茶樓員工制度茶樓員工制度「篇一」茶樓員工管理制度范文一、早上9：30準(zhǔn)時上崗搞好店內(nèi)衛(wèi)生，保持柜臺整齊干凈，做好營業(yè)準(zhǔn)備。二、10：30分準(zhǔn)時開業(yè)，工作服穿戴整齊，服務(wù)員上班可化些淡妝。三、營業(yè)過程中做到：1、微笑服務(wù)、舉止端莊;2、介紹茶葉是要微笑、熱情，百問不厭，耐心解說;3、遇到無理取鬧的客人時，要做到罵不還口，耐心說明，熱情接待每一位客人;4、早班下班要與晚班交接，清理現(xiàn)金，款上交接，進(jìn)客包間的茶葉更換、用餐情況交接等;5、晚班上班要檢查衛(wèi)生并加以整改，認(rèn)真做好每一個細(xì)小工作;6、上班手機(jī)處于關(guān)機(jī)或震動狀態(tài);四、認(rèn)真執(zhí)行柜臺“十一個不準(zhǔn)”和“八個一樣”。十一個不準(zhǔn)：1.不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吃東西、玩手機(jī)、打私人電話;2、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)嬉戲、打鬧、聊天;3、不準(zhǔn)因盤點(diǎn)，結(jié)賬、點(diǎn)款而不理睬顧客;4、不準(zhǔn)在柜臺坐著接待客人;5、不準(zhǔn)與客人發(fā)生爭執(zhí)、辱罵、毆打;6、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)會客，做任何私事;7、不準(zhǔn)趴在吧臺，收銀臺;8、不準(zhǔn)擅自離開工作崗位;9、不準(zhǔn)在上班期間偷吃廚房的東西，水果等;10、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)梳妝，打扮;11、不準(zhǔn)私自對顧客優(yōu)惠或私分贈品;八個一樣：1、生人、熟人一樣;2、大人、小孩一樣。3、殘疾人、正常人一樣。4、買、不買一樣;5、忙和不忙一樣;6、一個顧客和許多顧客一樣;7、賣商品和不買商品一樣;8、老板和顧客一樣;五、接聽電話注意事項(xiàng)：1、電話鈴響不超過三聲就應(yīng)接起，盡量在第一聲接起;2、接起電話時應(yīng)主動、禮貌的報出“您好，怡和園茶樓”;3、接聽電話時要用熱情、親切的語言;4、接聽電話時盡量控制自己的音量;5、接聽電話時不與他人交談;6、如認(rèn)識客人，應(yīng)呼出客人的姓或名字;7、如客人預(yù)定包間，應(yīng)準(zhǔn)確無誤的記清姓名、電話、包間類型、時間、日期等;8、不要讓客人在電話前等候超過5分鐘。如再接起電話時應(yīng)主動禮貌的說：“對不起，讓您久等了”;9、如說再見，等對方掛斷電話方可掛斷電話;六、怡和園茶樓崗位安排：經(jīng)理一名、主管一名、服務(wù)人員五名、廚房阿姨一名;經(jīng)理，茶館所有內(nèi)外事務(wù)的負(fù)責(zé)人，是處在老板與員工之間的“中間人”，他向上要對老板負(fù)責(zé)，向下要管理好員工。茶館經(jīng)理處在上級和下級的.“夾縫”之間，是一個難以扮演的角色，在人事、營銷、服務(wù)等方面只要與老板商議之后，經(jīng)理可以按商定的方案，調(diào)動各種力量去執(zhí)行?！柏攧?wù)上我們實(shí)行一支筆，由經(jīng)理一人審批。經(jīng)理需負(fù)責(zé)茶館的一切內(nèi)外事務(wù)，包括營銷、服務(wù)、管理等三大事務(wù)，財務(wù)支出，需經(jīng)過經(jīng)理審批方可實(shí)行，經(jīng)理可安排茶館顧客茶水打折、管理執(zhí)行、員工考評等方面的權(quán)力七、應(yīng)聘人員應(yīng)具備;1、初中以上學(xué)歷;2、具有相應(yīng)的工作經(jīng)驗(yàn)，吃苦耐勞，不悲不棄;3、五官清秀，言行舉止，大方4、身高要在1.60以上，具有良好的服務(wù)意識5、具有甜美的微笑八、入店手續(xù)帶好健康證，身份證復(fù)印件一份，貳百元押金并填寫個人簡歷。九、上班要做到“十個要”。