汽車營銷與服務客戶投訴及服務補救學院：汽車營銷學院16.2.1客戶投訴及服務補救的概述所謂顧客投訴，是指顧客對企業(yè)產品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。概念21.客戶投訴原因030201(1)產品質量無法滿足顧客(2)服務無法達到顧客的要求(3)對顧客期望值管理失誤環(huán)境因素(1)文化背景(2)其他環(huán)境因素顧客的原因(1)彌補損失(2)性格的差異企業(yè)自身的原因顧客的原因環(huán)境因素32.客戶投訴對企業(yè)的正面影響阻止顧客流失影響減少負面影響影響免費的市場信息影響預警危機營銷43.服務補救概念服務補救是服務性企業(yè)在對顧客提供服務出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。服務的失敗和錯誤原因一方面服務具有差異性，即服務產品的構成成分及其質量水平經常變化，很難界定。另一方面服務具有不可分離性，即生產者生產服務的過程就是消費者消費服務的過程，消費者有且只有加入到生產服務的過程少才能最終消費到服務。54.服務補救策略1）跟蹤并預期補救良機2）重視顧客問題3）盡快解決問題4）授予一線員工解決問題的權力5）從補救中汲取經驗教訓策略66.2.2客戶投訴處理與流程種類具體內容服務類服務質量：服務網(wǎng)點在服務客戶時，未能達到客戶的期望值，如服務態(tài)度不良。售后索賠：由于索賠條件未明確溝通等。產品質量由于設計、制造或裝配所產生的質量缺陷。維修技術由于網(wǎng)點維修技術欠佳，而產生一次未能修好。配件類配件供應：在維修過程中，未能及時供應車輛所需配件。配件價格：由于價格過高導致客戶不滿。配件質量：由于配件或附加配件的外觀、質量或耐久性等問題。新車銷售銷售時遺留的問題，如對產品解釋不清。1.客戶的投訴種類與渠道客戶的投訴種類76.2.2客戶投訴處理與流程1.客戶的投訴種類與渠道客戶投訴的渠道客戶投訴的渠道一般投訴重大投訴以信件投訴以電話投訴來站直接投訴或在接受服務時表示不滿通過電子布告欄系統(tǒng)，對社會人士表示不滿

由于對服務站的處理不滿意而投訴廠家對服務站、廠家處理不滿而向消費者協(xié)會請求協(xié)助傳媒：對報紙、媒體等表示不滿82.汽車4S店客戶投訴處理流程93.客戶投訴處理技巧①安撫和道歉②快速反應③移情④補償⑤跟蹤技巧104.案例分享案例一2013年李先生在江蘇某汽車品牌4S店購買了一輛汽車，由于工作原因汽車經常跑外地，2015年在江蘇時出現(xiàn)故障，在江蘇同品牌4S店維修時，服務顧問將拆卸下來的配件拿到李先生面前，說這不是原廠配件。李先生去年在江蘇更換過該件，當時江蘇4S店的服務顧問聲稱更換的是原廠配件。所以，李先生打電話投訴了江蘇的這家4S店。思考：4S店接到這一投訴，該如何處理？案例二案例二：王女士購買了一輛新車，開了沒多久發(fā)現(xiàn)天窗漏水。進店后，維修人員判定是天窗的密封膠條的問題，所以就更換了密封膠條。王女士將車開回去后，又發(fā)現(xiàn)漏水。再一次將車看到4S店維修，依然沒有修好。王女士非常不滿意，就將這