客戶開發(fā)與維護技巧培訓(xùn)的課件客戶開發(fā)與維護技巧與提綱第一部分客戶開發(fā)人員基本能力訓(xùn)練第二部分客戶信息收集和客戶拜訪第三部分業(yè)務(wù)推介技巧第四部分異議處理及成交技巧第五部分客戶維護技巧第一部分客戶開發(fā)人員基本能力訓(xùn)練掌握客戶開發(fā)人員應(yīng)具備之核心能力及基本訓(xùn)練方法教學(xué)目標(biāo)（一）忍耐力營銷是從求人開始的求人必先忍當(dāng)你從“”開始時忍受焦急、寂寞拜訪客戶時忍受冷眼、拒絕調(diào)查結(jié)果顯示：如果你陌生敲門拜訪，的人對你的敲門極端反感，門沒開就要你“滾”；的人不是很耐煩，開門告訴你“快走”；的人反應(yīng)平淡，說“我不需要”，只有人能夠有耐心聽你介紹完你的產(chǎn)品，而且還不一定購買。做銷售堅持下來的是少數(shù)精英

膽大心細臉皮厚忍字頭上一把刀難，正因為難，常人作不到，韓信作到了，所以他成為將軍?。ǘ┯^察力

世事洞明皆學(xué)問敏銳的觀察力是深入了解客戶心理活動和準確判斷客戶特征的前提。觀察不是簡單的看看，很多銷售人員的第一堂課就是學(xué)會“看”市場，這個看不是隨意的瀏覽，而是用專業(yè)的眼光和知識去細心的觀察，通過觀察發(fā)現(xiàn)重要的信息，透過表象，看出問題的實質(zhì)?？伎寄愕挠^察力觀察力訓(xùn)練方法一：靜視方法二：行視方法三：拋視小游戲；找一個你身邊的學(xué)員結(jié)成伙伴。背對背，給你們?nèi)昼?，在你自己身上做三個變化?；剡^頭，彼此找找對方的變化。（三）溝通表達力溝通表達力是營銷員必備的核心能力之一。表達力指郵政營銷人員支用有聲語言及行為語言等多種表達方式傳達信息與客戶溝通的能力。表達力分為：口頭表達力、文字表達力和其他表達力如眼神、表情、肢體語言等。練一練你的口頭表達力請用面部表情及適當(dāng)?shù)闹w動作表達出以下意思憤怒欣喜若狂笑容可掬酷柔情密意曖昧（四）、執(zhí)行力支局的主要職能是執(zhí)行執(zhí)行能力體現(xiàn)的是支局長的綜合素質(zhì)，是一種不達目標(biāo)不罷休的精神你必須想盡辦法達到結(jié)果。結(jié)果才是你的領(lǐng)導(dǎo)們最關(guān)心的，也是你能力的體現(xiàn)（五）、學(xué)習(xí)力信息爆炸的年代；新情況新問題頻繁出現(xiàn)；郵政業(yè)務(wù)多而更新快；員工的良師益友，客戶的百寶箱。（六）、自控力儲候一方，天高皇帝遠；兵頭將尾，既要帶兵更要沖鋒在前，作開發(fā)客戶的先鋒；首席客戶經(jīng)理，直面客戶少有退路。自控力小訓(xùn)練課節(jié)休息不抽煙，行嗎？?。ㄆ撸?yīng)變和創(chuàng)新力突破思維用六條相連的直線將顆星星連接起來，線與線不能斷開，而且筆不能離開紙面，要一筆畫好?！铩铩铩铩铩铩铩铩铩铩铩铩铩铩铩锏诙糠质占头治隹蛻粜畔⒄n程目標(biāo)：掌握單位客戶和個人客戶信息收集和分析方法和基本技巧并能運用于實踐②前期準備⑦跟進維護①尋找目標(biāo)⑥有效成交⑤克服異議④探詢需求③拜訪接近開發(fā)流程開發(fā)客戶起點尋找目標(biāo)客戶怎樣尋找目標(biāo)客戶？你有何高招？談?wù)勀闼悸坊蜃鞣ǎ?！基本思路：明確業(yè)務(wù)的功能定位，進行市場細分！