酒店客房服務(wù)員工作流程演講人：日期:CATALOGUE目錄01班前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)02客房清潔流程03布草更換程序04客房物品補給05特殊場景處理06交班收尾工作01班前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)穿著酒店規(guī)定的制服，保持制服干凈、整潔、無破損。制服整潔頭發(fā)整齊、面容干凈、不戴首飾，保持個人衛(wèi)生。儀容整潔舉止得體、態(tài)度友好，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。儀態(tài)端莊儀容儀表規(guī)范自查清潔工具車配備要求工具齊全清潔工具車應(yīng)配備齊全，包括吸塵器、清潔劑、抹布、拖把等。01確保清潔工具干凈、無污漬，避免交叉感染。02工具擺放將工具車放置在規(guī)定位置，方便取用，不影響客人通行。03工具清潔當(dāng)日任務(wù)分配確認任務(wù)分配了解當(dāng)日的工作任務(wù)，包括清潔房間數(shù)量、更換床單被罩等。任務(wù)確認任務(wù)明確合理分配任務(wù)，確保工作量合理、公平，提高工作效率。與上級確認任務(wù)細節(jié)，確保工作無遺漏、無差錯。02客房清潔流程進房檢查與報修規(guī)范檢查房間設(shè)施完好進入房間后，先檢查各項設(shè)施是否完好，如燈具、家具、空調(diào)、電視等。01檢查布草和客用品檢查床單、被罩、毛巾等布草是否干凈，客用品是否齊全。02發(fā)現(xiàn)問題及時報修發(fā)現(xiàn)任何損壞或故障，應(yīng)立即報修并記錄，確保維修及時。03整理客房整理客房內(nèi)物品，使之?dāng)[放有序，整潔美觀。清潔衛(wèi)生間用專用清潔劑清潔馬桶、浴缸、洗臉盆等衛(wèi)生設(shè)施。更換布草更換床單、被罩、毛巾等布草，確保清潔衛(wèi)生。開窗通風(fēng)打掃前應(yīng)先開窗通風(fēng)，保證房間空氣流通。清理垃圾收集并清理房間內(nèi)的垃圾，注意分類投放。擦拭表面用干凈的抹布擦拭家具、窗臺、桌面等表面?；A(chǔ)衛(wèi)生操作六步驟010602050304垃圾處理與分類標(biāo)準(zhǔn)可回收垃圾如紙張、塑料瓶、玻璃瓶等，應(yīng)分類收集并妥善處理。01如食品殘渣、塑料袋、紙巾等，應(yīng)放入垃圾桶內(nèi)，避免污染環(huán)境。02垃圾處理每日定時清理垃圾，保持房間整潔衛(wèi)生，防止細菌滋生。03不可回收垃圾03布草更換程序床品撤換消毒流程敲門進入客房并開窗通風(fēng)確保室內(nèi)空氣流通，降低細菌滋生。02040301床墊翻轉(zhuǎn)或更換定期翻轉(zhuǎn)床墊，或更換新床墊，以保持床墊的衛(wèi)生和舒適度。撤換床單、被罩、枕套將已使用的床上用品撤下，放入專用的臟布草袋中。床鋪消毒使用專用的消毒工具對床架、床墊和床頭進行消毒處理，確保無細菌殘留。衛(wèi)浴巾類補充規(guī)則清理并補充浴巾、毛巾撤下已使用的浴巾、毛巾，放入臟布草袋中，并補充新的干凈的浴巾、毛巾。清潔并消毒浴室使用專用清潔劑徹底清潔浴缸、馬桶、洗手盆等衛(wèi)生設(shè)施，并進行消毒處理。補充洗漱用品根據(jù)客人需求補充洗發(fā)水、沐浴露、牙刷、牙膏等洗漱用品。