DB11/T751-20XX北京市地方標準編號：DB11/Txxxx-20xx備案號：Jxxxx-20xxResidentialPropertyServiceStandard20**-**-**發(fā)布20**-**-**實施北京市住房和城鄉(xiāng)建設委員會聯(lián)合發(fā)布DB11/T751-20XX住宅物業(yè)服務標準ResidentialPropertyServiceStandard3DB11/T751-20XX根據北京市市場監(jiān)督管理局《2024年北京市地方標準修訂項目計劃（第一批）》（京市監(jiān)函〔2024〕43號）的要求，標準編制組經廣泛調查研究，認真總結實踐經驗，參考有關國內外先進標準，并在廣泛征求意見的基礎上，修訂本標準。本標準的主要技術內容是：1總則；2術語；3基本規(guī)定；4服務內容。本標準修訂的主要技術內容是：1修改了原標準的按級別編寫內容的格式，將服務等級列入對應的服務項目中2修改了原標準的共有部分房屋及設施設備管理內容分等級編寫的部分，對涉及法律法規(guī)及強制性標準的內容采取不分等級的形式；對法律法規(guī)及強制性標準未作規(guī)定的內容，采取明確標準，頻次分等級的形式3增加了服務內容中對風險管控和突發(fā)事件和服務創(chuàng)新與信息技術的要求4增加了對服務標準、效果的要求5增加了保潔管理中巡視保潔的內容本標準由北京市住房和城鄉(xiāng)建設委員會和北京市市場監(jiān)督管理局共同管理，北京市住房和城鄉(xiāng)建設委員會歸口、組織實施，并負責組織編制單位對具體技術內容進行解釋。執(zhí)行過程中如有意見或建議，請寄送北京市物業(yè)bjswyfwzdzx@163.com）。主編單位：北京市物業(yè)服務指導中心北京網信物業(yè)管理有限公司保利物業(yè)管理（北京）有限公司參編單位：北京首開物業(yè)管理有限公司長城物業(yè)集團股份有限公司北京市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會北京住總北宇物業(yè)服務有限責任公司北京招商局物業(yè)管理有限公司北京萬科物業(yè)服務有限公司本標準主要起草人員：呂向東李潔韓雙鵬史文軍陳娜胡松楊靜班金玉李長久成暉本標準主要審查人員：4DB11/T751-20XX 4 5 6 8 5DB11/T751-20XXContents 1 2 4 5 5 64.3Managementofhousingandfacilities&equipment 84.4Cleaningmanag 4.5Virescencemana 4.6Publicsecuritymana 4.7Riskmanagementandincidentre Explanationofwordinginthisstandard Listofquotedstand 1DB11/T751-20XX1.0.1為規(guī)范物業(yè)服務行為，提高服務水平，實現(xiàn)物業(yè)服務的標準化、專業(yè)化、精細化，制定本標準。1.0.2本標準適用于北京市行政區(qū)域內住宅物業(yè)綜合服務、客戶服務、共有部分房屋及設施設備管理、環(huán)境管理、綠化管理、秩序維護管理等活動。1.0.3北京市的住宅物業(yè)服務工作除應符合本標準外，尚應符合國家及北京市現(xiàn)行有關標準的規(guī)定。2DB11/T751-20XX2.0.1物業(yè)property已竣工投入使用的建筑物、構筑物及其附屬設備、配套設施和相關場地。2.0.2住宅物業(yè)residentialproperty以居住為主要使用功能的物業(yè)。2.0.3物業(yè)管理項目propertymanagementproject實施物業(yè)管理的一個特定物業(yè)服務區(qū)域。2.0.4專有部分exclusiveparts建筑區(qū)劃內，在構造和利用上具備獨立性，可以明確區(qū)分、排他使用，能夠登記成為特定業(yè)主所有權的房屋、車位、攤位等實體和空間。2.0.5共有部分commonparts建筑區(qū)劃內，除客戶專有部分以外，屬于客戶共同擁有的建筑物、構筑物及配套設施設備和相關場地，包括共用部位和共用設施設備。2.0.6物業(yè)管理區(qū)域commonparts依據城市規(guī)劃、物業(yè)權屬、物業(yè)共用設施設備、建筑規(guī)模、社區(qū)建設等因素劃分的實施物業(yè)管理的地域范圍。2.0.7建設單位developmentorganization建設工程的投資方和產權人。2.0.8物業(yè)服務人propertyserviceprovider指物業(yè)服務人包括物業(yè)服務人、專業(yè)單位和其他物業(yè)管理人。2.0.9客戶customer指業(yè)主、物業(yè)使用人。2.0.10專業(yè)運營單位professionaloperationcompany物業(yè)管理區(qū)域內客戶專有部分以外的水、電、氣、熱以及通信等專業(yè)設施設備的運營單位。2.0.11物業(yè)服務專業(yè)供應商professionalpropertyserviceprovider受需求方委托，在物業(yè)管理區(qū)域內按照合同約定提供專業(yè)保潔、綠化、秩序維護、設施設備維修保養(yǎng)，以及其他專業(yè)服務的組織。