客戶服務(wù)管理員?？荚囶}及答案一、單選題（共109題，每題1分，共109分）1.以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素?()。A、服務(wù)客戶的流程設(shè)計B、服務(wù)客戶時采用的態(tài)度C、服務(wù)客戶時采用的語言D、服務(wù)客戶時采用的行為正確答案：A2.保險公司屬于市場微觀營銷環(huán)境中的()。A、金融機構(gòu)B、.營銷服務(wù)機構(gòu)C、中間商D、物資分銷機構(gòu)正確答案：A3.培訓(xùn)員工的恰當(dāng)技巧不包括()A、引入復(fù)雜的理論B、制定培訓(xùn)方案C、強調(diào)員工的貢獻D、領(lǐng)導(dǎo)和高層管理人員參與正確答案：A4.現(xiàn)場指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中,有效發(fā)現(xiàn)問題來自于()的培養(yǎng)。A、良好溝通B、問題意識C、細心觀察D、分析能力正確答案：B5.在職務(wù)說明書制定時,以下注意事項描述錯誤的是()。A、職務(wù)說明書需要長期固定不變B、職務(wù)說明書要與業(yè)績衡量標(biāo)準相對應(yīng)C、職務(wù)說明書完成后,需要經(jīng)常向員工提及,使其了解自己的崗位職責(zé)D、制定的職務(wù)說明書中的各項任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序正確答案：A6.在購物環(huán)境的研究中,一般認為對消費者的購買行為產(chǎn)生直接作用的是()A、店外環(huán)境B、店內(nèi)環(huán)境C、經(jīng)濟環(huán)境D、社會環(huán)境正確答案：B7.一名合格的客戶服務(wù)人員須具備()。A、服務(wù)精神B、大專畢業(yè)C、思維靈敏D、表達清晰正確答案：A8.服務(wù)渠道根據(jù)場合的不同可分為()。A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營業(yè)廳服務(wù)、電話服務(wù)B、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)C、現(xiàn)場服務(wù)、電子服務(wù)、上門服務(wù)D、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)正確答案：D9.為了更好的解決投訴,企業(yè)需要重點解決的問題是()A、專業(yè)技術(shù)B、環(huán)境C、服務(wù)技巧D、價格正確答案：C10.客戶不滿意,最重要的關(guān)鍵是()A、客服部門不負責(zé)B、企業(yè)客戶服務(wù)意識不強C、感受到的服務(wù)質(zhì)量跟客戶心里的期望值的差距D、客戶過于偏激正確答案：C11.“質(zhì)量”的定義隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步也在發(fā)生著深刻變化,即從產(chǎn)品“符合規(guī)定要求和標(biāo)準”發(fā)展到()A、確保安全B、用戶需要C、及時、快速D、用戶滿意正確答案：D12.筆試測評的3個層次不包括()A、記憶B、應(yīng)用C、分析D、理解正確答案：C13.良好的職業(yè)道德有利于()。A、企業(yè)文化的形成B、企業(yè)的凝聚力C、社會物質(zhì)基礎(chǔ)的積累D、兩個文明建設(shè)的發(fā)展正確答案：D14.理想的服務(wù)是指()。A、顧客心目中服務(wù)應(yīng)達到和可達到的水平B、顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)C、顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)D、顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)正確答案：C15.影響客戶購買行為的個人因素中,包含有生命周期、()、自我形象和個性。A、生活方式B、動機C、相關(guān)群體D、社會階層正確答案：A16.客戶投訴服務(wù)人員對客戶不誠實,有欺騙表現(xiàn),這屬于()A、對服務(wù)禮儀的投訴B、對服務(wù)態(tài)度的投訴C、對服務(wù)能力的投訴D、對服務(wù)質(zhì)量的投訴正確答案：B17.溝通含義是指()。