市內(nèi)電話業(yè)務(wù)計算機綜合管理系統(tǒng)補充附件一

補充技術(shù)規(guī)范書

（附件一：生產(chǎn)組織機制建議）

郵電部電信總局

目錄

前言3

第一章?lián)敉鷺I(yè)冬牛聲組”和制與管理4

1.I總體結(jié)構(gòu).....................................................................4

1.2生產(chǎn)組織對象的量化...........................................................6

1.3生產(chǎn)組織環(huán)節(jié)閉環(huán)的形成.......................................................7

7.3.1營業(yè)受理生產(chǎn)閉環(huán)的形成..........................................7

/.3.2配線配號生產(chǎn)閉環(huán)的形成..................................................8

1.3.3定單與工單管理生產(chǎn)閉環(huán)生產(chǎn)閉環(huán)的形成...................................8

1.3.4機線資源管理生產(chǎn)閉環(huán)的形成.............................................12

I.3.5綜合管理查詢生產(chǎn)閉環(huán)的形成.............................................13

第二章生產(chǎn)組織機制建議...........................15

2.I生產(chǎn)組織機制建立建議........................................................15

2.1.1營銷中心..............................................................15

2.1.2定單調(diào)度中心............................................................16

2./.3號線中心..............................................................16

2.1.4工單管理部門.............................................................16

2.2生產(chǎn)組織機制建設(shè)目標........................................................17

2.3營銷中心設(shè)置................................................................17

2.4生產(chǎn)調(diào)度中心工位設(shè)置........................................................21

2.5號線中心工位分析............................................................23

2.6工單管理部門工位設(shè)置........................................................26

前s

在本地電話業(yè)務(wù)計算機綜合管理系統(tǒng)的實施過程中，由于電信業(yè)務(wù)種類繁多，處理環(huán)

節(jié)復(fù)雜，各現(xiàn)業(yè)局的管理模式各異，加上業(yè)務(wù)進展的任務(wù)重，給本地電話業(yè)務(wù)計算機綜合管

理系統(tǒng)的實施帶來了?定的困難，實際1?.本地電話業(yè)務(wù)計算機綜合管理系統(tǒng)是?項復(fù)雜的系

統(tǒng)工程，不僅涉及到當今最先進的計算機技術(shù)，而且涉及到管理模式與生產(chǎn)組織機制的重構(gòu)

問題。在決定本地電話業(yè)務(wù)計算機綜合管理系統(tǒng)實施成敗的關(guān)鍵因素中，后者比前者更為重

要。因此，為了貫徹“三分技術(shù)，七分管理”的指導(dǎo)思想，轉(zhuǎn)變觀念，以現(xiàn)代技術(shù)手段與新

的經(jīng)營管理思想有機結(jié)合起來，建立新的目標管理體系，更深層次地研究業(yè)務(wù)處理流程，組

建相習(xí)慣的生產(chǎn)組織機構(gòu)是本地電話業(yè)務(wù)計算機綜合管理系統(tǒng)實施的目的。

本附件給出全面的生產(chǎn)組織機制的重構(gòu)建議，供各地在本地電話業(yè)務(wù)計算機綜合管理系

統(tǒng)實施過程中參照使用，各地可結(jié)合自身的本地電話業(yè)務(wù)計算機綜合管理系統(tǒng)實際應(yīng)用狀

況，對生產(chǎn)組織機制作出相應(yīng)的調(diào)整，充分發(fā)揮本地電話業(yè)務(wù)計算機綜合管理系統(tǒng)的效能，

提高電信企業(yè)的生產(chǎn)率，改善電信服務(wù)水準。

第一章市話業(yè)務(wù)生產(chǎn)組織機制與管理

1.1總體結(jié)構(gòu)

營業(yè)受理

環(huán)節(jié)

計費管理112/114/

環(huán)節(jié)號薄環(huán)節(jié)

定單管理統(tǒng)計，查詢，授權(quán)

配線配號（調(diào)度）

環(huán)節(jié)綜合管理統(tǒng)計承詢」授權(quán)

查詢環(huán)節(jié)一：

機線管理施工管理

管理環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)

1、市話業(yè)務(wù)處理由九個大的生產(chǎn)環(huán)節(jié)構(gòu)成：

營業(yè)受理

配線配號

定單管理

機線資源管理

綜合管理杳詢

計費管理

114查號

112障礙處理

號簿管理

這九個生產(chǎn)環(huán)節(jié)之間互有關(guān)聯(lián)，形成與市話業(yè)務(wù)處理流程相對應(yīng)的市話業(yè)務(wù)生產(chǎn)組織

機構(gòu)的總體框架，如上圖所示。

2、該總體結(jié)構(gòu)以市話業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范為根據(jù)，以營業(yè)受理為龍頭，以定單管理為核

心，以機線資源為基礎(chǔ)，以配線配號為手段，以其?它環(huán)節(jié)為支撐，以數(shù)據(jù)共享為目的，以管

理為重點，建立市話業(yè)務(wù)生產(chǎn)組織機制。

3、該機制是以定單管理為生產(chǎn)調(diào)度中心，通過對三單（定單、帳單、工單）進行調(diào)度

與操縱管理，組織與協(xié)調(diào)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的工作，加強各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的閉環(huán)管理，達到規(guī)模經(jīng)營集

中管理、向全網(wǎng)要效益的目的。

1.2生產(chǎn)組織對象的量化

從建立大電信業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)這個角度出發(fā)，在考慮市話業(yè)務(wù)生產(chǎn)組織機制時，務(wù)必考慮與

