4101I 2 2 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。1物業(yè)服務規(guī)范第4部分：寫字樓本文件適用于物業(yè)服務企業(yè)提供的寫字樓物業(yè)服務，其他管理人可GB/T29639生產經營單位生產安全事故應急預案編制導則GB/T35273信息安全技術個人信息GB50210住宅建筑裝飾裝修工程質量驗收GB50222建筑內部裝修設計防火GB50303建筑電氣工程施工質量驗收GB50327住宅裝飾裝修工程施工GB50617建筑電氣照明裝置施工與驗收TSG08—2017特種設備使用管理DB41/T2107有限空間作業(yè)安全技DB4101/T25.2—2021物DB4101/T27—2022特種設備使用單位安全管理制度編制規(guī)范為商務、辦公活動提供空間的建筑及附屬設施注：寫字樓有限空間包括：密閉設施設備，如消防水箱、生活水箱、壓力24物業(yè)服務等級5.1.2.2（前期）物業(yè)服務合同內容齊全無缺項，內容包括服務事項、服務質量、服務費用的標準和5.1.2.3物業(yè)服務人公開作出的有利于業(yè)主的服務承諾，為物業(yè)服務合同的組成部分。5.1.2.4可與業(yè)主或物業(yè)使用人就物業(yè)服務合同之外的其他服務事項簽訂書面合同/協(xié)議。5.1.3.1宜取得物業(yè)管理相應技能等級證書，專業(yè)崗位操作人員按規(guī)定應持有專業(yè)崗位證書。5.1.3.3微笑服務，服務態(tài)度熱情。5.1.4.1建立供應商臺賬。5.1.4.2應與供應商簽訂合同，合同內容應符合（前期）物業(yè)服務合同約定。應開展承接查驗工作，具體要求見《河南省物業(yè)承接5.1.6.1按有關規(guī)定使用專項維修資金5.1.6.3共用部分、共用設施設備出現(xiàn)緊急情況時，應立即上報行政主管部門并組織應急維修，配合物業(yè)管理行政主管部門或業(yè)主委員會、物業(yè)管理委員會做好專項維修資金使用公示35.1.7.2應做好檔案登記、歸檔工5.1.7.3電子檔案應定期備份，安全存儲。5.1.7.4檔案室應配置必要防火、除濕、防鼠設施，并保持設施完好、有效。宜使用智能化管理系統(tǒng)，包括但不限于:——停車場管理系統(tǒng)；——門禁管理系統(tǒng)；——承接查驗系統(tǒng)；——能源管理系統(tǒng)；——客戶/會務服務系統(tǒng)；——自動化辦公系統(tǒng)；——資產管理系統(tǒng)。b)物業(yè)項目負責人的基本情況、聯(lián)系方式以及物業(yè)服務投訴電話；c)物業(yè)服務合同履行以及物業(yè)服務項目收支情況；5.2.1.2業(yè)主、業(yè)主委員會對公示內容提出異議5.2.2.3對客戶信息進行管理，信息安全5.2.3.1建立值班制度，設置接待場所，提供咨5.2.3.2服務用語文明、禮貌、熱情。對客戶5.2.4.1客戶需入駐或退租時，按（前期）物業(yè)服務合同約定提供相應的協(xié)調與幫助。在承諾時間內5.2.4.2應告知客戶停車地點、搬運路線、搬運時間、電梯使用規(guī)定、二次裝飾裝修等管理要求。45.2.5.1建立裝飾裝修管理制度、流程、要求。與業(yè)主或物業(yè)使用人簽訂裝飾裝修管理協(xié)議，辦理裝b)未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，超過設計標準或規(guī)范增加d)拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；e)其他影響建筑結構承載和使用安全的行為。5.2.5.3裝飾裝修應按照GB50327、G5.2.5.4應對裝修現(xiàn)場進行巡查并保留記錄。發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為的，應及時勸阻、制止；勸阻、制止無5.2.6.1公示報事報修渠道及方式，留存報事報修記錄。5.2.6.2應按照（前期）物業(yè)服務合同約定及時處理客戶報事報修，緊急維修應及時到場，常規(guī)維修5.2.6.3若無法修復，應有緊急處理措施并對業(yè)主（物業(yè)使用人）做出合理解釋。5.2.6.4對客戶類維修項目回訪率不低于80%，對內部維修進行驗證。5.3.1.1應指導客戶依據(jù)房屋使用說明書正確使用房屋，5.3.1.2發(fā)現(xiàn)質量問題，保修期內報建設單位維修。保修期外及時組織修復，超出（前期）物業(yè)服務合同約定范圍的應編制維修計劃/方案，向房屋產權5.3.1.3應每半年檢查一次房屋的使用和完好狀況；有大風、暴雨等極端天氣之前應進行應急檢查和5.3.1.4對房屋與共用設施進行管理和維修養(yǎng)護，并做好維修養(yǎng)護記錄。5.3.1.5房屋外觀完好，玻璃幕墻安裝牢固。屋面防水完好，排水通暢。防雷接地等設施完好。5.3.1.6室外招牌、廣告牌、霓虹燈等5.3.1.7對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為應及時勸阻，5.3.2.1供配電系統(tǒng)5留存試驗報告，按要求定期對高壓工具進行絕緣5.3.2.1.6高（低）壓變（配）電柜操作運行正常，表計顯示準確；變壓器運行正常，溫控顯示準確，容量滿足工作要求，無鼓包、漏液等異常情況，自動切換正5.3.2.1.7制定停送電、雙電源切換、檢修維護等操作程序并按5.3.2.2消防系統(tǒng)5.3.2.2.2維保單位應具備相應資質，對消防設施設備及5.3.2.2.3對建筑消防設施每年至少進行一次全面檢測，取得檢測報告，報告完整準確，存檔備5.3.2.2.4物業(yè)服務企業(yè)應對包括但不限于以下重點方面進行監(jiān)督a)火災報警控制器、聯(lián)動控制設備每月檢查，e)防排煙系統(tǒng)定期檢查測試，防排煙風機、電源控制柜、風口、排煙閥等應定期養(yǎng)護；h)消防電梯滿足消防規(guī)范要求，定期檢查測試按鈕迫降和轎箱內消防電話；j)定期測試防火分區(qū)卷簾，室外消火栓，水泵接合器的功能，并5.3.2.3.2維保單位具備相應資質，對電梯系統(tǒng)進行維護保養(yǎng)，每年對電梯進行檢測并取得特種設備5.3.2.3.3轎廂內張貼96333應急救援電話，電梯維保單位應設立并公示24h維修值班電話。65.3.2.3.4電梯使用單位應配備安全員及安全總監(jiān)，有5.3.2.3.5配置持證管理人員，監(jiān)督電梯維保單位落實維修保養(yǎng)過程中的現(xiàn)場安全防護措施；對電梯5.3.2.3.7電梯發(fā)生故障時立即停止使用，及時告知客戶，張貼提醒標識，通知維修保養(yǎng)單位和相關5.3.2.3.8通過多種方式宣傳電梯正確使用、應急救援等安全方面的知識，提高電梯乘坐人員的自我5.3.2.4暖通空調系統(tǒng)5.3.2.4.1供冷/熱運行時實行專人值班維護，值班員持證上崗，填5.3.2.4.3集中空調通風系統(tǒng)應符合國家衛(wèi)生標準要求，各設施部件應按照《公共場所集中空調通風系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》及相關要求進行內部清洗潤滑養(yǎng)護和外5.3.2.4.4對空調系統(tǒng)的管道、閥門、風機盤管等水循環(huán)系統(tǒng)進行清洗；對管道、閥門、壓力表、溫5.3.2.4.6熱交換系統(tǒng)-板換機組、5.3.2.4.7制定空調運行能耗管控方案，空調運行期間定期每日記錄空調運行參數(shù)、天氣參數(shù)、能耗數(shù)據(jù)，按照天氣進行對主機運行工況進行實時調整，每月進行能耗分析，制定節(jié)能管5.3.2.5給排水系統(tǒng)5.3.2.5.1取得二次供水衛(wèi)生許可證，并5.3.2.5.2每年至少2次由專業(yè)清潔公5.3.2.5.3生活水箱（池）檢查口應封閉，加蓋加鎖加封條，溢水管、泄水管、通氣口網，室外的通氣口應有防護設施。每年秋、冬季對有凍5.3.2.5.4定期檢查各類水泵、管道、閥門等，確保給排水系統(tǒng)通暢和設備運行5.3.2.5.5每季度檢查排水總管、污水坑、化糞池、排水溝渠（井定期疏通清掏，排水暢通無堵5.3.2.5.6定期對水泵、管道進行除銹刷漆，管道、閥門、法蘭、支吊架等設備5.3.2.6弱電系統(tǒng)5.3.2.6.1監(jiān)控攝像機應安裝牢固、位置正確、功能完好5.3.2.6.2視頻監(jiān)視器應工作正常、圖像清晰、色彩良好，屏顯時間精準。