A、相互理解,達成共識B、信源、接收器、信息、渠道、反饋、編碼和譯碼C、人與人之間的信息傳遞D、是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過程正確答案：D18.通過參加展會,企業(yè)可以很好地維護和客戶的關(guān)系,但其缺點是()A、聯(lián)系成本較高,每天聯(lián)系次數(shù)少.速度慢B、費用開支大,從來訪者那里得到過多的信息無法立即處理C、表演性內(nèi)容為主,準備工作費時費力,費用高D、費用過高,可能會出現(xiàn)報告水準不高的危險,而且確保重要大客戶出席費時費力正確答案：B19.中國電信推出800號業(yè)務(wù),該服務(wù)項目按服務(wù)創(chuàng)新的分類屬于()。A、全新型服務(wù)創(chuàng)新B、拓展型服務(wù)創(chuàng)新C、改進型服務(wù)創(chuàng)新D、延伸型服務(wù)創(chuàng)新正確答案：D20.人力資源規(guī)劃的目的是通過對規(guī)劃的實施,實現(xiàn)企業(yè)未來人力資源的()A、供給穩(wěn)定B、供不應(yīng)求C、需求旺盛D、供需平衡正確答案：D21.在溝通時,不符合聆聽原則的是()A、要適應(yīng)講話者風(fēng)格B、僅用耳朵聽C、首先要理解對方D.鼓勵對方正確答案：B22.有關(guān)電話服務(wù)的說法錯誤的是()A、電話服務(wù)對比其他渠道的服務(wù),其優(yōu)勢在于縮短了距離、成本較低B、一般來講,電話話溝通中15%的信息傳遞是通過措辭實現(xiàn),85%是通過語調(diào)實現(xiàn)的。C、電話服務(wù)環(huán)境的打電話的人不確定接聽者是否愿意接聽電話,很大程度依賴于語音語調(diào),無法使用肢體語言,很容易被打斷談話和雙方都看不到對方等特點,使得溝通上存在不暢。D、對服務(wù)人員形象要求不高正確答案：D23.不屬于職業(yè)人士所需要的三個基本技巧的是()A、團隊合作的技巧B、溝通的技巧C、管理的技巧D、服從的技巧正確答案：D24.()是企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中,實行“下一道工序就是客戶”的業(yè)務(wù)關(guān)系和管理機制。A、內(nèi)部組織B、績效管理C、外部客戶D、內(nèi)部客戶服務(wù)正確答案：D25.市場營銷是與市場有關(guān)的人類活動,它以滿足人類各種()為目的,通過市場交潛再交換為現(xiàn)實交換的活動。A、需要和欲望B、生活需求C、自我實現(xiàn)需求D、交換和交易正確答案：A26.客戶檔案一般包括企業(yè)運作記錄、交易記錄、客戶背景資料、組織資料、個人資料。有關(guān)客戶檔案的理解中,以下()是錯誤的。A、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容,取決于客戶服務(wù)的對象和目的。B、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容,同時受到企業(yè)費用支出和收集信息的能力限制C、登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄D、客戶檔案一般包括個人資料、組織資料、企業(yè)運作記錄、交易記錄、客戶背景資料正確答案：C27.在處理客戶投訴的過程中,首先需要做到()。A、讓客戶參與意見B、鼓勵客戶發(fā)泄C、道歉及感謝客戶D、提問,了解問題所在正確答案：B28.下面哪一項是“客戶投訴專員”的崗位職責(zé)?()A、客戶關(guān)系日常管理和維護,定期進行客戶關(guān)懷、客戶回訪B、對客戶關(guān)系進行評價,及時發(fā)現(xiàn)問題,提出應(yīng)對措施及建議C、協(xié)助部門主管制定客戶關(guān)系培養(yǎng)和維護方案D、將客戶投訴情況進行匯總并挖掘潛在的問題,提出改善的措施,并向部門主管匯報正確答案：D29.消費者停止、推遲或回避做出某一購買決定,往往是受()影響A、可覺察風(fēng)險B、別人的態(tài)度C、產(chǎn)品屬性D、意外情況正確答案：A30.下列走姿不符合規(guī)范要求的是()。A、走路時,為了姿態(tài)更優(yōu)美,可以稍扭臀B、走路時,身體重心稍向前C、走路時,自然擺動雙臂,前后幅度大約45度右右D、穿裙子或旗袍時不可跨大步正確答案：A31.有效溝通的最后一個重要步驟是()。A、及時回應(yīng)B、積極傾聽C、積極分析D、提問確認正確答案：D32.