ICS01.040.03DB22A12吉林省地方標(biāo)準(zhǔn)DB22/T2871.4—2020代替DB22/T2871.4—2018政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”工作規(guī)范第4部分：政務(wù)大廳現(xiàn)場管理Administrativeservices“maximumonevisit”specifications—Part4:Sitemanagementofgovernmentservicehall吉林省市場監(jiān)督管理廳發(fā)布DB22/T2871.4—2020目次前言................................................................................II引言...............................................................................III1范圍..............................................................................12規(guī)范性引用文件....................................................................13術(shù)語和定義........................................................................14管理職責(zé)..........................................................................15基本要求..........................................................................16服務(wù)標(biāo)識..........................................................................27服務(wù)現(xiàn)場..........................................................................28物品管理..........................................................................39文檔管理..........................................................................410人員服務(wù)管理.....................................................................511安全管理.........................................................................512監(jiān)督評價改進.....................................................................5IDB22/T2871.4—2020前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是DB22/T2871的《政務(wù)服務(wù)“只跑一次”工作規(guī)范》的第4部分。DB22/T2871已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：總則；——第2部分：一窗受理、集成服務(wù)；——第3部分：電子文件歸檔——第4部分：政務(wù)大廳現(xiàn)場管理。本文件代替DB22/T2871.4-2018《政務(wù)服務(wù)“只跑一次”工作規(guī)范第4部分：政務(wù)大廳現(xiàn)場管理》，與DB22/T2871.4-2018相比，除編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：a)將“只跑一次”，更改為“最多跑一次”（見7.1.1，2018年版的7.1.1）。b)刪除了原則上當(dāng)?shù)却樞驍?shù)首次低于辦事窗口數(shù)1.5倍時，通過短信等渠道提醒群眾和企業(yè)前往辦理窗口等待辦理（見2018年版的7.4.4）；c)刪除了綠色植物（見2018年版的8.4）；d)更改了電子文件歸檔要求（見9.1，2018年版的9.1）。本文件由吉林省人民政府辦公廳提出。本文件起草單位：吉林省標(biāo)準(zhǔn)研究院、吉林省政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局、臨江市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局、遼源市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局。本文件主要起草人：張紅杰、遲麗華、韓雪、徐彩晶、隋銘、孫杰、何曉霖、劉巖峰、王師東、杜勇、劉連芳、張誠、徐照亮、郭克利、康壯、于海波、李偉、關(guān)英楠。IIDB22/T2871.4—2020引言按照《關(guān)于明確“最多跑一次”改革表述的通知》（吉政協(xié)調(diào)辦〔2019〕53號）要求，調(diào)整DB22/T2871《政務(wù)服務(wù)“只跑一次”工作規(guī)范》系列標(biāo)準(zhǔn)中相應(yīng)“只跑一次”的表述，并根據(jù)有關(guān)文件要求及新工作實際，修訂標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。