上海浦東

上海世博會(huì)效勞禮儀培訓(xùn)

世界博覽會(huì)簡(jiǎn)稱WorldExpo

WorldExpositionorExhibition世博會(huì)與奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)、世界杯足球賽并稱為世界三大頂級(jí)賽事?世博知識(shí)?世博會(huì)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)◆能夠到達(dá)和超過(guò)預(yù)期的參觀人數(shù)◆能夠吸引眾多國(guó)家和國(guó)際組織的參展◆能夠?qū)崿F(xiàn)收支根本平衡◆能夠獲得參展方和參觀者的認(rèn)同?世博知識(shí)?2021年上海世博會(huì)的四項(xiàng)第一※第一次以城市為主題※第一次在一個(gè)常住人口超過(guò)1800萬(wàn)的城市舉辦世博會(huì)※展區(qū)選址面積最大規(guī)劃用地面積為5.28平方公里※世博會(huì)動(dòng)遷之最——?jiǎng)舆w272家企業(yè)和1.8萬(wàn)多戶居民8、目標(biāo)吸引：200個(gè)國(guó)家和國(guó)際組織參展。7000萬(wàn)人次的參觀者。?世博知識(shí)?自1851年首屆倫敦世博會(huì)以來(lái)，迄今舉辦22屆綜合性世博會(huì)，20屆專業(yè)性世博會(huì)，都在興旺國(guó)家，除了中國(guó)于1999年舉辦昆明世博園藝會(huì)?！?021年中國(guó)代表開(kāi)展中國(guó)家于上海舉辦綜合性世博會(huì)※2021年世博會(huì)是世界文明的際會(huì)。已有242個(gè)國(guó)家和國(guó)際組織將會(huì)聚于上海，其中42個(gè)建立了各自的展館，來(lái)演繹城市可持續(xù)開(kāi)展這一21世紀(jì)的時(shí)代宣言。?世博知識(shí)?上海世博會(huì)規(guī)劃方案綜合步行適宜距離、人體尺度和參觀者的認(rèn)知度等因素，提出了“園、區(qū)、片、組、團(tuán)〞5個(gè)層次的結(jié)構(gòu)布局，即：園——5.28平方公里的世博會(huì)園區(qū)建設(shè)用地范圍，包括圍欄區(qū)和圍欄區(qū)外的配套設(shè)施用地，其中浦東3.93平方公里和浦西1.35平方公里；區(qū)――3.22平方公里的世博會(huì)圍欄區(qū)，其中浦東2.47平方公里和浦西0.75平方公里；片——5個(gè)編號(hào)分別是A、B、C、D、E的功能片區(qū)，平均用地面積為60公頃組——12個(gè)平均用地規(guī)模為10～15公頃的展館“組〞，包括浦東8個(gè)組和浦西4個(gè)組；團(tuán)——26個(gè)平均用地規(guī)模約為2～3公頃的“展館團(tuán)〞，每個(gè)“展館團(tuán)〞可布置40～45個(gè)辦展單元，每個(gè)“展館團(tuán)〞的總建筑面積約2～2.5萬(wàn)平方米。每個(gè)團(tuán)按方便和就近的原那么，設(shè)置小型餐飲、購(gòu)物、電信、廁所、母嬰效勞等公共效勞設(shè)施。?世博知識(shí)?舉辦世博會(huì)的意義舉辦世博會(huì)的意義舉辦世博會(huì)的意義迎世博，學(xué)禮儀泱泱中華，禮儀之邦。說(shuō)到禮儀，中國(guó)自古以來(lái)就是一個(gè)講文明講禮儀，擁有傳統(tǒng)美德的大國(guó)，幾千年來(lái)的優(yōu)良品質(zhì)被延續(xù)到現(xiàn)在，如今我們將在2021年世博會(huì)上迎接外賓的到來(lái)，又怎能不好好展現(xiàn)我們禮儀之邦的特點(diǎn)呢？迎世博，學(xué)禮儀文明禮儀的重要性自然是不言而喻，它代表著一個(gè)人，一個(gè)國(guó)家的整體素質(zhì)。而如今，我們市民們的素質(zhì)似乎還沒(méi)有很好地完善，許多人對(duì)一些不文明的行為還無(wú)法擺脫。因此，在社交生活中講究禮儀，講究認(rèn)真，講究辦事到位，并不是簡(jiǎn)單的問(wèn)題，而是一個(gè)人的文化修養(yǎng)、品德，風(fēng)貌、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，同時(shí)也是一個(gè)國(guó)家，一個(gè)民族，社會(huì)文明程度和文化道德風(fēng)范，生活習(xí)俗的反響。所以，我們更應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，盡力改善自身缺陷，學(xué)習(xí)文明禮儀，以可愛(ài)的上海人的形象來(lái)面對(duì)世博的到來(lái)和外賓的檢閱。上海世博建議書(shū)