可以通過客戶企業(yè)年度報告、廣告、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品目錄等獲得的信息屬于()A、第一級信息B、第三級信息C、第二級信息D、第四級信息正確答案：A33.一個完整的溝通過程包括()A、信息發(fā)送、接收、反饋B、信息發(fā)送、反饋C、信息發(fā)送、接收D、信息接受、反饋正確答案：A34.對于高級人才和尖端人才,比較適合的招聘渠道是()。A、獵頭公B、網(wǎng)絡(luò)招聘C、人才交流中心D、校園招聘正確答案：A35.與客戶保持長期聯(lián)絡(luò)的方式有贈送?？⒌狡谔嵝?、節(jié)日祝福、()。A、客戶活動B、情感陪護C、每日電話D、禮金賄賂正確答案：A36.在招聘客戶服務(wù)人員的工作中,一般首先是()。A、依據(jù)職位說明書,確認所缺職位的任職資格B、發(fā)布招聘信息C、依據(jù)人力資源計劃,展開人員需求和供給的預(yù)測D、制定全面的招聘計劃正確答案：C37.下列不屬于面試的優(yōu)點的是()A、可以進行雙向溝通B、易數(shù)量化C、適應(yīng)性強D、有人情味正確答案：B38.客戶在進入商店前已有大致的購買目標(biāo),但要求還不太明確,對于產(chǎn)品、品牌、價格、款式等還有考慮和商量的余地。這是一種()客戶購買行為類型。A、不確定型B、理智型C、全確定型D、部分確定型正確答案：D39.相對實物產(chǎn)品而言,服務(wù)具有的特性之一是()A、可感知性B、可分離性C、相互差異性D、擁有所有權(quán)正確答案：C40.市場細分的依據(jù)是()A、競爭者營銷能力的差異性B、市場規(guī)模的差異性C、產(chǎn)品類別的差異D、消費者需求與購買行為的差異性正確答案：D41.通過()可以了解更多的服務(wù)失敗的原因,發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞,及時采取改進措施,防止其他客戶跳槽。A、新客戶調(diào)查B、發(fā)放調(diào)查問卷C、客戶流失分析D、客戶主動反饋信息正確答案：C42.美國耶魯大學(xué)的心理學(xué)家彼得·薩洛韋認為,在一個人成功的諸要素中,起主要作用的是()A、智商B、地位C、情商D、資金正確答案：C43.客戶忠誠計劃的關(guān)鍵是()A、了解客戶的價值B、建立會員制度C、建立維系客戶忠誠的紐帶D、提高轉(zhuǎn)換成本正確答案：D44.目標(biāo)是企業(yè)在計劃期內(nèi)通過服務(wù)運行而應(yīng)達到的期望值,主要包括客戶滿意率和()等期望指標(biāo)。A、客戶增長率B、銷售增長率C、服務(wù)投訴率D、顧客忠誠度正確答案：D45.下面哪項不屬于客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點?()A、主觀性強B、容易測量C、難以評估D、成本高正確答案：B46.汽車變速器自動變擋是吸引女性購車的重要原因,這屬于客戶需求中的()A、情感需求B、信息需求C、便利需求D、環(huán)境需求正確答案：C47.()的一個重要原則就是在引導(dǎo)客戶之前,先接近他,與他同步,進入客戶世界。A、客戶協(xié)商B、客戶推廣C、客戶推廣D、客戶溝通正確答案：D48.在現(xiàn)場管理的專業(yè)示范要求中,()是錯誤的。A、語言要先與動作B、與觀看者同步,每示范到一定階段,注意觀看者的反應(yīng)C、借助道具時,示范需要注意規(guī)范細節(jié)D、有示范過程中有效處理提問正確答案：A49.消費者購買行為的特點主要有()A、感情動機B、需求多樣性C、理性決策D、需求彈性小正確答案：B50.在通過電話維護客戶關(guān)系時,應(yīng)避免哪種做法()A、質(zhì)詢客戶B、保持積極的心態(tài)C、保持愉悅的談話氣氛D、做好無可挑剔的準備正確答案：A51.簡歷附件一般不包括()A、一寸免冠照B、設(shè)計作品C、具有代表性的獲獎證書D、專業(yè)資格證書正確答案：A52.操作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊,它為幾類人員提供便利,不正確的一項是()A、企業(yè)管理人員B、營銷人員C、銷售人員D、現(xiàn)場服務(wù)人員正確答案：A53.為了迎接服務(wù)現(xiàn)場的突發(fā)狀況,要求客戶服務(wù)管理師具有()。A、敏捷的思維B、專業(yè)的示范技巧C、快捷的理解D、清晰的表述正確答案：A54.下列有關(guān)客戶檔案的理解中,()是錯誤的。