資料來源于網(wǎng)絡(luò)整理，更多高質(zhì)量文檔請聯(lián)系。保安禮節(jié)禮貌培訓(xùn)方案01培訓(xùn)背景與目標(biāo)（一）背景分析物業(yè)保安作為物業(yè)服務(wù)的第一線人員，其禮節(jié)禮貌直接影響業(yè)主及訪客對物業(yè)公司的整體印象。目前，部分保安人員存在著裝不規(guī)范、語言生硬、服務(wù)意識不足等問題，導(dǎo)致業(yè)主投訴事件偶有發(fā)生。為提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，塑造專業(yè)、親和的保安形象，特制定本培訓(xùn)方案。（二）培訓(xùn)目標(biāo)1.

確保保安人員100%掌握基本禮儀規(guī)范，包括儀容儀表、行為舉止、文明用語等。2.

使保安人員在日常工作中能夠規(guī)范、禮貌地處理各類服務(wù)場景，業(yè)主對保安服務(wù)的滿意度提升至90%以上。3.

減少因禮節(jié)禮貌問題引發(fā)的投訴事件，將相關(guān)投訴率降低50%。02培訓(xùn)對象全體在職物業(yè)保安人員、新入職保安人員03培訓(xùn)內(nèi)容（一）儀容儀表規(guī)范1.

著裝要求1)工作期間必須統(tǒng)一穿著公司配發(fā)的保安制服，保持制服干凈、整潔、無污漬、無破損。2)帽子、領(lǐng)帶、肩章等配飾佩戴齊全且規(guī)范，不得隨意拆卸或修改制服樣式。3)鞋子統(tǒng)一穿著黑色皮鞋，保持鞋面光亮，鞋帶整齊，禁止穿拖鞋、運動鞋等非工作鞋。2.

個人衛(wèi)生1)頭發(fā)應(yīng)保持干凈、整齊，男性保安頭發(fā)長度不得過耳、后不過領(lǐng)，不得留胡須；女性保安長發(fā)需束起，避免披頭散發(fā)。2)指甲修剪整齊，保持清潔，不得涂有色指甲油。3)保持口腔清潔，無異味，上班前避免食用大蒜、洋蔥等刺激性食物。3.

精神面貌1)站立時挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠物體。2)行走時步伐穩(wěn)健，抬頭挺胸，不得勾肩搭背、左搖右晃。3)坐姿端正，坐在椅子上時，應(yīng)坐滿椅子的三分之二，不得蹺二郎腿、抖腿。（二）行為舉止規(guī)范1.

日常行為1)與業(yè)主或訪客相遇時，應(yīng)主動點頭微笑示意，并使用禮貌用語問候，如“早上好”“您好”“晚上好”等。2)遇到業(yè)主攜帶重物時，應(yīng)主動上前詢問是否需要幫助，如“您好，需要幫忙提一下嗎？”3)指引方向時，手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)方向，同時配合語言說明，如“您好，電梯在這邊，請跟我來”。2.

崗位行為1)門崗保安在執(zhí)勤時，應(yīng)站姿挺拔，精神飽滿，不得擅自離崗、閑聊、玩手機或做與工作無關(guān)的事情。2)巡邏保安在園區(qū)內(nèi)巡邏時，步伐應(yīng)勻速、有節(jié)奏，不得跑步、追逐打鬧，遇到業(yè)主應(yīng)主動禮讓。3)在執(zhí)行任務(wù)時，如檢查證件、處理糾紛等，應(yīng)保持冷靜、理智，不得與業(yè)主或訪客發(fā)生爭執(zhí)、沖突。（三）文明用語規(guī)范1.

基本禮貌用語1)日常問候語：“您好”“早上好”“中午好”“下午好”“晚上好”“再見”等。2)服務(wù)用語：“請”“麻煩您”“不好意思”“對不起”“謝謝”“請稍等”“請您配合”等。2.

不同場景用語1)接待訪客：“您好，請問您拜訪哪位業(yè)主？請您登記一下信息，謝謝配合?！?)處理投訴：“非常抱歉給您帶來不便，請您先消消氣，慢慢說，我們一定盡力解決?！?)勸阻違規(guī)行為：“您好，園區(qū)內(nèi)禁止吸煙/停車，為了大家的安全和環(huán)境，請您配合，謝謝！”（四）服務(wù)場景模擬培訓(xùn)1.

門崗服務(wù)場景1)模擬訪客登記流程，培訓(xùn)保安如何禮貌、高效地與訪客溝通，核實信息，發(fā)放臨時通行證。2)模擬車輛出入管理，包括對來訪車輛的攔截、詢問、指引，以及對業(yè)主車輛的敬禮、問候等。2.

巡邏服務(wù)場景模擬巡邏過程中遇到業(yè)主需要幫助、發(fā)現(xiàn)安全隱患、處理違規(guī)行為等場景，培訓(xùn)保安如何正確應(yīng)對，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言和行為。3.