DB22/T2871《政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”工作規(guī)范》擬分為以下幾個部分：——第1部分：總則。目的在于為全面推進政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”改革提供總則性的標(biāo)準(zhǔn)化指引?！?部分：一窗受理、集成服務(wù)。目的在于規(guī)范政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”中有關(guān)推行一窗受理和集成服務(wù)改革的工作要求?！?部分：電子文件歸檔。目的在于規(guī)范政務(wù)服務(wù)電子文件歸檔的改革工作要求?！?部分：政務(wù)大廳現(xiàn)場管理。目的在于規(guī)范政務(wù)大廳現(xiàn)場管理和服務(wù)行為的改革工作要求。IIIDB22/T2871.4—2020政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”工作規(guī)范第4部分：政務(wù)大廳現(xiàn)場管理1范圍本文件規(guī)定了政務(wù)大廳現(xiàn)場管理的管理職責(zé)、基本要求、服務(wù)標(biāo)識、服務(wù)現(xiàn)場、物品管理、文檔管理、人員服務(wù)管理、安全管理和監(jiān)督評價改進。本文件適用于省、市(州)、縣（市、區(qū)）政務(wù)大廳（辦事大廳）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村(社區(qū))公共(便民)服務(wù)中心的現(xiàn)場管理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志DA/T85政務(wù)服務(wù)事項電子文件歸檔規(guī)范DB22/T2871.1政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”工作規(guī)范第1部分：總則DB22/T2871.2政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”工作規(guī)范第2部分：一窗受理、集成服務(wù)對資源、安全、服務(wù)、人員等要素進行的管理，以提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)。4.1政務(wù)大廳管理機構(gòu)應(yīng)建立現(xiàn)場管理工作機制，科學(xué)合理配置工作人員，推動政務(wù)大廳現(xiàn)場管理常態(tài)化運行。4.2政務(wù)大廳管理機構(gòu)應(yīng)建立“一窗受理、集成服務(wù)”、首問負責(zé)、頂崗補位、一次性告知、文明服務(wù)、容缺受理等制度。4.3政務(wù)大廳管理機構(gòu)應(yīng)對駐政務(wù)大廳窗口工作人員開展政治素養(yǎng)、心理素質(zhì)、服務(wù)禮儀和現(xiàn)場管理等集中培訓(xùn)，開展日常檢查、監(jiān)督考評和獎懲活動。1DB22/T2871.4—20205基本要求5.1政務(wù)大廳選址應(yīng)符合城市規(guī)劃要求，宜設(shè)立在交通便利、公共設(shè)施較完善的地點，宜配有停車場。5.2政務(wù)大廳面積滿足服務(wù)需要，符合集中式、開放式工作環(huán)境的要求。5.3推行綜合性政務(wù)大廳集中服務(wù)模式，將垂直管理部門在本行政區(qū)域辦理的政務(wù)服務(wù)事項納入政務(wù)大廳（服務(wù)中心），實現(xiàn)企業(yè)和群眾必須到現(xiàn)場辦理的事項“只進一扇門”。5.4推進政務(wù)大廳智慧化建設(shè)，宜統(tǒng)一一體化在線服務(wù)平臺等應(yīng)用，推動事項辦理網(wǎng)絡(luò)化、移動化。5.5政務(wù)大廳應(yīng)配備政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強的窗口工作人員，數(shù)量滿足工作需要。5.6推進全流程網(wǎng)上服務(wù)，推動電子證照、電子印章、電子文件、人口基礎(chǔ)信息庫、法人信息庫等應(yīng)用，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。5.7可通過政務(wù)數(shù)據(jù)共享交換平臺獲取的證明材料，不得要求群眾和企業(yè)提供，減少群眾辦事成本。6服務(wù)標(biāo)識6.1有標(biāo)志導(dǎo)向系統(tǒng)，政務(wù)大廳標(biāo)志統(tǒng)一、醒目、美觀、大方，標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB/T15566.1的要求，標(biāo)志樣式應(yīng)符合GB/T10001.1的要求。6.2消防安全標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB15630的要求，消防安全標(biāo)志樣式應(yīng)符合GB13495.1的要求。6.3安全標(biāo)志及其使用應(yīng)符合GB2894的要求，包括但不限于：a)禁止標(biāo)志，如：“禁止吸煙”、“禁止倚靠”等；b)警告標(biāo)志，如：“注意安全”、“當(dāng)心觸電”等；c)提示標(biāo)志，如：“緊急出口”、“應(yīng)急電話”等。6.4醒目位置設(shè)有功能區(qū)分布圖，標(biāo)注公共服務(wù)設(shè)施和服務(wù)窗口位置。6.5各服務(wù)區(qū)設(shè)置明確的標(biāo)牌，各服務(wù)窗口正上方采用電子屏幕等方式標(biāo)示對應(yīng)的窗口編號和名稱，同時應(yīng)顯示窗口主要業(yè)務(wù)、當(dāng)前辦理順序數(shù)等信息。