全面質(zhì)量管理的實施方法一、全面質(zhì)量管理的基本概念與原則

1.基本概念

全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement，簡稱TQM）是一種以質(zhì)量為中心，全員參與的管理理念和方法。它強調(diào)在組織內(nèi)部形成一種持續(xù)改進、追求卓越的文化氛圍，以達到顧客滿意和組織的長遠發(fā)展。

2.原則

全面質(zhì)量管理原則主要包括以下幾點：

a.以顧客為中心：關(guān)注顧客需求，滿足并超越顧客期望。

b.全員參與：讓每一位員工都參與到質(zhì)量管理過程中，發(fā)揮團隊協(xié)作優(yōu)勢。

c.過程方法：關(guān)注過程，通過優(yōu)化過程提高產(chǎn)品質(zhì)量。

d.系統(tǒng)化管理：將質(zhì)量管理納入組織整體戰(zhàn)略，實現(xiàn)系統(tǒng)化管理。

e.持續(xù)改進：不斷尋求改進，追求卓越。

f.事實決策：以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，進行科學決策。

g.供應(yīng)商關(guān)系：與供應(yīng)商建立互利共贏的關(guān)系，共同提高產(chǎn)品質(zhì)量。

h.人本原則：重視員工培訓與發(fā)展，激發(fā)員工潛能。

3.全面質(zhì)量管理的發(fā)展歷程

全面質(zhì)量管理起源于20世紀50年代的美國，經(jīng)過多年的發(fā)展，已在全球范圍內(nèi)得到廣泛應(yīng)用。在我國，全面質(zhì)量管理自20世紀80年代開始引入，并在眾多企業(yè)中取得了顯著的成效。

4.全面質(zhì)量管理在我國的應(yīng)用現(xiàn)狀

目前，我國企業(yè)對全面質(zhì)量管理的認識逐漸深入，越來越多的企業(yè)開始實施全面質(zhì)量管理，并在實際運營中取得了良好的效果。但仍有一些企業(yè)存在認識不足、實施不力等問題，需要進一步改進和完善。

二、全面質(zhì)量管理實施的前期準備

全面質(zhì)量管理不是一蹴而就的，它需要企業(yè)在實施前做好充分的準備工作。以下是一些關(guān)鍵步驟：

實施全面質(zhì)量管理，首先要從企業(yè)文化入手。企業(yè)得有一個明確的質(zhì)量理念，這個理念要像企業(yè)口號一樣，深入人心。比如，有的企業(yè)提出“質(zhì)量是企業(yè)的生命線”，這就是一種質(zhì)量文化的體現(xiàn)。要讓每個員工都明白，他們的工作質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。

其次，是企業(yè)領(lǐng)導的重視。領(lǐng)導得親自掛帥，不能只是口頭上的支持，得真正投入進去?，F(xiàn)實中，有些企業(yè)領(lǐng)導雖然口頭上強調(diào)質(zhì)量，但一到實際操作，為了追求短期效益，就忽視了質(zhì)量管理。這種做法是完全錯誤的。

再來，就是制定全面質(zhì)量管理規(guī)劃。這個規(guī)劃得詳細，不能光有大概的框架。企業(yè)需要根據(jù)自身的實際情況，制定出具體的質(zhì)量管理目標和計劃。比如，要確定哪些流程需要改進，哪些環(huán)節(jié)需要嚴格控制，這些都要在規(guī)劃中體現(xiàn)出來。

還有一個關(guān)鍵點是建立健全的質(zhì)量管理體系。這個體系要涵蓋產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)?，F(xiàn)實中，有些企業(yè)雖然制定了質(zhì)量管理體系，但執(zhí)行不力，導致體系流于形式。所以，企業(yè)得確保體系的有效執(zhí)行。

最后，是企業(yè)內(nèi)部溝通機制的建立。全面質(zhì)量管理需要跨部門協(xié)作，這就要求企業(yè)有一個暢通的溝通渠道。企業(yè)可以通過定期的質(zhì)量會議、內(nèi)部簡報等形式，促進信息的流通和共享。

