【摘要】沃爾瑪成立于1950年，至今已經(jīng)有71年。沃爾瑪百貨超市作為零售行業(yè)經(jīng)過幾十年的變化，各個(gè)方面的業(yè)務(wù)都在實(shí)踐中得到提升和發(fā)展，各個(gè)部門在生存中發(fā)展，在發(fā)展中做到行業(yè)標(biāo)桿。在上個(gè)世紀(jì)末期，沃爾瑪創(chuàng)始人山姆沃爾頓開始重視超市的服務(wù)，他認(rèn)為卓越的服務(wù)是沃爾瑪與別的公司相比是與其他企業(yè)最不同的地方?，F(xiàn)在，越來越多公司們開始注重服務(wù)和迎賓服務(wù)，在2019年我國服務(wù)業(yè)占比重有38%，我國服務(wù)業(yè)已經(jīng)進(jìn)到一個(gè)新方向，優(yōu)秀的服務(wù)已經(jīng)是公司最大的競爭力。專家預(yù)測到2025年中國服務(wù)產(chǎn)業(yè)占比有60%。迎賓服務(wù)是目前沃爾瑪前臺(tái)分區(qū)工作的重點(diǎn)之一，為顧客迎來送往、派發(fā)購物車、宣傳促銷內(nèi)容、保護(hù)超市的資產(chǎn)。為顧客提供極致的迎賓服務(wù)有利于超市提升自身的品牌價(jià)值，提高顧客的好感和回頭率從而為超市的銷售額上升到一個(gè)新高度。沃爾瑪每年都會(huì)對迎賓服務(wù)做越來越詳細(xì)的優(yōu)化，在服務(wù)質(zhì)量上面的改革于顧客而言越來越親切化。但還是會(huì)存在一些迎賓員自身如情緒等細(xì)微的問題，通過提出問題-發(fā)現(xiàn)問題-解決問題，對沃爾瑪?shù)挠e服務(wù)做出優(yōu)化，不斷改進(jìn)，為顧客提供細(xì)致入微的迎賓服務(wù)。本文以體驗(yàn)營銷為核心理論，以服務(wù)體驗(yàn)為主要指標(biāo)，采用沃爾瑪?shù)挠e服務(wù)作為對象研究分析迎賓服務(wù)存在的問題，利用問卷調(diào)查法和文獻(xiàn)研究法去為沃爾瑪優(yōu)化現(xiàn)有的迎賓服務(wù)，希望能做到改善目前迎賓服務(wù)存在的員工服務(wù)情緒低、核心業(yè)務(wù)水平低、直系領(lǐng)導(dǎo)管理不嚴(yán)格的問題。關(guān)鍵詞：服務(wù)優(yōu)化；體驗(yàn)營銷1緒論1.1研究的背景及意義1.1.1研究背景在改革開放之后，我國的服務(wù)產(chǎn)業(yè)一直呈增長發(fā)展的趨勢，在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長方面服務(wù)業(yè)也是發(fā)揮了重要的進(jìn)步作用，就百貨超市而言在最近兩年以來,百貨超市的服務(wù)越來越受到企業(yè)家們的重視。其實(shí)不論是企業(yè)還是顧客都意識(shí)到了服務(wù)原本就是一個(gè)新產(chǎn)品的價(jià)值的一個(gè)拓展?，F(xiàn)在，很多大型超市如北京華聯(lián)等超市只注重超市里面內(nèi)的服務(wù)，對迎賓的服務(wù)就不太注重，從企業(yè)角度來說，做好迎賓服務(wù)一方面可以提升產(chǎn)品不一樣的價(jià)值也能為企業(yè)帶來更多發(fā)展的機(jī)會(huì)；從顧客角度來說,好的迎賓服務(wù)是一個(gè)精神上的享受，如果顧客沒有得到好的服務(wù)，再好的產(chǎn)品再低的價(jià)格顧客也不會(huì)接受。企業(yè)注重服務(wù)并且不斷進(jìn)行完善，對自身發(fā)展有著非常重要的作用?；诖?，沃爾瑪提出了一個(gè)口號(hào)“滿意服務(wù)”。在思想意識(shí)的根本上重視服務(wù)給企業(yè)帶來的長期發(fā)展的后果。迎賓員要說的和要做的不僅僅是簡單口頭上的一句“歡迎光臨”，更要求是迎賓員對顧客要做到極致服務(wù)的呈現(xiàn)，要讓顧客感到沃爾瑪員工對顧客的滿腔熱忱。根據(jù)澎拜新聞提供的數(shù)據(jù)分析顯示，2019年，我國服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)與總服務(wù)行業(yè)增加值的比重已高達(dá)38%。專家預(yù)測，到2025年，中國服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重將達(dá)到60%。[[]澎拜新聞網(wǎng)]所以在服務(wù)業(yè)方面值得深入研究且研究范圍將越來越廣，越來越多。此外，根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局[]澎拜新聞網(wǎng)[]國家統(tǒng)計(jì)局圖1-1服務(wù)業(yè)生產(chǎn)指數(shù)圖1-2第三產(chǎn)業(yè)對國內(nèi)生產(chǎn)總值的拉動(dòng)圖1-3第三產(chǎn)業(yè)對GDP的貢獻(xiàn)率1.1.2研究意義在當(dāng)今激烈的零售業(yè)市場競爭中，做好迎賓服務(wù)是目前零售行業(yè)想要發(fā)展壯大不可或缺的一部分?，F(xiàn)在，許多零售企業(yè)對服務(wù)重視程度不高會(huì)有導(dǎo)致顧客抱怨、企業(yè)生意慘淡的情況出現(xiàn)，如永輝超市等。因此，做好服務(wù)是必要的迎賓服務(wù)一直是沃爾瑪?shù)那芭_(tái)部門的工作重點(diǎn)之一，發(fā)揮著重要的作用，透過迎賓服務(wù)可以看出超市對顧客的服務(wù)態(tài)度，不斷的改進(jìn)迎賓服務(wù)的實(shí)質(zhì)和方法，所以需要對現(xiàn)有服務(wù)存在的問題作出相應(yīng)的優(yōu)化，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的迎賓服務(wù),不僅有利于營造和諧的企業(yè)與顧客的關(guān)系,而且有利于提升企業(yè)銷售額、品牌知名度等。迎賓對于超市而言就是一個(gè)門面，如果門面的服務(wù)做不好將會(huì)使顧客對超市賣場內(nèi)的服務(wù)印象大打折扣，經(jīng)查找資料發(fā)現(xiàn)國內(nèi)外對服務(wù)的研究越來越多但對迎賓服務(wù)的研究并不多，通過在沃爾瑪實(shí)習(xí)迎賓崗位，運(yùn)用問卷調(diào)查法分析解決現(xiàn)在迎賓服務(wù)的員工服務(wù)意識(shí)和情緒低、直系領(lǐng)導(dǎo)管理松懈的問題，改進(jìn)現(xiàn)在的迎賓服務(wù)，提高企業(yè)各方面的價(jià)值和沃爾瑪在零售業(yè)的競爭力，使研究具有現(xiàn)實(shí)意義。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀從1970年以來，我國的服務(wù)業(yè)總是發(fā)展的勢頭，關(guān)于服務(wù)和迎賓服務(wù)在國內(nèi)研究慢慢多起來。人民生活越來越好，對服務(wù)的要求也越來越高，希望得到更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在中國知網(wǎng)以“體驗(yàn)營銷”、“服務(wù)體驗(yàn)”、“服務(wù)優(yōu)化”為關(guān)鍵字查詢近十年國內(nèi)有關(guān)聯(lián)文獻(xiàn)共1540篇，其中2010年-2015年共800篇，2016年-2021年共740篇。圖1-4信息來源知網(wǎng)論文以顧客服務(wù)體驗(yàn)為要素去研究沃爾瑪迎賓服務(wù)優(yōu)化。關(guān)于服務(wù)體驗(yàn)，叢祝永（2019）認(rèn)為服務(wù)體驗(yàn)是顧客對企業(yè)各個(gè)方面體驗(yàn)的程序，以高消費(fèi)者的體驗(yàn)感為始點(diǎn)與顧客來往，為顧客傳遞目標(biāo)，讓企業(yè)與顧客落實(shí)良性交流以達(dá)到消費(fèi)者的忠誠。服務(wù)體驗(yàn)也總結(jié)為操作性、感官、娛樂、品牌文化和服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)。企業(yè)在營銷的過程中多給顧客全方位的體驗(yàn)有調(diào)動(dòng)顧客的購買意愿。[[][]叢祝永.基于服務(wù)體驗(yàn)的營銷策略的研究【期刊】.現(xiàn)代營銷，2019（02）.王瀟（2014）等以服務(wù)體驗(yàn)范式為基準(zhǔn)，以餐飲酒店為主要調(diào)研對象，以服務(wù)要素分類提出服務(wù)場景、核心服務(wù)質(zhì)量、附加服務(wù)表現(xiàn)、員工情緒勞動(dòng)是顧客服務(wù)體驗(yàn)的重要方位，而這些內(nèi)容是給顧客帶來正面感化的重要方法，通過實(shí)證分析和檢驗(yàn)，服務(wù)場景、員工情緒勞動(dòng)、核心服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度有明顯積極的影響，據(jù)此建立服務(wù)體驗(yàn)要素、顧客消費(fèi)情感和顧客滿意度間的聯(lián)系圖（如1-5圖所示），不一樣的服務(wù)體驗(yàn)都會(huì)給消費(fèi)者的消費(fèi)情感產(chǎn)生影響。