2.0.12物業(yè)服務propertyservice業(yè)主通過自行管理或者共同決定委托物業(yè)服務人的形式，對物業(yè)管理區(qū)域內的建筑物、構筑物及其配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。2.0.13客戶服務customerservice為響應和滿足業(yè)主或物業(yè)使用人需求而開展的一系列活動。2.0.14專項委托管理speciallyentrustedmanagement將物業(yè)管理項目中的房屋及設施設備管理、秩序維護管理、保潔管理和綠化管理中一項，或將秩序維護管理、保潔管理和綠化管理中的任意兩項或三項工作委托給物業(yè)服務專業(yè)供應商負責的管理模式。2.0.15特約服務speciallyengagedservice物業(yè)服務人依據客戶或物業(yè)使用人特別需求提供的超出物業(yè)服務合同約定以外的服務活動。2.0.16物業(yè)經營管理propertyoperationmanagement以獲取經濟效益為目的，圍繞物業(yè)、物業(yè)附屬資源、物業(yè)服務開展的策劃、運營、管理等活動。2.0.17突發(fā)事件emergency突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。2.0.18物業(yè)服務合同propertymanagementcontract物業(yè)服務合同是物業(yè)服務人在物業(yè)服務區(qū)域內，為業(yè)主提供房屋及配套設施設備、環(huán)境衛(wèi)生、安全秩序和相3DB11/T751-20XX關場地等管理服務，業(yè)主支付物業(yè)費的合同。4DB11/T751-20XX3基本規(guī)定3.0.1本標準分項表述了住宅物業(yè)的具體內容和要求，以不同的服務頻次分級劃出服務等級，由低到高分為一級、二級、三級。3.0.2本標準可供物業(yè)服務合同雙方當事人分項、分級采用，協(xié)商選擇服務等級組合，單一等級全部內容或者不同等級的內容進行組合，最終明確服務標準。3.0.2本標準所涉及的物業(yè)共用部分的維修養(yǎng)護為日常維修養(yǎng)護，不包括需使用住宅專項維修資金的情形。5DB11/T751-20XX4服務要求4.1綜合服務4.1.1物業(yè)服務人配置的服務人員應符合以下規(guī)定：1物業(yè)服務人應按物業(yè)服務合同約定，指派項目負責人負責物業(yè)管理項目的運營和管理并配備從業(yè)人員；項目負責人和從業(yè)人員應具備與其從事崗位相應的特種作業(yè)、特種設備作業(yè)及其他職業(yè)資格、崗位技能證書及勝任的專業(yè)能力；2物業(yè)服務人實施電氣、有限空間、高空等涉及人身安全的作業(yè)，應具備相應資質或者委托具備相應資質的物業(yè)服務專業(yè)供應商實施；委托實施的，應當明確各自的安全管理責任；3物業(yè)服務人的從業(yè)人員應分崗位統(tǒng)一著裝、佩戴標志；4物業(yè)服務人應制定培訓計劃，對項目負責人及從業(yè)人員開展服務意識和專業(yè)技能的培訓，培訓時間服務等級見表4.1.1。服務內容服務等級及標準一級二級三級客戶服務人員每年≥24小時每年≥48小時每年≥60小時專業(yè)技術人員每年≥24小時每年≥48小時每年≥60小時秩序維護/消防安全人員每年≥48小時每年≥60小時每年≥120小時環(huán)境維護人員每年≥24小時每年≥48小時每年≥60小時4.1.2物業(yè)服務人的管理制度的建立應符合以下規(guī)定：1物業(yè)服務人應制定完善的物業(yè)服務方案和服務計劃，并向客戶進行公示；2物業(yè)服務人應建立共有部分維修養(yǎng)護、消防安全防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護、垃圾分類、房屋管理、維修管理、二次供水管理、電梯管理、裝飾裝修管理、值班、財務和收費管理、培訓與考核、客戶信息保密管理等管理制度。4.1.3物業(yè)服務人對服務檔案的管理應符合以下規(guī)定：1物業(yè)服務人應配備專（兼）檔案管理人員；2物業(yè)服務人應對物業(yè)項目資料、客戶信息資料、管理服務資料等進行分類存檔，并建立分類管理目錄；重要檔案可設置管理權限和使用權限；重要電子文檔宜備份存檔；3物業(yè)服務人可按月整理、按季歸檔管理服務記錄；應按物業(yè)服務合同約定的期限進行保管，銷毀記錄可永久保存；4物業(yè)服務人應保管建設單位依法移交的檔案資料；5物業(yè)承接查驗資料（問題記錄部分）應由建設單位、業(yè)主大會、物業(yè)服務人三方簽字并蓋公章確認，并長期保存；6檔案保存環(huán)境應整潔、安全。4.1.4物業(yè)服務人對物業(yè)管理區(qū)域內易于發(fā)生安全風險的設施設備和部位的管理應符合以下規(guī)定：1對高空拋物與建筑外墻、廣告牌、其他有高空墜物風險的附著物和擱置物等應進行安全檢查和安全提醒；2在有限空間、施工作業(yè)、小區(qū)高處等存在安全隱患的位置應設置安全標志和防范措施，并定期檢查維護，保證標志標識清晰、完好，防范措施行之有效；3汛期做好防澇、防浸水、防漏電、防溺水等工作，加強露天用電設施和蓄水設施（如充電樁、路燈景觀池、噴泉等）的安全巡查工作以及對物業(yè)管理區(qū)域內施工單位的監(jiān)管，雨汛前嚴格按照相關規(guī)定執(zhí)行。