模塊一藥房工作認(rèn)知

課程工作中必備的職業(yè)素養(yǎng)任務(wù)1工作中必備職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)目標(biāo)思政目標(biāo)能力目標(biāo)知識目標(biāo)1.掌握藥房工作中的基本禮儀；2.熟悉藥房中工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)；3.熟悉門店員工作職責(zé)、藥品銷售的基本步驟。1.能夠運(yùn)用常用基本禮儀接待顧客；2.會正確遵守工作中的職責(zé)。

1.具備認(rèn)真細(xì)致、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，為人民健康負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。2.培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)，不斷提升自我的職業(yè)素質(zhì)。案例導(dǎo)入顧客進(jìn)人零售藥店，手按腹部，面部表情痛苦，店員上前接待。

店員:“您好，您哪兒不舒服，有什么可以幫您?”

店員服務(wù)狀態(tài):急切、關(guān)心、真誠]

顧客:“我從昨晚開始到現(xiàn)在拉肚子七八次了，整個腹部都不舒服，隱隱地疼。人也沒力氣，沒精神，想買點(diǎn)藥?！?/p>

店員:“您先坐下休息一下，是不是昨天吃東西不合適?”[店員服務(wù)狀態(tài):關(guān)注、投入，安排患者坐下，倒杯溫水]

顧客:“有可能吧，昨天晚上跟朋友去吃大排檔了，冷的熱的辣的也沒講究?！薄?/p>

討論:請分析該案例中的店員的做法?

一、藥房工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)54321掌握醫(yī)藥學(xué)專業(yè)基礎(chǔ)知識掌握相關(guān)的營銷知識掌握相關(guān)的溝通技巧掌握相關(guān)藥事法規(guī)知識，如GMP、GSP等較高的職業(yè)道德（一）掌握醫(yī)藥學(xué)專業(yè)基礎(chǔ)知識應(yīng)掌握醫(yī)藥科學(xué)知識、產(chǎn)品知識、日常保健醫(yī)療等知識，熟悉藥品的陳列位置。身為藥店店員，必須要懂藥，向顧客正確介紹藥品的功能主治、用法用量、禁忌、不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)，防止差錯事故。（二）掌握相關(guān)的營銷知識

藥店店員要了解自己的責(zé)任，并熟練掌握有關(guān)陳列理貨、柜臺銷售、消費(fèi)者心理等知識，并能應(yīng)用自如，為藥店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。從促銷策略上來講，店員要準(zhǔn)確掌握每種藥品的最大優(yōu)點(diǎn)，從而向有需要的顧客推薦，并且能為顧客解釋清楚。（三）掌握相關(guān)的溝通技巧

顧客的差異性要求店員掌握溝通

技巧，差異化服務(wù)的實(shí)施也需要店員掌握溝通技巧，顧客抱怨的合理處理更需要有店員的有效的溝通。溝通技巧是店員與顧客成功打交道的一-把金鑰匙。（四）掌握相關(guān)的藥事法規(guī)知識，如GMP、GSP等知識

藥店店員應(yīng)該掌握相關(guān)的藥事法規(guī)知識，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行藥品零售行業(yè)、零售企業(yè)和藥店的各項(xiàng)法律法規(guī)、規(guī)章制度，如《藥品管理法》《藥品管理?xiàng)l例》GMP、GSP等，為患者的用藥安全負(fù)責(zé)，為自己的行為負(fù)責(zé)，為藥店負(fù)責(zé)。（五）較高的職業(yè)道德顧客、熱情服務(wù)熱情周到的服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在接待顧客中，就是要做到主動、熱情、耐心、周到。主動向顧客打招呼，主動當(dāng)好顧客參謀，主動幫助顧客排憂解難等，處處體現(xiàn)主動關(guān)心顧客，為顧客服務(wù)的精神。守信、文明經(jīng)商在介紹藥品的時候應(yīng)該實(shí)事求是，不夸大藥物功效，根據(jù)顧客的實(shí)際需要推薦藥品，藥品明碼標(biāo)價，從顧客的立場出發(fā)想問題，自覺維護(hù)消費(fèi)者利益，.真誠守信，建立起顧客對店員和藥房的信任，文明經(jīng)商。守法、愛崗敬業(yè)店員直接向消費(fèi)者出售藥品、提供服務(wù)，不僅要嚴(yán)格遵守國家制定的有關(guān)法律法規(guī)，.也要遵守企業(yè)制定的勞動紀(jì)律、服務(wù)紀(jì)律、柜臺紀(jì)律和企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，在自己的工作崗位上盡職盡責(zé)、盡心盡力。二、藥店店員從業(yè)的基本條件（四）身體健康(一)學(xué)歷（三）遵紀(jì)守法（二）