各主要郵政業(yè)務(wù)的功能是什么，使用者對其有何期望開發(fā)客戶的前提收集客戶信息客戶信息單位客戶（大客戶）信息個人客戶（散戶）信息小討論收集單位客戶哪些方面信息比較重要？？一、單位客戶信息內(nèi)容單位客戶基礎(chǔ)信息針對該客戶的郵政競爭對手情況客戶有關(guān)的年度重大事件關(guān)鍵客戶個人資料、單位客戶基礎(chǔ)信息單位客戶的組織機構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)人上級主管部門各種形式的通訊方式單位的財務(wù)狀況、信譽客戶的業(yè)務(wù)情況（主要產(chǎn)品和服務(wù)）客戶所在的行業(yè)基本狀況等客戶的競爭地位和主要競爭對手、針對該客戶的郵政競爭對手情況針對該客戶的郵政競爭對手是誰，它們的關(guān)系怎樣客戶使用郵政競爭對手的產(chǎn)品的情況客戶對其產(chǎn)品的滿意度競爭對手的客戶代表的名字、銷售的特點該客戶代表與客戶的關(guān)系等、客戶有關(guān)的年度重大事件廠慶店慶業(yè)務(wù)周年等慶典新產(chǎn)品推出、上新產(chǎn)品線、調(diào)整經(jīng)營政策等重大事件獲得重大獎項等喜訊相關(guān)重大節(jié)日、關(guān)鍵客戶個人資料關(guān)鍵個人是誰？關(guān)鍵個人在客戶單位的情況：任何職、在機構(gòu)中的作用、與客戶機構(gòu)其他同事之間的關(guān)系、工作目標(biāo)、個人發(fā)展計劃和志向等個人喜好：歡的運動、餐廳和食物寵物（喜歡寵物嗎？是什么？）閱讀（喜歡的書和雜志是什么？）個人經(jīng)歷：家鄉(xiāng)、求學(xué)經(jīng)歷：畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)、從軍經(jīng)歷：部隊家庭情況（有愛人嗎？有孩子嗎？他們在做什么？有車嗎？住在哪？）小討論有些什么途徑或方法收集信息？？？二、單位客戶信息搜集途徑方法▲經(jīng)常走訪客戶▲通過客戶的內(nèi)部職員、網(wǎng)站、熱線、服務(wù)、客戶企業(yè)的廣告、宣傳冊、產(chǎn)品介紹、、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、商業(yè)新聞報道等搜集信息▲通過郵政企業(yè)的營業(yè)記錄、前臺信息記錄、服務(wù)、投遞信息等搜集信息▲通過郵政企業(yè)的員工等搜集信息▲通過大眾傳媒等公開渠道北京市西區(qū)郵電局萬壽路支局成功開發(fā)慈善家李春平先生個性化郵票版及其他郵品，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入萬元……三、分析單位客戶的信息、尋找郵政商機大的環(huán)境變化（政策、自然、競爭）對客戶帶來的壓力和機會現(xiàn)有服務(wù)提供商的不足、失誤客戶的發(fā)展戰(zhàn)略客戶的劣勢分析（三流分析）重大的各種節(jié)日政府的各項活動當(dāng)?shù)氐馁Y源優(yōu)勢郵政業(yè)務(wù)的連帶關(guān)系……分析法優(yōu)勢（）：企業(yè)具備的能力劣勢（）：企業(yè)缺乏的能力機會（）：有利于企業(yè)發(fā)展環(huán)境威脅（）：不利于企業(yè)發(fā)展環(huán)境四、個人客戶信息收集信息內(nèi)容姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式家庭生命周期經(jīng)濟狀況性格使用郵政業(yè)務(wù)情況對郵政的態(tài)度……散戶重要信息家庭生命周期青年單身期：參加工作結(jié)婚，一般年，收入低，財力弱，支出大主要是投資自己。