城市公共交通

服務(wù)質(zhì)量乘客

感知評(píng)價(jià)模型

城市公共交通服務(wù)質(zhì)量乘客感知評(píng)價(jià)模型

一、引言

城市公共交通作為城市運(yùn)轉(zhuǎn)的重要?jiǎng)用}，其服務(wù)質(zhì)量直

接關(guān)系到市民的出行體驗(yàn)和城市的可持續(xù)發(fā)展。隨著城市化

進(jìn)程的加速，人們對(duì)于公共交通的需求不再僅僅局限于從A

點(diǎn)到B點(diǎn)的位移，而是更加注重出行過程中的舒適性、便

捷性、安全性等多方面的服務(wù)體驗(yàn)。因此，構(gòu)建一個(gè)科學(xué)合

理的城市公共交通服務(wù)質(zhì)量乘客感知評(píng)價(jià)模型具有極為重

要的意義。

乘客作為公共交通服務(wù)的直接體驗(yàn)者，他們對(duì)于服務(wù)質(zhì)

量的感知是多維度且復(fù)雜的。不同的乘客個(gè)體由于其出行目

的、出行時(shí)間、個(gè)人期望等因素的差異，對(duì)相同的公共交通

服務(wù)可能會(huì)有截然不同的評(píng)價(jià)。例如，上班族在早晚高峰時(shí)

期可能更關(guān)注公交或地鐵的準(zhǔn)點(diǎn)性和運(yùn)行速度，以便按時(shí)到

達(dá)工作地點(diǎn)；而老年人或攜帶行李較多的乘客則可能更注重

車內(nèi)的舒適性和上下車的便利性。這種個(gè)體差異使得評(píng)價(jià)公

共交通服務(wù)質(zhì)量變得頗具挑戰(zhàn)性，但同時(shí)也凸顯了從乘客感

知角度進(jìn)行評(píng)價(jià)的必要性。

通過建立有效的評(píng)價(jià)模型，可以全面、準(zhǔn)確地了解乘客

對(duì)公共交通服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)感受，為交通管理部門和運(yùn)營(yíng)企

業(yè)提供決策依據(jù)。一方面，有助于交通管理部門制定針對(duì)性

的政策法規(guī)，優(yōu)化城市公共交通資源配置，例如合理規(guī)劃公

交線路、增加公交車輛投放、改善公交站點(diǎn)設(shè)施等；另一方

面，也能促使運(yùn)營(yíng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)存在的問題，采取改進(jìn)

措施，提高運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)水平，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而實(shí)

現(xiàn)城市公共交通系統(tǒng)的良性循環(huán)發(fā)展。

二、城市公共交通服務(wù)質(zhì)量乘客感知評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的

構(gòu)建

（一）指標(biāo)選取原則

在構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，需要遵循一定的原則以確保指

標(biāo)的科學(xué)性、合理性和有效性。

1.全面性原則：指標(biāo)應(yīng)涵蓋公共交通服務(wù)的各個(gè)方面，

包括但不限于出行便捷性、舒適性、安全性、可靠性等，以

全面反映乘客的感知體驗(yàn)。

2.代表性原則：選取的指標(biāo)應(yīng)能夠準(zhǔn)確代表公共交通

服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵特征，避免指標(biāo)過多過雜導(dǎo)致信息冗余或相

互干擾。

3.可操作性原則：指標(biāo)應(yīng)具有可測(cè)量性和可獲取怛，

能夠通過實(shí)際調(diào)查、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或其他合理的方式進(jìn)行量化或

定性描述，以便在實(shí)際評(píng)價(jià)中能夠順利應(yīng)用。

4.乘客導(dǎo)向原則：始終以乘客的感知為核心，關(guān)注乘

客在出行過程中的實(shí)際需求和感受，使指標(biāo)體系能夠真實(shí)反

映乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

（二）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的具體內(nèi)容

基于上述原則，城市公共交通服務(wù)質(zhì)量來客感知評(píng)價(jià)指

標(biāo)體系可包括以下幾個(gè)主要維度及相應(yīng)的具體指標(biāo)：

1.出行便捷性指標(biāo)

-線路覆蓋率：反映城市公共交通線路覆蓋城市區(qū)