知識結(jié)構(gòu)（一）學(xué)歷

藥店店員應(yīng)具備藥學(xué)或相關(guān)學(xué)科大專(含)以上的文化程度。（二）知識結(jié)構(gòu)了解所工作的藥店歷史、現(xiàn)狀、組織結(jié)構(gòu)、管理制度等掌握醫(yī)藥學(xué)專業(yè)知識掌握相關(guān)的營銷知識123（三）遵紀(jì)守法

店員應(yīng)掌握GSP和其他國家有關(guān)藥品監(jiān)督管理方面的法律法規(guī)知識，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行藥品零售行業(yè)、零售企業(yè)和藥店的各項(xiàng)法律法規(guī)、規(guī)章制度。（四）身體健康

藥店店員必須每年進(jìn)行健康檢查，并建立健康檔案。若患有傳染病或者其他可能污染藥品的疾病，不得從事店員工作。三、藥房工作中基本職責(zé)（一）崗前準(zhǔn)備（二）營業(yè)中（三）營業(yè)后（一）崗前準(zhǔn)備

容貌要整潔美觀，著裝要樸實(shí)大方，言談舉止要穩(wěn)重高雅。整潔的儀表

一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。保持旺盛的精力

言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情穩(wěn)重、動作干脆利落，給顧客親切、愉快、輕松、舒適的感覺。養(yǎng)成自然大方的舉止1.環(huán)境準(zhǔn)備保證店內(nèi)干凈衛(wèi)生，窗明幾凈，柜臺無灰塵，地板一塵不染，空氣清新。保持店內(nèi)衛(wèi)生是防止蚊蟲鼠害的必要手段，直接關(guān)系到藥品的質(zhì)量。清掃后，把清潔工具收拾好，放在不被顧客看見的地方。2.個人的準(zhǔn)備（一）崗前準(zhǔn)備3.銷售方面的準(zhǔn)備按劑型、用途分類陳列于貨柜；藥品與非藥品分開；查看商品是否齊全，及時將缺貨補(bǔ)齊;對于需要拆包、開箱的商品，要拆除包裝;對于需要搭配成套的商品，要及時搭配好;及時剔出殘損和變質(zhì)的商品。(1)備齊商品店員對本柜臺的商品價格要牢記。只有店員準(zhǔn)確地說出商品的價格時，顧客才會有信任感。(2)熟悉價格把各種商品擺放整齊，給人整潔清新的感覺。(3)整理環(huán)境（二）營業(yè)中店員上崗必須佩戴證章標(biāo)志，穿工作服；店員必須按時上崗，工作時間內(nèi)不得擅自離守，空崗、串崗；在工作時，不得將個人物品及非本單位人員帶入工作區(qū)；不得做與工作無關(guān)的事情；不能因?yàn)閮?nèi)部工作，影響接待顧客；不準(zhǔn)私自拿用商品；不在規(guī)定宣布時間前私自推露漲價和降價信息；不能坐著接待顧客；2.遵守工作紀(jì)律不得泄露有關(guān)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)秘密；對顧客遺忘的物品要及時上繳，不得私存或私自使用。1.嚴(yán)格執(zhí)行《藥品管理法》

和GSP等相關(guān)的法律法規(guī)

向消費(fèi)者正確介紹藥品的功能主治、用法用量、禁忌、不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)，不得夸大宣傳、濫行推銷。3.接待顧客時主動熱情，態(tài)度認(rèn)真，用語文明仔細(xì)核對藥品品名、規(guī)格、數(shù)量，防止發(fā)藥和計(jì)價錯誤，一旦發(fā)現(xiàn)差錯應(yīng)立即報告。3做好藥品售后服務(wù)工作4處理顧客的異議和抱怨5認(rèn)真驗(yàn)收、盤點(diǎn)6做好店員交接班工作7（二）營業(yè)中（二）營業(yè)后3.填寫要貨計(jì)劃2.檢查柜上商品，進(jìn)行補(bǔ)貨上架1.整理作業(yè)區(qū)4.做好營業(yè)結(jié)束的其他收尾工作四、藥房工作中基本禮儀1.儀容儀表