三、全面質(zhì)量管理實施的關(guān)鍵步驟

全面質(zhì)量管理說起來容易，做起來卻需要一步步踏實地走。以下是實施全面質(zhì)量管理的一些關(guān)鍵步驟，這些都是結(jié)合現(xiàn)實中的企業(yè)實踐來的。

首先，得有個啟動大會。企業(yè)要鄭重其事地宣布全面質(zhì)量管理的啟動，這不僅僅是走形式，而是要讓所有員工都知道，企業(yè)要認真搞質(zhì)量了。啟動大會上，領(lǐng)導要宣講質(zhì)量理念，明確質(zhì)量管理的重要性。

然后，企業(yè)得設(shè)立質(zhì)量管理的專門機構(gòu)或者團隊。這個團隊負責監(jiān)督質(zhì)量管理的實施，解決實施過程中遇到的問題。這個團隊還要定期檢查各個部門的質(zhì)量管理情況，確保質(zhì)量目標得以實現(xiàn)。

實施過程中，企業(yè)得重視數(shù)據(jù)分析。通過收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，企業(yè)能發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，及時采取措施。比如，通過統(tǒng)計不良品率，企業(yè)可以了解到哪個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制做得不到位，然后針對性地進行改進。

此外，得搞一些質(zhì)量改進項目。這些項目可以是針對具體的產(chǎn)品或者流程的，通過項目的方式，集中資源解決質(zhì)量問題?，F(xiàn)實中，很多企業(yè)通過這種方式，實現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量的大幅提升。

最后，別忘了激勵機制。企業(yè)要對在質(zhì)量管理中做出貢獻的員工給予獎勵，這樣可以激勵大家更加積極地參與到質(zhì)量管理中來。獎勵可以是物質(zhì)的，比如獎金，也可以是精神的，比如授予榮譽稱號。

四、全面質(zhì)量管理中的培訓與教育

全面質(zhì)量管理要想在企業(yè)里生根發(fā)芽，離不開培訓和教育的支持。這方面，企業(yè)得下點真功夫。

一開始，企業(yè)得明確培訓的目標，不能眉毛胡子一把抓。得針對不同的崗位，設(shè)計不同的培訓內(nèi)容。比如，生產(chǎn)線上員工的培訓重點可能在于操作技能和質(zhì)量意識，而管理層可能更側(cè)重于質(zhì)量管理理念和工具的運用。

培訓的形式也得多樣化，不能光靠課堂講授?？梢越Y(jié)合實際情況，搞一些實操演練、案例分析、角色扮演等等。這樣員工不僅能聽懂，還能在實踐中學會怎么運用。

培訓還得持續(xù)進行。質(zhì)量管理不是一勞永逸的事情，得不斷地更新知識和技能。企業(yè)可以定期組織內(nèi)部培訓，也可以請外部專家來進行專題講座，總之要讓員工時刻保持學習的狀態(tài)。

在教育方面，企業(yè)得注重質(zhì)量文化的傳承。這就像教小孩子一樣，得從小培養(yǎng)他們的質(zhì)量意識。企業(yè)可以通過各種方式，比如內(nèi)部出版物、墻報、視頻等等，來傳播質(zhì)量文化，讓員工在日常工作中自然而然地遵循質(zhì)量原則。

另外，企業(yè)還得關(guān)注培訓效果。不能培訓完就結(jié)束了，得有考核，看員工到底學到了多少。通過考核，企業(yè)可以了解到培訓中的不足，及時調(diào)整培訓內(nèi)容和方式。

最后，別忘了激勵員工參與培訓和教育?？梢栽O(shè)置一些獎勵機制，鼓勵員工主動學習，提升自己的質(zhì)量管理能力。這樣一來，企業(yè)里的質(zhì)量管理水平自然就上去了。

