ICS03.080CCSA12DB22吉林省地方標(biāo)準(zhǔn)DB22/T3217—2020鄉(xiāng)村旅游民宿客棧服務(wù)規(guī)范Servicestandardofruraltourismhomestayinns吉林省市場(chǎng)監(jiān)督管理廳發(fā)布DB22/T3217—2020前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專利的責(zé)任。本文件由汪清斯宅木業(yè)有限公司提出。本文件由吉林省文化和旅游廳歸口。本文件起草單位：汪清斯宅木業(yè)有限公司、長(zhǎng)春師范大學(xué)、吉林省文化和旅游廳。本文件主要起草人：吳國(guó)新、楊磊、叢小麗。1DB22/T3217—2020鄉(xiāng)村旅游民宿客棧服務(wù)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了鄉(xiāng)村旅游民宿客棧服務(wù)的基本要求、服務(wù)人員要求、服務(wù)要求、安全管理和監(jiān)督與改進(jìn)。。本文件適用于鄉(xiāng)村旅游民宿客棧的服務(wù)管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注冊(cè)日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)鄉(xiāng)村旅游民宿客棧是指在旅游景區(qū)（點(diǎn)）城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村，以接待過夜顧客為主要經(jīng)營(yíng)方式，以個(gè)體經(jīng)4.1經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地應(yīng)符合本轄區(qū)內(nèi)的土地總體規(guī)劃，所在地有關(guān)民宿發(fā)展規(guī)劃和資源生態(tài)保護(hù)要求，無地質(zhì)災(zāi)害和其它影響公共安全的隱患。4.2應(yīng)取得當(dāng)?shù)卣蟮暮戏ń?jīng)營(yíng)有效證照，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置進(jìn)行公示。4.3遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)實(shí)守信，秉持公認(rèn)的商業(yè)道德從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。2DB22/T3217—20204.4民宿周邊應(yīng)有良好的自然生態(tài)環(huán)境和空氣質(zhì)量，環(huán)境空氣質(zhì)量和室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB3095和GB/T18883的規(guī)定。4.5服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)通過適當(dāng)方式以文字、圖形方式公示，并標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間。4.6污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合GB8978的規(guī)定。4.7收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。5服務(wù)人員要求5.1儀容儀表5.1.1服務(wù)人員的儀容儀表端莊、大方、整潔，佩戴工牌。5.1.2服務(wù)人員應(yīng)表情自然、和藹、親切、微笑服務(wù)。5.1.3舉止文明、姿態(tài)端莊、主動(dòng)服務(wù)。5.2語言5.2.1服務(wù)人員應(yīng)使用普通話，語言文明、簡(jiǎn)明、清晰。5.2.2應(yīng)對(duì)客人提出的問題予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。5.2.3用語禮貌，多使用敬語和雅語，如“您、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”等。5.3業(yè)務(wù)能力與技能5.3.1服務(wù)人員應(yīng)熟悉當(dāng)?shù)匚幕爸苓叚h(huán)境。5.3.2服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過相應(yīng)的培訓(xùn)。5.3.3服務(wù)人員應(yīng)具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能。6.1預(yù)定服務(wù)6.1.1宜提供方便快捷的信息查詢方式，提供電話、網(wǎng)絡(luò)等多渠道預(yù)定方式。6.1.2若預(yù)定有變更，應(yīng)及時(shí)與游客溝通，進(jìn)行妥善處理。6.1.3應(yīng)及時(shí)將預(yù)定成功的提醒信息傳達(dá)給游客。6.2.1接待前臺(tái)應(yīng)提供24h接待服務(wù)。