卷煙營銷人員服務(wù)效能提升策略演講人：日期:目錄01020304服務(wù)理念與思想建設(shè)客戶需求響應(yīng)機(jī)制精準(zhǔn)服務(wù)實(shí)施路徑創(chuàng)新服務(wù)與品牌建設(shè)0506服務(wù)質(zhì)效評估與改進(jìn)典型案例與經(jīng)驗推廣01服務(wù)理念與思想建設(shè)樹立"以客戶為中心"的服務(wù)理念深入理解客戶需求主動與客戶建立聯(lián)系，了解客戶的真實(shí)需求和期望，并積極回應(yīng)。提供個性化服務(wù)根據(jù)不同客戶的特點(diǎn)和需求，提供量身定制的服務(wù)方案，以滿足客戶的個性化需求。持續(xù)關(guān)注客戶反饋及時收集客戶的反饋和意見，不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)，確?？蛻魸M意度持續(xù)提升。知足明確自身職責(zé)和使命，珍惜現(xiàn)有資源和客戶，不貪心、不浮躁。開展"三知"意識宣貫（知足、知止、知趣）知止在服務(wù)過程中，把握分寸，不越過服務(wù)邊界，不干擾客戶的正常生活和工作。知趣洞察客戶的喜好和習(xí)慣，以恰當(dāng)?shù)姆绞教峁┓?wù)，讓客戶感受到尊重和關(guān)懷。經(jīng)驗分享定期組織客戶經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)驗分享，讓大家了解成功的案例和失敗的教訓(xùn)，共同提高服務(wù)水平。案例學(xué)習(xí)選取具有代表性的案例進(jìn)行深入剖析和學(xué)習(xí)，讓客戶經(jīng)理從中汲取經(jīng)驗和教訓(xùn)，避免類似問題再次發(fā)生。優(yōu)秀客戶經(jīng)理經(jīng)驗分享與案例學(xué)習(xí)02客戶需求響應(yīng)機(jī)制三級聯(lián)動調(diào)研模式（市局-縣級-專員）三級聯(lián)動調(diào)研市局、縣級局和客戶經(jīng)理（或市場專員）共同參與，進(jìn)行市場調(diào)研和客戶需求分析，確保信息的準(zhǔn)確性和全面性。信息反饋機(jī)制調(diào)研成果應(yīng)用建立快速的信息反饋機(jī)制，將調(diào)研結(jié)果和客戶需求及時傳遞給相關(guān)部門和人員，以便快速作出響應(yīng)。將調(diào)研成果應(yīng)用于卷煙品牌培育、市場推廣和客戶服務(wù)等方面，提高營銷效果和客戶滿意度。123客戶分類針對不同類型客戶，制定不同的貨源分配原則，如優(yōu)先滿足功能性需求客戶的基本需求，適當(dāng)增加期望型需求客戶的貨源供應(yīng)量，針對興奮型需求客戶開發(fā)新產(chǎn)品或提供個性化服務(wù)。貨源分配原則動態(tài)調(diào)整根據(jù)市場變化和客戶需求的變化，動態(tài)調(diào)整貨源分配策略，確保貨源的合理利用和客戶的滿意度。根據(jù)客戶的不同需求和偏好，運(yùn)用KANO模型將客戶分為不同類型，如功能性需求客戶、期望型需求客戶和興奮型需求客戶等。KANO模型優(yōu)化貨源分配策略品規(guī)生命周期管理系統(tǒng)建設(shè)對卷煙品牌、規(guī)格、包裝等信息進(jìn)行全面梳理和分類，建立完整的品規(guī)信息庫，為生命周期管理提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。品規(guī)信息梳理根據(jù)品規(guī)的市場表現(xiàn)和客戶反饋，將其劃分為引入期、成長期、成熟期和衰退期等不同的生命周期階段。生命周期階段劃分針對不同生命周期階段的品規(guī)，制定針對性的營銷策略，如引入期注重品牌宣傳和試銷，成長期加強(qiáng)市場推廣和渠道拓展，成熟期優(yōu)化產(chǎn)品組合和促銷活動，衰退期則進(jìn)行產(chǎn)品升級或退出市場等。針對性營銷策略03精準(zhǔn)服務(wù)實(shí)施路徑高端消費(fèi)者中端消費(fèi)者注重卷煙的口感和舒適度，對品牌和口感有固定的偏好，不太愿意嘗試新的品牌和口味。老年消費(fèi)者注重卷煙的時尚、新穎和個性化，對卷煙的口感和包裝有較高的要求，喜歡嘗試新的品牌和口味。年輕消費(fèi)者價格敏感度較高，主要關(guān)注卷煙的價格和口感，對品牌和包裝不太在意。低端消費(fèi)者追求高品質(zhì)、高檔次卷煙，注重品牌、包裝和煙味等方面的體驗，對價格敏感度較低。注重卷煙品質(zhì)和價格之間的平衡，追求性價比高的卷煙，對品牌有一定的忠誠度?？蛻舴謱臃诸惞芾恚?類消費(fèi)群體細(xì)分）"核心+機(jī)會+潛力"產(chǎn)品矩陣構(gòu)建核心產(chǎn)品品牌知名度高、市場占有率高、消費(fèi)者認(rèn)可度高，是卷煙銷售的主要支撐。機(jī)會產(chǎn)品具有一定市場潛力，但品牌知名度相對較低，需要通過市場推廣和營銷手段來提升銷量。潛力產(chǎn)品具有獨(dú)特的品牌定位和市場需求，但目前銷售量較小，需要加強(qiáng)品牌宣傳和市場拓展。駐店幫扶通過專業(yè)的卷煙營銷人員駐店，為消費(fèi)者提供個性化的卷煙推薦和服務(wù)，提高消費(fèi)者的購買體驗和滿意度。數(shù)字化工具應(yīng)用指導(dǎo)利用現(xiàn)代科技手段，如大數(shù)據(jù)分析、智能推薦等，為消費(fèi)者提供更加精準(zhǔn)和個性化的卷煙推薦和服務(wù)，提升卷煙營銷的效果和效率。