項(xiàng)目五常見問題和事故的處理

1.了解常見旅游問題和事故的特點(diǎn)與種類，掌握類似事件的處理程序；

2.明確常見旅游問題和事故的預(yù)防，掌握旅游過程中特殊問題的處理原則。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)

1.能結(jié)合突發(fā)的旅游事件現(xiàn)場實(shí)際情況，完成現(xiàn)場解決及事后處理等相關(guān)旅游工作事宜；

2.能有效處理旅游突發(fā)事件，確保旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)

假如你是一名地陪，想想應(yīng)怎樣通過對已發(fā)生的旅游事故進(jìn)行正確分析，有效處理旅游突發(fā)事件；合理安撫游客情緒，協(xié)助全陪和領(lǐng)隊(duì)圓滿完成旅游活動(dòng)。項(xiàng)目引入

一個(gè)15人的境外商務(wù)旅行團(tuán)在成都游玩兩天后，欲于10月9日早晨7：20搭乘飛機(jī)離蜀。到達(dá)機(jī)場后得知當(dāng)天所有航班被取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飛往拉薩。

10月9日晚餐后游客懷特先生發(fā)現(xiàn)其數(shù)碼相機(jī)丟失。由于相機(jī)內(nèi)數(shù)據(jù)很重要，懷特先生非常著急并引發(fā)昏厥。地陪張蕾針對上述事件采取了積極、正確的處理方式，并于11日使游客順利登機(jī)。下面通過任務(wù)模擬，請你和地陪張蕾共同完成此項(xiàng)工作。情境設(shè)計(jì)任務(wù)四對游客采取及時(shí)有效的救治措施任務(wù)目標(biāo)

在帶團(tuán)游覽過程中，常會出現(xiàn)游客因氣候、水土、飲食或體力消耗等各種原因引發(fā)的突發(fā)疾病等狀況，地陪在遇到此類情況時(shí)要沉穩(wěn)，并及時(shí)、正確地處理，以確保游客的病情得到控制和緩解。對游客采取及時(shí)有效的救治措施一、正確判斷并采取簡易救治措施

晚餐時(shí)間領(lǐng)隊(duì)接到了Mrs.Mary的電話，說她的丈夫Mr.White在房間里突然昏倒。得知這個(gè)消息，領(lǐng)隊(duì)、全陪以及張蕾一同來到他們的房間。此時(shí)的Mr.White側(cè)趴在沙發(fā)上，屋內(nèi)的物品被亂七八糟地扔了滿地。張蕾一方面配合領(lǐng)隊(duì)將Mr.White平放在床上，解開他的衣領(lǐng)，并打開窗戶保持屋內(nèi)空氣暢通；另一方面迅速撥通“120”急救中心電話，同時(shí)致電給酒店前臺，請其安排酒店醫(yī)務(wù)人員馬上到房間急救。（一）采取急救措施，及時(shí)聯(lián)絡(luò)救治醫(yī)院對游客采取及時(shí)有效的救治措施一、正確判斷并采取簡易救治措施

酒店的醫(yī)務(wù)人員迅速來到房間，初步診斷為反射性昏厥，提醒要注意患者的情緒和保持室內(nèi)的空氣暢通。聽到這里大家稍微松了口氣，張蕾也與“120”救護(hù)車的隨車醫(yī)生詳細(xì)匯報(bào)了Mr.White的情況，同時(shí)安撫Mrs.White，讓她保持冷靜，并詢問了事情發(fā)生的經(jīng)過。原來晚飯前Mr.White發(fā)現(xiàn)自己的相機(jī)不見了。Mrs.White說她的丈夫非常喜愛攝影，此次旅行Mr.White用相機(jī)拍攝了許多珍貴的圖片，相機(jī)的丟失讓Mr.White非常著急，當(dāng)他把隨行的物品翻了個(gè)遍還是沒有找到的時(shí)候，顯得非常煩躁，隨后就昏倒了。（二）配合醫(yī)生了解病因?qū)τ慰筒扇〖皶r(shí)有效的救治措施一、正確判斷并采取簡易救治措施