[[][]王瀟，王世通，王迎軍.服務(wù)體驗(yàn)對顧客消費(fèi)情感與滿意度的影響研究【J】.商業(yè)研究，2014（06）.核心服務(wù)質(zhì)量員工情緒勞動(dòng)附加服務(wù)表現(xiàn)服務(wù)場景核心服務(wù)質(zhì)量員工情緒勞動(dòng)附加服務(wù)表現(xiàn)服務(wù)場景其次例如李建洲，范秀成（2006）認(rèn)為服務(wù)體驗(yàn)為消費(fèi)者所獲得的服務(wù)的感覺和評價(jià)，以餐廳為研究對象提出服務(wù)體驗(yàn)包含了功能、情感和社會(huì)體驗(yàn)三個(gè)內(nèi)容，根據(jù)論證得出功能體驗(yàn)更注重結(jié)局和目的，會(huì)波及到消費(fèi)者的思慮、評判和認(rèn)識(shí)等；情感體驗(yàn)更強(qiáng)調(diào)享受和快樂，涉及到消費(fèi)者使用產(chǎn)品或服務(wù)期間所存在的各個(gè)方面的情感反應(yīng)；社會(huì)體驗(yàn)更強(qiáng)調(diào)關(guān)系，會(huì)涉及到顧客對社會(huì)聯(lián)想的認(rèn)知。[[][]李建洲，范秀成.三維度服務(wù)體驗(yàn)實(shí)證研究【J】.旅游科學(xué)，2006（04）.本文以王瀟等的顧客服務(wù)體驗(yàn)各個(gè)內(nèi)容、消費(fèi)情感和滿意度間的聯(lián)系圖對沃爾瑪迎賓服務(wù)的優(yōu)化進(jìn)行研究。1.2.2國外研究現(xiàn)狀在中國知網(wǎng)以“體驗(yàn)營銷”、“服務(wù)體驗(yàn)”、“服務(wù)優(yōu)化”為關(guān)鍵字查詢近十年國內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)共1684篇，其中2010年-2015年共776篇，2016年-2021年共808篇。圖1-6數(shù)據(jù)源于知網(wǎng)伯德·施密特（2001）認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該關(guān)注的是顧客的體驗(yàn)而不是產(chǎn)品，以蘋果公司為例，顧客考慮更多的不是技術(shù)參數(shù)而是只管感受和親身體驗(yàn)，據(jù)此以顧客感知為劃分依據(jù)提出服務(wù)體驗(yàn)的五個(gè)方面：感官、認(rèn)知、情感、行為和關(guān)聯(lián)體驗(yàn)。[[][]伯德·施密特.顧客體驗(yàn)管理【J】.成功營銷，2008（01）.AnuHelkkula（2011）將現(xiàn)象學(xué)與體驗(yàn)相聯(lián)系，服務(wù)體驗(yàn)的現(xiàn)象學(xué)特征主要體現(xiàn)在個(gè)人身上，通常是內(nèi)在的、主觀的、特定于事件的和具體情況，對基礎(chǔ)的服務(wù)體驗(yàn)特征進(jìn)行分析，以服務(wù)流程對劃分服務(wù)體驗(yàn)三維度：現(xiàn)象、過程、結(jié)果體驗(yàn)。[[][]AnuHelkkula.Characterisingtheconceptofserviceexperience【J】.服務(wù)管理，2011.1.3研究思路及方法1.3.1研究思路本文以沃爾瑪?shù)挠e服務(wù)為研究對象，在服務(wù)越來越受到重視的背景下對迎賓服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化研究。首先查閱國內(nèi)外的文獻(xiàn)資料，以體驗(yàn)營銷為核心理論去研究如何優(yōu)化沃爾瑪現(xiàn)有的迎賓服務(wù)。其次通過自主實(shí)習(xí)、調(diào)查問卷法去沃爾瑪進(jìn)行調(diào)查以此分析沃爾瑪現(xiàn)在的迎賓服務(wù)存在的問題。再次通過指標(biāo)假設(shè)、問卷結(jié)果剖析沃爾瑪迎賓服務(wù)現(xiàn)在有的問題及分析。最后根據(jù)各行各業(yè)在迎賓服務(wù)上的優(yōu)秀做法，對沃爾瑪現(xiàn)有的迎賓服務(wù)做優(yōu)化設(shè)計(jì)和建議。本文共分為七個(gè)章節(jié)，具體如下：第一章為緒論部分，首先是研究背景及意義，然后分析國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀，做出思路和方法。第二章理論基礎(chǔ)，對迎賓服務(wù)和體驗(yàn)營銷做概述。第三章調(diào)查分析沃爾瑪服務(wù)現(xiàn)狀。對沃爾瑪現(xiàn)有的迎賓服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行分析。與競爭對手做對比。第四章對沃爾瑪迎賓服務(wù)體驗(yàn)做調(diào)研。提出消費(fèi)者體驗(yàn)的概念模型，以王瀟等服務(wù)體驗(yàn)方面、消費(fèi)情感和滿意度間的聯(lián)系圖對沃爾瑪迎賓服務(wù)的優(yōu)化進(jìn)行研究，設(shè)計(jì)及假設(shè)指標(biāo)，得出問卷調(diào)查的結(jié)果并且進(jìn)行分析。第五章分析沃爾瑪存在的迎賓服務(wù)問題和原因。第六章對沃爾瑪迎賓服務(wù)提出優(yōu)化對策。第七章結(jié)論與展望。根據(jù)前六章結(jié)果對論文做總結(jié)，做出結(jié)論和展望。1.3.2研究方法通過文獻(xiàn)研究法、問卷調(diào)查法對所存在問題及怎樣優(yōu)化問題去研究、得到對策。文獻(xiàn)研究法：為了對沃爾瑪?shù)默F(xiàn)有迎賓服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，本文通過收集和查閱國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)優(yōu)化的相關(guān)文獻(xiàn)資料，如《永嘉縣稅務(wù)局納稅服務(wù)優(yōu)化研究》、《我國高校管理服務(wù)優(yōu)化研究》等碩士論文文獻(xiàn)資料，了解近年來各行各業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀和優(yōu)化措施。為沃爾瑪迎賓服務(wù)優(yōu)化的研究提供研究背景，奠定了理論基礎(chǔ)。問卷調(diào)查法：先在沃爾瑪迎賓崗位實(shí)習(xí)6個(gè)月，結(jié)合理論和實(shí)際編制《沃爾瑪迎賓服務(wù)滿意度調(diào)查問卷》，以問卷星的形式向沃爾瑪?shù)念櫩瓦M(jìn)行問卷調(diào)查。一共有兩部分，第一是受訪者個(gè)人消息，第二是消費(fèi)者各種體驗(yàn)量表，以此得到迎賓服務(wù)的滿意情況，發(fā)現(xiàn)目前沃爾瑪迎賓服務(wù)存在的問題并對原因做出相應(yīng)分析，對服務(wù)優(yōu)化的做出對策。2相關(guān)理論及理念概述2.1迎賓服務(wù)在唐朝開始就有迎賓服務(wù)出現(xiàn)，但迎賓一詞從元朝就開始有了，出自戴善夫的《風(fēng)光好》一書，后至清、宋、民國時(shí)期都有說法。迎賓在古代指在雙方有約定的時(shí)候,由主人方派出專人到與來訪者約好的地方等待訪者。在現(xiàn)代普遍指迎接賓客，迎來送往。格魯諾斯認(rèn)為：“服務(wù)是一種沒辦法看見的活動(dòng)，一般在消費(fèi)者和提供服務(wù)的人以及看得見的產(chǎn)品或者其他互相作用的過程去解決顧客所存在不理解的問題等。”[[]馬勇.格魯諾斯-古門森模型研究及其應(yīng)用【D】.南京理工大學(xué)，2005.]斯坦通認(rèn)為：“服務(wù)是容易被知道的不可感覺行為，為顧客等提供滿足感，不是非要和產(chǎn)品或者服務(wù)連在一起銷售出去?！狈评铡た铺乩照J(rèn)為：“服務(wù)是兩方中的某方提供的無形性的任何活動(dòng)或利益，不會(huì)使任何權(quán)限的發(fā)生；他的產(chǎn)生應(yīng)該與一些看得見的產(chǎn)品連在一起?！盜SO9000系列標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)的定義是：“為滿足消費(fèi)者的需要，在和顧客的來往中兩[]馬勇.格魯諾斯-古門森模型研究及其應(yīng)用【D】.南京理工大學(xué)，2005.[]蘇朝暉.服務(wù)營銷與管理【M】.人民郵電出版社，2019.從狹義來說，服務(wù)就是機(jī)構(gòu)或者人員為了滿足顧客需求而進(jìn)行的活動(dòng)。和有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有無形性、差別性、不可分割性、不可保留性。迎賓服務(wù)是沃爾瑪前臺(tái)的基本工作，對現(xiàn)有的迎賓服務(wù)做出優(yōu)化有不可替代的現(xiàn)實(shí)意義。優(yōu)化指的是運(yùn)用一定的方法使事情變好。