其他電信業(yè)務(wù)的組合，同時將先進的技術(shù)手段與新的經(jīng)營管理思想有機結(jié)合，形成新的生產(chǎn)

組織機制與管理模式。使用面向?qū)ο笈c構(gòu)件封裝的方法，將該方法應(yīng)用于市內(nèi)電話業(yè)務(wù)計算

機綜合管理系統(tǒng)實施過程中，九個大生產(chǎn)環(huán)節(jié)進行量化分析，具體可參照如下方法：

1、將業(yè)務(wù)流程過程所發(fā)生的事件進行量化

2、將事件量化成一個或者若干個生產(chǎn)動作

3、由一個或者若干個生產(chǎn)動作組合成生產(chǎn)組織構(gòu)件

4、由生產(chǎn)組織構(gòu)件進行封裝組合形成生產(chǎn)工位

5、由若干個生產(chǎn)工位構(gòu)成生產(chǎn)組織環(huán)節(jié)

6、由生產(chǎn)組織環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)、形成完整的生產(chǎn)組織機制

1.3生產(chǎn)組織環(huán)節(jié)閉環(huán)的形成

1.3.1營業(yè)受理生產(chǎn)閉環(huán)的形成

營業(yè)受理：為電信部門與客戶之間的一個透明窗口，客戶向電信部門下定單，購買有關(guān)

電信服務(wù)，電信部門同意客戶的定單，結(jié)算合的費用向客戶出示帳單，經(jīng)雙方確認生效后，

交由電信部門生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)產(chǎn)生各類工單以完成對客戶的承諾服務(wù)。

營業(yè)受理生產(chǎn)閉環(huán)的形成，如下圖所示：

以查詢，受理，結(jié)算，質(zhì)檢工位形成內(nèi)部生產(chǎn)環(huán)節(jié)。

以客戶，查詢工位，受理工位，結(jié)算工位形成前臺服務(wù)環(huán)節(jié)。

以客戶，查詢工位，質(zhì)檢工位，受理工位，結(jié)算工位形成生產(chǎn)環(huán)

閉管理。

以營業(yè)管理工位對受理，查詢，結(jié)算，質(zhì)檢進行授權(quán)管理與操縱

組織各工位協(xié)調(diào)工作，形成約束功能。

1.3.2配線配號生產(chǎn)閉環(huán)的形成

配線配號：對需要號線資源的客戶定單，進行資源的分配，由高

度調(diào)度系統(tǒng)產(chǎn)生配線配號工單，配線配號系統(tǒng)根據(jù)工單的指示動作及

客戶的特征進行資源的合理分配。

配線配號生產(chǎn)閉環(huán)如下圖所示：

由來單檢查、配設(shè)備號、配號碼、質(zhì)檢工位，形成配號生產(chǎn)環(huán)節(jié)。

由來單檢查、自動配線、人工配線、主管配線、侍裝管理、配號碼、配設(shè)備

號、質(zhì)檢工位形成配線配號生產(chǎn)閉環(huán)管理。

由號線管理工號，對整個閉環(huán)中各工位，進行授權(quán)管理與操縱組織協(xié)調(diào)工作，形成約束

功能。

1.3.3定單與工單管理生產(chǎn)閉環(huán)生產(chǎn)閉環(huán)的形成

定單管理：為整個市話生產(chǎn)的調(diào)度系統(tǒng)，根據(jù)定單的特征（市話業(yè)務(wù)的性質(zhì)）產(chǎn)生各類

具有組合順序等特點的動作指示，將各類市話業(yè)務(wù)內(nèi)部施工的作業(yè)加以規(guī)范，以統(tǒng)一的調(diào)度

指令來指揮各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)作業(yè)，產(chǎn)生各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)（配線配號、程控、測量、外線、竣

工等）的施工工單，保隨工單的及時回籠，保障客戶定單的及時竣工，達到統(tǒng)一指揮生產(chǎn)

高度調(diào)度的目的。

定單管理（調(diào)度中心）與生產(chǎn)環(huán)節(jié)的形成如下圖所示：

由質(zhì)檢、自動調(diào)度、定時調(diào)度、人工調(diào)度、特殊調(diào)度工位形成定單/工單調(diào)度生產(chǎn)環(huán)