五、全面質(zhì)量管理中的過程控制與改進

過程控制與改進是全面質(zhì)量管理中的核心內(nèi)容，這就像是給企業(yè)上了一道保險，確保產(chǎn)品質(zhì)量始終可靠。

在現(xiàn)實中，企業(yè)首先得搞清楚自己的生產(chǎn)流程，哪些地方容易出問題，哪些環(huán)節(jié)對質(zhì)量影響最大。然后，設(shè)立一系列的控制點，對這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行監(jiān)控。比如，在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，可能會有幾個關(guān)鍵步驟，企業(yè)會在這些步驟上設(shè)置檢查點，確保每個環(huán)節(jié)都符合質(zhì)量標準。

企業(yè)還得依賴各種質(zhì)量工具，比如統(tǒng)計過程控制（SPC）圖表，這可以幫助企業(yè)實時監(jiān)控生產(chǎn)過程，一旦發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)超出控制范圍，就能立刻采取措施，防止不良品產(chǎn)生。

另外，全面質(zhì)量管理強調(diào)持續(xù)改進。企業(yè)不能滿足于現(xiàn)狀，得不斷地尋找改進的機會。這通常涉及到所謂的“PDCA循環(huán)”——計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、行動（Act）。企業(yè)會定期進行質(zhì)量評審，找出問題，制定改進計劃，然后執(zhí)行這些計劃，最后檢查效果，形成閉環(huán)。

在實際操作中，企業(yè)還會鼓勵員工提出改進建議。因為最了解工作流程的往往是直接操作的員工，他們的建議往往能帶來意想不到的改進效果。企業(yè)可以通過設(shè)置意見箱、定期召開質(zhì)量改進會議等方式，收集員工的意見和建議。

此外，企業(yè)還會對供應(yīng)商進行管理，確保供應(yīng)鏈上的每個環(huán)節(jié)都能滿足質(zhì)量要求。這就像是在質(zhì)量管理的鏈條上，每個環(huán)節(jié)都是關(guān)鍵，不能有短板。

最后，企業(yè)得有應(yīng)對質(zhì)量問題的快速反應(yīng)機制。一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，得能夠迅速定位原因，及時糾正，防止問題擴大。這種快速反應(yīng)能力，對于保持產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定至關(guān)重要。

六、全面質(zhì)量管理中的員工參與與團隊合作

全面質(zhì)量管理不是老板或者管理層的事情，它得靠全體員工的共同參與。這就好比拔河比賽，只有大家齊心協(xié)力，才能取得勝利。

在現(xiàn)實的企業(yè)里，員工參與全面質(zhì)量管理首先得有暢通的溝通渠道。企業(yè)得讓員工知道，他們的意見很重要，他們的參與對改善質(zhì)量有著直接的影響。比如，有的企業(yè)會設(shè)立員工意見箱，有的則會定期舉辦員工座談會，讓員工有機會表達自己的想法和建議。

團隊合作是全面質(zhì)量管理中不可或缺的一環(huán)。企業(yè)內(nèi)部得建立起一種協(xié)作文化，讓大家意識到，只有團結(jié)協(xié)作，才能共同解決問題。在實際工作中，企業(yè)會鼓勵跨部門合作，打破部門之間的壁壘，共同面對質(zhì)量挑戰(zhàn)。

企業(yè)還會通過一些團隊建設(shè)活動，比如團隊拓展訓練、團隊項目等，來增強員工的團隊意識。這些活動不僅能增進員工之間的了解和信任，還能提高團隊解決問題的能力。

另外，企業(yè)會給予員工一定的自主權(quán)，讓他們在質(zhì)量問題上能夠做出決策。這種授權(quán)能讓員工感到自己的工作是有價值的，同時也能提高他們對質(zhì)量的關(guān)注度。

在激勵員工參與方面，企業(yè)除了物質(zhì)獎勵，還會給予精神上的鼓勵。比如，公開表揚那些在質(zhì)量管理中做出貢獻的員工，或者在內(nèi)部新聞中報道他們的故事，這些都能提高員工的積極性。