此時(shí)已經(jīng)到了晚餐時(shí)間，為了不影響其他游客正常就餐，同時(shí)考慮到在行程計(jì)劃中當(dāng)天晚上并無其他活動(dòng)安排，因此張蕾請全陪王濤先帶大家去餐廳用餐，并注意做好游客情緒的安撫工作，同時(shí)提示說就餐的相關(guān)細(xì)節(jié)自己已與飯店提前協(xié)商過，請其幫助提醒和督促即可。而張蕾將與領(lǐng)隊(duì)一起陪同Mrs.White送Mr.White到醫(yī)院做詳細(xì)檢查，待醫(yī)院手續(xù)辦理妥當(dāng)后，再回酒店與全陪王濤會合。（三）叮囑全陪安撫其他游客對游客采取及時(shí)有效的救治措施相關(guān)知識旅行中常見疾病的預(yù)防措施主要的預(yù)防措施有以下幾種。（1）導(dǎo)游人員在安排旅游活動(dòng)時(shí)要恰當(dāng)合理，時(shí)間安排上要留有余地，活動(dòng)節(jié)奏不要太快，注意勞逸結(jié)合；體力消耗大的項(xiàng)目不要集中安排，北方嚴(yán)寒地區(qū)要注意室內(nèi)、室外活動(dòng)相結(jié)合；晚間活動(dòng)安排時(shí)間不宜過長。（2）在旅游過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者量力而行，尤其是在爬山、登高等劇烈運(yùn)動(dòng)中，提醒旅游者注意安全，避免過于勞累，導(dǎo)致摔傷等意外事故的發(fā)生。（3）為了更好地照顧旅游者的旅途生活，導(dǎo)游人員要從多方面了解旅游者情況，如團(tuán)隊(duì)成員的年齡構(gòu)成、身體狀況、有無需要特殊照顧的對象等，以便做好充分的預(yù)防準(zhǔn)備。（4）在帶團(tuán)游覽過程中，導(dǎo)游人員要留心觀察旅游者，對行為舉止異常的旅游者多加關(guān)心，預(yù)防突發(fā)急病的發(fā)生。對游客采取及時(shí)有效的救治措施相關(guān)知識

（5）導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)常提醒旅游者注意天氣變化，叮囑其隨時(shí)增減衣物；提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生；在氣候寒冷、干燥地區(qū)或盛夏時(shí)節(jié)，提醒旅游者多飲水，并保證旅游者有充分的休息時(shí)間。（6）對于有暈機(jī)（車、船）癥狀的旅游者，要把他們安排在交通工具中部平穩(wěn)的位置，出發(fā)前提醒他們不要吃得太飽，以防加重心臟和血液循環(huán)負(fù)擔(dān)或引起惡心、嘔吐；乘坐飛機(jī)時(shí)不要食用過多纖維和容易產(chǎn)生氣體的食物，以及太油膩和含大量動(dòng)物蛋白的食物，以防飛行時(shí)加重胸悶腹脹的感覺。必要時(shí)，可提醒旅游者在啟程前半小時(shí)服用防暈藥物。（7）在高原地區(qū)游覽時(shí)，如團(tuán)隊(duì)中有出現(xiàn)高山反應(yīng)的旅游者，在急性缺氧時(shí)應(yīng)補(bǔ)充高糖飲料。（8）“上火”“大便秘結(jié)”也是旅途中常見的典型癥狀。旅游者在旅游活動(dòng)中常處于精神興奮緊張、心理情緒比較不穩(wěn)定、睡眠不足和作息時(shí)間不規(guī)律等應(yīng)急狀態(tài)下，尤其旅游活動(dòng)體力消耗大、體內(nèi)新陳代謝加劇、出汗多、飲水少。導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者在旅游中注意飲食衛(wèi)生和營養(yǎng)，多飲水，多吃水果，增加營養(yǎng)素的攝入量，避免體液失衡，防止出現(xiàn)便秘。（9）導(dǎo)游人員應(yīng)學(xué)習(xí)預(yù)防和治療旅行中常見疾病的相關(guān)知識，掌握緊急救護(hù)方法，以便在關(guān)鍵時(shí)刻為旅游者提供最快治療，但不能將自備藥品提供給患者。對游客采取及時(shí)有效的救治措施二、送往醫(yī)院對其進(jìn)行全面檢查