家庭形成期：結(jié)婚新生兒誕生，一般年，收入增加，為提高生活質(zhì)量的開支增加。家庭成長期：小孩出生上大學(xué)，一般為年，收入增加，費用增加。子女教育期：小孩上大學(xué)時期，一般年，教育開支大，財務(wù)負擔(dān)重。家庭成熟期：子女參加工作家長退休，一般年左右，工作能力和經(jīng)濟達到高峰。退休養(yǎng)老期五、散戶信息搜集方法、觀察、詢問、側(cè)面了解觀察什么衣著配飾體貌特征行為習(xí)慣面部表情交通工具通訊工具隨行人員……年齡 所處家庭生命周期性格特征文化程度職業(yè)職位收入水平消費類型對郵政的態(tài)度……判斷顧客的角度表情判斷面部表情一邊說一邊臉色泛紅羞澀和激動，希望對方了解他的要求或觀點揚眉表示對產(chǎn)品或你說的話感興趣皺起眉頭表現(xiàn)疑惑或思考眉飛色舞表示他很興奮，可能會購買嘴巴緊閉向下邊歪表示他不想聽下去了或有點不耐煩了手姿突然放開交叉抱在胸前的手雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把它們放下時，表明障礙即告消除兩手相互搓揉，有點坐立不安的樣子表示他在下決心購買，你最好說更多的話鼓勵他購買客戶一只手抓撫下巴或嘴唇他在思考著要表達的某個觀點，或他在邊聽邊掂量客戶的手反復(fù)地擺弄著某件物體表示他在考慮某些事情或某個決定松開了原本緊握的拳頭緊張感消除,決定購買邊說邊攤手客戶作不了主，無可奈何肢體語言判斷第三部分客戶拜訪技巧課程目標(biāo)掌握拜訪接近客戶的基本方法和技巧并能運用于實踐一、接近客戶的方法直接拜訪：約見和陌生拜訪通信聯(lián)絡(luò)：郵寄、、等方式關(guān)系人介紹：親朋好友、同學(xué)同事同鄉(xiāng)、老客戶展銷或推介會廣告吸引法調(diào)查接近贈送禮品二、陌生拜訪選擇合適的拜訪時間做好各種準備說好開場白融洽氣氛適當(dāng)贊美、合適的拜訪時間公務(wù)員工作時間內(nèi)，勿在午飯前或下班前會計師最好是月中，勿在月頭和月尾行政管理人員上午：至于：，下午：之前證券行業(yè)避開開市期間，最好在收市后飲食業(yè)避免在進餐時，最好在下午時律師早上時前教師早上時前或下午時后零售商避免周末或節(jié)假日，最是下午時家庭主婦最好在下午時、拜訪準備知識信息準備：產(chǎn)品知識、客戶知識信息、競爭者分析。營銷用具準備：企業(yè)及產(chǎn)品宣傳資料、樣品、方案、合約書、名片等。營銷員自身形象準備：衣著適宜（時間、地點、場合、客戶的身份）、干凈整潔、大方得體。營銷者心理準備、說好開場白如果門關(guān)著應(yīng)先輕敲門（技巧）、問候并確認：您好！是先生吧！先生！您好！打擾您幾分鐘，好嗎？先生，您好！可視情況加入幾句稱贊語。、自我介紹并說明來意：我是單位的客戶經(jīng)理，這是我的名片，請多關(guān)照！今天來拜訪您是……、融洽氣氛嗜好工作時事家庭運動