最后，企業(yè)還會定期對員工進行質(zhì)量意識培訓，讓他們明白質(zhì)量對企業(yè)的重要性，以及他們在質(zhì)量管理中的角色和責任。通過這些培訓，員工能夠更加主動地參與到質(zhì)量管理中來，形成一種良好的質(zhì)量文化氛圍。

七、全面質(zhì)量管理中的顧客滿意度提升

全面質(zhì)量管理的最終目標就是要讓顧客滿意，所以企業(yè)得時刻關(guān)注顧客的需求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

在現(xiàn)實操作中，企業(yè)會通過多種方式來了解顧客的需求。比如，通過問卷調(diào)查、顧客訪談、市場分析等手段，收集顧客反饋信息。這樣企業(yè)就能知道顧客對產(chǎn)品的哪些方面滿意，哪些方面還有待改進。

為了提升顧客滿意度，企業(yè)會對顧客反饋的信息進行分析，找出問題所在，然后針對性地進行改進。比如，如果顧客反映產(chǎn)品的某個功能不夠好用，企業(yè)就會對這一功能進行優(yōu)化，確保更好地滿足顧客的需求。

此外，企業(yè)還會建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，這個系統(tǒng)就像是一個大數(shù)據(jù)庫，記錄了顧客的各種信息，包括購買歷史、偏好、反饋等。企業(yè)可以通過這個系統(tǒng)來維護與顧客的關(guān)系，提供更加個性化的服務(wù)。

在實際服務(wù)過程中，企業(yè)會注重服務(wù)流程的優(yōu)化，減少顧客等待時間，提高服務(wù)效率。比如，在售后服務(wù)方面，企業(yè)會確保顧客遇到問題時能夠得到及時的響應(yīng)和解決。

企業(yè)還會定期進行顧客滿意度測評，通過定量的數(shù)據(jù)來衡量顧客的滿意程度。這樣的測評結(jié)果，可以作為企業(yè)改進產(chǎn)品和服務(wù)的依據(jù)。

為了讓顧客感受到企業(yè)的用心，企業(yè)會采取一些貼心的小舉動。比如，在顧客購買產(chǎn)品后，發(fā)送感謝信或者滿意度調(diào)查問卷，這些都能讓顧客感到被重視。

最后，企業(yè)會鼓勵員工關(guān)注顧客滿意度，將顧客滿意度作為考核指標之一。這樣，員工在日常工作中就會自然而然地考慮顧客的需求，從而提升整體的服務(wù)質(zhì)量。

八、全面質(zhì)量管理中的供應(yīng)商管理與協(xié)作

在全面質(zhì)量管理的大戲里，供應(yīng)商絕對不是一個配角。企業(yè)要想保證產(chǎn)品質(zhì)量，得和供應(yīng)商建立起緊密的合作關(guān)系。

在現(xiàn)實操作中，企業(yè)首先會對供應(yīng)商進行嚴格的篩選。這就像相親一樣，企業(yè)要找一個質(zhì)量可靠、信譽良好的供應(yīng)商，這樣才能保證供應(yīng)鏈的質(zhì)量。企業(yè)會考察供應(yīng)商的生產(chǎn)能力、質(zhì)量控制體系、交貨時間等各個方面。

選定供應(yīng)商后，企業(yè)會和供應(yīng)商簽訂合作協(xié)議，明確質(zhì)量標準、交貨期限、售后服務(wù)等關(guān)鍵條款。這樣一來，供應(yīng)商就知道企業(yè)的質(zhì)量要求，按照這些要求來提供原材料或服務(wù)。

企業(yè)還會定期對供應(yīng)商進行質(zhì)量評審，檢查他們是否按照約定的標準來執(zhí)行。如果發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商的質(zhì)量出現(xiàn)問題，企業(yè)會及時反饋，幫助供應(yīng)商改進，確保供應(yīng)鏈的整體質(zhì)量。

