第一章旅游業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)

第一章旅游業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)

第二部分重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

1.近代旅游和旅游業(yè)產(chǎn)生的標(biāo)志

1845年，托馬斯?庫克旅行社在英國萊斯特正式掛牌營業(yè)，標(biāo)志著近代旅

游業(yè)的產(chǎn)生。

2.旅游的概念

人們?yōu)榱诵蓍e、商務(wù)和其他的目的，離開慣常環(huán)境，到其他地方訪問或停

留，但連續(xù)時(shí)間不超過一年的活動(dòng)。

3.團(tuán)隊(duì)旅游和散客旅游的概念

團(tuán)隊(duì)旅游是由旅行社或旅游中介機(jī)構(gòu)將購買同一旅游線路或旅游項(xiàng)目的10

名以上（含10名）游客組成旅游團(tuán)進(jìn)行集體活動(dòng)的旅游形式。

散客旅游是由旅行社為游客提供一項(xiàng)或多項(xiàng)旅游服務(wù)，而由游客自行安排旅

游行程、零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。

4.散客旅游的特點(diǎn)

預(yù)定期短、規(guī)模小、要求多、自由度高，但費(fèi)用較高，游客較辛苦。

5.團(tuán)隊(duì)旅游的特點(diǎn)

一般以包價(jià)形式出現(xiàn)，具有方便、舒適、相對(duì)安全、價(jià)格便宜等特點(diǎn)，但游

客自由度小。

6.旅游活動(dòng)的三要素

旅游活動(dòng)的主體：游客；旅游活動(dòng)的客體：旅游資源；旅游活動(dòng)的介體：旅

游業(yè)。

7.游客的概念

游客是指離開慣常環(huán)境，不以謀生為目的到異國他鄉(xiāng)訪問、停留，持續(xù)不超

過12個(gè)月的人。

8.旅游資源的概念和分類

旅游資源是指自然界和人類社會(huì)凡能對(duì)游客產(chǎn)生吸引力，使之產(chǎn)生興趣，可

I

以為發(fā)展旅游業(yè)所開發(fā)、利用的各種事物和因素。分為人文旅游資源和自然旅游

資源兩大類。

9.旅游業(yè)的概念

旅游業(yè)是指以旅游資源為憑借、以旅游設(shè)施為條件、為旅游者提供在整個(gè)旅

游活動(dòng)中所需要的各種服務(wù)并以此獲得經(jīng)濟(jì)利益的一系列相關(guān)行業(yè)的總和。旅游

業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)。

10.旅游業(yè)的構(gòu)成

直接旅游企業(yè)、輔助旅游企業(yè)、開發(fā)性組織

11.現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱

旅行社、交通和以飯店為代表的住宿業(yè)

12.新中國成立的第一家旅行社

1949年12月華僑服務(wù)社是新中國成立的第一家旅游業(yè)。

13.中國旅游業(yè)的圖形標(biāo)志

馬超龍雀

14.旅行社的概念和經(jīng)營范圍

旅行社是指有營利目的、從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。主要經(jīng)營范圍包括：入境旅

游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。外資旅行社不得經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。

15.旅游產(chǎn)品的概念

旅游產(chǎn)品，亦稱旅游服務(wù)產(chǎn)品，是由實(shí)物和服務(wù)綜合構(gòu)成，向旅游者銷售的

旅游項(xiàng)目，其特征是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展現(xiàn)主要有線路、活動(dòng)和

食宿。

16.包價(jià)旅游的概念

包價(jià)旅游，指采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行的

旅游形式。10人以上（含10人）稱之為團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游，9人以下（含9人）稱

之為散客包價(jià)旅游。

17.小包價(jià)旅游的概念

小包價(jià)旅游也稱為選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成。非選擇

部分，包括住房和早餐、機(jī)場(chǎng)（碼頭、車站）至飯店的接送和城市間的交通，其

費(fèi)用由旅游者在旅游前付清；可選擇部分，包括導(dǎo)游服務(wù)，午、晚餐，參觀游

覽，文藝節(jié)目，品嘗風(fēng)味等，費(fèi)用可預(yù)付也可現(xiàn)付。

18.我國加入了世界旅游組織的時(shí)間：1983年10月5日

2

19.我國的最高旅游行政管理機(jī)構(gòu)：國家旅游局

20.世界六大旅游區(qū)的劃分

歐洲旅游區(qū)、美洲旅游區(qū)、東亞與太平洋旅游區(qū)、非洲旅游區(qū)、中東旅游區(qū)

和南亞旅游區(qū)

21.世界旅游日：每年的9月27日

第二部分模擬練習(xí)題

一、判斷題（請(qǐng)判斷下列各題的表述是否正確。如果正確，在題后括號(hào)內(nèi)填

“對(duì)”；如果錯(cuò)誤，在題后括號(hào)內(nèi)填“錯(cuò)”）

1.國際旅游是指外國游客跨越國界到我國境內(nèi)來旅游的活動(dòng)。（）

2.國內(nèi)旅游是指本國公民在中國境內(nèi)開展的各項(xiàng)旅游活動(dòng)。（）

3.旅游活動(dòng)的三要素是指旅行社、交通和以飯店為代表的住宿業(yè)。

（）

4.旅游活動(dòng)的三要素是指游客、旅游資源、旅行社。（）

5.決定游客是否能夠?qū)崿F(xiàn)旅游活動(dòng)的客觀因素主要有二：一是可自由支配

的收入，二是余暇時(shí)間。（）

6.國際游客包括國際旅游者和國際一日游游客，是指來我國旅游的外籍公

民。（）

7.國內(nèi)游客是指本國公民在中國境內(nèi)從事旅游活動(dòng)，可分為國內(nèi)旅游者和

國內(nèi)一日游游客。（）

8.我國第一家旅行社是1949年12月成立于福建廈門的華僑服務(wù)社。

（）

9.國際旅行社的設(shè)立須經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)，由其頒發(fā)《國際旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)

營許可證》；國內(nèi)旅行社由省政府批準(zhǔn)，由其頒發(fā)《國內(nèi)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可

證》，未獲許可證的，不得從事旅游業(yè)務(wù)。（）

10.旅游商品是由實(shí)物和服務(wù)綜合構(gòu)成，向旅游者銷售的旅游項(xiàng)目，其特征

是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展現(xiàn)主要有線路、活動(dòng)和食宿。（）

11.選擇性旅游也可稱之為小包價(jià)旅游。（）

二、單項(xiàng)選擇題（下列各題中只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)把正確答案的字母填在

括號(hào)內(nèi)）

1.旅游活動(dòng)的主體是指（）。

A.旅行社B.旅游資源C.游客D.旅游組織

2.旅游活動(dòng)的介體是（）。

A.交通運(yùn)輸部門B.旅行

C.旅游資源D.旅游業(yè)