應(yīng)急處理場景模擬火災(zāi)、盜竊、糾紛等突發(fā)事件，培訓(xùn)保安在應(yīng)急情況下如何保持冷靜，禮貌地疏散人群、安撫情緒、配合相關(guān)部門工作。04培訓(xùn)方式1.

理論講解：由綜合部經(jīng)理、保安主管或?qū)I(yè)禮儀培訓(xùn)師通過集中授課的方式，向保安人員講解禮節(jié)禮貌的重要性、基本規(guī)范和相關(guān)知識。2.

案例分析：選取實際工作中因禮節(jié)禮貌問題引發(fā)的投訴案例和表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)案例，進行分析討論，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，引導(dǎo)保安人員正確處理類似情況。3.

現(xiàn)場示范：培訓(xùn)人員現(xiàn)場示范正確的儀容儀表、行為舉止和文明用語，讓保安人員直觀感受和學(xué)習(xí)。4.

模擬演練：組織保安人員分組進行場景模擬演練，由培訓(xùn)人員和其他保安人員進行觀摩、點評，及時糾正不規(guī)范的行為和語言。5.

視頻教學(xué)：播放相關(guān)的禮儀培訓(xùn)視頻、優(yōu)秀服務(wù)案例視頻等，讓保安人員更生動形象地學(xué)習(xí)禮節(jié)禮貌知識。05培訓(xùn)計劃（一）新員工培訓(xùn)1.

培訓(xùn)時間：新員工入職后的第1-2周，每天安排2小時培訓(xùn)。2.

培訓(xùn)內(nèi)容：1)第1-3天：理論講解儀容儀表規(guī)范、文明用語規(guī)范，觀看禮儀培訓(xùn)視頻。2)第4-6天：現(xiàn)場示范行為舉止規(guī)范，進行簡單的場景模擬演練，如問候業(yè)主、指引方向等。3)第7-10天：深入學(xué)習(xí)不同服務(wù)場景的應(yīng)對方法，進行全面的場景模擬演練，包括門崗服務(wù)、巡邏服務(wù)等。4)第11-14天：案例分析，總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容，進行考核。（二）在職員工培訓(xùn)1.

培訓(xùn)時間：每月組織1次，每次半天（4小時）。2.

培訓(xùn)內(nèi)容：1)回顧和鞏固基本禮儀規(guī)范，針對近期工作中出現(xiàn)的禮節(jié)禮貌問題進行重點講解和糾正。2)分享優(yōu)秀服務(wù)案例和行業(yè)內(nèi)的先進經(jīng)驗，拓展保安人員的服務(wù)思路。3)開展新場景、新問題的應(yīng)對培訓(xùn)，如節(jié)假日服務(wù)禮儀、特殊人群服務(wù)禮儀等。4)進行場景模擬演練和考核，檢驗培訓(xùn)效果。06培訓(xùn)考核1.

理論考核：采用筆試的方式，對保安人員掌握的禮節(jié)禮貌知識進行考核，滿分100分，80分及以上為合格?？己藘?nèi)容包括儀容儀表規(guī)范、文明用語規(guī)范、服務(wù)場景應(yīng)對方法等。2.

實操考核：通過現(xiàn)場模擬服務(wù)場景，對保安人員的行為舉止、語言表達、問題處理能力等進行考核。由培訓(xùn)人員和相關(guān)管理人員組成考核小組，根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)進行打分，滿分100分，80分及以上為合格。3.

日常考核：保安主管在日常工作中對保安人員的禮節(jié)禮貌表現(xiàn)進行監(jiān)督檢查，記錄不規(guī)范行為，納入月度績效考核。對于多次出現(xiàn)不規(guī)范行為的保安人員，進行單獨培訓(xùn)和輔導(dǎo)；對于考核不合格的保安人員，安排補考，補考仍不合格者，進行崗位調(diào)整或勸退。07培訓(xùn)保障1.

組織保障：成立由綜合部經(jīng)理為組長，保安主管為副組長的培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)培訓(xùn)方案的制定、組織實施和監(jiān)督檢查。2.

師資保障：選拔公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富、表達能力強的管理人員和業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，同時根據(jù)需要聘請專業(yè)的禮儀培訓(xùn)師進行授課。3.

物資保障：準(zhǔn)備培訓(xùn)所需的教材、資料、視頻設(shè)備、模擬道具等物資，為培訓(xùn)提供良好的條件。4.

資金保障：將培訓(xùn)費用納入公司年度預(yù)算，確保培訓(xùn)工作的順利開展。培訓(xùn)費用包括講師費用、教材資料費用、考核費用等。08培訓(xùn)效果評估與改進1.

定期評估：每季度對培訓(xùn)效果進行一次評估，通過問卷調(diào)查、業(yè)主反饋