運維服務質量保障措施方案

為確保運維服務人員的工作質量和效率，我公司將建立完善的績效考核機制，對運維人員的工作表現(xiàn)進行評估，并根據(jù)評估結果進行獎懲和培訓，以不斷提高運維服務的質量和水平。2、2資源目的確保提供運行維護服務所需的資源充足、可靠、高效。我公司將建立資源管理機制，包括硬件、軟件、網(wǎng)絡等各種資源的管理，以確保資源的可用性和穩(wěn)定性，為運維服務提供有力支持。2、3技術目的確保提供運行維護服務的技術水平達到行業(yè)領先水平。我公司將建立技術管理機制，包括技術培訓、技術支持、技術創(chuàng)新等方面，以不斷提高運維服務的技術水平和能力，為客戶提供更加優(yōu)質的服務。2、4過程目的確保提供運行維護服務的過程規(guī)范、有序、高效。我公司將建立過程管理機制，包括服務流程、服務標準、服務監(jiān)控等方面，以確保運維服務的過程規(guī)范、有序、高效，為客戶提供更加可靠的服務保障?？傊?，我公司將以完善的服務制度、專業(yè)的運維服務團隊和高效的服務質量保障體系，為客戶提供安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)的運維服務，為客戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。建立并執(zhí)行績效考核體系或機制，以有效組織和實施運行維護服務。為此，需要有專職團隊負責運行維護服務，明確分工和職責定義，并提供必要的接口，以保障服務交付的順利實施。一個完整的運行維護服務團隊應包括管理、技術支持和操作等主要崗位。管理崗職責包括負責管理運行維護服務，與需方建立順暢的溝通渠道，規(guī)劃、檢查運行維護服務的各個過程，并對運行維護服務能力的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全與成果負責。技術支持崗職責包括負責技術支持，對網(wǎng)絡、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應用開發(fā)、硬件、集成和信息安全等方面的請求、事件和問題做出響應，并對處理結果負責。操作崗職責包括負責日常操作的實施，執(zhí)行運行維護服務各過程，并對其執(zhí)行結果負責。保證服務人員在學歷教育基礎上具備運行維護服務相關知識，包括基礎知識、專業(yè)知識和綜合知識。運行維護服務人員應具備必備能力和相關資格，特殊環(huán)境運行維護服務人員應具備相關資格。在運行維護服務過程中關注運行維護服務人員的經(jīng)驗，具備從事運行維護服務活動的經(jīng)驗。具備提供足夠資源的能力，以滿足與需方約定的及需方未來的運行維護服務需求。使用有效工具實施與管理運行維護服務，包括監(jiān)控工具和過程管理工具。監(jiān)控工具對運行維護服務對象進行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，評估可能導致故障的因素。過程管理工具按照商定的SLA管理運行維護服務的交付過程，包括日常運行維護管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估等功能。運維服務質量保障措施方案為確保運維服務能夠按照SLA要求提供高質量的服務，供方需要建立一套完整的運維服務過程。該過程應包括以下幾個環(huán)節(jié)：1.服務請求受理為了快速響應需方的服務請求，供方需要建立專門的服務臺，提供多種溝通渠道，如熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等，以便需方能夠通過最方便的方式提交服務請求。同時，供方需要設定專人負責服務請求的處理，并建立管理制度，包括服務請求的接收、記錄、跟蹤與反饋等機制，以及日常工作的監(jiān)督與考核。2.備件管理為保證設備或系統(tǒng)能夠及時得到維修，供方需要建立備件庫，具備并有效管理運行維護服務活動所需的備件資源。備件管理應包括備件響應方式與級別定義、備件供應商管理、備件出入庫管理、備件可用性管理等。3.知識管理為提高運維服務的效率和質量，供方需要建立知識庫，收集、共享、重復使用所積累的知識與信息。知識庫應包括針對常見問題的描述、分析與解決方法，確保整個組織內的知識可用、可共享，并選擇一種合適的知識管理策略。同時，需要制定相關管理制度，進行知識生命周期管理。4.技術儲備為應對各種問題、風險以及新技術與前沿技術應用所提出的新要求，供方需要具備發(fā)現(xiàn)與解決問題、風險控制、技術儲備以及研發(fā)、應用新技術與前沿技術的能力。技術儲備應包括根據(jù)業(yè)務與市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃，配備與規(guī)劃相適應的研發(fā)環(huán)境和研發(fā)隊伍等。5.運維服務過程為保證運維服務能夠按照SLA要求提供高質量的服務，供方需要建立一套完整的運維服務過程。