群眾來(lái)訪接待工作流程演講人：日期:目錄245136前期準(zhǔn)備規(guī)范溝通服務(wù)規(guī)范接待登記流程后續(xù)跟進(jìn)要求現(xiàn)場(chǎng)處理機(jī)制應(yīng)急管理預(yù)案01前期準(zhǔn)備規(guī)范場(chǎng)所整潔接待區(qū)域應(yīng)保持干凈整潔，無(wú)明顯污漬和雜亂物品，垃圾及時(shí)清理。布局合理接待區(qū)、等候區(qū)、咨詢區(qū)等功能區(qū)域劃分清晰，方便群眾咨詢和辦理業(yè)務(wù)。設(shè)施齊全配備必要的座椅、飲水機(jī)、老花鏡、雨傘等便民設(shè)施，方便群眾使用。氛圍溫馨適當(dāng)懸掛宣傳標(biāo)語(yǔ)、圖畫(huà)等，營(yíng)造溫馨、和諧的接待氛圍。接待環(huán)境布置標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備與來(lái)訪群眾咨詢相關(guān)的政策法規(guī)文件及其解讀資料。整理業(yè)務(wù)辦理流程、所需材料清單等，方便群眾查閱。梳理常見(jiàn)問(wèn)題及解答，形成問(wèn)答手冊(cè)或電子文檔，便于快速回應(yīng)群眾咨詢。準(zhǔn)備來(lái)訪登記表、咨詢記錄表等，用于記錄群眾來(lái)訪信息。政策資料準(zhǔn)備清單政策法規(guī)文件業(yè)務(wù)辦理指南常見(jiàn)問(wèn)題解答登記表格值班人員崗位分工接待崗負(fù)責(zé)接待來(lái)訪群眾，了解群眾需求，引導(dǎo)群眾到相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)或咨詢問(wèn)題。咨詢崗負(fù)責(zé)解答群眾咨詢，提供政策解釋和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，協(xié)助群眾填寫(xiě)相關(guān)表格。聯(lián)絡(luò)崗負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)或工作人員保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決群眾反映的問(wèn)題。監(jiān)督崗負(fù)責(zé)監(jiān)督接待工作的整體情況，確保接待工作規(guī)范、有序進(jìn)行。02接待登記流程來(lái)訪者基本信息采集姓名、身份證號(hào)和聯(lián)系方式準(zhǔn)確記錄來(lái)訪者的基本信息，以便后續(xù)聯(lián)系和確認(rèn)身份。來(lái)訪目的和訴求來(lái)訪時(shí)間和地點(diǎn)詳細(xì)記錄來(lái)訪者的來(lái)訪目的和訴求，為后續(xù)的接待和處理提供重要依據(jù)。記錄來(lái)訪者的來(lái)訪時(shí)間和地點(diǎn)，以便統(tǒng)籌安排接待工作。123訴求分類(lèi)與優(yōu)先級(jí)判定訴求分類(lèi)根據(jù)來(lái)訪者的訴求，將其歸類(lèi)到相應(yīng)的類(lèi)別中，如咨詢、建議、投訴等。優(yōu)先級(jí)判定根據(jù)訴求的緊急程度和重要性，確定處理的優(yōu)先級(jí)，確保優(yōu)先處理重要和緊急的訴求。合理分配資源根據(jù)訴求分類(lèi)和優(yōu)先級(jí)，合理分配接待和處理資源，提高工作效率。準(zhǔn)確錄入訴求信息詳細(xì)記錄訴求的處理過(guò)程和結(jié)果，以便后續(xù)跟蹤和回訪。錄入處理過(guò)程和結(jié)果保密和隱私保護(hù)嚴(yán)格遵守保密和隱私保護(hù)規(guī)定，確保來(lái)訪者的個(gè)人信息和訴求內(nèi)容不被泄露。將來(lái)訪者的訴求信息準(zhǔn)確錄入電子工單系統(tǒng)，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。電子工單系統(tǒng)錄入規(guī)范03現(xiàn)場(chǎng)處理機(jī)制常規(guī)事項(xiàng)即時(shí)答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)明確答復(fù)范圍針對(duì)咨詢類(lèi)、建議類(lèi)、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)類(lèi)等常規(guī)事項(xiàng)進(jìn)行即時(shí)答復(fù)。答復(fù)形式規(guī)范采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，確保信息準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要。答復(fù)時(shí)間要求在接收問(wèn)題后，立即進(jìn)行答復(fù)，確保群眾等待時(shí)間不超過(guò)規(guī)定時(shí)限。答復(fù)質(zhì)量監(jiān)控對(duì)答復(fù)內(nèi)容進(jìn)行記錄和審核，確保答復(fù)準(zhǔn)確無(wú)誤?？绮块T(mén)事項(xiàng)識(shí)別對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)職責(zé)的問(wèn)題，進(jìn)行準(zhǔn)確識(shí)別。轉(zhuǎn)辦流程規(guī)范制定詳細(xì)的轉(zhuǎn)辦流程，確保事項(xiàng)能夠迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門(mén)。轉(zhuǎn)辦跟蹤與反饋對(duì)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決，并及時(shí)向群眾反饋處理結(jié)果。轉(zhuǎn)辦責(zé)任明確明確轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的辦理責(zé)任，避免出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象?？绮块T(mén)轉(zhuǎn)辦流程控制復(fù)雜問(wèn)題進(jìn)度跟蹤方案問(wèn)題梳理與分類(lèi)對(duì)復(fù)雜問(wèn)題進(jìn)行梳理和分類(lèi)，明確問(wèn)題性質(zhì)和解決難度。