3.我國第一家旅行社是（）o

A.1923年陳光甫創(chuàng)辦的旅行部

B.1927年成立的中國旅行社

C.1949年12月營業(yè)的華僑服務(wù)社

D.1953年成立的中國國際旅行社

4.世界旅游組織成立的時(shí)間是（）o

A.1919年B.1898年C.1947年D.1975年

5.我國加入世界旅游組織的時(shí)間是（）。

A.1975年B.1983年C.1993年D1986年

6.新中國第一家旅行社是（）。

A.1923年創(chuàng)辦的上海商業(yè)銀行旅行部

B.1927年組建的中國旅行社

C.1949年?duì)I業(yè)的福建廈門的華僑旅行社

D.1957年成立于北京的華僑旅行服務(wù)社

三、多項(xiàng)選擇題（下列各題中至少有兩個(gè)正確答案，多選、少選、錯(cuò)選，均

不得分）

1.與團(tuán)隊(duì)旅游相比，散客旅游具有（）等特點(diǎn)。

A.預(yù)定期長B.規(guī)模小C.要求多

D.變化大E.游客自由度高，較舒適

2.現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱為（）o

A.旅游景點(diǎn)B.旅行社C.交通

D.住宿業(yè)E.餐飲企業(yè)

3.國內(nèi)旅行社的旅游業(yè)務(wù)范圍包括（）。

A.招俅我國旅游者在國內(nèi)旅游

B.組織我國旅游者到香港、澳門、臺(tái)灣旅游

C.為我國旅游者代購各類交通票據(jù)

D.為我國旅游者提供行李運(yùn)送的服務(wù)

E.組織中國公民在與我國接壤國家的邊境地區(qū)旅游

4

4.包價(jià)旅游的服務(wù)項(xiàng)目通常包括（）0

A.飯店客房B.城市間交通c.行李搬運(yùn)費(fèi)用

D.早餐E.導(dǎo)游服務(wù)

5.小包價(jià)旅游可選擇部分通常包括（）0

A.導(dǎo)游服務(wù)B.飯店客房C.參觀游覽項(xiàng)目

D.早餐E.晚餐

6.單項(xiàng)服務(wù)的主要項(xiàng)目有（）0

A.導(dǎo)游服務(wù)B.交通集散地的接送C.早餐

D.代辦簽證E.代辦機(jī)票確認(rèn)

四、填空題

1.___年______在正式掛牌營業(yè)，被認(rèn)為是世界上

第一家旅行社，標(biāo)志著近代旅游業(yè)的誕生。

2.旅游活動(dòng)的三要素是指____、、______o

3.開發(fā)旅游資源必須考慮資源的效益功能，即____、

4.按照地理范圍分類旅游活動(dòng)可以分為、?按照旅

游性質(zhì)分類可分為、_____、______、______、

_、______o按參加一次旅游活動(dòng)的人數(shù)劃分，旅游活動(dòng)可分為.

5.按照經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍，旅行社分為和o

6.現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱是、、o

7.小包價(jià)旅游的非選擇部分包括____、、______□

8.世界旅游日為o

9.世界旅游組織劃分的全球六大旅游區(qū)為o

10.中國旅游業(yè)的圖形標(biāo)志是O

第三部分參考答案

一、判斷題

1.錯(cuò)2.錯(cuò)3.錯(cuò)4.錯(cuò)5.對(duì)6.錯(cuò)

7.錯(cuò)8.錯(cuò)9.錯(cuò)10.錯(cuò)11.對(duì)

二、單項(xiàng)選擇

1.C2.D3.B4.B5.B6.C

5

三、多項(xiàng)選擇

1.BCD2.BCD3.AD4.ABODE5.ACE6.ABD

四、填空題

1.1845,托馬斯?庫克旅行社，英國萊斯特

2.游客，旅游資源，旅游業(yè)

3.經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)效益，生態(tài)環(huán)境效益

4.國際旅游，國內(nèi)旅游，休閑娛樂度假類，探親訪友類，商務(wù)專業(yè)訪問類,

健康醫(yī)療類，宗教朝圣類，其他類，團(tuán)隊(duì)旅游，散客旅游

5.國際旅行社，國內(nèi)旅行社

6.旅行社，交通，以飯店為代表的住宿業(yè)

7.住房，早餐，機(jī)場(chǎng)（碼頭、車站）至飯店的接送和城市間的交通

8.9月27日

9.歐洲旅游區(qū)，美洲旅游區(qū)，東亞與太平洋旅游區(qū)，非洲旅游區(qū)，中東旅

游區(qū)和南亞旅游區(qū)

10.馬超龍雀

第二章導(dǎo)游服務(wù)

第一部分重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

1.導(dǎo)游服務(wù)的概念

導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或協(xié)議書約定

的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)?、講解和相關(guān)的旅游接待服務(wù)。

2.現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類型

圖文聲像導(dǎo)游和實(shí)地口語導(dǎo)游

3.導(dǎo)游服務(wù)的主要范圍

導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)

6

4.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

服務(wù)性、文化性、社會(huì)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性

5.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變、誘惑性大、跨文化性

6.導(dǎo)游服務(wù)的作用

主導(dǎo)作用

標(biāo)志作用

紐帶作用

擴(kuò)散作用

7.導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的紐帶作用的主要表現(xiàn)

承上啟下

連接內(nèi)外

協(xié)調(diào)左右

8.導(dǎo)游服務(wù)的原則

“游客至上”原則

“履行合同”原則

“安全第一”原則

“合理而可能”原則

9.導(dǎo)游服務(wù)集體的組成

導(dǎo)游服務(wù)集體一般由全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員、旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)

組成。

10.導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)

實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和相關(guān)生活服務(wù)。

11.導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間的關(guān)系

協(xié)作共事關(guān)系

第二部分模擬練習(xí)題

一、判斷題（請(qǐng)判斷下列各題的表述是否正確。如果正確，在題后的括號(hào)內(nèi)

填“對(duì)”；如果錯(cuò)誤，在題后的括號(hào)內(nèi)填“錯(cuò)”）

1.導(dǎo)游人員為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)必須受旅行社委派，否則不能私自接待

旅游者。（）

2.圖文聲像導(dǎo)游形象生動(dòng)，便于攜帶和保存，它的作用隨著科技的發(fā)展會(huì)

7

逐漸超過實(shí)地口語導(dǎo)游”。)

3.導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游人員向旅游者提供的服務(wù)內(nèi)容，大體可以歸納為

兩類：導(dǎo)游服務(wù)和講解服務(wù)。（）

4.“游客至上”是旅游行業(yè)的座右銘，導(dǎo)游人員應(yīng)該牢記這一原則，盡力滿

足游客提出的各種要求。（）

5.依據(jù)“合理而可能”的原則，導(dǎo)游員對(duì)于游客提出來的合理的要求，?

