1.客戶開發(fā)策略制定客戶開發(fā)認(rèn)知客戶開發(fā)的漏斗原理客戶開發(fā)的策略客戶開發(fā)的技巧01020304目錄CONTENTS客戶開發(fā)認(rèn)知客戶開發(fā)的含義企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營的過程中，需要激發(fā)目標(biāo)客戶的購買欲望，使其做出購買行為，將其轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實客戶，這一過程被稱為客戶開發(fā)?？蛻糸_發(fā)的作用客戶開發(fā)需要提供能滿足客戶特定需求的商品。3能夠為企業(yè)建立起營銷網(wǎng)絡(luò)，并通過這個網(wǎng)絡(luò)達(dá)到企業(yè)的營銷目標(biāo)。2營銷部門和營銷人員可以了解客戶的需求和意見，了解市場情況。1客戶開發(fā)是其他營銷環(huán)節(jié)的先決條件。4客戶開發(fā)的PRAM模式PRAM制訂計劃建立關(guān)系實現(xiàn)雙贏協(xié)議維持關(guān)系客戶開發(fā)的

PRAM

模式客戶開發(fā)的漏斗原理漏斗原理分析模型漏斗原理是指一種逐步篩選、淘汰、升級，最終實現(xiàn)高質(zhì)量目標(biāo)客戶集中的運營思路，目前被廣泛地應(yīng)用于客戶開發(fā)等營銷工作中。漏斗原理的意義與作用漏斗原理展示了企業(yè)的客戶開發(fā)管理在各個階段的變化。在模型中，漏斗的頂部是目標(biāo)客戶和將產(chǎn)品列入候選清單的潛在客戶；漏斗的中間部分為客戶的維系與跟蹤管理過程；最后剩下的是成交客戶。漏斗模型的階段管理在運用漏斗原理開發(fā)和管理客戶時可以將其劃分為驗證、開發(fā)、提案和成交等階段進(jìn)行。驗證階段主要是驗證企業(yè)的產(chǎn)品與客戶的需求是否相一致，定位好目標(biāo)客戶群；開發(fā)階段即進(jìn)一步確認(rèn)客戶的意向，并通過制訂不同的營銷措施使產(chǎn)品和服務(wù)得到客戶的認(rèn)可，引導(dǎo)客戶立項；提案階段即準(zhǔn)備流程上的待辦手續(xù)，如落實資金來源等；成交階段即完成相關(guān)手續(xù)并制訂售后和維護(hù)方案。客戶開發(fā)的策略以營銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略1234適當(dāng)?shù)膬r格價格是指企業(yè)出售產(chǎn)品或者服務(wù)所追求的經(jīng)濟(jì)回報。適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)是指企業(yè)提供給客戶的產(chǎn)品或服務(wù)非常恰當(dāng)、非常合適，這些產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足客戶的需要。適當(dāng)?shù)姆咒N渠道為了達(dá)到吸引客戶的目的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)?shù)姆咒N渠道或途徑，使客戶能夠很容易、很方便地購買到企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)。適當(dāng)?shù)拇黉N手段適當(dāng)?shù)拇黉N手段是指企業(yè)利用各種適當(dāng)?shù)男畔⑤d體，將企業(yè)及其產(chǎn)品的信息傳遞給目標(biāo)客戶，并與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通的傳播活動。推銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略①

付費流量渠道②

自有流量渠道③

推薦流量渠道在引導(dǎo)目標(biāo)客戶購買時，要從影響轉(zhuǎn)化的角度出發(fā)，讓目標(biāo)客戶產(chǎn)生興趣和信任；之后促成信任轉(zhuǎn)嫁，引導(dǎo)目標(biāo)客戶最終實現(xiàn)營銷轉(zhuǎn)化。尋找目標(biāo)客戶引導(dǎo)目標(biāo)客戶客戶開發(fā)的技巧拓寬客戶尋找渠道23145意見領(lǐng)袖尋找法網(wǎng)絡(luò)尋找法短信尋找法信函尋找法人際關(guān)系網(wǎng)尋找法強化客戶溝通找到客戶的需求點客戶的需求主要體現(xiàn)在信息需求、環(huán)境需求和情感需求上，客服人員應(yīng)通過細(xì)節(jié)判斷客戶的需求點并積極聆聽，然后做出合理應(yīng)對。為客戶提供誠信服務(wù)對待客戶要堅持“誠信為本、服務(wù)至上”的原則，做到對客戶以禮相對、以誠相待。與客戶建立信任關(guān)系●創(chuàng)造良好的第一印象提供微笑服務(wù)贊美客戶使用禮貌用語了解客戶，