影視故鄉(xiāng)母校理財小道消息

說客戶感興趣的話題興趣連線——、多歲的女性、時勢新聞、多歲的女性、子女教育、從事財務(wù)工作的男性、服裝、美容、多歲的男性、工作改進、衣著時尚的女性、保健養(yǎng)生、優(yōu)秀的部門經(jīng)理、投資理財不恰當(dāng)以及需要小心的話題不恰當(dāng)?shù)脑掝}：客戶的缺點或缺陷、收入、商業(yè)秘密、自己的成績、熟人的壞話、掃興的事等。需要小心處理的話題：政治、宗教、比賽、股票、投資、他人的秘密等。、贊美客戶贊美的話題成就：擅長：健康：容貌衣著：喜歡的人： ……夸夸我們的同桌——認真觀察，態(tài)度誠懇非交流練習(xí)發(fā)現(xiàn)最令你討厭的人的三個優(yōu)點：、——————————、——————————、——————————

間接的贊美——告訴客戶旁人的贊美——與客戶分享媒體的報道——向客戶請教有關(guān)問題……

注意：適度、沒有合適的話題不要勉強贊美王局長，你親自上廁所了？

……贊美和拍馬屁的區(qū)別在于—度成功拜訪要訣充分準備，擺好心態(tài)大方自信，用好見面五分鐘靈活機動，適可而止堅忍不拔，百折不撓第四部分業(yè)務(wù)推介技巧教學(xué)目標(biāo)掌握業(yè)務(wù)推介基本方法和技巧并能運用于實踐成功推銷的條件對你產(chǎn)品的專業(yè)理解對你企業(yè)和產(chǎn)品的自信對你客戶的了解（需求、價值觀）推銷技巧的掌握一、陳述模式、什么是—特性：指產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等方面的功能。產(chǎn)品名稱？產(chǎn)地，材料？工藝？定位？特性？需深刻去挖掘這個產(chǎn)品的內(nèi)在屬性，找到差異點—優(yōu)勢：產(chǎn)品的比較多優(yōu)勢?？梢灾苯?，間接去表述。例如：更管用、更高檔、更溫馨、更保險、更……—利益：能給消費者帶來什么好處。這個實際上是右腦銷售法則時候特別強調(diào)的，用眾多的形象詞語來幫助消費者虛擬體驗這個產(chǎn)品?！糇C。通過現(xiàn)場演示，相關(guān)證明文件，案例來印證剛才的一系列介紹。所有材料應(yīng)該具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性、可證實性這是錢，用它可以換得各種東西。用它可以換得你所需要的魚有了魚，你可以美餐一頓你的朋友小花就是這樣做的，現(xiàn)在它吃得飽飽的，舒服極了！這款手機除具有其它手機的各項功能外，還有可旋轉(zhuǎn)的攝像頭（），可以拍攝不同方位的圖象、照片（），這多方便啊（），很多年輕人喜歡這款手機，今天就賣了十幾臺哩（）！、推介示例郵政商函廣告具有很強的針對性（），可以為您選擇對您產(chǎn)品感興趣的廣告受眾（），提高廣告的的效率（），有多家公司使用了郵政商函廣告，效果很不錯的！（）、推介示例一定要了解客戶的真正需求，針對不同的客戶，不同客戶對產(chǎn)品利益的關(guān)注點可能有差異，同一個客戶在不同時間和條件下的利益拆求也可能有差異的，推介業(yè)務(wù)時一定要認真把握??！、推介注意事項掌握需求非常重要?。?！某富翁想要娶老婆，有三個人選，富翁給了三個女孩各一千元，請她們把房間裝滿。第一個女孩買了很多棉花，裝滿房間的。第二個女孩買了很多氣球，裝滿房間。第三個女孩買了蠟燭，讓光線充滿房間。最終，富翁選了:!!!!!!了解客戶的真實需求非常重要!!（四）推介語言模式您好，根據(jù)您的意見，從您的需求出發(fā)，向您推薦我們公司的產(chǎn)品……,它是一種……（特征），它的好處在于擁有了……同時還有……（優(yōu)點），給您帶來財富，……（利益），……選擇了這個產(chǎn)品，您看，這里有我的客戶購買單的復(fù)印件（證據(jù)）。課堂練習(xí)簡要說出以下郵政業(yè)務(wù)的國內(nèi)國際經(jīng)濟快遞“郵寶”電子商務(wù)業(yè)務(wù)思鄉(xiāng)月五節(jié)聯(lián)送中速快件中郵快貨速遞錄取通知書異地交通違章代繳部分郵政業(yè)務(wù)的二、傾聽技巧點頭微笑眼神接觸語言附和身體前傾重復(fù)總結(jié)適當(dāng)記錄三、推介七戒戒虛偽戒露鋒戒粗魯戒誹謗戒輕率戒浮夸戒牽強第五部分異議處理和成交技巧教學(xué)目標(biāo)學(xué)員掌握客戶異議處理和促成交易基本的方法和技巧并能逐步用于實踐一、認識客戶異議（一）、什么客戶異議？客戶對營銷者及其產(chǎn)品提出的不贊同、反對、質(zhì)疑、拒絕統(tǒng)稱為客戶異議。一、認識客戶異議（二）客戶異議的種類、就客戶異議的真實性分：真實的異議：客戶對產(chǎn)品不滿意的真實想法虛假的異議：為掩蓋真實目的或為了爭取談判的砝碼提出的非本質(zhì)的異議。（二）客戶異議的種類、按產(chǎn)生異議的原因分：（）自我異議：需求異議：不需要權(quán)力異議：無權(quán)作不了主財力異議：無錢購力（）對營銷人員的異議：拒絕接受某一營銷員推銷產(chǎn)品。（）價格異議（）產(chǎn)品異議（）購買時間異議（）服務(wù)異議二、處理異議的原則做好準備工作：估計客戶可能提出的異議并作好應(yīng)對準備。選擇恰當(dāng)?shù)奶幚懋愖h的時機。有時可采取先發(fā)制人策略。不與客戶爭辯：與客戶爭辯，吃虧的總是營銷者。尊重客戶，給客戶留面子。靈活處理，因人、因事、因地制宜。三、處理客戶異議的方法忽視法補償法太極法詢問法轉(zhuǎn)折處理法直接反駁法客戶異議處理舉例（一）×公司的價格比你們的便宜！道聽途說，情況不實：進行求證情況屬實，了解較少：以我為主情況屬實，問題突出：突出優(yōu)勢技不如人，全面落后：匯報情況（二）我們最近周轉(zhuǎn)困難，正在減少開支經(jīng)營不良，信譽不佳：暫緩工作資金周轉(zhuǎn)暫時困難：強化需求、減少數(shù)量、分期付款、延期付款、引入合作以財務(wù)困難為借口：忽略問題、暗示知情（三）你們行不行……客戶：你們能不能保證時限吧？解決：闡述能力和成功案例（四）我得請示領(lǐng)導(dǎo)搞清楚真正的決策人