為了使醫(yī)護(hù)人員能快速到達(dá)，細(xì)心的張蕾與酒店協(xié)商，將其中一部電梯系統(tǒng)控制，專門用于醫(yī)護(hù)人員搶救。5分鐘后“120”急救車趕到酒店，對于之前大家為Mr.White所做的急救措施表示了贊揚(yáng)，并迅速將其抬上擔(dān)架，乘坐專用電梯趕赴醫(yī)院。張蕾一路攙扶照顧Mrs.White。到達(dá)醫(yī)院后，張蕾又充當(dāng)起了翻譯，為Mr.White辦理各種手續(xù)，并于第一時(shí)間將相關(guān)細(xì)節(jié)向Mrs.White和領(lǐng)隊(duì)說明。（一）配合家屬將其送往醫(yī)院救治對游客采取及時(shí)有效的救治措施二、送往醫(yī)院對其進(jìn)行全面檢查

待醫(yī)生微笑著走出急救室，向Mrs.White點(diǎn)頭示意時(shí)，大家才松了一口氣。此時(shí)，張蕾第一時(shí)間向旅行社值班經(jīng)理匯報(bào)了事情經(jīng)過，并告知了Mr.White現(xiàn)狀。值班經(jīng)理知道此事后，交待張蕾一定要確保Mr.White及其家人安全，安頓好其他游客情緒及相關(guān)事宜，后續(xù)事宜一旦有變，要第一時(shí)間與旅行社聯(lián)系，需要任何物資及人力支持都可以告知旅行社，社里一定鼎力協(xié)助。同時(shí)，對她的工作予以肯定，要求她事后寫出書面報(bào)告。（二）向旅行社匯報(bào)整個(gè)事件過程對游客采取及時(shí)有效的救治措施二、送往醫(yī)院對其進(jìn)行全面檢查

待Mrs.White協(xié)同醫(yī)護(hù)人員將Mr.White送往病房后，張蕾與醫(yī)生進(jìn)行了溝通，詳細(xì)了解Mr.White的病情。醫(yī)生說其實(shí)Mr.White屬于反射性昏厥，很可能是由于近來成都天氣過熱，加上Mr.White尋找遺失物品心切，急火攻心而導(dǎo)致的?！皠偛裴t(yī)院已為Mr.White做了全面檢查，并無大礙，明天一早就可以出院?！睆埨僭俅未_認(rèn)后，才放心將實(shí)際情況告知Mrs.White及領(lǐng)隊(duì)。（三）向醫(yī)生詢問病情，并明確其是否可完成后續(xù)活動(dòng)對游客采取及時(shí)有效的救治措施相關(guān)知識

旅游者患病的處理措施一、一般疾病的處理旅途的勞頓和飲食等生活習(xí)慣的突然改變，可能引起旅游者患上一般疾病。旅游者可以憑借自身機(jī)體的調(diào)節(jié)、飲食的調(diào)節(jié)或服用自備藥品逐漸消除癥狀，并不影響正常的旅游活動(dòng)。如果旅游者要求在飯店內(nèi)休息，導(dǎo)游人員不要勉強(qiáng)其參加活動(dòng)，盡可能為患者休息提供方便，并為其安排餐飲服務(wù)等。有時(shí)需要?jiǎng)窠馍眢w不適但想?yún)⒓佑斡[活動(dòng)的旅游者留在飯店或在車上休息。對于留在飯店的患病旅游者，當(dāng)天游覽結(jié)束后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)探望病情，表示慰問。必要時(shí)，應(yīng)勸旅游者及早去醫(yī)院就醫(yī)，如有需要，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同前往。旅游者看病費(fèi)用自理。對游客采取及時(shí)有效的救治措施相關(guān)知識

