模塊一

藥房工作認知

課程工作中溝通能力與技巧任務2

工作中溝通能力與技巧思政目標能力目標知識目標1.掌握溝通的原理與原則，接待顧客的技巧2.熟悉顧客不同心理階段的接待步驟3.了解不同類型的顧客的溝通方式1.能運用常用溝通技巧進行的銷售。2.會正確接待顧客

學習目標1.具備認真細致、科學嚴謹，為人民健康負責的工作態(tài)度。2.培養(yǎng)自主學習，不斷提升自我的職業(yè)素質。

當王大姐到藥店購買幾種常用藥品的時候，人剛走進藥店，藥店里的店員就跟了過來，像保鏢一樣在顧客的周圍“護駕”王大姐的目光稍作停留，店員馬上就問:“您要這種感冒藥嗎?”“您看這種消炎藥好嗎?”問得王大姐心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還要難受，只想快點離開藥店。討論:請分析該案例中的店員的做法?案例分析:因為店員不了解顧客購藥過程中心理變化

所導致的一次失敗溝通。

案例導入一、溝通的原理與原則(一)自己是溝通的第一對象（二）注意傾聽(三)維護自尊，加強自信(四)有目的的溝通一、溝通的原理與原則(一)自己是溝通的第一對象（二）注意傾聽

你在進行工作之前，應先和自己溝通:你認可并完全相信自己的事業(yè)嗎?你認可并完全相信自己的藥店和制度嗎?之所以這樣，是因為當人們想認真地做好自己本職工作的時候，也許暫時沒有好辦法，但如果擁有一顆具備強烈欲望的心，方法一定會產生出來的。

一般而言在每次成功的溝通中，溝通者占去20%的說話時間，被溝通者占去80%的說話時間，只有充分地傾聽了對方的說話內容，你才能真正了解到他心中所想、心中所需，由此做到溝通的有的放矢。要讓對方知道，你正在專心聆聽，同時也明白對方說話的內容和對方的感覺，使對方愿意表達內心的感覺，對于解決困難有很大的幫助。表現出了解對方的感覺，并不一定表示你同意對方所講的話一、溝通的原理與原則(四)有目的的溝通(三)維護自尊，加強自信1.要清楚明確

藥店店員在維護自尊，加強自信時，應要清楚明確。無論是面對上司，還是顧客，店員都應該表現出自尊，不能為了把藥品推銷出去，而對顧客過于熱情，反而引起顧客的不滿。2.要充滿誠意

虛假、不真誠的恭維話是容易為人察覺的，這樣不但無益，反而有害。過分的夸獎會使贊賞減色，減低了贊賞的效力

在溝通過程中，不僅僅是感受對方，最好還能夠幫助對方解決實際問題。

為此，應向對被溝通方征求意見，可以營造一起合作、共同參與的氣氛，在可能的范圍內，盡量采用對方所提供的意見，如果對方的意見真的不可行，要加以解釋，并給出其他的合理建議。二、不同類型的顧客的溝通

根據消費者進店的意圖來分

根據消費者進店的行為來分不同類型顧客要求

不同年齡顧客的購買心理特點（一）據消費者進店的意圖來分1.觀賞者2.了解信息者3.購買者

店員應為顧客營造一個自由寬松的氛國，可以點頭微笑后繼續(xù)做自己的事，或者語言表達“您慢慢看，有需要您叫我。”隨后，店員可以繼續(xù)接待其他顧客或做自己的事情，用余光關注一下觀賞者即可。

當顧客對某個產品表現出興趣時，要在“講”字上下功夫，明確顧客要求，多做介紹，耐心解釋，當好參謀，進行熱情接待，或許可能把握住次商機。

針對此類顧客，店員首先應調整好心態(tài)，不能流露出不滿，更不能息慢接待，而應將他視為潛在顧客，進行熱情服務，耐心為他們介紹醫(yī)藥專業(yè)知識，寬容并鼓勵顧客，在充分了解信息、做出比較的基礎上再做決定，真誠而專業(yè)的介紹會能夠讓顧客信服與感動，從而留住潛在顧客。結合顧客的興趣點，可以適當介紹藥店的特色品、暢銷品。

購買者進店迅速，能夠直奔柜臺，目光集中，腳步輕快，迅速靠近貨架或商品柜臺，主動提出購買需求，向店員開門見山地索取貨樣，急切地詢問商品價格，如果滿意，會毫不遲疑地提出購買要求?；蛘邔δ骋活愥t(yī)藥商品表現出極大熱情，或者圍繞某個具體病癥提出具體的問題和需求，此時，店員要及時反應，熱情開展服務。為促進成交，店員要善于觀察顧客，初步判定顧客的心理類型，適時采取恰當的方法進行接待。（二）根據消費者進店的行為來分4.沖動型顧客5.猶豫不定型顧客6.求名型顧客1.理智型顧客2.習慣型顧客3.經濟型顧客