4.1.5標識標志的設置和管理應符合以下規(guī)定：1應對主出入口的平面示意圖，團、幢、單元（門）、門戶以及配套公建的標識進行維護和管理，并保持其清晰；2應設置交通引導標識；3發(fā)現(xiàn)有安全風險隱患的，應及時設置警示標志并告知客戶；6DB11/T751-20XX4消防設備設施、逃生通道、安全出口等重點部位和設施設備應設置專用標志；5標志的設置和管理應符合現(xiàn)行國家標準《安全標志及其使用導則》GB2894的規(guī)定。4.1.6物業(yè)服務人進行專項委托管理時應符合以下規(guī)定：1應與物業(yè)服務專業(yè)供應商簽訂專項服務委托合同及安全生產管理協(xié)議，明確各方權利義務；2電梯、消防等具有專業(yè)技術要求的設備，其維修和養(yǎng)護，應當由具有資質的物業(yè)服務專業(yè)供應商實施；涉及電梯、有限空間、高空、壓力容器等危險作業(yè)的，實施前物業(yè)服務人應進行安全技術交底的工作，并履行相應的審批手續(xù)；3物業(yè)服務專業(yè)供應商的服務人員應統(tǒng)一著裝，佩戴標志；4應對物業(yè)服務專業(yè)供應商的工作過程進行監(jiān)督，對工作結果進行評價。4.1.7物業(yè)服務人進行服務品質檢查的工作應符合以下規(guī)定：1應制定檢查計劃并予以落實；2應對發(fā)現(xiàn)的不合格內容項實施整改；3應定期聽取客戶的意見和建議，接受客戶的監(jiān)督，改進和完善服務。4.1.8物業(yè)服務人對裝飾裝修的管理應符合以下規(guī)定：1應建立裝飾裝修管理制度；2應受理客戶的裝飾裝修申報登記。物業(yè)服務人在為裝修人辦理裝修登記手續(xù)時，應當書面告知裝修禁止行為和注意事項，重點強調不能擅自變動建筑主體和承重結構，不能擅自拆改燃氣管道和設施等；3應與客戶、裝修人簽訂服務協(xié)議，協(xié)議應當包括裝飾裝修垃圾堆放和清運要求以及費用、施工時間等內容；4物業(yè)服務人或裝修人應當將裝飾裝修的期限、地點等情況在擬裝飾裝修的樓棟顯著位置公示；5應在裝飾裝修期間定期巡查裝修現(xiàn)場并填寫巡視記錄，發(fā)現(xiàn)客戶未簽訂裝飾裝修服務協(xié)議或者違反相關規(guī)定及服務協(xié)議的，物業(yè)服務人應當及時勸阻；拒不改正的，物業(yè)服務人應當及時報告社區(qū)或屬地住建（房管）部6可制定對裝飾裝修房屋產生建筑垃圾的治理方案，設置建筑垃圾臨時貯存點，明確建筑垃圾投放規(guī)范、時間和地點、監(jiān)督投訴方式等事項，采取措施防止揚塵污染，及時清運建筑垃圾；7應選擇具有經營許可的運輸企業(yè)，與運輸企業(yè)簽訂委托清運合同；物業(yè)服務人不得允許無許可證的運輸車輛進入物業(yè)管理區(qū)域收集或運輸居民裝修垃圾；8應公示建筑垃圾清運收費標準；9應建立裝飾裝修管理檔案，管理檔案內容可包含裝修清冊、對違規(guī)行為的勸阻、制止和報告的記錄等信息。4.1.9應按照物業(yè)服務合同的約定投保共有部位的公眾責任險。4.1.10物業(yè)服務人利用共用部位經營時應按相關規(guī)定獲得經營許可；共有部分物業(yè)經營收入應單獨列賬，并按照相關規(guī)定及合同約定，定期公示。4.2客戶服務4.2.1物業(yè)服務人設置的服務場所應符合以下規(guī)定：1應配置基本辦公設備，并在物業(yè)管理區(qū)域內有明顯指引標識；2應明確工作時間，工作日不少于8小時，其他時間設置值班人員。4.2.2物業(yè)服務人應在服務場所、物業(yè)管理區(qū)域的顯著位置設置公示欄，公示內容應符合以下規(guī)定：1物業(yè)服務人的營業(yè)執(zhí)照、物業(yè)管理項目負責人的基本情況、聯(lián)系方式以及投訴電話；2物業(yè)服務內容、服務標準、收費項目、收費標準、收費方式等；3電梯、消防等設施設備的日常維修保養(yǎng)單位名稱、資質、聯(lián)系方式、應急處置方案等；4上一年度公共水電費用分攤情況、物業(yè)服務費用與物業(yè)管理項目專項維修資金使用情況；5上一年度公共水電費用分攤情況、物業(yè)費、公共收益收支與專項維修資金使用情況；6業(yè)主進行房屋裝飾裝修活動的情況，包括但不限于工期、負責人姓名、負責人聯(lián)系電話；7物業(yè)管理區(qū)域內車位、車庫的出售和出租情況。4.2.3物業(yè)服務人處理投訴的工作應符合以下規(guī)定：1應建立投訴處理管理制度；7DB11/T751-20XX2應建立并妥善保管投訴檔案，投訴記錄可包括投訴時間、投訴事項、反饋時間、處理結果、回訪等內容；屬于非責任性投訴的，應在投訴記錄中載明；3應建立24小時受理的投訴渠道，并公布投訴的聯(lián)系方式；4接到客戶投訴后，物業(yè)服務人應及時記錄投訴事項；需到現(xiàn)場處理的，應在1小時內到達現(xiàn)場；5接到客戶投訴后，物業(yè)服務人應在4小時內（工作時間）向客戶反饋處理情況；屬于責任性投訴的，應及時與投訴人溝通并進行整改，視情況制定預防糾正措施，改善服務品質；屬于非責任性投訴的，向投訴人說明責任范圍并在職責范圍內提供必要協(xié)助。