課程定位125教學(xué)基本條件教材67目錄4課程教學(xué)活動設(shè)計課程目標(biāo)分析3課程教學(xué)內(nèi)容設(shè)計教學(xué)改革反思2課程定位1授課對象：汽車營銷與服務(wù)專業(yè)二年級學(xué)生基本學(xué)時：68時(理論34、實踐34）學(xué)分：4分課程類型：理論與實踐課程性質(zhì)：汽車營銷與服務(wù)專業(yè)核心課程，在校生第三學(xué)期授課先修課程：《服務(wù)禮儀》《汽車發(fā)動機管理系統(tǒng)》、《汽車底盤管理系統(tǒng)》、

《汽車電器設(shè)備與檢修技術(shù)》后續(xù)課程：《頂崗實習(xí)》基本信息1.1地位與作用1.2地位課程是汽車營銷與服務(wù)專業(yè)針對“汽車服務(wù)顧問（SA）”崗位能力進(jìn)行培養(yǎng)的一門綜合性和針對性很強的專業(yè)核心課。作用為企業(yè)培養(yǎng)合格的汽車服務(wù)顧問（SA）而開設(shè)。5課程目標(biāo)分析2課程教學(xué)目標(biāo)分析知識目標(biāo)培養(yǎng)洞察行業(yè)發(fā)展趨勢和動向的能力培養(yǎng)專業(yè)專研精神和認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度培養(yǎng)真誠待客和服務(wù)至上職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)觀察能力，分析問題解決問題的能力培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作與創(chuàng)新意識知識、能力、素養(yǎng)目標(biāo)2.1能對保養(yǎng)維修知識進(jìn)行應(yīng)用能根據(jù)不同客戶類型制定相應(yīng)服務(wù)策略能準(zhǔn)確估時估價估項，適當(dāng)營銷能正確處理常見客戶抱怨和投訴具備一定的計算機操作能力能力目標(biāo)思政及素養(yǎng)目標(biāo)優(yōu)秀

服務(wù)顧問（SA）掌握汽車維修保養(yǎng)專業(yè)知識掌握汽車售后服務(wù)政策掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待流程知識掌握基本品牌汽車產(chǎn)品知識掌握客戶接待話術(shù)及技巧73課程教學(xué)內(nèi)容設(shè)計課程整體設(shè)計思路3.1初始崗位預(yù)約專員前臺接待（SR）服務(wù)顧問(SA)售后主管工作崗位由簡入難崗位技能轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)項目132學(xué)習(xí)項目潛在崗位保養(yǎng)車接待故障車接待事故車接待索賠車接待職業(yè)生涯發(fā)展方向售后經(jīng)理崗位調(diào)研職業(yè)分析教學(xué)化處理課程教學(xué)內(nèi)容選取及設(shè)計3.2綜合訓(xùn)練奔馳奧迪吉利長城吉利奔馳奧迪寶馬調(diào)研維修業(yè)務(wù)接待基礎(chǔ)單項訓(xùn)練四個項目，13個任務(wù)維修業(yè)務(wù)接待認(rèn)知緊扣行業(yè)發(fā)展企業(yè)崗位需求重構(gòu)課程內(nèi)容劃分項目任務(wù)任務(wù)驅(qū)動理實一體實踐教學(xué)課程教學(xué)內(nèi)容設(shè)計3.3

任務(wù)內(nèi)容對應(yīng)知識點課時項目一汽車維修業(yè)務(wù)接待認(rèn)知6學(xué)時：理論2，實訓(xùn)4任務(wù)1走進(jìn)汽車售后服務(wù)汽車售后服務(wù)模式及發(fā)展趨勢6任務(wù)2維修業(yè)務(wù)接待崗位認(rèn)知服務(wù)顧問崗位相關(guān)要求及職責(zé)項目二

汽車維修業(yè)務(wù)接待基礎(chǔ)12學(xué)時：理論8，實訓(xùn)4任務(wù)1汽車保養(yǎng)常識汽車重點保養(yǎng)配件及延伸產(chǎn)品知識6任務(wù)2汽車維修常識一般常見維修故障現(xiàn)象及排查方法任務(wù)3汽車三包索賠汽車三包規(guī)定主要條款6任務(wù)4汽車保險理賠政策車輛保險分類及理賠權(quán)限項目三

