沃爾瑪迎賓服務(wù)體驗調(diào)研分析報告綜述1.1消費者體驗概念模型對關(guān)于服務(wù)體驗概念和模型的文獻研究，本文以王瀟（2014）的服務(wù)體驗要素之間的聯(lián)系圖對沃爾瑪迎賓服務(wù)的優(yōu)化進行研究，其認為服務(wù)場景、附加服務(wù)表現(xiàn)、員工情緒勞動、核心服務(wù)質(zhì)量是建立服務(wù)體驗的內(nèi)容，顧客的體驗好壞與顧客的情感有關(guān)聯(lián)并感染顧客對于服務(wù)的滿意度。提出顧客滿意度和消費情感之間的影響變化，假定消費情感和顧客滿意度有顯著的積極情感。有如圖所示的概念關(guān)系圖：圖4-1概念模型顧客的服務(wù)體驗感覺會直接感化到顧客的感情，所以服務(wù)要素不論是指向正面消費情感還是負面消費情感都對企業(yè)優(yōu)化迎賓服務(wù)有利。有研究顯示，服務(wù)體驗要素會對顧客滿意度發(fā)生直接作用，同時企業(yè)的核心服務(wù)、附加服務(wù)、員工情緒勞動會對顧客正面消費情感發(fā)生感化，員工勞動情緒是對顧客滿意度影響最大的。1.2指標設(shè)計及假設(shè)設(shè)計顧客體驗的指標及進行調(diào)查對優(yōu)化沃爾瑪?shù)挠e服務(wù)具有建設(shè)性的意見，創(chuàng)立良好的指標對企業(yè)管理者也是具有不一般的參照價值。在實習(xí)期間實習(xí)迎賓員重點關(guān)注其他大型超市的迎賓服務(wù)，結(jié)合自身的服務(wù)特點及劣勢，認為王瀟提出的服務(wù)體驗概念模型適用于顧客對沃爾瑪迎賓服務(wù)的體驗評價，將該模型作為論文研究的參考模型。2.1服務(wù)場景與顧客滿意度的關(guān)系有學(xué)者認為顧客消費情感和服務(wù)場景有不可分開的聯(lián)接。如，Ajith（2009）環(huán)境作為刺激物可以激發(fā)顧客情緒及做出改變；Iris和Gilboa(2010)認為良好的購物環(huán)境會刺激顧客的消費做出購買的行為并會對其產(chǎn)生信任；Bitner(2009)指出氣味、光線、聲音等會感染消費者的消費行動和情感。服務(wù)場景會感染消費者的消費情感并推動自己做出消費決定的行為。由此可以提出假設(shè)：H1a：服務(wù)場景對顧客滿意度有正向影響H1b：服務(wù)場景對顧客消費情感有正向影響2.2核心服務(wù)、附加服務(wù)與顧客滿意度的關(guān)系核心服務(wù)的每一項表現(xiàn)都會影響他的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)企業(yè)的核心是顧客滿意，有研究觀察到核心服務(wù)和附加服務(wù)這兩個的質(zhì)量會影響顧客消費情感和滿意度。顧客對于服務(wù)質(zhì)量標準的判斷是根據(jù)對服務(wù)的感覺和希望獲得的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量進行對比。[[]李曉龍，羅麗艷.服務(wù)企業(yè)質(zhì)量文化的核心【J】.質(zhì)量論壇，1996.]附加服務(wù)是核心服務(wù)的延申，在不同的進程做附加服務(wù)可以提升顧客的滿意度，以有忠誠的行為，成為企業(yè)新的競爭優(yōu)勢。[]李曉龍，羅麗艷.服務(wù)企業(yè)質(zhì)量文化的核心【J】.質(zhì)量論壇，1996.[]李華，劉彥彬.零售附加服務(wù)——建立零售業(yè)顧客忠誠的新途徑【J】長春理工大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2009.H2a：核心服務(wù)對顧客滿意度有正向影響H2b：核心服務(wù)對顧客消費情感有正向影響H2c：附加服務(wù)對顧客滿意度有正向影響H2d：附加服務(wù)對顧客消費情感有正向影響2.3員工情緒勞動與顧客滿意度的關(guān)系員工在工作進程中所發(fā)生的情緒會感染到服務(wù)質(zhì)量，由此產(chǎn)生的結(jié)果變量是工作倦怠。