項目二汽車維修業(yè)務接待單項訓練

1項目內(nèi)容1.車輛服務預約;2.車輛維修接待;3.車輛維修與質(zhì)檢;4.車輛結(jié)算交車。5.車輛跟蹤回訪項目成果1.電話預約接待與技巧方案；2.車輛接待與技巧方案；3.車輛增項處理方案；4.結(jié)算交車方案；5.售后回訪方案。項目二汽車維修業(yè)務接待單項訓練項目二汽車維修業(yè)務接待單項訓練

2項目二汽車維修業(yè)務接待單項訓練復習什么叫“5W2H”問診法？任務二車輛維修接待

通過本次任務的學習，你將懂得汽車維修與質(zhì)檢工作流程，掌握維修增項構(gòu)成及增項流程，熟練應用項目追加技巧，具備對維修保養(yǎng)工作中出現(xiàn)的增項或延時等特殊情況進行快速處理能力。通過學習和訓練，能夠：1、熟悉維修作業(yè)流程；2、維修過程中出現(xiàn)的新項目與客戶進行溝通和確認；3、熟悉汽車售后服務質(zhì)量檢查工作流程及要素；4、合理處理維修質(zhì)量與維修延時問題。工作任務學習目標任務三車輛維修與質(zhì)檢1．合理快速處理追加項目2．總結(jié)一份維修增項處理方案（維修增項處理方法）。任務二車輛維修接待

客戶在維修作業(yè)階段的期望值是什么?打印維修委托書后為什么服務顧問要向客戶解釋維修費用為預估費用?如果不征詢客戶的意見，擅自處理更換下來零部件會產(chǎn)生什么后果？如果客戶要求參與或現(xiàn)場觀看維修保養(yǎng)過程，應該怎樣對客戶解釋?課堂討論【情景導入】客戶王先生來4S店進行5000ｋｍ常規(guī)保養(yǎng)作業(yè),服務顧問小李接待了王先生,車輛目前已經(jīng)進入車間準備進入維修作業(yè)階段,即將進行維修服務作業(yè)。任務一車輛服務預約相關(guān)知識5一、車輛維修與質(zhì)檢的重要性

服務要解決兩個問題：

1、車的問題；2、是人的問題。車做到一眼看準，一次修好；人做到，接觸點一次讓用戶舒服。一次修好體現(xiàn)了服務的技術(shù)和品質(zhì),解決車輛問題是顧客的要求和期望，如果沒有解決顧客的問題，再好的設備設施或者親切的服務，也無法滿足顧客的要求，最后造成顧客流失。

在服務過程中有哪些方法能提高一次修復率？任務一車輛服務預約相關(guān)知識6一、車輛維修與質(zhì)檢的重要性

客戶車輛送入維修車間后，車間技師即開始相應的維修工作在整個維修過程中，服務顧問應熟悉維修的整個流程及維修過程關(guān)注維修的進度及維修中可能出現(xiàn)的問題將技師的操作情況及可能的增項處理及時通知客戶服務顧問在此環(huán)節(jié)主要做什么工作？任務二車輛維修接待

二、車輛維修與質(zhì)檢流程維修作業(yè)流程圖１.作業(yè)前準備1）保護車輛車間維修人員確認車輛是否已安裝防護套件。如果需要打開發(fā)動機艙進行檢查，維修操作前必須在翼子板上加裝翼子板護墊。

2）維修前準備工作（1）維修人員詳細閱讀《預檢單》和《維修委托書》，了解維修項目以及故障處理方法（2）維修人員據(jù)《維修委托書》上的備件編號到備件倉庫領(lǐng)取備件、（3）查閱/了解維修工藝和相關(guān)工具，選擇工具及設備3）作業(yè)管理系統(tǒng)看板管理。在作業(yè)看板上標注“車輛維修進行中”，并標注“車號”，“維修工位”，“剩余交車時間”等信息。任務二車輛維修接待

二、車輛維修與質(zhì)檢流程2.作業(yè)實施

在對車輛進行檢查前，維修技師先要對發(fā)動機艙內(nèi)的機體和零部件進行除塵、清理，然后對照保養(yǎng)單的項目，開始對車輛進行各項檢查。

1）檢查發(fā)動機

2）檢查底盤

3）檢查輪胎

4）檢查燈光3.監(jiān)控進度：

服務顧問應隨時關(guān)心客戶車輛的維修進度，監(jiān)控電子管理板上預定完工時間。隨時主動確認工位的車輛，是否能按作業(yè)管理系統(tǒng)看板上車輛的預定完工時間如期完工，作業(yè)中發(fā)現(xiàn)可能延遲完工時，應及時向班組長反映，請求支援。服務顧問應做以下應對:調(diào)整作業(yè)管理系統(tǒng)看板上的預定完工時間，及時與客戶聯(lián)系，向客戶致歉，解釋原因，取得其同意。任務二車輛維修接待

