消費(fèi)者投訴法律處理流程及案例試題及答案姓名：____________________

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）

1.消費(fèi)者投訴法律處理流程的第一步是：

A.收集證據(jù)

B.向經(jīng)營者提出投訴

C.向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴

D.向人民法院提起訴訟

2.消費(fèi)者協(xié)會(huì)在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)不屬于其職責(zé)范圍？

A.調(diào)解消費(fèi)糾紛

B.向消費(fèi)者提供法律咨詢

C.對(duì)經(jīng)營者進(jìn)行行政處罰

D.向有關(guān)部門反映消費(fèi)者訴求

3.消費(fèi)者投訴的時(shí)效為：

A.自消費(fèi)者權(quán)益受到侵害之日起1年

B.自消費(fèi)者權(quán)益受到侵害之日起2年

C.自消費(fèi)者權(quán)益受到侵害之日起3年

D.沒有時(shí)效限制

4.消費(fèi)者投訴后，經(jīng)營者應(yīng)在以下哪個(gè)時(shí)間內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者？

A.5個(gè)工作日內(nèi)

B.10個(gè)工作日內(nèi)

C.15個(gè)工作日內(nèi)

D.30個(gè)工作日內(nèi)

5.消費(fèi)者投訴的法律依據(jù)主要包括：

A.《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

B.《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》

C.《中華人民共和國合同法》

D.以上都是

6.消費(fèi)者投訴后，經(jīng)營者拒絕調(diào)解或調(diào)解不成的，消費(fèi)者可以：

A.向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴

B.向人民法院提起訴訟

C.向工商行政管理部門投訴

D.以上都是

7.消費(fèi)者投訴的法律后果包括：

A.經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任

B.經(jīng)營者受到行政處罰

C.消費(fèi)者獲得賠償

D.以上都是

8.消費(fèi)者投訴的法律程序包括：

A.收集證據(jù)

B.向經(jīng)營者提出投訴

C.向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴

D.向人民法院提起訴訟

9.消費(fèi)者投訴的法律責(zé)任包括：

A.經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任

B.經(jīng)營者受到行政處罰

C.消費(fèi)者獲得賠償

D.以上都是

10.消費(fèi)者投訴的法律保障包括：

A.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

B.產(chǎn)品質(zhì)量法

C.合同法

D.以上都是

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共5題）

1.消費(fèi)者投訴法律處理流程包括以下哪些步驟？

A.收集證據(jù)

B.向經(jīng)營者提出投訴

C.向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴

D.向人民法院提起訴訟

E.調(diào)解消費(fèi)糾紛

2.消費(fèi)者投訴的證據(jù)包括：

A.交易憑證

B.商品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告

C.證人證言

D.錄音錄像

E.有關(guān)法律法規(guī)

3.經(jīng)營者在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)遵守以下哪些原則？

A.公平原則

B.誠信原則

C.保密原則

D.及時(shí)原則

E.主動(dòng)原則

4.消費(fèi)者投訴的法律依據(jù)包括：

A.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

B.產(chǎn)品質(zhì)量法

C.合同法

D.民法通則

E.行政法規(guī)

5.消費(fèi)者投訴的法律責(zé)任包括：

A.經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任

B.經(jīng)營者受到行政處罰

C.消費(fèi)者獲得賠償

D.消費(fèi)者協(xié)會(huì)承擔(dān)賠償責(zé)任

E.人民法院承擔(dān)賠償責(zé)任

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共10題）

1.在消費(fèi)者投訴法律處理流程中，消費(fèi)者可以采取以下哪些途徑？

A.直接與經(jīng)營者協(xié)商

B.向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴

C.向工商行政管理部門投訴

D.向人民法院提起訴訟

E.通過新聞媒體曝光

2.以下哪些屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的消費(fèi)者權(quán)益？

A.安全權(quán)

B.知情權(quán)

C.自主選擇權(quán)

D.公平交易權(quán)

E.依法求償權(quán)

3.經(jīng)營者在接到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)當(dāng)采取哪些措施？

A.認(rèn)真聽取消費(fèi)者的投訴

B.認(rèn)真核實(shí)投訴事實(shí)

C.及時(shí)給予答復(fù)

D.采取有效措施解決問題

E.保護(hù)消費(fèi)者隱私

4.消費(fèi)者協(xié)會(huì)在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，可以采取以下哪些措施？

A.調(diào)解消費(fèi)糾紛

B.向有關(guān)部門反映消費(fèi)者訴求

C.提供法律咨詢

D.開展消費(fèi)教育

E.對(duì)經(jīng)營者進(jìn)行行政處罰

5.以下哪些情況，消費(fèi)者可以向人民法院提起訴訟？

A.經(jīng)營者拒絕履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的義務(wù)