當(dāng)好東道主，友善而熱情；觀博與游覽，排隊(duì)守秩序；駕車及行路，禮讓講文明；維護(hù)好環(huán)境，垃圾不落地；言語(yǔ)和衣著，禮貌又得體。什么是禮儀？

禮節(jié)+儀表=禮儀禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)；是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的根底上的傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)那么。古人名言孔子：不學(xué)禮，無(wú)以立。君子憂道不憂貧。晏子：凡人之所以貴于禽獸者，以有禮也簡(jiǎn)而言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象學(xué)習(xí)禮儀的重要性一、個(gè)人的需要1、提高自身的素質(zhì)最根本的要素2、豐富內(nèi)涵，增添自信、最好表達(dá)自身價(jià)值3、增進(jìn)人際交往、營(yíng)造和諧友善氣氛二、企業(yè)的需要1、塑造職業(yè)形象2、增進(jìn)員工的士氣3、塑造公司形象4、創(chuàng)造良好的效益三、社會(huì)的需要是適應(yīng)社會(huì)文明進(jìn)步的需要一、效勞禮儀的根底知識(shí)〔一〕、禮儀的內(nèi)涵：是人們?cè)诠ぷ骰蛏鐣?huì)交往中，表達(dá)出來(lái)的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為標(biāo)準(zhǔn)和慣用形式，作為人類社會(huì)活動(dòng)的行為標(biāo)準(zhǔn)和社交活動(dòng)中應(yīng)該遵守的行為準(zhǔn)那么，實(shí)際上包含了三層含義，即：禮節(jié)、禮貌、儀式。〔二〕、現(xiàn)代效勞禮儀的定義：是指效勞人員在各種效勞工作中和工作崗位上，向效勞對(duì)象提供效勞時(shí)，形成的標(biāo)準(zhǔn)的、正確做法，是屬于職業(yè)禮儀的一種。是效勞人員在對(duì)客效勞中恰當(dāng)?shù)乇硎緦?duì)客人的尊重，和與客人進(jìn)行良好溝通的技巧和方法，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，一、效勞禮儀的根底知識(shí)

〔三〕禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重二字。尊重為本，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。自尊：就是自尊為本，自尊自愛(ài)，保護(hù)自己的形象。尊重自己的職業(yè)。尊他：用五句話來(lái)概括對(duì)他人的尊重，具體表達(dá)：尊重上級(jí)是一種天職、尊重客戶是一種常識(shí)尊重下級(jí)是一種美德、尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)

一、效勞禮儀的根底知識(shí)〔四〕禮儀的“首因效應(yīng)〞和“印象管理〞“首因效應(yīng)〞是人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對(duì)以后事物的開(kāi)展有直接制約的作用。其主要是通過(guò)形象要數(shù)來(lái)表現(xiàn)。