二、車輛維修與質(zhì)檢流程4.追加維修項目維修人員在維修過程中，如果發(fā)現(xiàn)新的維修內(nèi)容時，應將追加項目的原因及時間立即向車間主管報告，并填寫追加項目報價單，車間主管確認后，迅速將具體的追加原因、項目及時間等信息反饋給服務顧問，進入追加流程。服務顧問應對追加維修項目及時向客戶進行說明，并對所要完成的維修重新報價，解釋交車時間延長等問題。對涉及安全隱患的維修項目，請客戶在維修委托書對應欄框簽字，并友情提示客戶注意該處故障的變化，建議下次維修處理。在沒有獲得客戶對新的增補維修項目意見的情況下，維修人員不要進行任何增補維修工作。任務二車輛維修接待

二、車輛維修與質(zhì)檢流程服務顧問在第一時間應如何通知客戶追加維修項目？話術(shù)是怎樣的？如果客戶不在現(xiàn)場，可以通過哪些方式確認同意維修增補項目?５.跟蹤維修進度

服務顧問與車間調(diào)度保持緊密聯(lián)系，及時掌握所接待車輛維修進展情況，不定期地向客戶通報，并詢問客戶是否還有其他要求。如發(fā)生維修時間延長或有增補維修項目時，服務顧問應于現(xiàn)場及時向客戶說明或電話告知詢問客戶的處理意見。維修人員在車輛維修完畢并自檢合格后，將車輛和鑰匙以及全部的工作單據(jù)交給車間調(diào)度，由其安排維修質(zhì)量檢查。６.完工檢驗確認維修部位拆卸或調(diào)整后部件，如:螺絲、插頭等，對涉及行車安全的部位應逐項確認，在作業(yè)卡的班組長檢查欄內(nèi)請班組長簽字，班組長以掃描儀刷工單條形碼及班組條形碼或以手動輸入，作業(yè)管理系統(tǒng)看板仍顯示“維修進行中:車號、維修工位、剩余交車時間”。任務二車輛維修接待

二、車輛維修與質(zhì)檢流程為什么車輛在交付前還需要對其進行維修質(zhì)量檢查？任務二車輛維修接待

二、車輛維修與質(zhì)檢流程任務二車輛維修接待

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相關(guān)知識15（三）診斷

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二、車輛維修與質(zhì)檢流程24

吉利汽車服務站標準服務流程服務精神讓客戶知道我們技術(shù)面的專業(yè)重點對應話術(shù)：．「○○先生/小姐，您反映的問題發(fā)生的部份大概在那里？您反映的問題大概多久發(fā)生一次？」．「您聽的到是不是扣扣聲？嘶嘶聲？…」．「○○先生/小姐，我重復一次您反映的問題：在下雨天下坡時踩剎車時右前底盤有咔達聲？」．「○○先生/小姐，您反映的問題我們將為您的愛車檢查右前懸吊系統(tǒng)以及剎車系統(tǒng)，如因檢查后發(fā)現(xiàn)機件故障或作用不良須維修時，稍后再向您報告?！沽鞒塘鞒趟模壕S修車間車輛維修階段流程車輛維修階段流程車輛維修階段流程保養(yǎng)的全過程，不能讓客戶親眼目睹...機修工和客戶說要換這些東西，服務顧問說要換那些東西，那不是就成了問題了...服務顧問告訴客戶下午4點可以交車，把客戶扔在休息室，結(jié)果4點半還沒給客戶交車，后來還是客戶去主動找服務顧問情景模擬：請大家共同討論一下日常維修過程中經(jīng)常遇到哪些問題？客戶有何表現(xiàn)？維修與質(zhì)檢維修與質(zhì)檢所面臨的困難派工的原則和依據(jù)服務顧問將施工單交給車間主管車間主管及派工人員必須和服務顧問核對必要信息，如：施工單中的維修項目及故障描述、預計交車時間是否可等待車間主管及派工人員應確保接收車輛在開單后10分鐘內(nèi)駛離接待車位車間主管根據(jù)施工單內(nèi)容，以及工位的使用情況及技術(shù)員情況，將該作業(yè)分派給相應的技術(shù)員，同時將施工單交給該維修技術(shù)員車間主管分配維修時應盡量滿足客戶的時間要求，合理安排維修（工位、維修技術(shù)員）派工人員應掌握順序，應優(yōu)先分配返修車輛及預約車輛，其次是快修車輛，普通修理按時間順序安排維修。請按照《特許服務站運營管理手冊》標準執(zhí)行部門間的溝通服務顧問應盡可能清晰描述車輛故障診斷的內(nèi)容，以方便車間技術(shù)員維修作業(yè)服務顧問與客戶協(xié)調(diào)聯(lián)系的車輛維修信息，隨時通知車間主管與機修工配件部門如有待料或緊急訂購現(xiàn)象，及時通知車間技術(shù)員和服務顧問保持聯(lián)系，隨時通知配件到貨信息車間主管負責維修進度的控制與工作分配，對于工作進度情況隨時更正車間日程記錄，并通知與提醒服務顧問機修工遇有需診斷的維修車輛，應立即將診斷的結(jié)果通知車間主管與服務顧問技術(shù)員維修遇到疑難不易處理，應立即將遭遇狀況通知車間主管與服務顧問錯誤的做法