2.行為舉止3.服務(wù)紀(jì)律4.語言要求

1.儀容儀表精神狀態(tài)著裝規(guī)范佩戴物品個人狀態(tài)

精力充足，調(diào)整自己的情緒，體現(xiàn)文明禮貌的職業(yè)形象。盡可能統(tǒng)一服裝，并保持服裝的干凈、整潔。統(tǒng)一佩戴工號牌，便于顧客識別和監(jiān)督保持個人清潔衛(wèi)生，面容干凈。主要指藥房工作的容貌、服飾著裝、姿勢和舉止風(fēng)度。其決定了顧客的第一印象，代表了整個藥房的精神風(fēng)貌，直接影響著顧客的購買情緒。儀容儀表2.行為舉止

站立姿勢。不能駝背、聳肩、插兜等，手不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。

坐姿應(yīng)端。不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。

不能在店面搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時應(yīng)講“麻煩您!請讓下”。

接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說“對不起”。

注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵

上班時間不能吃食物、不得看與工作無關(guān)的書報雜志。3.服務(wù)紀(jì)律01.不遲到、不早退，不擅自離開工作崗位，有事應(yīng)事先請假。02.不在工作時間聚眾聊天，玩手機(jī)，嬉笑打鬧，扎堆聊天，閱讀報刊和因私事會客長談。03.使用禮貌用語，不說服務(wù)忌語，不與顧客頂嘴吵架。04.不在工作時間干私活，吃零售，在柜臺服務(wù)時嚴(yán)禁吸煙。05.不以結(jié)賬、點(diǎn)貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢顧客。06.不動用和侵占顧客遺留物品。07.不私自使用門店商品和挪用貨款。08.不玩忽職守、假公濟(jì)私和泄漏有關(guān)藥店商業(yè)秘密。4.語言要求01.講求順序和邏輯性，清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)意思。02.突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，以引起顧客的興趣和注意。03.不講多余的話，店員的語言必須服從顧客的購買行動。04.不夸大其詞，誠懇客觀5.肢體語言三米微笑

01主動打招呼02目光接觸036．電話接待禮儀單擊此處添加副標(biāo)題接聽電話要求鈴響三聲內(nèi)接聽電話。通話簡單明了，不能用電話聊天，不打私人電話，不得在賣場使用手機(jī)接打電話、收發(fā)短信和微信、QQ消息等。01通話完畢，應(yīng)等顧客或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷。02接打電話應(yīng)面帶微笑，語氣平和、語調(diào)親切。037．遞物與接物單擊此處添加副標(biāo)題序號規(guī)范用語忌語1“您好！”“喊什么！等一會兒！”2“有什么可以幫到您的嗎？”“買得起就買，買不起就別買！”3“請您到這邊看看。”“誰賣你的你找誰去！”4“我來幫您挑選，好嗎？”“沒上班呢，等會兒再說?！?“您還需要其他藥品嗎？”“不知道?！?“對不起，請您稍等，我馬上就來。”“您問我，我問誰！”7“抱歉，讓您久等了?！薄暗降滓灰?，想好了沒有?！?“這是找您的錢，您走好，祝您早日康復(fù)！”“沒看見我正忙著嗎？著什么急呀？”9“謝謝，請多提寶貴意見！”“要買快點(diǎn)兒，不買站邊上?！?0“您別客氣，這是我們應(yīng)該做的?！薄敖诲X，快點(diǎn)！”

常見的藥房規(guī)范用語和忌語案例討論

滴......滴......(店員拿起電話)

店員:“您好，歡迎您致電xxx店，有什么可以幫到您的嗎?”

顧客:“我想問一下你們店里有沒有拜糖平?”