1、要化淡妝(口紅)2、要身穿制服;3、要穿黑色皮鞋;4、要穿肉色絲襪;5、要綁頭發(fā);6、要不說粗話;7、要微笑服務(wù);8、要熱情、親切;9、要活潑、開朗;10、要精靈、堅強(qiáng);十、怡和園查樓衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下：(一)包間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、茶壺?zé)o污垢、無灰塵、無雜物;2、茶柜無灰塵、無異味、無刮痕;3、茶幾無灰塵、無臟物、無水跡;4、地面無灰塵、無紙削、無煙灰;5、麻將桌無指印、無煙灰、無破損;6、電視(柜)無灰塵;7、窗臺無灰塵;8、玻璃無灰塵、無手印、無蜘蛛網(wǎng);9、天花板無蜘蛛網(wǎng);10.空調(diào)無灰塵;11.沙發(fā)無外斜、無贓物;12、洗手間墻壁無污垢、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng);13、洗手間馬桶無污垢、無水跡、無紙巾;14、洗手間水池?zé)o灰塵、無污垢、無異味;15、洗手間地板無灰塵、無雜物、無水跡;(二)、茶廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、地面無灰塵、垃圾、果皮、紙削、贓物等;2、裝飾樹無灰塵、雜物;3、收銀臺整齊有序、無垃圾;4、樓道扶梯無灰塵、贓物;5、后廳泡茶的垃圾桶無殘留物，無積水;注明：每星期二大掃除(茶樓里的所有衛(wèi)生)，茶杯一個星期消毒三到四次十一、員工工作獎懲制度1、員工上班下班需簽到簽退，不準(zhǔn)代簽，違者每次扣2分。2、用餐時需留一人值班，負(fù)責(zé)包間茶水、衛(wèi)生、迎賓、指揮停車等，由經(jīng)理或主管安排，違者每次扣2分。3、營業(yè)期間，茶館門口需有一名或數(shù)名服務(wù)員，以便做好迎賓，接待工作，站姿要規(guī)范，面帶笑容，違者每次扣3分。4、營業(yè)期間，不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉戲、打鬧、唱歌等，違者每次扣2分。5、營業(yè)期間，服務(wù)員要對所有的包間和公共洗手間每5分鐘巡查一次，違者每次扣4分。6、茶館員工進(jìn)茶館之前，要佩戴好工號牌，著裝整齊，儀表端莊，違者每樣2分。7、上班隨意性太強(qiáng)者(偷吃東西、不服從安排、無理取鬧者)，違者每次扣5分。8、不小心打破茶館茶杯、物品者按原價賠償，故意損壞者雙倍賠償，在當(dāng)月的25號工資中扣除，如不夠再從基本工資中扣除。9、上班除收銀員之外，不許服務(wù)員穿行于收銀臺，服務(wù)期間，不準(zhǔn)在收銀臺里休息，應(yīng)站立在包間門口，違者每次扣違者5分。10、工作態(tài)度惡劣，服務(wù)意識較差者，違者每次扣10分。11、上班辱罵、毆打他人，直接開除。獎勵：1、工作認(rèn)真，負(fù)責(zé)者——5分。2、拾金不昧(手機(jī)、衣物)等，根據(jù)物品貴重獎勵。3、積極配合經(jīng)理工作，同事工作，表現(xiàn)突出者——5分。4、積極維護(hù)茶館利益者——5分。5、服務(wù)熱情，多次受顧客好評，領(lǐng)導(dǎo)、同事認(rèn)同者——10分。6、微笑服務(wù)最突出者——10分。7、員工銷售茶葉按茶葉的1%抽成算，獎金在當(dāng)月的25日發(fā)放。8、勇于舉報茶樓人員偷切、私拿茶樓物品者——10分(舉報人員保密)。9、微笑服務(wù)，團(tuán)結(jié)互助，禮貌待人。樂意效勞者——20分。10、賓客至上，誠實(shí)敬業(yè)者——10分。茶樓員工制度「篇二」1.按時上班，未經(jīng)店長批準(zhǔn)不得擅自離開工作崗位，正常工作時間內(nèi)，如無正當(dāng)理由并且未及時通知督導(dǎo)而擅自缺勤者，將視為曠工(曠工一天扣兩天月平均工資及滿勤)。員工離崗店長應(yīng)做好記錄。2.上班時間按要求著制服，戴工牌，化淡妝、涂口紅、統(tǒng)一戴發(fā)飾，不得穿拖鞋、牛仔褲及休閑裝，保持整潔，樹立良好的公司形象。3.上班時間保持精神飽滿，禁止嬉戲、看與工作無關(guān)的書報、店堂內(nèi)化妝、吃零食、開小差、打電話閑聊、做與工作無關(guān)的事情。4.接待客人必須主動熱情、禮貌，耐心，根據(jù)不同的客人選擇不同的推銷方式，對客人的非購買性詢問或退換貨等要求，應(yīng)禮貌、熱情、耐心幫助解決，絕不允許態(tài)度惡劣與客人發(fā)生爭吵。5.營業(yè)員必須絕對服從公司工作調(diào)配和店長的管理，有意見可向店長反映，不可出言不馴，無禮取鬧，違者警告處分。6.在店堂不允許用地方語言進(jìn)行交談，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，違反者每次罰款5元。