服裝門店銷售禮儀培訓(xùn)匯報人：文小庫2025-05-06CATALOGUE目錄01職業(yè)形象塑造02服務(wù)禮儀基礎(chǔ)03客戶溝通技巧04銷售場景應(yīng)對05投訴處理規(guī)范06服務(wù)質(zhì)量管控01職業(yè)形象塑造著裝標(biāo)準(zhǔn)與品牌統(tǒng)一性員工著裝門店員工應(yīng)按照品牌統(tǒng)一著裝，保持整潔、干凈的形象，體現(xiàn)品牌專業(yè)度。01工裝必須整潔、熨燙平整，不得有污漬、褶皺等現(xiàn)象，鞋子要保持干凈、光亮。02配飾搭配配飾要與整體形象相符合，不能過于花哨，影響品牌形象。03工裝穿著頭發(fā)整齊、干凈，不染夸張顏色，長發(fā)要束起來，短發(fā)要梳理整齊。發(fā)型規(guī)范女性員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，男性員工要保持面部整潔，不留胡須。面部妝容保持口腔清潔，無異味，不得在工作時間吃刺激性食物?？谇恍l(wèi)生儀容儀表規(guī)范要求站姿走姿儀態(tài)訓(xùn)練站姿站立時要挺胸、收腹、雙腳并攏，雙手自然下垂或交叉于腹前，表現(xiàn)出自信、專業(yè)的精神狀態(tài)。01走姿行走時要輕盈、穩(wěn)健，步伐適中，不得拖沓、懶散，展現(xiàn)出優(yōu)雅的氣質(zhì)。02手勢手勢要自然、得體，不宜過于夸張或過于拘謹(jǐn)，指引顧客時要用手掌，避免用手指指人。0302服務(wù)禮儀基礎(chǔ)迎賓接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)歡迎光臨，很高興為您服務(wù)。問候語引導(dǎo)語等待語告別語請問您需要什么樣的服裝？或者，您想看哪種款式的服裝？請您稍等，我馬上就來。或者，您先看看，有需要隨時叫我。感謝您的光臨，歡迎再次光臨。產(chǎn)品遞接操作規(guī)范遞接前的準(zhǔn)備確保產(chǎn)品干凈、整潔、無瑕疵，并準(zhǔn)備好包裝袋或購物袋。01雙手遞接產(chǎn)品，微笑點頭，注視顧客，同時介紹產(chǎn)品特點和尺碼等信息。02遞接后的服務(wù)詢問顧客是否需要其他幫助，及時整理貨架和試衣間。03遞接時的動作試衣間服務(wù)流程禮儀引導(dǎo)顧客到試衣間，幫助顧客整理衣物，提醒顧客注意隱私。試衣前服務(wù)關(guān)注顧客試衣情況，及時提供幫助和建議，如需要其他款式或尺碼等。試衣中服務(wù)幫助顧客整理試過的衣物，鼓勵顧客購買，同時介紹其他產(chǎn)品和優(yōu)惠活動。試衣后服務(wù)03客戶溝通技巧需求聆聽與回應(yīng)原則耐心傾聽在與客戶交流時，應(yīng)耐心傾聽客戶的需求和意見，不要打斷客戶發(fā)言。01確認(rèn)需求通過復(fù)述客戶的話語或提問，確認(rèn)自己是否準(zhǔn)確理解了客戶的需求。02給予回應(yīng)針對客戶的需求，給予恰當(dāng)、專業(yè)的回應(yīng)，并提出相應(yīng)的解決方案。03專業(yè)術(shù)語與親和表達(dá)親和表達(dá)盡量避免使用過于專業(yè)的術(shù)語，以免讓客戶產(chǎn)生困惑和隔閡。適當(dāng)引導(dǎo)避免專業(yè)術(shù)語用通俗易懂的語言向客戶解釋專業(yè)知識，讓客戶更容易理解和接受。在交流中適當(dāng)引導(dǎo)客戶，讓客戶更好地了解產(chǎn)品特點和優(yōu)勢。異議處理話術(shù)模板異議處理話術(shù)模板認(rèn)同感受強(qiáng)調(diào)價值澄清問題尋求共識先認(rèn)同客戶的感受和意見，讓客戶感到被尊重和理解。針對客戶的異議，進(jìn)行澄清和解釋，消除客戶的疑慮。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價值和優(yōu)勢，讓客戶看到購買產(chǎn)品所帶來的益處。與客戶溝通并尋求共識，達(dá)成共識后再進(jìn)行下一步的銷售流程。04銷售場景應(yīng)對快速識別顧客需求，了解購物緊迫程度和購買意向。根據(jù)顧客需求緊急程度和購買潛力，合理安排接待順序。向等待的顧客表示歉意，并告知大致等待時間，提供茶水、座椅等舒適服務(wù)。