項(xiàng)目四高速鐵路客運(yùn)服務(wù)信息系統(tǒng)高速鐵路客運(yùn)組織【項(xiàng)目描述】高速鐵路客運(yùn)服務(wù)領(lǐng)域信息化建設(shè)已覆蓋售票、營銷、自動(dòng)售檢票、候車服務(wù)、列車服務(wù)、延伸服務(wù)等出行全流程。本項(xiàng)目主要介紹鐵路客票系統(tǒng)，鐵路旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺(tái)，旅客服務(wù)信息系統(tǒng)，客運(yùn)管理信息系統(tǒng)，站、車無線交互系統(tǒng)和鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】1.素質(zhì)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)高速鐵路旅客運(yùn)輸信息系統(tǒng)的內(nèi)容及要求，堅(jiān)持為人民服務(wù)，滿足人民日益增長的精神文化需求，培養(yǎng)信息化管理意識(shí)；具有創(chuàng)新精神；具有較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感，能堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)。2.能力目標(biāo)能正確使用高速鐵路客票系統(tǒng)；能運(yùn)用高速鐵路車站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)為旅客服務(wù)；能正確使用鐵路客運(yùn)管理信息系統(tǒng)；能正確使用鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。3.知識(shí)目標(biāo)掌握高速鐵路客票系統(tǒng)的架構(gòu)和功能；掌握高速鐵路車站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的設(shè)置地點(diǎn)及使用方法；掌握鐵路客運(yùn)管理信息系統(tǒng)的功能和使用方法；掌握鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的職責(zé)和功能。任務(wù)1客票系統(tǒng)運(yùn)用【任務(wù)引入】中國鐵路客票系統(tǒng)具備票務(wù)管理、售票交易、互聯(lián)網(wǎng)售票、手機(jī)售票、電話訂票、列車服務(wù)、車站服務(wù)等功能，具備客戶關(guān)系管理、客運(yùn)營銷輔助決策、卡務(wù)管理、系統(tǒng)監(jiān)控等功能請(qǐng)思考：如何正確使用客票系統(tǒng)完成實(shí)名制售票、驗(yàn)證、檢票工作？【相關(guān)知識(shí)】中國鐵路客票發(fā)售與預(yù)訂系統(tǒng)（TicketingandReservationSystem，TRS）已建成覆蓋全國的超大型售票網(wǎng)絡(luò)，擁有窗口、代售點(diǎn)、自動(dòng)售票機(jī)、電話等多個(gè)售票渠道。鐵路客票系統(tǒng)包含車站服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)/手機(jī)售票、電話訂票、電子支付前置、列車服務(wù)、票務(wù)管理、客戶關(guān)系管理、監(jiān)控子系統(tǒng)、訂餐服務(wù)、車票營銷，以及交易服務(wù)集成平臺(tái)和數(shù)據(jù)共享集成平臺(tái)，為旅客出行提供了方便服務(wù)。面向海量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和超大規(guī)模并發(fā)交易的應(yīng)用需求，鐵路客票系統(tǒng)廣泛地采用了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算平臺(tái)、內(nèi)存數(shù)據(jù)庫及彈性計(jì)算架構(gòu)等新技術(shù)，并在車票實(shí)名制、電子支付、票額預(yù)分、席位選擇、通退通簽等領(lǐng)域深入研究、持續(xù)創(chuàng)新，不斷強(qiáng)化服務(wù)和運(yùn)維效率，提升服務(wù)品質(zhì)。一、客票系統(tǒng)的基本架構(gòu)及功能（一）客票系統(tǒng)的基本架構(gòu)客票系統(tǒng)按國鐵集團(tuán)、鐵路局集團(tuán)公司、車站3級(jí)配置設(shè)備。