定要不折不扣的予以滿足。（）

二、多項(xiàng)選擇題（下列各題中至少有兩個(gè)正確答案，多選、少選、錯(cuò)選，均

不得分）

1.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)主要有（）。

A.涉外性B.服務(wù)性

C.經(jīng)濟(jì)性D.獨(dú)立性

E.跨文化性

2.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)主要有（）。

A.復(fù)雜多變B.獨(dú)立性強(qiáng)

C.誘惑性大D.經(jīng)濟(jì)性強(qiáng)

E.跨文化性

3.導(dǎo)游服務(wù)的作用主要有（）o

A.擴(kuò)散作用B.協(xié)調(diào)作用

C.標(biāo)志作用D.主導(dǎo)作用

E.承上啟下作用

4.導(dǎo)游服務(wù)的紐帶作用主要表現(xiàn)在（）。

A.連接內(nèi)外B.協(xié)調(diào)左右

C.標(biāo)志上下D.承上啟下

E.互相擴(kuò)散

5.導(dǎo)游服務(wù)的原則是（）。

A.“履行合同”原則

B.“服務(wù)第一”原則

C.“游客至上”原則

D.“禮貌待客”原則

E.“合理而可能”原則

8

6.為旅游者提供服務(wù)的導(dǎo)游服務(wù)集體成員一般應(yīng)包括（）o

A.司機(jī)B.地方陪同導(dǎo)游人員

C.領(lǐng)隊(duì)D.全陪

E.計(jì)調(diào)人員

7.外語導(dǎo)游員的服務(wù)工作具有涉外性，主要表現(xiàn)在（）。

A.宣傳中國B.幫助就地出口商品

C.了解中國D.當(dāng)好“民間外交家”促進(jìn)民間交往

E.促進(jìn)中外旅行社的合作

三、填空題

1.旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)集體一般由____、______和領(lǐng)隊(duì)組成，他

們之間的關(guān)系應(yīng)是o

2.旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)集體成員具有共同的工作對(duì)象,有共同

的工作任務(wù)_____,有共同的工作目標(biāo)______o

3.在為旅游者提供服務(wù)時(shí)，導(dǎo)游人員必須遵循導(dǎo)游服務(wù)原則，即遵循_原則、

原則、原則和原則。

4.導(dǎo)游服務(wù)的作用表現(xiàn)為、、、

5.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)__、__、.

6.導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)是___、______、______、______、______

7.現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)類型大致可分為兩類、o

第三部分參考答案

一、判斷題

1.對(duì)2.錯(cuò)3.錯(cuò)4.錯(cuò)5.錯(cuò)

二、多選題

1.ABC2.ABCE3.ACD4.ABD5.ACE6.BCD7.ACD

三、填空題

L地陪，全陪，協(xié)作共事關(guān)系

2.同一旅游團(tuán)的旅游者，實(shí)施旅游接待計(jì)劃，組織好旅游活動(dòng)

3.“游客至上”，“履行合同”，“安全第一”，“合理而可能”

4.主導(dǎo)作用，標(biāo)志作用，紐帶作用，擴(kuò)散作用

5.獨(dú)立性強(qiáng)，腦體高度結(jié)合，復(fù)雜多變，誘惑性大，跨文化性

6.服務(wù)性，文化性，社會(huì)性，經(jīng)濟(jì)性，涉外性

9

7.圖文聲像導(dǎo)游，實(shí)地口語導(dǎo)游

第三章導(dǎo)游人員

第一部分重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

1.導(dǎo)游人員的概念

導(dǎo)游人員是依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委

派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

2.導(dǎo)游人員類別

(1)按業(yè)務(wù)范圍分全程陪同導(dǎo)游人員：

出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員

地方陪同導(dǎo)游人員

(2)按使用語言分：

外語導(dǎo)游人員

中文導(dǎo)游人員

(3)按職業(yè)性質(zhì)分：

專職導(dǎo)游人員

兼職導(dǎo)游人員

(4)按技術(shù)等級(jí)分：

初級(jí)導(dǎo)游人員

中級(jí)導(dǎo)游人員

高級(jí)導(dǎo)游人員

特級(jí)導(dǎo)游人員

3.全程陪同導(dǎo)游人員的概念

是指受組團(tuán)社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施接待計(jì)

劃，為旅游團(tuán)(者)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

4.地方陪同導(dǎo)游人員的概念

是指受接待旅行社委派，代表該接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供

當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

5.導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

(1)根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參

觀、游覽；

10

(2)負(fù)責(zé)為游客導(dǎo)游、講解、介紹中國(地方)文化和旅游資源；

(3)配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物

安全；

(4)耐心解答游客的問詢，協(xié)調(diào)處理旅途中遇到的問題；

(5)反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、會(huì)談活動(dòng)。

6.全陪的職責(zé)

(1)實(shí)施接待計(jì)劃

(2)組織協(xié)調(diào)工作

(3)聯(lián)絡(luò)工作

(4)維護(hù)安全、處理問題

(5)宣傳、調(diào)研

7.地陪的職責(zé)

(1)安排落實(shí)旅游活動(dòng)

(2)做好接待工作

(3)導(dǎo)游講解

(4)維護(hù)安全

(5)處理問題

8.導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)

(1)思想素質(zhì)

愛國主義意識(shí)

很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)

(2)道德素質(zhì)

健康的政治素質(zhì)

良好的品德素質(zhì)

(3)知識(shí)素質(zhì)

語言知識(shí)

史地文化知識(shí)

政策法規(guī)知識(shí)

心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)

(4)技能素質(zhì)

獨(dú)立工作能力

11

組織協(xié)調(diào)能力

善于和各種人打交道的能力

導(dǎo)游講解能力

特殊問題的處理和突發(fā)事件的應(yīng)變能力

(5)心理素質(zhì)

敏銳的觀察能力和感知能力

冷靜的思維能力和準(zhǔn)確的判斷能力

較強(qiáng)的自控能力：

理性心理品質(zhì)

不卑不亢

雙贏原則

克服厭倦情緒

(6)身體素質(zhì)

9.導(dǎo)游人員變更行程計(jì)劃的條件

(1)必須是在引導(dǎo)游客旅行、游覽過程中，即必須是在旅游活動(dòng)開始后；

(2)必須是遇到有可能危及旅游者人身安全的緊急情況時(shí)；

(3)必須經(jīng)多數(shù)旅游者同意；

(4)必須立即報(bào)告旅行社。

10.導(dǎo)游人員的義務(wù)(參考《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教材第34頁)

11.導(dǎo)游人員違規(guī)的法律責(zé)任(參考《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教材第35頁)

12.導(dǎo)游人員違規(guī)扣分相關(guān)規(guī)定(參考《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教材第37頁)

按照《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》(國家旅游局第15號(hào)令)的要求和國家旅游

局《整頓和規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序工作方案》的安排，國家旅游局要求于2002年4