形象要素：種類整體印象中所占比重%視覺(jué)信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語(yǔ)言信號(hào)7%而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素“印象管理〞認(rèn)為個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及效勞的質(zhì)量。一、效勞禮儀的根底知識(shí)〔五〕、現(xiàn)代禮儀的特征1、國(guó)際性在講文明、懂禮貌、相互尊重原那么的根底上形成了完善的禮節(jié)形式。2、民族性作為約定俗成的行為標(biāo)準(zhǔn)，有明顯的民族差異性。3、繼承性一旦形成，通常會(huì)長(zhǎng)期沿襲、經(jīng)久不衰。4、時(shí)代性隨著人類社會(huì)文明的進(jìn)步而不斷完善開(kāi)展。一、效勞禮儀的根底知識(shí)〔六〕、禮節(jié)1.概念是人們?cè)谌粘Ｉ詈蜕缃粓?chǎng)合相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給與必要協(xié)助與照料的慣用形式。2.一般表現(xiàn)形式通過(guò)不同的形式來(lái)表達(dá)。如：握手、擁抱、會(huì)客、訪友、跪拜、作揖、雙手合十等。3.禮節(jié)的要求要熟知各國(guó)、各民族的禮節(jié)；了解各民族的風(fēng)俗習(xí)慣。一、效勞禮儀的根底知識(shí)〔七)、禮貌1.概念指人們?cè)诮煌斜硎揪粗睾陀押玫男袨椤?.一般表現(xiàn)形式〔1〕儀容、儀表、儀態(tài)〔2〕語(yǔ)言、談吐〔3〕著裝、服飾、發(fā)型〔4〕面部表情、姿勢(shì)〔5〕待人接物、為人處世的方式、態(tài)度。一、效勞禮儀的根底知識(shí)〔八〕、儀式1.儀式的概念是一種較為正式的禮節(jié)形式。它表示對(duì)所含內(nèi)容的重視程度。在舉辦儀式時(shí)，要遵循嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化、程式化。2.儀式的內(nèi)容和形式按目的的不同，分為：迎送儀式、簽字儀式、開(kāi)幕式、閉幕式、頒獎(jiǎng)儀式等。二、禮儀的一般知識(shí)1、得體而和協(xié)的著裝及打扮服裝是一種無(wú)形的禮儀，著裝打扮不既是個(gè)人所好，衣著也不既是用來(lái)御寒，同時(shí)也是種文化，它能反響出國(guó)家民族的經(jīng)濟(jì)水平，物質(zhì)文明精神開(kāi)展的程度，也能反響一個(gè)人的社會(huì)地位、文化品味、審美意識(shí)和生活態(tài)度，因此必須按自身的特點(diǎn)及特定場(chǎng)合，表現(xiàn)和、協(xié)、美、使之產(chǎn)生無(wú)形的魅力。適宜的打扮是對(duì)他人的一種尊重。對(duì)平時(shí)儀容儀表具體的要求是：整潔、干凈、衛(wèi)生、簡(jiǎn)明、端莊、大方

男職員1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須 ，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方〔顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾〕6.西裝平整、清潔〔扣子、商標(biāo)〕 7.西裝口袋不放物品〔筆〕 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi) 女職員 1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無(wú)破洞〔備用襪〕； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。 2、儀態(tài)

站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。2、儀態(tài)

坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏〔男性可略分開(kāi)〕。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 2、儀態(tài)蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

2、儀態(tài)行姿頭正、目視前方、表情自然肩平、勿擺搖、臂擺小幅度〔30—40度〕、手自然彎曲挺胸收腹、重心前傾走線直、腳跟先著地步副適度，以一腳長(zhǎng)度為宜步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢2、儀態(tài)微笑 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要親切友善。一個(gè)有風(fēng)度教養(yǎng)的人無(wú)論遇到什么情況都能控制自己的情緒，不讓他輕易流露出來(lái)，特別是上班時(shí)不能把煩惱帶到崗位上，輕易表露出來(lái)。微笑效勞在客戶的眼里有特殊的意義，它是態(tài)度好不好的問(wèn)題，是用來(lái)判斷對(duì)方是否歡送自己的問(wèn)題。微笑在效勞中能抓住客戶的申美期待心里。它們帶來(lái)的是愉悅的情緒。由于微笑時(shí)面部肌肉是充分放松的，臉部線條自然容易使客戶產(chǎn)生親切動(dòng)人的感覺(jué)。3、表情的兩個(gè)要素：笑容、目光3、表情的兩個(gè)要素：笑容、目光

