電商客服的崗位職責和工作流程模塊一電商客服崗位的認知1電商客服的崗位職責2電商客服的工作的流程目錄

第一部分

電商客服的崗位職責PART0101案例分析思考：1、電商服務企業(yè)客服的職級如何劃分？2、崗位與職責有怎樣的對應關系？電商客服的崗位職責電商客服的崗位職責組長組長客服經(jīng)理主管A組長組長主管B高級客服中級客服初級客服高級客服中級客服初級客服高級客服中級客服初級客服高級客服中級客服初級客服管理層執(zhí)行層客服崗位分類：管理層、執(zhí)行層電商客服的崗位職責執(zhí)行層分類：初級客服、中級客服、高級客服初級客服中級客服高級客服產(chǎn)品的推廣、維護客戶關系、售后問題處理等?；貜涂蛻魡栴}、處理客戶投訴、客戶數(shù)據(jù)管理等。管理、公關力、策劃及應對突發(fā)狀況等電商客服的崗位職責初級客服初級電商客服工作內容技能要求在線處理客戶對商品或企業(yè)的咨詢,處理產(chǎn)品售后問題打字速度在每分鐘50字以上能準確使用客服禮儀規(guī)范用語與客戶溝通能進行基本的店鋪后臺訂單設置掌握常用的在線咨詢工具掌握客戶在線下單的操作流程通過電話進行客戶服務普通話水平在二級甲等以上能準確使用客服禮儀規(guī)范用語及應答規(guī)范處理交易訂單,跟進訂單直至交易完成掌握訂單審核的處理流程和操作方法掌握訂單退換貨的處理流程和操作方法

掌握訂單添加的處理流程和操作方法掌握客戶信息編輯的處理原則和操作方法中級客服中級電商客服工作內容技能要求在線處理客戶咨詢,回復售后問題打字速度在每分鐘50字以上能準確使用客服禮儀規(guī)范用語與客戶溝通能進行基本的店鋪后臺訂單設置客戶接待處理客戶問題管理客戶信息解決客戶投訴及糾紛客戶營銷對客戶進行商品營銷掌握基本的營銷技能對新老客戶維護和管理具備相應的客服禮儀能針對不同客戶進行維護和管理客戶數(shù)據(jù)收集整理對客戶交易過程進行管理企業(yè)訂單信息搜集整理掌握企業(yè)店鋪管理后臺的基本操作高級客服高級電商客服工作內容技能要求熟練使用旺旺等聊天工具，善于與客戶溝通，回復客戶咨詢、應對客戶糾紛打字速度在每分鐘60個字以上熟練使用辦公軟件善于與客戶溝通引導客戶完成交易，負責訂單處理工作熟練掌握網(wǎng)店管理后臺的操作具備客戶營銷技巧和知識負責客戶訂單的物流跟蹤和反饋對訂單進行管理維護客戶關系，及時進行客戶資料的整理熟練掌握客戶關系管理系統(tǒng)操作能對客戶數(shù)據(jù)進行搜集管理部門客服人員的工作管理能對客服人員的工作進行管理熟練掌握客服管理系統(tǒng)的操作負責產(chǎn)品售后的跟蹤服務，包括購買評價、退換貨協(xié)調等能獨立處理客戶糾紛和問題策劃網(wǎng)店營銷活動方案，提升網(wǎng)店成交額能根據(jù)客戶分析制定營銷方案能制定客戶服務方案，策劃組織客戶活動我們需要從初級客服人員做起,在滿足公司規(guī)定的晉升要求及公司考核后,可晉升為中級客服人員,繼而晉升至高級客服人員。如果作為資深客服人員工作能力出眾,且具備一定的管理才能,經(jīng)過公司考核,可晉升至管理層。電商客服的崗位職責

第二部分

電商客服的工作流程PART0201了解電商交易平臺客服的工作流程0202了解電商技術平臺客服的工作流程接待客戶歡送客戶客戶議價訂單確認回復客戶咨詢售前客服工作流程21345售前客服工作流程售中客服工作流程售后客服工作流程①中差評修改售后客服工作流程②退換貨案例

產(chǎn)品存在質量問題,經(jīng)與客戶協(xié)商溝通,完成退換產(chǎn)品和退款等工作?？蛻?“我收到的裙子破了個洞,我要退貨?！笨头?“親,裙子情況您可以拍照給我哦!”(客戶拍照給客服)客服:“親,您把這個郵包寄回給我們就可以了,記得填寫退換貨保障卡哦(附退貨地址),我們收到退回商品后會給您退回商品款項?！笔酆罂头ぷ髁鞒塘私怆娚碳夹g平臺客服的工作流程電商技術平臺：指支持電商貿易進行的技術服務平臺，通過給客戶提供技術支持、貿易服務等產(chǎn)品而獲利。電商技術平臺的客服