監(jiān)控存儲矩陣應工75.3.2.6.3車場管理系統(tǒng)應工作正常，道閘安裝牢固，宜有專業(yè)的維保單位進行保養(yǎng)，5.3.2.6.4建有立體停車設備的車庫應設專業(yè)技術人員持證上崗，并對設備使用人進5.3.2.6.5廣播及會議系統(tǒng)音源設備、功放設5.3.2.6.7門禁系統(tǒng)設備應外觀良好，功能正常，識5.3.2.7公共照明系統(tǒng)5.3.2.7.2及時修復異常的照明設施。5.3.2.7.3定期對寫字樓外立面景觀燈和航空障礙燈進行巡查，線路敷設、連接5.3.2.8避雷系統(tǒng)5.3.2.8.2每季度檢查強、弱電井、設備間接地裝置；每月檢查變配電設備的接地裝置、避5.3.2.9有限空間5.3.2.9.2對管理區(qū)域內的有限空間進行危險和有害因素識別，建立安全管理臺賬，設置明顯5.3.2.9.4有限空間作業(yè)執(zhí)行作業(yè)審批制度，遵守“先通風、再檢測、后作業(yè)”的原則；5.3.2.9.5若不具備進入有限空間開展特殊作業(yè)條件時，將進入有限空間開展特殊作業(yè)的具備相應資質的專業(yè)供應商，并與專業(yè)供應商簽訂安全協(xié)議，明確各自的5.3.2.10特種設備按照TSG08-2017要求，規(guī)范特種設備使用管理。按照DB4101/T27-2022要求，編制特種設備安全5.3.2.11儀器儀表85.4.1.1建立人員、物品及車輛出入管理制度，做好出入口秩序維護和信息登記管理。5.4.1.2有人收費車場，應主動提供臨停發(fā)票。無人值守車場，應公示發(fā)票領取途徑。5.4.1.3勸阻可疑人員進入，勸阻無效及時報告相關部門。對突發(fā)5.4.2.1建立巡視管理制度，配備必要的巡視人員5.4.2.2按時巡視，關鍵部位、重點時間以及特殊情5.4.2.4巡視中發(fā)現(xiàn)寫字樓內涉及公共安全的設施設備發(fā)生缺失、損壞或不能正常使用等情況，應及5.4.2.5巡視中注意異常聲響、氣味，發(fā)現(xiàn)可疑人員，應立即查明并上報，對緊急情況應采取必要的5.4.3.1公示收費標準及服務監(jiān)督電話，監(jiān)控裝置、照明裝置、消防及防汛設施完好。無易燃易爆等5.4.3.2停車場、停車位及指引標識規(guī)范清晰，車行動線設置合理5.4.3.3機械車位應配備必要的持證操作人員，委托專業(yè)維保單位定期對設備進行檢測維護。5.4.4.1建立監(jiān)控室/消防中控室管理制度及各類應急預5.4.4.3錄像監(jiān)控、門禁等技防設施完好。5.4.4.4對出入口、重點區(qū)域及關鍵場所實時監(jiān)控，收到險情及其他異常的情況信號后，立即通知就5.4.4.5消防主機保持完好，消防點位不屏蔽、不消音。消防5.4.5.1按照法律要求落實消防要求，建立消防5.4.5.2應確定消防安全責任人和管理人，加強消防安全培訓，組織實施消防安全管理工作5.4.5.3組建義務消防隊，開展防火巡查工作，發(fā)現(xiàn)消防安全隱患及時整改，消防突發(fā)事件及時處理5.4.5.4應建立消防檔案，確定消防安全重點部位，5.4.5.6滅火器、消火栓每月至少檢查一次，記錄完整。95.4.5.8保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通。5.4.5.9應制定消防應急預案，每半年至少組織一次消防實操演練，邀請客戶參與，記錄完整。5.4.5.11對客戶定期進行消防安全知識宣傳，明確消防5.5.1.1結合寫字樓的定位及(前期)物業(yè)服務合同，制定保潔管理制度、作業(yè)流程、作業(yè)標準及工5.5.1.2配置專(兼)職保潔人員，滿足崗位要求，明確責任范圍。5.5.1.3公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生服務要求按DB4101/T25.1—2021附錄D執(zhí)行。5.5.1.4極端天氣來臨前，應提前檢查并疏通排水溝。雨雪等特殊天氣應采取防滑措施，公共場地應5.5.3.2定期對保潔設施設備進行衛(wèi)生消毒，留存記錄。5.5.3.3建立危化品管理制度，消殺用品單獨存放。按照(前期)物業(yè)服務合同約定進行養(yǎng)護。5.6.2.1應按照(前期)物業(yè)服務合同要求制定綠化養(yǎng)護方案。5.6.2.2應按植物品種、生長速度、土5.6.2.3綠化完好率應達到70%。5.6.3.2定期對帶電作業(yè)的設備進行對地絕緣測5.7.1.1應按客戶需求在取得相應資質及許可后，制定特約服務內容、服務標準、收費標準，并向客5.7.1.2如約定長期服務，應與客戶簽訂專項服務協(xié)議，在接受物業(yè)服務企業(yè)的服務時，對其服務質5.7.1.3提供特約服務的人員應具備相應專業(yè)資5.7.1.4應建立服務評價機制，收集客戶對服務的評價反饋。5.7.2.1配套服務?建立客戶來電來訪、受委托房屋臺賬，時時更新；?做好受托房屋空置管理，定期反饋業(yè)主，留存記錄。b)餐飲服務。餐飲服務應符合以下要?菜單定期更新，根據(jù)季節(jié)變化、客戶反饋等因素調整菜品；?菜品信息準確完整并進行公示，包括名稱、價格、主要食材、口味等；?食材選擇及驗收、儲存遵循國家法律法規(guī)和食品安全標準，公示檢驗報告；?菜品制作嚴格按照標準流程進行，供餐前進行檢查，供餐過程中及時清理桌面和餐具；?提供自助餐的，引導客戶勤拿少取，避免浪費；?按規(guī)范要求進行食品留樣，做好記錄。c)會務服務。會務服務應符合以下要求：?預訂渠道暢通，需求受理及時、準確，響應快速有效；?根據(jù)客戶需求制定服務方案，并經會議需求方確認；?收費規(guī)范、透明；?會議現(xiàn)場整潔有序，體感舒適，照明、音響、視頻、空調等系統(tǒng)運行正常；?服務人員語言規(guī)范、手勢標準，對會議內容保密,手機等移動通訊設備進行集中管控；?會場及外圍秩序無安全隱患，現(xiàn)場緊急事件發(fā)生時，工作人員迅速到位，有效處理；?會議結束后及時清點物資、清理場地、關閉設備設施。d)公寓服務。公寓服務應符合以下要求：?制定公寓管理制度，并遵照執(zhí)行；?做好各種設施設備的清潔、保養(yǎng)和維修，確保各種設施設備的正常運行。5.7.2.2定制服務a)商務服務：接待、慶典、旅游等；b)顧問咨詢：工程咨詢、管理咨詢、服務咨詢、駐場顧問等；c)委托代辦：工商服務、保險服務、財稅服務等；f)環(huán)境服務：蟲害消殺、空氣檢測及治理等；j)人力資源服務：業(yè)務培訓、專項人才輸出等；k)幼兒照看服務：學齡前幼兒照看、5.7.2.2.3服務過程與客戶確認的服務需求應一致，安全5.8.1建立健全應急管理體系，建立應急管理小組及物防、人防、技防聯(lián)動機制，明確各層級管理責任和實施職責，負責應急預案的制定、演練、組織5.8.2按照GB/T29639的要求制定應急預案，包含但不限于以下內容：——公共治安類：群體性事件、人員傷亡、交通事故、盜搶、高空墜物/拋物、暴恐防范等；——事故事件類：觸電、電梯困人、火警/火——其他類：媒體采訪、輿情處置等。5.8.3制定預案演練計劃并執(zhí)行，確保所有預案每年至少演練1次，其中防汛演練每年55.8.4對相關工作人員進行突發(fā)公共事件情況處理培訓，加強與相關部門的聯(lián)絡和合作。5.8.6突發(fā)應急事件處置依據(jù)DB4101/T25.1—2021附錄F執(zhí)行。在確保安全的前提下，及時恢復寫6.1.2.1物業(yè)服務企業(yè)應與業(yè)主簽訂(前期)6.1.2.2(前期)物業(yè)服務合同內容齊全無缺項，內容包括服務事項、服務質量、服務費用的標準和6.1.2.3物業(yè)服務人公開作出的有利于業(yè)主的服務承諾，為物業(yè)服務合同的組成部6.1.2.4可與業(yè)主或物業(yè)使用人就物業(yè)服務合同之外的其他服務事項簽訂書面合6.1.3.1宜取得物業(yè)管理相應技能等級證書，專業(yè)崗位操作人員按規(guī)定應持有專業(yè)崗位證書。6.1.3.3服務禮儀統(tǒng)一規(guī)范，行為舉止文明。