6.2.2根據(jù)游客需求提供接送站、行李搬運(yùn)、寄存服務(wù)。6.2.3當(dāng)游客到店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情問候，登記信息、核對(duì)身份后為游客辦理入住手續(xù)。6.2.4應(yīng)介紹客房設(shè)施、服務(wù)和注意事項(xiàng)。6.2.5應(yīng)根據(jù)游客需求提供當(dāng)?shù)芈糜钨Y源、線路規(guī)劃及行程安排。6.2.6應(yīng)提供快捷方便的結(jié)賬方式和結(jié)賬憑證。6.3.1客房房間數(shù)應(yīng)5間以上，每間室內(nèi)面積10㎡以上；10張床位以上，人均居住面積不少于5㎡。6.3.2客房?jī)?nèi)有床、桌、椅、電視等配套設(shè)施。3DB22/T3217—20206.3.3床上用品及衛(wèi)生間針織用品應(yīng)干凈衛(wèi)生、舒適柔軟，并做到一客一換一消毒?？头空硇尽⒈恍?、床墊應(yīng)定期檢查，確保正常使用。6.3.4非一次性拖鞋、杯具、面盆、浴缸、馬桶等公共物品，應(yīng)一客一消毒。6.3.5客房布置裝飾宜設(shè)置成地方特色風(fēng)情。6.3.6衛(wèi)生間應(yīng)有面盆、淋浴，防滑墊等，供應(yīng)冷熱水。6.3.7客房?jī)?nèi)宜提供小食品和飲用水等物品。6.3.8有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明，配備消防設(shè)備。6.4餐廳及廚房6.4.1餐廳布局合理，裝修良好，有自來水洗手設(shè)備。6.4.2設(shè)有明碼標(biāo)價(jià)的菜單，菜肴等食品的原材料應(yīng)新鮮，品種選擇和烹調(diào)制作宜體現(xiàn)民宿主題或地方餐飲文化特色。6.4.3廚房?jī)?nèi)布局合理，冷熱操作臺(tái)、洗池灶臺(tái)分離。6.4.4炊食油煙排放應(yīng)符合GB18483的規(guī)定。6.4.5可為游客提供自助廚房和設(shè)施設(shè)備、用品。6.4.6應(yīng)有良好的通風(fēng)排煙和消防設(shè)施。6.4.7餐飲服務(wù)應(yīng)配備消毒設(shè)施，對(duì)餐具實(shí)施消毒，確保用具干凈衛(wèi)生。6.4.8廚房應(yīng)配備冰箱或冰柜、消毒柜等設(shè)備設(shè)施。6.4.9設(shè)有放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施，并保持其封閉。6.4.10有消殺老鼠、蚊蠅、蟑螂等害蟲的設(shè)備和措施。6.5公共區(qū)域標(biāo)識(shí)標(biāo)牌應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。應(yīng)設(shè)有客棧價(jià)目表，住宿規(guī)章。7.1.1走廊過道應(yīng)設(shè)有照明設(shè)施且照明充足。7.1.2安全標(biāo)志使用應(yīng)符合GB2894的要求。7.1.3宜安裝緊急報(bào)警系統(tǒng)。4DB22/T3217—2020應(yīng)合理用電，定期檢查、維護(hù)和保養(yǎng)電氣安全設(shè)備，用電應(yīng)符合GB/T12455的要求。7.2消防安全7.1.67.2.1應(yīng)建立防火安全責(zé)任制和消防安全制度。7.2.2應(yīng)對(duì)工作人員進(jìn)行消防安全教育培訓(xùn)。7.2.37.2.47.2.5應(yīng)設(shè)置合理的消防通道和安全疏散通道，無安全隱患，應(yīng)對(duì)消防設(shè)施設(shè)備、應(yīng)急物資定期進(jìn)行檢查，保證齊全、完好有效。定期進(jìn)行安全消防演練，增強(qiáng)防火安全意識(shí)。7.3食品安全7.3.1食品來源應(yīng)安全衛(wèi)生，原材料采購(gòu)應(yīng)索要索證，建立完整、可追索的原材料臺(tái)賬。7.3.2生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合GB5749的規(guī)定。7.3.3對(duì)預(yù)包裝食品，要采購(gòu)和提供有安全標(biāo)志的產(chǎn)品。7.3.4自行制作、銷售和提供的食品，在采購(gòu)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、制作上做到安全衛(wèi)生。7.3.57.3.6使用無毒、無害、清潔的食品包裝材料、容器和售貨工具。使用合格的洗滌劑、消毒劑，防止食品造成污染。7.4信息安全7.4.1游客信息只能用作信息采取和配合公安部門調(diào)查使用，不得非法買賣。7.4.2不可設(shè)置妨害游客隱私的設(shè)備，在醒目位置公示設(shè)置的食品監(jiān)控設(shè)備。7.4.3提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)應(yīng)符合網(wǎng)絡(luò)安全管理相關(guān)制度，確保網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全，防止游客信息外漏。8.