[[][]曹曉松.服務(wù)性行業(yè)員工情緒勞動與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的實證研究【D】.西南財經(jīng)大學(xué)，2013.H3a：員工情緒勞動對顧客滿意度有正向影響H3b：員工情緒勞動對顧客消費情感有正向影響通過以上假設(shè)分析，依據(jù)服務(wù)場景、核心服務(wù)、附加服務(wù)和員工勞動四個維度，并且根據(jù)實習(xí)的觀察，確立服務(wù)體驗的評價指標，如圖所示：維度指標服務(wù)體驗評價服務(wù)場景商品明顯易找商品擺放整齊合理商場內(nèi)保持干凈有序超市內(nèi)管理有條理、有序提供就餐場所且干凈整潔核心服務(wù)商品是物美價廉的員工是以顧客利益為先的無憂退換貨服務(wù)快速附加服務(wù)排隊結(jié)賬時間短配送商品時是快速友好的員工情緒勞動促銷員推銷商品有耐心收銀員收銀服務(wù)友好服務(wù)臺員工解決問題專業(yè)且快速迎賓員語言得體、有禮貌迎賓員態(tài)度尊敬、面帶微笑迎賓員公平對待顧客、有耐心迎賓員主動打招呼圖4-2服務(wù)體驗的評價指標2.4問卷設(shè)計關(guān)于沃爾瑪迎賓服務(wù)的調(diào)查問卷，從服務(wù)體驗的角度去研究服務(wù)要素服務(wù)優(yōu)化的作用，主要針對受訪者的個人信息、顧客體驗量表兩個部分進行調(diào)查。第一部分為基本情況。主要有受訪者是否有朋友或親屬在沃爾瑪上班、所屬行業(yè)、性別、年齡等，這樣能了解不同性別、不同年齡不同行業(yè)的人對沃爾瑪服務(wù)的情況反饋。第二部分為消費者各種體驗量表。根據(jù)自己對沃爾瑪服務(wù)的體驗做出判斷能反應(yīng)沃爾瑪?shù)姆?wù)人員和內(nèi)容的質(zhì)量及需要改進的方面。第四部分是顧客滿意度調(diào)查。通過消費者對商場服務(wù)進行評價進而發(fā)現(xiàn)其薄弱環(huán)節(jié)。第五部分是顧客消費情感量表。消費者根據(jù)自己的實際感覺對這一部分量表去填寫。為使調(diào)查結(jié)果更客觀，本次問卷調(diào)查不限性別、年齡、所屬行業(yè)等，發(fā)放問卷共262份，根據(jù)疫情防控要求減少人員的接觸，本次調(diào)查均采用電子問卷，本次調(diào)查問卷一共收回262份，有效回收率100%。3問卷調(diào)查結(jié)果分析3.1樣本信息分析將受訪者的信息進行收集整理，統(tǒng)計如下。從性別、年齡和受訪者所屬行業(yè)來看，受訪者為女性的比男性多，年齡21-30歲的受訪者是所有受訪者最多的，占了全部的年齡的29.39%，由此數(shù)據(jù)可以得知本問卷的主要受訪者為年輕女性。受訪者所屬各行各業(yè)，其中全職主婦占比43.13%，從是否有親屬在沃爾瑪上班看，沒有親屬在沃爾瑪上班占比57.64%，對于反映本次迎賓服務(wù)的分析更客觀全面且有較大幫助。問題選項選擇人數(shù)百分比性別年齡所屬行業(yè)每月去沃爾瑪購物頻數(shù)是否有親屬在沃爾瑪上班男女20歲及以下21-30歲30-40歲40-50歲50及以上政府機關(guān)、事業(yè)單位或公務(wù)員工商個體戶企業(yè)員工學(xué)生全職主婦其他0-3次6-10次11-15次15-20次及以上有沒有125137457769541723102084113125053798011115147.71%52.29%17.18%29.39%26.34%20.61%6.49%8.78%3.82%7.63%32.06%43.13%4.58%19.08%20.23%30.16%30.53%42.37%57.64%表4-3問卷樣本信息分析3.2信度分析本文做信度分析采用是Cronbach’sα系數(shù)作為檢測的方法。DeVellis(1991)認為，當信度系數(shù)α為0.60～0.65時問卷信度最低，信度系數(shù)α距離1越近則問卷信度越高。