記住客戶的名字和頭銜重視市場活動策劃核心定位核心定位就是指定位產(chǎn)品能滿足客戶的哪類最終需求，產(chǎn)品定位與客戶的認(rèn)知有一定關(guān)聯(lián)。12鮮明主題3慣性宣導(dǎo)5洞察市場客戶開發(fā)應(yīng)以客戶需求為主，就需要先了解客戶，熟悉市場行情。4統(tǒng)一口徑統(tǒng)一口徑是指企業(yè)各個環(huán)節(jié)的人員應(yīng)對產(chǎn)品的價格、渠道和特點等客戶關(guān)注的內(nèi)容有統(tǒng)一的認(rèn)識?；顒拥闹黝}要鮮明，讓客戶一目了然地知道要做什么持續(xù)性的宣傳過程才會起到推廣的效果。2.潛在客戶開發(fā)01潛在客戶識別02潛在客戶需求分析03潛在客戶開發(fā)的方法目錄CONTENTS潛在客戶識別潛在客戶識別有需求有購買力可開發(fā)性待開發(fā)性潛在客戶認(rèn)知潛在客戶的核心特質(zhì)潛在客戶開發(fā)的關(guān)鍵點 2

3

1 潛在客戶開發(fā)要補充流失的客戶。潛在客戶開發(fā)要吸收新需求。潛在客戶開發(fā)要更新客戶結(jié)構(gòu)，以擁有更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源。潛在客戶需求分析潛在客戶的需求潛在客戶的需求是促使客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的動機，也是客戶購買決策的驅(qū)動力。常見的潛在客戶需求類型有以下幾種：

產(chǎn)品功能和性能、產(chǎn)品價格、便利性、體驗、設(shè)計、可靠性、性能、效率、兼容性、同理心、公平、透明度等。潛在客戶的需求潛在客戶需求分析策略

1 聚焦客戶需求策略聚焦客戶需求策略是指利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境收集和整理客戶信息，了解、預(yù)測和創(chuàng)造客戶需求。聚焦客戶需求策略的關(guān)鍵因素① 關(guān)注營銷各環(huán)節(jié)需求，優(yōu)化營銷價值鏈② 利用互聯(lián)網(wǎng)工具掌握和預(yù)測客戶需求 2 ③利用社交媒體平臺獲取和創(chuàng)造客戶需求通過數(shù)據(jù)分析洞悉客戶需求① 用數(shù)據(jù)察言觀色

② “

聽”

數(shù)據(jù)信息 3③挖掘數(shù)據(jù)的核心價值④ 為客人“

私人定制“潛在客戶開發(fā)的方法潛在客戶開發(fā)的方法01優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)03挖掘潛在客戶需求的差異性02制定促銷策略04培養(yǎng)客戶忠誠度3.行為客戶開發(fā)01行為客戶識別02客戶行為分析指標(biāo)03客戶行為分析方法目錄CONTENTS行為客戶識別行為客戶識別客戶行為是客戶在產(chǎn)品上產(chǎn)生的行為，實際表現(xiàn)為相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)。搜索軌跡社交軌跡生活軌跡消費軌跡客戶行為認(rèn)知客戶行為軌跡類型客戶行為事件分析模型行為事件分析認(rèn)知行為事件分析研究某個行為事件的發(fā)生對企業(yè)組織價值的影響以及影響程度。企業(yè)可以借此來追蹤或記錄的客戶行為或業(yè)務(wù)過程，如用戶注冊、瀏覽產(chǎn)品詳情頁、購買、提現(xiàn)等。行為事件分析的應(yīng)用行為事件分析具有強大的篩選、分組和聚合能力，邏輯清晰且使用簡單。行為事件分析一般經(jīng)過事件定義與選擇、多維度下鉆分析、解釋與結(jié)論等環(huán)節(jié)。客戶行為分析指標(biāo)客戶行為分析指標(biāo)黏性指標(biāo)黏性指標(biāo)主要關(guān)注客戶在某一段時間內(nèi)持續(xù)訪問和使用網(wǎng)站的情況，更強調(diào)一種持續(xù)的狀態(tài)，如訪問頻率、訪問間隔時間等。活躍指標(biāo)活躍指標(biāo)更多指向的是客戶每次訪問過程中