確保交接順暢，不出現(xiàn)顧客被遺忘或冷落的情況。多顧客接待優(yōu)先級管理識別顧客需求優(yōu)先接待原則招呼等待顧客交接順暢節(jié)日促銷行為指南提前規(guī)劃了解節(jié)日特點，提前規(guī)劃促銷活動，確保貨源充足。01營造氛圍通過店內(nèi)裝飾、音樂、海報等方式營造節(jié)日氛圍。02促銷策略制定吸引人的促銷策略，如折扣、贈品、滿減等，同時確保價格合理。03信息傳達(dá)清晰、準(zhǔn)確地向顧客傳達(dá)促銷信息，避免誤解和糾紛。04VIP客戶專屬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通過消費記錄、會員等級等方式識別VIP客戶。識別VIP客戶根據(jù)VIP客戶的喜好和需求，提供個性化的購物體驗。個性化服務(wù)為VIP客戶提供專屬的優(yōu)惠和禮品，體現(xiàn)尊貴身份。專屬優(yōu)惠定期關(guān)懷VIP客戶，了解反饋，提高客戶滿意度和忠誠度。跟蹤關(guān)懷05投訴處理規(guī)范涉及商品質(zhì)量問題，如服裝破損、色差等，應(yīng)立即核實并給出處理意見。商品質(zhì)量投訴包括門店環(huán)境、試衣間設(shè)施等，應(yīng)迅速確認(rèn)并改善。購物環(huán)境投訴針對店員服務(wù)態(tài)度問題，如態(tài)度冷漠、不尊重顧客等，需及時道歉并提出改進(jìn)措施。服務(wù)態(tài)度投訴010302投訴分類與響應(yīng)時效所有投訴需在24小時內(nèi)得到響應(yīng)，并在約定時間內(nèi)解決。響應(yīng)時效04情緒安撫黃金四步驟耐心傾聽顧客投訴，表達(dá)理解和同情，避免打斷或辯解。傾聽與理解道歉與承認(rèn)解決問題跟蹤與反饋對給顧客帶來的不便表示歉意，并承認(rèn)門店的責(zé)任。提出解決問題的方案，并征求顧客意見，確保顧客滿意。問題解決后，及時跟進(jìn)并詢問顧客滿意度，確保問題徹底解決。補(bǔ)償方案執(zhí)行流程補(bǔ)償原則根據(jù)投訴類型和顧客損失，制定合理補(bǔ)償方案。01補(bǔ)償形式包括換貨、退貨、贈品、優(yōu)惠券等，與顧客協(xié)商確定。02補(bǔ)償執(zhí)行確保補(bǔ)償方案及時、準(zhǔn)確執(zhí)行，并通知顧客。03后續(xù)跟進(jìn)對補(bǔ)償方案執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，確保顧客滿意。0406服務(wù)質(zhì)量管控神秘顧客檢測指標(biāo)檢測員工服務(wù)態(tài)度神秘顧客通過模擬真實購物場景，觀察員工在接待、咨詢、試穿、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度。02040301考察商品知識神秘顧客會針對商品進(jìn)行詢問，考察員工對商品的熟悉程度及專業(yè)性。評估門店環(huán)境神秘顧客對門店的整潔度、布局、陳列、試衣間等進(jìn)行全面評估，確保購物環(huán)境舒適。評估售后服務(wù)神秘顧客在購物后進(jìn)行退換貨、維修等售后服務(wù)體驗，評估門店的售后服務(wù)水平。服務(wù)案例復(fù)盤機(jī)制案例收集案例分享案例復(fù)盤案例應(yīng)用將門店中的典型案例進(jìn)行收集，包括成功案例和失敗案例。組織員工對案例進(jìn)行復(fù)盤，分析成功的原因和失敗的教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗。將復(fù)盤結(jié)果分享給全體員工，讓員工從中學(xué)習(xí)，避免類似錯誤再次發(fā)生。將復(fù)盤結(jié)果應(yīng)用到實際工作中，提高員工的服務(wù)水平和門店的整體服務(wù)質(zhì)量。禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)周期定期培訓(xùn)制定固定的培訓(xùn)周期，如每月或每季度進(jìn)行一次禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)。實時培訓(xùn)針對新員工