對于服務(wù)優(yōu)化的概念，趙春花認(rèn)為：“服務(wù)優(yōu)化是指對服務(wù)機(jī)制、內(nèi)容和形式等方面的優(yōu)化?！盵[]趙春花.縣級公共圖書館服務(wù)優(yōu)化研究【D】.云南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2021.]柳維嫻認(rèn)為：“服務(wù)優(yōu)化是指為了滿足人們?nèi)找嬖鲩L的需求，通過優(yōu)化服務(wù)的水平等方面去提升服務(wù)的質(zhì)量。”[[]柳維嫻.JN市WS縣納稅服務(wù)優(yōu)化研究【D】.山東財(cái)經(jīng)大學(xué)，2021.[]趙春花.縣級公共圖書館服務(wù)優(yōu)化研究【D】.云南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2021.[]柳維嫻.JN市WS縣納稅服務(wù)優(yōu)化研究【D】.山東財(cái)經(jīng)大學(xué)，2021.2.2體驗(yàn)營銷企業(yè)在顧客體驗(yàn)中所供給的不僅是商品，更是讓人難忘記憶。在物質(zhì)得到前進(jìn)的現(xiàn)在，在以顧客需求為指導(dǎo)、以顧客溝通為要點(diǎn)、以顧客滿足為目的使顧客在物質(zhì)和精神上得到滿意。體驗(yàn)營銷的五大特點(diǎn)是無形、個(gè)性、延續(xù)、互動(dòng)、主觀。崔國華（2004）認(rèn)為體驗(yàn)的生產(chǎn)消耗進(jìn)程和消費(fèi)者參加是體驗(yàn)營銷的綜合內(nèi)容，體驗(yàn)營銷是企業(yè)為了設(shè)計(jì)氣氛而設(shè)計(jì)許多事件使顧客成為其中的參與者去參加活動(dòng)從而產(chǎn)生深厚和不能忘記的體驗(yàn)，使事件的產(chǎn)生獲得貨幣價(jià)值，基于此他提出了5Es戰(zhàn)術(shù)組合，即體驗(yàn)、情境、事件、浸入、想象。體驗(yàn)的策劃進(jìn)程是體驗(yàn)策略，是情境、事件略和浸入策略的基本，而后面三個(gè)策略是體驗(yàn)的落實(shí)經(jīng)過；印象策略是體驗(yàn)在約束上面的經(jīng)過，它是創(chuàng)立在之前五個(gè)策略的結(jié)局上，也是下一各階段體驗(yàn)讓渡進(jìn)程的輸送且感染著下一個(gè)體驗(yàn)內(nèi)容的策略合作。[[][]崔國華.體驗(yàn)營銷概念及其策略研究【D】.武漢大學(xué)，2004.圖2-1體驗(yàn)營銷組合策略崔本順（2004）提出了“4P+6E”體驗(yàn)營銷關(guān)系圖，體驗(yàn)營銷4P即：價(jià)格、產(chǎn)品、地點(diǎn)、促銷；體驗(yàn)營銷6E即：體驗(yàn)、情境、實(shí)驗(yàn)、浸入、印象和延展。基于產(chǎn)品和服務(wù)上面的體驗(yàn)從主要對手內(nèi)容出發(fā)，形成分明的營銷計(jì)謀，通過體驗(yàn)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的作用使顧客產(chǎn)生不一樣的體驗(yàn)為公司營造利益。他認(rèn)為體驗(yàn)營銷的重心是為顧客帶來各個(gè)方面的最好的體驗(yàn)，把企業(yè)與消費(fèi)者相連，促進(jìn)顧客購買。[[][]崔本順.基于顧客價(jià)值的體驗(yàn)營銷研究【D】.天津財(cái)經(jīng)學(xué)院，2004.伯德·施密特（1999）認(rèn)為體驗(yàn)營銷完全代替?zhèn)鹘y(tǒng)營銷的不同點(diǎn)和后果，是一種非常新的營銷邏輯方法，通過各種中介比如交流和產(chǎn)品等激發(fā)顧客的感知和情緒，致使其進(jìn)行考慮和想象，使其行為和體會(huì)在此程序中連續(xù)傳送產(chǎn)品等其他的的益處。[[][]伯德·施密特.體驗(yàn)式營銷【M】.中國三峽出版社，2001.約瑟夫·派恩、詹姆斯·吉爾摩認(rèn)為體驗(yàn)是當(dāng)一個(gè)人的情緒、體力等達(dá)到精神上的某一標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，印象里所呈現(xiàn)出來的美好的感受。顧客在消費(fèi)的時(shí)候理智與感性共同存在，通過看、聽、用、參與的手段對顧客的感官、情感、思考、行動(dòng)和關(guān)聯(lián)五個(gè)方面的營銷理念去從頭界定和安排，從接觸、使用、接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的一個(gè)過程，能給顧客帶來心理上有價(jià)值感的感受。[[][]約瑟夫·派恩，詹姆斯·吉爾摩.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨【M】.機(jī)械工業(yè)出版社，1998.從狹義上來說，體驗(yàn)營銷就是企業(yè)和顧客間的互相作用能給企業(yè)帶來正面的行象，促進(jìn)反復(fù)多次光臨購買，提升公司的美名度，為企業(yè)帶來利益。3沃爾瑪迎賓服務(wù)現(xiàn)狀及分析3.1沃爾瑪服務(wù)現(xiàn)狀通過實(shí)習(xí)期內(nèi)對超市消費(fèi)者的購物流程進(jìn)行觀察調(diào)研，消費(fèi)者的購物流程一般為：存包—入口—拿購物車—在超市內(nèi)行走—挑選商品—對比商品—確認(rèn)—結(jié)賬—出口。圖3-1消費(fèi)者購物流程在沃爾瑪商超內(nèi)對位置布置、貨位布置和商品放的位置有講究。沃爾瑪采用格子式布局，走道間隔約0.8米，對空間進(jìn)行物盡其用，在一般情況不會(huì)產(chǎn)生擁擠的人流行為，便于顧客對商品的選購。圖3-2沃爾瑪?shù)陜?nèi)布局沃爾瑪?shù)恼彰饕灿兄v究，商超的燈光照明多數(shù)采用明亮柔和的LED燈光，出入口、主要通道和商超最里面的地方增強(qiáng)照明度，其照明度是其它區(qū)域的2倍。在節(jié)假日加上一些裝飾照明的彩燈、霓虹燈等照明設(shè)備，明亮的燈光使超市看起來干凈整潔。在不同地方用不同的顏色，如說過區(qū)域用綠色、肉類采用紅色、面包區(qū)用黃色，其他日用品及及家電區(qū)則采用白色LED燈光，烘托氣氛。音樂是商超內(nèi)氣氛的重要組成部分之一，沃爾瑪?shù)囊魳范酁楣?jié)奏快、旋律強(qiáng)勁的樂曲。容易使顧客在店里停留的時(shí)間縮短而減少需要購買的商品，易對顧客形成干擾。超市內(nèi)宜人的氣味不僅對顧客的身體和心情有積極的影響，也能來降低消費(fèi)者在心理上購買商品時(shí)的急切感，清新、衛(wèi)生的購物環(huán)境可以吸引顧客、留住顧客。在沃爾瑪，避免地板臟亂、油煙味、霉味等其他未燃燒完全的氣味是保潔員的主要工作，而他們也做到。此外還有快餐供顧客挑選，貼心的為顧客提供用餐區(qū)并保持用餐區(qū)內(nèi)的整潔。賣場布置是重要的銷售方法。進(jìn)口產(chǎn)品、奶類凍品等不同商品分不同區(qū)域然后集中擺放可提升銷售額，商品擺放在不同的位置有可能促進(jìn)顧客進(jìn)行支付行為。超市按照貨架0.85-1.2米原則[[][]后東升，周偉.零售店商品陳列技藝【M】.海天出版社，2007.沃爾瑪對商品陳列也有較高要求，貨架擺滿不留空置，給顧客充實(shí)感；陳列的商品盡量裸露，價(jià)格清晰，使顧客易于取用和有親切感；讓顧客感到生鮮商品新鮮，陳列方式不斷變化給顧客新鮮感；將關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的商品放在一起，增加采購量，如床上用品和服裝相近。在做商品群展示時(shí)增加商品的寬度，如腰帶增加領(lǐng)帶、鞋油；擴(kuò)大商品深度，如筆類下分簽字筆、毛筆等。賣場內(nèi)想要獲得高業(yè)績離不開促銷員的推銷。沃爾瑪?shù)拇黉N員基本都是供應(yīng)商方在駐場但促銷員必須服從沃爾瑪?shù)陌才?，穿戴整齊，對顧客做到友好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不可強(qiáng)買強(qiáng)賣。此外需要對貨架商品進(jìn)行打掃，保證地面干凈；根據(jù)沃爾瑪?shù)难a(bǔ)貨程序進(jìn)行補(bǔ)貨；檢查商品標(biāo)簽；做好商品歸位的工作。顧客在商場內(nèi)買東西的最后一步為結(jié)賬。前臺(tái)管理層會(huì)對每一個(gè)收銀員做好培訓(xùn)工作，確保員工學(xué)會(huì)友好快速服務(wù)顧客，避免顧客排隊(duì)超過三人及以上，懂得上崗五部曲、收銀六部曲、下崗五部曲后方可上崗。在顧客要送、退貨時(shí)，快速為顧客辦理，避免客訴。沃爾瑪場外的服包括迎賓員人數(shù)及服務(wù)、存包柜的管理、外部設(shè)計(jì)、店鋪選址。沃爾瑪入口迎賓人員有一人，主要負(fù)責(zé)對顧客迎來送往、EAS閘機(jī)報(bào)警時(shí)要在一分鐘內(nèi)對顧客的商品解決；管理存包柜，有顧客需要開柜或者領(lǐng)遺留物品時(shí)快速處理，嚴(yán)格核驗(yàn)進(jìn)入商場顧客的健康碼等，保證能做到做好友好服務(wù)，當(dāng)晚清理存包柜時(shí)迎賓員需要仔細(xì)核對登記所遺留物品。