1.國鐵集團(tuán)級(jí)客票系統(tǒng)在符合有關(guān)規(guī)定條件下，可與運(yùn)輸信息集成平臺(tái)、公安管理信息系統(tǒng)、鐵路客服語音平臺(tái)／短信平臺(tái)／郵件系統(tǒng)、電子支付平臺(tái)、旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺(tái)、中鐵財(cái)保系統(tǒng)、中鐵銀通卡管理系統(tǒng)等相關(guān)信息系統(tǒng)交互信息?？深A(yù)留與國家有關(guān)部門、企事業(yè)單位等外部系統(tǒng)接口條件。2.鐵路局集團(tuán)公司級(jí)客票系統(tǒng)可與運(yùn)輸收入管理信息系統(tǒng)、公安管理信息系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)交互信息。3.車站級(jí)客票系統(tǒng)具備票務(wù)管理、售票服務(wù)、實(shí)名制核驗(yàn)服務(wù)、檢票服務(wù)、應(yīng)急售票、應(yīng)急檢票、補(bǔ)票、客運(yùn)營銷輔助決策、客票監(jiān)控等功能。（二）客票系統(tǒng)功能鐵路客票系統(tǒng)是鐵路客運(yùn)組織實(shí)現(xiàn)有序化、快捷化的有力保障，其功能如下。1.具備票務(wù)管理、售票服務(wù)、實(shí)名制核驗(yàn)服務(wù)、檢票服務(wù)、列車驗(yàn)票服務(wù)、補(bǔ)票服務(wù)等基本功能。2.具備客運(yùn)營銷輔助決策、卡務(wù)管理、系統(tǒng)監(jiān)控等擴(kuò)展功能。3.支持客戶關(guān)系管理、客運(yùn)延伸服務(wù)、保險(xiǎn)等外聯(lián)功能。4.客票系統(tǒng)支持電子客票、磁介質(zhì)紙質(zhì)熱敏車票、軟紙（紅色）票及符合國鐵集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)的乘車憑證。5.客票系統(tǒng)支持現(xiàn)金、銀行卡、儲(chǔ)值卡、第三方支付等多種支付方式。6.客票系統(tǒng)支持車站窗口、代售點(diǎn)、自動(dòng)售票設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)（含移動(dòng)客戶端）、電話等售票渠道?？推毕到y(tǒng)相關(guān)功能如圖4-1-1所示。圖4-1-1客票系統(tǒng)相關(guān)功能（三）客票系統(tǒng)工作模式客票系統(tǒng)工作模式應(yīng)符合下列規(guī)定。1.具備正常工作模式和應(yīng)急工作模式。2.在正常工作模式下，車站級(jí)、鐵路局集團(tuán)公司級(jí)、國鐵集團(tuán)級(jí)客票系統(tǒng)之間進(jìn)行數(shù)據(jù)同步及信息交互，實(shí)現(xiàn)售檢票等功能。3.在應(yīng)急工作模式下，車站級(jí)、鐵路局集團(tuán)公司級(jí)客票系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)本站、本區(qū)域應(yīng)急處置功能。二、國鐵集團(tuán)級(jí)客票系統(tǒng)國鐵集團(tuán)級(jí)客票系統(tǒng)設(shè)置雙生產(chǎn)中心以及災(zāi)難備份中心。（一）國鐵集團(tuán)級(jí)客票系統(tǒng)設(shè)備設(shè)置國鐵集團(tuán)級(jí)客票系統(tǒng)設(shè)備設(shè)置應(yīng)符合下列規(guī)定。1.根據(jù)核心業(yè)務(wù)功能、輔助業(yè)務(wù)功能需求，日常售票量、高峰售票量、終端設(shè)備數(shù)量等因素，配置數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、接口服務(wù)器、GPU服務(wù)器、時(shí)間服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、負(fù)載均衡器、網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備等。2.服務(wù)器宜采用微機(jī)服務(wù)器，票務(wù)管理、售票交易等數(shù)據(jù)庫服務(wù)器可采用小型機(jī)服務(wù)器；服務(wù)器應(yīng)采用冗余配置，可采用虛擬化技術(shù)。3.設(shè)置集中式或分布式存儲(chǔ)設(shè)備。