南航培訓(xùn)課件大綱演講人：日期:未找到bdjson目錄CATALOGUE01公司文化理念02安全規(guī)范體系03服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)04業(yè)務(wù)技能強(qiáng)化05職業(yè)發(fā)展規(guī)劃06管理制度解讀01公司文化理念核心價(jià)值觀宣導(dǎo)核心價(jià)值觀宣導(dǎo)顧客至上追求卓越尊重員工誠(chéng)信為本始終將顧客需求放在首位，提供安全、舒適、便捷的航空服務(wù)。關(guān)注員工成長(zhǎng)，提供多元化培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，營(yíng)造和諧、積極的工作氛圍。不斷提升服務(wù)品質(zhì)，追求卓越業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)公司的持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新。堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，遵守法律法規(guī)，維護(hù)公司聲譽(yù)和形象。介紹南航成立初期的歷史背景、艱辛歷程和主要成就。成立初期闡述南航在發(fā)展過程中如何抓住機(jī)遇，不斷拓展航線網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量。發(fā)展階段介紹南航現(xiàn)階段的規(guī)模、航線網(wǎng)絡(luò)、機(jī)隊(duì)情況、市場(chǎng)份額等方面的概況?，F(xiàn)階段概況南航發(fā)展歷程回顧企業(yè)愿景與戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)成為全球領(lǐng)先的航空公司，為乘客提供卓越的航空服務(wù)。社會(huì)責(zé)任企業(yè)愿景明確南航的戰(zhàn)略目標(biāo)，包括市場(chǎng)拓展、品牌建設(shè)、安全運(yùn)營(yíng)等方面的具體計(jì)劃。強(qiáng)調(diào)南航在履行社會(huì)責(zé)任方面的承諾和行動(dòng)，如環(huán)保、公益、可持續(xù)發(fā)展等。02安全規(guī)范體系飛行安全操作標(biāo)準(zhǔn)飛行前準(zhǔn)備檢查飛機(jī)各項(xiàng)設(shè)備，確保飛機(jī)狀態(tài)良好，機(jī)組人員熟悉應(yīng)急程序。01飛行過程安全操作嚴(yán)格按照飛行操作程序執(zhí)行，確保飛行安全。02特殊情況處置針對(duì)突發(fā)情況，按照應(yīng)急程序進(jìn)行處置，確保乘客和機(jī)組安全。03客艙應(yīng)急處理流程應(yīng)急設(shè)備使用熟悉應(yīng)急設(shè)備的使用方法，確保在緊急情況下能夠正確使用。01掌握緊急撤離程序，指導(dǎo)乘客快速、安全地撤離飛機(jī)。02應(yīng)急醫(yī)療救護(hù)了解基本的醫(yī)療救護(hù)知識(shí)，對(duì)乘客的突發(fā)狀況進(jìn)行緊急救護(hù)。03緊急撤離程序危險(xiǎn)品運(yùn)輸管理要求熟悉危險(xiǎn)品的標(biāo)識(shí)、分類及特性，確保危險(xiǎn)品正確裝載。危險(xiǎn)品識(shí)別與分類了解危險(xiǎn)品運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，確保危險(xiǎn)品在運(yùn)輸過程中符合安全要求。危險(xiǎn)品運(yùn)輸規(guī)定掌握危險(xiǎn)品應(yīng)急處置程序，有效應(yīng)對(duì)危險(xiǎn)品泄漏、火災(zāi)等突發(fā)情況。危險(xiǎn)品應(yīng)急處置03服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)客艙服務(wù)禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)應(yīng)用穿著得體、整潔，符合南航形象標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)專業(yè)與自信。舉止優(yōu)雅大方專業(yè)形象塑造使用規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言，熱情、親切、尊重地與旅客溝通。注意細(xì)節(jié)，如微笑、手勢(shì)、站姿等，為旅客營(yíng)造舒適環(huán)境。旅客溝通技巧要點(diǎn)積極傾聽耐心傾聽旅客需求，理解并回應(yīng)旅客的關(guān)切與問題。01有效表達(dá)清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，避免產(chǎn)生誤解與歧義。02情緒管理保持冷靜、理性，有效應(yīng)對(duì)旅客的各種情緒與訴求。03特殊需求應(yīng)對(duì)策略識(shí)別特殊旅客熟練掌握各類特殊旅客的識(shí)別方法，如老年、兒童、殘疾等。01針對(duì)不同特殊旅客的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)方案與措施。02緊急情況處理掌握緊急情況下的服務(wù)流程與操作規(guī)范，確保旅客安全與舒適。03個(gè)性化服務(wù)04業(yè)務(wù)技能強(qiáng)化值機(jī)流程了解值機(jī)的基本流程，包括查驗(yàn)旅客證件、托運(yùn)行李、打印登機(jī)牌等環(huán)節(jié)。