二、重病的處理旅游者在旅行途中突患重病，導(dǎo)游人員應(yīng)全力以赴，積極協(xié)助救治。（1）旅游者在飯店發(fā)病或受傷，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，組織搶救，并盡快送往醫(yī)院，同時(shí)報(bào)告旅行社。（2）旅游者在旅途中發(fā)病或受傷，導(dǎo)游人員應(yīng)采取措施就地?fù)尵?。請求機(jī)組人員、列車員、船員等在飛機(jī)、火車、輪船上尋找醫(yī)生，實(shí)施緊急救護(hù)，并通知旅行社和下一站急救中心，做好搶救準(zhǔn)備。（3）如果旅游者在前往某一景點(diǎn)途中突發(fā)急病，導(dǎo)游人員必須將旅游者盡快送往就近醫(yī)院。必要時(shí)暫時(shí)中止旅行，或及時(shí)通知旅行社派人協(xié)助。（4）在不能馬上聯(lián)系到醫(yī)生或救援機(jī)構(gòu)的情況下，導(dǎo)游人員應(yīng)進(jìn)行力所能及的初步處理，以利于旅游者救治。對游客采取及時(shí)有效的救治措施相關(guān)知識

（5）導(dǎo)游人員在送重病患者去醫(yī)院的過程中，必須由患者家屬、領(lǐng)隊(duì)或由領(lǐng)隊(duì)指定的旅游者陪同前往。同時(shí)，妥善安排好團(tuán)隊(duì)其他成員的游覽活動(dòng)，全陪應(yīng)繼續(xù)隨團(tuán)旅行。（6）患者搶救過程中，患者家屬、旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或患者委托代表必須在場，旅行社方面也應(yīng)派人到場?；颊呷缧枋中g(shù)治療，則必須征得患者、患者家屬或領(lǐng)隊(duì)的同意，并由他們簽字后方可實(shí)施。（7）如旅游者病危而患者親屬不在身邊時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者親屬或通過患者所屬國駐華使館、領(lǐng)館與其親屬聯(lián)系，敦促其親屬來華。若找不到其親屬，則一切按照使館、領(lǐng)館的書面意見處理。（8）患者如果是國際救援組織投保者，導(dǎo)游人員還應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與該組織在中國的代理機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系。（9）患者患病前后的癥狀、治療過程、有關(guān)診斷以及搶救和手術(shù)的書面材料應(yīng)由相關(guān)人員及主治醫(yī)生簽字，由醫(yī)院妥善保管，以備查驗(yàn)。對游客采取及時(shí)有效的救治措施相關(guān)知識

三、因病死亡的處理旅游者因病死亡，導(dǎo)游人員應(yīng)立即報(bào)告旅行社，請領(lǐng)導(dǎo)出面處理善后事宜。同時(shí)穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)其他游客情緒，并繼續(xù)做好導(dǎo)游接待工作。在處理死亡事故的過程中，必須有死者親屬或死者所屬國駐華使館、領(lǐng)館人員，領(lǐng)隊(duì)及中方有關(guān)人員在場。如果死者是外國旅游者且無親屬隨團(tuán)，事故發(fā)生后，應(yīng)迅速通過死者所屬國駐華使館、領(lǐng)館與其親屬取得聯(lián)系，通知其親屬來華處理善后。如果死者是國內(nèi)旅游者，應(yīng)立即通知其國內(nèi)家屬前往出事地點(diǎn)處理善后。對游客采取及時(shí)有效的救治措施相關(guān)知識

旅游者因病死亡，其患病前后的癥狀、治療過程、有關(guān)診斷以及搶救和手術(shù)的書面材料應(yīng)由相關(guān)人員及主治醫(yī)生簽字，并由醫(yī)院開具《死亡診斷證明》。如需做尸檢，必須先征得死者親屬或死者所屬國駐華使館、領(lǐng)館人員或