檢查衛(wèi)浴設(shè)施檢查水龍頭、淋浴噴頭、馬桶等是否正常工作，如有損壞及時報修。布草車裝載規(guī)范布草分類擺放將干凈的布草和臟布草分類擺放，避免交叉污染。布草數(shù)量清點裝載前清點布草數(shù)量，確保與客房更換的布草數(shù)量相符。布草車清潔保養(yǎng)定期對布草車進行清潔和保養(yǎng)，確保車輪靈活、車身干凈無污漬。合理使用空間裝載時要合理利用布草車的空間，輕放布草，避免造成損壞或變形。04客房物品補給易耗品補充檢查表每日檢查客房易耗品消耗情況例如洗浴用品、紙巾等，及時補充。01確保易耗品數(shù)量符合酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，避免浪費。02記錄易耗品使用情況記錄每種易耗品的補充數(shù)量和時間，以便統(tǒng)計和控制成本。03按標(biāo)準(zhǔn)定量補充每日檢查迷你吧內(nèi)的酒水和小食，確保品種齊全、質(zhì)量合格。檢查迷你吧酒水及小食定期盤點迷你吧庫存，核對實際數(shù)量與記錄是否一致，及時發(fā)現(xiàn)并處理差異。盤點迷你吧庫存定期清潔迷你吧，確保酒水和小食的衛(wèi)生安全。保持迷你吧清潔迷你吧管理標(biāo)準(zhǔn)客用品擺放定位床上用品擺放按照酒店規(guī)定擺放床單、被罩、枕套等床上用品，確保整潔美觀。01洗漱用品擺放將洗漱用品整齊擺放在衛(wèi)生間指定位置，方便客人使用。02其他客用品擺放如拖鞋、浴袍、毛巾等，按照規(guī)定位置和方式擺放，確?？腿朔奖闳∮?。0305特殊場景處理主動了解客人需求接到客人投訴后，要耐心傾聽，迅速了解情況，并給出合理的解決方案，確?？腿藵M意。高效處理客人投訴隨時待命服務(wù)隨時準(zhǔn)備為客人提供各項服務(wù)，如送水、送毛巾等，確保客人的舒適度。在客人入住期間，主動與客人溝通，了解他們的需求和意見，及時回應(yīng)和解決問題?？腿诵枨箜憫?yīng)機制VIP房專項服務(wù)流程專屬服務(wù)接到VIP客人預(yù)訂后，需提前準(zhǔn)備好房間，并檢查各項設(shè)施是否完好，確保VIP客人入住順利。送別服務(wù)接待VIP客人為VIP客人提供專屬服務(wù)，如貼身管家服務(wù)、免費洗衣服務(wù)等，提高VIP客人的滿意度。VIP客人退房時，需做好送別工作，如送行、送別禮品等，讓VIP客人留下深刻印象。遺留物品處置規(guī)程遺留物品處理發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，需立即上報，并妥善保管，盡快聯(lián)系客人前來領(lǐng)取。01貴重物品特別處理對于貴重物品，如現(xiàn)金、珠寶等，需立即上交前臺，并進行登記和妥善保管，確?？腿说呢敭a(chǎn)安全。0206交班收尾工作工作車歸位整理將工作車上的垃圾和廢棄物品清理干凈，確保車內(nèi)整潔。清掃工作車將工作車內(nèi)的物品按照指定位置擺放整齊，確保使用方便。整理工作車根據(jù)工作需要，補充工作車上的用品，如清潔劑、毛巾等。補充工作車用品設(shè)備狀態(tài)檢查記錄檢查客房設(shè)備檢查客房內(nèi)的電器、家具等設(shè)備是否完好，如有損壞及時記錄并報修。01檢查客房設(shè)施檢查客房內(nèi)的淋浴、馬桶等設(shè)施是否正常使用，有無堵塞或漏水現(xiàn)象。02記錄設(shè)備狀況將檢查結(jié)果記錄在交班記錄本上，便于后續(xù)人員了解設(shè)備狀況。