7.不得在上班時間吃早餐。8.店堂用餐時間訂為上午12：00，下午6：00，用餐時間為各30分鐘。9.當(dāng)客人所需的商品暫時缺貨時，根據(jù)客人的需要敬請客人稍候，及時調(diào)貨或辦理缺貨手續(xù)，待貨到后第一時間通知客人。10.節(jié)約水、電、電話費(fèi)等公共財物的使用。注意冷氣機(jī)的維護(hù)，室內(nèi)溫度下降后關(guān)閉冷氣，做到誰開誰關(guān)。下班后注意檢查關(guān)燈、關(guān)水、關(guān)電保證節(jié)約及安全。11.柜臺商品必須實(shí)行明碼標(biāo)價并標(biāo)上商品編碼，每天營業(yè)前認(rèn)真檢查商品、標(biāo)簽是否完整，要求營業(yè)的前30分鐘內(nèi)打掃好衛(wèi)生，保持柜臺和產(chǎn)品一塵不染。并每周進(jìn)行一次大掃除，清理衛(wèi)生死角。12.在進(jìn)貨時，應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)檢驗(yàn)貨物，確定無誤后由店長及一名店員同時簽收。如有破損的商品注明于發(fā)貨單上，經(jīng)公司確認(rèn)后方可退回倉庫，調(diào)撥單必須經(jīng)由店長簽名方可生效。月底盤點(diǎn)如出現(xiàn)短缺或帳目收支不合，由店長和營業(yè)員負(fù)責(zé)。13.每天交接班時應(yīng)注意檢查商品是否破損及短缺，如有此情況，必須在交接會上報告店長，超過時間上報，視為當(dāng)班營業(yè)員丟失并負(fù)全部責(zé)任。上述時間前上報如無法分清責(zé)任則由全店員工共同承擔(dān)。14.產(chǎn)品交給客人時應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)，如發(fā)生多給或少給或給錯，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，如無人負(fù)責(zé)，由當(dāng)班店長負(fù)責(zé)。15.新貨進(jìn)店必須在最短的時間內(nèi)上柜，并了解產(chǎn)品的特點(diǎn)、產(chǎn)地、價格等到信息，便于及時推銷。16.上班時間，不得帶非業(yè)務(wù)關(guān)系的人員到店內(nèi)聊天或做其它有影響工作的行為。17.必須按公司或店堂規(guī)定的時間參加專業(yè)知識培訓(xùn)，加強(qiáng)提高自身專業(yè)知識水平。18.嚴(yán)格按財務(wù)部的相關(guān)規(guī)定，填寫好相關(guān)表單并及時上報。19.員工應(yīng)潔身自愛，不得有偷竊、故意破壞商品以及虛報賬目，虛記考勤等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，根據(jù)情況追究責(zé)任或即予罰款或開除，嚴(yán)重者送公安機(jī)關(guān)，追究其法律、經(jīng)濟(jì)責(zé)任。20.公司的經(jīng)營機(jī)制和相關(guān)商業(yè)資料，不得外泄，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，開除并追究責(zé)任。21.凡上班遲到5分鐘以上者，每次罰款10元，連續(xù)三次遲到按曠工半天處理并扣除當(dāng)月滿勤獎。22.凡上班缺勤超過20分鐘者視為曠工半天，未經(jīng)店長同意早退或私自離開工作崗位(除公務(wù)之外)，經(jīng)公司檢查發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)月滿勤獎，如再次違反扣除當(dāng)日工資。23.因私自調(diào)班或任何請假者取消其滿勤獎，一個月內(nèi)兩次私自調(diào)班按曠工一天處理。24.上班時間打鬧嬉戲、看與工作無關(guān)的書報、化妝(補(bǔ)妝必須到洗手間或儲藏間)、吃零食、開小差、借打電話之便閑聊、沒穿制服、未著淡妝、一次罰款12元，店長罰款15元。25.衛(wèi)生檢查不合格者，當(dāng)天值日生處罰10元，店長處罰12元，并重新打掃。26.嚴(yán)格遵守崗位接待制度，擅自離崗或聚眾聊天者罰款10元，店長罰款12元。27.員工培訓(xùn)期間，態(tài)度不認(rèn)真或考試不合格者，扣除當(dāng)月滿勤獎50%。28.