超市外部采用沃爾瑪一直使用的經(jīng)典藍(lán)色，易于與其他店鋪辨認(rèn)。店鋪選址一般在繁華地帶，一般位于公交地鐵口，方便顧客到達(dá)。以下為沃爾瑪場內(nèi)外分析圖表展示：序號(hào)場內(nèi)外服務(wù)服務(wù)分析1場內(nèi)購物車擺放干凈、整齊；裝的多、轉(zhuǎn)向方便、有人派發(fā)2商品擺放干凈、整齊有序、易找、刺激消費(fèi)；高度合理、能見度高3商品質(zhì)保在期限內(nèi)、可退換；產(chǎn)品好、價(jià)格優(yōu)4路線設(shè)計(jì)寬敞、整潔、明亮、便利、快速5購物環(huán)境干凈、寬敞、舒適、整潔、滿足6促銷員服務(wù)友好、主動(dòng)、可信、不強(qiáng)制、尊重7價(jià)格明細(xì)合理、明確、明碼標(biāo)價(jià)8前臺(tái)服務(wù)友好、主動(dòng)、效率高、誠信、愉悅、受尊重9配送服務(wù)快速、友好、服務(wù)效率高10場外存包柜整潔、安全、易識(shí)別、放心11迎賓服務(wù)友好、主動(dòng)、受到尊重、熱情12商場外部干凈、美觀、高檔、滿足、有面子圖3-3沃爾瑪場內(nèi)和場外服務(wù)分析3.2競爭對手服務(wù)現(xiàn)狀在實(shí)習(xí)期間對華聯(lián)等大型超市實(shí)地走訪。以北京華聯(lián)超市作為例子，華聯(lián)集團(tuán)堅(jiān)持以人為核心理念、講求誠信的企業(yè)理念，在顧客的角度上著想。華聯(lián)在店面布局、貨位布局和商品陳列等與沃爾瑪有相似的地方。進(jìn)口產(chǎn)品、特價(jià)產(chǎn)品、奶類凍品等不同商品分區(qū)域集中擺放以提高銷售量。商超內(nèi)多采用柔和的音樂和淡雅香味在消費(fèi)者心理上降低購買商品時(shí)的急切感，不定時(shí)語音播報(bào)超市優(yōu)惠信息，使顧客在店內(nèi)慢走慢逛以提高銷售量。超市內(nèi)采用網(wǎng)格狀LED燈，燈光稍暗。店面大多主要設(shè)置在居住區(qū)的中央，便于吸納多個(gè)社區(qū)的顧客。超市內(nèi)騰出空余地方設(shè)置顧客休息區(qū)，提升超市的服務(wù)感。超市內(nèi)購物車擺放整齊干凈，貨架一般為2米，商品擺放整齊，及時(shí)處理臨期商品。貨架間通道約為0.8米，使得整個(gè)購物環(huán)境更寬敞舒適。超市內(nèi)促銷員尊重顧客購買意愿，為顧客介紹商品有耐心。商品價(jià)格透明，在結(jié)賬口買單時(shí)收銀員效率高。存包柜整潔干凈，易識(shí)別且安全。在超市入口有迎賓崗位但一般不發(fā)購物車。在物質(zhì)發(fā)展快速的今天，人們?nèi)コ匈徫飼r(shí)的各項(xiàng)要求也隨之提高，不再僅僅是希望價(jià)格低廉，更希望能得到熱情的服務(wù)，希望被重視。在自助結(jié)賬時(shí)員工不會(huì)主動(dòng)關(guān)注顧客的需求。在結(jié)賬時(shí)通?？匆娭挥幸晃粏T工在收銀臺(tái)，顧客多的時(shí)候不方便顧到有需要解決問題的顧客很有可能給商場帶來損失。3.3服務(wù)現(xiàn)狀對比沃爾瑪和華聯(lián)的服務(wù)各有優(yōu)劣勢，不論在哪個(gè)行業(yè)，服務(wù)顧客仍然是是企業(yè)生存和上升的基本。從超市的場內(nèi)和場外服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行對比，如圖所示：內(nèi)外部服務(wù)服務(wù)內(nèi)容沃爾瑪華聯(lián)場內(nèi)購物車擺放干凈、整齊；裝的多、轉(zhuǎn)向方便、有人派發(fā)整齊、干凈、不派發(fā)商品擺放干凈、整齊有序、易找、刺激消費(fèi)；高度合理、能見度高干凈、整齊有序、易找、刺激消費(fèi)；高度合理、能見度高商品質(zhì)保在期限內(nèi)、可退換；產(chǎn)品好、價(jià)格優(yōu)在期限內(nèi)、產(chǎn)品好、價(jià)格略高路線設(shè)計(jì)寬敞、整潔、便利、快速寬敞、整潔、便利、快速購物環(huán)境寬敞、舒適、整潔、滿足整潔促銷員服務(wù)友好、主動(dòng)、可信、不強(qiáng)制、尊重主動(dòng)推銷價(jià)格明細(xì)合理、明確、明碼標(biāo)價(jià)明碼標(biāo)價(jià)前臺(tái)服務(wù)友好、主動(dòng)、效率高、誠信、愉悅、受尊重服務(wù)態(tài)度良好，效率高配送服務(wù)快速、友好、服務(wù)效率高無配送服務(wù)場外存包柜整潔、安全、易識(shí)別、放心整潔、安全、易識(shí)別、少迎賓服務(wù)友好、主動(dòng)、受到尊重、熱情友好商場外部干凈、美觀、高檔、有面子干凈、整潔通過沃爾瑪和華聯(lián)兩個(gè)超市以上各個(gè)方位的分析，可知沃爾瑪與華聯(lián)在服務(wù)方位的優(yōu)劣，據(jù)此扭轉(zhuǎn)沃爾瑪服務(wù)服務(wù)不足的局面，改進(jìn)自身的服務(wù)理念和服務(wù)形式，營造和諧的企業(yè)與顧客的關(guān)系,有利于提升企業(yè)銷售額、品牌知名度。4沃爾瑪迎賓服務(wù)體驗(yàn)調(diào)研4.1消費(fèi)者體驗(yàn)概念模型對關(guān)于服務(wù)體驗(yàn)概念和模型的文獻(xiàn)研究，本文以王瀟（2014）的服務(wù)體驗(yàn)要素之間的聯(lián)系圖對沃爾瑪迎賓服務(wù)的優(yōu)化進(jìn)行研究，其認(rèn)為服務(wù)場景、附加服務(wù)表現(xiàn)、員工情緒勞動(dòng)、核心服務(wù)質(zhì)量是建立服務(wù)體驗(yàn)的內(nèi)容，顧客的體驗(yàn)好壞與顧客的情感有關(guān)聯(lián)并感染顧客對于服務(wù)的滿意度。提出顧客滿意度和消費(fèi)情感之間的影響變化，假定消費(fèi)情感和顧客滿意度有顯著的積極情感。有如圖所示的概念關(guān)系圖：圖4-1概念模型顧客的服務(wù)體驗(yàn)感覺會(huì)直接感化到顧客的感情，所以服務(wù)要素不論是指向正面消費(fèi)情感還是負(fù)面消費(fèi)情感都對企業(yè)優(yōu)化迎賓服務(wù)有利。有研究顯示，服務(wù)體驗(yàn)要素會(huì)對顧客滿意度發(fā)生直接作用，同時(shí)企業(yè)的核心服務(wù)、附加服務(wù)、員工情緒勞動(dòng)會(huì)對顧客正面消費(fèi)情感發(fā)生感化，員工勞動(dòng)情緒是對顧客滿意度影響最大的。4.2指標(biāo)設(shè)計(jì)及假設(shè)設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)的指標(biāo)及進(jìn)行調(diào)查對優(yōu)化沃爾瑪?shù)挠e服務(wù)具有建設(shè)性的意見，創(chuàng)立良好的指標(biāo)對企業(yè)管理者也是具有不一般的參照價(jià)值。在實(shí)習(xí)期間實(shí)習(xí)迎賓員重點(diǎn)關(guān)注其他大型超市的迎賓服務(wù)，結(jié)合自身的服務(wù)特點(diǎn)及劣勢，認(rèn)為王瀟提出的服務(wù)體驗(yàn)概念模型適用于顧客對沃爾瑪迎賓服務(wù)的體驗(yàn)評價(jià)，將該模型作為論文研究的參考模型。4.2.1服務(wù)場景與顧客滿意度的關(guān)系有學(xué)者認(rèn)為顧客消費(fèi)情感和服務(wù)場景有不可分開的聯(lián)接。如，Ajith（2009）環(huán)境作為刺激物可以激發(fā)顧客情緒及做出改變；Iris和Gilboa(2010)認(rèn)為良好的購物環(huán)境會(huì)刺激顧客的消費(fèi)做出購買的行為并會(huì)對其產(chǎn)生信任；Bitner(2009)指出氣味、光線、聲音等會(huì)感染消費(fèi)者的消費(fèi)行動(dòng)和情感。服務(wù)場景會(huì)感染消費(fèi)者的消費(fèi)情感并推動(dòng)自己做出消費(fèi)決定的行為。由此可以提出假設(shè)：H1a：服務(wù)場景對顧客滿意度有正向影響H1b：服務(wù)場景對顧客消費(fèi)情感有正向影響4.2.2核心服務(wù)、附加服務(wù)與顧客滿意度的關(guān)系核心服務(wù)的每一項(xiàng)表現(xiàn)都會(huì)影響他的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)企業(yè)的核心是顧客滿意，有研究觀察到核心服務(wù)和附加服務(wù)這兩個(gè)的質(zhì)量會(huì)影響顧客消費(fèi)情感和滿意度。顧客對于服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的判斷是根據(jù)對服務(wù)的感覺和希望獲得的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行對比。[[]李曉龍，羅麗艷.