A、登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄B、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容,取決于客戶服務(wù)的對象和目的C、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容,同時受到企業(yè)費用支出和收集信息的能力限制D、客戶檔案一般包括個人資料,組織資料、企業(yè)運作記錄、交易記錄、客戶背景資料正確答案：A55.下列哪個因素不是影響消費者購買行為的主要因素()A、自然因素B、文化因素C、個人因素D、社會因素正確答案：A56.客戶為了逃避應(yīng)付尾款而選擇其他企業(yè),由此帶來的客戶流失屬于()A、競爭流失B、過失流失C、惡意流失D、自然流失正確答案：C57.客戶保有率最高的企業(yè)往往是該行業(yè)最優(yōu)秀的企業(yè)。以下描述錯誤的是()A、老客戶是企業(yè)收益的主要來源,與老客戶的連續(xù)交易可以為企業(yè)帶來滾滾財源B、企業(yè)開發(fā)新客戶的成本遠遠大于維護老客戶的成本C、失去老客戶會給企業(yè)帶來巨大的損失,連鎖反應(yīng)造成負面影響不可抵估D、失去老客戶雖然會帶來一定的損失,但通過快速挖掘新客戶抵消連鎖反應(yīng)正確答案：D58.接到客戶投訴,服務(wù)人員首先要能夠站在()的立場上考慮問題。A、企業(yè)B、客戶C、社會D、自身正確答案：B59.下列哪一項不是打開客戶心防的基本途徑()A、迫切地向客戶推銷產(chǎn)品B、讓客戶產(chǎn)生信任C、引起客戶的興趣D、引起客戶的注意正確答案：B60.服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎?”()。A、在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意B、向客戶表示感謝C、管理客戶期望D、同客戶建立關(guān)系正確答案：A61.下列四種類型的客戶,客戶經(jīng)理應(yīng)該針對那一種客戶維持很高的客戶維護頻率()。A、資產(chǎn)規(guī)模低,潛力低資產(chǎn)多為多年積累獲得,缺乏增值潛力,年齡普遍偏大,偏好較為保守或穩(wěn)健;B、資產(chǎn)規(guī)模高,潛力高,網(wǎng)點核心客戶,有投資需求,希望得到銀行的幫助,資產(chǎn)可能在多行分散,深挖潛力巨大;C、資產(chǎn)規(guī)模低,潛力高,重點提升客戶,主要資產(chǎn)在他行,潛力巨大,與核心客戶的個人特征非常相似。D、資產(chǎn)規(guī)模高,潛力低,資產(chǎn)多以存款方式存在,極度保守或投資不依賴銀行;正確答案：B62.通過市場調(diào)研,我們?nèi)〉昧舜罅康目蛻粜畔?但信息本身并不能回答我們事先設(shè)定的問題。要想達到預(yù)先設(shè)定的調(diào)查目的,就必須對調(diào)查所取得的信息進行()。A、整理和分析B、評估和處理C、獲取和評估D、整理和評估正確答案：A63.客戶享受到的,由企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和,稱為()A、服務(wù)流程B、服務(wù)質(zhì)量C、服務(wù)策略D、服務(wù)承諾正確答案：A64.消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異的措施是()。A、做好服務(wù)的有形展示B、加強員工培訓(xùn),使員工更勝任工作C、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)D、不亂承諾和隱瞞實情正確答案：B65.制約顧客購買行為的最基本因素是()A、社會因素B、文化因素C、個人因素D、經(jīng)濟因素正確答案：C66.以下對CRM的描述哪一項是不正確的?()。A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM是將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C、CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理(數(shù)據(jù)挖掘),獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力,提高企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看,指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。