店員:“有，您如果需要可以來本店購買，如果您不能來，在周邊500米社區(qū)內(nèi)，我們可以送貨上門的?！?/p>

顧客:“我先問問，如果我需要，我會來的，謝謝?！?顧客掛斷電話)......討論:1.你作為一名店員接到這樣的電話你會怎么辦呢?2.此案例中的店員接電話的時候遵循了哪些原則?

案例分析

該小案例就是最常見的藥品供應(yīng)查詢，在案例過程中注意接電話的基本禮儀在電話鈴聲3聲響起時接聽電話，注意禮貌，對藥店要相當(dāng)?shù)氖煜?，但是盡管如此，還是難以揣摩顧客的真正意圖，因此很難實(shí)現(xiàn)顧客的成交，就算成交也不會是馬上成交。節(jié)段總結(jié)工作中必備的職業(yè)素養(yǎng)基本素質(zhì)基本條件基本職責(zé)基本禮儀崗前準(zhǔn)備營業(yè)中營業(yè)后課后作業(yè)習(xí)題案例分析教材中本章節(jié)的目標(biāo)檢測

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藥房工作認(rèn)知

課程工作中溝通能力與技巧任務(wù)2

工作中溝通能力與技巧思政目標(biāo)能力目標(biāo)知識目標(biāo)1.掌握溝通的原理與原則，接待顧客的技巧2.熟悉顧客不同心理階段的接待步驟3.了解不同類型的顧客的溝通方式1.能運(yùn)用常用溝通技巧進(jìn)行的銷售。2.會正確接待顧客

學(xué)習(xí)目標(biāo)1.具備認(rèn)真細(xì)致、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，為人民健康負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。2.培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)，不斷提升自我的職業(yè)素質(zhì)。

當(dāng)王大姐到藥店購買幾種常用藥品的時候，人剛走進(jìn)藥店，藥店里的店員就跟了過來，像保鏢一樣在顧客的周圍“護(hù)駕”王大姐的目光稍作停留，店員馬上就問:“您要這種感冒藥嗎?”“您看這種消炎藥好嗎?”問得王大姐心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還要難受，只想快點(diǎn)離開藥店。討論:請分析該案例中的店員的做法?案例分析:因?yàn)榈陠T不了解顧客購藥過程中心理變化

所導(dǎo)致的一次失敗溝通。

案例導(dǎo)入一、溝通的原理與原則(一)自己是溝通的第一對象（二）注意傾聽(三)維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信(四)有目的的溝通一、溝通的原理與原則(一)自己是溝通的第一對象（二）注意傾聽

你在進(jìn)行工作之前，應(yīng)先和自己溝通:你認(rèn)可并完全相信自己的事業(yè)嗎?你認(rèn)可并完全相信自己的藥店和制度嗎?之所以這樣，是因?yàn)楫?dāng)人們想認(rèn)真地做好自己本職工作的時候，也許暫時沒有好辦法，但如果擁有一顆具備強(qiáng)烈欲望的心，方法一定會產(chǎn)生出來的。

一般而言在每次成功的溝通中，溝通者占去20%的說話時間，被溝通者占去80%的說話時間，只有充分地傾聽了對方的說話內(nèi)容，你才能真正了解到他心中所想、心中所需，由此做到溝通的有的放矢。要讓對方知道，你正在專心聆聽，同時也明白對方說話的內(nèi)容和對方的感覺，使對方愿意表達(dá)內(nèi)心的感覺，對于解決困難有很大的幫助。表現(xiàn)出了解對方的感覺，并不一定表示你同意對方所講的話一、溝通的原理與原則(四)有目的的溝通(三)維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信1.要清楚明確

藥店店員在維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信時，應(yīng)要清楚明確。無論是面對上司，還是顧客，店員都應(yīng)該表現(xiàn)出自尊，不能為了把藥品推銷出去，而對顧客過于熱情，反而引起顧客的不滿。2.要充滿誠意

虛假、不真誠的恭維話是容易為人察覺的，這樣不但無益，反而有害。過分的夸獎會使贊賞減色，減低了贊賞的效力

在溝通過程中，不僅僅是感受對方，最好還能夠幫助對方解決實(shí)際問題。

為此，應(yīng)向?qū)Ρ粶贤ǚ秸髑笠庖?，可以營造一起合作、共同參與的氣氛，在可能的范圍內(nèi)，盡量采用對方所提供的意見，如果對方的意見真的不可行，要加以解釋，并給出其他的合理建議。二、不同類型的顧客的溝通