微笑服務，服務態(tài)度熱6.1.4.2應與供應商簽訂合同，明確產品或服務標準，合同內應開展承接查驗工作，具體要求見《河南省物業(yè)承接6.1.6.3共用部分、共用設施設備出現(xiàn)緊急情況時，應立即上報行政主管部門并組織應急維修，配合物業(yè)管理行政主管部門或業(yè)主委員會、物業(yè)管理委員會做好專項維修資金使用公示6.1.7.3電子檔案應定期備份，安6.1.7.4檔案室應配置必要防火、除濕、防鼠設施，并保持設施完好、有宜使用智能化管理系統(tǒng)，包括但不限于:——停車場管理系統(tǒng)；——門禁管理系統(tǒng)；——承接查驗系統(tǒng)；——能源管理系統(tǒng)；——客戶/會務服務系統(tǒng)；——自動化辦公系統(tǒng)；——資產管理系統(tǒng)。b)物業(yè)項目負責人的基本情況、聯(lián)系方式以及物業(yè)服務投訴電話；c)物業(yè)服務合同履行以及物業(yè)服務項目收支情況；6.2.1.2業(yè)主、業(yè)主委員會對公示內容6.2.2.3對客戶信息進行管理，6.2.3.1建立值班制度，設置接待場所6.2.3.3服務用語文明、禮貌、熱情6.2.4.1客戶需入駐或退租時，按（前期）物業(yè)服務合同約定提供相應的協(xié)調與幫助。在承諾時間內6.2.4.2應告知客戶停車地點、搬運路線、搬運時間、電梯使用規(guī)定、二次裝飾裝修等管理要求。6.2.5.1建立裝飾裝修管理制度、流程、要求。與業(yè)主或物業(yè)使用人簽訂裝飾裝修管理協(xié)議，辦理裝b)未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，超過設計標準或規(guī)范增加d)拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；e)其他影響建筑結構承載和使用安全的行為。6.2.5.3應對裝修現(xiàn)場進行巡查并保留記錄。發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為的，應及時勸阻、制止；勸阻、制止無6.2.6.1公示報事報修渠道及方式，留存報事報6.2.6.3若無法修復，應有緊急處理措施并對業(yè)主（物業(yè)使用人）做出合理解6.2.6.4對客戶類維修項目回訪率不低于85%，對內部維修進行驗證。6.2.7.2對于客戶的投訴，宜當場給予答復。不能立即解決的，按照約定時間答復，跟蹤落實。有效6.3.1.1應指導客戶依據(jù)房屋使用說明書正確使6.3.1.2發(fā)現(xiàn)質量問題，保修期內報建設單位維修。保修期外及時組織修復，超出（前期）物業(yè)服務合同約定范圍的應編制維修計劃/方案，向房屋產權6.3.1.3應每半年檢查一次房屋的使用和完好狀況；有大風、暴雨等極端天氣之前應進行應急檢查和6.3.1.4對房屋與共用設施進行管理和維修養(yǎng)護，并做好維修養(yǎng)護記6.3.1.5房屋外觀完好，玻璃幕墻安裝牢固。屋面防水完6.3.1.7對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為應及6.3.2.1.1變（配）電室宜設置專6.3.2.1.2值班人員每日巡檢，每日定時檢查設他低壓配電間（井）應每周巡查；配電室安全標識、安全防護用品齊全且在有效期內，通風好，能有效防止有害生物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔并符合設備要求，配6.3.2.1.3每月對發(fā)電機組設備進行檢查、維護，保持設備完好，每半月啟動一次保隨時可應急啟用。對燃料儲存設備每月兩次進行巡查，確保燃料充足，并處于安全狀態(tài)。制驗，留存試驗報告，按要求定期對高壓工具進行絕緣檢測，留存檢測報告，張貼檢測合格確，聯(lián)控動作正常；變（配）電柜直流操作系統(tǒng)運行正常，蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符求，至少每年進行一次充、放電實驗；功率因數(shù)自動補償電容器（組）運行正常，功率因數(shù)6.3.2.1.7制定停送電、雙電源切換、檢修維護等操作6.3.2.2.2維保單位應具備相應資質，對消防設6.3.2.2.3對建筑消防設施每年至少進行一次全面檢測，取得檢測報告，報告完整準確6.3.2.2.4物業(yè)服務企業(yè)應對包括但不限于以下重點方面a)火災報警控制器、聯(lián)動控制設備每月檢查，保e)防排煙系統(tǒng)定期檢查測試，防排煙風機、電源控制柜、風口、排煙閥等應定期養(yǎng)護；h)消防電梯滿足消防規(guī)范要求，定期檢查測試按鈕迫降和轎箱內消防電話；j)定期測試防火分區(qū)卷簾，室外消火栓，水泵接合器的功能，并6.3.2.3.2維保單位具備相應資質，對電梯系統(tǒng)進行維護保養(yǎng)，每年對電6.3.2.3.3轎廂內張貼96333應急救援電話，電梯維保單位應設立并公示24h維修值班電話。6.3.2.3.4電梯使用單位應配備安全員及安全6.3.2.3.5配置持證管理人員，監(jiān)督電梯維保單位落實維修保養(yǎng)過程中的現(xiàn)場安全運行進行管理，每日巡查，保證電梯正常運行，平層準確、開/關門姿態(tài)正常，轎廂照明、樓器、內外呼梯控制板外觀及功能完好，警鈴、五方對講、應急照明或其它救助設備功能完備，稱重裝置可靠，安全裝置有效無缺損；保證轎廂通風；自動扶梯運行平穩(wěn)舒適，6.3.2.3.6電梯機房封閉管理，配備擋6.3.2.3.7電梯發(fā)生故障時立即停止使用，6.3.2.3.8通過多種方式宣傳電梯正確使用、應急救援等安全方面的知識，提高電6.3.2.4.1供冷/熱運行時實行專人值班維護，值班員持證6.3.2.4.2在制冷、供暖期前一個月應對空調主機、循環(huán)泵、冷卻系統(tǒng)等空調用電（箱）進行保養(yǎng)；空調系統(tǒng)開機前應進行檢查，測試其運行6.3.2.4.3集中空調通風系統(tǒng)應符合國家衛(wèi)生標準要求，各設施部件應按照《公共場系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》及相關要求進行內部清洗潤滑養(yǎng)護和外6.3.2.4.4對空調系統(tǒng)的管道、閥門、風機盤管等水循環(huán)系統(tǒng)進行清洗；對管道、閥6.3.2.4.7制定空調運行能耗管控方案，空調運行期間定期每日記錄空調運行參數(shù)據(jù)，按照天氣進行對主機運行工況進行實時調整，每月進行能耗分析，制定節(jié)能管6.3.2.5.3生活水箱（池）檢查口應封閉，加蓋加鎖加封條，溢水管、泄水管網，室外的通氣口應有防護設施。每年秋、冬季對有凍6.3.2.5.4定期檢查各類水泵、管道、閥門等，確保給排水系統(tǒng)通暢和6.3.2.5.5每季度檢查排水總管、污水坑、化糞池、排水溝渠（井定期疏通清掏，排水暢通6.3.2.5.6定期對水泵、管道進行除銹刷漆，管道、閥門、法蘭、支吊6.3.2.6.1監(jiān)控攝像機應安裝牢固、位置正確、6.3.2.6.2視頻監(jiān)視器應工作正常、圖像清晰、色彩良好，屏顯時間精準。監(jiān)控存儲6.3.2.6.3車場管理系統(tǒng)應工作正常，道閘安裝牢固，宜有專業(yè)的維保單位進6.3.2.6.4建有立體停車設備的車庫應設專業(yè)技術人員持證上崗，并對設備6.3.2.6.5廣播及會議系統(tǒng)音源設備6.3.2.6.7門禁系統(tǒng)設備應外觀良好，功能6.3.2.7.2公共照明燈具跟據(jù)不同使用場景制定節(jié)能管6.3.2.7.4定期對寫字樓外立面景觀燈和航空障礙燈進行巡查，線路敷6.3.2.8.2每季度檢查強、弱電井、設備間接地裝置；每月檢查變配電設備的接地6.3.2.9.2對管理區(qū)域內的有限空間進行危險和有害因素識別，建立安全管理臺賬，6.3.2.9.4有限空間作業(yè)執(zhí)行作業(yè)審批制度，遵守“先通風、再檢測、后作業(yè)”6.3.2.9.5若不具備進入有限空間開展特殊作業(yè)條件時，將進入有限空間開展特具備相應資質的專業(yè)供應商，并與專業(yè)供應商簽訂安全協(xié)議，明確各自的6.4.1.1建立人員、物品及車輛出入管理制度，做好出入口秩序維護和信息登記管6.4.1.2有人收費車場，應主動提供臨停發(fā)票。