使用SPSS分析得出信度值如下表4-4：表4-4總體可靠性統(tǒng)計克隆巴赫系數(shù)項數(shù).95631表4-5個案可靠性統(tǒng)計維度α值服務(wù)場景0.937核心服務(wù)0.907附加服務(wù)0.866員工情緒勞動0.959由表4-5可看出服務(wù)場景、核心服務(wù)、附加服務(wù)、員工情緒勞動的信度值均大于0.8，信度較好題項得以保留。3.3效度分析（2.1）內(nèi)容效度本文研究的變量內(nèi)容參照了國外學(xué)者的論文中較成熟的量表，根據(jù)沃爾瑪實際服務(wù)進行問卷制作，參考老師的意見形成了正式的調(diào)查問卷，因此效度較好。（2.2）結(jié)構(gòu)效度借鑒之前學(xué)者的研究，本文對問卷的結(jié)構(gòu)效度做測驗是用因子分析。通過計算KMO和巴特利特檢驗值去判定變量是否恰當?shù)淖鲆蜃臃治?，當KMO大于0.7，且巴特利特值比0.001小的時候量表適合進行因子分析，結(jié)構(gòu)效度也很好，KMO值離1說明變量之間的聯(lián)系越激烈。從下表可以看出KMO值為0.950，顯著性為0，問卷效度系數(shù)較高。KMO和巴特利特檢驗KMO檢驗.952巴特利特檢驗近似卡方8126.883自由度465顯著性.000表4-6KMO和巴特利特檢驗通過旋轉(zhuǎn)成分矩陣表4-7所示，所有題目的旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣都大于0.5且落到對應(yīng)的維度中，對于收斂效度和區(qū)分效度的要求符合，所以本次調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)效度是好的，得以使效度檢驗通過。旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣1236.10.7436.20.7646.30.7376.40.7186.50.6456.60.7996.70.8336.80.8296.90.7146.100.5897.10.7697.20.7857.30.8217.40.8127.50.8407.60.8668.10.8308.20.7628.30.8268.40.8458.50.8079.10.8249.20.7219.30.6939.40.729表4-7旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣4.3.4因子分析通過進一步對各維度變量的數(shù)據(jù)做因子分析，主成分分析如表4-8所示，共提取了四個因子，其特征值都比1大，累積解釋方差為72.209%。3.5回歸分析通過SPSSPRO軟件使用熵權(quán)法給滿意度量表和顧客消費情感量表的各個指標設(shè)置權(quán)重，在對各個指標進行權(quán)重計算后，利用回歸分析對服務(wù)體驗概念模型中的體驗要素因子與服務(wù)場景、核心服務(wù)、附加服務(wù)和員工情緒勞動等因素之間的假設(shè)進行分析驗證。服務(wù)場景與顧客滿意度的回歸分析將顧客滿意度作為因變量，服務(wù)場景各個維度作為自變量，對自變量和因變量之間的影響做檢驗。如表4-9所示，從F檢驗的結(jié)果分析可知，顯著性P值為0.000，水平上呈現(xiàn)顯著性,因此H1a成立。常量調(diào)整后的R方為0.56，說明五個維度可以解釋顧客滿意度的56%的變異量。所以模型的公式如下:y=3.982+2.238*6.購物體驗量表—1.商品明顯易找+11.351*2.商品擺放整齊合理+1.024*3.商場內(nèi)保持干凈有序+(-5.767)*4.超市內(nèi)管理有條理、有序+1.024*5.提供就餐場所且干凈整潔非標準化系數(shù)標準化系數(shù)tVIFR2調(diào)整R2FB標準誤Beta常數(shù)3.9821.623-2.454-0.61-0.56F=0.000P=0.0006.購物體驗量表—1.商品明顯易找2.2382.3640.6480.9471.22.