對投訴事項及處理結果應登記存檔；6投訴服務等級見表4.2.3。服務內容服務等級及標準一級二級三級投訴處理反饋及時率≥80%≥90%≥95%注：投訴處理反饋及時率=每月（年）投訴處理及時反饋的次數(shù)/每月（年）投訴的總次數(shù)*100%4.2.4物業(yè)服務人受理求助、建議、問詢和報修的工作應符合以下規(guī)定：1應建立客戶求助、建議、問詢和維修等響應反饋的管理制度；2應建立24小時受理的渠道，并公布聯(lián)系方式；3應建立并妥善保管報修檔案，報修記錄可包括報修時間、報修事項、響應反饋時間及急修到場時間、維修情況、回訪等內容；需明確維修責任的，應在報修記錄中載明；4接到報修信息后，應及時響應并反饋；急修應在15分鐘內到場處理，其他報修按雙方約定的時間內到達現(xiàn)場；由專業(yè)運營單位負責的設施設備故障，應在30分鐘內告知；5對危及房屋使用安全和人身財產安全等緊急情況，應按照有關規(guī)定、物業(yè)服務合同約定立即組織人員進行處置；其他情況應按照物業(yè)服務人和客戶約定的時間完成服務；6應對報修結果進行回訪，對于回訪不滿意的情況，應向報修人了解，并做好再次維修、解釋等工作；7報修服務等級見表4.2.4。2.回訪滿意率=每月（年）回訪中基本滿意以上的數(shù)量/每月（年）回訪的4.2.5物業(yè)服務人開展客戶意見征詢的工作應符合以下規(guī)定：1應建立的客戶意見征詢管理制度，建立并妥善保管客戶意見征詢檔案；2物業(yè)服務需求調查及跟進處理可采取座談會、上門走訪、網上調查等方式，征詢客戶對物業(yè)服務的意見、需求，對合理的建議、意見應進行整改，并及時回復；3應每年向客戶進行物業(yè)服務滿意率調查，調查數(shù)量宜達到客戶總戶數(shù)的2/3以上；對物業(yè)服務滿意情況調查設定可為“很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意”；調查結果應向全體客戶公示；4客戶意見征詢服務等級見表4.2.5。注：客戶意見征詢滿意率=基本滿意的數(shù)量/調查總數(shù)8DB11/T751-20XX4.2.6物業(yè)服務人定期開放設備機房的工作應符合以下規(guī)定：1應定期開放配電室、二次供水、消防設施等主要設備機房；2開放機房服務等級見表4.2.6。4.2.7物業(yè)服務人開展社區(qū)活動應符合以下規(guī)定：1應定期組織開展社區(qū)文化活動和節(jié)日裝飾布置活動，營造良好的節(jié)日氛圍；2每次活動可制定工作方案，做好活動的策劃、準備、實施、效果評估等工作，妥善保存社區(qū)活動、宣傳工作記錄；3應配合政府有關部門、社區(qū)居民委員會，通過公告欄或APP等傳播媒介，向客戶發(fā)布倡導文明居住生活的宣傳信息；4社區(qū)活動服務等級見表4.2.7。服務內容服務等級及標準一級二級三級社區(qū)活動頻次每年≥1次每年≥2次每年≥4次節(jié)日裝飾布置每年≥1次每年≥2次每年≥4次4.2.8物業(yè)服務人對業(yè)主專有部分提供維修等特約服務的，物業(yè)服務人應在服務場所公示服務項目、收費標準，并在維修前再次告知客戶，經客戶確認后方可提供服務。4.3房屋及設施設備管理4.3.1物業(yè)服務人對房屋及設施設備的基本管理應符合以下規(guī)定：1應建立房屋及設施設備的基礎檔案；2運行管理、檢查、預防維修等記錄應每月歸檔；3應組織對房屋使用安全情況的評估檢查；4共有部分檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應按照責任范圍編制預防維修計劃，并按計劃組織預防維修；共有部分房屋及設施設備在運行中出現(xiàn)的故障及檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時組織修復；5每年第四季度應制定下一年度的預防性維修計劃；6特種設備應按照有關規(guī)定運行、預防維修和定期檢測；7雷電、強降水、大風、沙塵暴等極端天氣前后，應進行檢查并落實防范措施；8設備機房應每月清潔1次，做到室內無雜物；應設置擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板；應在明顯易取的位置配備消防器材，確保完好有效；設施設備標志、標牌應齊全；應張貼或懸掛相關制度、證書；各項交接班記錄、工作日志等應齊全、完整。