節(jié)，由定單管理，竣工處理、質(zhì)檢工位形成工單回籠管理環(huán)節(jié)。

由定單管理工位，對各工位進行授權(quán)管理與操縱，組織各工位協(xié)調(diào)工作形成約束功能。

工單管理（施工管理）生產(chǎn)環(huán)節(jié)的形成

1、程控施工管理生產(chǎn)環(huán)節(jié)的形成

由質(zhì)檢、自動施工、人工施工、回單處理、工位形成生產(chǎn)環(huán)節(jié)。

2、測量施工管理生產(chǎn)環(huán)節(jié)的形成

由質(zhì)檢、工單派發(fā)、施工、回單處理形成生產(chǎn)環(huán)節(jié)。

3、外線施工管理生產(chǎn)環(huán)節(jié)的形成

由質(zhì)檢、一次派單、二次派單、外線施工、回單處理工位形成生產(chǎn)管

理環(huán)節(jié)。

定單與工單管理生產(chǎn)閉環(huán)的形成

定單與工單管理生產(chǎn)閉環(huán)的形成，如下圖所示：

由定單管理（調(diào)度中心）環(huán)節(jié)、各施工環(huán)節(jié)、竣工處理工位構(gòu)成生產(chǎn)管理閉環(huán)。

由定單管理對施工部門進行管理組織各環(huán)節(jié)之間協(xié)調(diào)工作行使約束功能。

L3.4機線資源管理生產(chǎn)閉環(huán)的形成

機線資源：為整個電信網(wǎng)支撐體系的資源管理,是號線資源管理與號線資源分配的基礎(chǔ)。

電信部門向客戶所提供的電信服務(wù)，向客戶作出服務(wù)承諾，及線資源對此起著關(guān)鍵性的作用，

它涉及到許多諸如戶線工程、割接工程、整治改線、擴容工程、號碼升位等對?支撐體系的資

源管理，他能夠向各生產(chǎn)部門及時提供全面、準確的機線數(shù)據(jù)，為各個生產(chǎn)部門服務(wù)。

機線資源管理生產(chǎn)閉環(huán)的形成，如下圖所示：

由質(zhì)檢、線路資源保護、割接/工程管理工位的形成線路資源管理生產(chǎn)環(huán)節(jié)。

由質(zhì)檢、交換資源保護、割接/工程管理工位形成交換資源管理生產(chǎn)環(huán)節(jié)。

由質(zhì)檢、線路資源保護、各接/工程管理，交換資源保護，管理工位形成生產(chǎn)閉環(huán)。

由管理工位，對各工位進行授權(quán)管理與操縱組織各工位協(xié)調(diào)工作，行使約束功能。

1.3.5綜合管理查詢生產(chǎn)閉環(huán)的形成

綜合管理及查詢：面向企業(yè)內(nèi)部各個部門提供全面的統(tǒng)計分析信息（如電信業(yè)務(wù)處理、

客戶信息、機線信息等）；面向客戶提供有關(guān)的信息查詢（如客戶定單信、帳單信息、電信

業(yè)務(wù)咨詢信息等）；面向領(lǐng)導(dǎo)決策層提供生產(chǎn)的綜合統(tǒng)計分析信息，為領(lǐng)導(dǎo)提供科學(xué)決策的

根據(jù)；面向目標管理，負責業(yè)務(wù)處理流程各環(huán)節(jié)授權(quán)管理。

綜合管理及查詢生產(chǎn)閉環(huán)的形成，如下圖所示：

由質(zhì)檢、授權(quán)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、查詢功能管理、統(tǒng)計分析工位構(gòu)成生產(chǎn)閉環(huán)，由質(zhì)檢工

位行使約束功能。

第二章生產(chǎn)組織機制建議

2.1生產(chǎn)組織機制建立建議

建議本地網(wǎng)中心局及各個現(xiàn)業(yè)局、縣市局的市話生產(chǎn)組織機制結(jié)構(gòu)如下圖所示，其中營

銷中心、調(diào)度中心、號線中心為市內(nèi)電話業(yè)務(wù)計算機綜合管理系統(tǒng)實施的重點（營業(yè)為龍頭、

調(diào)度為核心、機線為基礎(chǔ)

電信經(jīng)營

U2

營

號

帳

調(diào)

114中

中

銷

線

務(wù)

度1

心

心

中

中

中

中

、

心

心

心

心

2.1.1營銷中心

營銷中心對各個電信營業(yè)窗口的營業(yè)服務(wù)進行集中統(tǒng)一管理，為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的

服務(wù)。集中管理不是物理，立置上的集中，而是組織隸屬關(guān)系與管理職權(quán)集中、管理標準統(tǒng)一

的一種管理模式。營業(yè)部門在堅持集中統(tǒng)一管理的原則下，根據(jù)實際需要，增設(shè)電信營業(yè)網(wǎng)

點，綜合受理與處理各類電信業(yè)務(wù)，使得用戶能夠在本地網(wǎng)服務(wù)范圍內(nèi)的任意網(wǎng)點辦理各類

電信業(yè)務(wù)，形成集中各類，網(wǎng)狀服務(wù)的格局。營銷中心的職能是：

負責電信業(yè)務(wù)的受理;（包含市話、移動、數(shù)據(jù)非話業(yè)務(wù)等）；

負責電信營銷政策的制定；

負責電信營業(yè)網(wǎng)點的規(guī)劃；

負責電信業(yè)務(wù)的授權(quán)管理；

負責處理電信業(yè)務(wù)的初裝費與月租使用費；

負責向客戶提供電信業(yè)務(wù)咨詢與查詢；

2.1.2定單調(diào)度中心

定單調(diào)度中心為整個大電信網(wǎng)的生產(chǎn)調(diào)度中心，它的管理對象為各個生產(chǎn)組織的實體，

即各個生產(chǎn)部門。定單調(diào)度中心將各類電信業(yè)務(wù)內(nèi)部施工的作業(yè)加以規(guī)范化，以統(tǒng)一的調(diào)度

指令來指揮各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)作業(yè)，產(chǎn)生各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的施工工單，保證施工工單的及時回

籠，保證客戶定單的及時竣工，保證客戶帳單的及時銷帳，加強三單的管理，實現(xiàn)大電信網(wǎng)

