2025天貓客服個人工作總結(jié)

2025天貓客服個人工作總結(jié)篇1

本月的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季

度的工作任務(wù)，天貓客服個人工作總結(jié)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不

夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，

和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面

力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部

各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實

行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下

發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），

現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級一各商品部部門級一班長級一店長

一員工），加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配

合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)I制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對

全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的

員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),

使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目

前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出

了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩

戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的

微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明

星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員

進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待

形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序

規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對

不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧

進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，

通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力，客服工作總結(jié)《天貓客服個

人工作總結(jié)》。

20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，

服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保

險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議一一第三方責(zé)任險（保費共3000元，三店同保），只要

是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)

章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明

化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)

的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干

部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自

律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工

通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人

員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的

問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使

發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題

為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。

在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人

次，公司平均違紀(jì)率隊其中大部分員工都是紿予批評教育為主，只有少部分經(jīng)

常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的

被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的‘培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商

品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過

培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就

安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作“，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理

業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度

度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等等方面進(jìn)

行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次

我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。

時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。

2025天貓客服個人工作總結(jié)篇2

要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。

再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客

戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

一、工作方面：

本年的工作主要包括以下四點：

1、做好基本資卷的整理，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的

信息；

2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍1、訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款，每日的

訂單是否能夠按時發(fā)貨；

3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨，收貨的時間點進(jìn)行跟蹤，是否有退換貨

的情況；

4、維護(hù)老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動向。

另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要。

二、工作中存在的問題

1、快遞問題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的，但是我們的主要物流商對

于部分地區(qū)的快遞運輸有限制，導(dǎo)致了物流的運輸滯后。

2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通交流過程

中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)

去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務(wù)水平。

3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同，需要收集更多

的客戶反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整。

2025天貓客服個人工作總結(jié)篇3

又到年尾了，在天貓商城的客服工作又過去了一年，下面對這一年的工作總

結(jié)如下：

1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。

對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個

新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,

一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶，對于產(chǎn)品的特征、功能、注

意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶。

前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。

一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費者進(jìn)行附帶消費。對于

那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不

好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生

意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店

鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。

在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通

訊工具和客戶進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對于電話溝通，

要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣,擁有足夠的時間進(jìn)行思考。

3、查看寶貝數(shù)量。

店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查

看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘

寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。

4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。

很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確

的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本

人經(jīng)常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友拘收件信息，所以在客戶付款

之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你

的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以

發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個

區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶

沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

5、修改備注。

有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義

務(wù)將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下,

默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動

情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

6、發(fā)貨通知。

貨物發(fā)出去之后，給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對

你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下

午的時候，紿客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可

以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然

后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你

又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動

關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂

單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。

7、貨到付款的訂單處理。

淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并

不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)

站上貴一些，于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你

只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你

失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需

要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。

如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要

重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收

率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費是多支出了一些,

但是實施情況證明：正常情況T非快遞因素的拒收率為零。

8、客戶評價。

交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機(jī)會。

9、中差評處理。

很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可

怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況

導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題,

曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得

不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。

比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工

具，提高工作效率。

2025天貓客服個人工作總結(jié)篇4

入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容

有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。

現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總

結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。

天貓客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪

和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情

的去接待每一位顧客。

其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成

交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可

以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作

中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能

從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服,

還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在

于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在

打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。

自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情,

同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要

在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況

都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時

刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的

跟客人周旋，既降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別

能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再步驟也必不可少,

無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個環(huán)節(jié)。

售中包括檢查貨物，發(fā)貨，物流跟進(jìn)等。檢查貨物時本人一直堅持認(rèn)真細(xì)心

對待，否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其

次到發(fā)貨，本人在半個月的工作中，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯誤，具體在錯發(fā)快

遞公司，錯發(fā)顏，還有少發(fā)數(shù)上。

這些都是個人的疏忽造成的。由于是第一次接觸這樣的問題，本人沒有做到

采取適當(dāng)?shù)拇胧┤パa救，給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟(jì)上的損失，