域的廣泛程度，計(jì)算公式為實(shí)際覆蓋區(qū)域面積與城市總面積

的比值。較高的線路覆蓋率意味著更多的乘客能夠在居住地

或工作地附近便捷地乘坐公共交通工具。

-站點(diǎn)密度：指單位面積內(nèi)公交站點(diǎn)或地鐵站點(diǎn)的

數(shù)量。站點(diǎn)密度越大，乘客到達(dá)站點(diǎn)的步行距離越短，出行

越便捷。

-換乘便利性：衡量乘客在不同公交線路或不同交

通方式（如公交與地鐵、公交與輕軌等）之間換乘的難易程

度。可以通過換乘步行距離、換乘等待時(shí)間以及換乘次數(shù)等

因素綜合評(píng)估。例如，平均換乘步行距離較短、換乘等待時(shí)

間較少且換乘次數(shù)較少的公共交通系統(tǒng)，其換乘便利性較高。

2.舒適性指標(biāo)

-車輛擁擠度：通過車廂內(nèi)乘客人數(shù)與車輛額定載

客量的比例來衡量。擁擠的車廂會(huì)使乘客感到不適，影響出

行體驗(yàn)，一般可分為寬松、較擁擠、擁擠和非常擁擠等不同

等級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

-車內(nèi)環(huán)境舒適度：包括車內(nèi)溫度、濕度、空氣質(zhì)

量、噪聲水平以及座椅舒適度等因素。適宜的溫度、濕度和

良好的空氣質(zhì)量能讓乘客感到舒適，較低的噪聲水平有助于

減少乘客的煩躁情緒，而舒適的座椅則能減輕乘客在旅途中

的疲勞。

-候車環(huán)境舒適度：公交站點(diǎn)或地鐵站的候車設(shè)施,

如候車亭的遮陽擋雨效果、座椅設(shè)置、衛(wèi)生狀況等。良好的

候車環(huán)境可以提高乘客候車時(shí)的滿意度，減少候車的不適感。

3.安全性指標(biāo)

-行車安全：涉及交通事故發(fā)生率、車輛故障率等

方面。較低的交通事故發(fā)生率和車輛故障率表明公共交通運(yùn)

營(yíng)的安全性較高，能夠保障乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全。

-治安狀況：反映公共交通車輛內(nèi)及站點(diǎn)周邊的治

安環(huán)境，如盜竊、搶劫等違法犯罪事件的發(fā)生頻率。安全的

治安環(huán)境能讓乘客出行時(shí)感到安心。

4.可靠性指標(biāo)

-準(zhǔn)點(diǎn)率：指公共交通車輛按照預(yù)定時(shí)刻表運(yùn)行的

準(zhǔn)確程度，通常用實(shí)際準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)的車次占總運(yùn)行車次的比例

來計(jì)算。準(zhǔn)點(diǎn)率高的公共交通服務(wù)能夠讓乘客更好地規(guī)劃出

行時(shí)間，減少因車輛晚點(diǎn)而帶來的不便。

-發(fā)車間隔穩(wěn)定性：衡量公交或地鐵發(fā)車間隔的波

動(dòng)情況。穩(wěn)定的發(fā)車間隔可以避免乘客長(zhǎng)時(shí)間等待，提高出

行的可預(yù)測(cè)性。

5.服務(wù)態(tài)度指標(biāo)

-駕駛員服務(wù)態(tài)度：包括駕駛員的駕駛文明程度，

如是否遵守交通規(guī)則、是否平穩(wěn)駕駛，以及對(duì)乘客的態(tài)度,

如是否熱情解答乘客問題、是否禮貌待人等。

-乘務(wù)人員服務(wù)態(tài)度：對(duì)于有乘務(wù)人員的公共交通

方式（如部分長(zhǎng)途公交或軌道交通），乘務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度

也會(huì)影響乘客的感知。例如，乘務(wù)人員是否主動(dòng)為乘客提供

幫助、是否耐心處理乘客的投訴和建議等。

6.信息服務(wù)指標(biāo)

-線路信息準(zhǔn)確性：指公共交通線路圖、站點(diǎn)信息、

運(yùn)營(yíng)時(shí)間等信息的準(zhǔn)確程度。準(zhǔn)確的線路信息有助于乘客正

確選擇出行線路和規(guī)劃行程。

-實(shí)時(shí)信息提供：通過電子顯示屏、手機(jī)應(yīng)用程序

等方式為乘客提供公交車輛或地鐵列車的實(shí)時(shí)位置、到站時(shí)