商品擺放整齊合理11.3515.1331.6422.2113.商場內(nèi)保持干凈有序1.0242.3640.2960.4334.超市內(nèi)管理有條理、有序-5.7672.860-2.503-2.0165.提供就餐場所且干凈整潔1.0242.3640.2960.433表4-9服務(wù)場景與顧客滿意度回歸分析如表4-10所示，在服務(wù)場景與消費情感的回歸表中，顯著性為0，即因變量顧客消費情感對被服務(wù)場景的影響是顯著的。R方值為0.61，說明各項維度的擬合度較好。變量間的回歸系數(shù)達到顯著水平，因此H1b假設(shè)成立。因此模型的公式如下:y=3.165+2.062*6.購物體驗量表—1.商品明顯易找+10.467*2.商品擺放整齊合理+0.515*3.商場內(nèi)保持干凈有序+(-0.245)*4.超市內(nèi)管理有條理、有序+0.515*5.提供就餐場所且干凈整潔非標準化系數(shù)標準化系數(shù)Betat顯著性共線性統(tǒng)計量R2F因變量自變量B標準誤容差VIF常數(shù)3.1650-0---1F=0.000P=0.000消費情感6.購物體驗量表—1.商品明顯易找2.06200.38700.0000.6671.52.商品擺放整齊合理10.46700.98100.000--3.商場內(nèi)保持干凈有序0.51500.09200.000--4.超市內(nèi)管理有條理、有序-0.2450-0.06900.0000.2224.55.提供就餐場所且干凈整潔0.51500.09200.0000.1825.5因變量：消費情感表4-10服務(wù)場景與顧客消費情感線性回歸分析結(jié)果(2)核心服務(wù)、附加服務(wù)和顧客滿意度的回歸分析從檢驗的結(jié)果分析可以得到，顯著性P值為0.00，水平上呈現(xiàn)顯著性,三個維度進入到模型,因此H2a成立。常數(shù)的R方為0.758，說明這三個維度可以解釋顧客滿意度75.8%的變異量。對于變量共線性表現(xiàn)，VIF全部小于10，模型構(gòu)建良好。因此得出模型的公式如下:y=5.235+(-8.365)*6.商品是物美價廉的+10.221*7.員工是以顧客利益為先的+7.589*8.無憂退換貨服務(wù)快速非標準化系數(shù)標準化系數(shù)Betat共線性統(tǒng)計量R2調(diào)整R2FB標準誤容差VIF常數(shù)5.2352.511-2.085-0.121-0.758F=0.000P=0.0006.商品是物美價廉的-8.3656.736-1.482-1.2420.0000.0007.員工是以顧客利益為先的10.2213.3451.4793.0560.0000.0008.無憂退換貨服務(wù)快速7.5894.2881.3451.770.0000.000因變量：顧客滿意度表4-11核心服務(wù)與顧客滿意度回歸分析如表4-12所示，從F檢驗的結(jié)果分析可以得到，顯著性P值為0.000，水平上呈現(xiàn)顯著性,H2b成立。常數(shù)調(diào)整后的R方為-0.167，說明三個維度可以解釋顧客消費情感16.7%的變異量。因此模型的公式如下:y=1.766+2.175*6.商品是物美價廉的+8.832*7.員工是以顧客利益為先的+2.175*8.無憂退換貨服務(wù)快速常數(shù)非標準化系數(shù)標準化系數(shù)BetatVIFR2調(diào)整R2FB標準誤1.7661.004-1.76-0.222-0.167F=0.002P=0.0006.商品是物美價廉的2.1752.8820.2350.7557.員工是以顧客利益為先的8.8325.01801.768.無憂退換貨服務(wù)快速2.1752.8820.2350.7551.000因變量：消費情感表4-12核心服務(wù)與消費情感的回歸分析如表4-13所示，顯著性P值為0.00，水平上呈現(xiàn)顯著性,兩個維度進入到模型,因此H2c成立。R方為-0.45，那么可以說明這兩個變量內(nèi)容可以解釋顧客滿意度45%的變異量。