餐飲服務(wù)與管理Contents項(xiàng)目一餐飲行業(yè)認(rèn)知

項(xiàng)目三餐飲服務(wù)方式

5.Clicktoaddtitleinhere項(xiàng)目二餐飲服務(wù)基本技能培養(yǎng)

項(xiàng)目四餐飲服務(wù)流程

項(xiàng)目五餐廳設(shè)立與菜單的設(shè)計(jì)、籌劃

項(xiàng)目六餐飲原料的采購、驗(yàn)收與庫存管理

項(xiàng)目七餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)管理

項(xiàng)目八餐飲服務(wù)管理

項(xiàng)目九餐飲銷售管理

項(xiàng)目四

餐飲服務(wù)流程【學(xué)習(xí)重點(diǎn)和難點(diǎn)】1.餐飲服務(wù)主要環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)項(xiàng)目；2.各項(xiàng)服務(wù)流程的規(guī)范性操作；3.服務(wù)中各環(huán)節(jié)細(xì)節(jié)問題的把控；4.突發(fā)狀況的處理方法與技巧。

任務(wù)4-1餐前準(zhǔn)備一、員工準(zhǔn)備工作（一）儀容儀表準(zhǔn)備工作1.穿著干凈整潔的工作服，佩戴工號(hào)牌等。2.頭發(fā)要求。3.化妝及配飾要求。4.面帶微笑，精神飽滿，注意力集中。（二）心理準(zhǔn)備1.吃苦耐勞的準(zhǔn)備2.靈活處理意外情況的準(zhǔn)備二、任務(wù)分配工作（一）任務(wù)分配方法1.服務(wù)員從告示欄得知具體的任務(wù)分配工作以及操作規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。2.餐廳管理人員通過例會(huì)形式向服務(wù)員特別的交代。（二）任務(wù)分配的內(nèi)容1.根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)分配服務(wù)區(qū)域。2.根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)分配每一位服務(wù)員的工作任務(wù)。3.根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)了解所負(fù)責(zé)區(qū)域餐位的預(yù)定情況。三、環(huán)境準(zhǔn)備工作（一）衛(wèi)生清潔整理工作1.地面的清掃，門窗玻璃、樓梯扶手，以及裝飾物等的擦拭2.餐桌餐椅的擦拭與工作臺(tái)的抹塵、整理。3.棉織品的檢查與更換。（二）設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備工作1.餐廳內(nèi)燈光與音響的檢查與調(diào)試。2.餐桌餐椅的檢查與更換。3.裝飾物的檢查、添置等。（三）物品準(zhǔn)備工作1.根據(jù)接待任務(wù)，服務(wù)員應(yīng)對所需餐用器具進(jìn)行檢查，擺放于備餐柜備用。2.準(zhǔn)備好各種型號(hào)的托盤、開瓶工具、等服務(wù)用品。3.準(zhǔn)備好可根據(jù)賓客要求提供的茶葉、酒水、飲料、冰塊等，檢查酒水飲料的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更換。4.準(zhǔn)備好餐廳最新的菜單供賓客點(diǎn)菜，要求菜單干凈無破損。四、熟悉菜單工作1.了解菜單的變化2.知曉菜單的種類3.熟悉菜單的內(nèi)容4.熟悉菜肴的烹調(diào)方法五、餐前短會(huì)（一）檢查服務(wù)員儀容儀表。（二）再一次說明當(dāng)天工作的注意事項(xiàng)，特殊的安排與要求（三）將提前已知情況告知服務(wù)員，

使服務(wù)員做到有針對性的服

務(wù)。（四）通過餐前短會(huì)，能夠盡快

全身心地投入到工作中去，

盡可能地避免出現(xiàn)失誤。任務(wù)4-2開餐服務(wù)一、熱情迎賓（一）迎賓員站在門口等待賓客到來（二）熱情禮貌問候?qū)①e客引領(lǐng)入座（三）主動(dòng)幫助提拿物品，行走過程

中隨時(shí)招呼（四）賓客就座前，幫助將衣物掛好二、安排就座（一）安排就座時(shí)，引座員根據(jù)賓客有無預(yù)定情況合理進(jìn)行

安排。（二）安排客人的座位時(shí)應(yīng)注意靈活以及合理搭配。（三）注重候餐客人的安排。三、落座服務(wù)（一）為客人拉椅讓座，服務(wù)中應(yīng)遵循女士優(yōu)先、特殊人群