月10日起在全國范圍內(nèi)對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行計(jì)分制管理。

實(shí)行新版導(dǎo)游證QC卡)的地區(qū)，通過IC卡實(shí)行計(jì)分管理。暫未實(shí)行新版

導(dǎo)游證(IC卡)的地區(qū)，通過對(duì)舊版導(dǎo)游證配發(fā)副證實(shí)行計(jì)分管理。所在地旅

游行政管理部門在本行政區(qū)域內(nèi)負(fù)責(zé)導(dǎo)游人員計(jì)分管理的具體執(zhí)行。

導(dǎo)游人員計(jì)分辦法實(shí)行年度管理10分制?！秾?dǎo)游人員違規(guī)通知單》是違規(guī)導(dǎo)

游被扣分的憑據(jù)，一式三聯(lián)，一聯(lián)為檢查單位留存，--聯(lián)通知其發(fā)證單位，一聯(lián)

交違規(guī)人。

依據(jù)《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》的規(guī)定，將導(dǎo)游人員扣分的違規(guī)行為歸納為

12

27種:

⑴扣除10分的行為

①有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的；

②誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的；

③有毆打或謾罵旅游者行為的；

④欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的；

⑤未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；

⑥因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。

(2)扣除8分的行為

①拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；

②擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；

③擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；

④講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；

⑤未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。

(3)扣除6分的行為

①向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；

②以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；

③因自身原因漏接、漏送或誤接、誤送旅游團(tuán)的；

④講解質(zhì)量差或不講解的；

⑤私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的；

⑥發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。

(4)扣除4分的行為

①私自帶人隨團(tuán)游覽的；

②無故不隨團(tuán)活動(dòng)的；

③在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡的；

④不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的。

(5)扣除2分的行為

①未按規(guī)定時(shí)間到崗的；

②10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的；

③未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃的；

④接站未出示旅行社標(biāo)識(shí)的；

13

⑤儀表、著裝不整潔的；

⑥講解中吸煙、吃東西的。

導(dǎo)游人員10分分值被扣完后，暫停從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)，須接受旅游行政管理部

門的培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合格后，方能繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)。導(dǎo)游人員一次被扣10分

的，接受旅游行政部門的相應(yīng)處罰。

第二部分模擬練習(xí)題

一、判斷題（請(qǐng)判斷下列各題的表述是否正確。如果正確，在題后的括

號(hào)內(nèi)

填“對(duì)”；如果錯(cuò)誤，在題后的括號(hào)內(nèi)填"錯(cuò)”）

1.凡希望從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)員活動(dòng)的人都必須按規(guī)定參加導(dǎo)游人員資格考

試，

考試合格者，由國務(wù)院行政管理部門發(fā)給導(dǎo)游人員資格證書。（）

2.導(dǎo)游人員資格考試合格者，由組織考試的旅游行政管理部門在考試

結(jié)束

之日起30個(gè)工作日內(nèi)頒發(fā)《導(dǎo)游人員資格證》。（）

3.獲得《導(dǎo)游人員資格證》兩年未從事導(dǎo)游活動(dòng)的，資格證自動(dòng)失效。

4.取得《導(dǎo)游人員資格證》的人員在與旅行社訂立勞動(dòng)合同后可以從事導(dǎo)

游工作。（）

5.《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，自收到申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證的書面報(bào)告之日起

30日內(nèi)頒發(fā)導(dǎo)游證，不予頒發(fā)導(dǎo)游證的，應(yīng)當(dāng)口頭通知申請(qǐng)人。（）

6.導(dǎo)游證遺失的人員必須立即報(bào)告所屬旅行社辦理掛失補(bǔ)辦手續(xù)，在申請(qǐng)

補(bǔ)辦期間，申請(qǐng)人如需帶團(tuán)必須攜帶《導(dǎo)游人員資格證》和旅行社開具的遺失證

明，否則不得從事導(dǎo)游活動(dòng)。（）

7.導(dǎo)游證遺失申請(qǐng)補(bǔ)辦的人員必須持《申請(qǐng)導(dǎo)游證登記表》到《中國旅游

報(bào)》登載《證件遺失作廢證明》，一個(gè)月內(nèi)補(bǔ)辦導(dǎo)游證。（）

8.獲得《導(dǎo)游人員資格證》并取得了《導(dǎo)游證》的人員即成為初級(jí)導(dǎo)游員。

（）

14

9.按照導(dǎo)游人員使用的語言可以將導(dǎo)游人員劃分為英語導(dǎo)游人員和普通話

導(dǎo)游人員。（）

10.根據(jù)導(dǎo)游人員不同技術(shù)等級(jí)劃分和數(shù)量分布，初級(jí)導(dǎo)游人員是導(dǎo)游隊(duì)伍

中的業(yè)務(wù)骨干。（）

11.導(dǎo)游人員帶領(lǐng)旅游者參觀時(shí)，都必須佩戴導(dǎo)游證，舉本社導(dǎo)游旗。

12.導(dǎo)游人員接待僑胞時(shí)可以介紹他們希望知道的一切情況，幫助他們更多

地了解祖國。（）

13.依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過

程中，遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，有權(quán)單方改變接待計(jì)劃。

（）

14.導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩戴導(dǎo)游證的，由旅游行政部門責(zé)令改正，

拒不改正的，處1000元以下罰款。（）

15.無導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，并處以1000元

以上三萬元以下罰款。（）

16.對(duì)于擅自改變旅游接待計(jì)劃的導(dǎo)游人員，或擅自增加或減少旅游項(xiàng)目

的，處以1000元以上3萬元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重的吊銷導(dǎo)游證并予以公告。