B.經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)存在嚴(yán)重質(zhì)量問題

C.經(jīng)營者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)

D.消費(fèi)者權(quán)益受到侵害，其他途徑無法解決

E.消費(fèi)者與經(jīng)營者之間存在合同糾紛

6.消費(fèi)者投訴的法律依據(jù)，除了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，還包括以下哪些法律法規(guī)？

A.產(chǎn)品質(zhì)量法

B.合同法

C.民法通則

D.行政法規(guī)

E.地方性法規(guī)

7.消費(fèi)者投訴的法律責(zé)任包括哪些？

A.經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任

B.經(jīng)營者受到行政處罰

C.消費(fèi)者協(xié)會(huì)承擔(dān)賠償責(zé)任

D.人民法院承擔(dān)賠償責(zé)任

E.消費(fèi)者獲得賠償

8.在消費(fèi)者投訴處理中，以下哪些行為是違法的？

A.經(jīng)營者拒絕受理消費(fèi)者投訴

B.經(jīng)營者拖延處理消費(fèi)者投訴

C.經(jīng)營者泄露消費(fèi)者個(gè)人信息

D.消費(fèi)者協(xié)會(huì)收取不合理費(fèi)用

E.消費(fèi)者惡意誹謗經(jīng)營者

9.消費(fèi)者投訴的法律保障措施包括以下哪些？

A.建立健全投訴處理機(jī)制

B.加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)的宣傳

C.提高經(jīng)營者法律意識(shí)

D.加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督

E.建立消費(fèi)者投訴舉報(bào)平臺(tái)

10.在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，以下哪些原則應(yīng)當(dāng)遵循？

A.公正原則

B.便民原則

C.及時(shí)原則

D.保護(hù)消費(fèi)者隱私原則

E.保密原則

三、判斷題（每題2分，共10題）

1.消費(fèi)者投訴后，經(jīng)營者必須在3日內(nèi)給予答復(fù)。（）

2.消費(fèi)者協(xié)會(huì)在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，可以代替消費(fèi)者向人民法院提起訴訟。（）

3.消費(fèi)者投訴的法律時(shí)效為自消費(fèi)者權(quán)益受到侵害之日起2年。（）

4.經(jīng)營者在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，可以拒絕向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)的有關(guān)信息。（）

5.消費(fèi)者投訴后，如果經(jīng)營者拒絕調(diào)解或調(diào)解不成，消費(fèi)者只能向人民法院提起訴訟。（）

6.消費(fèi)者投訴的法律責(zé)任僅限于經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任。（）

7.消費(fèi)者協(xié)會(huì)在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，有權(quán)對(duì)經(jīng)營者進(jìn)行行政處罰。（）

8.消費(fèi)者投訴的證據(jù)必須是書面的，口頭證據(jù)不予采信。（）

9.經(jīng)營者在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商，尋求解決方案。（）

10.消費(fèi)者投訴的法律保障措施中，不包括建立健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制。（）

四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共6題）

1.簡(jiǎn)述消費(fèi)者投訴法律處理流程的基本步驟。

2.解釋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中“三包”制度的具體內(nèi)容。

3.闡述消費(fèi)者協(xié)會(huì)在處理消費(fèi)者投訴中的作用。

4.說明消費(fèi)者在投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)。

5.簡(jiǎn)要分析消費(fèi)者投訴的法律依據(jù)。

6.舉例說明消費(fèi)者投訴后可能產(chǎn)生的法律后果。

試卷答案如下

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

解析思路：消費(fèi)者投訴法律處理流程的第一步是向經(jīng)營者提出投訴，以便經(jīng)營者能夠及時(shí)了解問題并采取措施。

2.C

解析思路：消費(fèi)者協(xié)會(huì)無權(quán)對(duì)經(jīng)營者進(jìn)行行政處罰，這是行政管理部門的職責(zé)。

3.B

解析思路：消費(fèi)者投訴的時(shí)效為自消費(fèi)者權(quán)益受到侵害之日起2年，這是《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的。

4.B

解析思路：經(jīng)營者應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，這是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的處理期限。

5.D

解析思路：消費(fèi)者投訴的法律依據(jù)包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、合同法等，涉及多個(gè)相關(guān)法律法規(guī)。

6.D

解析思路：消費(fèi)者投訴后，如果經(jīng)營者拒絕調(diào)解或調(diào)解不成，消費(fèi)者可以通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商行政管理部門或人民法院等途徑解決。