（二）國鐵集團(tuán)級(jí)客票系統(tǒng)功能國鐵集團(tuán)級(jí)客票系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)功能包括票務(wù)管理、窗口售票（含車站代售點(diǎn)）、自動(dòng)售票、互聯(lián)網(wǎng)售票、手機(jī)售票、車站、列車補(bǔ)票、實(shí)名制驗(yàn)票、進(jìn)出站檢票、列車驗(yàn)票、電子支付、生物特征識(shí)別服務(wù)、電子客票識(shí)別碼服務(wù)、鐵路局集團(tuán)公司級(jí)應(yīng)急售票、電話訂票、站外售票公網(wǎng)接入和客運(yùn)營銷輔助決策。國鐵集團(tuán)級(jí)客票系統(tǒng)的輔助業(yè)務(wù)功能包括客戶關(guān)系管理、客運(yùn)延伸服務(wù)、電子發(fā)票和保險(xiǎn)銷售。三、鐵路局集團(tuán)公司級(jí)客票系統(tǒng)（一）鐵路局集團(tuán)公司級(jí)客票系統(tǒng)設(shè)備設(shè)置鐵路局集團(tuán)公司級(jí)客票系統(tǒng)設(shè)備設(shè)置應(yīng)符合下列規(guī)定。1.設(shè)置數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、接口服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、負(fù)載均衡器、網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備等。2.服務(wù)器采用微機(jī)服務(wù)器，票務(wù)管理、售票交易等數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，可采用小型機(jī)服務(wù)器；服務(wù)器采用冗余配置，可采用虛擬化技術(shù)。3.服務(wù)器、負(fù)載均衡器可根據(jù)需要合并設(shè)置。4.設(shè)置集中式或分布式存儲(chǔ)設(shè)備。5設(shè)備功能及性能符合鐵路客票系統(tǒng)技術(shù)條件。（二）鐵路局集團(tuán)公司級(jí)客票系統(tǒng)功能鐵路局集團(tuán)公司級(jí)客票系統(tǒng)具備票務(wù)管理、售票服務(wù)、實(shí)名制核驗(yàn)服務(wù)、檢票服務(wù)、應(yīng)急售票、應(yīng)急檢票、補(bǔ)票、客運(yùn)營銷輔助決策、客票監(jiān)控等功能。四、車站級(jí)客票系統(tǒng)車站級(jí)客票系統(tǒng)設(shè)置人工售票、自動(dòng)售票、檢票、實(shí)名制核驗(yàn)等終端設(shè)備；根據(jù)運(yùn)營服務(wù)需要，設(shè)置清分、客票席位自助辦理等終端設(shè)備。應(yīng)急售票服務(wù)器宜單臺(tái)設(shè)置。車站級(jí)客票系統(tǒng)管理終端設(shè)置于車站綜合指揮中心、綜合監(jiān)控室、售票室或票務(wù)辦公室，具有收入統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)管理及查詢等功能。（一）人工售票設(shè)備設(shè)置1.人工售票備品備件人工售票備品備件包括制票機(jī)、切刀、打印頭、憑條打印機(jī)、窗口對(duì)講器、身份證件識(shí)讀設(shè)備、優(yōu)惠證件識(shí)讀設(shè)備、二維碼識(shí)讀設(shè)備、售票計(jì)算機(jī)（PC機(jī)）（含顯示器及鍵盤）。2.人工售票設(shè)備設(shè)置要求人工售票設(shè)備設(shè)置應(yīng)符合下列規(guī)定。（1）支持售票、打印行程信息提示、改簽、退票、補(bǔ)票等功能。（2）根據(jù)車站售票組織方式，設(shè)置于售票區(qū)、綜合服務(wù)中心、服務(wù)臺(tái)、補(bǔ)票室等場所。（3）設(shè)置PSAM卡、工作臺(tái)桌椅、窗口雙屏等。（4）人工售票設(shè)備設(shè)置數(shù)量應(yīng)不少于2套，并根據(jù)人工售票速度以及車站日均發(fā)送人數(shù)、日均發(fā)送人數(shù)波動(dòng)系數(shù)、站內(nèi)售票比例系數(shù)、人工售票比例系數(shù)、高峰售票比例系數(shù)等參數(shù)綜合確定。售票窗口售、補(bǔ)票設(shè)備布置示意如圖4-1-2所示。