的經(jīng)營管理由粗擴型項集約型轉(zhuǎn)軌。

定單調(diào)度中心的職能是：

將客戶定單轉(zhuǎn)化為個生產(chǎn)部門的施工工單；

實現(xiàn)“三單”的閉環(huán)管理，保證工單回籠、定單竣工、帳單銷帳；

利用“三單”管理協(xié)調(diào)各生產(chǎn)部門的工作；

負責整個電信業(yè)務(wù)處理流程的調(diào)度指揮工作；

監(jiān)控大電信網(wǎng)上“三單”的運行狀況；

2.1.3號線中心

號線中心是對?整個大電信網(wǎng)生產(chǎn)資源的保護管理中心，它的管理對象是大電信網(wǎng)的支撐

實體（如交換機的號碼資源、線路資源等）。號線中心定這些資源進行正常的保護管理，進

行合理的資源分配，資源的合理整治等。它是大電信業(yè)務(wù)網(wǎng)高效、可靠運行的基礎(chǔ)；

號線中心的職能是：

負責號線資源的保護與管理；

負責號線資源的合理分配（配線、配號）；

負責戶線工程的線路整治、割接工程、線路擴容、機線資源

的工程驗收；

負責向終端公司提供施工根據(jù)，確保機線資源數(shù)據(jù)一致性、

完整性；

監(jiān)控大電信網(wǎng)號線資源的運行使用情況：

2.1.4工單管理部門

工單管理部門是對整個市話網(wǎng)生產(chǎn)的運行保護管理中心，它的管理對?象是市話網(wǎng)的工單

施工部門（如對交換機的用戶數(shù)據(jù)施工、對測量臺施工、外線施工等）。運行保護中心對這

些資源進行正常的施工管理，對特殊工單的處理。

工單管理部門的職能是：

負責對的整個市話網(wǎng)生產(chǎn)的運行保護與管理；

負責對程控交換機的用戶數(shù)據(jù)施工；

負責對測量臺施工

負責向終端公司提供施工根據(jù)，確保機線資源數(shù)據(jù)一致性、

完整性；

負責對外線測量（裝移拆）施工

2.2生產(chǎn)組織機制建設(shè)目標

1.職責劃分明確

營業(yè)中心進行全網(wǎng)為電信營銷經(jīng)營策劃，開拓電信市場，向用

戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；定單調(diào)度中心管理、協(xié)調(diào)各個生產(chǎn)組

織的運行，提高電信網(wǎng)的生產(chǎn)運行效率；號線中心管理保護電

信網(wǎng)的號線資源的使用；

2.加強“三單”管理

營業(yè)中心向社會用戶提供服務(wù)承諾，向用戶提供“三單”的監(jiān)

督機制與手段；定單調(diào)度中心強調(diào)“三單”的跟蹤處理，實時

監(jiān)控“三單”處理結(jié)果（工單回籠、定單竣工、帳單銷帳），

保證承諾服務(wù)完成的質(zhì)量；號線中心強調(diào)“三單”所涉及到的

電信網(wǎng)資源的保護、使用的合理分配，是“三單”處理的基礎(chǔ)；

3.加強閉環(huán)管理

營業(yè)中心強調(diào)面向用戶的服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)窗口向社會提

供優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)，樹立良好的電信企業(yè)形象；定單調(diào)度中心

實現(xiàn)大環(huán)節(jié)的各個生產(chǎn)組織閉環(huán)的調(diào)度、閉環(huán)管理。號線中心

作為生產(chǎn)組織的一個環(huán)節(jié)，能夠在其內(nèi)部嚴格實施閉環(huán)管理，

杜絕無單施工，有線配無線等現(xiàn)象。三者協(xié)調(diào)一致，可大大提

高全網(wǎng)生產(chǎn)運行的經(jīng)濟效益與社會效益；

4.規(guī)模經(jīng)營

營業(yè)中心組織大規(guī)模的營銷市場攻勢，加強宣傳力度，增設(shè)營

業(yè)服務(wù)網(wǎng)點與服務(wù)內(nèi)容，為規(guī)模經(jīng)營制造良好的市場環(huán)境；調(diào)

度中心可實現(xiàn)全網(wǎng)的生產(chǎn)組織的調(diào)度.號線中心可實現(xiàn)全網(wǎng)的

號線資源集中保護管理，這樣可實現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營，實現(xiàn)大電信網(wǎng)

的經(jīng)營管理由粗擴型向集約型的轉(zhuǎn)軌；

5.提供科學(xué)化的決策根據(jù)；

營業(yè)中心可提供第一手的市場信息，及時收集市場的反饋信

息，為及時調(diào)整電信業(yè)務(wù)的服務(wù)計策提供準確的根據(jù)；定單調(diào)

度中心可實現(xiàn)各個生產(chǎn)部門的量化管理，號線中心可實現(xiàn)全網(wǎng)

資源的量化管理，這些都為各級領(lǐng)導(dǎo)提供科學(xué)的決策根據(jù)，提

供切實可行的監(jiān)督管理手段；

2.3營銷中心設(shè)置

一、營銷中心基本生產(chǎn)動作

業(yè)務(wù)互斥推斷

客戶信息的提取

確定客戶等級

客戶信息的錄入

客戶受理信息合法性校驗

受理編號生成

計算申請費用

打印客戶審核單

受理環(huán)節(jié)流水推斷

統(tǒng)計營業(yè)受理信息

收款環(huán)節(jié)推斷

記錄差錯信息

收、退款單據(jù)

打印收退單據(jù)