駐店幫扶與數(shù)字化工具應(yīng)用指導(dǎo)04創(chuàng)新服務(wù)與品牌建設(shè)愛心驛站等增值服務(wù)設(shè)施建設(shè)愛心驛站功能優(yōu)化增加休息、充電、免費(fèi)茶水等貼心服務(wù)，提高顧客滿意度。愛心驛站布局規(guī)劃愛心驛站品牌宣傳在商圈、社區(qū)等人流密集區(qū)域設(shè)立愛心驛站，擴(kuò)大服務(wù)范圍。通過線上線下渠道宣傳愛心驛站，提升品牌知名度。123國產(chǎn)雪茄文化傳播建立專業(yè)侍茄師培訓(xùn)體系，提高侍茄師的專業(yè)技能和服務(wù)水平。侍茄師培訓(xùn)體系建設(shè)侍茄師認(rèn)證制度設(shè)立侍茄師認(rèn)證制度，激勵侍茄師不斷提升自身技能和服務(wù)水平。舉辦雪茄品鑒會、雪茄文化講座等活動，推廣國產(chǎn)雪茄品牌。國產(chǎn)雪茄文化推廣與侍茄師培養(yǎng)零售終端形象升級與消費(fèi)場景營造零售終端形象改造提升零售終端的裝修檔次和陳列效果，吸引消費(fèi)者關(guān)注。消費(fèi)場景營造結(jié)合卷煙品牌特點(diǎn)，打造個性化、多樣化的消費(fèi)場景，提升消費(fèi)者體驗。零售終端營銷創(chuàng)新開展零售終端促銷活動、跨界合作等，增加零售終端的吸引力和競爭力。05服務(wù)質(zhì)效評估與改進(jìn)滿意度調(diào)查結(jié)果深度分析利用問卷、反饋、投訴等渠道收集客戶對卷煙營銷人員服務(wù)的評價，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，找出服務(wù)中的短板。滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析通過分析客戶反饋，識別影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，如服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、響應(yīng)速度等?？蛻魸M意度關(guān)鍵因素識別將滿意度調(diào)查結(jié)果作為卷煙營銷人員績效考核的重要依據(jù)，并與獎懲制度掛鉤，以提升服務(wù)質(zhì)量。滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)用對卷煙營銷人員服務(wù)流程進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，確保服務(wù)流程順暢、高效。服務(wù)過程關(guān)鍵指標(biāo)監(jiān)控服務(wù)流程監(jiān)控設(shè)定服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)，如客戶拜訪次數(shù)、客戶問題解決率、客戶投訴率等，并進(jìn)行監(jiān)控和評估。關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定與監(jiān)控通過數(shù)據(jù)分析，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，為決策提供依據(jù)，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。數(shù)據(jù)驅(qū)動決策通過內(nèi)部檢查、客戶反饋等途徑，及時識別卷煙營銷人員服務(wù)中存在的問題，并進(jìn)行詳細(xì)記錄。問題整改閉環(huán)管理機(jī)制問題識別與記錄對識別的問題進(jìn)行深入分析，找出問題根源，制定針對性的整改措施，并明確整改責(zé)任人和整改時間。問題分析與整改對整改措施的執(zhí)行情況進(jìn)行驗證和跟蹤，確保問題得到有效解決，并防止類似問題再次發(fā)生。整改效果驗證與跟蹤06典型案例與經(jīng)驗推廣快速響應(yīng)機(jī)制卷煙營銷團(tuán)隊迅速響應(yīng)老年客戶的緊急需求，提供快速、專業(yè)的服務(wù)。定制化服務(wù)針對老年客戶的特殊需求，提供定制化的卷煙產(chǎn)品和服務(wù)，如字體大小、卷煙口味等。關(guān)愛服務(wù)為老年客戶提供額外關(guān)愛，如定期健康檢查、卷煙危害知識宣傳等?？蛻魸M意度提升通過應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)，提升老年客戶對卷煙營銷服務(wù)的滿意度和忠誠度。應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)案例（如老年客戶幫扶）通過市場分析和歷史銷售數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確預(yù)測卷煙淡旺季的需求變化。建立靈活的補(bǔ)貨機(jī)制，根據(jù)銷售情況及時調(diào)整庫存，確保淡季不積壓、旺季不斷貨。與供應(yīng)鏈上下游企業(yè)協(xié)同合作，實(shí)現(xiàn)信息共享和風(fēng)險共擔(dān)，提高補(bǔ)貨效率。通過淡旺季彈性補(bǔ)貨，優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，提高銷售業(yè)績和市場占有率。淡旺季彈性補(bǔ)貨成功實(shí)踐需求預(yù)測彈性補(bǔ)貨機(jī)制供應(yīng)鏈協(xié)同銷售業(yè)績提升新品動銷率提升示范案例新品定位對新品進(jìn)行市場調(diào)研和定