間等信息的服務(wù)。實(shí)時(shí)信息的提供可以讓乘客更好地掌握出

行進(jìn)度，減少等待的不確定性。

三、城市公共交通服務(wù)質(zhì)量乘客感知評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建

與應(yīng)用

（一）評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建方法

常見的城市公共交通服務(wù)質(zhì)量乘客感知評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

方法有層次分析法（AHP）、模糊綜合評(píng)價(jià)法等。

1.層次分析法（AHP）

-首先，構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型。將城市公共交通服務(wù)

質(zhì)量評(píng)價(jià)目標(biāo)作為最高層，即目標(biāo)層；將上述評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

中的各個(gè)維度（如出行便捷性、舒適性等）作為中間層，即

準(zhǔn)則層；將每個(gè)維度下的具體指標(biāo)作為最底層，即指標(biāo)層。

-然后，通過專家咨詢或問卷調(diào)查等方式構(gòu)造判斷

矩陣。判斷矩陣用于比較同一層次各因素之間相對(duì)于上一層

次某因素的相對(duì)重要性。例如，對(duì)于準(zhǔn)則層中的出行便捷性、

舒適性、安全性等因素，邀請(qǐng)專家判斷它們相對(duì)于服務(wù)質(zhì)量

評(píng)價(jià)目標(biāo)的相對(duì)重要程度，并構(gòu)建相應(yīng)的判斷矩陣。

-運(yùn)用數(shù)學(xué)方法計(jì)算判斷矩陣的特征向量和最大

特征值，進(jìn)而確定各層次因素的相對(duì)權(quán)重。通過一致性檢臉

來驗(yàn)證判斷矩陣的合理性，若一致性檢驗(yàn)不通過，則需要重

新調(diào)整判斷矩陣，直至通過檢驗(yàn)。

-最后，根據(jù)各層次因素的權(quán)重以及底層指標(biāo)的實(shí)

際值，計(jì)算出城市公共交通服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)得分。

2.模糊綜合評(píng)價(jià)法

-確定評(píng)價(jià)因素集和評(píng)價(jià)等級(jí)集。評(píng)價(jià)因素集即為

上述構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的所有指標(biāo)，評(píng)價(jià)等級(jí)集則是根

據(jù)實(shí)際情況設(shè)定的乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)等級(jí)，如優(yōu)秀、良

好、中等、較差、差等。

-確定模糊關(guān)系矩陣。通過對(duì)乘客進(jìn)行問卷調(diào)查或

實(shí)地訪談，收集乘客對(duì)各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)在不同評(píng)價(jià)等級(jí)上的隸

屬度，從而構(gòu)建模糊關(guān)系矩陣。例如，對(duì)于車輛擁擠度指標(biāo)，

調(diào)查一定數(shù)量的乘客，統(tǒng)計(jì)認(rèn)為車輛擁擠度為優(yōu)秀、良好、

中等、較差、差的乘客人數(shù)占總調(diào)查人數(shù)的比例，這些比例

即為車輛擁擠度指標(biāo)在不同評(píng)價(jià)等級(jí)上的隸屬度。

-確定權(quán)重向量?？刹捎脤哟畏治龇ǖ确椒ù_定各

評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重向量。

-進(jìn)行模糊合成運(yùn)算。將模糊關(guān)系矩陣與權(quán)重向量

進(jìn)行模糊合成運(yùn)算，得到綜合評(píng)價(jià)結(jié)果向量，該向量反映了

乘客對(duì)城市公共交通服務(wù)質(zhì)量在各個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)上的隸屬程

度，從而確定城市公共交通服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)等級(jí)。

（二）評(píng)價(jià)模型的應(yīng)用實(shí)例

以某城市的公共交通系統(tǒng)為例，采用層次分析法構(gòu)建評(píng)

價(jià)模型進(jìn)行應(yīng)用。

首先，通過專家咨詢構(gòu)建判斷矩陣。經(jīng)過多輪專家討論

和意見匯總，確定了準(zhǔn)則層各因素相對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)目標(biāo)

的相對(duì)權(quán)重。例如，出行便捷性的權(quán)重為0.32,舒適性權(quán)

重為0.23,安全性權(quán)重為0.15,可靠性權(quán)重為0.18,服

務(wù)態(tài)度權(quán)重為0.08,信息服務(wù)權(quán)重為0.04。

然后，針對(duì)指標(biāo)層的各個(gè)具體指標(biāo)，收集相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行

量化處理。例如，通過公交公司和地鐵運(yùn)營(yíng)公司的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)

