藥店考核試題及答案姓名：____________________

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.以下哪些是藥店常見的處方藥類別？

A.非處方藥

B.抗生素

C.抗過敏藥

D.心血管藥

2.藥店營業(yè)員在接待顧客時，以下哪些行為是不恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.熟練介紹藥品信息

B.忽視顧客的需求

C.主動詢問顧客的健康狀況

D.推薦非處方藥替代處方藥

3.以下哪些屬于非處方藥？

A.感冒藥

B.鎮(zhèn)痛藥

C.抗生素

D.抗過敏藥

4.藥店營業(yè)員在處理顧客投訴時，以下哪些做法是正確的？

A.保持冷靜，認(rèn)真傾聽

B.承認(rèn)錯誤，道歉

C.逃避責(zé)任，推卸責(zé)任

D.提供解決方案，積極處理

5.藥店營業(yè)員在推薦藥品時，以下哪些做法是合理的？

A.根據(jù)顧客的需求推薦藥品

B.強行推銷藥品

C.介紹藥品的適應(yīng)癥、用法用量

D.推薦非處方藥替代處方藥

6.以下哪些是藥店營業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)？

A.良好的溝通能力

B.豐富的藥品知識

C.良好的服務(wù)態(tài)度

D.高度的工作責(zé)任心

7.藥店營業(yè)員在處理藥品退換貨時，以下哪些做法是正確的？

A.仔細(xì)檢查藥品的有效期

B.確認(rèn)顧客的購買憑證

C.無條件接受退換貨

D.拒絕退換貨，推卸責(zé)任

8.以下哪些是藥店營業(yè)員在處理顧客咨詢時應(yīng)遵循的原則？

A.誠實守信

B.尊重顧客

C.熱情周到

D.知識淵博

9.藥店營業(yè)員在介紹藥品時，以下哪些做法是恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.簡要介紹藥品的適應(yīng)癥、用法用量

B.詳細(xì)介紹藥品的副作用

C.強調(diào)藥品的優(yōu)點，忽略缺點

D.不提供任何藥品信息

10.以下哪些是藥店營業(yè)員在處理顧客投訴時應(yīng)注意的事項？

A.保持冷靜，認(rèn)真傾聽

B.承認(rèn)錯誤，道歉

C.責(zé)任到人，追究責(zé)任

D.提供解決方案，積極處理

11.藥店營業(yè)員在推薦藥品時，以下哪些做法是合理的？

A.根據(jù)顧客的需求推薦藥品

B.強行推銷藥品

C.介紹藥品的適應(yīng)癥、用法用量

D.推薦非處方藥替代處方藥

12.以下哪些是藥店營業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)？

A.良好的溝通能力

B.豐富的藥品知識

C.良好的服務(wù)態(tài)度

D.高度的工作責(zé)任心

13.藥店營業(yè)員在處理藥品退換貨時，以下哪些做法是正確的？

A.仔細(xì)檢查藥品的有效期

B.確認(rèn)顧客的購買憑證

C.無條件接受退換貨

D.拒絕退換貨，推卸責(zé)任

14.以下哪些是藥店營業(yè)員在處理顧客咨詢時應(yīng)遵循的原則？

A.誠實守信

B.尊重顧客

C.熱情周到

D.知識淵博

15.藥店營業(yè)員在介紹藥品時，以下哪些做法是恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.簡要介紹藥品的適應(yīng)癥、用法用量

B.詳細(xì)介紹藥品的副作用

C.強調(diào)藥品的優(yōu)點，忽略缺點

D.不提供任何藥品信息

16.以下哪些是藥店營業(yè)員在處理顧客投訴時應(yīng)注意的事項？

A.保持冷靜，認(rèn)真傾聽

B.承認(rèn)錯誤，道歉

C.責(zé)任到人，追究責(zé)任

D.提供解決方案，積極處理

17.藥店營業(yè)員在推薦藥品時，以下哪些做法是合理的？

A.根據(jù)顧客的需求推薦藥品

B.強行推銷藥品

C.介紹藥品的適應(yīng)癥、用法用量

D.推薦非處方藥替代處方藥

18.以下哪些是藥店營業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)？

A.良好的溝通能力

B.豐富的藥品知識

C.良好的服務(wù)態(tài)度

D.高度的工作責(zé)任心

19.藥店營業(yè)員在處理藥品退換貨時，以下哪些做法是正確的？

A.仔細(xì)檢查藥品的有效期

B.確認(rèn)顧客的購買憑證

C.無條件接受退換貨

D.拒絕退換貨，推卸責(zé)任

20.以下哪些是藥店營業(yè)員在處理顧客咨詢時應(yīng)遵循的原則？

A.誠實守信

B.尊重顧客

C.熱情周到

D.知識淵博

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.藥店營業(yè)員在接待顧客時，應(yīng)主動介紹藥品的價格信息。（）