無人值守車場，應公示發(fā)票領取途6.4.1.3勸阻可疑人員進入，勸阻無效及時報告相關部門6.4.2.1建立巡視管理制度，配備必要的巡視人員和巡視器具，依據(jù)項目情況制定科學合理的巡視路6.4.2.2按時巡視，關鍵部位、重點時間以6.4.2.4巡視中發(fā)現(xiàn)寫字樓內涉及公共安全的設施設備發(fā)生缺失、損壞或不能正常使用等情況，應及6.4.2.5巡視中注意異常聲響、氣味，發(fā)現(xiàn)可疑人員，應立即查明并上報，對緊急情況應采取必要的6.4.3.1公示收費標準及服務監(jiān)督電話，監(jiān)控裝置、照明裝置、消防及防汛設施完好。無易燃易爆等6.4.3.2停車場、停車位及指引標識規(guī)范清晰，車行動線6.4.3.3機械車位應配備必要的持證操作人員，委托專業(yè)維保單位定期對設備進行檢測維護。6.4.4.1建立監(jiān)控室/消防中控室管理制度及各6.4.4.3錄像監(jiān)控、門禁等技防設6.4.4.4對出入口、重點區(qū)域及關鍵場所實時監(jiān)控，收到險情及其他異常的情況信號后，立即通知就6.4.4.5消防主機保持完好，消防點位不屏蔽、不消6.4.5.1按照法律要求落實消防要求，6.4.5.2應確定消防安全責任人和管理人，加強消防安全培訓，組織實施消防安全管理工作6.4.5.3組建義務消防隊，開展防火巡查工作，發(fā)現(xiàn)消防安全隱患及時整改，消防突發(fā)事件及時處理6.4.5.4應建立消防檔案，確定消防安全重6.4.5.6滅火器、消火栓每月至少檢查一次，記6.4.5.9應制定消防應急預案，每半年至少組織一次消防6.5.1.1應按照（前期）物業(yè)服務合同制定保潔管理制度、作業(yè)流程、作業(yè)標準及工作計劃。6.5.1.2配置專（兼）職保潔人員，滿足崗位要求，明確責任范6.5.1.4極端天氣來臨前，應提前檢查并疏通排水溝。雨雪等特殊天氣應采取防滑措施，公共場地應6.5.2.1細分為其他垃圾、可回收垃圾、有害垃圾、廚余垃圾，由具備清運資質的專業(yè)供應商及時清6.5.3.1制定年度蟲害消殺工作計劃，并開展消殺工作,6.5.3.3建立?；饭芾碇贫?，消6.5.3.4消殺工作應提前通知客戶，在不影響客戶工作的前提下進行。消殺前應對消殺人員進行安全6.6.2.2配置專（兼）職人員及必要的勞動防護用品及器具，并進行使用及操作培6.6.2.3應按植物品種、生長速度、土壤狀6.6.3.3每季度對帶電作業(yè)的設備進行對地絕緣測試，未6.7.1.1應按客戶需求在取得相應資質及許可后，制定特約服務內容、服務標準、收費標準，并向客6.7.1.2如約定長期服務，應與客戶簽訂專項服務協(xié)議，在接受物業(yè)服務企業(yè)的服務時，對其服務質6.7.1.3提供特約服務的人員應具備相6.7.1.4應建立服務評價機制，收集客戶對服務的評?建立客戶來電來訪、受委托房屋臺賬，時時更新；?做好受托房屋空置管理，定期反饋業(yè)主，留存記錄。b)餐飲服務。餐飲服務應符合以下要?菜單定期更新，根據(jù)季節(jié)變化、客戶反饋等因素調整菜品；?菜品信息準確完整并進行公示，包括名稱、價格、主要食材、口味等；?食材選擇及驗收、儲存遵循國家法律法規(guī)和食品安全標準，公示檢驗報告；?菜品制作嚴格按照標準流程進行，供餐前進行檢查，供餐過程中及時清理桌面和餐具；?提供自助餐的，引導客戶勤拿少取，避免浪費；?按規(guī)范要求進行食品留樣，做好記錄。c)會務服務。會務服務應符合以下要求：?預訂渠道暢通，需求受理及時、準確，響應快速有效；?根據(jù)客戶需求制定服務方案，并經會議需求方確認；?收費規(guī)范、透明；?會議現(xiàn)場整潔有序，體感舒適，照明、音響、視頻、空調等系統(tǒng)運行正常；?服務人員語言規(guī)范、手勢標準，對會議內容保密,手機等移動通訊設備進行集中管控；?會場及外圍秩序無安全隱患，現(xiàn)場緊急事件發(fā)生時，工作人員迅速到位，有效處理；?會議結束后及時清點物資、清理場地、關閉設備設施。d)公寓服務。公寓服務應符合以下要求：?制定公寓管理制度，并遵照執(zhí)行；?做好各種設施設備的清潔、保養(yǎng)和維修，確保各種設施設備的正常運行。a)商務服務：接待、慶典、旅游等；b)顧問咨詢：工程咨詢、管理咨詢、服務咨詢、駐場顧問等；c)委托代辦：工商服務、保險服務、財稅服務等；f)環(huán)境服務：蟲害消殺、空氣檢測及治理等；h)企業(yè)集采：員工福利、商務禮品、辦公耗材等；k)幼兒照看服務：學齡前幼兒照看、日托服務6.7.2.2.2服務提供前應與客戶確認服務要求，包括但不限于時間、地點、物品購買及擺放、人員安6.7.2.2.3服務過程與客戶確認的服務需求應一致，安全6.8.1建立健全應急管理體系，建立應急管理小組及物防、人防、技防聯(lián)動機制，明確各層級管理責任和實施職責，負責應急預案的制定、演練、組織6.8.2按照GB/T29639的要求制定應急預案，包含但不限于以下內容：——公共治安類：群體性事件、人員傷亡、交通事故、盜搶、高空墜物/拋物、暴恐防范等；——事故事件類：觸電、電梯困人、火警/火——其他類：媒體采訪、輿情處置等。6.8.3制定預案演練計劃并執(zhí)行，確保所有預案每年至少演練1次，其中防汛演練每年5月份前組6.8.4對相關工作人員進行突發(fā)公共事件情況處理培訓，加強與相關部門的聯(lián)絡和合作。6.8.6突發(fā)應急事件處置依據(jù)DB4101/T25.1—2021附錄F執(zhí)行。在確保安全的前提下，及時恢復寫7.1.2.2(前期)物業(yè)服務合同內容齊全無缺項，內容包括服務事項、服務質量、服務費用的標準和7.1.2.3物業(yè)服務人公開作出的有利于業(yè)7.1.2.4可與業(yè)主或物業(yè)使用人就物業(yè)服務合同之外的其他服務事項簽訂書面合同/協(xié)議。7.1.3.4服務禮儀統(tǒng)一規(guī)范，行為舉止文明。微笑服務，服務態(tài)度熱情7.1.4.2應建立合格供應商檔案，供7.1.4.3應與供應商簽訂合同，約定雙方的權利和義務，明確產品或服務的評價標準，合同內容應符7.1.4.4對供應商的服務過程及質量進行監(jiān)督和管理，定期評審，保應開展承接查驗工作，具體要求見《河南省物業(yè)承接7.1.6.3共用部分、共用設施設備出現(xiàn)緊急情況時，應立即上報行政主管部門并組織應急維修，配合物業(yè)管理行政主管部門或業(yè)主委員會、物業(yè)管理委員會做好專項維修資金使用公示7.1.7.3電子檔案應定期備份，c)溫度范圍14℃~24℃,相對濕度45%~60%。d)門鎖、窗扣完好、能正常鎖閉和開啟，有防嚙齒類動物的措施。管理系統(tǒng)，不少于3項，包括但不限于:——停車場管理系統(tǒng)；——門禁管理系統(tǒng)；——承接查驗系統(tǒng)；——能源管理系統(tǒng)；——客戶/會務服務系統(tǒng)；——自動化辦公系統(tǒng)；——資產管理系統(tǒng)。7.1.9.1應根據(jù)寫字樓的類型、規(guī)模及復雜程度，組建能源管理組織，明確管理職責，執(zhí)行國家關于7.1.9.2應設立能源管理崗位，明確崗位職責及執(zhí)業(yè)能力，配備相應的監(jiān)視及7.1.9.4制定綠色低碳能源管理目標、計劃，組織實施，定期總結評估并7.1.9.5制定綠色低碳能耗管控方案，明確管控細則，每月統(tǒng)計分析、制定節(jié)能降7.1.9.7定期對空置房及共用設施設備進行巡檢，防止7.1.9.8編制寫字樓客戶使用手冊，倡導無紙化辦公，張貼行為節(jié)能標識，并開展宣傳、培訓，引導b)物業(yè)項目負責人的基本情況、聯(lián)系方式以及物業(yè)服務投訴電話；c)物業(yè)服務合同履行以及物業(yè)服務項目收支情況；7.2.1.2業(yè)主、業(yè)主委員會對公示7.2.2.3應通過信息化系統(tǒng)對客戶信息進行管7.2.3.3應提供多種接待途徑，包括但不限于現(xiàn)場、電話、信函、電子郵件、智能化服務平7.2.3.4服務用語文明、禮貌、7.2.3.5結合寫字樓客戶個性化需求，配置醫(yī)藥箱、便民箱、工具箱等便民工具，設置手機應急充電7.2.4.1客戶需入駐或退租時，主動溝通，及時受理，按（前期）物業(yè)服務合同約定提供相應的協(xié)調與幫助。在承諾時間內辦理完成相關手續(xù)，及時歸7.2.4.2應告知客戶停車地點、搬運路線、搬運時間、電梯使用規(guī)定、二次裝飾裝修等管理7.2.5.1建立裝飾裝修管理制度、流7.2.5.2與業(yè)主或物業(yè)使用人簽訂裝飾裝修管理協(xié)議，辦理裝飾裝修手續(xù)。