、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)擺放的宣傳資料應(yīng)當(dāng)由統(tǒng)一印制，嚴(yán)禁

各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內(nèi)容。（CD）

A.商業(yè)銀行總行B.商業(yè)銀行總行授權(quán)的分行

C.保險公司總公司D.保險公司總公司授權(quán)的分公司

6、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立和完善代理保險業(yè)務(wù)內(nèi)控和風(fēng)險管理體系，

持續(xù)要求保險公司提供每年以及近兩年受監(jiān)管

機(jī)構(gòu)處罰情況以及客戶投訴處理等相關(guān)情況。（ABCD）

A.公司治理狀況B.財務(wù)狀況

C.償付能力充足狀況D.內(nèi)控制度健全性和有效性

（五）簡答題

1、商業(yè)銀行在開展代理保險業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)遵守哪些規(guī)定？

答：（一）不得將保險產(chǎn)品與儲蓄存款、基金、銀行理財產(chǎn)品等

產(chǎn)品混淆銷售，不得將保險產(chǎn)品收益與上述產(chǎn)品簡單類比，不得

夸大保險產(chǎn)品收益。（二）向客戶說明保險產(chǎn)品的經(jīng)營主體是保

險公司，如實(shí)提示保險產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險。（三）如實(shí)向客戶告

知保險產(chǎn)品的猶像期、保險責(zé)任、電話回戶訪、費(fèi)用扣除、退保

費(fèi)用等重要事項。（四）不得以中獎、抽獎、回扣或者送實(shí)物、

保險等方式進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。（五）法律法規(guī)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定的其

他事項。

2、投保提示書應(yīng)當(dāng)至少包括的內(nèi)容有哪些？

答：（一）客戶購買的是保險產(chǎn)品。（二）提示客戶詳細(xì)閱讀保險

條款和產(chǎn)品說明書，尤其是保險責(zé)任、猶豫期和退保事項、利益

演示、費(fèi)用扣除等內(nèi)容。（三）提示客戶應(yīng)當(dāng)由投保人親自抄錄、

簽名。（四）客戶向商業(yè)銀行及保險公司咨詢及投訴渠道。（五）

監(jiān)管機(jī)構(gòu)的其他相關(guān)規(guī)定。

3、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對擬建立或已建立代理合作關(guān)系的保險公司進(jìn)

行審慎盡職調(diào)查，審慎選擇合作伙伴。調(diào)查內(nèi)容至少包括哪些內(nèi)

容：

答：1、保險公司公司治理狀況；2、財務(wù)狀況；3、償付能力充

足狀況；4、內(nèi)控制度健全性和有效性；5、近兩年受監(jiān)管機(jī)構(gòu)處

罰情況以及客戶投訴處理情況。

4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在每個季度結(jié)束后的30個工作日之內(nèi)，內(nèi)中國

銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)，報送代理保險業(yè)務(wù)的報告。報告應(yīng)當(dāng)至少

包括哪些內(nèi)容？

答（一）代理保險業(yè)務(wù)開展情況。（二）發(fā)生投訴及處理的相關(guān)

情況。（三）與保險公司合作情況。（四）內(nèi)控及風(fēng)險管理的變化

情況。（五）其他需要報送的情況。

三、出處：《關(guān)于防范網(wǎng)銀客戶信息泄露風(fēng)險提示的通知》（銀監(jiān)

辦發(fā)（2010）29號）

（一）填空題

1、加強(qiáng)安全防護(hù)機(jī)制建設(shè)，部署多重防護(hù)措施，不斷提升系統(tǒng)

應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)各種（新興黑客攻擊技術(shù)）的能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的

整體安全性。

（二）判斷題

1、在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，不法分子攻擊范圍廣泛，攻擊手段不斷翻

新，因此各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及時了解風(fēng)險趨勢并采取防范措施十

分必要。（對）

2、各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立有效的入侵監(jiān)控和報警機(jī)制，提高

對網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測和分析力度。（對）

（三）多選題

1、某銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在對網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊

跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“特征碼識別程序”自行編

寫了密碼猜解軟件，該軟件在進(jìn)行賬號、口令猜測的同時，“特

征碼識別程序”能自動識別不斷變化的驗證碼。不法分子利用密

碼猜解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復(fù)輪詢賬號的方式，對多

家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測攻擊，最終非法獲取

了兩家銀行數(shù)百個客戶的網(wǎng)銀賬號、查詢密碼等信息。該案例反

映出的主要風(fēng)險點(diǎn)是什么？（ABCD）

A.網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗證碼”復(fù)雜度不足。

B.網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對密碼復(fù)雜度的檢測與提示機(jī)制。

C.缺乏有效的監(jiān)測和報警機(jī)制。

D.缺乏報告意識。

2、屬于網(wǎng)上銀行密碼弱口令的有（ABCD）。

A.“888888”B.“666666”

C.“555555”D.“123456”

3、網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗證碼”復(fù)雜度不足的表現(xiàn)有哪些？（ABCD）

A.簡單的數(shù)字B.簡單的字母

C.未進(jìn)行變形D.未進(jìn)行扭曲

（五）簡答題

1、某銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在對網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊

跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“特征碼識別程序”自行編

寫了密碼猜解軟件，該軟件在進(jìn)行賬號、口令猜測的同時，“特

征碼識別程序”能自動識別不斷變化的驗證碼。不法分子利用密

碼猜解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復(fù)輪詢賬號的方式，對多

家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測攻擊，最終非法獲取

了兩家銀行數(shù)百個客戶的網(wǎng)銀賬號、查詢密碼等信息。該案例反

映出的主要風(fēng)險點(diǎn)是什么？風(fēng)險防控要求是什么？

答：主要風(fēng)險點(diǎn)：一是網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗證碼”復(fù)雜度不足。二是網(wǎng)

銀系統(tǒng)缺乏對密碼復(fù)雜度的檢測與提示機(jī)制。三是缺乏有效的監(jiān)

測和報警機(jī)制。四是缺乏報告意識。

風(fēng)險防控要求：一是要盡快評估此類攻擊對網(wǎng)銀系統(tǒng)的危害，查

找“驗證碼”等當(dāng)前安全機(jī)制存在的問題，及時調(diào)整安全策略。

并在此基礎(chǔ)上，建立網(wǎng)銀系統(tǒng)全面、動態(tài)的安全評估機(jī)制。二是

建立有效的入侵監(jiān)控和報警機(jī)制，提高對網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢

測和分析力度。在對各類日志自動分析的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)人工審核,

對任何異?；蚩梢尚袨槎家M(jìn)行深入分析、調(diào)查。三是加強(qiáng)安全

防護(hù)機(jī)制建設(shè)，部署多重防護(hù)措施，不斷提升系統(tǒng)應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)各

種新興黑客攻擊技術(shù)的能力，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的整體安全性。四是

加強(qiáng)客戶安全教育，培養(yǎng)客戶的安全意識和良好的計算機(jī)使用習(xí)

慣。對于典型案例，要加大警示宣傳力度。五是強(qiáng)化重大事件報

告制度。對于網(wǎng)銀等信息系統(tǒng)重要數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄露等事件,

必須按照銀監(jiān)會有關(guān)要求，在第一時間及時上報銀監(jiān)會及其派出

機(jī)構(gòu)。

四、出處：《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》（銀

監(jiān)發(fā)（2011）22號）

（-）填空題

1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶

的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，但除（貸記卡賬戶）外。

2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶

的密碼修改手續(xù)費(fèi)和密碼（重置）手續(xù)費(fèi)。

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶

的存折開戶工本費(fèi)、存折銷戶工本費(fèi)、存折（更換）工本費(fèi)。

4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶

通過（本行柜臺）、ATM機(jī)具、電子銀行等提供的境內(nèi)本行查詢

服務(wù)收費(fèi)。

5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶

（向救災(zāi)專用賬戶捐款）的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)、郵費(fèi)

和電報費(fèi)。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理國家有關(guān)部門或者其他機(jī)構(gòu)的收費(fèi)，應(yīng)

在辦理業(yè)務(wù)前，明確告知客戶，尊重客戶對相關(guān)服務(wù)的自主選擇

權(quán)。（對）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款

和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，“同城”范圍不應(yīng)小于縣級市行政區(qū)劃。（錯）

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶

的以紙質(zhì)方式提供本行當(dāng)月對賬單的收費(fèi)（至少每月一次），部

分金融消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對賬單除外。（對）

4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除借記卡開卡手續(xù)

費(fèi)和工本費(fèi)。（錯）

5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶

的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)、郵費(fèi)和電報費(fèi)。（錯）

6、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶

已簽約開立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、

失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)（含小額賬

戶管理費(fèi)）。（對）

（三）單選題

1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶

通過本行柜臺、ATM機(jī)具、等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收

費(fèi)。（C）

A.他行ATM機(jī)具B.他行電話銀行

C.電子銀行D.他行網(wǎng)上銀行

2、下列哪項不是自2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除的

人民幣個人賬戶向救災(zāi)專用賬戶捐款的收費(fèi)？（D）

A.跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)B.電子匯劃費(fèi)

C.郵費(fèi)和電報費(fèi)D.年費(fèi)

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶

的以電子方式提供個月內(nèi)（含）本行對賬單的收費(fèi)。（D）

A.6B.3C.9D.12

4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶

的以紙質(zhì)方式提供12個月內(nèi)（含）本行對賬單的收費(fèi)（至少每

年一次），部分金融消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對賬單除外。（D）

A.6B.3C.9D.12

5、下列哪一項不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的同

城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)這一規(guī)定中的“同城”范圍？（A）

A.小于地級市行政區(qū)劃B.同一直轄市

C.同一省會城市D.同一計劃單列市

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未經(jīng)客戶以方式單獨(dú)授權(quán)，不得對客

戶強(qiáng)制收取短信服務(wù)費(fèi)。（ABC）

A.書面B.客戶服務(wù)中心電話錄音

C.電子簽名D.口頭

2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除個人儲蓄賬戶的

手續(xù)費(fèi)。（ABCD）

A.開戶手續(xù)費(fèi)B.銷戶手續(xù)費(fèi)

B.密碼修改手續(xù)費(fèi)D.密碼重置手續(xù)費(fèi)