2.藥店營業(yè)員在處理顧客投訴時，可以拒絕提供任何解決方案。（）

3.藥店營業(yè)員在推薦藥品時，應(yīng)優(yōu)先推薦國產(chǎn)藥品。（）

4.藥店營業(yè)員在介紹藥品時，應(yīng)詳細(xì)說明藥品的適應(yīng)癥、用法用量和副作用。（）

5.藥店營業(yè)員在處理顧客咨詢時，可以隨意提供非專業(yè)意見。（）

6.藥店營業(yè)員在處理顧客投訴時，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。（）

7.藥店營業(yè)員在推薦藥品時，可以隱瞞藥品的副作用。（）

8.藥店營業(yè)員在處理顧客退換貨時，可以要求顧客提供購買憑證。（）

9.藥店營業(yè)員在介紹藥品時，應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語，以便顧客理解。（）

10.藥店營業(yè)員在處理顧客投訴時，應(yīng)保持客觀公正的態(tài)度。（）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述藥店營業(yè)員在接待顧客時應(yīng)遵循的禮貌用語。

2.請列舉至少三種藥店營業(yè)員在處理顧客投訴時應(yīng)采取的措施。

3.藥店營業(yè)員在推薦藥品時應(yīng)注意哪些事項？

4.簡述藥店營業(yè)員在處理顧客退換貨時應(yīng)遵循的原則。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述藥店營業(yè)員在藥品銷售中如何正確處理顧客的隱私保護問題。

2.論述藥店營業(yè)員在應(yīng)對突發(fā)事件（如藥品短缺、顧客緊急求藥等）時應(yīng)采取的應(yīng)急措施。

試卷答案如下

一、多項選擇題

1.BCD

解析思路：處方藥通常需要醫(yī)生開具處方，因此選項B、C、D正確。

2.BCD

解析思路：忽視顧客需求、逃避責(zé)任和強行推銷都是不恰當(dāng)?shù)男袨椤?/p>

3.ABD

解析思路：感冒藥、鎮(zhèn)痛藥和抗過敏藥屬于非處方藥，而抗生素屬于處方藥。

4.AB

解析思路：保持冷靜、認(rèn)真傾聽和承認(rèn)錯誤是處理投訴的正確做法。

5.ABCD

解析思路：推薦藥品時應(yīng)全面介紹，包括適應(yīng)癥、用法用量和副作用。

6.ABCD

解析思路：良好的溝通能力、藥品知識、服務(wù)態(tài)度和責(zé)任心是藥店營業(yè)員應(yīng)具備的素質(zhì)。

7.AB

解析思路：檢查有效期和確認(rèn)購買憑證是處理退換貨的正確做法。

8.ABCD

解析思路：誠實守信、尊重顧客、熱情周到和知識淵博是處理咨詢時應(yīng)遵循的原則。

9.ABC

解析思路：簡要介紹適應(yīng)癥、用法用量和詳細(xì)介紹副作用都是恰當(dāng)?shù)淖龇ā?/p>

10.AB

解析思路：保持冷靜、認(rèn)真傾聽和提供解決方案是處理投訴時應(yīng)注意的事項。

二、判斷題

1.×

解析思路：藥店營業(yè)員不應(yīng)主動介紹價格信息，應(yīng)尊重顧客自行比較。

2.×

解析思路：藥店營業(yè)員應(yīng)提供解決方案，而非拒絕。

3.×

解析思路：推薦藥品不應(yīng)僅基于國產(chǎn)，而應(yīng)考慮顧客需求和藥品效果。

4.√

解析思路：詳細(xì)介紹藥品信息有助于顧客了解并正確使用。

5.×

解析思路：非專業(yè)意見可能導(dǎo)致錯誤用藥，應(yīng)避免。

6.√

解析思路：立即匯報可以快速解決問題。

7.×

解析思路：隱瞞副作用是違反職業(yè)道德的行為。

8.√

解析思路：要求提供憑證是確保退換貨合法性的必要步驟。

9.×

解析思路：使用專業(yè)術(shù)語有助于準(zhǔn)確傳達信息。

10.√

解析思路：保持客觀公正有助于解決問題。

三、簡答題

1.藥店營業(yè)員在接待顧客時應(yīng)遵循的禮貌用語包括：您好、請問、對不起、謝謝、再見等。

2.藥店營業(yè)員在處理顧客投訴時應(yīng)采取的措施包括：傾聽顧客的抱怨、確認(rèn)問題、道歉、提供解決方案、記錄投訴、跟進處理結(jié)果等。

3.藥店營業(yè)員在推薦藥品時應(yīng)注意的事項包括：了解顧客需求、介紹藥品適應(yīng)癥、用法用量、副作用、價格、品牌選擇、非處方藥與處方藥的區(qū)分等。

4.藥店營業(yè)員在處理顧客退換貨時應(yīng)遵循的原則包括：尊重顧客、核實憑證、檢查藥品狀態(tài)、合理處理、確保合法合規(guī)等