圖4-1-2售票窗口售、補(bǔ)票設(shè)備布置示意（二）自動(dòng)售票機(jī)設(shè)備設(shè)置1.自動(dòng)售票機(jī)備品備件自動(dòng)售票機(jī)備品備件包括報(bào)銷憑證打印模塊（含堆疊及雙路供紙機(jī)構(gòu)）、輸入輸出（IO）擴(kuò)展板、身份證件識(shí)讀模塊、優(yōu)惠證件識(shí)讀模塊、銀行卡處理單元、憑條打印單元、維護(hù)打印單元、后臺(tái)維護(hù)單元、運(yùn)營狀態(tài)顯示屏、紙幣接收單元、紙幣找零模塊、旅客顯示模塊、信息及操作屏、主控模塊、UPS、出鈔閘口、出票閘門、報(bào)銷憑證回收模塊。2.自動(dòng)售票設(shè)備設(shè)置要求自動(dòng)售票設(shè)備設(shè)置應(yīng)符合下列規(guī)定。（1）自動(dòng)售票設(shè)備應(yīng)設(shè)在方便旅客購票的旅客進(jìn)／出站、候車流線上。（2）自動(dòng)售票設(shè)備根據(jù)終端售票速度以及車站日均發(fā)送人數(shù)、日均發(fā)送人數(shù)波動(dòng)系數(shù)、站內(nèi)售票比例系數(shù)、終端售票比例系數(shù)、高峰售票比例系數(shù)等參數(shù)綜合確定。（3）中型及以上車站自動(dòng)售票設(shè)備設(shè)置數(shù)量應(yīng)不小于3臺(tái)，其中1臺(tái)具備報(bào)銷憑證回收功能。（4）小型車站自動(dòng)售票設(shè)備設(shè)置數(shù)量不小于2臺(tái)。（5）自動(dòng)售票設(shè)備采用嵌入式安裝方式，并預(yù)留維修及操作空間。自動(dòng)售票設(shè)備整體嵌入式安裝如圖4-1-3所示。圖4-1-3自動(dòng)售票設(shè)備整體嵌入式安裝（三）車站檢票設(shè)備1.門式自助檢票機(jī)備品備件門式自助檢票機(jī)備品備件包括二維碼識(shí)讀模塊、工控機(jī)、門翼（標(biāo)準(zhǔn)通道）、門翼（寬通道）、門翼電機(jī)、證卡識(shí)讀模塊（身份證件+中鐵銀通卡）、人臉圖像采集模塊、檢票信息顯示屏、通行控制模塊（含門控制、傳感器控制及燈光控制）、電源模塊、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)卡（CF卡）和編碼器。2.柱式檢票機(jī)備品備件柱式檢票機(jī)備品備件包括主控單元、信息顯示屏、二維碼識(shí)讀模塊、證卡識(shí)讀單元、電源模塊、機(jī)械鎖、狀態(tài)指示燈、語音播放模塊、散熱模塊。3.手持檢票設(shè)備/客運(yùn)作業(yè)手持終端備品備件手持檢票設(shè)備/客運(yùn)作業(yè)手持終端備品備件包括手持作業(yè)終端、手持作業(yè)終端電池、藍(lán)牙證卡識(shí)讀器。4.車站檢票設(shè)備設(shè)置要求車站檢票設(shè)備設(shè)置應(yīng)符下列規(guī)定。（1）車站檢票設(shè)備包括門式自助檢票機(jī)、柱式檢票機(jī)、手持檢票設(shè)備。（2）門式自助檢票機(jī)、柱式檢票機(jī)設(shè)于進(jìn)出站檢票口。（3）進(jìn)站門式自助檢票機(jī)設(shè)置數(shù)量根據(jù)上車人數(shù)、處理速度、檢票時(shí)長、驗(yàn)檢模式等參數(shù)綜合確定。（4）出站門式自助檢票機(jī)設(shè)置數(shù)量根據(jù)下車人數(shù)、疏散時(shí)間內(nèi)到達(dá)旅客人數(shù)、處理速度、檢票時(shí)長等參數(shù)綜合確定。（5）每組門式自助檢票機(jī)不少于3通道，其中寬通道數(shù)量不少于1個(gè)。（6）每組門式自助檢票機(jī)設(shè)置不少于1臺(tái)柱式檢票機(jī)。（7）每組門式自助檢票機(jī)配置不少于1臺(tái)手持檢票設(shè)備。（8）在有換乘需求車站、進(jìn)出站流線合一車站，檢票設(shè)備應(yīng)結(jié)合進(jìn)出站流線合理設(shè)置。（9）采用驗(yàn)檢合設(shè)的車站進(jìn)站門式自助檢票機(jī)具備實(shí)名制核驗(yàn)功能。（10）門式自助檢票機(jī)應(yīng)與火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警（FAS）聯(lián)動(dòng)，當(dāng)旅客車站發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時(shí)，能自動(dòng)或手動(dòng)控制門式自助檢票機(jī)開放。