并書面告知業(yè)主、物業(yè)使b)未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，超過設計標準或規(guī)范增加d)拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；e)其他影響建筑結構承載和使用安全的行為。7.2.5.4裝飾裝修應按照GB57.2.5.6客戶的裝飾裝修檔案應7.2.5.8裝飾裝修完畢后，應進行裝飾裝修查驗，并形成書面記錄。防水工程、隱蔽工程等需要在業(yè)7.2.6.2應形成客戶報事報修處理標準，明確各類信息響應時間，記7.2.6.4若無法修復，應有緊急處理措施并對業(yè)主（物業(yè)使用人）做出合7.2.6.5對客戶類維修項目回訪率不低于90%，對內部維修進行驗證。7.2.7.1建立客戶投訴處理機制，明確投訴處理流程及要求，提供多種投7.2.7.2對于客戶的投訴，宜當場給予答復。不能立即解決的，按照約定時間答復，跟蹤落實。有效7.2.8.1應結合服務內容策劃服務補救方案，包括——補救的方針政策；——員工授權政策和程序；7.2.8.2當服務失敗應及時采取補救措施，包括但不限于以——恢復原狀——消除影響、恢復名譽；——支付違約金/賠償損失。7.2.9.1根據(jù)客戶需求，編制年度計劃和7.3.1.1應指導客戶依據(jù)房屋使用說明書正7.3.1.2發(fā)現(xiàn)質量問題，保修期內報建設單位維修。保修期外及時組織修復，超出（前期）物業(yè)服務合同約定范圍的應編制維修計劃/方案，向房屋產權7.3.1.3應每半年檢查一次房屋的使用和完好狀況；有大風、暴雨等極端天氣之前應進行應急檢查和7.3.1.4對房屋與共用設施進行管理和維修養(yǎng)護，并做好維修養(yǎng)7.3.1.5房屋外觀完好，玻璃幕墻安裝牢固。屋面防水7.3.1.7對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為應7.3.2.1.2值班人員每日巡檢，每日定時檢他低壓配電間（井）應每周巡查；配電室安全標識、安全防護用品齊全且在有效期內，通風好，能有效防止有害生物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔并符合設備要求，配7.3.2.1.3每月對發(fā)電機組設備進行檢查、維護，保持設備完好，每半月啟動保隨時可應急啟用。對燃料儲存設備每月兩次進行巡查，確保燃料充足，并處于安全狀態(tài)。制驗，留存試驗報告，按要求定期對高壓工具進行絕緣檢測，留存檢測報告，張貼檢測合格確，聯(lián)控動作正常；變（配）電柜直流操作系統(tǒng)運行正常，蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符求，至少每年進行一次充、放電實驗；功率因數(shù)自動補償電容器（組）運行正常，功率因數(shù)7.3.2.1.7制定停送電、雙電源切換、檢修維護等7.3.2.2.2維保單位應具備相應資質，對消防7.3.2.2.3對建筑消防設施每年至少進行一次全面檢測，取得檢測報告，報告完整7.3.2.2.4物業(yè)服務企業(yè)應對包括但不限于以下重點a)火災報警控制器、聯(lián)動控制設備每月檢查，保e)防排煙系統(tǒng)定期檢查測試，防排煙風機、電源控制柜、風口、排煙閥等應定期養(yǎng)護；h)消防電梯滿足消防規(guī)范要求，定期檢查測試按鈕迫降和轎箱內消防電話；j)定期測試防火分區(qū)卷簾，室外消火栓，水泵接合器的功能，并7.3.2.3.2維保單位具備相應資質，對電梯系統(tǒng)進行維護保養(yǎng)，每年對7.3.2.3.3轎廂內張貼96333應急救援電話，電梯維保單位應設立并公示24h維修值班電話。7.3.2.3.4電梯使用單位應配備安全員及7.3.2.3.5配置持證管理人員，監(jiān)督電梯維保單位落實維修保養(yǎng)過程中的現(xiàn)場運行進行管理，每日巡查，保證電梯正常運行，平層準確、開/關門姿態(tài)正常，轎廂照明、樓器、內外呼梯控制板外觀及功能完好，警鈴、五方對講、應急照明或其它救助設備功能完備，稱重裝置可靠，安全裝置有效無缺損；保證轎廂通風；自動扶梯運行平穩(wěn)舒適，7.3.2.3.6電梯機房封閉管理，配7.3.2.3.7電梯發(fā)生故障時立即停止使7.3.2.3.8通過多種方式宣傳電梯正確使用、應急救援等安全方面的知識，提7.3.2.4.1供冷/熱運行時實行專人值班維護，值班員7.3.2.4.2在制冷、供暖期前一個月應對空調主機、循環(huán)泵、冷卻系統(tǒng)等空調（箱）進行保養(yǎng)；空調系統(tǒng)開機前應進行檢查，測試其運行7.3.2.4.3集中空調通風系統(tǒng)應符合國家衛(wèi)生標準要求，各設施部件應按照《系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》及相關要求進行內部清洗潤滑養(yǎng)護和外7.3.2.4.4對空調系統(tǒng)的管道、閥門、風機盤管等水循環(huán)系統(tǒng)進行清洗；對管道7.3.2.4.7制定空調運行能耗管控方案，空調運行期間定期每日記錄空調運數(shù)據(jù)，按照天氣進行對主機運行工況進行實時調整，每月進行能耗分析，制定節(jié)能管7.3.2.5.3生活水箱（池）檢查口應封閉，加蓋加鎖加封條，溢水管、泄網，室外的通氣口應有防護設施。每年秋、冬季對有凍7.3.2.5.4定期檢查各類水泵、管道、閥門等，確保給排水系統(tǒng)通7.3.2.5.5每季度檢查排水總管、污水坑、化糞池、排水溝渠（井定期疏通清掏，排水暢7.3.2.5.6定期對水泵、管道進行除銹刷漆，管道、閥門、法蘭、7.3.2.6.1監(jiān)控攝像機應安裝牢固、位置正確7.3.2.6.2視頻監(jiān)視器應工作正常、圖像清晰、色彩良好，屏顯時間精準。監(jiān)控7.3.2.6.3車場管理系統(tǒng)應工作正常，道閘安裝牢固，宜有專業(yè)的維保單位7.3.2.6.4建有立體停車設備的車庫應設專業(yè)技術人員持證上崗，并對設7.3.2.6.5廣播及會議系統(tǒng)音源設7.3.2.7.2公共照明燈具跟據(jù)不同使用場景制定節(jié)7.3.2.7.4定期對寫字樓外立面景觀燈和航空障礙燈進行巡查，線7.3.2.8.2每季度檢查強、弱電井、設備間接地裝置；每月檢查變配電設備的7.3.2.9.1避難層（間）進、出口7.3.2.11.2對管理區(qū)域內的有限空間進行危險和有害因素識別，建立安全管理臺賬7.3.2.11.4有限空間作業(yè)執(zhí)行作業(yè)審批7.3.2.11.5若不具備進入有限空間開展具備相應資質的專業(yè)供應商，并與專業(yè)供應商簽訂安全協(xié)議，明確各自的7.4.1.1建立人員、物品及車輛出入管理制度并向7.4.1.3車行出入口宜實現(xiàn)無人值守。有人收費車場，應主動提供臨停發(fā)票。無人值7.4.1.5勸阻可疑人員進入，勸阻無效及時報告相關部7.4.2.1建立巡視管理制度，配備必要的巡視人員和巡視器具，依據(jù)項目情況制定科學合理的巡視路7.4.2.4巡視中發(fā)現(xiàn)寫字樓內涉及公共安全的設施設備發(fā)生缺失、損壞或不能正常使用等情況，應及7.4.2.5巡視中注意異常聲響、氣味，發(fā)現(xiàn)可疑人員，應立即查明并上報，對緊急情況應采取必要的7.4.3.1公示收費標準及服務監(jiān)督電話，監(jiān)控裝置、照明裝置、消防及防汛設施完好。無易燃易爆等7.4.3.2停車場、停車位及指引標識規(guī)范清晰，車行動7.4.3.3機械車位應配備必要的持證操作人員，委托專業(yè)維保單位定期對設備進行檢測7.4.4.1建立監(jiān)控室/消防中控室管理制度7.4.4.3錄像監(jiān)控、門禁等技防7.4.4.4對出入口、重點區(qū)域及關鍵場所實時監(jiān)控，收到險情及其他異常的情況信號后，立即通知就7.4.4.5消防主機保持完好，消防點位不屏蔽、7.4.5.1按照法律要求落實消防要7.4.5.2應確定消防安全責任人和管理人，加強消防安全培訓，組織實施消防安全管7.4.5.3組建義務消防隊，開展防火巡查工作，發(fā)現(xiàn)消防安全隱患及時整改，消防突發(fā)事件及時處理7.4.5.4應建立消防檔案，確定消防安7.4.5.6滅火器、消火栓每月至少檢查一次，7.4.5.9應制定消防應急預案，每半年至少組織一次消7.5.1.1結合寫字樓的定位及（前期）物業(yè)服務合同，制定保潔管理制度、服務標準、作業(yè)流程、周7.5.1.2根據(jù)現(xiàn)場管理要求，應配置作業(yè)設備及專7.5.1.4極端天氣來臨前，應提前檢查并疏通排水溝。