統(tǒng)計(jì)得到線路覆蓋率為75%,站點(diǎn)密度為每平方公里3.5

個(gè)站點(diǎn)，換乘便利性評(píng)分為70分（滿分100分）等；通

過在不同線路、不同時(shí)段的車輛上和站點(diǎn)進(jìn)行乘客問卷調(diào)查,

得到車輛擁擠度平均為較擁擠水平，車內(nèi)環(huán)境舒適度平均評(píng)

分為65分，候車環(huán)境舒適度平均評(píng)分為60分等；從交通

管理部門獲取交通事故發(fā)生率、車輛故障率等數(shù)據(jù)來評(píng)估行

車安全和治安狀況；根據(jù)公交車輛和地鐵列車的運(yùn)行時(shí)刻表

及實(shí)際運(yùn)行記錄計(jì)算準(zhǔn)點(diǎn)率為85%,發(fā)車間隔穩(wěn)定性評(píng)分為

75分等；通過對(duì)駕駛員和乘務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的乘客調(diào)查統(tǒng)

計(jì)得到相應(yīng)的評(píng)價(jià)得分；從公交公司和地鐵運(yùn)營(yíng)公司的信息

系統(tǒng)獲取線路信息準(zhǔn)確性的評(píng)估結(jié)果以及通過手機(jī)應(yīng)用程

序的使用數(shù)據(jù)評(píng)估實(shí)時(shí)信息提供的滿意度。

最后，根據(jù)層次分析法的計(jì)算步驟，將各指標(biāo)的實(shí)際值

與對(duì)應(yīng)的權(quán)重相乘后進(jìn)行累加，得到該城市公共交通服務(wù)質(zhì)

量的綜合評(píng)價(jià)得分。假設(shè)綜合評(píng)價(jià)得分為72分，根據(jù)預(yù)先

設(shè)定的評(píng)價(jià)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，該城市公共交通服務(wù)質(zhì)量處于中等水

平。

通過這個(gè)應(yīng)用實(shí)例可以看出，評(píng)價(jià)模型能夠?qū)?fù)雜的公

共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問題進(jìn)行系統(tǒng)化、定量化處理，為城市

公共交通管理部門和運(yùn)營(yíng)企業(yè)提供了直觀、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)結(jié)果,

有助于他們針對(duì)性地制定改進(jìn)措施和發(fā)展規(guī)劃，以提升城市

公共交通服務(wù)質(zhì)量，滿足乘客日益增長(zhǎng)的出行需求，促進(jìn)城

市公共交通事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

綜上所述，城市公共交通服務(wù)質(zhì)量乘客感知評(píng)價(jià)模型的

構(gòu)建與應(yīng)用對(duì)于提升城市公共交通的整體水平具有不可替

代的重要作用，它能夠有效地整合乘客的多維度感知，為交

通領(lǐng)域的決策提供科學(xué)依據(jù)，推動(dòng)城市公共交通向著更加優(yōu)

質(zhì)、高效、便捷的方向發(fā)展。

城市公共交通服務(wù)質(zhì)量乘客感知評(píng)價(jià)模型

四、數(shù)據(jù)收集與處理方法

（一）數(shù)據(jù)收集途徑

為了準(zhǔn)確評(píng)估城市公共交通服務(wù)質(zhì)量乘客感知，需要多

渠道收集數(shù)據(jù)。

1.乘客問卷調(diào)查：設(shè)計(jì)科學(xué)合理的問卷，在公交站點(diǎn)、

地鐵站、公交車內(nèi)、地鐵車廂等不同地點(diǎn)隨機(jī)抽取乘客進(jìn)行

調(diào)查。問卷內(nèi)容應(yīng)涵蓋評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的各個(gè)方面，如詢問

乘客對(duì)線路覆蓋、換乘便捷性、車內(nèi)擁擠度、服務(wù)態(tài)度等的

感受，采用李克特量表等方式讓乘客進(jìn)行評(píng)價(jià)，例如1-5

分表示非常不滿意到非常滿意。同時(shí)，收集乘客的個(gè)人信息，

如年齡、職業(yè)、出行目的等，以便分析不同乘客群體的感知

差異。

2.實(shí)地觀測(cè)：安排調(diào)查人員在公交站點(diǎn)和線路上進(jìn)行

實(shí)地觀測(cè)，記錄車輛的到站時(shí)間、發(fā)車間隔、車輛滿載率等

信息。觀察站點(diǎn)的設(shè)施狀況，如候車亭是否完好、有無座椅

損壞等情況。對(duì)于車內(nèi)環(huán)境，可測(cè)量溫度、濕度、噪聲等實(shí)