根據(jù)消費(fèi)者進(jìn)店的意圖來分

根據(jù)消費(fèi)者進(jìn)店的行為來分不同類型顧客要求

不同年齡顧客的購買心理特點(diǎn)（一）據(jù)消費(fèi)者進(jìn)店的意圖來分1.觀賞者2.了解信息者3.購買者

店員應(yīng)為顧客營造一個自由寬松的氛國，可以點(diǎn)頭微笑后繼續(xù)做自己的事，或者語言表達(dá)“您慢慢看，有需要您叫我?！彪S后，店員可以繼續(xù)接待其他顧客或做自己的事情，用余光關(guān)注一下觀賞者即可。

當(dāng)顧客對某個產(chǎn)品表現(xiàn)出興趣時，要在“講”字上下功夫，明確顧客要求，多做介紹，耐心解釋，當(dāng)好參謀，進(jìn)行熱情接待，或許可能把握住次商機(jī)。

針對此類顧客，店員首先應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，不能流露出不滿，更不能息慢接待，而應(yīng)將他視為潛在顧客，進(jìn)行熱情服務(wù)，耐心為他們介紹醫(yī)藥專業(yè)知識，寬容并鼓勵顧客，在充分了解信息、做出比較的基礎(chǔ)上再做決定，真誠而專業(yè)的介紹會能夠讓顧客信服與感動，從而留住潛在顧客。結(jié)合顧客的興趣點(diǎn)，可以適當(dāng)介紹藥店的特色品、暢銷品。

購買者進(jìn)店迅速，能夠直奔柜臺，目光集中，腳步輕快，迅速靠近貨架或商品柜臺，主動提出購買需求，向店員開門見山地索取貨樣，急切地詢問商品價格，如果滿意，會毫不遲疑地提出購買要求?；蛘邔δ骋活愥t(yī)藥商品表現(xiàn)出極大熱情，或者圍繞某個具體病癥提出具體的問題和需求，此時，店員要及時反應(yīng)，熱情開展服務(wù)。為促進(jìn)成交，店員要善于觀察顧客，初步判定顧客的心理類型，適時采取恰當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行接待。（二）根據(jù)消費(fèi)者進(jìn)店的行為來分4.沖動型顧客5.猶豫不定型顧客6.求名型顧客1.理智型顧客2.習(xí)慣型顧客3.經(jīng)濟(jì)型顧客

對所要購買的商品的廠家、名稱、規(guī)格等都問比較完整，在購買前從價格、包裝等方面往往進(jìn)行反復(fù)比較，仔細(xì)挑選。要求營員接待服務(wù)要耐心，做到問不煩，拿不厭。

進(jìn)店后直奔向所要購買的商品，并能講出其廠家名稱和規(guī)格，不買別的代替品。要求店員要在“記”字上下功夫，記住這類顧客及其用的商品，尊重顧客的習(xí)慣，千方百計(jì)地滿足他們的需求。

喜歡便宜的商品，進(jìn)店后精挑細(xì)選。接待這類顧客，要在“揀”字上下功夫，讓他們挑到滿意的商品為止。另有少部分顧客專買高檔保健食品類作禮品，此時要店員能夠說明商品價格、性能、用途、優(yōu)越性，讓顧客相信物有所值。

目標(biāo)明確，以主觀感覺為主，不太注重商品價格，能迅速做出購買決定。對這類顧客，要在“快”字上下功夫，同時要細(xì)心介紹醫(yī)藥商品的性能、特點(diǎn)和用途，提醒顧客注意考慮和比較。

考慮問題顧慮較多，對事物體驗(yàn)深刻，行動謹(jǐn)慎遲緩。在接待過程注意小聲說話，照顧顧客的心理感受，尊重和保護(hù)顧客的隱私。

愛趕“時髦”、講“奇特”，崇拜名牌產(chǎn)品，在選購時特別注意商的牌子，要面子形的。針對這種類型顧客店員應(yīng)該多講解商品最適合這種高層次的人使用，給其成就感和肯定，

案例討論

索例:顧客進(jìn)人零售藥店在解熱鎮(zhèn)痛抗感冒藥的柜臺測覽。

店員:“您好，有什么可以幫到您的嗎?”