3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除的開戶

手續(xù)費(fèi)和銷戶手續(xù)費(fèi)。（AB）

A.個人儲蓄賬戶B.個人銀行結(jié)算賬戶

C.單位基本賬戶D.單位一般賬戶

（五）簡答題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款

和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)這一規(guī)定中，“同城”范圍指什么？

答：“同城”范圍不應(yīng)小于地級市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會

城市、計劃單列市列入同城范疇。

2、哪些已簽約開立的人民幣個人賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)（含

小額賬戶管理費(fèi)），從20n年7月1日起被銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免

除？

答：代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保

險賬戶、住房公積金賬戶。

五、出處：《中國銀監(jiān)會關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的

通知》（銀監(jiān)（2012）3號）

（一）填空題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機(jī),

要求客戶接受不合理（中間業(yè)務(wù)）或其他金融服務(wù)而收取費(fèi)用。

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依法承擔(dān)貸款業(yè)務(wù)及其他服務(wù)中產(chǎn)生的盡

職調(diào)查、（押品評估）等相關(guān)成本，不得將經(jīng)營成本以費(fèi)用形式

轉(zhuǎn)嫁給客戶。

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定（收費(fèi)價目名錄），同一收費(fèi)項目必須

使用統(tǒng)一收費(fèi)項目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人

機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費(fèi)項目

名稱等要素。

4、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅持（實(shí)貸實(shí)付和受托支付）原則，將貸款

資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)

商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價應(yīng)充分反映（資金成本、風(fēng)險成

本和管理成本），不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)貸款業(yè)務(wù)和存款業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格分離，不得以存

款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件。（對）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要遵循浮利分費(fèi)原則，嚴(yán)格區(qū)分收息和收費(fèi)

業(yè)務(wù)，不得將利息分解為費(fèi)用收取，嚴(yán)禁變相提高利率。（錯）

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時強(qiáng)

制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產(chǎn)品。（對）

4、服務(wù)收費(fèi)應(yīng)科學(xué)合理，服從統(tǒng)一定價和名錄管理原則。（對）

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定收費(fèi)價目名錄，同一收費(fèi)項目必須使

用統(tǒng)一收費(fèi)項目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機(jī)

構(gòu)統(tǒng)一制定價格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費(fèi)項目名

稱等要素。（對）

（三）單選題

1、下列哪項不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價應(yīng)充分反映的成

本？（D）

A資金成本B風(fēng)險成本

C管理成本D機(jī)會成本

2、服務(wù)價格應(yīng)遵循原則，各項服務(wù)必須“明碼標(biāo)價”，充

分履行告知義務(wù)，使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果,

以及對應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻袅私獬浞中畔?，自主選擇。（C）

A.合規(guī)收費(fèi)B.以質(zhì)定價

C.公開透明D.減費(fèi)讓利

3、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅持實(shí)貸實(shí)付和受托支付原則，將貸款資金

足額給借款人的交易對手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定

將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（O

A.委托支付B.匯劃

C.直接支付D.轉(zhuǎn)賬

4、下面哪項不是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式

提供融資時強(qiáng)制捆綁、搭售的金融產(chǎn)品。（D）

A.理財B.保險C.基金D.股票

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價應(yīng)充分反映資金成本、風(fēng)險成本

和管理成本，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至。（B）

A.30%B.最高限額C.20%D.100%

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格遵守國家價格主管部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)

于金融服務(wù)收費(fèi)的各項政策規(guī)定，對現(xiàn)行收費(fèi)服務(wù)價目進(jìn)行全面

梳理檢查，及時自查自糾，并嚴(yán)格遵守以下那些原則？（ABCD）

A.合規(guī)收費(fèi)B.以質(zhì)定價

C.公開透明D.減費(fèi)讓利

2、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅持原則，將貸款資金足額直接支付

給借款人的交易對手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款

轉(zhuǎn)為存款。（AB）

A.實(shí)貸實(shí)付B.受托支付

C.自主支付D.依法合規(guī)

3、服務(wù)收費(fèi)應(yīng)合乎質(zhì)價相符原則，不得對的產(chǎn)品和服

務(wù)收取費(fèi)用。（ABC）

A.未給客戶提供實(shí)質(zhì)性服務(wù)

B.未給客戶帶來實(shí)質(zhì)性收益

C.未給客戶提升實(shí)質(zhì)性效率

D.未給客戶實(shí)際發(fā)放貸款

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)履行社會責(zé)任，對特定對象堅持服務(wù)

優(yōu)惠和減費(fèi)讓利原則，明確界定等領(lǐng)域相關(guān)金融服務(wù)的

優(yōu)惠對象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實(shí)

體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德。（ABCD）

A.小微企業(yè)B.“三農(nóng)”

C.弱勢群體D.社會公益

（五）簡答題

1、基于什么樣的考慮，銀監(jiān)會決定在銀行業(yè)系統(tǒng)全面開展“不

規(guī)范經(jīng)營”專項治理工作？

答：為有效服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，糾正部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)放貸款時

