汽車服務(wù)與營(yíng)銷客戶滿意度管理學(xué)院：汽車營(yíng)銷學(xué)院16.1.1售后服務(wù)滿意度測(cè)定J.D.Power公司CSI調(diào)研介紹J.D.PowerandAssociates公司（簡(jiǎn)稱J.D.Power)。J.D.Power建立于1968年，是一家全球性的市場(chǎng)資訊公司，主要就顧客滿意度，產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者行為等方面進(jìn)行獨(dú)立公正的調(diào)研。汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)研(CSI)，針對(duì)擁車12到24個(gè)月期間內(nèi)的用戶，考察他們?cè)诮?jīng)銷商處接受服務(wù)的經(jīng)歷和車輛維修時(shí)的用戶滿意度。用戶整體滿意度是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來衡量的，主要分為五個(gè)因子，分別是服務(wù)啟動(dòng)；服務(wù)顧問；經(jīng)銷商設(shè)施；提車過程以及服務(wù)質(zhì)量。CSI指數(shù)的總分是1000分。CSI分?jǐn)?shù)越高，表明用戶對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商的保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。J.D.Power2016年中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究奧迪（815分）在豪華車品牌中名列第一位。在主流車細(xì)分市場(chǎng)中，東風(fēng)雪鐵龍（814分）名列第一位，其次是東風(fēng)標(biāo)致（806分）和北京現(xiàn)代（786）。26.1.2客戶滿意與客戶滿意度顧客滿意“是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。1.客戶滿意顧客期望是指顧客希望企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足其需要的水平，達(dá)到了這一期望，顧客會(huì)感到滿意，否則，顧客就會(huì)不滿。2.客戶期望顧客滿意級(jí)度指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。七個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。3.滿意度4.客戶不滿意原因分析客戶體驗(yàn)超出客戶預(yù)期，客戶就會(huì)滿意，低于客戶預(yù)期，客戶就會(huì)不滿意。4.不滿意原因分析0136.1.3客戶滿意度管理顧客滿意管理(CustomerSatisfactionManagement，CSM)，是以顧客滿意為核心的管理和經(jīng)營(yíng)方式，是20世紀(jì)80年代中期至90年代興起的新型的管理方式。概述0246.1.3客戶滿意度管理（1）CSM是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下最基本的管理方式（2）CSM是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和信息時(shí)代最優(yōu)化的組織管理模式（3）CSM是管理理論發(fā)展的新成果，是管理實(shí)踐的新選擇基本特征56.1.3客戶滿意度管理03提升客戶滿意度策略首先，提升售后服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)銷商提升售后服務(wù)水平的核心。其次，調(diào)整售后服務(wù)價(jià)格，一定程度上讓利客戶，是提升售后服務(wù)水平的保障。最后，打造售后服務(wù)品牌形象是經(jīng)銷商售后服務(wù)水平提升的戰(zhàn)略追求。策略66.1.3客戶滿意度管理04東風(fēng)雪鐵龍中國(guó)售后服務(wù)滿意度的折桂2015年、2016年中國(guó)售后服務(wù)滿意度的折桂，驗(yàn)證了東風(fēng)雪鐵龍24年來的不懈努力。案例一2015年?yáng)|風(fēng)雪鐵龍榮登中國(guó)售后服務(wù)滿意度榜首76.1.3客戶滿意度管理04奧迪連續(xù)四年蟬聯(lián)售后服務(wù)滿意度冠軍J.D.Power2016年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究（CSI）報(bào)告新鮮出爐，一汽-大眾奧迪再次拔得豪華車市場(chǎng)頭籌，以19次冠軍的成績(jī)當(dāng)之無愧地成為中國(guó)豪華車市場(chǎng)摘得冠軍總數(shù)最多的品牌。案例二一汽