引入案例戴爾的成功戴爾計算機(jī)公司由一個手工作坊式的小企業(yè),飛速地成長為全美第一、全球第二的計算機(jī)公司。其成功有一個很大的亮點就是即時分析系統(tǒng)。其擁有來自直接客戶的最詳細(xì)的信息,該系統(tǒng)能夠讓市場人員更細(xì)致地劃分客戶群體,銷售部門能夠隨時了解每個行業(yè)、每個客戶的詳細(xì)情況,銷售管理人員隨時擁有一張精確的“作戰(zhàn)地圖”,客戶服務(wù)人員能知道戴爾銷售的每臺電腦使用狀況、維修狀況,生產(chǎn)部門能據(jù)此做出準(zhǔn)確的物料供應(yīng)計劃和生產(chǎn)計劃等。戴爾公司他們最關(guān)鍵的競爭武器就是掌握信息。如何進(jìn)行客戶管理，成為十分重要的事情。目錄CONTENTS1.客戶關(guān)系管理2.會員管理3.會員營銷01客戶關(guān)系管理是企業(yè)用來管理客戶關(guān)系的工具，基于信息技術(shù)獲得并管理客戶知識，建立客戶忠誠和創(chuàng)造客戶價值，獲得成本和利益最優(yōu)化。01GartnerGroup企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。IBM企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理流程管理接入管理Hurwitzgroup焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的商業(yè)流程。CRM的目標(biāo)是：縮減銷售周期和銷售成本增加收入尋找所需的新市場和渠道提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度?？蛻絷P(guān)系管理的含義0302全方位的客戶信息管理，包括公司客戶、個人客戶。01客戶喜好02客戶細(xì)分03客戶需求客戶信息的含義04客戶聯(lián)系方式客戶信息管理的作用清楚客戶的分類以及客戶群體數(shù)量，從而與即將開展業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶進(jìn)行有效溝通。01有利于企業(yè)與客戶進(jìn)行有效、準(zhǔn)確地溝通通過企業(yè)提供的客戶信息觀察了解企業(yè)的客戶，經(jīng)過分析制定與客戶溝通的策略。02有利于客戶分析與分類分析客戶管理的效率與瓶頸，指導(dǎo)客戶代表的工作。幫助了解客戶代表的工作現(xiàn)狀以及進(jìn)行客戶維護(hù)，制定客戶管理的溝通計劃、溝通過程、溝通結(jié)果。03有利于客戶關(guān)系的管理客戶信息管理的作用第一點，客戶信息整合整合和提升老客戶信息，保持信息的時效性、準(zhǔn)確性和完整性；第二點，客戶信息挖掘與分析利用專業(yè)的數(shù)據(jù)分析工具和方法，挖掘最有價值的客戶；第三點，客戶信息內(nèi)容規(guī)范利用企業(yè)內(nèi)部信息數(shù)據(jù)庫，了解潛在客戶。04有利于企業(yè)信息管理的規(guī)范化02會員管理是對企業(yè)會員基本資料透過信息管理，達(dá)到商家和客戶隨時保持良好的聯(lián)系，從而讓客戶重復(fù)消費，提高客戶忠誠度，實現(xiàn)業(yè)績增長的目的。會員主要指消費會員，是某一類志趣相同、取向一致的消費人群，被商家歸類梳理，并冠以特殊的稱謂。投其所好研發(fā)產(chǎn)品、完善服務(wù)，也是一些商家采用會員制營銷的方式，積累會員，給予優(yōu)惠，讓其享受會員待遇。添加會員會員分類設(shè)置會員等級會員注冊協(xié)議撰寫隱私條款會員的含義01單擊“會員”-“會員管理”-“會員列表”，進(jìn)入相應(yīng)操作界面02單擊“添加會員”，進(jìn)入相應(yīng)操作界面，填寫相關(guān)信息，1、添加會員03填寫用戶名、密碼及相關(guān)個人信息，選擇會員等級為黃金會員。最后，單擊保存，完成設(shè)置。04在會員添加完成后，可以在會員列表中找到該會員。1、添加會員會員的分類是多元化的，涉及到會員的外在屬性、內(nèi)在屬性、消費行為、社會貢獻(xiàn)等因素。根據(jù)服務(wù)渠道的不同根據(jù)提供和消費的額度根據(jù)來往的頻率和時長

根據(jù)政治經(jīng)濟(jì)地位收入普通會員白金會員黃金會員特殊貴賓2、會員分類ECstore系統(tǒng)中的四大會員等級01單擊“會員”—“會員管理”—“會員等級”，進(jìn)入相應(yīng)的操作界面02單擊“編輯”，進(jìn)入操作界面，用戶可以更改會員等級的名稱、相應(yīng)的折扣率，初始等級及其積分3、設(shè)置會員等級圖會員等級界面圖會員等級編輯界面03單擊“添加會員等級”，進(jìn)入相應(yīng)操作界面填寫會員等級名稱以及會員折扣率和所需積分等信息。單擊保存，完成設(shè)置3、設(shè)置會員等級圖6-5添加會員等級界面會員在注冊時，需要確認(rèn)閱讀過網(wǎng)站的注冊協(xié)議并同意才能完成注冊，因此，撰寫會員注冊協(xié)議十分重要。4、會員注冊協(xié)議電商網(wǎng)站會員注冊協(xié)議一般包括：網(wǎng)站服務(wù)條款

網(wǎng)站服務(wù)用戶身份保證用戶依法言行義務(wù)商品信息訂單配送支付知識產(chǎn)權(quán)條款法律瞎管和適應(yīng)等方面步驟二：單擊確定，完成配置。【活動描述】為商城商家配置會員注冊協(xié)議，操作流程如下：4、會員注冊協(xié)議圖會員注冊協(xié)議配置步驟一：單擊“會員”—“會員管理”—“注冊協(xié)議”，進(jìn)入操作界面，如下圖所示：在用戶注冊的過程中，網(wǎng)站不可避免地會收集到用戶的個人信息或隱私，為此用戶個人信息隱私保護(hù)條款也是商家需要提供給用戶的。5、撰寫隱私條款步驟二：單擊“確定”，完成設(shè)置?！净顒用枋觥繛樯坛桥渲秒[私政策，具體操作流程如下：5、撰寫隱私條款步驟一：單擊“會員”-“會員管理”-“隱私保護(hù)”，進(jìn)入操作界面，如下圖：

圖隱私保護(hù)政策配置03會員營銷在ECstore系統(tǒng)會員板塊中可以通過給會員群發(fā)郵件以及站內(nèi)信，處理會員的咨詢等方式來與會員保持溝通。平臺能選擇單個或多個會員，對其進(jìn)行：群發(fā)郵件群發(fā)站內(nèi)信群發(fā)短信等功能1、給會員群發(fā)郵件【活動描述】以給會員發(fā)送促銷郵件為例，促銷內(nèi)容為“商城在2016年9月1日-9月10日，購物滿200減50”，具體操作流程如下：步驟二：填寫標(biāo)題框以及信息框內(nèi)容后，單擊“發(fā)送”，完成郵件群發(fā)。【活動實施】1、給會員群發(fā)郵件步驟一：單擊“會員”-“會員列表”-“群發(fā)郵件”選中會員列表中的所有會員，進(jìn)入操作界面，如下圖：

圖郵件群發(fā)界面在平臺上遇到會員咨詢，如：商品咨詢配送咨詢2、處理會員咨詢【活動描述】以處理客戶對“AVENE雅漾舒活保濕面膜50ml配送