特殊情況處理掌握如何處理航班延誤、取消、變更等特殊情況下的值機(jī)流程。登機(jī)流程了解旅客登機(jī)的基本流程，包括安檢、候機(jī)、登機(jī)等環(huán)節(jié)。登機(jī)口管理掌握如何進(jìn)行登機(jī)口管理，包括旅客登機(jī)牌的查驗(yàn)、旅客引導(dǎo)等。值機(jī)與登機(jī)流程演練票務(wù)系統(tǒng)操作指南訂票系統(tǒng)掌握訂票系統(tǒng)的操作流程，包括查詢航班信息、選擇座位、填寫旅客信息等環(huán)節(jié)。改期與退票了解如何進(jìn)行機(jī)票的改期與退票操作，包括費(fèi)用計(jì)算、操作流程等。票價(jià)與稅費(fèi)熟悉票價(jià)種類、稅費(fèi)計(jì)算規(guī)則及發(fā)票開具等。票務(wù)系統(tǒng)異常處理掌握票務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況時(shí)的處理方法，如系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)丟失等。了解行李托運(yùn)的基本流程，包括行李稱重、標(biāo)簽粘貼、安檢等環(huán)節(jié)。掌握行李破損或丟失時(shí)的處理方法，包括賠償標(biāo)準(zhǔn)、賠償流程等。了解行李延誤的處理方法，包括如何為旅客提供協(xié)助、安排住宿等。掌握超重行李的處理方法，包括如何計(jì)算超重費(fèi)用、如何安排行李運(yùn)輸?shù)?。行李托運(yùn)異常處理行李托運(yùn)流程行李破損或丟失行李延誤超重行李處理05職業(yè)發(fā)展規(guī)劃崗位晉升通道說明崗位晉升通道說明晉升通道的設(shè)立晉升程序和流程晉升條件和資格晉升后的待遇和福利明確晉升通道的崗位和晉升標(biāo)準(zhǔn)，為員工提供清晰的職業(yè)發(fā)展路徑。規(guī)定晉升所需的基本條件、業(yè)績(jī)要求和能力素質(zhì)，以及相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)和程序。詳細(xì)介紹員工晉升的程序和流程，包括申請(qǐng)、評(píng)估、審批等環(huán)節(jié)，確保公平公正。說明晉升后員工可以享受的薪資待遇、福利保障和職業(yè)發(fā)展空間。內(nèi)部培訓(xùn)資源整合培訓(xùn)資源的種類和形式包括培訓(xùn)課程、教材、講師資源、在線學(xué)習(xí)平臺(tái)等，滿足員工不同的學(xué)習(xí)需求。02040301培訓(xùn)實(shí)施和效果評(píng)估組織培訓(xùn)活動(dòng)，加強(qiáng)培訓(xùn)過程管理和效果評(píng)估，提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果。培訓(xùn)內(nèi)容的規(guī)劃和設(shè)計(jì)根據(jù)崗位需求和員工能力水平，制定培訓(xùn)計(jì)劃和課程，確保培訓(xùn)內(nèi)容與工作實(shí)際緊密結(jié)合。培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化和應(yīng)用將培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化為員工的工作能力和績(jī)效，促進(jìn)個(gè)人和組織共同發(fā)展。員工成長(zhǎng)評(píng)估機(jī)制評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)制定科學(xué)、客觀、公正的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，反映員工的能力、業(yè)績(jī)和潛力。評(píng)估方法和工具評(píng)估結(jié)果的反饋和應(yīng)用采用多種評(píng)估方法和工具，包括自評(píng)、上級(jí)評(píng)估、同事互評(píng)、360度反饋等，確保評(píng)估結(jié)果的全面性和準(zhǔn)確性。及時(shí)向員工反饋評(píng)估結(jié)果，幫助員工了解自身優(yōu)點(diǎn)和不足，制定改進(jìn)計(jì)劃。同時(shí)，將評(píng)估結(jié)果與薪酬、晉升、培訓(xùn)等方面掛鉤，激勵(lì)員工不斷提升自身能力和績(jī)效。12306管理制度解讀考勤與排班規(guī)則采用指紋打卡、人臉識(shí)別等多種方式?？记诜绞礁鶕?jù)崗位需求和員工能力，制定科學(xué)的排班表。排班制度員工遲到或早退將進(jìn)行記錄，并計(jì)入考勤統(tǒng)計(jì)。遲到早退員工請(qǐng)假需提前申請(qǐng)，并經(jīng)過上級(jí)審批，確保工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。請(qǐng)假制度考核標(biāo)準(zhǔn)制定明確、可衡量的考核標(biāo)準(zhǔn)，確保評(píng)價(jià)公正。01考核內(nèi)容包括工作質(zhì)量、效率、創(chuàng)新、協(xié)作等方面。02考核周期根據(jù)崗位特點(diǎn)和工作任務(wù)，確定合理的考核周期。03獎(jiǎng)懲措施根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，激勵(lì)員工提高績(jī)效。04績(jī)效考核指標(biāo)分解員工權(quán)益保障條款勞動(dòng)合同