服務(wù)企業(yè)質(zhì)量文化的核心【J】.質(zhì)量論壇，1996.]附加服務(wù)是核心服務(wù)的延申，在不同的進(jìn)程做附加服務(wù)可以提升顧客的滿意度，以有忠誠的行為，成為企業(yè)新的競爭優(yōu)勢。[]李曉龍，羅麗艷.服務(wù)企業(yè)質(zhì)量文化的核心【J】.質(zhì)量論壇，1996.[]李華，劉彥彬.零售附加服務(wù)——建立零售業(yè)顧客忠誠的新途徑【J】長春理工大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2009.H2a：核心服務(wù)對顧客滿意度有正向影響H2b：核心服務(wù)對顧客消費(fèi)情感有正向影響H2c：附加服務(wù)對顧客滿意度有正向影響H2d：附加服務(wù)對顧客消費(fèi)情感有正向影響4.2.3員工情緒勞動(dòng)與顧客滿意度的關(guān)系員工在工作進(jìn)程中所發(fā)生的情緒會(huì)感染到服務(wù)質(zhì)量，由此產(chǎn)生的結(jié)果變量是工作倦怠。[[][]曹曉松.服務(wù)性行業(yè)員工情緒勞動(dòng)與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的實(shí)證研究【D】.西南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2013.H3a：員工情緒勞動(dòng)對顧客滿意度有正向影響H3b：員工情緒勞動(dòng)對顧客消費(fèi)情感有正向影響通過以上假設(shè)分析，依據(jù)服務(wù)場景、核心服務(wù)、附加服務(wù)和員工勞動(dòng)四個(gè)維度，并且根據(jù)實(shí)習(xí)的觀察，確立服務(wù)體驗(yàn)的評價(jià)指標(biāo)，如圖所示：維度指標(biāo)服務(wù)體驗(yàn)評價(jià)服務(wù)場景商品明顯易找商品擺放整齊合理商場內(nèi)保持干凈有序超市內(nèi)管理有條理、有序提供就餐場所且干凈整潔核心服務(wù)商品是物美價(jià)廉的員工是以顧客利益為先的無憂退換貨服務(wù)快速附加服務(wù)排隊(duì)結(jié)賬時(shí)間短配送商品時(shí)是快速友好的員工情緒勞動(dòng)促銷員推銷商品有耐心收銀員收銀服務(wù)友好服務(wù)臺(tái)員工解決問題專業(yè)且快速迎賓員語言得體、有禮貌迎賓員態(tài)度尊敬、面帶微笑迎賓員公平對待顧客、有耐心迎賓員主動(dòng)打招呼圖4-2服務(wù)體驗(yàn)的評價(jià)指標(biāo)4.2.4問卷設(shè)計(jì)關(guān)于沃爾瑪迎賓服務(wù)的調(diào)查問卷，從服務(wù)體驗(yàn)的角度去研究服務(wù)要素服務(wù)優(yōu)化的作用，主要針對受訪者的個(gè)人信息、顧客體驗(yàn)量表兩個(gè)部分進(jìn)行調(diào)查。第一部分為基本情況。主要有受訪者是否有朋友或親屬在沃爾瑪上班、所屬行業(yè)、性別、年齡等，這樣能了解不同性別、不同年齡不同行業(yè)的人對沃爾瑪服務(wù)的情況反饋。第二部分為消費(fèi)者各種體驗(yàn)量表。根據(jù)自己對沃爾瑪服務(wù)的體驗(yàn)做出判斷能反應(yīng)沃爾瑪?shù)姆?wù)人員和內(nèi)容的質(zhì)量及需要改進(jìn)的方面。第四部分是顧客滿意度調(diào)查。通過消費(fèi)者對商場服務(wù)進(jìn)行評價(jià)進(jìn)而發(fā)現(xiàn)其薄弱環(huán)節(jié)。第五部分是顧客消費(fèi)情感量表。消費(fèi)者根據(jù)自己的實(shí)際感覺對這一部分量表去填寫。為使調(diào)查結(jié)果更客觀，本次問卷調(diào)查不限性別、年齡、所屬行業(yè)等，發(fā)放問卷共262份，根據(jù)疫情防控要求減少人員的接觸，本次調(diào)查均采用電子問卷，本次調(diào)查問卷一共收回262份，有效回收率100%。4.3問卷調(diào)查結(jié)果分析4.3.1樣本信息分析將受訪者的信息進(jìn)行收集整理，統(tǒng)計(jì)如下。從性別、年齡和受訪者所屬行業(yè)來看，受訪者為女性的比男性多，年齡21-30歲的受訪者是所有受訪者最多的，占了全部的年齡的29.39%，由此數(shù)據(jù)可以得知本問卷的主要受訪者為年輕女性。受訪者所屬各行各業(yè)，其中全職主婦占比43.13%，從是否有親屬在沃爾瑪上班看，沒有親屬在沃爾瑪上班占比57.64%，對于反映本次迎賓服務(wù)的分析更客觀全面且有較大幫助。問題選項(xiàng)選擇人數(shù)百分比性別年齡所屬行業(yè)每月去沃爾瑪購物頻數(shù)是否有親屬在沃爾瑪上班男女20歲及以下21-30歲30-40歲40-50歲50及以上政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位或公務(wù)員工商個(gè)體戶企業(yè)員工學(xué)生全職主婦其他0-3次6-10次11-15次15-20次及以上有沒有125137457769541723102084113125053798011115147.71%52.29%17.18%29.39%26.34%20.61%6.49%8.78%3.82%7.63%32.06%43.13%4.58%19.08%20.23%30.16%30.53%42.37%57.64%表4-3問卷樣本信息分析4.3.2信度分析本文做信度分析采用是Cronbach’sα系數(shù)作為檢測的方法。DeVellis(1991)認(rèn)為，當(dāng)信度系數(shù)α為0.60～0.65時(shí)問卷信度最低，信度系數(shù)α距離1越近則問卷信度越高。使用SPSS分析得出信度值如下表4-4：表4-4總體可靠性統(tǒng)計(jì)克隆巴赫系數(shù)項(xiàng)數(shù).95631表4-5個(gè)案可靠性統(tǒng)計(jì)維度α值服務(wù)場景0.937核心服務(wù)0.907附加服務(wù)0.866員工情緒勞動(dòng)0.959由表4-5可看出服務(wù)場景、核心服務(wù)、附加服務(wù)、員工情緒勞動(dòng)的信度值均大于0.8，信度較好題項(xiàng)得以保留。4.3.3效度分析（2.1）內(nèi)容效度本文研究的變量內(nèi)容參照了國外學(xué)者的論文中較成熟的量表，根據(jù)沃爾瑪實(shí)際服務(wù)進(jìn)行問卷制作，參考老師的意見形成了正式的調(diào)查問卷，因此效度較好。（2.2）結(jié)構(gòu)效度借鑒之前學(xué)者的研究，本文對問卷的結(jié)構(gòu)效度做測驗(yàn)是用因子分析。通過計(jì)算KMO和巴特利特檢驗(yàn)值去判定變量是否恰當(dāng)?shù)淖鲆蜃臃治?，?dāng)KMO大于0.7，且巴特利特值比0.001小的時(shí)候量表適合進(jìn)行因子分析，結(jié)構(gòu)效度也很好，KMO值離1說明變量之間的聯(lián)系越激烈。從下表可以看出KMO值為0.950，顯著性為0，問卷效度系數(shù)較高。KMO和巴特利特檢驗(yàn)KMO檢驗(yàn).952巴特利特檢驗(yàn)近似卡方8126.883自由度465顯著性.000表4-6KMO和巴特利特檢驗(yàn)通過旋轉(zhuǎn)成分矩陣表4-7所示，所有題目的旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣都大于0.5且落到對應(yīng)的維度中，對于收斂效度和區(qū)分效度的要求符合，所以本次調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)效度是好的，得以使效度檢驗(yàn)通過。旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣1236.10.7436.20.7646.30.7376.40.7186.50.6456.60.7996.70.8336.80.8296.90.7146.100.5897.10.7697.20.7857.30.8217.40.8127.50.8407.60.8668.10.8308.20.7628.30.8268.40.8458.50.8079.10.8249.20.7219.30.6939.40.729表4-7旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣4.3.4因子分析通過進(jìn)一步對各維度變量的數(shù)據(jù)做因子分析，主成分分析如表4-8所示，共提取了四個(gè)因子，其特征值都比1大，累積解釋方差為72.209%。4.3.5回歸分析通過SPSSPRO軟件使用熵權(quán)法給滿意度量表和顧客消費(fèi)情感量表的各個(gè)指標(biāo)設(shè)置權(quán)重，在對各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重計(jì)算后，利用回歸分析對服務(wù)體驗(yàn)概念模型中的體驗(yàn)要素因子與服務(wù)場景、核心服務(wù)、附加服務(wù)和員工情緒勞動(dòng)等因素之間的假設(shè)進(jìn)行分析驗(yàn)證。