附加不合理條件和收費(fèi)管理不規(guī)范等問題。

2、簡述“七不準(zhǔn)”規(guī)定？

答：不得以貸轉(zhuǎn)存；不得存貸掛鉤；不得以貸收費(fèi)；不得浮利分

費(fèi)；不得借貸搭售；不得一浮到頂；不得轉(zhuǎn)嫁成本。

六、出處：《中關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實(shí)

做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知》（銀監(jiān)發(fā)（2012）13號）

（一）填空題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（董事會）應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的

合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級管理層有效履行相應(yīng)職

責(zé)。

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善（客戶投訴處理機(jī)制），制定投訴處

理工作流程，落實(shí)崗位責(zé)任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極

預(yù)防合規(guī)風(fēng)險和聲譽(yù)風(fēng)險。

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場投訴處理能力建設(shè)，

規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位

職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行（首問負(fù)責(zé)制），有效提升現(xiàn)場投訴處理能力。

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置公

布電話、網(wǎng)絡(luò)、（信函）等投訴處理渠道。

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對各分支機(jī)構(gòu)客戶投訴處理工作的管

理，將投訴處理工作納入（經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價）體系，及

時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確?？蛻敉对V處理機(jī)制

的有效性。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費(fèi)者的觀念，

并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費(fèi)者

保護(hù)機(jī)制。（對）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為客戶投訴提供必要的便利。（對）

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為客戶設(shè)立的投訴電話必須單獨(dú)設(shè)立。（錯）

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)行客戶投訴源頭治理，定期分析研究

客戶投訴、咨詢的熱點(diǎn)問題，及時查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，從

運(yùn)營機(jī)制、操作流程、管理制度等體制機(jī)制方面予以重點(diǎn)改進(jìn)，

切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。（對）

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時受理各項投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)

通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處

理時限和聯(lián)系方式。（對）

6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對客戶投訴事項，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)并及時

將處理結(jié)果以書面方式且僅能以書面方式告知金融消費(fèi)者。（錯）

7、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速。處理時限原則上

不得超過十五個工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延

長處理時限，但最長不得超過三十個工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵

件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。(錯)

(三)單選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法

權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。

(B)

A.股東會B.董事會C.監(jiān)事會D.高級管理層

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總行和各級分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)確定一名負(fù)責(zé)維

護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作。(O

A.骨干B.副行長C.高級管理人員D.處長

3、投訴處理的時限原則上不得超過個工作日。情況復(fù)雜或

有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過六十個

工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及

理由。(B)

A.十B.十五C.二十D.三十

4、對銀監(jiān)會轉(zhuǎn)辦的投訴事項應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照要求處理，并及

時向交辦機(jī)構(gòu)報告處理結(jié)果。(C)

A.法律B.監(jiān)管C.轉(zhuǎn)辦D本行管理

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮法部門在客戶投訴處理和

維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作中的作用，加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)險的有效識

別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

(C)

A.法律事務(wù)B.內(nèi)控合規(guī)

C.法律合規(guī)D.風(fēng)險控制

6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的

教育培訓(xùn)工作，切實(shí)提高服務(wù)意識和服務(wù)水平。(B)

A.高管B.員工C.柜員D.機(jī)關(guān)員工

(四)多選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門，負(fù)責(zé)客戶

投訴事項。(ABC)

A.指導(dǎo)B.協(xié)調(diào)C.處理D.監(jiān)督

2、投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解，熟悉金融產(chǎn)品與

金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)

的工作能力，公平、友善對待金融消費(fèi)者。(ABCD)

A.法律B.行政法規(guī)

C.規(guī)章D.銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時受理各項投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)

通過等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方

式。(ABCD)

A.短信B.電話C.電子郵件D.信函

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對客戶投訴事項，經(jīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，確屬銀

行業(yè)金融機(jī)構(gòu)給金融消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)根據(jù)向金融消

費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。（AB）

A.有關(guān)法律規(guī)定B.監(jiān)管部門的認(rèn)定結(jié)果

C.合同約定D.客戶要求的內(nèi)容

（五）簡答題

1、什么樣的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事件應(yīng)當(dāng)及時向銀監(jiān)會或其派

出機(jī)構(gòu)報告？

答：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及

眾多金融消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時向銀監(jiān)

會或其派出機(jī)構(gòu)報告。

七、出處：《中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)

劃綱要（2012—2015）》（銀監(jiān)發(fā)（2012）62號）

（一）填空題

1、將（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)）作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件，督促

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保

護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中。

2、建立一套（快捷、規(guī)范、透明）的應(yīng)訴機(jī)制，是有效調(diào)解消

費(fèi)者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。

3、（銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)）有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處置好消費(fèi)

者的投訴。

4、本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補(bǔ)

充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。

在（2-3）年內(nèi)，提出政策要求，制訂操作規(guī)章，使銀行業(yè)消

費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可循。在（3-5）年內(nèi)，積極主動推動

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)建設(shè)，爭取出臺銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)

益保護(hù)條例或銀行業(yè)公平交易法。

5、銀監(jiān)會機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)要本著汽統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、

邊界清晰、追求高效）”的原則，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。

（二）判斷題

1、在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費(fèi)者就投訴處置達(dá)成一致的情況

下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費(fèi)者的再次投訴，并將調(diào)查處置意見