（）

17.導(dǎo)游員在接待旅游團(tuán)過程中需要打旅行社的社旗，未打接待社旗的要扣

2分。（）

18.導(dǎo)游員一次扣分或累計(jì)扣分達(dá)10分者，不予通過年審。（）

二、單項(xiàng)選擇題（下列各題只有一個(gè)答案是正確的，把正確答案的字母寫在

括號(hào)里）

1.導(dǎo)游人員中的業(yè)務(wù)骨干是（）o

A.初級(jí)導(dǎo)游員B.兼職導(dǎo)游員

C.中級(jí)導(dǎo)游員D.專職導(dǎo)游人員

2.根據(jù)導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)，有以下哪種情形扣10分（）。

A.未通過年審從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的

B.擅自終止導(dǎo)游業(yè)務(wù)的

C.發(fā)生重大安全事故不配合救助的

D.無故不隨團(tuán)活動(dòng)的

3.根據(jù)導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)，有以下哪種情形扣8分（）。

15

A.未通過年審從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的

B.擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的

C.發(fā)生重大安全事故不配合救助的

D.謾罵旅游者的行為

4.根據(jù)導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)，有以下哪種情形扣6分（）。

A.有損國家利益言行的

B.未經(jīng)旅行社委派私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的

C.向旅游者索要小費(fèi)的

D.不尊重旅游者宗教信仰的

S.根據(jù)導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)，有以下哪種情形扣4分（）o

A.未經(jīng)旅行社委派私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的

B.在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩戴導(dǎo)游證

C.講解中吸煙的

D.向旅游者索要小費(fèi)的

6.正在帶團(tuán)的導(dǎo)游人員的IC卡被扣到10分后，憑（）完成團(tuán)隊(duì)的剩

余旅游行程。

A.導(dǎo)游證

B.最后扣分執(zhí)法單位出具的保留導(dǎo)游證證明

C.最后扣分執(zhí)法單位發(fā)的臨時(shí)導(dǎo)游證

D.導(dǎo)游人員資格證

7.全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)是（）。

A.全程導(dǎo)游講解

B.督促檢查計(jì)劃實(shí)施情況

C.分配旅游者的住房

D.調(diào)解矛盾和糾紛

8.外國旅游者離境時(shí)，往往將隨身攜帶閱讀的帶有黃色內(nèi)容的畫報(bào)送給導(dǎo)

游人員，導(dǎo)游人員的正確態(tài)度應(yīng)是（）o

A.收下、閱后扔掉

B.婉拒并說明我國導(dǎo)游員的紀(jì)律

C.拒絕

D.嚴(yán)肅拒絕，并告知中國導(dǎo)游員不接受黃色書刊畫報(bào)

16

9.旅游者邀請(qǐng)地陪的小女兒與旅游團(tuán)一起品嘗風(fēng)味，地陪應(yīng)（）o

A.接受邀請(qǐng)

B.婉拒并說明中國導(dǎo)游員的紀(jì)律

C.謝絕

D.旅游者一再熱情邀請(qǐng)可以接受

三、多項(xiàng)選擇題（下列各題中至少有兩個(gè)正確答案，多選、少選、錯(cuò)選，均

不得分）

1.在下列情況中哪種是不得頒發(fā)導(dǎo)游證的（）。

A.被吊銷導(dǎo)游證的

B.年齡不滿19周歲

C.患有艾滋病的

D.限制民事行為能力的

E.身體有殘疾的

2.導(dǎo)游人員的基本職責(zé)包括（）。

A.負(fù)責(zé)為旅游者導(dǎo)游、講解

B.耐心解答游客問詢

C.安排落實(shí)旅游活動(dòng)

D.反映游客的意見和要求

E.維護(hù)安全、處理問題

3.全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)主要是（）。

A.安排落實(shí)旅游活動(dòng)

B.實(shí)施旅游接待計(jì)劃

C.組織協(xié)調(diào)工作

D.做好聯(lián)絡(luò)工作

E.維護(hù)安全、處理問題

4.地方陪同人員的主要職責(zé)是（）。

A.組織協(xié)調(diào)工作

B.做好接待工作

C.導(dǎo)游講解

D.宣傳、調(diào)研

E.維護(hù)安全、處理問題

17

5.導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)包括（）o

A.思想素質(zhì)

B.身體素質(zhì)

C.講解素質(zhì)

D.心理素質(zhì)

E.技能素質(zhì)

6.導(dǎo)游人員的技能素質(zhì)主要表現(xiàn)在（）0

A.獨(dú)立工作能力

B.語言知識(shí)能力

C.組織協(xié)調(diào)能力

D.導(dǎo)游講解能力

E.善于和各種人打交道的能力

7.導(dǎo)游服務(wù)要素是指（）,只有各要素的和諧結(jié)合才能向旅游者

提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。

A.語言

B.導(dǎo)游講解能力

C.知識(shí)

D.服務(wù)技能

E.獨(dú)立的工作能力

8.根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游人員的下列違規(guī)行為中，將被旅游行政

管理部門處以1千元以上3萬元以下罰款的是（）。

A.欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)

B.毆打、謾罵旅游者

C.私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)

D.擅自加收費(fèi)用

E.向旅游者兜售物品

9.根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游人員有下列行為且情節(jié)嚴(yán)重的，旅游行

政管理部門處以吊銷導(dǎo)游證并予以公告的是（）o

A.私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)

B.未佩戴導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游工作

C.向旅游者兜售物品

18

D.向旅游經(jīng)營者索取回扣

E.有損國家利益民族尊嚴(yán)的言行

10.根據(jù)導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)，有以下哪些情形扣10分（）。

A.未通過年審從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的

B.欺騙脅迫旅游者消費(fèi)的

C.發(fā)生重大安全事故不配合救助的

D.無故不隨團(tuán)活動(dòng)的

E.拒絕、逃避檢查的

11.根據(jù)導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)，有以下哪些情形扣8分（）。

'A.毆打旅游者的

B.擅自增加旅游項(xiàng)目的

C.講解庸俗、下流內(nèi)容的

D發(fā)生重大安全事故不配合救助

E.擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的

12.根據(jù)導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)，有以下哪些情形扣6分（）0

A.向旅游者兜售物品的

B.講解質(zhì)量差的

C.講解迷信內(nèi)容的

D.私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證給他人的

E.私自帶人隨團(tuán)游覽的

13.根據(jù)導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)，有以下哪些情形扣4分（）。

A.私自帶人隨團(tuán)游覽的

B.講解質(zhì)量差的

C.不尊重旅游者宗教信仰的

D.無故不隨團(tuán)活動(dòng)的

E.儀表著裝不整的

14.根據(jù)導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)，有以下哪些情形扣2分（）o

A.未打接待社社旗的

B.未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃的

C.講解中吃東西的

D.儀表著裝不整的

19

E.未佩戴導(dǎo)游證的

15.根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，對(duì)導(dǎo)游人員（）的違規(guī)行

為，既要處罰導(dǎo)游人員，也要處罰導(dǎo)游人員所在旅行社。

A.私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)

B.購買旅游者的物品

C.與經(jīng)營者串通欺騙誤導(dǎo)旅游者消費(fèi)

D.進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)不佩帶導(dǎo)游證且拒不改正

E.有損害國家利益和民族尊嚴(yán)言行

16.全陪有急事要找住在單人房間的異性游客，全陪的正確做法應(yīng)

是（兀

A.直接去游客的房間

B.請(qǐng)游客到自己的房間

C.約游客到飯店大堂會(huì)面

D.與領(lǐng)隊(duì)一起去游客房間

E.與地陪一起去游客房間

17.地方陪同導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是（）。

A.安排落實(shí)本站的旅游活動(dòng)

B.導(dǎo)游講解

C.調(diào)節(jié)旅游者之間的矛盾和糾紛

D.正確處理與領(lǐng)隊(duì)、全陪的關(guān)系

E.為旅游者排憂解難

18.導(dǎo)游人員的紀(jì)律規(guī)定，全程陪同導(dǎo)游人員（）。

A.不隨便單獨(dú)去游客房間

B.不與領(lǐng)隊(duì)同住一室

C.不單獨(dú)去異性旅游者房間

D.不讓旅游者進(jìn)自己的房間

E.不與旅游者過分親近

19.導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按旅行社確定的旅游計(jì)劃工作，導(dǎo)游人員工作