微笑作為效勞的扶助手?jǐn)?，?yīng)始終伴隨著效勞的過(guò)程，它應(yīng)是熱愛(ài)本職工作的自然流露，應(yīng)是主動(dòng)熱情為客戶效勞的工作印象，因此要使效勞到達(dá)星級(jí)，做到主動(dòng)熱情、耐心周到，就必須重視微笑效勞。

微笑必須做到“三笑〞“三結(jié)合〞三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與身體結(jié)合感情的表達(dá)=

７％言語(yǔ)＋３８％聲音＋５５％表情3、表情的兩個(gè)要素：笑容、目光目光：公事活動(dòng):用眼睛看著對(duì)話者臉上的三角局部，這個(gè)三角以雙眼為底線。上頂角到前額。

社交活動(dòng):用眼睛看著對(duì)方的三角部位，這個(gè)三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對(duì)方這個(gè)部位時(shí)，會(huì)營(yíng)造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶話會(huì)、舞會(huì)及各種類型的友誼聚會(huì)。運(yùn)用“大、中、小三角〞原那么4、語(yǔ)言、形體談吐文明禮貌的標(biāo)準(zhǔn)的效勞語(yǔ)言，得體的稱謂，明確的語(yǔ)意，謙和的語(yǔ)氣，文明的用語(yǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的普通話，都會(huì)使客戶對(duì)我們的工作產(chǎn)生信任。具體的做法：訓(xùn)練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反剌耳的聲音會(huì)令人生惡，講話時(shí)盡量做到：１、音量消沉而有力度，不能太尖太響。２、輕晰易懂、發(fā)音準(zhǔn)確３、語(yǔ)速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情，聽(tīng)不出疲勞和沮喪。４、防止地方口語(yǔ)，不能嚴(yán)重的讓人聽(tīng)不懂。4、語(yǔ)言、形體握手標(biāo)準(zhǔn)握手姿勢(shì):平等式-----大方伸出右手,手掌和手指用一點(diǎn)力握住對(duì)方的手掌。六項(xiàng)根本要求：目視對(duì)方、面帶微笑稍做應(yīng)酬、稍許用力距離一米、時(shí)間適度

4、語(yǔ)言、形體手勢(shì)的禮儀1、指示物品、遞送物品、展示物品2、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不可指向?qū)Ψ健?、乘坐電梯：電梯門翻開(kāi)時(shí)，先等別人下電梯，4、使用自動(dòng)扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的人從左側(cè)超過(guò)。

4、語(yǔ)言、形體上下臥車：上下臥車要側(cè)著身體進(jìn)入車內(nèi)動(dòng)作的禮儀接的禮儀鈴響的應(yīng)馬上接聽(tīng)；認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的內(nèi)容；注意結(jié)束通話時(shí)的禮貌。

動(dòng)作的禮儀動(dòng)作的禮儀

效勞人員與顧客的空間距離：〔1〕效勞距離：0.5~1.5米為宜主要適用于效勞人員應(yīng)效勞對(duì)象的請(qǐng)求，為對(duì)方直接提供效勞。〔2〕展示距離：1~3米效勞人員需要在效勞對(duì)象面前進(jìn)行操作示范，以便使后者對(duì)于效勞工程有更直觀、更充分、更細(xì)致的了解。動(dòng)作的禮儀