4.3.2物業(yè)服務人對共用部位管理與維護應符合以下規(guī)定：1房屋結構外觀出現(xiàn)變形、開裂等現(xiàn)象時，應申請房屋安全鑒定，同時采取必要的防護措施；2建筑部件發(fā)生屋面漏水、門窗漏雨、外墻脫落等突發(fā)情況，應采取必要的安全保障措施后，報告業(yè)主或依據物業(yè)服務合同約定開展后續(xù)工作；3附屬構筑物發(fā)生損壞，應按服務合同約定的范圍進行維修，維修后應達到墻面粉刷、油漆后色澤均勻美觀；修補內外墻后無明顯洞孔；鐵件油漆前應進行除銹處理；4道路路面應整潔、平坦，路牙無明顯破損，無松動，無安全隱患；車位劃線應合理，交通標識應清晰，照明效果良好；5休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等外觀應無明顯破損、脫漆、銹蝕、明顯污漬；應無安全隱患；6室內（外）健身設施、兒童樂園等應標識齊全，外觀無破損、脫漆、銹蝕、明顯污漬；各部件應連接良好、螺栓牢固；功能使用應正常、無安全隱患；非物業(yè)服務合同約定的服務事項，發(fā)現(xiàn)故障應立即報告產權人；9DB11/T751-20XX7室外招牌、廣告牌、霓虹燈應依法設置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損；8共用部位巡視檢查服務等級見表4.3.2。服務內容服務等級及標準一級二級三級梁、板、柱等結構構件每年≥1次每半年≥1次每季度≥1次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽臺、雨罩、空調室外機支撐構件等每半年≥1次每季度≥1次每月≥1次共用部位的門、窗、玻璃等每半年≥1次每季度≥1次每月≥1次室內地面、墻面、天棚，室外屋面、散水等每年≥1次每半年≥1次每季度≥1次屋面防水和雨落水管等每年汛期前和強降雨后各1次每年汛期前和強降雨后各1次、汛期內≥1次、每年汛期前和強降雨后各1次、汛期內≥2次、道路、場地、階梯及扶手、側石、管井、溝渠、大門、圍墻、圍欄等每半年≥1次每季度≥1次每月≥1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等每季度≥1次每月≥1次每月≥2次室內（外）健身設施、兒童樂園每月巡查≥1次每季度保養(yǎng)≥1次每月巡查≥1次每月保養(yǎng)≥1次每周巡查≥1次每周保養(yǎng)≥1次室外招牌、廣告牌、霓虹燈每半年≥1次每季度≥1次每月≥1次4.3.3物業(yè)服務人對二次供水系統(tǒng)的管理及維護應符合現(xiàn)行國家標準《住宅二次供水設施設備運行維護技術規(guī)程》DB11/T118的有關規(guī)定，并符合以下要求：1應向客戶公示水質檢測報告；2每2個月應切換1次備用水泵，每年應不低于2次檢查水泵的潤滑情況；每年應養(yǎng)護1次水泵，補充或更換潤滑劑；3每年應對供水管道、閥門等應進行除銹、刷漆；每年入冬前對暴露管道應進行防凍處理；4計劃性停水應提前兩天張貼通知向客戶公示；發(fā)生突發(fā)停水、管道爆裂，應立即采取現(xiàn)場處置措施，并報告供水單位。4.3.4物業(yè)服務人對排水（污）系統(tǒng)的管理及維護應符合以下規(guī)定：1應對雨、污水井進行巡視檢查，做到井內無雜物堵塞、無異味，井蓋完整、貼合嚴密；2應對雨、污水管道進行維護，做到管道標識清晰，無滴漏、無松脫；閥門開啟正常、無脫漆、無污跡；3應定期清理屋面排水溝、落水口，做到無雜物堵塞、排水暢通、落水口接口嚴密無破損；4應對室外排水明溝的泥沙等垃圾進行清掃，做到無雜物堵塞、排水暢通；5應對污水泵進行養(yǎng)護，做到泵體無明顯銹蝕，運行正常；平時應每月巡視1次，汛期期間應每周巡視1次；遇有大雨藍色預警前應對污水泵再次檢查，確保有效運行；每季度應進行1次手動啟動測試；6應定期巡視檢查化糞池，做到隨滿隨清、污水無外溢、公共排污管道暢通；7發(fā)生突發(fā)管道爆裂、管涌等情況，應立即采取現(xiàn)場處置措施；后續(xù)工作依據相關法規(guī)及物業(yè)服務合同約定執(zhí)行；8排水（污）系統(tǒng)服務等級見表4.3.4。4.3.5物業(yè)服務人對供配電系統(tǒng)管理及維護應符合以下規(guī)定：1配電室的運行管理應符合現(xiàn)行國家標準《配電室安全管理規(guī)范》DB11/T527的有關規(guī)定；2設備機房的溫度應控制在-5℃~40℃之間，相對濕度應控制在80%以下，干凈整潔、無雜物；通風、照明良好；防小動物措施完備；穿墻線槽周邊封堵嚴密；鎖具完好；電纜進出線和開關標志清晰、準確；DB11/T751-20XX3高壓配電柜、低壓配電柜的巡查應每日不少1次，每年保養(yǎng)應不少于1次，柜內整齊、無灰塵，合閘功能及分閘功能正常，電壓表及電流表指示正常，接線端子緊固，接地良好，互感器無斷線；4低壓電容柜每日巡查應不少1次，每年保養(yǎng)應不少于1次，柜內整齊、無灰塵；回路熔斷器、回路接觸器、熱繼電器、壓力表、三相電流表、接地正常，電容器無漏油；5照明系統(tǒng)中樓外照明、公共路燈應設置合理，安全措施得當，汛期前應對接地情況進行檢查，做到電線接頭接駁規(guī)范、無破損、無漏電；樓內、外照明應標識清晰、燈具外觀整潔、無脫漆、無松脫、開關面板無破損。物業(yè)服務人對照明系統(tǒng)的服務等級見表4.3.5。6應巡視檢查避雷網、避雷帶、避雷針，做到外觀完好，無銹蝕、無松脫、無斷裂；接地電阻值應滿足設計文件要求；汛期前對重要機房配電柜及設備接地檢查1次；每半年對防避雷設施維護1次；每年對防雷設施（避雷帶、避雷針、避雷線、避雷網）進行1次檢測，檢測要求應符合現(xiàn)行行業(yè)標準《檢驗檢測機構管理和技術能力評價防雷裝置檢測要求》RB/T044的規(guī)定；7發(fā)電機應每季度空載試機一次，運行時間不超過15分鐘。運行時，每1小時巡查1次，功能運行正常、油箱油位正常。