質(zhì)檢發(fā)送處理

營業(yè)外勘處理

違章處理

對系統(tǒng)參數(shù)的新增、刪除、修改

提交審核

審核確認、否認

二、營銷中心工位的劃分及浮動

對營銷中心的所有電信業(yè)務(wù)生產(chǎn)的流程都能夠劃分為如下幾個環(huán)節(jié)：營業(yè)受理.、收款、

班長質(zhì)檢、營業(yè)管理、杳詢。能夠根據(jù)這些環(huán)節(jié)對營銷中心的工作劃分為如下幾個工位：營

業(yè)受理工位、收款工位、班長質(zhì)檢工位、營業(yè)管理工位、查詢工位，對營業(yè)受理工位還能夠

劃分為錄入工位與確認工位。對應(yīng)每個工位有許多動作，以完成其相應(yīng)的職能。每個工位能

夠封裝成具有一定業(yè)務(wù)特征的生產(chǎn)組織構(gòu)件，形成生產(chǎn)組織的基本要素。

對營銷中心，上述工位中，營業(yè)受理工位、收款工位、營業(yè)管理工位是務(wù)必的。根據(jù)各

局及系統(tǒng)的實際情況，班長質(zhì)檢工位、查詢工位具有一定的浮動性，能夠在需要的時候劃分

出來。在沒有班長質(zhì)檢工位的時候，其工作能夠由營銷中心工位與定單調(diào)度完成；沒有營銷

中心查詢工位的時候，查詢功能可由系統(tǒng)的綜合查詢完成。

三、各工位的職能；

受理工位；同意并登記用戶的申請，同意客戶查詢，對受理過程進行管理，對撤單申請，改

申請信息等業(yè)務(wù)進行處理，處理客戶現(xiàn)場或者以其它方式（信函，電話等）提交的申請登記,

對信息進行審核，并輔助客戶填準必要的信息，將客戶登記信息錄入計算機，要整個營銷中

心工作中，它要緊解決與客戶的交互問題。包含：

客戶信息的錄入

客戶受理信息的審核

客戶受理信息的合法性校驗

受理編號生成

計算申請費用

打印客戶審核單

受理環(huán)節(jié)流水推斷

客戶新受理信息的修改

記錄差錯信息至營業(yè)員差錯統(tǒng)計表

保留已經(jīng)審核未確認的客戶申請信息，以便下次繼續(xù)本業(yè)務(wù)

客戶受理信息的確認

將申請信息寫入業(yè)務(wù)信息表

2.收款工位：收取用戶業(yè)務(wù)申請費用、撤單申請的退費、違章罰款，收取電話月租費與話

費與其他業(yè)務(wù)費用，打印收據(jù)。包含：

收、退環(huán)節(jié)推斷

收、退款信息的提取

收、退款操作

打印收、退單據(jù)

3.班長工位：對營業(yè)廳內(nèi)的其他所有座席的業(yè)務(wù)進行檢查、監(jiān)

督與協(xié)調(diào)，負責受理單的檢驗與復(fù)核。包含：

對特殊單與違單用戶進行處理

業(yè)務(wù)信息的審核與確定

業(yè)務(wù)信息的發(fā)送

4.管理工位；對本地營業(yè)區(qū)域劃分與對營業(yè)區(qū)域信息進行管理與保護，對營銷政策信息進

行管理，對每個營業(yè)區(qū)、分局、營業(yè)廳或者每個營業(yè)部門的各類生產(chǎn)環(huán)節(jié)、生產(chǎn)模式與操縱

方式等參數(shù)進行設(shè)定，對不一致營業(yè)區(qū)的收費環(huán)節(jié)與答復(fù)用戶環(huán)節(jié)進行設(shè)定與調(diào)整，對分期

付款、收費參數(shù)、利率等進行設(shè)定與修改，對營業(yè)情況進行監(jiān)督與管理，對電信業(yè)務(wù)類型的

各類基本信息進行管理與保護。包含：

對營業(yè)情況及客戶情況進行分析統(tǒng)計。

對系統(tǒng)參數(shù)的修改

新增某個系統(tǒng)參數(shù)對象（如新增一個工作站工位，一個工號等）

刪除某個系統(tǒng)參數(shù)對象

提交審核

查詢待審核設(shè)置/查詢原參數(shù)設(shè)置

審核確認

審核否認

5.杳詢工位：同意各類查詢，支持以多種方式向客戶提供裝移機處

理情況、業(yè)務(wù)處理情況規(guī)程與費用信息查詢。包含：

機線情況的人工電話營受理與計算機查詢

業(yè)務(wù)處理規(guī)則的通過人工電話應(yīng)答受理與通過聲訊服務(wù)系統(tǒng)受理

以'業(yè)務(wù)登記號碼為索引的業(yè)務(wù)處理進程查詢

以電話號碼為索引的通常電話使用費用查詢與交納狀況查詢

以聯(lián)系號碼或者結(jié)帳號碼為索引的單位的營業(yè)收費費用查詢

工位處理流程

管理工位…系統(tǒng)設(shè)詈

它理皿業(yè)務(wù)統(tǒng)第查詢工他

2.4生產(chǎn)調(diào)度中心工位設(shè)置

一、生產(chǎn)調(diào)度中心的工位的設(shè)置

生產(chǎn)調(diào)度中心（調(diào)度室）是整個電信營業(yè)與生產(chǎn)過程的核心與樞紐。它要負責對客戶

定單進行調(diào)度與校驗，調(diào)度與協(xié)調(diào)營業(yè)廳、號線中心、程控室、測量室、外勘、外線施工及

竣工處理.