7.D

解析思路：消費(fèi)者投訴的法律后果包括經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任、受到行政處罰、消費(fèi)者獲得賠償?shù)取?/p>

8.D

解析思路：消費(fèi)者投訴的法律程序包括收集證據(jù)、向經(jīng)營者提出投訴、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、向人民法院提起訴訟等。

9.D

解析思路：消費(fèi)者投訴的法律責(zé)任包括經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任、受到行政處罰、消費(fèi)者獲得賠償?shù)取?/p>

10.D

解析思路：消費(fèi)者投訴的法律保障包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、合同法等，這些法律法規(guī)為消費(fèi)者提供了法律依據(jù)和保障。

二、多項(xiàng)選擇題

1.A,B,C,D,E

解析思路：消費(fèi)者投訴可以采取多種途徑，包括直接協(xié)商、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、向行政管理部門投訴、向人民法院提起訴訟和通過媒體曝光。

2.A,B,C,D,E

解析思路：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定了消費(fèi)者的多項(xiàng)權(quán)益，包括安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)和依法求償權(quán)。

3.A,B,C,D,E

解析思路：經(jīng)營者在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取、核實(shí)事實(shí)、及時(shí)答復(fù)、解決問題并保護(hù)消費(fèi)者隱私。

4.A,B,C,D

解析思路：消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職責(zé)包括調(diào)解消費(fèi)糾紛、提供法律咨詢、反映消費(fèi)者訴求和開展消費(fèi)教育。

5.A,B,C,D,E

解析思路：消費(fèi)者在以下情況下可以向人民法院提起訴訟：經(jīng)營者拒絕履行義務(wù)、商品或服務(wù)存在質(zhì)量問題、侵害人格尊嚴(yán)、其他途徑無法解決或存在合同糾紛。

6.A,B,C,D,E

解析思路：消費(fèi)者投訴的法律依據(jù)包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、合同法、民法通則和行政法規(guī)等。

7.A,B,C,D,E

解析思路：消費(fèi)者投訴的法律責(zé)任包括經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任、受到行政處罰、消費(fèi)者獲得賠償?shù)取?/p>

8.A,B,C,D

解析思路：經(jīng)營者拒絕受理、拖延處理、泄露個(gè)人信息、消費(fèi)者協(xié)會(huì)收費(fèi)不合理和惡意誹謗經(jīng)營者都是違法行為。

9.A,B,C,D,E

解析思路：消費(fèi)者投訴的法律保障措施包括建立投訴處理機(jī)制、宣傳法律法規(guī)、提高經(jīng)營者法律意識(shí)、加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督和建立舉報(bào)平臺(tái)。

10.A,B,C,D,E

解析思路：處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循公正、便民、及時(shí)、保護(hù)隱私和保密等原則。

三、判斷題

1.×

解析思路：消費(fèi)者投訴后，經(jīng)營者應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)，而非3日。

2.×

解析思路：消費(fèi)者協(xié)會(huì)無權(quán)代替消費(fèi)者向人民法院提起訴訟，只能提供調(diào)解服務(wù)。

3.√

解析思路：消費(fèi)者投訴的法律時(shí)效為自消費(fèi)者權(quán)益受到侵害之日起2年，符合法律規(guī)定。

4.×

解析思路：經(jīng)營者有義務(wù)向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)的有關(guān)信息，不得拒絕。

5.×

解析思路：消費(fèi)者在經(jīng)營者拒絕調(diào)解或調(diào)解不成的情況下，可以選擇其他途徑解決，不僅限于向人民法院提起訴訟。

6.×

解析思路：消費(fèi)者投訴的法律責(zé)任不僅限于經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任，還包括行政處罰等。

7.×

解析思路：消費(fèi)者協(xié)會(huì)無權(quán)對(duì)經(jīng)營者進(jìn)行行政處罰，這是行政管理部門的職責(zé)。

8.×

解析思路：消費(fèi)者投訴的證據(jù)可以是書面的，也可以是口頭的，只要能夠證明事實(shí)即可。

9.√

解析思路：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商，尋求解決方案，這是處理投訴的基本原則之一。

10.×

解析思路：消費(fèi)者投訴的法律保障措施中包括建立健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，這是保障消費(fèi)者權(quán)益的重要措施。

四、簡(jiǎn)答題

1.消費(fèi)者投訴法律處理流程的基本步驟包括：收集證據(jù)、向經(jīng)營者提出投訴、消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、行政管理部門處理、向人民法院提起訴訟。

2.“三包”制度是指經(jīng)營者對(duì)所售商品或提供的服務(wù)