〔3〕引導(dǎo)距離：左前方1.5米為宜指效勞人員為效勞對(duì)象帶路時(shí)距效勞對(duì)象的距離?！?〕待命距離：應(yīng)當(dāng)是3米之外，即效勞對(duì)象視線所及之處。指效勞人員在等待顧客傳喚自己為其提供效勞時(shí)，與對(duì)方之間保持的距離。成功的效勞功底第一、教養(yǎng)影響細(xì)節(jié)；第二、細(xì)節(jié)透露素質(zhì);第三、素質(zhì)決定成敗.什么是著裝的“ＴＰＯ〞原那么？

ＴＰＯ原那么的概念是由日本男裝協(xié)會(huì)于１９６３年提出來(lái)的。ＴＰＯ即英語(yǔ)“Ｔｉｍｅ〔時(shí)間〕〞“Ｐｌａｃｅ〔地點(diǎn)〕〞“Ｏｃｃａｓｉｏｎ〔場(chǎng)合〕〞的縮寫，意思是說(shuō)穿衣服要適應(yīng)時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合。ＴＰＯ原那么一經(jīng)提出，便迅速傳播，普及到全世界，成為服飾交際原那么之一。什么是“三色原那么〞？男士西裝要穿著合體、優(yōu)雅、符合標(biāo)準(zhǔn)。選擇莊重場(chǎng)合的西裝要遵循“三色原那么〞。簡(jiǎn)單的說(shuō)，“三色原那么〞要求男士的著裝，襯衣、領(lǐng)帶、腰帶、鞋襪、一般不應(yīng)超過(guò)三種顏色。這是因?yàn)閺囊曈X(jué)上講，服裝的色彩在三種以內(nèi)較好搭配。佩戴飾物的原那么是什么？佩帶飾品的總原也應(yīng)遵循“ＴＰＯ〞原那么，在細(xì)節(jié)方面應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：在公共場(chǎng)合不要佩帶奇形怪狀的飾品以求標(biāo)新立異：在正式場(chǎng)合不要佩帶粗制濫造的飾品，有損本人的印象；在工作、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)合以不戴或少戴飾品為宜：什么是正確的效勞態(tài)度？

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效勞人員能否按效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)的要求約束自己的行為，提供令人滿意的效勞，有沒(méi)有一個(gè)正確的效勞態(tài)度是首要的前提。正確的效勞態(tài)度可以決定正確的效勞行為，可以促使效勞人員以積極、主動(dòng)、熱情的效勞方式贏得顧客。因此，遵守效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)，提高效勞工作質(zhì)量，效勞態(tài)度是其關(guān)鍵。

效勞過(guò)程中的“待客三聲〞指的是什么？

所謂“待客三聲〞是指效勞人員在工作崗位上，面對(duì)消費(fèi)者，必須自然而然做到：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲。這三聲，是文明效勞中每個(gè)效勞人員都應(yīng)該具有的根本功。

什么是效勞“四個(gè)不講〞？

面對(duì)消費(fèi)者，效勞人員有四種話不能講，這是一定要作到的。

〔1〕不講不尊重對(duì)方的語(yǔ)言；

〔2〕不講不友好的語(yǔ)言；

〔3〕不講不客氣的語(yǔ)言；

〔4〕不講不耐煩的語(yǔ)言。

效勞禮儀中的“三Ａ原那么〞

指的是什么？

效勞人員向效勞對(duì)象表達(dá)自己的尊敬之意，必須抓住三個(gè)重要環(huán)節(jié)，即接受對(duì)方、重視對(duì)方、贊美對(duì)方，在英文里，“接受〞、“重視〞、“贊美〞這三個(gè)詞匯都以“A〞字母打頭，所以它們又被稱為“三A〞原那么。

效勞人員的“三語(yǔ)〞、“五聲〞

指的是什么？

效勞人員在工作中要用好“三語(yǔ)〞，即：尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)。

“五聲〞指的是在工作中，客人來(lái)時(shí)有迎客聲，遇到客人時(shí)有稱呼聲，受人幫助時(shí)有致謝