調(diào)度室根據(jù)實際的要求設(shè)有主任管理座席，調(diào)度規(guī)則設(shè)定座席，調(diào)度執(zhí)行座席，三個邏

輯工位，習(xí)慣不一致的工單調(diào)度模式，進程調(diào)度靈活機動。

二、三個工位的有關(guān)職責

1調(diào)度主任職責

職員?一：對調(diào)度規(guī)則設(shè)定坐度的工作進行稽核與確認：

包含：

對并行受理業(yè)務(wù)設(shè)置的稽核與確認：

對業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)設(shè)置的稽核與確認；

對并行環(huán)節(jié)設(shè)置的稽核與確認；

對?處理環(huán)節(jié)時長設(shè)置的稽核與確認；

對組合業(yè)務(wù)設(shè)置的稽核與確認；

對調(diào)度方式設(shè)置的稽核與確認；

對定時調(diào)度時長設(shè)置的稽核與確認。

職責二、對調(diào)度執(zhí)行信息進行稽核與確認；

包含：

對?人工改單調(diào)度的稽核與確認；

對人，派單調(diào)度的稽核與確認。

職責三、對調(diào)度室人員的監(jiān)督審計。

包含：人員的工作量統(tǒng)計、業(yè)務(wù)處理的跟蹤分析、處理特殊的業(yè)務(wù)申請分析。

2規(guī)則設(shè)定坐席的職責

職責：制定高度規(guī)則，保證調(diào)度模式是一個封閉的有限狀態(tài)機。

包含：

設(shè)定并行受理業(yè)務(wù)

設(shè)定業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)

設(shè)定并行處理環(huán)節(jié)

設(shè)定處理環(huán)節(jié)時長；

設(shè)定組合業(yè)務(wù)

設(shè)定調(diào)度方式

設(shè)定定時設(shè)度時長

3調(diào)度執(zhí)行坐席的職責

職責：不斷地并發(fā)地從各個環(huán)節(jié)的待處理任務(wù)隊列中取出任務(wù)，根據(jù)設(shè)定的規(guī)則，客戶定單

的性質(zhì)與上一環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)處理情況，依照預(yù)定的調(diào)度規(guī)則決定將此任務(wù)調(diào)度給卜.一步應(yīng)進行的

環(huán)節(jié)進行處理。

包含：

設(shè)置一個意外狀態(tài)隊列，定時對各個任務(wù)隊列進行檢查，避免其它原因引起的意外而導(dǎo)致出

現(xiàn)不可檢測的錯誤。

支持對個別的業(yè)務(wù)登記進行處理狀態(tài)跟蹤；

對各個業(yè)務(wù)在處理環(huán)節(jié)上的信息進行分析，包含業(yè)務(wù)流量、業(yè)務(wù)差錯、業(yè)務(wù)瓶頸；

支持對'業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)的隊列流量操縱：

支持對退單與改單的調(diào)度；

具有通過業(yè)務(wù)流程的跟蹤記錄對錯誤進行恢復(fù)的功能：

提供對特殊重要的客戶的特殊業(yè)務(wù)處理要求與對這種處理級別進行授權(quán)的功能。包含屬于特

殊業(yè)務(wù)處理要求與對這種處理級別進行授權(quán)的功能。包含屬于特殊業(yè)務(wù)的有未開放的業(yè)務(wù)、

電信內(nèi)部資源的占用、業(yè)務(wù)處理優(yōu)先、處理費用優(yōu)惠、資源占用優(yōu)先、障礙處理優(yōu)先、電話

費用特殊處理、電話費用優(yōu)惠等；

提供對單一的客戶定單跟蹤查詢的功能，提供對環(huán)節(jié)超時限、流程整體超時限的定單預(yù)警的

報警的功能，提供對市內(nèi)電話業(yè)務(wù)裝移機及時率等指標別的統(tǒng)計；

提供分類業(yè)務(wù)處理流程的分析信息與環(huán)節(jié)處理的分析信息。

二、各工位的相互關(guān)系

提供執(zhí)行規(guī)則

四、工位的浮動

調(diào)度主任坐席能夠與規(guī)則設(shè)定坐席合并為一個工位。

調(diào)度執(zhí)行坐度有兩種工作模式：

人工調(diào)度與自動調(diào)度

定時調(diào)度與實時調(diào)度

這兩種模式能夠分開也能夠組合方式工作。

2.5號線中心工位分析

號線中心是電信生產(chǎn)過程的重要組合部分，其要緊任務(wù)是根據(jù)業(yè)務(wù)受理與工單調(diào)度的

需要完成對號線資源的占用、預(yù)留與釋放，以達到對配號配線處理的計算機化。在整個電信

業(yè)務(wù)計算機綜合管理系統(tǒng)中，號線中心需要為市內(nèi)電話業(yè)務(wù)、數(shù)字數(shù)據(jù)網(wǎng)業(yè)務(wù)、分組交換業(yè)