服務(wù)場景與顧客滿意度的回歸分析將顧客滿意度作為因變量，服務(wù)場景各個(gè)維度作為自變量，對自變量和因變量之間的影響做檢驗(yàn)。如表4-9所示，從F檢驗(yàn)的結(jié)果分析可知，顯著性P值為0.000，水平上呈現(xiàn)顯著性,因此H1a成立。常量調(diào)整后的R方為0.56，說明五個(gè)維度可以解釋顧客滿意度的56%的變異量。所以模型的公式如下:y=3.982+2.238*6.購物體驗(yàn)量表—1.商品明顯易找+11.351*2.商品擺放整齊合理+1.024*3.商場內(nèi)保持干凈有序+(-5.767)*4.超市內(nèi)管理有條理、有序+1.024*5.提供就餐場所且干凈整潔非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)tVIFR2調(diào)整R2FB標(biāo)準(zhǔn)誤Beta常數(shù)3.9821.623-2.454-0.61-0.56F=0.000P=0.0006.購物體驗(yàn)量表—1.商品明顯易找2.2382.3640.6480.9471.22.商品擺放整齊合理11.3515.1331.6422.2113.商場內(nèi)保持干凈有序1.0242.3640.2960.4334.超市內(nèi)管理有條理、有序-5.7672.860-2.503-2.0165.提供就餐場所且干凈整潔1.0242.3640.2960.433表4-9服務(wù)場景與顧客滿意度回歸分析如表4-10所示，在服務(wù)場景與消費(fèi)情感的回歸表中，顯著性為0，即因變量顧客消費(fèi)情感對被服務(wù)場景的影響是顯著的。R方值為0.61，說明各項(xiàng)維度的擬合度較好。變量間的回歸系數(shù)達(dá)到顯著水平，因此H1b假設(shè)成立。因此模型的公式如下:y=3.165+2.062*6.購物體驗(yàn)量表—1.商品明顯易找+10.467*2.商品擺放整齊合理+0.515*3.商場內(nèi)保持干凈有序+(-0.245)*4.超市內(nèi)管理有條理、有序+0.515*5.提供就餐場所且干凈整潔非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)Betat顯著性共線性統(tǒng)計(jì)量R2F因變量自變量B標(biāo)準(zhǔn)誤容差VIF常數(shù)3.1650-01F=0.000P=0.000消費(fèi)情感6.購物體驗(yàn)量表—1.商品明顯易找2.06200.38700.0000.6671.52.商品擺放整齊合理10.46700.98100.000--3.商場內(nèi)保持干凈有序0.51500.09200.000--4.超市內(nèi)管理有條理、有序-0.2450-0.06900.0000.2224.55.提供就餐場所且干凈整潔0.51500.09200.0000.1825.5因變量：消費(fèi)情感表4-10服務(wù)場景與顧客消費(fèi)情感線性回歸分析結(jié)果(2)核心服務(wù)、附加服務(wù)和顧客滿意度的回歸分析從檢驗(yàn)的結(jié)果分析可以得到，顯著性P值為0.00，水平上呈現(xiàn)顯著性,三個(gè)維度進(jìn)入到模型,因此H2a成立。常數(shù)的R方為0.758，說明這三個(gè)維度可以解釋顧客滿意度75.8%的變異量。對于變量共線性表現(xiàn)，VIF全部小于10，模型構(gòu)建良好。因此得出模型的公式如下:y=5.235+(-8.365)*6.商品是物美價(jià)廉的+10.221*7.員工是以顧客利益為先的+7.589*8.無憂退換貨服務(wù)快速非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)Betat共線性統(tǒng)計(jì)量R2調(diào)整R2FB標(biāo)準(zhǔn)誤容差VIF常數(shù)5.2352.511-2.085-0.121-0.758F=0.000P=0.0006.商品是物美價(jià)廉的-8.3656.736-1.482-1.2420.0000.0007.員工是以顧客利益為先的10.2213.3451.4793.0560.0000.0008.無憂退換貨服務(wù)快速7.5894.2881.3451.770.0000.000因變量：顧客滿意度表4-11核心服務(wù)與顧客滿意度回歸分析如表4-12所示，從F檢驗(yàn)的結(jié)果分析可以得到，顯著性P值為0.000，水平上呈現(xiàn)顯著性,H2b成立。常數(shù)調(diào)整后的R方為-0.167，說明三個(gè)維度可以解釋顧客消費(fèi)情感16.7%的變異量。因此模型的公式如下:y=1.766+2.175*6.商品是物美價(jià)廉的+8.832*7.員工是以顧客利益為先的+2.175*8.無憂退換貨服務(wù)快速常數(shù)非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)BetatVIFR2調(diào)整R2FB標(biāo)準(zhǔn)誤1.7661.004-1.76-0.222-0.167F=0.002P=0.0006.商品是物美價(jià)廉的2.1752.8820.2350.7557.員工是以顧客利益為先的8.8325.01801.768.無憂退換貨服務(wù)快速2.1752.8820.2350.7551.000因變量：消費(fèi)情感表4-12核心服務(wù)與消費(fèi)情感的回歸分析如表4-13所示，顯著性P值為0.00，水平上呈現(xiàn)顯著性,兩個(gè)維度進(jìn)入到模型,因此H2c成立。R方為-0.45，那么可以說明這兩個(gè)變量內(nèi)容可以解釋顧客滿意度45%的變異量。對于變量共線性表現(xiàn)，VIF全部小于10，模型構(gòu)建良好。所以模型的公式如下:y=51.954+(-2.292)*9.排隊(duì)結(jié)賬時(shí)間短+2.393*10.配送商品時(shí)是快速友好的未標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)VIFR2調(diào)整R2FB標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤Betat(常量)51.95415.043.4540.000F=0.000P=0.0009.排隊(duì)結(jié)賬時(shí)間短-2.2922.631-0.663-0.8710.0000.275-0.4510.配送商品時(shí)是快速友好的2.3934.2970.4240.5570.000因變量：顧客滿意度表4-13附加服務(wù)與顧客滿意度的回歸分析如表4-14所示，從F檢驗(yàn)的結(jié)果分析可以得到，顯著性P值為0.316，水平上不呈現(xiàn)顯著性,回歸系數(shù)為0的原假設(shè)無效，因此H2d不成立。模型的公式如下:y=72.835+10.763*9.排隊(duì)結(jié)賬時(shí)間短+(-11.795)*10.配送商品時(shí)是快速友好的未標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)Betat顯著性VIFR2調(diào)整R2FB標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤(常量)72.83516.7524.3480.1449.排隊(duì)結(jié)賬時(shí)間短10.7634.1241.9322.610.2335.50.90.701F=4.518

P=0.31610.配送商品時(shí)是快速友好的-11.7956.839-1.277-1.7250.3355.5因變量：消費(fèi)情感表4-14附加服務(wù)與顧客消費(fèi)情感回歸分析(3)員工情緒勞動(dòng)與顧客滿意度的回歸分析從F檢驗(yàn)的結(jié)果分析可以得到，顯著性P值為0.000，水平上呈現(xiàn)顯著性,H3a成立。所以模型的公式如下:y=1.311+3.501*7.請您對沃爾瑪服務(wù)人員進(jìn)行評價(jià)—1.促銷員推銷商品有耐心+(-0.499)*2.收銀員收銀服務(wù)友好+(-2.819)*3.服務(wù)臺(tái)員工解決問題專業(yè)且快速+6.553*3.迎賓員語言得體、有禮貌+(-0.499)*4.迎賓員態(tài)度尊敬、面帶微笑+0.234*5.迎賓員公平對待顧客、有耐心+3.76*6.迎賓員主動(dòng)打招呼非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)BetatVIFR2調(diào)整R2FB標(biāo)準(zhǔn)誤常數(shù)1.3110.293-4.469-0.32-1.719F=0.000P=0.0007.請您對沃爾瑪服務(wù)人員進(jìn)行評價(jià)—1.促銷員推銷商品有耐心3.5015.2610.620.6652.收銀員收銀服務(wù)友好-0.4991.933-0.145-0.2583.服務(wù)臺(tái)員工解決問題專業(yè)且快速-2.8192.571-1.189-1.0963.