該過程應包括服務請求受理、問題發(fā)現(xiàn)與診斷、問題解決與測試等環(huán)節(jié)，以確保服務能夠及時響應、問題能夠快速解決、測試能夠充分驗證服務質量。c)建立變更影響評估機制;d)建立變更授權機制;e)建立變更記錄與審核機制。發(fā)布管理確保軟件和硬件的發(fā)布過程有序、穩(wěn)定、可控。我方會根據(jù)發(fā)布管理的過程建立:a)與發(fā)布管理過程一致的活動,包括準備、計劃、構建、測試、部署、驗證等;b)建立發(fā)布計劃與發(fā)布策略;c)建立發(fā)布后評估機制。信息安全管理確保信息系統(tǒng)的機密性、完整性和可用性。我方會根據(jù)信息安全管理的過程建立:a)與信息安全管理過程一致的活動,包括政策、規(guī)程、標準、指南、程序、技術措施等;b)建立信息安全管理框架;c)建立信息安全風險評估機制;d)建立信息安全事件管理機制;e)建立信息安全培訓與意識提升機制。為了確保客戶信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，我們將建立服務管理能力并發(fā)揮其效能。具體來說，我們將建立服務級別管理、服務報告、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理和信息安全管理等能力。在服務級別管理方面，我們將通過定義、簽訂和管理SLA來滿足客戶對服務質量的要求。我們將建立服務目錄、與客戶簽訂SLA、建立考核評估機制，并在評估后制定改進內容和措施。關鍵指標包括服務目錄的完整性、SLA文件的規(guī)范性和考核評估機制的有效性與完整性。在服務報告方面，我們將通過及時、準確、可靠的報告與客戶建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持。我們將建立與服務報告過程一致的活動，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等，制定服務報告計劃和模板。在事件管理方面，我們將確保具有檢測事件、盡快解決事件的能力。我們將建立與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類與初步支持、調查與診斷、解決、進展監(jiān)控與跟蹤、關閉等，建立事件分類、分級機制、升級機制、滿意度調查機制和解決評估機制。在問題管理方面，我們將通過識別引起事件的原因并解決問題，預防同類事件重復發(fā)生。我們將建立與問題管理過程一致的活動，包括問題建立、分類、調查與診斷、解決、關閉等，建立問題分類管理機制、導入知識庫機制和解決評估機制。在配置管理方面，我們將記錄運行維護服務對象的必要信息，并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時效性，關聯(lián)支持其他服務過程。我們將識別、記錄、更新和審核配置信息，建立配置數(shù)據(jù)庫管理機制和配置項審核機制。在變更管理方面，我們將通過管理、控制變更的過程，確保變更有序實施。我們將建立與變更管理過程一致的活動，包括請求、評估、審核、實施、確認與回顧等，建立變更類型與范圍的管理機制、變更影響評估機制、變更授權機制和變更記錄與審核機制。在發(fā)布管理方面，我們將確保軟件和硬件的發(fā)布過程有序、穩(wěn)定、可控。我們將建立與發(fā)布管理過程一致的活動，包括準備、計劃、構建、測試、部署、驗證等，建立發(fā)布計劃與發(fā)布策略，并建立發(fā)布后評估機制。在信息安全管理方面，我們將確保信息系統(tǒng)的機密性、完整性和可用性。我們將建立與信息安全管理過程一致的活動，包括政策、規(guī)程、標準、指南、程序、技術措施等，建立信息安全管理框架、信息安全風險評估機制、信息安全事件管理機制和信息安全培訓與意識提升機制。我們會建立服務臺和現(xiàn)場服務流程，以保證服務的質量和穩(wěn)定性。為了滿足客戶需求，我們會為客戶設立專門的服務專員，全程跟蹤服務實施，提升服務專業(yè)性。同時，我們會制定標準化的服務支持，確保服務實施團隊能夠提供統(tǒng)一的服務支持。應急服務流程圖我們會建立應急服務流程，以應對突發(fā)事件的發(fā)生。在應急情況下，我們會立即啟動應急服務流程，快速響應客戶需求，確保服務的及時性和可靠性。健康檢查服務流程圖我們會建立健康檢查服務流程，定期對系統(tǒng)進行檢查，確保系統(tǒng)的正常運行。在健康檢查中，我們會對系統(tǒng)的性能、安全等方面進行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。第三方服務流程圖我們會建立第三方服務流程，與第三方服務供應商合作，共同為客戶提供服務。在第三方服務中，我們會對服務供應商進行嚴格的篩選和管理，確保服務供應商的能力和可靠性，為客戶提供高質量的服務。其它服務流程圖除以上服務流程外，我們還會建立其它服務流程，以滿足客戶的各種需求。在其它服務中，我們會根據(jù)客戶需求，制定相應的服務流程，確保服務的質量和可靠性。