務(wù)、用戶電報網(wǎng)業(yè)務(wù)進行配號線、對號線資源的使用狀態(tài)提供查詢統(tǒng)計分析。

一.工位設(shè)置

號線中心的工位設(shè)置如下所列：

?內(nèi)勘

?自動配線

?人工配線

?主管配線

?自動配號

?人工配號

?配設(shè)備號

?待裝管理

?待裝抽檢

?配線抽檢

?外勘

?機線資源庫保護

?號線中心主任

二.工位職能

1.內(nèi)勘

憑經(jīng)驗派往外勘或者待裝，對能夠配線的工單轉(zhuǎn)入配線處這個工位負責對派往配線富足的

工單進行過濾，地址錯的工單返回營業(yè)廳，地址不規(guī)范或者地址特殊的工單由內(nèi)勘理。

2.自動配線

3.人工配線

4.主管配線

以上三個工位合稱配線工位。它們負責處理由客戶定單子系統(tǒng)調(diào)度過來的需配線的定單。

包含：

?從新登記客戶隊列與待裝隊列中選取客戶工單：

?提供不一致的配線方式；

?提供配有線、配無線、配外勘、配工程等多種處理結(jié)果；

?對電信業(yè)務(wù)使用線路資源占用狀態(tài)處理；

?預(yù)留物理線；

?占用璉路：使用客戶中繼路由配線；

?打印外勘單；

?開局狀態(tài)未準備好的區(qū)域配工程；

?有錯業(yè)務(wù)送回受理臺；

?待裝管理：

?確定局向；

?選擇專線局間中繼路由；

?外勘處理；

?預(yù)留資源實體；

?占用資源實體；

?拆除，預(yù)留已有配線；

?計算工程費用；

?重新配線；完成配線后轉(zhuǎn)下一流程；

5.自動配號

6.人工配號

以上兩個工位構(gòu)成配號的工位，負責處理由客戶定單子系統(tǒng)調(diào)度過來的需配號碼的定單。

?確定配號局向；

?支持選號配號；

?支持指定配號；

?支持自動、人工配號；

?配號時支持連選；

?重新配號；

?退號、配號退單；

?轉(zhuǎn)待裝管理；

7.配設(shè)備號

這個工位負責處理由客戶定單子系統(tǒng)調(diào)度過來的需配設(shè)備號的定單。

?根據(jù)客戶要求配置不一致的設(shè)備號；

?提供順序、自動、直接配設(shè)備號；

?關(guān)于不需要配設(shè)備號的局提供按話務(wù)量配號；

?支持連選；

?配設(shè)備號退單：

?轉(zhuǎn)待裝管理；

8.待裝管理

這個工位管理由于無號，無端口，無線而轉(zhuǎn)入待裝狀態(tài)的客戶定單。

?對無線、無號、無設(shè)備號的客戶進行管理；

?監(jiān)控線路、號碼資料；

?無線轉(zhuǎn)有線，無號轉(zhuǎn)有號；

?自動處理待裝客戶；

9.待裝抽檢

此工位負責對進入待裝隊列的客戶定單進行重新配線、配號檢測，用于監(jiān)測有線配無線

的情況，管理配線、配號日志，查詢配線、配號業(yè)務(wù)統(tǒng)計與增長。

?配號配線統(tǒng)計；

?配線配號增長分析；

?配線日志查詢；

?配號日志查詢；

10.配線抽檢

此工位負責對配線成功的工單進行檢測，防止錯配與誤配。如有錯配、誤配則返回配線

工位重配。

11.外勘

它負責處理地址錯或者配號、配線時局向不明與不能準確推斷與指定配線線盒的工單；

進行地址實地勘察。

?派外勘單；

?外勘員勘查客戶單具體線路情況，并填寫外勘單；

?回籠已勘查外勘單；

?統(tǒng)計；

12.機線資源庫保護

此工位負責對市內(nèi)電話配號、配線需要使用的通信資源的信息進行保護與管理。

?保護交換資源信息；

?保護傳輸線路資源信息；

?保護建筑支持實體資源信息；

?保護區(qū)域信息資源；

13.號線中心主任

號線中心主任的職能是管理各個工位。

?管理、監(jiān)督各個工位；

?統(tǒng)計、查詢、分析各'業(yè)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)量：

?監(jiān)督各工位工化情況；

?管理、分析號線資源使用情況；

三.工位間聯(lián)系

號線中心之間的聯(lián)系可表示如下:

1.工位浮動分析

號線中心的各個工位中配線抽檢工位，待裝抽檢工位、外勘工位、外勘工位都具有浮動

性，其原因是；

在配線成功后，可直接轉(zhuǎn)到下一工位，而不必通過配線抽檢。

配線、配號失敗后，通過待裝管理調(diào)度，可直接轉(zhuǎn)到轉(zhuǎn)配線或者配號。

當客戶的地址特殊且不能同時確定局號與界外距離時，則需要外勘，而地址正常無異時，則

轉(zhuǎn)入內(nèi)勘。

2.6工單管理部門工位設(shè)置

一.程控施工工位設(shè)置

1.工位的劃分

程控施工子系統(tǒng)運行使用定時觸發(fā)進程機制，全自動處理營業(yè)受理的各類事務(wù)。將進行

內(nèi)機施工的業(yè)務(wù)（裝機、用戶數(shù)據(jù)改變、拆機、新業(yè)務(wù)、直撥權(quán)、改號、改號通知音、停機、

恢復(fù)停機、設(shè)備號重配）進行數(shù)據(jù)配置，井送程控機進行施工及完工處理，對帳務(wù)改名過戶、

副機副件等業(yè)務(wù)進行完工處理。關(guān)于處理好的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自動生成程控指令并與交換機進行交

互處理。其支持自動或者人工兩種施工方式。按事務(wù)性匿可分為如下幾個工位：

?程控施工工位

?程控回單工位

?程控質(zhì)檢工位

2.各工位的職能

程控施工工位的職能是提供生成指令，發(fā)送指令，與交換機聯(lián)機進行指令處理，出錯處理與

回單功能，并對整個施工過程進行審計。其可為自動或者人工施工兩種施工方式。自動施工

方式能自動生成交換機指令并自動發(fā)送到程控交換機中，完成業(yè)務(wù)處理。人工施工方式提供

交互出單、回單，手工進行交換機指令處理，形成閉環(huán).