節(jié)約店內(nèi)一切公共財務(wù)，包經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款10元。使用電話應(yīng)盡量長話短說，不得打私人電話，接聽私人電話不得超過2分鐘。29.店內(nèi)各種裝飾燈中午時段及無客人時應(yīng)盡量關(guān)閉，夏天使用冷氣機(jī)應(yīng)注意維護(hù)及節(jié)約用電，做到誰開誰關(guān)。有VIP品茶室的店堂，客人離開時應(yīng)立即關(guān)閉，若經(jīng)檢查未按此條執(zhí)行，違者罰款10元/次。30.店內(nèi)商品有保質(zhì)期限的，必須做到先進(jìn)先出原則，滯銷產(chǎn)品及時調(diào)整，若超過生產(chǎn)日期6個月，必須及時調(diào)換，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)以上情況時，當(dāng)班員工罰款10元，店長罰款20元;超過保質(zhì)期損失由店長和營業(yè)員照價賠償。31.店內(nèi)產(chǎn)品月末盤點(diǎn)時若有短少，由店長和營業(yè)員負(fù)責(zé)賠償。如未及時上報一經(jīng)查實(shí)按造價賠償損失，并給予罰款10%。32.店堂的銷售程序必須按公司要求執(zhí)行。當(dāng)日銷售清單必須由店長、接待人員、收銀員同時簽字，營業(yè)交款單必須由所有當(dāng)班營業(yè)員及當(dāng)班店長簽名，未按此條操作的營業(yè)款，不計入當(dāng)月銷售總額。33.銷售產(chǎn)品必須開具體銷貨清單，貨款與單據(jù)同時交收銀員，銷售不開單或少開單，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將予以嚴(yán)重處罰;有打折的商品必須將產(chǎn)品名稱、數(shù)量、單價、金額和實(shí)收金額寫明后請客人簽名確認(rèn)并請客人留下聯(lián)系電話，不得經(jīng)客人簽名后現(xiàn)填寫單據(jù)，經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以嚴(yán)重處罰，以予50元至500元處罰。茶樓員工制度「篇三」一、員工職業(yè)道德及素養(yǎng)1、熱愛工作崗位，認(rèn)識自我服務(wù)的價值，具備良好的心理素質(zhì)，不帶不良情緒上崗。2、為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)，對顧客的興趣、合理需要予以滿足。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最不微不足道的事情做到盡善盡美。3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意、重視信譽(yù)。4、熟練掌握業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧，不斷提升茶藝知識，具備較好的識別力和判斷力。5、提前到崗更衣、整理容貌。根據(jù)分工，對茶樓所有物品、用具及包房、衛(wèi)生間、庫房、大廳、樓梯等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。二、員工職業(yè)儀表及工作用語1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒暢、自然、不留怪發(fā)型、不染鮮艷彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。3、表情：接待顧客要起立微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。4、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持整潔，不臟污積漬，不使用香水。5、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請稍等”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”等等。切忌使用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客。6、客人進(jìn)店必須要禮貌客氣，熱情引導(dǎo)客人到房間?？