7服務(wù)現(xiàn)場7.1.1按照“最多跑一次”、“一窗受理、集成服務(wù)”要求，根據(jù)政務(wù)大廳條件合理設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢、綜合窗口受理、業(yè)務(wù)辦理、出件、投訴、自助查詢、自助辦理等辦事服務(wù)區(qū)和等待區(qū)、洗手間、母嬰室和失物招領(lǐng)處等功能區(qū)。7.1.5可根據(jù)場地條件增設(shè)圖書、免費WIFI、空調(diào)系統(tǒng)、便民充電、冷熱飲水和急救藥箱等設(shè)施設(shè)備。7.1.6應(yīng)為特殊人群設(shè)置特殊通道，配有輪椅、手杖助殘設(shè)備設(shè)施。2DB22/T2871.4—2020d)叫號終端、滿意度評價器和身份信息識別終端等。應(yīng)配備必要的便民服務(wù)用品，包括但不限于：7.2.2a)簽字筆、計算器、印泥；b)老花鏡；c)訂書機、燕尾夾；d)紙巾等。7.3咨詢服務(wù)7.3.1設(shè)有咨詢服務(wù)臺，配置工作人員提供業(yè)務(wù)咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。7.3.2應(yīng)實行一次性告知制度，對群眾和企業(yè)做出清晰明確答復(fù)；如遇復(fù)雜問題，應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員給予答復(fù)。7.3.3宜提供特殊語言咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。7.4叫號服務(wù)7.4.1叫號系統(tǒng)應(yīng)與一窗受理平臺進行數(shù)據(jù)對接，提供預(yù)約取號。7.4.2叫號系統(tǒng)對群眾和企業(yè)進行分流，均衡窗口辦件數(shù)量。7.4.3應(yīng)及時向服務(wù)對象發(fā)送取號信息，內(nèi)容包含等待順序數(shù)、辦理窗口號等信息。7.4.4通過短信等渠道提醒辦事群眾和企業(yè)前往相應(yīng)的窗口辦事。7.5自助服務(wù)配備自助查詢、辦理設(shè)施，提供服務(wù)指南查詢和即時打印等功能，打印的服務(wù)指南應(yīng)有服務(wù)事項名稱、申請材料、辦結(jié)時限、收費依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果送達、咨詢途徑及辦公地點、時間等信息。7.5.2群眾和企業(yè)可通過網(wǎng)上服務(wù)平臺、手機APP、微信平臺等方式在線查詢服務(wù)指南和辦件進度。7.5.3支持群眾和企業(yè)使用支付寶、微信等多種形式支付方式。7.6.4受理事項按承諾時限內(nèi)完成辦理。7.6.5辦結(jié)材料按事項、辦結(jié)時間分類存放。7.6.6辦事結(jié)果文書、證照應(yīng)統(tǒng)一集中發(fā)放。8.1.2設(shè)備、物品擺放實行定位、定容、定數(shù)量管理，達到易取、易放、易管理。8.1.3設(shè)備應(yīng)有標(biāo)牌，標(biāo)明設(shè)備的名稱、部門、管理責(zé)任人，實行定人定責(zé)管理。8.1.4電源插線板、電源線不觸及地面，線纜標(biāo)志清晰、整齊不雜亂，對線纜分類套管或捆扎。3DB22/T2871.4—20208.1.5各類設(shè)備設(shè)施保持完好，標(biāo)識標(biāo)志清晰、無污跡、無脫落、無褪色現(xiàn)象。8.2辦公設(shè)備8.2.1桌椅窗口辦公桌、椅的規(guī)格、顏色一致，表面整潔。8.2.2柜臺、抽屜、儲物格8.2.2.1柜臺、抽屜、儲物格內(nèi)物品分類放置、擺放整齊、整潔有序，外部標(biāo)識樣式統(tǒng)一，內(nèi)部分類標(biāo)志清楚。8.2.2.2柜臺設(shè)服務(wù)工作牌，標(biāo)明窗口工作人員照片、姓名和工號，暫時離開應(yīng)通過指示牌等方式顯示暫停服務(wù)。8.2.3計算機8.2.3.1電子文檔存儲和標(biāo)識應(yīng)按檔案管理相關(guān)要求進行，同種文件的格式、命名統(tǒng)一。8.2.3.2建立電子文件夾命名、電子文件存放規(guī)則，申報材料等現(xiàn)場服務(wù)過程中形成的電子文檔按規(guī)則存檔。8.2.3.3計算機桌面背景一致，桌面圖標(biāo)大小統(tǒng)一，不應(yīng)出現(xiàn)與工作、業(yè)務(wù)無關(guān)的圖標(biāo)。8.2.3.4電子文件應(yīng)定期備份存放，必要時進行加密存放，確保文件資料安全。8.3宣傳設(shè)施8.3.1應(yīng)在政務(wù)大廳公共區(qū)域及窗口的合理區(qū)域張貼、放置告示、標(biāo)牌、宣傳資料等，到期及時撤除。8.3.2不可張貼、放置與窗口工作無關(guān)的宣傳品。8.6.1應(yīng)建立失物登記認(rèn)領(lǐng)制度，明確遺失物品登記、保存、認(rèn)領(lǐng)、注銷等處置要求。8.6.2遺失物品應(yīng)分類、定位寄放于服務(wù)咨詢臺或認(rèn)領(lǐng)處。4DB22/T2871.4—20209.1電子文件歸檔電子文件歸檔基本要求、業(yè)務(wù)要求及數(shù)據(jù)要求按照DA/T85中的規(guī)定執(zhí)行。9.2紙質(zhì)文件管理內(nèi)容及要求按照GB/T36112中的規(guī)定執(zhí)行。10人員服務(wù)管理按照GB/T36112中的規(guī)定執(zhí)行。11安全管理11.1應(yīng)根據(jù)政務(wù)大廳的面積、人員數(shù)量確定安全管理崗位，配備相應(yīng)數(shù)量的安全管理人員,并建立日常巡查制度。11.2應(yīng)不定期對工作人員進行安全教育，每年開展不少于一