對于變量共線性表現(xiàn)，VIF全部小于10，模型構(gòu)建良好。所以模型的公式如下:y=51.954+(-2.292)*9.排隊結(jié)賬時間短+2.393*10.配送商品時是快速友好的未標準化系數(shù)標準化系數(shù)VIFR2調(diào)整R2FB標準錯誤Betat(常量)51.95415.043.4540.000F=0.000P=0.0009.排隊結(jié)賬時間短-2.2922.631-0.663-0.8710.0000.275-0.4510.配送商品時是快速友好的2.3934.2970.4240.5570.000因變量：顧客滿意度表4-13附加服務(wù)與顧客滿意度的回歸分析如表4-14所示，從F檢驗的結(jié)果分析可以得到，顯著性P值為0.316，水平上不呈現(xiàn)顯著性,回歸系數(shù)為0的原假設(shè)無效，因此H2d不成立。模型的公式如下:y=72.835+10.763*9.排隊結(jié)賬時間短+(-11.795)*10.配送商品時是快速友好的未標準化系數(shù)標準化系數(shù)Betat顯著性VIFR2調(diào)整R2FB標準錯誤(常量)72.83516.7524.3480.1449.排隊結(jié)賬時間短10.7634.1241.9322.610.2335.50.90.701F=4.518

P=0.31610.配送商品時是快速友好的-11.7956.839-1.277-1.7250.3355.5因變量：消費情感表4-14附加服務(wù)與顧客消費情感回歸分析(3)員工情緒勞動與顧客滿意度的回歸分析從F檢驗的結(jié)果分析可以得到，顯著性P值為0.000，水平上呈現(xiàn)顯著性,H3a成立。所以模型的公式如下:y=1.311+3.501*7.請您對沃爾瑪服務(wù)人員進行評價—1.促銷員推銷商品有耐心+(-0.499)*2.收銀員收銀服務(wù)友好+(-2.819)*3.服務(wù)臺員工解決問題專業(yè)且快速+6.553*3.迎賓員語言得體、有禮貌+(-0.499)*4.迎賓員態(tài)度尊敬、面帶微笑+0.234*5.迎賓員公平對待顧客、有耐心+3.76*6.迎賓員主動打招呼非標準化系數(shù)標準化系數(shù)BetatVIFR2調(diào)整R2FB標準誤常數(shù)1.3110.293-4.469-0.32-1.719F=0.000P=0.0007.請您對沃爾瑪服務(wù)人員進行評價—1.促銷員推銷商品有耐心3.5015.2610.620.6652.收銀員收銀服務(wù)友好-0.4991.933-0.145-0.2583.服務(wù)臺員工解決問題專業(yè)且快速-2.8192.571-1.189-1.0963.迎賓員語言得體、有禮貌6.5531.46604.46904.迎賓員態(tài)度尊敬、面帶微笑-0.4991.933-0.145-0.2585.迎賓員公平對待顧客、有耐心0.2343.5040.0630.0676.迎賓員主動打招呼3.7603.6110.6661.041因變量：顧客滿意度表4-15員工情緒勞動與顧客滿意度的回歸分析如表4-16，從F檢驗的結(jié)果分析可以得到，水平上不呈現(xiàn)顯著性,因為顯著性P值為0.316，不能拒絕回歸系數(shù)為0的原假設(shè),模型無效，H3b不成立。模型的公式如下:y=1.042+3.914*7.請您對沃爾瑪服務(wù)人員進行評價—1.促銷員推銷商品有耐心+2.618*2.收銀員收銀服務(wù)友好+(-1.639)*3.服務(wù)臺員工解決問題專業(yè)且快速+5.209*3.迎賓員語言得體、有禮貌+2.618*4.迎賓員態(tài)度尊敬、面帶微笑+(-0.344)*5.迎賓員公平對待顧客、有耐心+0.951*6.迎賓員主動打招呼。非標準化系數(shù)標準化系數(shù)tVIFR2調(diào)整R2FB標準誤Beta常數(shù)1.0520.173-6.025-0.90.701F=4.518P=0.3167.請您對沃爾瑪服務(wù)人員進行評價—1.