際數(shù)據(jù)，以客觀反映舒適性指標(biāo)。

3.運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)收集：從公交公司和地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)獲取運(yùn)

營(yíng)數(shù)據(jù)，包括公交線路的里程、站點(diǎn)設(shè)置、車輛的運(yùn)行班次、

準(zhǔn)點(diǎn)率統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、交通事故記錄、車輛維修保養(yǎng)記錄等。這

些數(shù)據(jù)有助于從運(yùn)營(yíng)管理角度分析服務(wù)質(zhì)量的可靠性和安

全性。

4.社交媒體與投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)挖掘：收集社交媒體平臺(tái)

上乘客對(duì)公共交通的評(píng)價(jià)和討論，以及公交和地鐵投訴平臺(tái)

上的投訴信息。這些數(shù)據(jù)能夠反映乘客在日常出行中遇到的

問題和不滿之處，雖然較為分散和主觀，但能補(bǔ)充其他數(shù)據(jù)

來源的不足，發(fā)現(xiàn)一些潛在的服務(wù)質(zhì)量問題。

（二）數(shù)據(jù)處理方法

1.數(shù)據(jù)清洗：對(duì)收集到的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，去除無

效數(shù)據(jù)和異常值。例如，在問卷調(diào)查中，如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)乘客

的回答明顯不符合常理或存在大量缺失值，則將該問卷數(shù)據(jù)

視為無效。對(duì)于運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)中的錯(cuò)誤記錄或明顯偏離正常范圍

的數(shù)據(jù)進(jìn)行修正或剔除。

2.數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化：由于不同來源的數(shù)據(jù)可能具有不同的

量綱和量級(jí)，需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。例如，將乘客對(duì)各指標(biāo)

的評(píng)分進(jìn)行歸一化處理，使其取值范圍在0-1之間，以

便在后續(xù)的模型計(jì)算中能夠進(jìn)行統(tǒng)一分析。對(duì)于運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)中

的一些指標(biāo)，如車輛行駛里程、站點(diǎn)間距等，也可進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)

化轉(zhuǎn)換，以消除量綱影響。

3.數(shù)據(jù)融合：將來自不同渠道的數(shù)據(jù)進(jìn)行融合，以全

面反映公共交通服務(wù)質(zhì)量。例如，將乘客問卷調(diào)查中的主觀

評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)與實(shí)地觀測(cè)和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)中的客觀數(shù)據(jù)相結(jié)合。通過

建立數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)模型，將乘客對(duì)車輛擁擠度的主觀感受與實(shí)地

觀測(cè)到的車輛滿載率數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，使評(píng)價(jià)結(jié)果更加準(zhǔn)

確和全面。

五、模型的驗(yàn)證與優(yōu)化

（一）模型驗(yàn)證方法

1.內(nèi)部驗(yàn)證：采用交叉驗(yàn)證的方法對(duì)構(gòu)建的評(píng)價(jià)模型

進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)證。將收集到的數(shù)據(jù)按照一定比例分為訓(xùn)練集和

測(cè)試集，例如70%的數(shù)據(jù)作為訓(xùn)練集用于模型構(gòu)建，30%的

數(shù)據(jù)作為測(cè)試集用于驗(yàn)證模型的準(zhǔn)確性。利用訓(xùn)練集數(shù)據(jù)計(jì)

算模型參數(shù)，然后將測(cè)試集數(shù)據(jù)輸入模型，計(jì)算模型預(yù)測(cè)值

與實(shí)際值之間的誤差指標(biāo)，如均方誤差（MSE）、平均絕對(duì)誤

差（MAE）等。如果誤差指標(biāo)在可接受范圍內(nèi)，則說明模型

具有較好的內(nèi)部一致性和穩(wěn)定性。

2.外部驗(yàn)證：選擇不同城市或地區(qū)的公共交通數(shù)據(jù)對(duì)

模型進(jìn)行外部驗(yàn)證。由于不同城市的公共交通狀況存在差異,

如城市規(guī)模、人口密度、交通基礎(chǔ)設(shè)施等方面的不同，通過

將模型應(yīng)用于其他城市的數(shù)據(jù)，可以檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷耐ㄓ眯院瓦m

應(yīng)性。如果模型在不同城市的數(shù)據(jù)上都能得到較為合理的評(píng)

價(jià)結(jié)果，說明模型具有較好的外部有效性。

（二）模型優(yōu)化策略

1.指標(biāo)權(quán)重調(diào)整：根據(jù)模型驗(yàn)證結(jié)果和實(shí)際情況，對(duì)