迎賓員語言得體、有禮貌6.5531.46604.46904.迎賓員態(tài)度尊敬、面帶微笑-0.4991.933-0.145-0.2585.迎賓員公平對待顧客、有耐心0.2343.5040.0630.0676.迎賓員主動(dòng)打招呼3.7603.6110.6661.041因變量：顧客滿意度表4-15員工情緒勞動(dòng)與顧客滿意度的回歸分析如表4-16，從F檢驗(yàn)的結(jié)果分析可以得到，水平上不呈現(xiàn)顯著性,因?yàn)轱@著性P值為0.316，不能拒絕回歸系數(shù)為0的原假設(shè),模型無效，H3b不成立。模型的公式如下:y=1.042+3.914*7.請您對沃爾瑪服務(wù)人員進(jìn)行評價(jià)—1.促銷員推銷商品有耐心+2.618*2.收銀員收銀服務(wù)友好+(-1.639)*3.服務(wù)臺(tái)員工解決問題專業(yè)且快速+5.209*3.迎賓員語言得體、有禮貌+2.618*4.迎賓員態(tài)度尊敬、面帶微笑+(-0.344)*5.迎賓員公平對待顧客、有耐心+0.951*6.迎賓員主動(dòng)打招呼。非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)tVIFR2調(diào)整R2FB標(biāo)準(zhǔn)誤Beta常數(shù)1.0520.173-6.025-0.90.701F=4.518P=0.3167.請您對沃爾瑪服務(wù)人員進(jìn)行評價(jià)—1.促銷員推銷商品有耐心3.9140.7490.3675.2242.收銀員收銀服務(wù)友好2.6181.2400.4912.1123.服務(wù)臺(tái)員工解決問題專業(yè)且快速-1.6391.046-0.435-1.5673.迎賓員語言得體、有禮貌5.2090.86506.02504.迎賓員態(tài)度尊敬、面帶微笑2.6181.2400.4912.1125.迎賓員公平對待顧客、有耐心-0.3441.190-0.062-0.2896.迎賓員主動(dòng)打招呼0.9511.7040.1030.559因變量：顧客消費(fèi)情感表4-16員工情緒勞動(dòng)與顧客消費(fèi)情感的回歸分析4.4本章小結(jié)本章結(jié)合消費(fèi)者體驗(yàn)概念模型做出模型假設(shè)，對問卷結(jié)果進(jìn)行信息分析和解釋說明。1.從樣本信息來看被調(diào)查者男女比例約為1：2。從年齡分布來看，21-30歲的受訪者最多占比29.39%，職業(yè)為全職主婦的人數(shù)最多占比43.13%，由此可以看出商場的主要消費(fèi)人群為年輕的全職主婦群體，其次是學(xué)生。受訪者平均每月去超市買東西的頻數(shù)為15-20次以上最多占比30.53%，從一定程度上可以看出受訪者對商場滿意。沒有親屬在沃爾瑪上班的受訪者占比57.64%，因此可以反映本次迎賓服務(wù)的分析更客觀全面且有較大幫助。從購物體驗(yàn)量表來看如表4-17所示，一半以上的受訪者對自身對于問卷選項(xiàng)持滿意態(tài)度，總的來說很不滿意的占比較少。很不滿意率最高的是第7題，不滿意率最高的是第6題，一般滿意最高的是第1題，滿意率最高的是第10題，很滿意率最高的是第2、5題，認(rèn)為配送商品總是快速友好的受訪者持滿意態(tài)度最多占比50.38%。可以看出，多數(shù)受訪者對于在商場的購物體驗(yàn)為滿意。從服務(wù)人員評價(jià)來看如表4-18所示，很不滿意率最高的是第2題，說明收銀員的服務(wù)需要加強(qiáng)；不滿意率最高的是第1、3題，說明在所有不滿意選項(xiàng)中，受訪者不滿意促銷員的促銷和迎賓員語言方面的服務(wù)項(xiàng)最多；一般滿意率和很滿意率最高的是第4題，說明在一般滿意和很滿意的選項(xiàng)中，受訪者對于迎賓員的態(tài)度總體來說非常滿意；滿意率最高的是第5題，說明受訪者對迎賓員公平對待顧客有耐心這一維度是滿意的。題目\選項(xiàng)很不滿意不滿意一般滿意很滿意1.促銷員推銷商品有耐心9(3.44%)16(6.11%)66(25.19%)124(47.33%)47(17.94%)2.收銀員收銀服務(wù)友好10(3.82%)12(4.58%)69(26.34%)122(46.56%)49(18.7%)3.服務(wù)臺(tái)員工解決問題專業(yè)且快速8(3.05%)14(5.34%)75(28.63%)123(46.95%)42(16.03%)4.迎賓員語言得體、有禮貌9(3.44%)16(6.11%)65(24.81%)119(45.42%)53(20.23%)5.迎賓員態(tài)度尊敬、面帶微笑8(3.05%)15(5.73%)68(25.95%)122(46.56%)49(18.7%)6.迎賓員公平對待顧客、有耐心8(3.05%)11(4.2%)59(22.52%)138(52.67%)46(17.56%)7.迎賓員主動(dòng)打招呼7(2.67%)12(4.58%)81(30.92%)119(45.42%)43(16.41%)表4-18服務(wù)人員評價(jià)表從顧客滿意度量表來看如表4-19所示，對于滿意度選項(xiàng)很不同意占比最高的是第1、3題，說明對所給到的滿意度維度中，較多受訪者不同意對于在商場的購物體驗(yàn)和迎賓員是使受訪者滿意的；對于不同意占比最高的是第4題，說明對給到的不同意選項(xiàng)中，不同意售后服務(wù)的受訪者較多；一般同意占比最高是第4題，說明對給到的一般選項(xiàng)中，同意售后服務(wù)的受訪者較多；對于同意占比最高的是5題，說明較多受訪者對沃爾瑪是滿意的；對于很同意占比最高的是第2題，說明對給到的同意選項(xiàng)中，很同意沃爾瑪服務(wù)人員的受訪者較多。題目\選項(xiàng)很不同意不同意一般同意很同意1.在商場的購物體驗(yàn)使我滿意9(3.44%)12(4.58%)68(25.95%)122(46.56%)51(19.47%)2.我對沃爾瑪服務(wù)人員的態(tài)度滿意8(3.05%)10(3.82%)67(25.57%)125(47.71%)52(19.85%)3.我對沃爾瑪?shù)挠e員是滿意的9(3.44%)12(4.58%)70(26.72%)127(48.47%)44(16.79%)4.購買商品后的售后服務(wù)是滿意的6(2.29%)13(4.96%)74(28.24%)119(45.42%)50(19.08%)5.總體而言，我對沃爾瑪是滿意的8(3.05%)10(3.82%)65(24.81%)129(49.24%)50(19.08%)表4-19顧客滿意度量表從顧客消費(fèi)情感量表來看如表4-20所示，對于滿意度選項(xiàng)很不同意占比最高的是第1題，說明對所給到的情感量表維度中，較多受訪者不同意對于在商場的環(huán)境是使受訪者滿意的；對于不同意占比最高的是第2題，說明對給到的不同意選項(xiàng)中，不同意商品評價(jià)的受訪者較多；一般同意占比最高是第2題，說明對給到的一般選項(xiàng)中，同意商品評價(jià)的受訪者較多；對于同意選項(xiàng)占比最多的是第1題，說明較多受訪者同意商場環(huán)境舒適；對于很同意占比最高的是第2題，說明對給到的同意選項(xiàng)中，很同意沃爾瑪服務(wù)人員的受訪者較多。題目\選項(xiàng)很不同意不同意一般同意很同意1.商場整潔、優(yōu)雅環(huán)境使我感到舒適8(3.05%)15(5.73%)56(21.37%)132(50.38%)51(19.47%)2.商品是平價(jià)的5(1.91%)19(7.25%)80(30.53%)104(39.69%)54(20.61%)3.商場的售后服務(wù)令人滿意5(1.91%)11(4.2%)76(29.01%)120(45.8%)50(19.08%)4.服務(wù)人員態(tài)度良好令人滿意7(2.67%)11(4.2%)71(27.1%)118(45.04%)55(20.99%)表4-20顧客消費(fèi)情感量表6.從體驗(yàn)要素、顧客滿意度和顧客消費(fèi)情感的關(guān)系來看對各個(gè)量表進(jìn)行信度、效度、因子分析。最后又進(jìn)行了各個(gè)假設(shè)的驗(yàn)證分析：在顧客滿意度方面與服務(wù)場景、核心服務(wù)、附加服務(wù)、員工情緒勞動(dòng)有正向影響；在顧客消費(fèi)情感方面與服務(wù)場景、核心服務(wù)有正向影響。結(jié)果如表4-17所示：由問卷結(jié)果分析得知，H2d不成立可能是由于消費(fèi)者基于附加服務(wù)的體驗(yàn)不深不會(huì)對自己的消費(fèi)情感產(chǎn)生影響。H3b不成立可能是顧客在消費(fèi)過程中并不一定對員工情緒勞動(dòng)產(chǎn)生強(qiáng)烈的消費(fèi)情感。5沃爾瑪迎賓服務(wù)的問題及原因5.1沃爾瑪迎賓服務(wù)存在的問題沃爾瑪對于迎賓員工作制定了一套以服務(wù)顧客為本的工作體系，但根據(jù)問卷的分析結(jié)果顯示，沃爾瑪?shù)挠e服務(wù)仍存在一些問題，導(dǎo)致顧客滿意度和消費(fèi)情感不太理想。