雨雪等特殊天氣應采取防滑措施，公共場地應7.5.1.6宜根據(jù)（前期）物業(yè)服務合同約定進行外墻清洗以及石材類、玻璃類、地毯類、金屬類等特7.5.2.1細分為建筑垃圾、辦公垃圾、廚余垃圾和危險廢棄物，由具備清運資質的專業(yè)供應商及時清7.5.2.5按分類要求提供對應的垃圾桶，垃圾桶應套垃圾袋，封7.5.2.6垃圾桶定期清洗，保持干凈整潔，無外溢7.5.3.1制定年度蟲害消殺工作計劃，并開展消殺工7.5.3.6消殺工作應提前3d通知客戶，在不影響客戶工應采取控煙管理措施，具體要求見《鄭州市公共場所禁止吸煙條例》,重點關注以下內容：——符合條件的可設立室外吸煙點，室外吸——在寫字樓內外張貼明顯的禁煙標識，對樓內吸煙行為進行勸阻、制止，結合客戶文化活動7.6.1.1結合(前期)物業(yè)服務合同制定綠化養(yǎng)護方案。7.6.1.2根據(jù)綠化特色及要求，制定科學合理的7.6.2.1綠化養(yǎng)護人員數(shù)量配置合7.6.2.2配備必要的綠化養(yǎng)護設備，建立臺賬，保留養(yǎng)護及使用記錄。7.6.2.3配備作業(yè)必要的勞動防護用品。按(前期)物業(yè)服務合同約定對樓內綠植進行養(yǎng)護。7.6.4.1應按照(前期)物業(yè)服務合同要求制定綠化養(yǎng)護方案。7.6.4.2綠化灌供水應充足，不出現(xiàn)大面積枯萎等現(xiàn)象。7.6.4.3應按植物品種、生長速度、土7.6.4.6喬木管理依據(jù)DB4101/T25.2—2021第7.6.4條執(zhí)行。7.6.4.7灌木管理依據(jù)DB4101/T25.2—2021第7.6.5條執(zhí)行。7.6.4.8綠籬管理依據(jù)DB4101/T25.2—2021第7.6.6條執(zhí)行。7.6.4.9草坪管理依據(jù)DB4101/T25.2—2021第7.6.7條執(zhí)行。7.6.4.10花卉管理依據(jù)DB4101/T25.2—2021第7.6.8條執(zhí)行。7.6.5.2每月清潔水體一次，包括清除水中垃圾等雜物及更換干凈水，減少水中泥沙、污物對設備的7.6.5.3每周對帶電作業(yè)的設備進行對地絕緣測7.7.1.1應按客戶需求在取得相應資質及許可后，制定特約服務內容、服務標準、收費標準，并向客7.7.1.2如約定長期服務，應與客戶簽訂專項服務協(xié)議，在接受物業(yè)服務企業(yè)的服務時，對其服務質7.7.1.3提供特約服務的人員應具7.7.1.4應建立服務評價機制，收集客戶對服務的?建立客戶來電來訪、受委托房屋臺賬，時時更新；?做好受托房屋空置管理，定期反饋業(yè)主，留存記錄。b)餐飲服務。餐飲服務應符合以下要?菜單定期更新，根據(jù)季節(jié)變化、客戶反饋等因素調整菜品；?菜品信息準確完整并進行公示，包括名稱、價格、主要食材、口味等；?食材選擇及驗收、儲存遵循國家法律法規(guī)和食品安全標準，公示檢驗報告；?菜品制作嚴格按照標準流程進行，供餐前進行檢查，供餐過程中及時清理桌面和餐具；?提供自助餐的，引導客戶勤拿少取，避免浪費；?按規(guī)范要求進行食品留樣，做好記錄。c)會務服務。會務服務應符合以下要求：?預訂渠道暢通，需求受理及時、準確，響應快速有效；?根據(jù)客戶需求制定服務方案，并經會議需求方確認；?收費規(guī)范、透明；?會議現(xiàn)場整潔有序，體感舒適，照明、音響、視頻、空調等系統(tǒng)運行正常；?服務人員語言規(guī)范、手勢標準，對會議內容保密,手機等移動通訊設備進行集中管控；?會場及外圍秩序無安全隱患，現(xiàn)場緊急事件發(fā)生時，工作人員迅速到位，有效處理；?會議結束后及時清點物資、清理場地、關閉設備設施。d)公寓服務。公寓服務應符合以下要求：?制定公寓管理制度，并遵照執(zhí)行；?做好各種設施設備的清潔、保養(yǎng)和維修，確保各種設施設備的正常運行。a)商務服務：接待、慶典、旅游等；b)顧問咨詢：工程咨詢、管理咨詢、服務咨詢、駐場顧問等；c)委托代辦：工商服務、保險服務、財稅服務等；f)環(huán)境服務：蟲害消殺、空氣檢測及治理等；j)人力資源服務：業(yè)務培訓、專項人才輸出等；k)幼兒照看服務：學齡前幼兒照看、7.7.2.2.2服務提供前應與客戶確認服務要求，包括但不限于時間、地點、物品購買及擺放、人員安7.7.2.2.3服務過程與客戶確認的服務需求應一致，安全高效、專業(yè)規(guī)范。7.8.1建立健全應急管理體系，建立應急管理小組及物防、人防、技防聯(lián)動機制，明確各層級管理責任和實施職責，負責應急預案的制定、演練、組織7.8.2按照GB/T29639的要求制定應急預案，包含但不限于以下內容：——公共治安類：群體性事件、人員傷亡、交通事故、盜搶、高空墜物/拋物、暴恐防范等；——事故事件類：觸電、電梯困人、火警/火——其他類：媒體采訪、輿情處置等。7.8.3制定預案演練計劃并執(zhí)行，確保所有預案每年至少演練1次，其中防汛演練每年5月份前組織。7.8.4對相關工作人員進行突發(fā)公共事件情況處理培訓，加強與相關部門的聯(lián)絡和合作。7.8.6突發(fā)應急事件處置依據(jù)DB4101/T25.1—2021附錄F執(zhí)行。在確保安全的前提下，及時恢復寫8.1.2.1物業(yè)服務企業(yè)應與業(yè)主簽訂(前期)8.1.2.2(前期)物業(yè)服務合同內容齊全無缺項，內容包括服務事項、服務質量、服務費用的標準和8.1.2.3物業(yè)服務人公開作出的有利于業(yè)主的服務承諾，為物業(yè)服務合同的組成部分。8.1.2.4可與業(yè)主或物業(yè)使用人就物業(yè)服務合同之外的其他服務事項簽訂書面合同/8.1.3.1宜取得物業(yè)管理相應技能等級證書，專業(yè)崗位操作人員按規(guī)定應持有專業(yè)崗位證書。8.1.3.4服務禮儀統(tǒng)一規(guī)范，行為舉止文明。微笑服務，服務態(tài)度熱情。儀容儀表自然得體。女員工8.1.4.2應建立合格供應商檔案，供應商的8.1.4.3應與供應商簽訂合同，約定雙方的權利和義務，明確產品或服務的評價標準，合同內容應符8.1.4.4供應商應符合物業(yè)服務企業(yè)在質量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系方面的8.1.4.5指定專人對供應商的服務過程及質量定期進行監(jiān)督和管理，每年至少進行一次評審，保留記應開展承接查驗工作，具體要求見《河南省物業(yè)承接8.1.6.1按有關規(guī)定使用專項維修8.1.6.3共用部分、共用設施設備出現(xiàn)緊急情況時，應立即上報行政主管部門并組織應急維修，配合物業(yè)管理行政主管部門或業(yè)主委員會、物業(yè)管理委員會做好專項維修資金使用公示8.1.6.4宜為業(yè)主提供物業(yè)全生命周期的維修資金使用規(guī)8.1.7.2宜采用數(shù)字化技術管理檔案，對數(shù)據(jù)進行分8.1.7.4電子檔案應定期備份，安全存c)應設置溫控裝置及溫濕度計。溫度范圍14℃~24℃,相對濕度45%~60d)門鎖、窗扣完好、能正常鎖閉和開啟，有防嚙齒類動物的措施。8.1.8.1宜根據(jù)科技發(fā)展，運用物聯(lián)網、云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈和人工智能等技術，建設智能化服8.1.8.2應使用智能化管理系統(tǒng)，不少于4項，包括但不限于:——停車場管理系統(tǒng)；——門禁管理系統(tǒng)；——承接查驗系統(tǒng)；——能源管理系統(tǒng)；——客戶/會務服務系統(tǒng)；——自動化辦公系統(tǒng)；——資產管理系統(tǒng)。8.1.9.1應根據(jù)寫字樓的類型、規(guī)模及復雜程度，組建能源管理組織，明確管理職責，執(zhí)行國家關于8.1.9.2應設立能源管理崗位，明確崗位職責及執(zhí)業(yè)能力，配備相應的監(jiān)視及測量資8.1.9.4制定綠色低碳能源管理目標、計劃，組織實施，定期總結評估并持續(xù)改8.1.9.5制定綠色低碳能耗管控方案，明確管控細則，每月統(tǒng)計分析、制定節(jié)能降耗策略。