8計劃性停電應提前兩天張貼通知向客戶公示，發(fā)生突發(fā)停電，應立即采取現(xiàn)場處置措施，并報告供電部門。4.3.6物業(yè)服務人對空調通風系統(tǒng)的管理、運行及維護應符合現(xiàn)行國家標準《空調通風系統(tǒng)運行管理規(guī)范》GB50365的有關規(guī)定，并滿足下列要求：1運行前對冷水機組、循環(huán)水泵、冷卻塔、風機、風機盤管、水處理等設施設備進行系統(tǒng)性檢查；2運行期間每日巡視1次空調系統(tǒng)，保證室內溫度符合相關規(guī)定；3制定節(jié)能措施，每月對能源消耗進行統(tǒng)計、分析；4每年檢查1次管道、閥門并除銹；5每年檢驗1次壓力容器、儀表及冷卻塔噪聲；6每年清洗消毒1次新風機、空氣處理機濾網、表冷器、箱體等；每年清洗消毒2次風機盤管濾網；每兩年清洗消毒1次風管；7每年對空調系統(tǒng)進行1次整體性維修養(yǎng)護。4.3.7物業(yè)服務人對安全防范系統(tǒng)的管理、運行及維護應符合現(xiàn)行國家標準《住宅小區(qū)安全防范系統(tǒng)通用技術要1視頻監(jiān)控系統(tǒng)包括報警主機、圖像采集設備、攝像機、云臺等，其管理和維護應符合以下規(guī)定：1）系統(tǒng)操作軟件運行穩(wěn)定、可靠及時更新；2）圖像信息存儲的時間不少于30天；3）硬件功能正常，云臺轉動靈活，圖像及錄像回放清晰；4）遠程遙控遙測功能符合設備器件出廠技術指標要求；5）設備外觀完好、整潔；6）弱電機房溫度濕度控制在設備安裝說明書規(guī)定范圍內；7）設備防雷接地良好；8）故障維修及時；9）視頻監(jiān)控系統(tǒng)服務等級見表4.3.7-1。DB11/T751-20XX2出入口控制系統(tǒng)管理和維護應符合以下規(guī)定：1）電子哨兵、道閘安裝穩(wěn)固，起落平穩(wěn)，識別準確、快捷；2）設備外觀完好、整潔；3）故障維修及時；4）出入口控制系統(tǒng)服務等級見表4.3.7-2。3門禁系統(tǒng)含讀卡器、電磁鎖門鎖、出門按鈕等，其管理和維護應符合以下規(guī)定：1）系統(tǒng)運行穩(wěn)定、可靠；2）讀卡器固定牢固、鍵盤靈敏有效、讀卡時蜂鳴器聲音正常、防水狀況良好；3）電磁門鎖出門按鈕固定牢固、吸力達標、外觀無變形、接線緊固；4）讀卡器牢固可靠、開鎖正常、無污損；5）門禁控制系統(tǒng)服務等級見表4.3.7-3。4巡更點應固定牢固、外觀良好，存儲記錄應完整、可靠。4.3.8物業(yè)服務人對電梯的管理、運行及維護應符合現(xiàn)行國家標準《電梯日常維護保養(yǎng)規(guī)則》DB11/T418的有關規(guī)定，并滿足以下要求：1電梯運行平穩(wěn)、無異聲，外觀整潔，通風、照明良好；2安全提示標識清晰、完好；3電梯機房整潔無雜物，機房溫度符合設備廠家技術要求；4底坑無散落垃圾及積水；5轎廂內應急照明和緊急報警裝置（警鈴、對講裝置、內部直線報警電話）完好，功能正常；6物業(yè)服務人應與具備專業(yè)資質的物業(yè)服務專業(yè)供應商簽訂維修養(yǎng)護合同，制定工作計劃，并按計劃實施維保和檢測工作；保存記錄并歸檔；制定電梯應急預案，每半年演練1次；按規(guī)范成立電梯安全管理機構或配備電梯安全管理人員、對電梯進行安全管理；7發(fā)生故障或安全隱患，立即采取現(xiàn)場應急處置。4.3.9物業(yè)服務人對消防系統(tǒng)的管理、運行及維護應符合以下規(guī)定：1消防控制室的管理應符合現(xiàn)行行業(yè)標準《消防控制室通用技術要求》GA767的有關規(guī)定，系統(tǒng)報警信息、故障處理等響應快速，處理及時；2系統(tǒng)自動監(jiān)測運行應穩(wěn)定、可靠；3消防控制室各項設備功能應使用正常，應急指示、照明正常，打印機正常打印，控制臺顯示正常，消防中心可遠程啟動消防水泵；4消防給水設備設施應無漏水、無銹蝕；5消防設施、器材應未被圈占、堵塞，無阻礙操作、正常運行；6防煙排煙系統(tǒng)與報警系統(tǒng)聯(lián)動應正常啟動；7氣體自動滅火裝置應氣壓正常，管道暢通，處于自動狀態(tài)；消防中心有放氣反饋信號，稱重裝置能正常報DB11/T751-20XX8消防廣播聲音應清晰，外觀完好，固定穩(wěn)固，備用電源切換正常；9風機運行應無異常噪聲、振動，防火閥、排煙閥、排煙防火閥應固定牢固，外觀完好，啟、閉的狀態(tài)正確；10自動噴水滅火系統(tǒng)報警、聯(lián)動功能應正常；11煙感、溫感、警鈴、揚聲器、警燈、警笛等設施應固定牢固；12防火卷簾手動、聯(lián)動正常，防火卷簾門下應不堆物，警示標志清晰；13自動噴淋系統(tǒng)放水試驗噴淋泵應正常啟動，水壓正常，濕式報警動作，水力警鈴響，噴淋管道應有分區(qū)標記；14室外消火栓應有區(qū)域標記，地面消火栓的開啟機構應靈活無障礙，能及時打開；15消火栓箱內消火栓按鈕、消防水帶、消防水槍等配件應齊全、完好；16各類閥門潤滑良好、啟閉應靈活；17消防系統(tǒng)應定期維護保養(yǎng)，維護要求應符合現(xiàn)行國家標準《消防設施通用規(guī)范》GB55036的有關規(guī)定；18消防系統(tǒng)的檢測應符合行業(yè)標準《建筑消防設施檢測技術規(guī)程》XF503的有關規(guī)定。