時(shí)（兀

A.不得減少游覽項(xiàng)目

B.不得終止旅游活動(dòng)

20

C.不得私自更換導(dǎo)游人員

D.不得擅自更換就餐地點(diǎn)

E.不得帶旅游者到非旅游定點(diǎn)商店購物

20.在旅行游覽期間，若出現(xiàn)危及旅行者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況時(shí)，導(dǎo)游人

員應(yīng)（）

A.向旅游者做出真實(shí)說明

B.向旅游者提出明確警示

C.采取有效措施防止意外發(fā)生

D.不在緊要關(guān)頭臨陣脫逃

E.提高警惕，但不向旅游者說明以免不必要的驚慌

四、填空題

1.導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)有、、、

2.——、——、——是構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)的三要素，缺一

不可。只有三者和諧結(jié)合才能向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。

3.導(dǎo)游人員的思想素質(zhì)包括、。

4.導(dǎo)游人員的知識(shí)素質(zhì)包括、、

5.導(dǎo)游人員的道德素質(zhì)包括、

6.導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)包括、

7.導(dǎo)游人員較強(qiáng)的自控能力表現(xiàn)在

8.導(dǎo)游人員的技能素質(zhì)包括

第三部分參考答案

一、判斷題

1.錯(cuò)2.對(duì)3.錯(cuò)4.錯(cuò)5.錯(cuò)6.錯(cuò)7.錯(cuò)

8.錯(cuò)9.錯(cuò)10.錯(cuò)H.錯(cuò)12.錯(cuò)13.錯(cuò)14.錯(cuò)

15.對(duì)16.錯(cuò)17.錯(cuò)18.錯(cuò)

二、單選題

21

1.C2.A3.B4.C5.B6.B7.B8.B9.B

三、多選題

1.ACD2.ABD3.BCDE4.BCE5.ABDE

6.ACDE7.ACD8.ACE9.ACDE10.ABE

11.BCE12.ABD13.ACD14.BCD15.BCE

16.CDE17.AB18.ABCE19.ABCDE20.ABCD

四、填空題

1.思想素質(zhì)，道德素質(zhì)，知識(shí)素質(zhì)，技能素質(zhì)，心理素質(zhì)，身體素質(zhì)

2.語言，知識(shí)，服務(wù)技能

3.愛國主義意識(shí)，很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)

4.語言知識(shí)，史地文化知識(shí)，政策法規(guī)知識(shí)，心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)

5.健康的政治素質(zhì)，良好的品德素質(zhì)

6.敏銳的觀察能力和感知能力，冷靜的思維能力和準(zhǔn)確的判斷能力，較強(qiáng)

的自控能力

7.理性心理品質(zhì)，不卑不亢，雙贏原則，克服厭倦情緒

8.獨(dú)立工作能力，組織協(xié)調(diào)能力，善于和各種人打交道的能力，導(dǎo)游講解

能力，特殊問題的處理和突發(fā)事件的應(yīng)變能力

第四章導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范

第一部分重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

1.旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的目標(biāo)

以“全心全意為旅游者服務(wù)”為宗旨，立足崗位做奉獻(xiàn)，全面提高從業(yè)人員

的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步規(guī)范行業(yè)行為，豎立積極、健康、文明的旅游行業(yè)新

風(fēng)尚。

2.道德的概念

道德是一種社會(huì)意識(shí)形態(tài)，是在一定社會(huì)中調(diào)整人們之間以及個(gè)人與社會(huì)之

間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。

道德建設(shè)重在教育，貴在培養(yǎng)。

3.2006年胡錦濤同志提出來的八榮八恥社會(huì)主義榮辱觀

以熱愛祖國為榮以危害祖國為恥

以服務(wù)人民為榮以背離人民為恥

22

以崇尚科學(xué)為榮以愚昧無知為恥

以辛勤勞動(dòng)為榮以好逸惡勞為恥

以團(tuán)結(jié)互助為榮以損人利己為恥

以誠實(shí)守信為榮以見利忘義為恥

以遵紀(jì)守法為榮以違法亂紀(jì)為恥

以艱苦奮斗為榮,以驕奢淫逸為恥

4.1996年國家旅游局制定的旅游企業(yè)一線人員職業(yè)道德規(guī)范

愛國愛企自尊自強(qiáng)

遵紀(jì)守法敬業(yè)愛崗

公私分明誠實(shí)善良

克勤克儉賓客至上

熱情大度清潔端莊

一視同仁不卑不亢

耐心細(xì)致文明禮貌

團(tuán)結(jié)服從大局不忘

優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學(xué)向上

5.導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則

⑴嚴(yán)守國家機(jī)密、保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)

（2）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事

⑶自覺遵紀(jì)守法

（4）自尊自愛，不失人格、國格

⑸文明服務(wù)

第二部分模擬練習(xí)題

一、判斷題（請(qǐng)判斷下列各題的表述是否正確。如果正確，在題后的括號(hào)內(nèi)

填“對(duì)”；如果錯(cuò)誤，在題后的括號(hào)內(nèi)填“錯(cuò)”）

1.導(dǎo)游人員要時(shí)刻以國家利益為重，如發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有走私文物的嫌疑應(yīng)

立即將其扣留并移交相關(guān)部門處理。（）

2.導(dǎo)游人員接待僑胞時(shí)可以介紹他們希望知道的一切情況，幫助他們更多

地了解祖國。（）

3.導(dǎo)游人員在緊急情況下可以調(diào)整計(jì)劃，變更線路，前提是要向旅行社報(bào)

告。)

23

4.導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)必須佩戴導(dǎo)游資格證，否則IC卡要扣4分。

（）

5.導(dǎo)游人員進(jìn)行旅游活動(dòng)必須經(jīng)旅行社委派，不得私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，否

則IC卡要扣8分。（）

6.導(dǎo)游人員接待10人以上（含10人）旅游團(tuán)時(shí)必須舉本社導(dǎo)游旗，否則

要扣2分。（）

7.導(dǎo)游人員必須按照約定內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者服務(wù)，不得擅自增加、減少

參觀游覽項(xiàng)目，不得終止參觀游覽活動(dòng)，否則IC卡扣8分。（）

8.導(dǎo)游人員要維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，不亂收費(fèi)。若增加自費(fèi)項(xiàng)目，必須

與游客商量、征得同意。（）

9.在旅游過程中，若有可能發(fā)生危及旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全的情況時(shí)，導(dǎo)游