結(jié)合問卷調(diào)查的分析結(jié)果和筆者實(shí)習(xí)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對沃爾瑪迎賓服務(wù)存在問題進(jìn)行總結(jié)。5.1.1員工服務(wù)情緒低，服務(wù)人員素質(zhì)不強(qiáng)迎賓員在進(jìn)行迎賓工作時(shí)，遵守工作規(guī)范和細(xì)則，這是展開迎賓工作的依據(jù)和指導(dǎo)。在問卷的服務(wù)人員評價(jià)表中，第3、4題選擇很不滿意和不滿意的人數(shù)較多，可見受訪者對迎賓員的言語和態(tài)度的滿意度較低，占比共18.33%，反映出沃爾瑪迎賓員存在自身工作業(yè)務(wù)意識(shí)不夠高和服務(wù)態(tài)度欠缺的問題。對于員工耐心和主動(dòng)打招呼的問題，選擇很不滿意和不滿意的人數(shù)占比共14.5%，說明員工還是會(huì)存在勞動(dòng)情緒問題。迎賓員作為商場第一道接觸顧客的員工，代表著沃爾瑪?shù)男蜗蟆Ｓe員多為兼職人員，臨聘比重過大，未接受到系統(tǒng)的培訓(xùn)，工作方式?jīng)]有進(jìn)步，對于工作并不熱情，得過且過的思想濃厚，受訪人對迎賓員很不滿意和不滿意占比為8.02%，數(shù)據(jù)說明受訪者對當(dāng)前的迎賓服務(wù)總體來說是滿意的，但仍需要進(jìn)一步改進(jìn)優(yōu)化。具體見圖5-1、5-2。圖5-1服務(wù)人員評價(jià)統(tǒng)計(jì)圖圖5-2顧客滿意度量表統(tǒng)計(jì)圖其次，根據(jù)回歸分析，員工情緒勞動(dòng)與顧客滿意度呈正相關(guān)，結(jié)合顧客滿意度量表，迎賓員作為商場第一道接觸顧客的員工，代表著沃爾瑪?shù)男蜗蟆Ｓe員多為兼職人員，臨聘比重過大，未接受到系統(tǒng)的培訓(xùn)，工作方式?jīng)]有進(jìn)步，對于工作并不熱情，得過且過的思想濃厚。根據(jù)問卷的分析結(jié)果來看，顧客不滿意情況主要集中在以下三個(gè)方面。一是未嚴(yán)格落實(shí)迎賓守則規(guī)定的工作。根據(jù)沃爾瑪友好服務(wù)規(guī)范，對離你三米以內(nèi)的顧客微笑、打招呼，讓顧客感覺到自己是受到商場的重視的。但在迎賓員工作過程中這些服務(wù)都很少甚至是沒有。二是未執(zhí)行為顧客派發(fā)購物車。有時(shí)候購物車會(huì)存在拿不出、不方便拿的情況，自身的服務(wù)效率低導(dǎo)致顧客在入口停留時(shí)間長，會(huì)讓顧客產(chǎn)生煩躁的感覺，影響到對迎賓員的判斷。三是長在一個(gè)崗位時(shí)間容易引起情緒心理。員工工作時(shí)長為8個(gè)小時(shí)，可能會(huì)碰到很多不友好顧客，壓力大這時(shí)員工的工作情緒會(huì)大大降低，會(huì)對顧客產(chǎn)生不耐煩的情緒。5.1.2員工核心業(yè)務(wù)質(zhì)量低根據(jù)回歸分析結(jié)果和顧客的訪談結(jié)果反饋來看，核心服務(wù)與顧客滿意度呈正相關(guān)。發(fā)現(xiàn)當(dāng)前迎賓工作人員在自身業(yè)務(wù)水平方面如為顧客的利益著想等沒有得到顧客的好評，說明迎賓工作人員還沒有認(rèn)識(shí)到“服務(wù)至上”的重要性，沒有樹起“顧客就是上帝”的主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，多數(shù)迎賓員尚沒有得到專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)以為顧客進(jìn)行服務(wù)工作，無法滿足當(dāng)前顧客對于專業(yè)服務(wù)的需求。5.1.3直系領(lǐng)導(dǎo)管理不嚴(yán)格根據(jù)實(shí)習(xí)期間觀察，發(fā)現(xiàn)員工的直系領(lǐng)導(dǎo)對于員工的工作要求并不嚴(yán)格也不重視，這就導(dǎo)致了員工有懶散的現(xiàn)象出現(xiàn)，以至于間接影響員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)效率，直接影響顧客滿意度和消費(fèi)情感，這無異于是在損失自己的顧客、品牌形象，影響企業(yè)的長久發(fā)展。5.2沃爾瑪迎賓服務(wù)存在問題原因分析根據(jù)調(diào)查和觀察到的迎賓服務(wù)情況，剖析問題存在的原因，繪制出如下的思維導(dǎo)圖：5.2.1員工情緒管理能力低這兩年商場高層領(lǐng)導(dǎo)在迎賓工作上提出重視迎賓工作，但往往在下達(dá)執(zhí)行的時(shí)候遇到產(chǎn)生阻礙，如重視的持續(xù)時(shí)間短、基層執(zhí)行不到位。這主要還是與服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)有關(guān)。服務(wù)理念淡薄，服務(wù)水平難提高。未樹立以顧客為中心的服務(wù)理念。迎賓員只有在例行檢查的時(shí)候才會(huì)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，主動(dòng)提供個(gè)性化服務(wù)少。部分迎賓員簡單地認(rèn)為做好迎賓服務(wù)就是文明禮貌和微笑服務(wù)，但這只是迎賓服務(wù)的一部分。員工工作正面態(tài)度不高，影響到整個(gè)的服務(wù)效率，且在該崗位很難得到提拔，對優(yōu)秀員工的培育和企業(yè)的成長不利。迎賓服務(wù)培訓(xùn)、員工壓力情緒的培訓(xùn)不到位。員工作為服務(wù)的主體，定期的培訓(xùn)必不可少。目前所有的培訓(xùn)內(nèi)容和形式單一，只解決迎賓基本的工作。除此之外針對崗位心態(tài)抗壓、應(yīng)急處理培訓(xùn)等尚未出現(xiàn)，及長時(shí)間在同一個(gè)服務(wù)崗位工作心理壓力會(huì)較大，長時(shí)間下來，員工工作情緒低迷容易引發(fā)顧客的不滿意，產(chǎn)生客戶投訴。因此，迎賓服務(wù)培訓(xùn)及培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該多樣化。5.2.2核心服務(wù)的質(zhì)量不高根據(jù)回歸分析顯示，核心服務(wù)質(zhì)量的高低影響顧客滿意度，在提供核心服務(wù)時(shí)注重顧客的需要。給到顧客物美價(jià)廉的商品，也要注意商品的質(zhì)量，顧客在消費(fèi)時(shí)進(jìn)行退換貨的次數(shù)不多但存在，即商品不符合顧客所預(yù)期。員工在為顧客服務(wù)沒有以顧客利益為主，顧客向員工尋求解決問題時(shí)往往沒有得到有效的答案，這是因?yàn)閱T工對于核心服務(wù)的重視度低，所付出的服務(wù)質(zhì)量不高，所以在問卷中顧客對于“員工以顧客利益為先”的維度中不滿意占比高達(dá)18.32%。5.2.3服務(wù)場景管理的時(shí)間冗長商場的出入口服務(wù)場景的管理以簡潔為主，在顧客進(jìn)出商場時(shí)得以快速通過。當(dāng)EAS警報(bào)響起時(shí)，員工在處理類似事件時(shí)時(shí)間過長沒有重視控制處理時(shí)間導(dǎo)致顧客在等待員工處理時(shí)需要的時(shí)間過長。在疫情下需要對顧客出入商場時(shí)做嚴(yán)格管理，此項(xiàng)工作涉事時(shí)間長，容易引起顧客不滿，員工在面對相應(yīng)事件時(shí)一般不做處理，任由顧客抱怨，導(dǎo)致得不到員工滿意回答的顧客容易降低對商場的滿意度和消費(fèi)情感。在出入口進(jìn)行服務(wù)場景的管理時(shí)員工仍需以友好服務(wù)顧客為主，盡量簡短處理事件的時(shí)間，提高顧客滿意度和消費(fèi)情感。5.2.4管理考核機(jī)制力度不足管理層監(jiān)督考核力度不足。一方面直系領(lǐng)導(dǎo)層對于迎賓的不重視，監(jiān)督管理的力度不足，考核未落到實(shí)處，使得考核僅僅停留在形式上，沒有實(shí)際的工作激勵(lì)，不利于服務(wù)水平的提升，導(dǎo)致員工出現(xiàn)惰性心理，影響工作；另一方面監(jiān)督考核沒有形成常態(tài)化，高層領(lǐng)導(dǎo)在檢查時(shí)會(huì)提前有通知時(shí)間，這就導(dǎo)致員工在領(lǐng)導(dǎo)層檢查時(shí)才會(huì)做好服務(wù)工作，導(dǎo)致管理層只能看到現(xiàn)象而看不到本質(zhì)，檢查結(jié)束后又員工回歸原來的狀態(tài)。企業(yè)與顧客合作監(jiān)督員工方面的考核力度不足，不能直接知道員工的服務(wù)態(tài)度。迎賓員是進(jìn)入商場第一時(shí)間接觸到的員工，其服務(wù)態(tài)度等會(huì)直接影響顧客的滿意度，以及企業(yè)。因此，制作出對應(yīng)的合作計(jì)劃，與群眾共同監(jiān)督迎賓工作不僅對迎賓服務(wù)優(yōu)化起作用，也能提高品牌知名度等。6優(yōu)化沃爾瑪迎賓服務(wù)的對策根據(jù)對問卷進(jìn)行問題分析，結(jié)合各行各業(yè)的迎賓服務(wù)，提出沃爾瑪迎賓服務(wù)的優(yōu)化對