4.3.10物業(yè)服務人對水系景觀的管理和維護應符合以下規(guī)定：1啟用前應進行防滲漏和防漏電檢查，防止?jié)B漏，保證用電安全；2使用期間應每周巡查1次噴水池、水泵及其附屬設施，每季度檢查1次防漏電設施；3應設置必要的安全警示標志；4水質應符合衛(wèi)生要求。4.3.11物業(yè)服務人對有限空間的管理應符合現(xiàn)行國家標準《有限空間作業(yè)安全技術規(guī)范》DB11/T852的有關規(guī)定，并滿足下列要求：1應建立有限空間的臺賬；2應建立有限空間管理制度，依據規(guī)范設置安全警示標志。4.3.12物業(yè)服務人對其他共有部分的管理應根據物業(yè)服務合同約定執(zhí)行。4.4環(huán)境管理4.4.1物業(yè)服務人提供的保潔服務應符合以下規(guī)定：1樓內公共部位的日常保潔應符合一下規(guī)定：1）樓內地面潔凈，無污漬、水漬、積塵、雜物，無亂貼亂畫、擅自占用、亂堆亂放等現(xiàn)象；信報箱、樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓箱、指示牌等表面干凈、光亮；大堂玻璃干凈、明亮，天花板及附屬設施無積塵、無污跡、無蜘蛛網；2）電梯轎廂頂部及燈具無積塵，照明良好；轎廂門、四壁及按鈕等附屬設施無積塵、無污跡，地面無積塵、無污跡、無雜物，門槽內無異物；不銹鋼件無污漬，保持金屬光澤；3）樓內公共部位日常保潔服務等級見表4.4.1-1。擦拭信報箱、樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火/2公共衛(wèi)生間日常保潔應符合以下規(guī)定：1）地面應無雜物、無污跡、無積水，垃圾簍內的垃圾應無溢漏；潔具表面應有光澤，無污漬、無異味；DB11/T751-20XX2）墻面、天花板、隔板、排風扇等部位應無積塵、無污跡、無蜘蛛網；3）公共衛(wèi)生間日常保潔服務等級見表4.4.1-2。3外圍日常保潔1）天臺、屋面應無積塵，無紙屑、塑料袋等雜物；2）樓外道路應目視路面無明顯雜物、泥沙，無明顯污跡，無積水；溝、渠、井、坑的內部無雜物、無積水、無泥沙，保持通暢；3）燈具、宣傳欄等共用設施應目視無明顯灰塵；雨篷、門頭無明顯污漬、無積灰；4）水系水景應保持水體清澈，水面基本無雜物，進、出、溢水口通暢無堵塞；5）外圍日常保潔服務等級見表4.4.1-3。4雨雪天氣的保潔雨后應對小區(qū)內主路、干路積水進行清掃；降雪時，及時清掃積雪，鏟除結冰；含有融雪劑的積雪，禁止堆入綠地、樹池或其融化后有可能影響植物生長的地區(qū)內，可臨時堆放在路邊或便道不妨礙交通的向陽處。4.4.2物業(yè)服務人對有害生物進行預防和控制的工作應符合以下規(guī)定：1應配合相關部門進行有害生物預防和控制；2投放藥物應預先告知，投藥位置有明顯標志；3作業(yè)時應做好安全防護；4有害生物預防和控制的服務等級見表4.4.2。/4.4.3物業(yè)服務人對生活垃圾的清運工作應符合以下規(guī)定：1垃圾分類收集容器應有分類標志，外觀完好、整潔，擺放整齊、有序；2分類投放點和垃圾集中收集點應無蚊蟲、老鼠、蟑螂，無垃圾溢滿，無散落垃圾、污水；3應明確不同種類生活垃圾的投放時間、地點，應將生活垃圾交由有資質的單位運輸，并簽訂生活垃圾收集運輸服務合同；每日清運1次生活垃圾到指定的垃圾消納場所，不得亂堆亂倒；4使用符合標準的運輸工具、收集工具、運輸車輛，垃圾清運車外觀整潔；垃圾清運、轉運時，具備有效的遮擋及防護；垃圾清運、轉運時，現(xiàn)場工作人員應操作規(guī)范，無散落垃圾及污水。4.5綠化管理4.5.1物業(yè)服務人對綠化區(qū)域的日常養(yǎng)護內容應符合以下規(guī)定：1應根據天氣、土壤和植物生長狀況合理灌溉，計劃抽疏，按時修剪，清除雜草，防治蟲害；根據綠化的實際情況進行施肥松土，做好防澇工作，花草樹木長勢良好，整齊美觀，無折損現(xiàn)象，無斑禿，無灼傷，無病蟲癥狀；DB11/T751-20XX2花池、花盆、柵欄、標識等應無明顯積塵、無污跡；3綠化帶內應無明顯雜物、殘枝落葉堆積物，無坑洼、積水；4室內公共盆栽植物葉面應無明顯積塵；5草坪養(yǎng)護應目視平整，修剪整齊美觀，以立姿目視，無雜草。草坪養(yǎng)護服務等級見表4.5.1-1；6地被植物養(yǎng)護應保持成型美觀，生長旺盛，無枯黃。地被植物養(yǎng)護服務等級見表4.5.1-2；7喬木養(yǎng)護應保持成型美觀，生長良好，無死株，對阻擋主干道倒伏樹木，應及時清理，確保道路暢通。喬木養(yǎng)護服務等級見表4.5.1-3；/8灌木養(yǎng)護應保持成型美觀，生長良好。灌木養(yǎng)護服務等級見表4.5.1-4。4.5.2物業(yè)服務人對于占用綠地的行為，應按法規(guī)、管理規(guī)約的規(guī)定執(zhí)行。4.6秩序維護管理4.6.1物業(yè)服務人應對物業(yè)管理區(qū)域的主要出入口進行24小時值守，人員及攜帶物品宜按規(guī)定進行驗證、檢查和登記，保持出入口通行秩序正常。