人員為了不讓游客產(chǎn)生過分焦急的情況，可以暫時(shí)不向旅游者說明。（）

10.導(dǎo)游人員在工作過程中嚴(yán)禁飲酒，更不能酗酒。（）

11.導(dǎo)游人員如果在工作中被迫飲酒，也不應(yīng)超過本人酒量的一半。（）

12.導(dǎo)游人員要維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的正常秩序，當(dāng)游客內(nèi)部產(chǎn)生矛盾糾紛時(shí)，

導(dǎo)游人員應(yīng)該幫助分析解決問題，支持有理的一方，勸服無理的一方。（）

13.導(dǎo)游人員對(duì)于游客提出的侮辱人格或違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的要求，應(yīng)

該不予理睬。（）

14.導(dǎo)游人員如果發(fā)現(xiàn)游客中有人宣傳邪教，進(jìn)行邪教活動(dòng)時(shí)應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行

耐心的勸阻教育。（）

15.導(dǎo)游人員不得欺騙、脅迫游客消費(fèi)，也不得與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅

游者消費(fèi)，否則要處以IC卡扣10分的處理。（）

16.在人際交往中，不相識(shí)的人若有相識(shí)的愿望，可自我介紹或由第三者介

紹。（）

17.介紹他人時(shí)要把握分寸，一般是將客人介紹給主人。（）

18.在為他人作介紹的過程中應(yīng)注意先后順序，-一般應(yīng)將身份低、年輕者介

紹給身份高者或長者，將女子介紹給男子。（）

19.在社交中被介紹的時(shí)候，應(yīng)注意，被介紹的雙方無論長幼都應(yīng)該起立以

示尊重。（）

20.在交際場(chǎng)合交換名片時(shí)應(yīng)注意，可按由卑而尊的順序依次遞送，不可只

給尊長和領(lǐng)導(dǎo)。)

24

21.在社交場(chǎng)合中交換名片應(yīng)該用雙手，接過名片后應(yīng)馬上裝入口袋，而不

應(yīng)該在手中玩弄。（）

22.在社交場(chǎng)合握手時(shí)注意，一般應(yīng)該是主人、身份高者、年長者和男子先

伸手。（）

23.鞠躬禮源于日本，現(xiàn)在在日本、韓國、朝鮮禮儀中為常見禮。（）

24.行鞠躬禮時(shí)，正確的做法是立正、脫帽、目光正視，上身前傾30度。

（）

25.合掌禮是佛教禮儀，盛行于東南亞佛教國家，導(dǎo)游人員在接待印度、泰

國等國家客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)行合掌禮。（）

26.擁抱親吻禮是盛行于西方和阿拉伯國家的禮節(jié)，但是一般情況下只有父

母與子女之間才會(huì)親臉，一般平輩朋友之間行擁抱禮。（）

27.男性導(dǎo)游人員在和女士交談的過程中應(yīng)注意，應(yīng)該盡量去贊美女士，盡

量用各種溢美之詞來博得女性游客的好感。（）

28.導(dǎo)游人員在接待旅游者時(shí)應(yīng)注意，每天首次見到旅游者時(shí)要主動(dòng)與其問

好、握手，問好時(shí)要面帶微笑、語氣熱情。（）

29.根據(jù)“行為規(guī)范”的要求，導(dǎo)游人員不能隨便進(jìn)入旅游者房間，如有特

殊情況導(dǎo)游人員可以在旅游者房間門口后與其談?wù)撓嚓P(guān)日程問題。（）

30.導(dǎo)游人員在陪同游客參加宴會(huì)時(shí)應(yīng)注意，餐巾應(yīng)該掛在胸前，隨時(shí)用來

擦嘴，但不能用來擦汗。（）

31.在參過宴會(huì)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)該把外衣脫掉掛在椅子上，或讓侍者幫其

掛起來。（）

32.在用西餐的過程中應(yīng)注意，喝湯和喝咖啡都不應(yīng)該發(fā)出聲音，而且要用

匙子。（）

33.在正式的宴會(huì)上，如果有侍者分菜，遇到自己不喜歡的菜時(shí)應(yīng)拒絕，以

免浪費(fèi)。（）

34.在西餐桌上，飲料自取，一般不能勸酒，更不能向別人灌酒。（）

35.導(dǎo)游人員帶領(lǐng)旅游者參觀時(shí)，都必須佩戴導(dǎo)游證，舉本社導(dǎo)游旗。

（）

二、單項(xiàng)選擇題（下列各題只有一個(gè)答案是正確的，把正確答案的字母寫在

括號(hào)里）

1.當(dāng)旅游團(tuán)內(nèi)部出現(xiàn)糾紛時(shí)，導(dǎo)游員正確的做法是（）。

25

A.維護(hù)團(tuán)結(jié)，調(diào)節(jié)糾紛

B.支持有理的旅游者

C.不介入

D.向領(lǐng)隊(duì)求助

2?當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出侮辱人格的非分要求時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)該（）。

A.立即報(bào)告有關(guān)部門

B.婉言拒絕

C.斷然拒絕

D.不予理睬

3.下列有關(guān)導(dǎo)游人員在工作中飲酒的規(guī)定，正確的是（）□

A.導(dǎo)游人員在工作中嚴(yán)禁飲酒

B.飲酒不超過本人酒量的一半

C.飲酒不得查過本人酒量的三分之一

D.飲酒不能超過本人酒量的三分之二

三、多項(xiàng)選擇題（下列各題至少有兩個(gè)正確答案，多選、少選、錯(cuò)選，均不

得分）

1.導(dǎo)游人員要對(duì)國家有堅(jiān)定的愛國心，愛國主義要求導(dǎo)游人員應(yīng)該做到

（）o

A.堅(jiān)持祖國和人民的利益高于一切

B.自覺維護(hù)各民族的安定團(tuán)結(jié)

C.有民族自尊心和自信心

D.自覺維護(hù)祖國的獨(dú)立、完整、統(tǒng)一和尊嚴(yán)

E.擁護(hù)社會(huì)主義制度

2.導(dǎo)游人員必須樹立堅(jiān)定的愛國主義信念，做到（）

A.具備高尚的品德

B.堅(jiān)持祖國和人民的利益高于一切

C.自覺維護(hù)祖國的獨(dú)立、統(tǒng)一和尊嚴(yán)

D.有民族自尊心和自信心

E.自覺維護(hù)各民族人民的安定團(tuán)結(jié)