制定解決方案針對(duì)不同類(lèi)型的復(fù)雜問(wèn)題，制定相應(yīng)的解決方案和措施。進(jìn)度跟蹤與反饋對(duì)問(wèn)題的解決進(jìn)度進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，及時(shí)向群眾反饋進(jìn)展情況，確保問(wèn)題得到有效解決。疑難問(wèn)題上報(bào)機(jī)制對(duì)于難以解決的問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)匯報(bào)，尋求支持和幫助。04溝通服務(wù)規(guī)范熱情真誠(chéng)，尊重來(lái)訪者，耐心傾聽(tīng)其訴求和建議。著裝整潔得體，符合職業(yè)規(guī)范，展現(xiàn)良好形象。用語(yǔ)文明禮貌，語(yǔ)言表達(dá)清晰，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或模糊詞匯。遵守職業(yè)道德，保護(hù)來(lái)訪者隱私，嚴(yán)禁與來(lái)訪者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突。接待禮儀與行為準(zhǔn)則接待態(tài)度儀表著裝溝通交流行為規(guī)范充分準(zhǔn)備提前了解相關(guān)政策，熟悉掌握政策內(nèi)容和精神，確保準(zhǔn)確解釋。政策解釋溝通技巧01簡(jiǎn)明扼要在解釋政策時(shí)，要突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)明扼要地闡述政策的核心內(nèi)容和關(guān)鍵條款。02舉例說(shuō)明通過(guò)具體案例或?qū)嵗齺?lái)解釋政策，幫助來(lái)訪者更好地理解和掌握政策。03耐心解答對(duì)于來(lái)訪者的疑問(wèn)和困惑，要耐心解答，并提供相關(guān)政策和資料支持。04談話記錄雙簽確認(rèn)制接待過(guò)程中，要詳細(xì)記錄來(lái)訪者的訴求、建議和政策解釋等內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。記錄要求談話記錄完成后，要由來(lái)訪者和接待人員共同簽字確認(rèn)，確保雙方對(duì)談話內(nèi)容無(wú)異議。嚴(yán)格遵守保密原則，未經(jīng)允許不得向第三方透露談話內(nèi)容。雙簽確認(rèn)將雙簽確認(rèn)的談話記錄存檔備查，以便日后查閱和核對(duì)。存檔備查01020403保密原則05后續(xù)跟進(jìn)要求處理結(jié)果反饋時(shí)限明確反饋時(shí)限在接到群眾來(lái)訪后，應(yīng)明確規(guī)定處理結(jié)果反饋的具體時(shí)限，確保群眾能夠及時(shí)了解到處理結(jié)果。高效處理監(jiān)督與考核在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，盡快完成處理結(jié)果的反饋工作，避免因拖延而導(dǎo)致群眾不滿意。將處理結(jié)果反饋時(shí)限納入考核體系，對(duì)超時(shí)未反饋的情況進(jìn)行監(jiān)督和問(wèn)責(zé)。123重點(diǎn)案件回訪制度針對(duì)涉及重大利益、影響廣泛或群眾反映強(qiáng)烈的案件，應(yīng)制定回訪計(jì)劃，確保問(wèn)題得到徹底解決。回訪范圍采取電話、實(shí)地走訪、座談會(huì)等多種方式相結(jié)合，全面了解群眾對(duì)處理結(jié)果的滿意度和意見(jiàn)建議?；卦L方式詳細(xì)記錄回訪過(guò)程、群眾意見(jiàn)及后續(xù)處理情況，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。回訪記錄檔案建立定期對(duì)檔案進(jìn)行分類(lèi)、整理和歸檔，確保檔案的完整性和可讀性。檔案整理檔案利用加強(qiáng)對(duì)檔案的利用，通過(guò)數(shù)據(jù)分析等方式發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)工作，提高群眾來(lái)訪接待水平。對(duì)每一起群眾來(lái)訪案件建立完整的檔案，包括來(lái)訪記錄、處理過(guò)程、處理結(jié)果等相關(guān)資料。檔案閉環(huán)管理標(biāo)準(zhǔn)06應(yīng)急管理預(yù)案立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知相關(guān)部門(mén)和人員迅速到場(chǎng)，確?？焖佟⒂行У乜刂迫后w性事件。采取緊急措施，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，防止事態(tài)擴(kuò)大。及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)報(bào)告事件情況，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、原因、影響等。與相關(guān)部門(mén)和單位保持密切聯(lián)系，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，共同做好應(yīng)急處置工作。群體性事件響應(yīng)流程快速反應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)處置信息報(bào)告協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)傾聽(tīng)群眾訴求認(rèn)真傾聽(tīng)群眾訴求，了解問(wèn)題的來(lái)龍去脈，尊重群眾的合理訴求。溝通協(xié)商積極與群眾進(jìn)行溝通交流，尋求雙方都能接受的解決方案，化解情緒沖突。耐心疏導(dǎo)對(duì)情緒激動(dòng)、不理智的群眾進(jìn)行耐心疏導(dǎo)，引導(dǎo)他們理性表達(dá)訴求，避免矛盾激化。依法處理對(duì)擾亂公共秩序、侵犯他人合法權(quán)益的行為，依法進(jìn)行處理，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。情緒沖突化解策略重大事項(xiàng)直報(bào)機(jī)制明確報(bào)告內(nèi)容明確需要直報(bào)的重大事項(xiàng)范圍