優(yōu)先的原則。（二）賓客落座后，引領(lǐng)員離開，服務(wù)員為賓客將餐巾打開

置于餐碟下，按照順序依次為賓客遞送香巾和斟倒第

一杯茶水。（三）詳細(xì)詢問賓客就餐人數(shù)，根據(jù)人數(shù)及時(shí)增減餐具、用

具。（四）將餐桌裝飾物、席位卡撤下，放于工作臺(tái)。（五）如果有賓客還未到來，服務(wù)員斟倒好第一杯茶水，遞

上菜單和酒水單，讓賓客瀏覽，服務(wù)員退出，站在門

口隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。四、接受點(diǎn)菜（一）點(diǎn)菜時(shí)，將菜單雙手遞給主人或是主人指定的賓客進(jìn)

行點(diǎn)菜。（二）服務(wù)員端正地站在賓客的左側(cè)，身體前傾彎腰，認(rèn)真

傾聽賓客的點(diǎn)菜要求與詢問。無論使用哪種方法點(diǎn)菜

，一定要做到規(guī)范的操作。（三）主動(dòng)為賓客推薦特色菜肴，但要尊重賓客自己的意愿（四）對于賓客的特別交代，要仔細(xì)記錄清楚。（五）回答賓客有關(guān)詢問時(shí)要實(shí)事求是，實(shí)在不清楚時(shí)，請

客稍等，待問清楚后再回答客人。

（六）對于拿不定主意的賓客，服務(wù)員要耐心。（七）點(diǎn)菜結(jié)束后，服務(wù)員要向賓客復(fù)述所點(diǎn)菜肴以及特殊

要求，待賓客確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后，及時(shí)將菜單送至廚房

并請客人稍等。

（五）遞送菜單進(jìn)廚房（一）點(diǎn)好菜后立即將點(diǎn)菜單中的一聯(lián)送進(jìn)廚房交給廚師長，盡快安排廚師進(jìn)行烹飪。（二）服務(wù)員再次將菜單上賓客的特殊要求與特別交代的問

題與廚師長進(jìn)行溝通，確保順利、準(zhǔn)確上菜。（三）遞送菜單后，服務(wù)員應(yīng)立即返回餐廳，為賓客補(bǔ)斟茶

水，并再次請賓客稍等。任務(wù)4-3就餐服務(wù)

一、準(zhǔn)備飲料酒水（一）準(zhǔn)備酒水酒具（二）斟倒酒水

二、出菜服務(wù)（一）認(rèn)真核對菜肴，避免錯(cuò)拿其他客人的菜肴。（二）檢查菜品是否擺放整齊、裝飾是否美觀。（三）菜肴應(yīng)平衡地?cái)[放在托盤上，按照托盤的具體要求，

送到餐廳。（四）行走過程中注意保持平衡，以免發(fā)生意外。三、上菜服務(wù)（一）上菜時(shí)機(jī)1.根據(jù)賓客點(diǎn)菜時(shí)間、廚房閑忙程度和菜品制作是否復(fù)雜及時(shí)與廚房溝通，以免賓客等的太久而產(chǎn)生不滿的情緒2.上菜一般從副主人位置旁邊進(jìn)行，或根據(jù)餐廳的實(shí)際位置而決定。3.先將冷菜按照要求上桌，與主人及時(shí)溝通確定熱菜上桌的時(shí)間。4.服務(wù)員與廚房及時(shí)溝通，控制出菜的速度。5.主人講話的時(shí)候或其他賓客敬酒的時(shí)候，不要上菜，待講話敬酒后立即上桌。6.多桌宴會(huì)，上菜的速度應(yīng)該以主桌為準(zhǔn)，跟隨主桌上菜，全場做到統(tǒng)一。（二）上菜順序1.中餐：冷盤、熱盤、湯、主食、甜點(diǎn)、水果。2.西餐：開胃品、湯、副菜、主菜、主食、色拉、甜品。（三）上菜方法1.上菜要保證菜肴溫度。2.由盯臺(tái)服務(wù)員將菜肴擺放至餐桌，特殊情況可改變。3.上菜注意操作規(guī)范。4.上菜時(shí)將菜進(jìn)行搭配擺放，將新菜轉(zhuǎn)至主賓與主人席位中間，最佳觀賞面朝向兩位賓客5.轉(zhuǎn)盤外圈沒有地方擺放新菜，可以通過

大盤換小盤、分菜或其他方法進(jìn)行調(diào)整。6.每上一道新菜時(shí)要報(bào)出菜名，特殊菜肴

介紹制作方法、典故以及吃法等。7.與菜肴配備的輔料、餐具、用具等要隨

著菜肴一起上桌。

四、席間其他服務(wù)（一）補(bǔ)斟酒水、茶水服務(wù)（二）撤換餐用具服務(wù)（三）清理臺(tái)面服務(wù)（四）添加用品服務(wù)（五）更換香巾服務(wù)