3.人們相見握手時(shí)，忌諱（）o

A.交叉握手

26

B.雙手握住對(duì)方的手

C.握手時(shí)與他人打招呼

D.握手后立即用手帕擦手

E.另一手插在褲袋中

4.導(dǎo)游人員講話要注意分寸，堅(jiān)持五不講，具體包括（）

A.不講傷旅游者自尊的話

B.不講有損旅游者人格的話

C.不講責(zé)怪旅游者的話

D.不講挖苦的話

E.不講旅游者不愛聽的話

5.導(dǎo)游人員與旅游者打交道時(shí)要做到不計(jì)較，包括（）

A.不計(jì)較旅游者不理睬導(dǎo)游的問候

B.不計(jì)較游客欠妥的語言

C.不計(jì)較游客不客觀的意見

D.不計(jì)較游客的不體諒

E.不計(jì)較游客過激的言行

6.工作時(shí)導(dǎo)游員不應(yīng)該有以下哪些行為（）。

A.單獨(dú)去旅游者房間

B.與領(lǐng)隊(duì)同住一室

C.吸煙

D.不文明的小動(dòng)作

E.不注意個(gè)人衛(wèi)生

7.人的儀表美通常會(huì)通過一個(gè)人的（）等方面表現(xiàn)出來。

A.形體美B.內(nèi)在美C.修飾美

D.風(fēng)度美E.外在美

8.社交禮儀中，握手時(shí)的正確做法是（）o

A.說敬語或問候語

B.脫掉帽子

C.輕拍對(duì)方肩膀

D.注視對(duì)方、微笑

E.脫掉手套

27

9.社交禮儀中，握手時(shí)的不正確的做法是（）o

A.雙手握住對(duì)方的手

B.多人一起互相交叉握手

C.邊握手邊鞠躬

D.握手時(shí)■說問候語

E.用左手握手

10.在西方盛行的擁抱接吻禮中正確的方式是（）0

A.父母子女之間親臉、親額頭

B.關(guān)系親密的男子之間親臉

C.平輩親友之間貼面頰

D.親人、熟人之間擁抱、親臉、貼面頰

E.關(guān)系親密的男女朋友之間擁抱

11.男性導(dǎo)游人員在接待西方游客時(shí)應(yīng)注意“女士?jī)?yōu)先”的原則，其正確的

做法是（）。

A.過道相遇，為女士讓路

B.下樓時(shí)讓女士先走

C.上車時(shí)讓女士先走

D.為女士開門

E.男女同行，男士應(yīng)落后女士半尺

12.導(dǎo)游人員在與旅游者交往過程中應(yīng)注意的禮節(jié)有（）0

A.與旅游者見面應(yīng)主動(dòng)問好、握手

B.進(jìn)行導(dǎo)游講解時(shí)聲音要盡量大些以免游客聽不見

C.導(dǎo)游講解時(shí)要面對(duì)游客

D.清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，不能用手指著數(shù)人

E.不詢問旅游者的家庭年齡

13.導(dǎo)游人員在和旅游者交談過程中應(yīng)注意不要詢問以下（）

話題。

A.旅游者的收入

B.旅游者的婚姻狀況

C.旅游者的年齡

D.旅游者家庭

28

E.旅游者的政治立場(chǎng)

14.當(dāng)導(dǎo)游人員需要進(jìn)入旅游者房間時(shí)，應(yīng)注意（）。

A.提前電話預(yù)約，并準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)

B.如果條件允許，盡量在房間門口交談

C.單獨(dú)去異性房間，應(yīng)把房門打開

D.盡量避免深夜打擾

E.未經(jīng)許可，不隨意翻動(dòng)游客物品

15.以下用餐禮儀中正確的是（）0

A.在用餐過程中不能剔牙

B.西餐桌上餐巾應(yīng)該放在膝上，或掛在胸前

C.用中餐時(shí)不能用自己用過的餐具為他人加菜

D.用餐時(shí)不能整理自己的衣服

E.吃剩的骨頭應(yīng)該放在桌上不能隨意丟在地上

四、填空題

1.人的美分為、、。

2.修飾美是一個(gè)人文化修養(yǎng)、藝術(shù)氣質(zhì)的展現(xiàn)。通常主要表現(xiàn)為、

、O

3.人的儀表美通常表現(xiàn)在、、。

4.修飾美是一個(gè)人、的展現(xiàn)。

5.在西方世界，尤其是在社會(huì)交際場(chǎng)合，處處顯示出“”的原則,

男性導(dǎo)游員應(yīng)注意相關(guān)必要的禮節(jié)禮貌。

第三部分參考答案

一、判斷題

1.錯(cuò)2.錯(cuò)3.錯(cuò)4.錯(cuò)5.對(duì)6.對(duì)7.對(duì)8.對(duì)

9.錯(cuò)10.錯(cuò)11.錯(cuò)12.錯(cuò)13.錯(cuò)14.錯(cuò)15.對(duì)16.對(duì)

17.錯(cuò)18.錯(cuò)19.錯(cuò)20.錯(cuò)21.錯(cuò)22.錯(cuò)23.錯(cuò)24.錯(cuò)

25.錯(cuò)26.錯(cuò)27.錯(cuò)28.錯(cuò)29.錯(cuò)30.錯(cuò)31.錯(cuò)32.錯(cuò)

33.錯(cuò)34.對(duì)35.錯(cuò)

二、單項(xiàng)選擇題

1.C2.C3.C

三、多項(xiàng)選擇題

29

1.ABCD2.BCDE3.ACDE4.ABCD5.ABCD

6.ABCDE7.ACD8.ABDE9.BCE10.ACD

11.ACD12.CDE13.ABCDE14.ADE15.CD

四、填空題

1.儀表美，心靈美，氣質(zhì)美

2.發(fā)型，服飾，化妝

3.形體美，修飾美，風(fēng)度美

4.文化修養(yǎng)，個(gè)人氣質(zhì)

5.女士?jī)?yōu)先

第五章導(dǎo)游服務(wù)程序

第一部分重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

1.地陪導(dǎo)游人員的服務(wù)程序(重點(diǎn)掌握)

(1)服務(wù)準(zhǔn)備

⑵接站服務(wù)

(3)入住飯店服務(wù)

⑷核定活動(dòng)日程安排

(5)參觀游覽服務(wù)

(6)其他服務(wù)

⑺送站服務(wù)

3.熟悉接待計(jì)劃應(yīng)弄清和掌握旅游團(tuán)的哪些情況

(參考《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第57頁?58頁相關(guān)內(nèi)容)

4.上團(tuán)前，地陪應(yīng)做好的物質(zhì)準(zhǔn)備工作

(1)領(lǐng)取必要的票證和表格

(2)備齊上團(tuán)證件和物品：接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗等

5.接站服務(wù)階段地陪導(dǎo)游人員的主要工作程序

30

①確認(rèn)交通工具的抵達(dá)時(shí)間

(1)接站前的服務(wù)準(zhǔn)備

②與司機(jī)聯(lián)系

①認(rèn)找旅游團(tuán)

②認(rèn)真核實(shí)，以防錯(cuò)接

旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)1

③集中、清點(diǎn)、移交行李

④集合登車

①致歡迎詞

②調(diào)整時(shí)間

(3)途中服務(wù)］③首次沿途導(dǎo)游：風(fēng)光導(dǎo)游、風(fēng)情導(dǎo)游

④介紹下榻的飯店