正確答案：D67.負責(zé)維護客戶關(guān)系,包括拜訪客戶、客戶關(guān)系評價和提案管理等崗位職責(zé),屬于()A、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)B、大客戶服務(wù)專員的崗位職責(zé)C、客戶服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)D、客戶信息專員的崗位職責(zé)正確答案：A68.客戶信用的內(nèi)容不包括()A、客戶實力B、客戶文化水平C、客戶授信D、賬戶管理正確答案：A69.老年消費者購買動機一般()。A、主動性強B、追求時尚,新潮C、感情色彩比較少D、動機具有穩(wěn)定性正確答案：D70.不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道是()。A、現(xiàn)有客戶B、已失去客戶D.競爭者客戶C、潛在客戶正確答案：C71.STAR面試法是企業(yè)招聘面試過程中常采用的技巧。其中字母A代表的是()。A、actionB、AbilityC、askD、ambition正確答案：A72.()是客戶群體市場細分的依據(jù)。A、企業(yè)的核心競爭力B、競爭對手的強弱C、社會需求的差異D、消費者的需求差異正確答案：D73.()是良好著裝的第一要素。A、整潔B、佩戴齊全C、無破損D、合身正確答案：A74.客戶價值的成本構(gòu)成要素不包括()A、精力成本B、時間成本C、貨幣成本D、公關(guān)成本正確答案：D75.大型超市連鎖店為不同地區(qū)分店選擇重點銷售商品時,會考慮到每個地區(qū)中居民的一般消費特性,其中一個分類是按居民的平均收入水平的高低,將居民消費者劃分為高收入、中等收入及低收入三個客戶群組,該細分過程屬于()。A、財富細分B、人口細分C、購買特性細分D、價值細分正確答案：B76.企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)的某個環(huán)節(jié)的確存在問題,造成客戶間接經(jīng)濟損失或尊嚴受到傷害,并沒有強烈堅持要求經(jīng)濟賠償?shù)南敕ā＿@是()A、討要說法型客戶投訴B、假意憤怒型客戶投訴C、無事生非型客戶投訴D、真正憤怒型客戶投訴正確答案：A77.來電找的人正在通話時,以下做法正確的是()。A、告訴對方他所找的人正在接電話,并主動詢問對方是留言還是等待B、對方需要留言時,記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式C、對方愿意等待時,應(yīng)將話筒輕輕放下,通知被找的人接電話D、以上做法都正確正確答案：D78.不同的信用等級代表著不同的內(nèi)涵,信用狀況最好的是()A、A級B、B級C、C級D、D級正確答案：A79.市場細分是選擇目標(biāo)市場的重要環(huán)節(jié),有著重要的作用和意義。以下描述中,不屬于市場細分作用的是()A、市場細分是企業(yè)強化競爭能力的重要措施B、市場細分是識別市場機會最有效的方法C、市場細分是制定科學(xué)、合理的市場營銷戰(zhàn)略的保證D、市場細分是分析行業(yè)環(huán)境的方法正確答案：D80.市場營銷組合4P理論是()A、產(chǎn)品定價渠道促銷B、產(chǎn)品定價人脈促銷C、產(chǎn)品服務(wù)人脈售后D、產(chǎn)品服務(wù)人脈促銷正確答案：A81.在消費者行為學(xué)中,()是被普遍接受的關(guān)于消費者在購買商品或服務(wù)時所面臨的各種風(fēng)險的理論。A、習(xí)慣建立理論B、邊際效用理論C、風(fēng)險減少理論D、信息加工理論正確答案：C82.你在購買牙膏、牙刷等生活必需品時的購買決策主要依據(jù)以往的經(jīng)驗和習(xí)慣,較少受廣告宣傳和時尚的影響,在購買過程中也很少受周圍氣氛、他人意見的影響,你的購買類型屬于()。A、習(xí)慣型B、疑慮型C、沖動型D、理智型正確答案：A83.客戶檔案分析包括銷售構(gòu)成分析和(),利用客戶檔案分析客戶構(gòu)成,是一種最普遍、最簡單的分析方法。A、地區(qū)構(gòu)成分析B、競爭構(gòu)成分析C、行業(yè)構(gòu)成分析D、產(chǎn)品構(gòu)成分析正確答案：A84.青年消費者購買動機一般()。