反饋消費(fèi)者。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處置意見具有裁決作用。（錯）

2、消費(fèi)者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服

務(wù)準(zhǔn)入中消費(fèi)者保護(hù)要求的審核，金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計和推介過

程中消費(fèi)者保護(hù)的承諾，金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過程中消費(fèi)者保護(hù)

的落實(shí)，消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時投訴的呈遞，消費(fèi)者投

訴案的受理、調(diào)查、處理、后評估等。（對）

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部流程當(dāng)中應(yīng)明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服

務(wù)的設(shè)計和審批環(huán)節(jié)必須加注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)條款，在新產(chǎn)

品新服務(wù)推介時將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使

新產(chǎn)品新服務(wù)在進(jìn)入市場時履行了對消費(fèi)者的告知義務(wù)。（對）

4、在消費(fèi)者投訴處置過程中，銀監(jiān)會辦公廳總務(wù)部門負(fù)責(zé)消費(fèi)

者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金

融機(jī)構(gòu)具體落實(shí)投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有

效的糾紛調(diào)解機(jī)制。（錯）

5、爭取主動，將消費(fèi)者保護(hù)工作起始點(diǎn)前移至防范環(huán)節(jié)，確保

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務(wù)品種在獲得準(zhǔn)入或進(jìn)入市

場前，包含消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要素，防范不必要的糾紛于未然。

（對）

（三）單選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對不同的消費(fèi)者群體，積極開展廣泛、持

續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費(fèi)者的和；針

對不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費(fèi)者

和主動化解矛盾。（A）

A.自主選擇判斷能力、主動維權(quán)能力、金融意識、金融素質(zhì)

B.金融意識、金融素質(zhì)、自主選擇判斷能力、主動維權(quán)能力

C.金融意識、自主選擇判斷能力、金融素質(zhì)、主動維權(quán)能力

D.自主選擇判斷能力、金融意識、主動維權(quán)能力、金融素質(zhì)

2、從監(jiān)管機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的層級設(shè)置出發(fā)，本著“”

的應(yīng)訴程序設(shè)置原則，銀監(jiān)會將對各層級的投訴受理程序做出規(guī)

定，明確銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各層級應(yīng)訴的基本規(guī)則。（B）

A.先基層后監(jiān)管，先機(jī)構(gòu)后總部

B.先機(jī)構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部

C.先監(jiān)管后機(jī)構(gòu)，先總部后基層

D.先機(jī)構(gòu)后總部，先基層后監(jiān)管

3、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對象是（）消費(fèi)者，消費(fèi)者投訴

的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)工作

的窗口。（B）

A.法人B.自然人C.其他組織D.以上全部

4、建立一套快捷、規(guī)范、透明的（）,是有效調(diào)解消費(fèi)者和

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。（C）

A.處理機(jī)制B.合作機(jī)制C.應(yīng)訴機(jī)制D.溝通機(jī)制

5、在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會（）將對發(fā)

生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會

的力量，對投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、消費(fèi)者滿意度以及整改

糾正情況進(jìn)行全面分析，形成后評估報告。（B）

A.監(jiān)管部門B.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門

C.辦公廳D.監(jiān)管部門

（四）多選題

1、本著貫徹的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實(shí)

的消費(fèi)者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

工作落在實(shí)處。（AB）

A.以人為本B.構(gòu)建和諧社會

C.公平、公正、公開D.服務(wù)至上

2、銀監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門作為銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

委員會的辦事機(jī)構(gòu)和聯(lián)席會議的牽頭單位，主要職責(zé)是什么？

（ABCD）

A.制定規(guī)則B.組織協(xié)調(diào)

C.專業(yè)指導(dǎo)D.督促評估。

3、消費(fèi)者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服

務(wù)準(zhǔn)入中消費(fèi)者保護(hù)要求的審核，還包括？(ABCD)

A.金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計和推介過程中消費(fèi)者保護(hù)的承諾

B.金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過程中消費(fèi)者保護(hù)的落實(shí)

C.消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時投訴的呈遞

D.消費(fèi)者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評估

4、在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保

護(hù)部門將對發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計和分析，并借

助專家委員會的力量，對進(jìn)行全面分析，形成后評

估報告。(ABCD)

A.投訴發(fā)生的原因B.處置質(zhì)量

C.消費(fèi)者滿意度D.整改糾正情況

(五)簡答題

1、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的目標(biāo)是什么？

答：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金

融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重

為工作目標(biāo)。

2、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的原則是什么？

答：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的原則是預(yù)防為先、教育為主、

依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置。

3、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“預(yù)防為先”工作原則的主要內(nèi)容是

什么？

答：將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行

業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的

條款預(yù)設(shè)其中；在消費(fèi)者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動踐行告

知義務(wù)，實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和風(fēng)險提示；在開展?fàn)I銷

時，嚴(yán)格按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷售活動。

4、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會下設(shè)哪三個專門委員會？

答：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議；銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保

護(hù)工作專家委員會；金融交易行為監(jiān)督委員會。

八、出處：《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作

的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)（2012）144號）

（一）填空題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)

工作，是提高銀行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量、履行社會責(zé)任、實(shí)現(xiàn)（自