顧客:“我有點(diǎn)受涼，感冒，頭疼，低燒，流鼻諾，昏昏沉沉三四天了，多喝水多休息也不見好?！?/p>

店員:“您別著急，感冒的病程一般要持續(xù)一周左右的。如果您有發(fā)燒癥狀?；蛘哌@幾天感冒癥狀嚴(yán)重了，建議您可以考慮吃3-4天的感官藥，緩解一下能狀，不然還是挺難受的。”

顧客:“可這些感冒藥都挺貴的，也不知道之間能有多大差別?”

店員:“您方便說一下您從事的工作嗎?一般感冒藥會有犯困、嗜睡的問題，如果您擔(dān)心影響工作的話，可以考慮日夜百服寧或者白加黑?！?/p>

顧客:“我不想吃西藥，有合適的中藥感冒藥嗎?”

店員:“那您試試感冒清熱顆粒吧，主要針對受涼引起的感冒。”

顧客:“....那先來盒試試吧?！?/p>

討論:請分析案例中的顧客屬于哪種類型，這此類型的顧客的接待原則是怎樣的?案例分析:該案例是有明顯的猶豫不定型和經(jīng)濟(jì)型顧客的特征，本身對藥品認(rèn)知不多、考慮價格因素，此外還有較多的顧忌，醫(yī)藥商品店員要做到:問不煩，拿不厭，努力幫助顧客做好參謀。（三）不同年齡顧客的購買心理特點(diǎn)少年兒童

購買目標(biāo)明確，購買迅速，更容易參照群體的影響，選購商品具有較強(qiáng)的好奇心，以直觀，具體的形象思維為主。青年

重時尚、趕潮流，喜歡新穎、奇特、有創(chuàng)意的商品，注重商品的科技成分以及商品的個性化、形象化。因此針對青年群體應(yīng)該提供專業(yè)化的服務(wù)，推薦的商品體現(xiàn)人文化，注重文化底蘊(yùn)的商品。中年

購買行為比較理智，沖動性小而計(jì)劃性強(qiáng)，重視商品的實(shí)用性，較為理性，對商品的品質(zhì)、效用、價格更加重視，容易建立對商品品牌的忠誠度。老年

習(xí)慣性購買心理強(qiáng)，對老字號倍感親切，注重產(chǎn)品的質(zhì)量和功能，消費(fèi)理性強(qiáng)，要求服務(wù)周到方便，對保健品的需求增大。三、接待顧客的技巧(一)接待顧客的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)(二)根據(jù)顧客不同心理階段的

接待步驟(三)接待顧客的技巧（一）接待顧客的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1.當(dāng)顧客進(jìn)店時，應(yīng)面帶笑容，點(diǎn)頭示意，主動打招呼

(1)標(biāo)準(zhǔn)用語

“先生，您好!”“小姐，早上好(中午好，下午好，晚上好!”“小姐，新年快樂!”“王阿姨，您今天氣色真好!”(2)服務(wù)要領(lǐng)：積極主動地打招呼，提供幫助，做笑及目光與顧客接觸。親切開朗的語氣，態(tài)度誠懸，老顧客可稱呼姓氏。2.顧客不需要協(xié)助時(1)標(biāo)準(zhǔn)用語“xx(稱呼)，您請隨便看看或請慢慢看，需要時請隨時叫我?！?2)服務(wù)要領(lǐng)面帶微笑、目光友善。避免出現(xiàn)因顧客不需要協(xié)助而感到失望與不悅，避免語氣敷衍或機(jī)械化。3.主動向有需要的顧客提供協(xié)助(1)標(biāo)準(zhǔn)用語“您好!請問有什么可以幫到您?”(2)服務(wù)要領(lǐng)立即放下工作，主動走近顧客，禮貌詢問。避免怕麻煩的態(tài)度，只訪“等一會”，還在繼續(xù)手頭的工作。（一）接待顧客的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