（四）實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備1.實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備備品備件（1）人工實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備備品備件人工實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備備品備件包括人臉圖像采集設(shè)備、二維碼識(shí)讀設(shè)備、身份證識(shí)讀設(shè)備、驗(yàn)票主機(jī)（PC機(jī)）（含顯示器及鍵盤）。（2）自助實(shí)名制核驗(yàn)閘機(jī)備品備件自助實(shí)名制核驗(yàn)閘機(jī)備品備件包括二維碼識(shí)讀設(shè)備、控制主機(jī)、門翼（標(biāo)準(zhǔn)通道）、門翼（寬通道）、門翼電機(jī)、身份證件識(shí)讀模塊、人臉圖像采集模塊、信息顯示模塊、通行控制模塊（含門控制、傳感器控制及燈光控制）、電源模塊。2.實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備設(shè)置要求采用驗(yàn)檢分設(shè)的車站設(shè)置實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備，并應(yīng)符合下列規(guī)定。（1）實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備包括人工實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備、自助實(shí)名制核驗(yàn)閘機(jī)。（2）實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備設(shè)置數(shù)量根據(jù)驗(yàn)證口的設(shè)置、旅客高峰小時(shí)發(fā)送量、不同進(jìn)站核驗(yàn)區(qū)客流比例、設(shè)備核驗(yàn)速度、人工和自助實(shí)名制核驗(yàn)比例、旅客攜帶物品安全檢查設(shè)備數(shù)量等參數(shù)綜合確定。（3）每組自助實(shí)名制核驗(yàn)閘機(jī)配置不少于2通道，并配置不少于1套人工實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備。（4）自助實(shí)名制核驗(yàn)閘機(jī)與火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警（FAS）系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，當(dāng)旅客車站發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時(shí)，能自動(dòng)或手動(dòng)控制設(shè)備開放。【任務(wù)實(shí)施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：仿真車站客票系統(tǒng)、手持檢票設(shè)備，實(shí)訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：相關(guān)客運(yùn)崗位指導(dǎo)書、實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇旅客實(shí)名制購票、進(jìn)站實(shí)名制驗(yàn)證檢票、出站等服務(wù)情景，情景中包括高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員、旅客。（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實(shí)施步驟（1）正確使用售票系統(tǒng)。（2）正確使用實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備。（3）正確使用進(jìn)出站檢票設(shè)備。（4）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評(píng)分、評(píng)價(jià)。3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱高速鐵路客票系統(tǒng)操作訓(xùn)練班