身可持續(xù)發(fā)展）的重要組成部分。

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立（公平對待金融消費(fèi)者）的觀

念。

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在（有效控制風(fēng)險）和確保殘疾人客戶

人身財產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機(jī)

具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好

地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對員工的日常培訓(xùn)，提升員工為殘

疾人客戶服務(wù)的意識，普及（無障礙服務(wù)知識）。

5、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)配備掌握（無障礙服務(wù)方法和技能）的員工，

滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的基本需要。

6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及（金融知識），提

升其防范金融風(fēng)險的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。

（二）判斷題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費(fèi)者的觀念，

總行（總公司）應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的

管理制度和業(yè)務(wù)流程。（對）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險控制、

提供金融產(chǎn)品和服務(wù)、新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等方面，應(yīng)當(dāng)針對殘疾人客

戶的特殊情況和實(shí)際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人

客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。（對）

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供

更加細(xì)致和人性化的服務(wù)。（對）

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須開設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，

為其提供服務(wù)便利。（錯）

5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為殘疾人客戶投訴提供必要的便利，認(rèn)

真研究殘疾人客戶對金融服務(wù)工作提出的意見和建議，高度重視

和妥善處理殘疾人客戶的投訴，切實(shí)保障殘疾人客戶合法權(quán)益。

（對）

（三）單選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費(fèi)者的觀念，

應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)

務(wù)流程。（O

A.銀監(jiān)會B.銀行業(yè)協(xié)會

C.總行（總公司）D.分行（分公司）

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)開設(shè)殘疾人客戶服務(wù)

通道，為其提供服務(wù)便利。（D）

A.所有B.城市C中心城區(qū)D.有條件

3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險和確保殘疾人客戶人身

財產(chǎn)安全和的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機(jī)具設(shè)

備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適

應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。（B）

A.生命安全B.隱私安全

C.存款安全D.保障尊嚴(yán)

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及，提升其

防范金融風(fēng)險的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。（C）

A.法律知識B理財知識

C.金融知識D.貸款知識

5、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)配備掌握無障礙服務(wù)方法和技能的員工，滿足

殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的需要。（D）

A.全部B.特殊C.一般D.基本

（四）多選題

1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到，做好殘疾人客戶金融服務(wù)

工作，是提高銀行業(yè)的重要組成部分。(ABCD)

A.服務(wù)水平B.服務(wù)質(zhì)量

C.履行社會責(zé)任D.實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展

2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和等方面，應(yīng)

當(dāng)針對殘疾人客戶的特殊情況和實(shí)際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊

重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。

(ABCD)

A.業(yè)務(wù)流程B.風(fēng)險控制

C.提供金融產(chǎn)品和服務(wù)D.新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

3、行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提高殘疾人客戶服務(wù)水平方

面發(fā)揮積極作用，推動。(ABCD)

A.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.保障殘疾人客戶合法權(quán)益

C.促進(jìn)社會和諧

D.銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險和確保殘疾人客戶人身

財產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善等方面的

無障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需

求。(ABCD)

A.營業(yè)場所B.自助機(jī)具設(shè)備

C.網(wǎng)站D.服務(wù)熱線

九、出處：《關(guān)于印發(fā)2013年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)的

通知》（銀監(jiān)辦發(fā)201369號）

（一）填空題

1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)遵循（預(yù)防為先、教育為重、

依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置）的原則。

2.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要從消費(fèi)者切身利益出發(fā)，以改進(jìn)

（銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量）、提高（金融穩(wěn)定性）,提升（公眾金融素質(zhì)）,

支持（行業(yè)發(fā)展），贏得（社會尊重）為目標(biāo)。

3.在產(chǎn)品或服務(wù)的（設(shè)計、審批、營銷及售后評估）等全過程中，

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求。

4.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中完善三項制度應(yīng)當(dāng)本著（統(tǒng)一行動、協(xié)

調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）的原則。

5.消費(fèi)者金融教育是提升銀行業(yè)消費(fèi)者（維權(quán)意識、維權(quán)能力以

及銀行業(yè)社會責(zé)任）的重要手段。

6.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要開展的五項宣傳是（時效性知識宣

傳、專業(yè)性知識宣傳、集中宣傳、持續(xù)宣傳、專題宣傳）。

（二）判斷題

1.全民金融素質(zhì)的提升是提升銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)意識、維權(quán)能力

以及銀行業(yè)社會責(zé)任的重要手段。（錯）

2.消費(fèi)者金融教育是構(gòu)建銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作長效機(jī)制

的重要內(nèi)容。（對）

3.開展對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的評估是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

的基礎(chǔ)性工作和治本性措施。（錯）

4.制度建設(shè)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作爭取主動、將保護(hù)工作起點(diǎn)前

移的重要內(nèi)容。（錯）

5.開展對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的評估是深化“預(yù)防為先”理念的重要

內(nèi)容，是完善全流程消費(fèi)者保護(hù)工作的重要組成部分。（對）

6.銀監(jiān)會銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作對象為全體銀行業(yè)消費(fèi)者。

（錯）

（三）單選題

1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)對象是什么？（B）

A.購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)

B.購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的自然人

C.購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的合伙企業(yè)