4567(1)標(biāo)準(zhǔn)用語“xx，您需要某某藥N盒是嗎?”“好的，請稍等!我這就拿給您。每天服用N次，每次服用Y粒，另外還要注意....(2)服務(wù)要領(lǐng)：立即放下手頭上的工作，主動替顧客拿取商品，禁止說“在那邊，自已找!”顧客指明需要某種商品時所需商品缺貨，應(yīng)主動介紹其他同類產(chǎn)品，禁止硬性將商品推薦給顧客(1)標(biāo)準(zhǔn)用語“Xx，很抱歉，您需要的某某藥現(xiàn)有5瓶，如果可以的話，您先買5瓶，其他15瓶將在周三到貨?！?2)服務(wù)要領(lǐng):態(tài)度誠懇

主動幫助手持大量物品的顧客(1)標(biāo)準(zhǔn)用語“xx，我?guī)湍脗€購物籃裝上?！?2)服務(wù)要領(lǐng)：主動遞上購物籃，有可能的話，幫助顧客將貨物拿到收銀臺。

顧客咨詢專業(yè)問題，沒有把握回答(1)標(biāo)準(zhǔn)用語“這個問題，請我們的藥師/醫(yī)生給你解答好嗎?xx，請您到這邊來。這位是我們的王藥師。王藥師，劉小姐胃痛，請您幫助下。”(2)服務(wù)要領(lǐng)：引領(lǐng)顧客到藥師咨詢處。介紹藥師給顧客，簡嬰向藥師介紹顧客情況。避免直接說“我不懂”成向顧客亂解釋。1.耐心傾聽接

待顧客過程中，不論顧客稱贊、說明、抱怨，還是駁斥、警告、責(zé)難，店員可以從中了解到顧客的購買需求。耐心傾聽顧客的訴說，顧客會認(rèn)為得到了尊重，而愿意合作。12.在顧客多、營業(yè)繁忙的情況下，店員要保持頭腦清醒，沉著冷靜。精神飽滿，忙而不亂的做好接待工作。

23.特殊接待

店員每天要接待各種各樣的顧客，這就要求店員不僅要有較高的思想覺悟、政策水平和比較熟練的售貨操作技術(shù)，而且還要有一套特殊接待的方法和技巧。3（三)接待顧客的技巧耐心不要打斷顧客。顧客說得越多，越感到愉快，這對銷售很有利。藥店店員在這時要克制自己，不要打斷顧客的談話。1專心學(xué)會誠懇專注地傾聽，在傾聽顧客說話時，要與顧客保持目光接觸，觀察顧客的面部表情，注意他們的情緒變化。2關(guān)心站在對方的立場傾聽，要帶著真正的興趣傾聽顧客在說什么，要理解顧客所說的話，也要對顧客的話理智地判斷真?zhèn)?、對錯，必要時可重點(diǎn)附屬對方所講的內(nèi)容，以確認(rèn)自己的理解和對方所表達(dá)的意思一致。31.1用心傾聽的原則發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息。首先，需要準(zhǔn)備聆聽不同的意見，從對方的角度想問題。其次，店員需要和講話者有眼神上的交流，給子講話者充分注意。

采取積極的行動，包括對講話者頻繁點(diǎn)頭，鼓勵對方繼續(xù)說。在聽的過程中，也可將身體略微前傾，這是一種積極的姿態(tài)，表示愿意聽、努力在聽。同時，對方也會反饋更多的信息。02

理解對方全部的信息。聆聽的目的就是為了了解對方全部的信息。在溝通的過程中沒有聽清楚、沒有理解時，應(yīng)該及時告訴對方，請對方重復(fù)或者解釋。1.2有效聆聽的步驟0301不要打斷顧客的談話，尤其不要有意識地打斷對方興致正濃的讀論。AB聽清楚對方的談話重點(diǎn)，排除對方說話方式的干擾。C適時地表達(dá)自己的意見，以便讓對方感到始終都在被認(rèn)直傾聽。D用心去尋找對方談話的價值，并加以積極的肯定和贊美。E配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言，以便更生動形象地表達(dá)。F避免虛假的反應(yīng)，以便認(rèn)真傾聽對方的講話和做進(jìn)一步的解釋。1.3傾聽過程中的注意事項(xiàng)G在傾聽時，不能干其他與傾聽無關(guān)的事情。

按先后飲序，依次接待店員接待時要精力充沛，思想集中，看清顧客先后次序和動態(tài)，按先后次序依次接