A、追求時尚、新潮B、主動性強C、動機具有穩(wěn)定性D、感情色彩比較少正確答案：A85.在服務(wù)人員的招聘中,()不是內(nèi)部招募法的優(yōu)點。A、費用較高B、激勵性強C、準確性高D、適應(yīng)性快正確答案：A86.客戶服務(wù)人員績效管理的根本目的是()。A、衡量服務(wù)人員的工作效率B、提高員工的績效C、衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)D、提高企業(yè)績效正確答案：D87.在激勵理論中,提出公平理論的是()A、赫茨伯格B、馬斯洛C、佛魯姆D、亞當(dāng)斯正確答案：D88.給客戶的拜訪資料要注意()A、不需要把資料全部給到客戶B、介紹資料的時間不要太長,最多五分鐘C、借著介紹資料要有意識拉近跟客戶位置之間的距離D、以上都正確正確答案：D89.某顧客定了一個蛋糕,約定六點送到指定酒店,可到了晚宴結(jié)束才送來,這時顧客提出的投訴屬于()A、服務(wù)能力投訴B、顧客情緒投訴C、產(chǎn)品交付投訴D、產(chǎn)品交易投訴正確答案：C90.與客戶進行有效的溝通,在一定程度上為更好地提高客戶的()和增進客戶保有率奠定了良好的基礎(chǔ)。A、忠誠度B、知名度C、回頭率D、聲譽正確答案：A91.企業(yè)環(huán)境分析是為掌握本企業(yè)的內(nèi)外部條件而進行的調(diào)查研究過程。企業(yè)的內(nèi)部條件不包括的項目是()。A、外部競爭B、生產(chǎn)能力C、設(shè)備條件D、產(chǎn)品質(zhì)量正確答案：A92.就勞動力的使用與報酬及相關(guān)事宜,與企業(yè)簽訂勞務(wù)合同的員工是()A、勞務(wù)合同工B、客戶服務(wù)員工C、勞動合同工D、客戶服務(wù)代理員工正確答案：A93.客戶忠誠度指的是()A、客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴、維護和重復(fù)購買的一種心理傾向B、客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度C、客戶與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的程度D、客戶對企業(yè)利潤的貢獻程度正確答案：A94.服務(wù)機構(gòu)設(shè)計的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是明確、不含糊、不容易引起誤解,這體現(xiàn)了服務(wù)承諾設(shè)計的()特征。A、可靠性B、明確性C、規(guī)范性D、利益性正確答案：B95.下面對于需求理解有誤的是()。A、需求是機體延續(xù)和發(fā)展生命對所必需的客觀事物的欲求的反映B、需求是一種生活習(xí)慣C、需求是個體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)D、需求是機體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映正確答案：B96.收集客戶信息是企業(yè)提供顧問服務(wù)的第一步,下列選項中,收集客戶個人信息的方法不包括()。A、與客戶交談B、填寫數(shù)據(jù)調(diào)查表C、向客戶的親朋好友打聽D、使用心理測試問卷正確答案：C97.把客戶劃分為要求型客戶、困惑型客戶和激動型客戶的標(biāo)準是()A、按照客戶的表現(xiàn)類型B、按照客戶所處的位置C、按照客戶所處的時間狀態(tài)D、按照客戶所處環(huán)境的特征正確答案：A98.客戶服務(wù)崗位設(shè)置要因事設(shè)崗,規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?。對下面崗位設(shè)置要求表A、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu):每個工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、權(quán)益構(gòu)成。B、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu):工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、上崗條件要求構(gòu)成。C、只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西,找到管理的