項目四接待物流客戶

受理訂單業(yè)務(wù)任務(wù)目標(biāo)

任務(wù)實施

任務(wù)評價

任務(wù)情景

任務(wù)三任務(wù)三拜訪物流客戶知識目標(biāo)能力目標(biāo)熟悉登門拜訪客戶的工作流程懂得客戶拜訪禮儀能運用禮儀知識拜訪客戶會填寫拜訪客戶拜訪記錄表能靈活運用電話拜訪語言【任務(wù)目標(biāo)】任務(wù)三拜訪物流客戶【任務(wù)情景】

一周前長海物流公司承接了水果商王先生的送貨業(yè)務(wù)，按公司慣例，長海公司客服專員賴偉偉需要在近期內(nèi)對該客戶進(jìn)行一次登門拜訪。拜訪前賴偉偉應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作呢？拜訪結(jié)束后，他又該做哪些后續(xù)工作呢？任務(wù)三拜訪物流客戶【任務(wù)實施】一、教師下達(dá)任務(wù)書（一）活動內(nèi)容1.幫助賴偉偉做好拜訪前準(zhǔn)備工作；2.模擬賴偉偉拜訪客戶情境；3.填寫各種拜訪客戶用表格。（二）活動要求1.模擬拜訪過程符合工作流程和禮儀規(guī)范的要求，使用規(guī)范的禮貌用語；2.合理設(shè)計雙方對話，正確使用物流專業(yè)術(shù)語。任務(wù)三拜訪物流客戶【任務(wù)實施】二、學(xué)生進(jìn)行任務(wù)準(zhǔn)備角色分工工具知識準(zhǔn)備賴偉偉、王先生、長海物流公司其他員工一名和果品批發(fā)行其他員工一名電話、桌椅、茶杯、筆記本、名片、客戶拜訪記錄表和客戶拜訪報告表小組共同學(xué)習(xí)“知識準(zhǔn)備”部分，并討論任務(wù)任務(wù)三拜訪物流客戶【任務(wù)實施】三、過程控制

1．長海物流公司通常會在初次合作后的第七天安排客服人員上門拜訪，你知道這次拜訪的目的嗎？討論以下內(nèi)容：（1）客戶拜訪有哪幾種方式？（2）客戶拜訪有哪幾種類型，此次拜訪屬于哪種類型？（3）此次拜訪的目的是什么？（4）討論并總結(jié)登門拜訪工作的步驟。任務(wù)三拜訪物流客戶

客戶拜訪類型任務(wù)三拜訪物流客戶關(guān)聯(lián)必備知識登門拜訪客戶的工作步驟客戶拜訪計劃表客戶拜訪計劃表任務(wù)三拜訪物流客戶關(guān)聯(lián)必備知識【任務(wù)實施】三、過程控制

2．在家長或老師的帶領(lǐng)下，到一家企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)訪問，思考訪問前、訪問中和訪問后應(yīng)該做好的工作。并在小組內(nèi)討論以下內(nèi)容：（1）本次訪問對象是誰？拜訪目的是什么？（2）訪問前如何確定客戶拜訪的時間、地點、拜訪內(nèi)容等內(nèi)容？（3）登門拜訪時要注意哪些細(xì)節(jié)？（4）如何填寫《客戶拜訪記錄表》和《客戶拜訪報告》？任務(wù)三拜訪物流客戶客戶拜訪計劃表任務(wù)三拜訪物流客戶關(guān)聯(lián)必備知識（1）約定拜訪時間。確定拜訪時間要考慮客戶的作息時間和規(guī)律、客戶的情緒狀態(tài)。（2）選擇拜訪地點。選擇拜訪地點，應(yīng)以方便客戶為原則。（3）拜訪內(nèi)容。拜訪內(nèi)容依據(jù)拜訪目的而定，如果是為了提高物流服務(wù)質(zhì)量，拜訪內(nèi)容則應(yīng)確定為客戶滿意情況的調(diào)查，詢問內(nèi)容涉及服務(wù)流員工服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識技能和公司服務(wù)管理程等方面；如果是為了處理客戶異議，拜訪的內(nèi)容則確定為了解客戶的意見和建議，提出解決的方案。客戶拜訪

記錄表任務(wù)三拜訪物流客戶關(guān)聯(lián)必備知識客戶拜訪報告表任務(wù)三拜訪物流客戶關(guān)聯(lián)必備知識【任務(wù)實施】三、過程控制3.請兩名同學(xué)模擬客戶拜訪過程（登門拜訪或電話拜訪），學(xué)生思考下面問題并互相討論、整理拜訪禮儀。（1）電話拜訪的常用語有哪些？（2）電話拜訪要注意什么？（3）客戶拜訪的禮儀有哪些？

任務(wù)三拜訪物流客戶關(guān)聯(lián)必備知識

電話拜訪的一般要求電話拜訪的一般要求（1）訪問頻率。重要客戶以周為時間單位對客戶進(jìn)行訪問，一般客戶以月為時間單位進(jìn)行訪問。（2）訪問次數(shù)。一般情況下，每半年至少電話訪問客戶一次。（3）訪問時間。通常每次電話訪問時間應(yīng)控制在20分鐘以內(nèi)，特殊情況下可根據(jù)客戶需求適當(dāng)調(diào)整。（4）訪問禮儀。按時致電，語調(diào)積極，禮貌用語。任務(wù)三拜訪物流客戶關(guān)聯(lián)必備知識

電話拜訪注意事項及技巧（1）用電話拜訪客戶，選擇合適的拜訪時間；（2）盡量以公司統(tǒng)一客服電話及固定電話呼出，以取得客戶較高的信任度；（3）問候?qū)Ψ胶螅紫认蚩蛻粽f明事由、談話時間，打消客戶顧慮；（4）通話中目的明確、總結(jié)切實、貼近客戶、語言簡潔，不引起客戶反感；（5）快速記錄，發(fā)現(xiàn)客戶問題，及時解決。

任務(wù)三拜訪物流客戶客戶拜訪禮儀要求如期而至，并提前五分鐘到達(dá)；因故不能赴約時，應(yīng)提前通知對方。進(jìn)門前整理服飾，輕聲敲門；進(jìn)門后握手問候，按提示落座；首次見面，應(yīng)自我介紹并遞上名片自報家門，在指定地點靜候；注意接待室的禁止吸煙的警示；將手機(jī)調(diào)至靜音。。交談?wù)嬲\，介紹自己公司時信息真實不浮夸；對客戶問題提出中肯的建議和誠懇的請求。普通商務(wù)拜訪，一般以半小時為宜，拜訪目的基本實現(xiàn)或預(yù)約時間已到時，應(yīng)先致謝再告辭。任務(wù)三拜訪物流客戶關(guān)聯(lián)必備知識【任務(wù)實施】四、學(xué)生進(jìn)行成果展示分組演示模擬賴偉偉拜訪客戶情境PPT演示各種拜訪客戶用表格的填寫。任務(wù)三拜訪物流客戶【任務(wù)評價】小組成員態(tài)度

5分互助與合作

10分傾聽

5分展示與效果

10分

小組成員評價表小組名稱組長：

序號評價指標(biāo)分值1能在規(guī)定時間內(nèi)小組合作完成工作任務(wù)，順利進(jìn)行角色扮演。情境合理、禮儀規(guī)范、物流服務(wù)理念正確。6