D.購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的單位

2.提升銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的哪一個

理念的重要體現(xiàn)？（C）

A.教育為重B.依法維權(quán)

C.預(yù)防為先D.協(xié)調(diào)處置

3.對消費(fèi)者投訴的是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)面

向社會落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)的窗口？（D）

A.協(xié)調(diào)機(jī)制B.應(yīng)訴程序

C.響應(yīng)機(jī)制D.應(yīng)訴受理

4.在消費(fèi)者投訴處理過程中，哪一個程序的快捷、規(guī)范直接影響

銀行業(yè)的形象，也極易引起社會和媒體的關(guān)注？（B）

A.協(xié)調(diào)B.應(yīng)訴

C.響應(yīng)D.報告

5.落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，也是整個行業(yè)進(jìn)步的必要條件是什么？

（A）

A.全民金融素質(zhì)的提升B.個別民眾金融素質(zhì)的提升

C.制度建設(shè)D.開展宣傳

6.提升銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會責(zé)任的

重要手段是什么？（B）

A.全民金融素質(zhì)的提升B.消費(fèi)者金融教育

C.制度建設(shè)D.開展宣傳

（四）多選題

1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作之一就是要督促指導(dǎo)銀行業(yè)金融

機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落實(shí)到產(chǎn)品或服務(wù)的哪些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中？

（ABCD）

A.設(shè)計開發(fā)B.審批入市

C.營銷推介D.售后評估

2.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作需與哪些部門保持密切的聯(lián)系和

寫作？（ABCD）

A.工商B.教育

C.宣傳D.司法及其他金融監(jiān)管部門

3.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的工作思路是什么？（BC）

A.統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序

B.立足當(dāng)前，著眼長遠(yuǎn)

C.運(yùn)籌百步，始于一步

D.邊界清晰、追求高效

（五）簡答題

1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)容主要包括幾個方面？

答：一是推動銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。以“預(yù)

防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”為原則，督促指導(dǎo)銀

行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落實(shí)到產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、

審批入市、營銷推介、售后評估等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，通過妥善處理

消費(fèi)糾紛，合理維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。二是面向全社會開展金融

知識宣傳和教育。以提升社會公眾金融素質(zhì)和依法維護(hù)自身權(quán)益

的意識與能力為目的，通過廣泛開展金融知識宣傳與教育活動，

提升社會公眾對金融產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知水平，消除由于信息不對

稱導(dǎo)致的隔閡與誤會，提升銀行業(yè)信譽(yù)和公信力。三是面向全體

消費(fèi)者開展銀行業(yè)消費(fèi)糾紛投訴調(diào)解處置。通過疏導(dǎo)消費(fèi)者投訴

渠道，妥善調(diào)解處理消費(fèi)糾紛，營造公平、公正的消費(fèi)環(huán)境，緩

解不必要的矛盾的糾紛，同時，及時檢討、糾正銀行業(yè)存在的缺

陷和問題，提振消費(fèi)者對銀行業(yè)的信心和信任。

2.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中推行兩個規(guī)范指的是什么內(nèi)

容？

答：1.提升銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

“預(yù)防為先”理念的重要體現(xiàn)，有利于避免服務(wù)用語不規(guī)范、服

務(wù)流程不科學(xué)造成消費(fèi)者誤解和矛盾，減少投訴和糾紛的發(fā)生。

2.通過在系統(tǒng)內(nèi)組織開展銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語和服務(wù)流程推廣

工作，針對信用卡、理財、個人貸款等與消費(fèi)者關(guān)系密切的銀行

業(yè)務(wù)，收集甄選銀行服務(wù)文明用語和規(guī)范化服務(wù)流程，在選擇部

分商業(yè)銀行進(jìn)行試點(diǎn)基礎(chǔ)上，征求全行業(yè)意見，并根據(jù)不同業(yè)務(wù)

環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，切實(shí)改善消

費(fèi)者服務(wù)體驗，提高消費(fèi)者對銀行業(yè)服務(wù)的滿意度。

3.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的原則是什么？

答：1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)是購買或接受銀行業(yè)金融機(jī)

構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的自然人，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

的第一責(zé)任主體。2.在產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計、審批、營銷及售后評

估等全過程中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相

關(guān)要求；3.在面向消費(fèi)者的金融宣傳教育活動中，銀行業(yè)金融機(jī)

構(gòu)要主動承擔(dān)起社會責(zé)任；4.與消費(fèi)者發(fā)生糾紛后，銀行業(yè)金融

機(jī)構(gòu)有責(zé)任受理并妥善處理消費(fèi)者的投訴。銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)僅受

理“二次投訴”，即消費(fèi)者應(yīng)首先向投訴事項所涉銀行業(yè)金融機(jī)

構(gòu)進(jìn)行投訴，如果認(rèn)為未得到銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的妥善處理，再向

監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。

十、出處：《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》(銀

協(xié)發(fā)[2012]34號)

(-)填空題

1.會員銀行應(yīng)當(dāng)以（熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象），向

殘障人士提供公平公正、誠實(shí)守信的文明規(guī)范服務(wù)。

2.接受殘障人士合理的貸款申請，堅持（公平信貸），為符合貸

款條件，且提供相關(guān)貸款資料（齊全）的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。

3.完善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無障礙設(shè)施建設(shè)，在條件允許的情況下提供（無