8.1.9.7設備運行維護過程中，宜使用無成本或低成本運行維護措8.1.9.8定期對空置房及共用設施設備進行巡檢，防止跑冒滴8.1.9.9根據(jù)客戶工作時間調整公共區(qū)域照明照度、空調運行參數(shù)及開關時8.1.9.11應優(yōu)化能源結構，推廣太陽能、風能、地熱能等可再生能源技術。鼓勵創(chuàng)新，實現(xiàn)管理或服務的改良、技術或工具的迭代。包括c)技術創(chuàng)新，借助互聯(lián)網/物聯(lián)網、節(jié)能環(huán)保、智能化等先進技術設備，提升物業(yè)管理和服務效b)物業(yè)項目負責人的基本情況、聯(lián)系方式以及物業(yè)服務投訴電話；c)物業(yè)服務合同履行以及物業(yè)服務項目收支情況；8.2.1.2業(yè)主、業(yè)主委員會對公示內容提出8.2.2.3應通過信息化系統(tǒng)對客戶信息進行管理，建立客戶信息保密及溯源、問責機制。信息安全符8.2.3.3應提供多種接待途徑，包括但不限于現(xiàn)場、電話、信函、電子郵件、智能化服務平臺等。8.2.3.4服務用語文明、禮貌、熱情。8.2.3.5應用數(shù)智化技術對受理事項進行記錄、分析、應8.2.3.6結合寫字樓客戶個性化需求，配置醫(yī)藥箱、便民箱、行李車、輪椅等便民工具，設置手機應8.2.4.2應關注人員動態(tài)，對有需要的人員主動提供幫助，對8.2.4.4高峰期間，宜采取客戶候梯指引等疏導措施，維持候梯秩序，站立迎送客戶，引導孕婦或特8.2.5.1客戶需入駐或退租時，主動溝通，及時受理，按（前期）物業(yè)服務合同約定提供相應的協(xié)調與幫助。在承諾時間內辦理完成相關手續(xù)，及時歸檔，并于客戶入駐8.2.5.3客戶搬遷時應安排專人進行現(xiàn)場管理、協(xié)調、服8.2.6.1建立裝飾裝修管理制度、流程、要8.2.6.2與業(yè)主或物業(yè)使用人簽訂裝飾裝修管理協(xié)議，辦理裝飾裝修手續(xù)。并書面告知業(yè)主、物業(yè)使b)未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，超過設計標準或規(guī)范增加d)拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；e)其他影響建筑結構承載和使用安全的行為。8.2.6.3應將裝飾裝修外立面標準要求、電梯可進物料尺寸等信息通過圖文的形式在關鍵部位進行展8.2.6.4應對大堂、電梯等公共設施在8.2.6.5裝飾裝修應按照GB5032保留記錄。發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為的，應及時勸阻、制止；勸阻、制止無效的，報告相關8.2.6.7客戶的裝飾裝修檔案應及時歸檔，包括裝飾裝修申請、協(xié)議、施工單位及人員資質證件、裝8.2.6.9裝飾裝修完畢后，應提前預約客戶共同進行裝飾裝修查驗，并形成書面記錄。防水工程、隱8.2.7.1建立24h值班制度，公8.2.7.2應形成客戶報事報修處理標準，明確各類信息響應時間，記錄存檔。8.2.7.4若無法修復，應有緊急處理措施并對業(yè)主（物業(yè)使用人）做出合理解釋。8.2.7.5對客戶類維修項目回訪率不低于95%，對內部維修進行驗證。8.2.8.1建立客戶投訴處理機制，明確投訴處理流程及要求，提供多種投訴渠道。8.2.8.2對于客戶的投訴，宜當場給予答復。不能立即解決的，按照約定時間答復，跟蹤落實。投訴8.2.9.1應結合服務內容策劃服務補救方案，包括但不限——補救的方針政策；——員工授權政策和程序；8.2.9.2當服務失敗應及時采取補救措施，包括但不限于以下措施：——恢復原狀——消除影響、恢復名譽；——支付違約金/賠償損失。8.2.10.2組織實施，保障活動安8.2.10.3進行總結評價，留存記8.3.1.1應指導客戶依據(jù)房屋使用說明書正確使用房8.3.1.2發(fā)現(xiàn)質量問題，保修期內報建設單位維修。保修期外及時組織修復，超出（前期）物業(yè)服務合同約定范圍的應編制維修計劃/方案，向房屋產權8.3.1.3應每季度檢查一次房屋的使用和完好狀況；有大風、暴雨等極端天氣之前應進行應急檢查和8.3.1.4應制定房屋年度維護保養(yǎng)計劃，按計劃進行管理和維修養(yǎng)護，并做好維修養(yǎng)護記錄。8.3.1.6室外招牌、廣告牌、霓虹燈等附屬物安裝牢固，保持整潔、統(tǒng)一美觀，無安全隱患。8.3.1.7對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為應及時勸8.3.2.1.1變（配）電室宜設置專人持8.3.2.1.2值班人員每日巡檢，每日定時檢查設備他低壓配電間（井）應每周巡查；配電室安全標識、安全防護用品齊全且在有效期內，通風好，能有效防止有害生物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔并符合設備要求，配8.3.2.1.3每月對發(fā)電機組設備進行檢查、維護，保持設備完好，每半月啟動一次備用保隨時可應急啟用。對燃料儲存設備每月兩次進行巡查，確保燃料充足，并處于安全狀態(tài)。制驗，留存試驗報告，按要求定期對高壓工具進行絕緣檢測，留存檢測報告，張貼檢測合格確，聯(lián)控動作正常；變（配）電柜直流操作系統(tǒng)運行正常，蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符求，至少每年進行一次充、放電實驗；功率因數(shù)自動補償電容器（組）運行正常，功率8.3.2.1.7制定停送電、雙電源切換、檢修維護等操作程序8.3.2.2.2維保單位應具備相應資質，對消防設施設8.3.2.2.3對建筑消防設施每年至少進行一次全面檢測，取得檢測報告，報告完整準確，存8.3.2.2.4物業(yè)服務企業(yè)應對包括但不限于以下重點方面進行a)火災報警控制器、聯(lián)動控制設備每月檢查，e)防排煙系統(tǒng)定期檢查測試，防排煙風機、電源控制柜、風口、排煙閥等應定期養(yǎng)護；h)消防電梯滿足消防規(guī)范要求，定期檢查測試按鈕迫降和轎箱內消防電話；j)定期測試防火分區(qū)卷簾，室外消火栓，水泵接合器的功能，并8.3.2.3.2維保單位具備相應資質，對電梯系統(tǒng)進行維護保養(yǎng)，每年對電梯進8.3.2.3.3轎廂內張貼96333應急救援電話，電梯維保單位應設立并公示24h維修值班電話。8.3.2.3.4電梯使用單位應配備安全員及安全總監(jiān)8.3.2.3.5配置持證管理人員，監(jiān)督電梯維保單位落實維修保養(yǎng)過程中的現(xiàn)場安全防護運行進行管理，每日巡查，保證電梯正常運行，平層準確、開/關門姿態(tài)正常，轎廂照明、樓器、內外呼梯控制板外觀及功能完好，警鈴、五方對講、應急照明或其它救助設備功能完備，稱重裝置可靠，安全裝置有效無缺損；保證轎廂通風、溫度適宜；自動扶梯運行平穩(wěn)舒適，安全防護裝置齊8.3.2.3.6電梯機房封閉管理，配備擋鼠8.3.2.3.7根據(jù)客戶使用需求調整電梯運行時間；電梯發(fā)生故障時立即停止使用，及時貼提醒標識，通知維修保養(yǎng)單位和相關部門，及8.3.2.3.8通過多種方式宣傳電梯正確使用、應急救援等安全方面的知識，提高電梯乘8.3.2.4.1供冷/熱運行時實行專人值班維護，值班員持證上崗8.3.2.4.2在制冷、供暖期前一個月應對空調主機、循環(huán)泵、冷卻系統(tǒng)等空調用電設備（箱）進行保養(yǎng)；空調系統(tǒng)開機前應進行檢查，測試其運行8.3.2.4.3集中空調通風系統(tǒng)應符合國家衛(wèi)生標準要求，各設施部件應按照《公共場所系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》及相關要求進行內部清洗潤滑養(yǎng)護和外8.3.2.4.4對空調系統(tǒng)的管道、閥門、風機盤管等水循環(huán)系統(tǒng)進行清洗；對管道、閥門8.3.2.4.7制定空調運行能耗管控方案，空調運行期間定期每日記錄空調運行參數(shù)、數(shù)據(jù)，按照天氣進行對主機運行工況進行實時調整，每月進行能耗分析，制定節(jié)能管8.3.2.5.1取得二次供水衛(wèi)生許可證8.3.2.5.2每年至少2次由專業(yè)清8.3.2.5.3生活水箱（池）檢查口應封閉，加蓋加鎖加封條，溢水管、泄水管、通網，室外的通氣口應有防護設施。