對所要購買的商品的廠家、名稱、規(guī)格等都問比較完整，在購買前從價格、包裝等方面往往進行反復比較，仔細挑選。要求營員接待服務要耐心，做到問不煩，拿不厭。

進店后直奔向所要購買的商品，并能講出其廠家名稱和規(guī)格，不買別的代替品。要求店員要在“記”字上下功夫，記住這類顧客及其用的商品，尊重顧客的習慣，千方百計地滿足他們的需求。

喜歡便宜的商品，進店后精挑細選。接待這類顧客，要在“揀”字上下功夫，讓他們挑到滿意的商品為止。另有少部分顧客專買高檔保健食品類作禮品，此時要店員能夠說明商品價格、性能、用途、優(yōu)越性，讓顧客相信物有所值。

目標明確，以主觀感覺為主，不太注重商品價格，能迅速做出購買決定。對這類顧客，要在“快”字上下功夫，同時要細心介紹醫(yī)藥商品的性能、特點和用途，提醒顧客注意考慮和比較。

考慮問題顧慮較多，對事物體驗深刻，行動謹慎遲緩。在接待過程注意小聲說話，照顧顧客的心理感受，尊重和保護顧客的隱私。

愛趕“時髦”、講“奇特”，崇拜名牌產品，在選購時特別注意商的牌子，要面子形的。針對這種類型顧客店員應該多講解商品最適合這種高層次的人使用，給其成就感和肯定，

案例討論

索例:顧客進人零售藥店在解熱鎮(zhèn)痛抗感冒藥的柜臺測覽。

店員:“您好，有什么可以幫到您的嗎?”

顧客:“我有點受涼，感冒，頭疼，低燒，流鼻諾，昏昏沉沉三四天了，多喝水多休息也不見好?！?/p>

店員:“您別著急，感冒的病程一般要持續(xù)一周左右的。如果您有發(fā)燒癥狀?；蛘哌@幾天感冒癥狀嚴重了，建議您可以考慮吃3-4天的感官藥，緩解一下能狀，不然還是挺難受的?！?/p>

顧客:“可這些感冒藥都挺貴的，也不知道之間能有多大差別?”

店員:“您方便說一下您從事的工作嗎?一般感冒藥會有犯困、嗜睡的問題，如果您擔心影響工作的話，可以考慮日夜百服寧或者白加黑?！?/p>

顧客:“我不想吃西藥，有合適的中藥感冒藥嗎?”

店員:“那您試試感冒清熱顆粒吧，主要針對受涼引起的感冒。”

顧客:“....那先來盒試試吧?！?/p>

討論:請分析案例中的顧客屬于哪種類型，這此類型的顧客的接待原則是怎樣的?案例分析:該案例是有明顯的猶豫不定型和經濟型顧客的特征，本身對藥品認知不多、考慮價格因素，此外還有較多的顧忌，醫(yī)藥商品店員要做到:問不煩，拿不厭，努力幫助顧客做好參謀。（三）不同年齡顧客的購買心理特點少年兒童

購買目標明確，購買迅速，更容易參照群體的影響，選購商品具有較強的好奇心，以直觀，具體的形象思維為主。青年

重時尚、趕潮流，喜歡新穎、奇特、有創(chuàng)意的商品，注重商品的科技成分以及商品的個性化、形象化。因此針對青年群體應該提供專業(yè)化的服務，推薦的商品體現人文化，注重文化底蘊的商品。中年

購買行為比較理智，沖動性小而計劃性強，重視商品的實用性，較為理性，對商品的品質、效用、價格更加重視，容易建立對商品品牌的忠誠度。老年

習慣性購買心理強，對老字號倍感親切，注重產品的質量和功能，消費理性強，要求服務周到方便，對保健品的需求增大。三、接待顧客的技巧(一)接待顧客的標準話術(二)根據顧客不同心理階段的

接待步驟(三)接待顧客的技巧（一）接待顧客的標準話術1.當顧客進店時，應面帶笑容，點頭示意，主動打招呼

(1)標準用語

“先生，您好!”“小姐，早上好(中午好，下午好，晚上好!”“小姐，新年快樂!”“王阿姨，您今天氣色真好!”(2)服務要領：積極主動地打招呼，提供幫助，做笑及目光與顧客接觸。親切開朗的語氣，態(tài)度誠懸，老顧客可稱呼姓氏。2.顧客不需要協(xié)助時(1)標準用語“xx(稱呼)，您請隨便看看或請慢慢看，需要時請隨時叫我?！?2)服務要領面帶微笑、目光友善。避免出現因顧客不需要協(xié)助而感到失望與不悅，避免語氣敷衍或機械化。3.主動向有需要的顧客提供協(xié)助(1)標準用語“您好!請問有什么可以幫到您?”(2)服務要領立即放下工作，主動走近顧客，禮貌詢問。避免怕麻煩的態(tài)度，只訪“等一會”，還在繼續(xù)手頭的工作。（一）接待顧客的標準話術