維修業(yè)務(wù)接待單項訓(xùn)練

32學(xué)時:理論14,實訓(xùn)18任務(wù)1車輛預(yù)約電話預(yù)約流程及話術(shù)4任務(wù)2車輛接待互動式預(yù)檢流程12任務(wù)3車輛維修與質(zhì)檢維修增項處理及技巧4任務(wù)4車輛結(jié)算交車車輛結(jié)算交車流程8任務(wù)5售后跟蹤回訪跟蹤回訪流程及話術(shù)4項目四維修業(yè)務(wù)接綜合訓(xùn)練18學(xué)時:理論8,實訓(xùn)10任務(wù)1保養(yǎng)車輛接待根據(jù)不同客戶類制定相應(yīng)的服務(wù)策略6任務(wù)2維修車輛接待能運用5W2H故障車輛接待4任務(wù)3事故車輛接待能運用相關(guān)技巧執(zhí)行事故車輛接待4任務(wù)4保修車輛接待能運用相關(guān)技巧執(zhí)行保修車輛接待及延保政策營銷4完成對售后發(fā)展、崗位的認(rèn)知，培養(yǎng)良好職業(yè)形象及洞察行業(yè)發(fā)展趨勢的能力。掌握售后接待相關(guān)的保養(yǎng)、維修、配件、政策等專業(yè)知識，培養(yǎng)專研精神和認(rèn)真學(xué)習(xí)態(tài)度。掌握售后接待流程及技巧，培養(yǎng)溝通能力和服務(wù)至上理念。掌握不同類型車輛的接待及注意要點，培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作和創(chuàng)新意識。序號項目名稱實驗項目名稱內(nèi)容提要學(xué)時1項目一維修業(yè)務(wù)接待認(rèn)知崗位認(rèn)知售后職業(yè)規(guī)劃22自我形象設(shè)計及禮儀訓(xùn)練自我形象設(shè)計、儀容儀表、言行舉止23項目二維修業(yè)務(wù)接待基礎(chǔ)不同品牌維修保養(yǎng)知識調(diào)研保養(yǎng)主要配件養(yǎng)護(hù)用品常見故障現(xiàn)象及排查24不同品牌保修政策調(diào)研保修政策優(yōu)惠活動25項目三單項訓(xùn)練電話預(yù)約電話預(yù)約流程常見預(yù)約現(xiàn)象處理26環(huán)車檢查環(huán)車預(yù)檢流程產(chǎn)品營銷47維修委托書制作計算機操作保養(yǎng)方案制定28保養(yǎng)車輛接待接待流程接待技巧29故障車輛接待接待流程“5W2H”問診210維修增項處理合理處理追加項目211車輛結(jié)算交車結(jié)算交車流程結(jié)算交車技巧412車輛跟蹤售后回訪213項目四綜合訓(xùn)練保養(yǎng)車輛接待不同客戶服務(wù)策略服務(wù)意識培養(yǎng)414故障車輛接待“5W2H”問診處理抱怨與投訴215事故車輛接待事故車輛接待保險理賠業(yè)務(wù)216保修車輛接待保修車輛接待延保政策營銷2專業(yè)知識如何應(yīng)用流程技巧如何掌握積極性如何提升任務(wù)驅(qū)動循序漸進(jìn)情景模擬小組競賽實踐調(diào)研資源共享課程重難點3.313課程教學(xué)活動設(shè)計4學(xué)情分析4.1

具有一定專業(yè)基礎(chǔ)

動手能力較好目的性較強比較浮躁（大二）教學(xué)活動設(shè)計4.2本課程中的四個項目15個任務(wù)以培養(yǎng)學(xué)生實踐操作能力為主線理論掌握為輔線《維修業(yè)務(wù)接待實務(wù)》課程教學(xué)是理實一體化教學(xué)模式提高學(xué)生的應(yīng)變和營銷能力及創(chuàng)新服務(wù)意識教學(xué)方法設(shè)計4.3由“學(xué)會”過渡到“會學(xué)”課程教學(xué)團(tuán)隊所面對的學(xué)生是高職大二學(xué)生，大二學(xué)生普遍比較浮躁，目的性比較強，課程通過讓學(xué)生獲得對未來工作崗位的直觀體驗，找到自己的學(xué)習(xí)方法，來提高學(xué)生學(xué)習(xí)熱情與興趣。方法教法學(xué)法實地調(diào)研法、情景模擬法、視頻教學(xué)法查閱觀察法、團(tuán)隊學(xué)習(xí)法、自主研究法教學(xué)主要手段設(shè)計4.4多媒體教學(xué)課件網(wǎng)絡(luò)資源在線平臺實訓(xùn)現(xiàn)場實地調(diào)研單元教學(xué)過程設(shè)計4.5單項能力訓(xùn)練案例或視頻導(dǎo)入，下發(fā)與課堂內(nèi)容相關(guān)問題介紹教學(xué)目標(biāo)及重難點情景導(dǎo)入提出問題知識講解示范操作圍繞問題，講解新知識演示主要操作布置任務(wù)小組討論下發(fā)真實案例，借助在線課程平臺，分組討論教師巡視指導(dǎo)情景模擬技巧交流抽簽角色扮演小組技巧交流各組發(fā)言，作品評定；課堂總結(jié)，布置作業(yè)評價分析延展學(xué)習(xí)單元教學(xué)過程設(shè)計4.5綜合能力訓(xùn)練檢查儀容儀表、出勤介紹教學(xué)目標(biāo)及重難點早例會制訂計劃領(lǐng)取任務(wù)，不同組不同案例組內(nèi)討論，組長制訂實施計劃分組實施學(xué)生利用在線平臺資料討論情景模擬。教師巡視指導(dǎo)實施檢查學(xué)生情境模擬小組模擬完整的業(yè)務(wù)流程，檢測學(xué)習(xí)效果評選團(tuán)隊協(xié)作獎、營銷創(chuàng)新、專業(yè)規(guī)范獎、服務(wù)創(chuàng)意獎等教師課堂總結(jié)過程評價課程考核評價體系4.640%終結(jié)評價60%過程評價+=態(tài)度評價實訓(xùn)評價考試評價100%總評21教學(xué)基礎(chǔ)條件5姓名性別出生年月學(xué)歷學(xué)位職稱特長與榮譽備注葉燕仙女1982.06研究生碩士講師課程整體設(shè)計雙師型教師杜燕女1978.05本科碩士副教授職業(yè)形象設(shè)計雙師型教師陳衛(wèi)衛(wèi)男1984.09大專本科售后經(jīng)理實踐操作浙江越星汽車有限公司課程教學(xué)團(tuán)隊5.1實踐教學(xué)條件5.2校內(nèi)教學(xué)條件校外教學(xué)條件教材6教材及教輔資源6.1教材《汽車維修業(yè)務(wù)接待實務(wù)》浙江農(nóng)業(yè)商貿(mào)職業(yè)學(xué)院教學(xué)方法改革系列教材輔助教材其他參考書籍在線平臺網(wǎng)絡(luò)教學(xué)改革反思7不足