診斷派工維修顧問不檢車或?qū)z車任務交給車間（只按用戶的陳述制單）對非質(zhì)量擔保內(nèi)容沒有正確解釋長時間找不到故障原因未使用“吉利五寶”33

吉利汽車服務站標準服務流程34服務精神視為自己的車之態(tài)度一再檢查與確認~客戶全方位滿意流程五：嚴格的質(zhì)檢(1/3)流程重點流程及注意事項：追加作業(yè)確認交車時間中檢與確認派工交修G1.將工單派工。派工時將工項派任給適合之技師，把握適才適任原則。2.維修中非測試必要不可動客戶的音響及冷氣3.維修中利用空檔監(jiān)督進度。4.若無法于約定時間內(nèi)交車，須主動告知客戶。5.在預計交車時間前二個小時或接近午休及下班時間前務必進行現(xiàn)車檢查、確認工作進度。6.維修過程中，如有須追加零件/工時，務必立即告知追加原因、追加金額，應事先取得客戶同意及簽名，并將客戶的回復記錄在工單上。同時須修正預交車時間。35服務精神流程重點流程及注意事項：缺料處置完工確認基本項目檢測車輛清潔車輛移至完檢區(qū)7.若有缺料狀況時，應進行調(diào)料等處置，若無法于當日取得，應進行簡易維修及調(diào)整，并立即向客戶說明，必要時主動為客戶擇日預約入廠或請客戶等待到料通知。8確認委修項目均處理完成后，維修技師于『工單』上簽認(全名)。9.針對剩余機油/更換零件進行包裝留置。10.依照保養(yǎng)項目落實保養(yǎng),檢查。11.注意車身水滴擦拭干凈；若客戶不要洗車，應強

化前后擋風玻璃清潔及煙灰缸清理，或贈洗車卷。12.將車輛移至完檢區(qū)(特定區(qū)域或車位)進行完檢作業(yè)。G流程五：嚴格的質(zhì)檢(2/3)視為自己的車之態(tài)度一再檢查與確認~客戶全方位滿意維修質(zhì)量管理--質(zhì)檢的重要性客戶的需要：站在客戶的立場進行質(zhì)檢服務的需要：不是對維修品質(zhì)的補測，而是對整體服務的綜合檢查降低返修率，提高客戶滿意度消除隱患，防止重大事故的發(fā)生避免服務顧問問診或機修工維修時的誤判，保證符合客戶的需求對機修工技術(shù)水平評判最有效的手段維修與質(zhì)檢討論在服務過程中有哪些方法能提高一次修復率？在車輛進維修站高峰時你如何進行人力資源調(diào)配？關(guān)鍵技能質(zhì)檢價值展示質(zhì)檢檢查什么？真的檢查了嗎？質(zhì)檢檢查的這些內(nèi)容客戶知道嗎？了解車輛故障原因了解檢驗情況、質(zhì)量狀況和存在問題了解部分配件的使用壽命關(guān)鍵技能維修質(zhì)檢關(guān)鍵技巧－3個“1”1小時隨時掌握自己所接的未交付車輛每間隔1小時了解維修進度，向客戶匯報一次1杯飲品你接待的客戶有幾位在廠等待你有沒有為你所接待的客戶敬上一杯飲品1刻鐘交車前15分鐘提前通知客戶，作好接車準備錯誤的做法

進行維修工作僅憑記憶進行維修工作（不使用維修手冊等技術(shù)資料）技師不知道自己應該做什么（信息溝通原因）使用資料或技術(shù)文件過時（非最新版本）未遵守追加項目維修手續(xù)維修過程中出現(xiàn)意外不及時通知用戶發(fā)現(xiàn)問題不糾正，不記錄、不向維修顧問傳遞信息管理混亂，得不到相關(guān)的資料或工具隨時控制質(zhì)量，在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題，即自檢總檢，總檢員簽字（安全項目、重大維修項目根據(jù)行業(yè)標準驗）路試（技師/工或維修顧問）在《任務委托書》上寫明發(fā)現(xiàn)但用戶要求不修的問題，維修顧問簽字停車并記錄停車位

向維修顧問大致說明維修過程及問題如果維修質(zhì)量總檢不合格遵守有關(guān)返工手續(xù)注意事項保證質(zhì)量準備交車返修管理返修定義：返修指的是在將車交給客戶之后的法定時間以內(nèi)，由于再次出現(xiàn)同樣的問題而將車開回經(jīng)銷商的現(xiàn)象服務經(jīng)理應定期與服務顧問、技術(shù)員和質(zhì)檢員會談，以明確返修的趨勢和常