發(fā)生的行為，考察客戶訪問過程中的參與度，以對統(tǒng)計期中客戶的每次訪問取了平均值，選擇

“平均停留時長”和“平均訪問頁面數(shù)”來衡量活躍度。產(chǎn)出指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)是最直接的指標(biāo)，可以直接衡量客戶創(chuàng)造的價值?？蛻粜袨榉治龇椒ㄞD(zhuǎn)化漏斗、智能路徑與客戶路徑之間的關(guān)系它們都是基于客戶行為，以上下環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率為計算核心而產(chǎn)生的，但是它們的聚焦度不一致。轉(zhuǎn)化漏斗是預(yù)先設(shè)定好的路徑；智能路徑是設(shè)定了目標(biāo)行為之后發(fā)現(xiàn)的更多漏斗；客戶路徑是完整再現(xiàn)整個客戶轉(zhuǎn)化過程。在實際應(yīng)用中，三者有各自適用的分析場景，通常也需要互相結(jié)合，相輔相成。轉(zhuǎn)化漏斗分析方法12漏斗模型的創(chuàng)建在創(chuàng)建轉(zhuǎn)化漏斗過程中，一般應(yīng)考慮以下情況：① 目標(biāo)客戶②過濾條件③ 時間④

轉(zhuǎn)化周期明確關(guān)鍵轉(zhuǎn)化路徑并進(jìn)行測量漏斗分析的前提是明確關(guān)鍵轉(zhuǎn)化細(xì)節(jié)，所以先要梳理業(yè)務(wù)流程圖。梳理之后就需要進(jìn)一步明確轉(zhuǎn)化路徑中每一步的動作是否可以

被監(jiān)控，數(shù)據(jù)是否可以獲取，將業(yè)務(wù)的需求轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)的需求?？蛻粜袨榉治龇椒ㄖ悄苈窂街悄苈窂街械摹奥窂健笔侵缚蛻粼谵D(zhuǎn)化過程中經(jīng)過的節(jié)點串聯(lián)而成的客戶行為軌跡。兩個看似相鄰的步驟中間可能夾雜著其他的客戶行為有時雖然有最終的轉(zhuǎn)化目標(biāo)，但是客戶卻有多條路徑到達(dá)該目標(biāo)。企業(yè)往往無法確定哪條路徑客戶選擇最多，哪條路徑最短，這時候就需要智能路徑分析模型的幫助。路徑分析路徑分析，指的是針對客戶的每一個網(wǎng)絡(luò)行為進(jìn)行精細(xì)跟蹤和記錄，并在此基礎(chǔ)上通過分析來挖掘客戶的詳細(xì)網(wǎng)絡(luò)行為路徑特點、每一步的轉(zhuǎn)化特點、每一步的來源和去向等，從而幫助數(shù)字營銷企業(yè)分析客戶的網(wǎng)絡(luò)行為，找出客戶的主流路徑，分析產(chǎn)品的客戶使用路徑，從而針對典型場景的客戶轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)來進(jìn)一步制定和實施有針對性的策略，以提升轉(zhuǎn)化效率4.關(guān)系客戶開發(fā)01客戶關(guān)系分析02客戶關(guān)系營銷03客戶的二次開發(fā)目錄CONTENTS客戶關(guān)系分析客戶關(guān)系的含義客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，可能是通信聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系?？蛻絷P(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競爭性、雙贏性的特征?？蛻絷P(guān)系分析的維度1234客戶角色維度同一時間，一個客戶只可能處于一個生命周期階段，但在客戶關(guān)系持續(xù)期間，一個客戶可以有多個角色。品牌需要對每一種客戶角色采取不同的維護(hù)策略。時間維度客戶生命周期理論動態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征，包括考察期、形成期、穩(wěn)定期、衰退期。持續(xù)性維度維系客戶關(guān)系的另一個維度是創(chuàng)造持續(xù)地與客戶對話的機會?；ダ跃S度關(guān)系能持續(xù)的發(fā)展是建立在互利的基礎(chǔ)上?？蛻絷P(guān)系營銷客戶關(guān)系營銷企業(yè)的客戶營銷活動的核心是正確處理與消費者、競爭者、供應(yīng)商、經(jīng)營商、政府機構(gòu)、社區(qū)及其他公眾之間的關(guān)系。因此，客戶關(guān)系營銷日趨成為數(shù)字營銷的關(guān)鍵要素，發(fā)揮著重要的作用。經(jīng)濟(jì)活動中，關(guān)系的存在狀態(tài)從性質(zhì)上可分為對立性關(guān)系和合作性關(guān)系兩類?？蛻絷P(guān)系營銷的本質(zhì)特征就是以溝通為基礎(chǔ)的合作性關(guān)系?？蛻絷P(guān)系營銷認(rèn)知客戶關(guān)系營銷的本質(zhì)特征客戶關(guān)系營銷的方式（1）會員營銷會員營銷徹底改變了結(jié)賬便是交易結(jié)束的消費觀念，讓消費者選擇更具有目的性?？诒疇I銷口碑營銷是實現(xiàn)品牌裂變式傳播的關(guān)鍵。成功的口碑塑造，可以顯著提高群眾對企業(yè)的好感度粉絲營銷立足于粉絲經(jīng)濟(jì)上的粉絲營銷，極大地增加了受眾對某品牌的歸