?施工任務(wù)隊列提取

?定單基本信息提取

?生成內(nèi)部工單流水

?生成內(nèi)部工單記錄

?裝機類指令生成

?拆機類指令生成

?改號類指令生成

?改程控功能類指令生成

?違章停機類指令生成

?欠費停機類指令生成

?交費復(fù)話類指令生成

?恢復(fù)通話類指令生成

?撤單類指令生成

?記錄指令日志

?指令發(fā)送方式獲取

?施工局選擇

?發(fā)送指令

程控回單工位的職能：

?施工結(jié)果分析

?施工正常返回

?選擇特殊返回

?施工特殊返回

程控質(zhì)檢工位的職能：

?內(nèi)部告警

?內(nèi)部預(yù)告警

?打印催回單

3.各工位的關(guān)系圖

4.工位的浮動性分析

程控施工的施工工位、回單工位是必需的，業(yè)務(wù)流程通過程控室時都務(wù)必通過這兩個工位。

而質(zhì)檢工位是浮動的，其只是對施工過程進行管理、審核、預(yù)警、催回單，業(yè)務(wù)流程并不通

過此工位。

二.測量臺施工工位設(shè)置

1.工位的劃分

測量臺施工完成對裝、移、拆機業(yè)務(wù)、改號業(yè)務(wù)、改線業(yè)務(wù)、管線資源管理等業(yè)務(wù)進行配線

確認及調(diào)線的處理過程，并生成相應(yīng)的統(tǒng)計，考核報表。按事務(wù)性質(zhì)可分為如下幾個工位：

?工單派發(fā)工位

?施工工位

?工單回籠工位

?質(zhì)檢工位

2.各工位的職能

工單派發(fā)工位的職能

取輸入隊列的電子工單生成測量施工內(nèi)部工單，生成工單流水，派發(fā)施工工單給施工

工位進行施工。

*施工任務(wù)隊列提取

*定單基本信息提取

*生成內(nèi)部工單流水

*生成內(nèi)部工單記錄

*根據(jù)操作提取相應(yīng)工單

*選擇派單對象（施工人員）

*打印施工工單

*派發(fā)施工工單

3.工單回籠工位的職能

是對施工人員返回的施工工單流水號（ells）,調(diào)出相應(yīng)的工單原本，根據(jù)施工結(jié)果進

行相應(yīng)的回單操作（正常，重配端口，申請改線，退單

*輸入工單流水

*調(diào)出相應(yīng)的工單原本

*輸入回單信息

*輸入回單方式與處理結(jié)果的原因

*將工單回籠

*結(jié)果寫入結(jié)果隊列

施工工位將配線預(yù)留線位變?yōu)閷嶋H物理占用或者拆除。

?跳線

?拆線

?記錄施工日志

4.質(zhì)檢工位的職能：

對整個施工過程進行審核并對超時限告警，打印催回單。質(zhì)檢工位由如下動作構(gòu)

成；

*工單確認

*內(nèi)部預(yù)警、告警

*打印催回單

*回單確認

5.各工位的關(guān)系圖

工單回籠

工單派發(fā)工位工位

施工工位質(zhì)檢工位

5.工位的浮動性

測量施工的工單派發(fā)工位、施工工位、工單回籠工位是必需的，所有通過測量施工環(huán)節(jié)的業(yè)

務(wù)都務(wù)必通過這幾個工位，而質(zhì)檢工位是浮動的，其只是對整個施工過程進行管理、審核、

統(tǒng)計，業(yè)務(wù)流程不一定要通過此工位。

三.外線施工工位設(shè)置

外線施工的職能是：“負責用戶裝機、拆機、移機的具體實施。外線施工要緊涉及“三

單”中的工單。外線施工提供裝機公司、裝機隊、裝機人員三級管理模式，裝機公司一次派

單給裝機隊，裝機隊通過二次派單給裝機人員?；貑螘r順反之。

1、工位設(shè)置

外線施工共設(shè)四個工位，分別是：

?外線一次派單工位

?外線二次派單工位

?外線施工工位

?外線質(zhì)檢管理工位

2、工位職能

外線一次派單工位（裝機公司）

外線一次派單工位的職能

?提取工單，生成工單流水，生成記錄

?選擇裝機公司

?派發(fā)施工工單

?打印施工工單

?系統(tǒng)告警時，派發(fā)催工工單或者追單

?分析施工隊施工結(jié)果

?若施工結(jié)果特殊，選擇特殊原因

?返回施工隊施工結(jié)果（回單）

外線二次派單工位（裝機隊）

外線二次派單工位的職能是：

?提取工單

?選擇裝機隊、選擇施工工人

?派發(fā)施工工單

?打印施工工單

?系統(tǒng)告警時，派發(fā)催工工單或者追單

?分析施工工人施工結(jié)果

?若施工結(jié)果特殊，選擇特殊原因

?返回施工隊施工結(jié)果（回單）

選擇裝

提取打印

管公司

工單工單

打印追單

提取裝機隊

調(diào)度告警信息催單或心力追平

正常

回單

工

選桿悅岡

討常問單