第十一章營銷實戰(zhàn)—贏得“上帝”從心開始“營銷”自己第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)“捕獲”顧客心人性化服務(wù)第十一章營銷實戰(zhàn)—贏得“上帝”從心開始第十一章營銷實戰(zhàn)—贏得“上帝”從心開始第十一章營銷實戰(zhàn)—贏得“上帝”從心開始目錄第十一章營銷實戰(zhàn)—贏得“上帝”從心開始目錄第一節(jié)“營銷”自己一、印象形成當(dāng)你走進(jìn)大型超市，面對同一種類商品的眾多售貨員，是否會特別選擇其中的某一個，從而向他或她咨詢或是購買？情況常常是如此的。產(chǎn)品和服務(wù)交易的偶然性和短暫性，使得營銷人員給人的第一印象顯得尤為重要，包括表情、姿態(tài)、身材、儀表、年齡、服裝等方面的印象。第十一章營銷實戰(zhàn)—贏得“上帝”從心開始目錄第一節(jié)“營銷”自己第十一章營銷實戰(zhàn)—贏得“上帝”從心開始目錄第一節(jié)“營銷”自己二、成就動機(jī)所謂成就動機(jī)，是指個體在完成某種任務(wù)時力圖取得成功的動機(jī)。社會性動機(jī)起源于社會性需要，與人的社會性需要相聯(lián)系。第十一章營銷實戰(zhàn)—贏得“上帝”從心開始目錄第一節(jié)“營銷”自己第十一章營銷實戰(zhàn)—贏得“上帝”從心開始目錄第一節(jié)“營銷”自己三、同理心同理心是指設(shè)身處地以別人的立場去體會別人心境的心理過程。同理心可以分為兩個層次：表層的同理心和深層的同理心。第十一章營銷實戰(zhàn)—贏得“上帝”從心開始目錄第二節(jié)“捕獲”顧客心一、心理互動模型每個人都有過購物的經(jīng)歷，在購物過程中，營銷人員與消費(fèi)者總會進(jìn)行不同程度的接觸，作為消費(fèi)者，你能明確地分清是自己的心理狀態(tài)決定了最終的購物行為，還是營銷人員的言行影響了你的購買選擇嗎？我們很難說清楚。事實上，營銷活動是一個營銷人員與消費(fèi)者心理互動的過程，營銷人員要想進(jìn)行卓有成效的營銷，就必須把握好這一動態(tài)的過程。第十一章營銷實戰(zhàn)—贏得“上帝”從心開始目錄第二節(jié)“捕獲”顧客心第十一章營銷實戰(zhàn)—贏得“上帝”從心開始目錄第二節(jié)“捕獲”顧客心二、改變態(tài)度的溝通技巧溝通是人與人之間的信息交流過程。（一）利用情感1.好感2.厭惡感3.幽默感第十一章營銷實戰(zhàn)—贏得“上帝”從心開始目錄第二節(jié)“捕獲”顧客心第十一章營銷實戰(zhàn)—贏得“上帝”從心開始目錄第二節(jié)“捕獲”顧客心（二）組織溝通1.單面論證或雙面論證單面論證是只講優(yōu)點(diǎn)不講缺點(diǎn)；而雙面論證是優(yōu)缺點(diǎn)都講，但優(yōu)點(diǎn)蓋過缺點(diǎn)。2.表達(dá)順序第十一章營銷實戰(zhàn)—贏得“上帝”從心開始目錄第二節(jié)“捕獲”顧客心三、營銷人員與消費(fèi)者的沖突（一）沖突因何而起所謂沖突，從心理學(xué)的角度講，就是兩種目標(biāo)互不相容和互相排斥，是矛盾激化的一種表現(xiàn)。1.利益差距2.信息差距3.情緒狀態(tài)4.認(rèn)知偏見第十一章營銷實戰(zhàn)—贏得“上帝”從心開始目錄第二節(jié)“捕獲”顧客心（二）防止沖突與化解沖突1.培養(yǎng)營銷人員的同理心，縮小彼此的心理差距2.隔離沖突雙方3.掌握處理意見的技巧，懂得合理讓步4.由第三方調(diào)解第十一章營銷實戰(zhàn)—贏得“上帝”從心開始目錄第三節(jié)人性化服務(wù)一、消費(fèi)者購買心理發(fā)展過程（一）感知商品（二）產(chǎn)生興趣（三）誘發(fā)聯(lián)想（四）比較判斷（五）購買決策（六）購買體驗第十一章營銷實戰(zhàn)—贏得“上帝”從心開始目錄第三節(jié)人性化服務(wù)二、營銷人員服務(wù)心理對策（一）等待時機(jī)（二）展示介紹（三）啟發(fā)聯(lián)想（四）引導(dǎo)說服（五）促進(jìn)購買（六）成交第十一章營銷實戰(zhàn)—贏得“上帝”從心開始目錄第三節(jié)人性化服務(wù)多種感官刺激第十一章營銷實戰(zhàn)—贏得“上帝”從心開始目錄第三節(jié)人性化服務(wù)三、服務(wù)無止境售后服務(wù)是指銷售行為結(jié)束后為消費(fèi)者提供的各種服務(wù)。第十一章營銷實戰(zhàn)—贏得“上帝”從心開始目錄本章關(guān)鍵詞第十一章營銷實戰(zhàn)—贏得“上帝”從心開始目錄思考題1.用頭腦風(fēng)暴法，談?wù)勛鳛閮?yōu)秀的營銷人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？2.結(jié)合實際，說說在購買活動中，營銷人員與消費(fèi)者是如何相互影響的？3.你是否有過不愉快的購物體驗？原因何在？如果你是營銷人員，你會如何避免這種不愉快經(jīng)歷的發(fā)生？4.舉例說明消費(fèi)者的購買心理發(fā)展過程以及營銷人員相應(yīng)的服務(wù)心理對策。第十一章營銷實戰(zhàn)—贏得“上帝”從心開始目錄案例分析問題：1.試比較：在語言和非語言服務(wù)信息一致與不一致的情況下三種溝通模式的效果。2.試討論個性化溝通模式是不是最有效的溝通模式。3.回憶你最近的一次購物經(jīng)歷