運維服務體系說明我們會建立基于ISO/IECIT服務管理體系的流程化管理，并予以文檔化。我們致力于在IT服務領域做出業(yè)界領先的業(yè)績，建立與實施標準化的IT服務管理體系，達到以合適的成本向客戶提供穩(wěn)定一貫服務質量。運維服務流程為保證服務工作能嚴謹科學的執(zhí)行，我們制訂了貫穿整個維護過程的服務流程。這個流程將是服務成功實施的重要保障，有效的將人力與事件融合到流程中，用流程貫穿整個過程，將有效的提高服務質量。針對項目，我們將采用服務臺及現(xiàn)場服務流程、應急服務流程、健康檢查服務流程、第三方服務流程和其它服務流程，以更好地提供服務，保障項目服務水平達到項目要求。用戶服務臺技術支持服務經(jīng)理負責提供服務支持，包括受理服務請求、分類事件、遠程或現(xiàn)場解決問題、升級服務支持和回訪滿意度等。在處理服務請求時，需要記錄并分類，然后根據(jù)具體情況進行遠程或現(xiàn)場解決。如果問題未能解決，需要派發(fā)現(xiàn)場服務單，并進行服務升級支持。最后，需要回訪用戶滿意度，解決遺留問題并進行原因調查和診斷，以確保服務質量。為了保障運維服務質量，我們制定了應急服務流程、健康檢查服務流程、第三方服務流程和其他服務流程等措施。應急服務流程主要是針對可能發(fā)生的各種意外情況設計應急方案，以控制和規(guī)避集中性風險。健康檢查服務流程包括準備、現(xiàn)場交流與采集、巡檢問題現(xiàn)場處理、技術交流與培訓、數(shù)據(jù)分析處理與報告生成等階段，以確保設備正常運行。第三方服務流程則需要與第三方實施廠商配合完成工作內容和進度。其他服務流程則需要在進行服務內容以外的操作時，取得甲方同意后方可進行操作，以降低項目實施風險。在以上流程中，我們需要記錄和分析用戶需求，分析故障并聯(lián)系第三方供應商解決問題，提供可行性方案并征求用戶同意，最終解決問題并提供技術報告。同時，我們還需要進行滿意度回訪和數(shù)據(jù)分析處理等工作，以不斷提升服務質量。運維服務質量保障措施方案3.3運維服務方式為了保證項目所有軟硬件設備的正常運行，我們提供了靈活的服務方式，以滿足項目的需求。我們的服務方式包括：服務臺：提供技術咨詢、服務請求受理、任務分派、意見受理、客戶服務專員快速通道、服務查詢等服務。遠程支持服務：為終端用戶提供遠程技術維護服務?，F(xiàn)場服務：為遠程無法解決的問題提供技術支持和現(xiàn)場維護服務。服務臺延伸了服務的范圍，使業(yè)務流程與服務實施相結合。服務臺人員對所有用戶提交的服務請求、故障與問題等在服務系統(tǒng)進行記錄、分派等操作，服務臺提供以下的服務：對問詢服務電話實時應答直接處理簡單的請求與投訴記錄事件/服務請求到服務管理系統(tǒng)對所有事件進行初始化分析與設計解決方案首先嘗試解決事件再尋求二線支持對所有事件監(jiān)控與升級管理提交服務管理報告我們?yōu)榧追教峁┻h程支持與協(xié)助服務，由遠程技術支持工程師負責對終端客戶的服務請求進行解答、指導與遠程操作。電話支持：通過電話的方式協(xié)助用戶完成設備故障排查、優(yōu)化配置等工作。郵件支持：提供技術支持郵箱，可以通過郵件溝通，解決用戶郵件咨詢的問題。遠程軟件支持：通過遠程協(xié)助軟件，運用遠程直接訪問的方式，遠程協(xié)助用戶操作并解決問題。我們將按事件處理的流程，分派專業(yè)的技術工程師到現(xiàn)場提供服務?，F(xiàn)場服務工程師必須嚴格履行合同中的各項指標承諾，為提供項目的軟硬件安裝、配置、調試、維護等服務，對故障問題進行分析與總結，以及系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件及網(wǎng)絡中斷的維護巡檢工作。3.4服務質量監(jiān)控在所有服務實施過程中，服務工程師均需如實填寫詳細服務記錄，并由客戶簽署意見后，提交公司備案。3.5服務文檔日常監(jiān)控記錄：按照設定的監(jiān)控時間，分時段記錄系統(tǒng)運行情況，進行異常狀況分析，并備案解決情況。故障報告：記錄與故障有關詳細情況，包括故障提交人、部門或公司、故障現(xiàn)象、解決方案等。系統(tǒng)性能報告：記錄系統(tǒng)性能情況，如設備IP地址、CPU、內存、存儲等運行狀況，以及第三方軟件系統(tǒng)運行狀況。業(yè)務處理成功率分析報告：對業(yè)務處理成功率進行分析，包括發(fā)生數(shù)據(jù)、成功/失敗接收數(shù)據(jù)、原因情況。備用設備與零件管理。為了確保服務中心的設備和零件能夠及時得到更換和維修，我們需要按照約定的比例配置成套備用設備和備用零件，并設立服務中心備品備件庫。為此，我們需要采取以下措施：首先，備品備件庫由服務部門統(tǒng)一管理，而服務中心備品備件庫則由服務中心統(tǒng)一管理。其次，服務中心需要建立專門的備用設備和零件保管規(guī)定，并由行政助理負責管理。此外，服務中心還需要建立備用設備和零件使用與審核制度，并嚴格執(zhí)