促銷員推銷商品有耐心3.9140.7490.3675.2242.收銀員收銀服務(wù)友好2.6181.2400.4912.1123.服務(wù)臺員工解決問題專業(yè)且快速-1.6391.046-0.435-1.5673.迎賓員語言得體、有禮貌5.2090.86506.02504.迎賓員態(tài)度尊敬、面帶微笑2.6181.2400.4912.1125.迎賓員公平對待顧客、有耐心-0.3441.190-0.062-0.2896.迎賓員主動打招呼0.9511.7040.1030.559因變量：顧客消費情感表4-16員工情緒勞動與顧客消費情感的回歸分析4小結(jié)1.從樣本信息來看被調(diào)查者男女比例約為1：2。從年齡分布來看，21-30歲的受訪者最多占比29.39%，職業(yè)為全職主婦的人數(shù)最多占比43.13%，由此可以看出商場的主要消費人群為年輕的全職主婦群體，其次是學(xué)生。受訪者平均每月去超市買東西的頻數(shù)為15-20次以上最多占比30.53%，從一定程度上可以看出受訪者對商場滿意。沒有親屬在沃爾瑪上班的受訪者占比57.64%，因此可以反映本次迎賓服務(wù)的分析更客觀全面且有較大幫助。從購物體驗量表來看如表4-17所示，一半以上的受訪者對自身對于問卷選項持滿意態(tài)度，總的來說很不滿意的占比較少。很不滿意率最高的是第7題，不滿意率最高的是第6題，一般滿意最高的是第1題，滿意率最高的是第10題，很滿意率最高的是第2、5題，認為配送商品總是快速友好的受訪者持滿意態(tài)度最多占比50.38%?？梢钥闯?，多數(shù)受訪者對于在商場的購物體驗為滿意。從服務(wù)人員評價來看如表4-18所示，很不滿意率最高的是第2題，說明收銀員的服務(wù)需要加強；不滿意率最高的是第1、3題，說明在所有不滿意選項中，受訪者不滿意促銷員的促銷和迎賓員語言方面的服務(wù)項最多；一般滿意率和很滿意率最高的是第4題，說明在一般滿意和很滿意的選項中，受訪者對于迎賓員的態(tài)度總體來說非常滿意；滿意率最高的是第5題，說明受訪者對迎賓員公平對待顧客有耐心這一維度是滿意的。題目\選項很不滿意不滿意一般滿意很滿意1.促銷員推銷商品有耐心9(3.44%)16(6.11%)66(25.19%)124(47.33%)47(17.94%)2.收銀員收銀服務(wù)友好10(3.82%)12(4.58%)69(26.34%)122(46.56%)49(18.7%)3.服務(wù)臺員工解決問題專業(yè)且快速8(3.05%)14(5.34%)75(28.63%)123(46.95%)42(16.03%)4.迎賓員語言得體、有禮貌9(3.44%)16(6.11%)65(24.81%)119(45.42%)53(20.23%)5.迎賓員態(tài)度尊敬、面帶微笑8(3.05%)15(5.73%)68(25.95%)122(46.56%)49(18.7%)6.迎賓員公平對待顧客、有耐心8(3.05%)11(4.2%)59(22.52%)138(52.67%)46(17.56%)7.迎賓員主動打招呼7(2.67%)12(4.58%)81(30.92%)119(45.42%)43(16.41%)表4-18服務(wù)人員評價表從顧客滿意度量表來看如表4-19所示，對于滿意度選項很不同意占比最高的是第1、3題，說明對所給到的滿意度維度中，較多受訪者不同意對于在商場的購物體驗和迎賓員是使受訪者滿意的；對于不同意占比最高的是第4題，說明對給到的不同意選項中，不同意售后服務(wù)的受訪者較多；一般同意占比最高是第4題，說明對給到的一般選項中，同意售后服務(wù)的受訪者較多；對于同意占比最高的是5題，說明較多受訪者對沃爾瑪是滿意的；對于很同意占比最高的是第2題，說明對給到的同意選項中，很同意沃爾瑪服務(wù)人員的受訪者較多。題目\選項很不同意不同意一般同意很同意1.在商場的購物體驗使我滿意9(3.44%)12(4.58%)68(25.95%)122(46.56%)51(19.47%)2.我對沃爾瑪服務(wù)人員的態(tài)度滿意8(3.05%)10(3