門崗的主要工作內容應符合以下規(guī)定：1應提供客戶日常的咨詢、投訴、求助等服務和引導；2實施封閉式管理的物業(yè)項目，門崗的人員宜驗證和登記通過（但不應扣押、沒收他人證件、財物以及搜查他人身體），制止違反規(guī)定的人員進入物業(yè)服務區(qū)域；3應做好門崗區(qū)域的相關秩序維護工作，對發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的緊急事件應立即報告；4應對門崗區(qū)域的門禁、對講等公共設備設施的正常使用進行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時報告專業(yè)維修人員；5出入口值守服務等級見表4.6.1。DB11/T751-20XX主要出入口有專人24小時值守，并主要出入口有專人24小時值守，其他出入入口按約定設置值守人員或采取技術措4.6.2物業(yè)服務人應制定巡視方案（包括人員、路線、頻次、方式以及所需裝備等），巡視人員應熟悉物業(yè)服務區(qū)域基本情況和各種緊急事件應急預案。巡視的主要工作內容應符合以下規(guī)定：1對公共部位的安全防范、環(huán)境以及設備設施情況進行巡查；2對裝修施工現(xiàn)場的安全情況進行巡查；3對重點部位或目標應加強巡視；4對發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的緊急事件應立即報告，并協(xié)助處理；5巡視過程應按規(guī)定的方式進行簽到，并對發(fā)生和處理的情況進行記錄。6巡視時，不應影響客戶的正常工作和生活；7巡視服務等級見表4.6.2。4.6.3物業(yè)服務人應對物業(yè)管理區(qū)域內的重點部位，通過監(jiān)控設備對安全秩序進行全天24小時監(jiān)控，值守人員應經過相關知識的培訓，熟悉監(jiān)控設備的基本操作，熟悉本物業(yè)服務區(qū)域基本情況，熟悉緊急事件處理預案。監(jiān)控的主要工作內容應符合以下規(guī)定：1應對監(jiān)控設備的運行與操作情況進行監(jiān)控、處理和記錄；2監(jiān)控室應配備必要的消防器材，備有客戶的聯(lián)系電話和相關部門常用聯(lián)系電話；3與社區(qū)、屬地部門應保持暢通聯(lián)系，便于及時提供協(xié)助；4做好物業(yè)服務區(qū)域的相關秩序維護工作，對發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的緊急事件應立即報告，并通知相關人員參與處理；5監(jiān)控系統(tǒng)的設備發(fā)生故障，應及時報告專業(yè)維修人員維修；6對客戶的緊急求助、投訴應進行報告并給予協(xié)助處理。4.6.4物業(yè)服務人進行停車秩序維護的內容應符合以下規(guī)定：1機動車輛應憑登記出入或采用智能化系統(tǒng)進行管控；2應提示進入車輛在物業(yè)管理區(qū)域內安全行駛；3對于超重、超高、超寬車輛可限制進入。4.6.5物業(yè)服務人對消防安全防范的內容應符合現(xiàn)行國家標準《住宅物業(yè)消防安全管理》GA1283的有關規(guī)定，并滿足下列要求：1應設置消防安全宣傳專欄，組織開展經常性的消防安全宣傳教育；每年對員工進行消防安全培訓，對新上崗和進入新崗位的員工進行上崗前的消防安全培訓，相關人員掌握消防基本知識和技能；每年組織有員工、客戶參加的疏散演練。疏散演練包括但不限于消防、電梯逃生等；2應實行防火巡查，保障疏散通道、安全出口、消防車通道、電動車存放及充電和消防設施、器材符合消防安全要求，巡視記錄應完整準確，存檔備查；3發(fā)現(xiàn)有違反消防法律法規(guī)和管理規(guī)約等妨害公共消防安全行為的，應及時進行勸阻、制止并告知整改，對情節(jié)嚴重或逾期不整改的，應及時向公安機關消防機構報告；4根據消防部門提出的火災隱患整改通知，應及時整改消除火災隱患；5火災發(fā)生后，應立即啟動滅火和應急疏散預案，立即撥打119火警電話，組織安全疏散，實施初起火災撲救；火災撲滅后，應保護火災現(xiàn)場，協(xié)助火災事故調查；6消防安全防范服務等級見表4.6.5。DB11/T751-20XX4.6.6物業(yè)服務人對地下空間的管理內容應符合以下規(guī)定：1應建立地下空間管理臺賬；2應對地下空間進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)問題報告產權人。4.7風險管控及突發(fā)事件4.7.1物業(yè)服務人應對服務人員開展教育與培訓，確保其掌握風險隱患排查及管控的相關技能。4.7.2物業(yè)服務人應及時向客戶告知安全、合理使用物業(yè)的注意事項。4.7.3物業(yè)服務人應定期對物業(yè)管理區(qū)域進行巡視，對違法違規(guī)行為進行勸阻、制止，勸阻制止無效的，應報告相關行政主管部門。4.7.4物業(yè)服務人應建立風險管控機制，對物業(yè)服務過程中可能產生的各類風險進行識別、評估與管控，具體內容應符合以下規(guī)定：1物業(yè)服務人應根據物業(yè)服務特點，識別可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，制定相應的應急預案，內容可包括對于火災、防爆、高空墜物（外墻墻面等）、電梯困人、停電、停水、