每年秋、冬季對有凍8.3.2.5.4定期檢查各類水泵、管道、閥門等，確保給排水系統(tǒng)通暢和設8.3.2.5.5每季度檢查排水總管、污水坑、化糞池、排水溝渠（井定期疏通清掏，排水暢通無堵8.3.2.5.6定期對水泵、管道進行除銹刷漆，管道、閥門、法蘭、支吊架8.3.2.6.1監(jiān)控攝像機應安裝牢固、位置正確、功能8.3.2.6.2視頻監(jiān)視器應工作正常、圖像清晰、色彩良好，屏顯時間精準。監(jiān)控存儲矩陣8.3.2.6.3車場管理系統(tǒng)應工作正常，道閘安裝牢固，宜有專業(yè)的維保單位進行保8.3.2.6.4建有立體停車設備的車庫應設專業(yè)技術人員持證上崗，并對設備使用8.3.2.6.5廣播及會議系統(tǒng)音源設備、功8.3.2.7.2公共照明燈具跟據(jù)不同使用場景制定節(jié)能管理方8.3.2.7.3及時修復異常的照明設8.3.2.7.4定期對寫字樓外立面景觀燈和航空障礙燈進行巡查，線路敷設8.3.2.8.2每季度檢查強、弱電井、設備間接地裝置；每月檢查變配電設備的接地裝置8.3.2.9.1避難層（間）進、出口設置明8.3.2.10停機坪8.3.2.11.2對管理區(qū)域內的有限空間進行危險和有害因素識別，建立安全管理臺賬，設置8.3.2.11.4有限空間作業(yè)執(zhí)行作業(yè)審批制度，8.3.2.11.5若不具備進入有限空間開展特殊作具備相應資質的專業(yè)供應商，并與專業(yè)供應商簽訂安全協(xié)議，明確各自的8.4.1.1建立人員、物品及車輛出入管理制度并向客戶公8.4.1.2人行主出入口提供便民服務物8.4.1.3車行出入口宜實現(xiàn)無人值8.4.1.5有人收費車場，應主動提供臨停發(fā)票。無人值守車場，應公示發(fā)票領取途徑。8.4.2.1建立巡視管理制度，配備必要的巡視人員和巡視器具，依據(jù)項目情況制定科學合理的巡視路8.4.2.4巡視中發(fā)現(xiàn)寫字樓內涉及公共安全的設施設備發(fā)生缺失、損壞或不能正常使用等情況，應及8.4.2.5巡視中注意異常聲響、氣味，發(fā)現(xiàn)可疑人員，應立即查明并上報，對緊急情況應采取必要的8.4.3.1公示收費標準及服務監(jiān)督電話，監(jiān)控裝置、照明裝置、消防及防汛設施完好。無易燃易爆等8.4.3.2停車場、停車位及指引標識規(guī)范清晰，車行動線設置8.4.3.3高峰期應對進出車輛進行有效疏導，確保通行順8.4.3.4機械車位應配備必要的持證操作人員，委托專業(yè)維保單位定期對設備進行檢測維護。8.4.4.1建立監(jiān)控室/消防中控室管理制度及各類應8.4.4.3錄像監(jiān)控、門禁等技防設施完8.4.4.4宜通過智能化系統(tǒng)實現(xiàn)門禁遠程8.4.4.5對出入口、重點區(qū)域及關鍵場所實時監(jiān)控，收到險情及其他異常的情況信號后，立即通知就8.4.4.6消防主機保持完好，消防點位不屏蔽、不消音8.4.5.1按照法律要求落實消防要求，建立8.4.5.2應確定消防安全責任人和管理人，加強消防安全培訓，組織實施消防安全管理工作8.4.5.3組建義務消防隊，開展防火巡查工作，發(fā)現(xiàn)消防安全隱患及時整改，消防突發(fā)事件及時處理8.4.5.4應建立消防檔案，確定消防安全重點部8.4.5.6滅火器、消火栓每月至少檢查一次，記錄完8.4.5.9應制定消防應急預案，每半年至少組織一次消防實操8.4.5.11對客戶定期進行消防8.5.1.1結合寫字樓的定位及（前期）物業(yè)服務合同，制定保潔管理制度、服務標準、作業(yè)流程、周8.5.1.2根據(jù)現(xiàn)場管理要求，應配置智能化作業(yè)設備及專業(yè)操作人員，設備定期維護。8.5.1.4極端天氣來臨前，應提前檢查并疏通排水溝。雨雪等特殊天氣應采取防滑措施，公共場地應8.5.1.7保潔工具應進行定區(qū)定位，毛巾分色管8.5.1.8應根據(jù)（前期）物業(yè)服務合同約定進行外墻清洗以及石材類、玻璃類、地毯類、金屬類等特8.5.1.9宜開展以下的零干擾保潔服務:——生活垃圾清運宜使用貨梯，避開客戶正常上班時間；8.5.2.1細分為建筑垃圾、辦公垃圾、廚余垃圾和危險廢棄物，由具備清運資質的專業(yè)供應商及時清8.5.2.6垃圾桶定期清洗，保持干凈整潔，無外溢、無積8.5.3.1制定年度蟲害消殺工作計劃，并開展消殺工作,留存8.5.3.3每周一次對保潔設施設備進行衛(wèi)生消殺，留存記8.5.3.4建立?；饭芾碇贫?，消殺用品單獨存放，保留領用及使8.5.3.5消殺藥劑應符合國家、行業(yè)標準要求，按需申購，廢棄容器應合規(guī)處置。8.5.3.6消殺工作應提前3d通知客戶，在不影響客戶工作的前提應采取控煙管理措施，具體要求見《鄭州市公共場所禁止吸煙條例》，重點關注以——符合條件的可設立室外吸煙點，室外吸煙點——在寫字樓內外張貼明顯的禁煙標識，對樓內吸煙行為進行勸阻、制止，結合客戶文化活動開8.6.1.1結合（前期）物業(yè)服務合8.6.1.2建立?；饭芾碇贫?，藥劑、肥料使用符合及廢棄物處理復合有關規(guī)定。8.6.1.3建立苗木清單，根據(jù)綠化特色及要求，制定科學合理的綠化養(yǎng)護計劃，并按照計劃落實，保8.6.2.2配備必要的綠化養(yǎng)護設備8.6.3.1綠化植物應鮮活，無枯枝敗葉，無病蟲8.6.4.1應按照（前期）物業(yè)服務合同要求制定綠化養(yǎng)護方案，植物群落應完整，層次豐富，黃土不8.6.4.2綠化灌溉次數(shù)應視天氣情況而定，供水8.6.4.5風雨季節(jié)應提前預防，對樹木加固，災后及時清除倒樹斷枝，疏通道路，恢復原狀。8.6.4.6重大節(jié)假日或慶典活動，宜適當調整公共區(qū)域的綠植、花藝等裝飾。8.6.5.2應采取措施降低水垢、藻類及其他水生植物的產8.6.5.3每季度清潔水體一次，包括清除水中垃圾等雜物及更換干凈水，減少水中泥沙、8.6.5.4每月對帶電作業(yè)的設備進行對地絕緣測試，未通過絕緣測試的設8.7.1.1應按客戶需求在取得相應資質及許可后，制定特約服務內容、服務標準、收費標準，并向客8.7.1.2如約定長期服務，應與客戶簽訂專項服務協(xié)議，在接受物業(yè)服務企業(yè)的服務時，對其服務質8.7.1.3提供特約服務的人員應具備相應專8.7.1.4應建立服務評價機制，收集客戶對服務的評價反?建立客戶來電來訪、受委托房屋臺賬，時時更新；?做好受托房屋空置管理，定期反饋業(yè)主，留存記錄。b)餐飲服務。餐飲服務應符合以下要?菜單定期更新，根據(jù)季節(jié)變化、客戶反饋等因素調整菜品；?菜品信息準確完整并進行公示，包括名稱、價格、主要食材、口味等；?食材選擇及驗收、儲存遵循國家法律法規(guī)和食品安全標準，公示檢驗報告；?菜品制作嚴格按照標準流程進行，供餐前進行檢查，供餐過程中及時清理桌面和餐具；?提供自助餐的，引導客戶勤拿少取，避免浪費；?按規(guī)范要求進行食品留樣，做好記錄。c)會務服務。會務服務應符合以下要求：?預訂渠道暢通，需求受理及時、準確，響應快速有效；?根據(jù)客戶需求制定服務方案，并經會議需求方確認；?收費規(guī)范、透明；?會議現(xiàn)場整潔有序，體感舒適，照明、音響、視頻、空調等系統(tǒng)運行正常；?服務人員語言規(guī)范、手勢標準，對會議內容保密,手機等移動通訊設備進行集中管控；?會場及外圍秩序無安全隱患，現(xiàn)場緊急事件發(fā)生時，工作人員迅速到位，有效處理；?會議結束后及時清點物資、清理場地、關閉設備設施。d)公寓服務。公寓服務應符合以下要求：?制定公寓管理制度，并遵照執(zhí)行；?做好各種設施設備的清潔、保養(yǎng)和維修，確保各種設施設備的正常運行。a)商務服務：接待、慶典、旅游等；b)顧問咨詢：工程咨詢、管理咨詢、服務咨詢、駐場顧問等；c)委托代辦：工商服務、保險服務、財稅服務等；f)環(huán)境服務：蟲害消殺、空氣檢測及治理等；h)企業(yè)集采：員工福利、商務禮品、辦公耗材等；k)幼兒照看服務：學齡前幼兒照看、日托服務8.7.2.2.2服務提供前應與客戶確認服務要求，包括但不限于時間、地點、物品購買及擺放、人員安8.7.2.2.3服務過程與客戶確認的服務需求應一致，安全高效8.8.1建立健全應急管理體系，建立應急管理小組及物防、人防、技防聯(lián)動機制，明確各層級管理責任和實施職責