腿穗x店要關(guān)切提醒帶好隨身攜帶的物品，為客人開門并目送離開，使用“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”等禮貌用語。7、禁止三三兩兩議論顧客或在客人背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。三、崗位職責(zé)1、店長職責(zé)：店長必須具備高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和溝通能力。（1）每天晚上清點(diǎn)銷售物品和錢物，備好次日找零，做到錢物心中有數(shù)。（2）節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款，不得超越權(quán)限打折。（3）每天協(xié)同其她工作人員整理茶樓衛(wèi)生，保持茶樓整潔、有序，不定時檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決。（4）根據(jù)茶樓經(jīng)營情況，及時摸清貨物底數(shù)，不足商品及時上貨，不得影響銷售。（5）負(fù)責(zé)執(zhí)行茶樓的管理制度和獎懲制度。2、服務(wù)員職責(zé)：（1）按時到崗，換工裝后協(xié)同衛(wèi)生人員整理茶樓衛(wèi)生，重點(diǎn)是包間內(nèi)桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、飲水機(jī)、煙灰缸、垃圾桶等整潔情況。（2）及時給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時清洗消毒。（3）迎客：要起立笑臉相迎：“歡迎光臨，您幾位？”領(lǐng)位時步態(tài)端正，吐字清楚，介紹房間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如迎進(jìn)來的客人（生人）是找人的，必須請稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的名字及位置，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間。（此條適用茶樓所有員工）（4）點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識及價格，向客人介紹各類茶葉以及沖泡方法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格。客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)所點(diǎn)物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。（此條適用茶樓所有員工）（5）巡臺：沖泡茶的時間不宜過長，不要讓客人等太久。每隔15—20分鐘給客人添加一次茶水，換一次煙灰缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。（此條適用茶樓所有員工）（6）撤臺：客人消費(fèi)離開后及時關(guān)閉電氣設(shè)備，把沒有熄滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（如果有請交吧臺登記保管），要及時收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈，繼續(xù)迎接下一批客人。四、組織紀(jì)律1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)，不遲到、不早退，有事提前請假。2、工作期間，不得三三兩兩嬉笑打鬧，不得擅離崗位外出會客。3、服從工作安排，不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。4、離職人員按規(guī)定交回本店物品，否則不得結(jié)算工資、押金，未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費(fèi)用。5、如要辭職，應(yīng)提前一個月申請，說明理由，未經(jīng)許可不得私自離開，否則不退押金及本月工資。6、工作中如發(fā)生矛盾或有困難，要通過正當(dāng)途徑提出，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中。7、計價收款要迅速準(zhǔn)確，