——你是說王經(jīng)理還是李經(jīng)理？鼓勵客戶做出決定

——當(dāng)然需要請示一下領(lǐng)導(dǎo)，但是我知道最后還是要你做主。對不對？直接與經(jīng)理談——你看，如果方便，我們一起去向經(jīng)理匯報匯報（五）客戶態(tài)度冷淡不需要所推介的產(chǎn)品——暫時放棄正在使用其他公司的產(chǎn)品——陳述優(yōu)勢、尋找時機工作繁忙——幫忙或另約時間工作責(zé)任心不強——陳述利益四、促成交易交易是促銷的目標(biāo)，營銷人員要敏銳地捕捉成交前的信息，即時地促成交易。（一）常見的購買信號、表情：眉頭舒展、凝視、微笑、神情專注、語氣：和善、熱情、行為：身體前傾、點頭認可、審視樣品、看說明書、查看訂貨單、計算、征詢周圍人意見、砍價、沉思、詢問細節(jié)等。（二）成交的建議與試探、直接建議——我覺得……比較合適，怎么樣？、二選其一——你覺得……與……，哪一個更好些？、總結(jié)歸納這個業(yè)務(wù)有兩個突出的優(yōu)勢，一是…..，二是價格實惠。它一定能為貴公司擴大銷售，降低成本起到很好的作用。您覺得怎么樣？、權(quán)衡利弊在充分了解了產(chǎn)品之后，客戶仍然猶豫——可以幫助客戶分析交易的付出、風(fēng)險與所得。、比較優(yōu)劣可以通過同類產(chǎn)品之間的比較，幫助客戶認識產(chǎn)品的優(yōu)點，激發(fā)客戶的購買欲望。提示：不要過多地談及競爭對手！不要沒有根據(jù)貶低競爭對手！、