為了加強供應(yīng)商管理，企業(yè)會建立起供應(yīng)商績效評估體系。這個體系會根據(jù)供應(yīng)商的交貨情況、質(zhì)量表現(xiàn)、響應(yīng)速度等多個維度來進行評估，這樣一來，企業(yè)就能知道哪些供應(yīng)商表現(xiàn)優(yōu)秀，哪些需要改進。

企業(yè)還會和供應(yīng)商開展聯(lián)合質(zhì)量改進項目，一起解決供應(yīng)鏈中的質(zhì)量問題。這種合作模式，可以讓供應(yīng)商更加深入地了解企業(yè)的需求，共同提升產(chǎn)品質(zhì)量。

此外，企業(yè)會定期舉辦供應(yīng)商大會，與供應(yīng)商進行溝通交流，分享質(zhì)量管理經(jīng)驗，建立互信互利的合作關(guān)系。這就像是一個大家庭，大家坐在一起，商量著怎么把事情做得更好。

最后，企業(yè)會鼓勵供應(yīng)商也實施全面質(zhì)量管理，提升他們的質(zhì)量意識和管理水平。這樣一來，整個供應(yīng)鏈的質(zhì)量水平都能得到提升，最終受益的還是顧客。

九、全面質(zhì)量管理中的持續(xù)改進與創(chuàng)新

全面質(zhì)量管理不是一次性的活動，它需要企業(yè)持續(xù)不斷地改進和創(chuàng)新，就像跑步一樣，不能停下來。

在現(xiàn)實中，企業(yè)會定期進行質(zhì)量審核，檢查質(zhì)量管理體系是否正常運行，找出存在的問題，然后制定改進計劃。這種審核就像是一場體檢，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的質(zhì)量風險。

企業(yè)還會鼓勵員工提出改進建議，這些建議可能來自生產(chǎn)一線，也可能來自管理層面。企業(yè)會設(shè)立專門的渠道，比如意見箱、在線平臺等，讓員工能夠方便地提交建議。一旦建議被采納，員工還能得到獎勵，這極大地激發(fā)了員工的積極性。

為了推動持續(xù)改進，企業(yè)會實施一些質(zhì)量管理工具，比如六西格瑪、精益生產(chǎn)等。這些工具就像是一把把利器，幫助企業(yè)分析質(zhì)量問題，找出根本原因，制定有效的改進措施。

創(chuàng)新也是全面質(zhì)量管理中不可或缺的一部分。企業(yè)會不斷研發(fā)新產(chǎn)品、新技術(shù)，以滿足顧客不斷變化的需求。這種創(chuàng)新不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品上，還包括服務(wù)、流程、管理等方面。

為了鼓勵創(chuàng)新，企業(yè)會設(shè)立創(chuàng)新基金，支持員工的創(chuàng)新項目。這些項目可能是對現(xiàn)有產(chǎn)品的改進，也可能是全新的產(chǎn)品或服務(wù)。通過這種方式，企業(yè)能夠保持競爭力，贏得顧客的青睞。

最后，企業(yè)還會定期舉辦質(zhì)量改進與創(chuàng)新會議，讓員工分享改進和創(chuàng)新的經(jīng)驗。這種會議就像是頭腦風暴，能夠激發(fā)員工的創(chuàng)新思維，為企業(yè)帶來新的發(fā)展機遇。

十、全面質(zhì)量管理中的領(lǐng)導作用與責任

在全面質(zhì)量管理的大舞臺上，領(lǐng)導就像是導演，起著至關(guān)重要的作用。他們的決策和行動直接影響到質(zhì)量管理的成效。

在現(xiàn)實中，領(lǐng)導首先得親自掛帥，不能只是口頭上的支持。他們需要親自參與質(zhì)量管理的各項活動，比如質(zhì)量會議、質(zhì)量審核等，這樣才能讓員工看到領(lǐng)導對質(zhì)