評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行調(diào)整。如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)指標(biāo)在實(shí)際評(píng)價(jià)中

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度與初始設(shè)定的權(quán)重不符，則需要重新

確定其權(quán)重。例如，在某個(gè)城市中，如果乘客對(duì)信息服務(wù)的

關(guān)注度隨著智能交通技術(shù)的發(fā)展而顯著提高，那么就需要相

應(yīng)地增加信息服務(wù)指標(biāo)在評(píng)價(jià)模型中的權(quán)重。

2.模型算法改進(jìn)：不斷探索和嘗試新的模型算法或?qū)?/p>

現(xiàn)有算法進(jìn)行改進(jìn)。例如，在模糊綜合評(píng)價(jià)法中，可以嘗試

采用更先進(jìn)的模糊算子來進(jìn)行模糊合成運(yùn)算，以提高評(píng)價(jià)結(jié)

果的準(zhǔn)確性?；蛘呓Y(jié)合其他機(jī)器學(xué)習(xí)算法，如神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，

利用其強(qiáng)大的自學(xué)習(xí)和非線性映射能力，對(duì)公共交通服務(wù)質(zhì)

量評(píng)價(jià)模型進(jìn)行優(yōu)化，提高模型對(duì)復(fù)雜數(shù)據(jù)關(guān)系的處理能力。

3.數(shù)據(jù)質(zhì)量提升：進(jìn)一步優(yōu)化數(shù)據(jù)收集和處理方法，

提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。增加數(shù)據(jù)收集的樣本量，擴(kuò)大數(shù)據(jù)收集的范

圍，以提高數(shù)據(jù)的代表性。采用更先進(jìn)的數(shù)據(jù)處理技術(shù)，如

數(shù)據(jù)挖掘中的關(guān)聯(lián)分析、聚類分析等方法，深入挖掘數(shù)據(jù)中

的潛在信息，為模型優(yōu)化提供更多的依據(jù)。

六、評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用與反饋機(jī)制

（一）評(píng)價(jià)結(jié)果在交通規(guī)劃中的應(yīng)用

1.線路優(yōu)化：根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果中乘客對(duì)出行便捷性和換

乘便利性的反饋，對(duì)公交線路進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。如果某條線路

的乘客反映換乘次數(shù)過多或線路覆蓋區(qū)域不合理，交通規(guī)劃

部門可以考慮新開或調(diào)整公交線路，增加線路與其他交通方

式的銜接點(diǎn)，提高線路的直達(dá)性和覆蓋率，以更好地滿足乘

客的出行需求。

2.站點(diǎn)布局調(diào)整：依據(jù)乘客對(duì)站點(diǎn)密度和候車環(huán)境舒

適度的評(píng)價(jià)，對(duì)公交站點(diǎn)和地鐵站的布局進(jìn)行優(yōu)化。在人口

密集區(qū)域或大型客流集散點(diǎn)增加站點(diǎn)設(shè)置，同時(shí)改善站點(diǎn)的

候車設(shè)施，如建設(shè)更寬敞、舒適的候車亭，增加座椅數(shù)量、

設(shè)置無障礙設(shè)施等，提高乘客候車的便利性和舒適性。

（二）評(píng)價(jià)結(jié)果在運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用

1.車輛調(diào)度優(yōu)化：借助評(píng)價(jià)結(jié)果中關(guān)于準(zhǔn)點(diǎn)率、發(fā)車

間隔穩(wěn)定性和車輛擁擠度等信息，公交和地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以

優(yōu)化車輛調(diào)度方案。在高峰時(shí)段增加車輛投放，縮短發(fā)車間

隔，以緩解車輛擁擠狀況，提高準(zhǔn)點(diǎn)率。同時(shí)，利用實(shí)時(shí)信

息系統(tǒng)，根據(jù)線路上的客流變化動(dòng)態(tài)調(diào)整車輛調(diào)度，實(shí)現(xiàn)精

準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)。

2.服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)：根據(jù)乘客對(duì)駕駛員和乘務(wù)人員

服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)，運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以有針對(duì)性地開展服務(wù)質(zhì)量提

升培訓(xùn)。加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育和服務(wù)技能培訓(xùn)，提高

員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，規(guī)范員工的服務(wù)行為，如文明

駕駛、熱情服務(wù)乘客、耐心解答乘客問題等，從而提升整體

服務(wù)質(zhì)量。

（三）反饋機(jī)制