障礙坡道）或采?。o障礙服務(wù)措施），并在明顯位置安放（無

障礙設(shè)施標(biāo)識），保障殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。

4.會員銀行應(yīng)當(dāng)積極履行社會責(zé)任，以人為本，（理解、尊重、

關(guān)心、幫助）殘障人士，保護(hù)殘障人士合法權(quán)益。

5.會員銀行應(yīng)認(rèn)真貫徹落實(shí)國家關(guān)于殘疾人事業(yè)發(fā)展和無障礙

環(huán)境建設(shè)的相關(guān)（法律、法規(guī)、規(guī)劃及規(guī)定）。

6.會員銀行應(yīng)在（產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)與銷售）等環(huán)節(jié)，積極

進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，推行（無障礙信息和通信技術(shù)系統(tǒng)）,

滿足殘障人士日益增長的金融服務(wù)需求。

（二）判斷題

1.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安放鍵盤式密碼輸入器，便于聽

力障礙客戶使用。（錯）

2.在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)

為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機(jī)器打印填單服

務(wù)。（錯）

3.為殘障客戶提供導(dǎo)引服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助殘障

客戶辦理各項業(yè)務(wù)。（對）

4.在完善內(nèi)部流程管理，確保有效防范風(fēng)險的前提下，應(yīng)盡量為

不能親臨柜臺且有急需的輕度肢體障礙客戶提供柜臺延伸上門

服務(wù)。（錯）

5.網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)對支取大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的殘障人士進(jìn)行安全提

示，可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門提供安保服務(wù)。（對）

6.為確保與聽力障礙客戶的交流暢通，應(yīng)優(yōu)先提供文字交流

服務(wù)，對容易引起歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需耐心使用文字交流，防

止手語服務(wù)不清晰造成誤會。（對）

（三）單選題

1.會員銀行接受殘障人士合理的貸款申請，堅持公平信貸，為符

合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料的殘障人士辦理貸款業(yè)

務(wù)。（B）

A.正確B.齊全C.有效D.準(zhǔn)確

2.會員銀行應(yīng)在產(chǎn)品和服務(wù)的哪些環(huán)節(jié)，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服

務(wù)創(chuàng)新？（A）

A.設(shè)計開發(fā)與銷售B.銷售

C.營銷推介D.設(shè)計開發(fā)

3.有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等

業(yè)務(wù)時，可以使用何種方式代替簽名？（B）

A.按手印B.按手印并加蓋本人圖章

C.加蓋本人圖章D.網(wǎng)點(diǎn)人員代簽

4.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安放鍵盤式密碼輸入器，便于什

么樣的殘障客戶使用？（D）

A.語言障礙B.聽力障礙客戶

C.行動障礙D.視力障礙客戶

5.會員銀行可采取通過網(wǎng)上銀行或其他自助渠道為聽力障

礙客戶提供哪些涉及隱私的服務(wù)項目？（C）

A.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬

B.銀行卡臨時掛失和信用卡激活

C.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活

D.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡正式掛失和信用卡激活

6.下列哪種情況下，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為有書寫障礙的殘障人

士提供代替書寫填單或機(jī)器打印填單服務(wù)，客戶簽字除外？（A）

A.在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下

B.在客戶授權(quán)且涉及客戶保密信息的條件下

C.在客戶未授權(quán)且涉及客戶保密信息的條件下

D.在客戶未授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下

（四）多選題

1.會員銀行應(yīng)進(jìn)一步貫徹以下哪些規(guī)范性文件，向殘障人士提供

公平公正、誠實(shí)守信的文明規(guī)范服務(wù)？（ABD）

A.《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》

（銀監(jiān)辦發(fā)〔[2012]144號）

B.《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》（銀協(xié)發(fā)[2010]23號）

C.《中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于印發(fā)2013年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

工作要點(diǎn)的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔[2013]69號）

D.《中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊

客戶做好人性化服務(wù)的緊急通知》（銀協(xié)發(fā)[2009]5號）

2.有書寫障礙的殘障人士辦理以下哪些業(yè)務(wù)時，可以使用按手印

并加蓋本人圖章的方式代替簽名？（ABCD）

A.開戶B.存款C.取款D.掛失及貸款

3.會員銀行應(yīng)當(dāng)采取以下何種方式向殘障人士提供公平公正、誠

實(shí)守信的文明規(guī)范服務(wù)？（BCD）

A.完備的設(shè)施B.熱情的態(tài)度

C.良好的作風(fēng)D.文明的形象

（五）簡答題

1.會員銀行對有書寫障礙的客戶應(yīng)當(dāng)提供怎樣的人性化服務(wù)？

答：（一）有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失

及貸款等業(yè)務(wù)時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽

名；（二）對上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件

確認(rèn)本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；（三）

對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應(yīng)服務(wù)措施，便

于視力障礙客戶簽名。

2.會員銀行應(yīng)如何在本系統(tǒng)消費(fèi)者保護(hù)體系內(nèi)加強(qiáng)對殘障人士

等特殊客戶群體的人性化保護(hù)？