4567(1)標準用語“xx，您需要某某藥N盒是嗎?”“好的，請稍等!我這就拿給您。每天服用N次，每次服用Y粒，另外還要注意....(2)服務要領：立即放下手頭上的工作，主動替顧客拿取商品，禁止說“在那邊，自已找!”顧客指明需要某種商品時所需商品缺貨，應主動介紹其他同類產品，禁止硬性將商品推薦給顧客(1)標準用語“Xx，很抱歉，您需要的某某藥現有5瓶，如果可以的話，您先買5瓶，其他15瓶將在周三到貨?！?2)服務要領:態(tài)度誠懇

主動幫助手持大量物品的顧客(1)標準用語“xx，我?guī)湍脗€購物籃裝上。”(2)服務要領：主動遞上購物籃，有可能的話，幫助顧客將貨物拿到收銀臺。

顧客咨詢專業(yè)問題，沒有把握回答(1)標準用語“這個問題，請我們的藥師/醫(yī)生給你解答好嗎?xx，請您到這邊來。這位是我們的王藥師。王藥師，劉小姐胃痛，請您幫助下?！?2)服務要領：引領顧客到藥師咨詢處。介紹藥師給顧客，簡嬰向藥師介紹顧客情況。避免直接說“我不懂”成向顧客亂解釋。1.耐心傾聽接

待顧客過程中，不論顧客稱贊、說明、抱怨，還是駁斥、警告、責難，店員可以從中了解到顧客的購買需求。耐心傾聽顧客的訴說，顧客會認為得到了尊重，而愿意合作。12.在顧客多、營業(yè)繁忙的情況下，店員要保持頭腦清醒，沉著冷靜。精神飽滿，忙而不亂的做好接待工作。

23.特殊接待

店員每天要接待各種各樣的顧客，這就要求店員不僅要有較高的思想覺悟、政策水平和比較熟練的售貨操作技術，而且還要有一套特殊接待的方法和技巧。3（三)接待顧客的技巧耐心不要打斷顧客。顧客說得越多，越感到愉快，這對銷售很有利。藥店店員在這時要克制自己，不要打斷顧客的談話。1專心學會誠懇專注地傾聽，在傾聽顧客說話時，要與顧客保持目光接觸，觀察顧客的面部表情，注意他們的情緒變化。2關心站在對方的立場傾聽，要帶著真正的興趣傾聽顧客在說什么，要理解顧客所說的話，也要對顧客的話理智地判斷真?zhèn)巍﹀e，必要時可重點附屬對方所講的內容，以確認自己的理解和對方所表達的意思一致。31.1用心傾聽的原則發(fā)出準備聆聽的信息。首先，需要準備聆聽不同的意見，從對方的角度想問題。其次，店員需要和講話者有眼神上的交流，給子講話者充分注意。

采取積極的行動，包括對講話者頻繁點頭，鼓勵對方繼續(xù)說。在聽的過程中，也可將身體略微前傾，這是一種積極的姿態(tài)，表示愿意聽、努力在聽。同時，對方也會反饋更多的信息。02

理解對方全部的信息。聆聽的目的就是為了了解對方全部的信息。在溝通的過程中沒有聽清楚、沒有理解時，應該及時告訴對方，請對方重復或者解釋。1.2有效聆聽的步驟0301不要打斷顧客的談話，尤其不要有意識地打斷對方興致正濃的讀論。AB聽清楚對方的談話重點，排除對方說話方式的干擾。C適時地表達自己的意見，以便讓對方感到始終都在被認直傾聽。D用心去尋找對方談話的價值，并加以積極的肯定和贊美。E配合表情和恰當的肢體語言，以便更生動形象地表達。F避免虛假的反應，以便認真傾聽對方的講話和做進一步的解釋。1.3傾聽過程中的注意事項G在傾聽時，不能干其他與傾聽無關的事情。

按先后飲序，依次接待店員接待時要精力充沛，思想集中，看清顧客先后次序和動態(tài)，按先后次序依次接待。1靈活運用“四先四后”的原則：先易后難，先簡后繁，先急后緩，先特殊后一般。

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“接一顧二招呼三”和交叉售貨穿楊進行，在接待第1位顧客時，抽出空歐詢問第2位顧客，并順便向第3位顧客點頭示意。也可視情形采用交叉售貨，將商品拿遞給第1位顧客，讓其慢慢挑選，騰出時間去接待購買商品挑選性不強的顧客，力爭快速接待，快速成交。3

眼觀六路，耳聽八方。店員在同時接待多位顧客時，盡管人多手雜，有的問，有的挑，有的取貨，有的需開票等，但店員必須保持清醒的頭腦，既要準確快速的接待顧客，又要避免出現差錯。42.營業(yè)繁忙，有序接待(1)接待代人購買藥品的顧客店員，一般可采取一問(問使用人的病情)，二推薦(根據代買人的口述情況推薦適用藥品)，三介紹(介紹推薦藥品的療效與功能，以及用法和用量、禁忌等)、四幫助(幫助顧客仔細挑選藥品)的方法接待。1(2)接待結伴而來