本人深表歉意。通過經(jīng)歷這些問題，本人學(xué)會了在錯誤犯下后，在保證公司利益

的前提下，必須去積極想辦法盡量補救，把損失降到最低，而不是束手無策坐以

待斃。同時本人也總結(jié)到可以通過以下方法去避免比類錯誤的再次發(fā)生：

A.在工作中必須保持高度認(rèn)真專心的態(tài)度，做事不分心。

B.發(fā)貨時首先查看有無備注內(nèi)容。

C.查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容

D.在發(fā)貨與物流頁面確認(rèn)買家有沒有留言等

E.在發(fā)貨頁面第一步信息欄內(nèi)再次確認(rèn)客人拍下的寶貝數(shù)量顏色，及有無留

言等信息，最后確認(rèn)打包發(fā)貨。

通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關(guān)錯誤的發(fā)生。

在退貨中，如何與客戶做好溝通，充分照顧親們的感受，讓親們心平氣和的

和我們談，把問題解決，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生，又要做到如

何維護(hù)公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。

2025天貓客服個人工作總結(jié)篇5

說話也需要技巧的，尤其是天貓客服說話技巧更加重要，打動買家下單的

關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分

寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，

即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在

和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。

首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品

挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。

但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是嬴得辯論會的勝利。

與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們

應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力

滿足他的要求。

其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是

電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是

一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要

我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，

從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不

可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信

任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的

口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情

和自尊心的。

最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的？

我認(rèn)為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我

們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。

因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再

向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推

銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。

在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不

會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點，不斷的加強自己的

說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

2025大貓客服個人工作總結(jié)篇6

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個月的時間了，因為還是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以

一直是實習(xí)生的身份，這點其實倒是無所謂，重要拘是希望自己能利用在校實習(xí)

的這段時間盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以實現(xiàn)一個良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自

己的電商路。

目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前客服，作為一個電子商務(wù)

專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更

好的積累，為以后做準(zhǔn)備。

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對的顧客在

變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天

天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的

重復(fù)工作。

反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自

己中，限度地穩(wěn)定一枇不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉

絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與

服務(wù)。

2025天貓客服個人工作總結(jié)篇7

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。它是店鋪和顧

客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去

接待每一位顧客，要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最

終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這

樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

一、工作方面：

本周的工作主要包括以1、四點：

1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的

信息；

2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款，每日的

訂單是否能夠按時發(fā)貨；

3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨，收貨的時間點進(jìn)行跟蹤，是否有退換貨

的情況；

4、維護(hù)老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動向。

另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要。

二、工作中存在的問題

1、快遞問題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的，但是我們的主要物流商對

于部分地區(qū)的快遞運輸有限制，導(dǎo)致了物流的運輸滯后。

2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通交流過程

中不能很好地說服客戶，沒能詛客戶第一時間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)

去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務(wù)水平。

3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同，需要收集更多

的客戶反饋，之后反債給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整。

對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花

1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產(chǎn)品的

貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不

貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。

他會問客戶：“卻為什么會覺得貴呢？“雖然看似簡單的一句話，但是這里

面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上

四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于

第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么

貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第

一類。

當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題

就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自

然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺

得多少不貴嗎？“當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶

所能授受的價格，找到成交點。

如果產(chǎn)品本身不循降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以

下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價；第二是單件產(chǎn)品不能降價；第三是客

戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求

而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心

情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品?！蹦^對放心，像這么

好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。

而且我們有完美的包裝服務(wù)，還有消保支持，讓您完全無任何的后顧之憂。

如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售

不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售；三是……等等，你要讓客戶有臺

階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討

價還價了。

2025天貓客服個人工作總結(jié)篇8

對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花

1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。他會問客戶：

“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話

的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬

于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說

別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？

也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。

當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題

就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自

然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺

得多少不貴嗎？“當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶

所能授受的價格，找到成交點。

如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以

下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價；第二是單件產(chǎn)品不能降價；第三是

客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需

求而不讓價。

因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心

情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品?！蹦^對放心，像這么

好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服

務(wù)，還有消保支持，讓您完全無任何的后顧之憂。如果降價，一是老板不允許的,

降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是

統(tǒng)一價格銷售；三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他

放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。

只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

2025大貓客服個人工作總結(jié)篇

要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，終達(dá)成交易。再

次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶

提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

一、工作方面：

本年的工作主要包括以下四點：

1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的

信息；

2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款，每日的

訂單是否能夠按時發(fā)貨；

3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨，收貨的時間點進(jìn)行跟蹤，是否有退換貨

的情況；

4、維護(hù)老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品需求的新動向。

另外要向客戶推出公司新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要。

二、工作中存在的問題

1、快遞問題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的，但是我們的主要物流商對

于部分地區(qū)的快遞運輸有限制，導(dǎo)致了物流的運輸滯后。

2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通交流過程

中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)

去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務(wù)水平。

3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同，需要收集更多

的客戶反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整。

2025天貓客服個人工作總結(jié)篇10

20xx年的大貓客服工作終于畫上句號，￥面我將對自己一年來的工作做一

下總結(jié)：

一、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不

夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，

和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面

力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部

各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交*、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實行

賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)

查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)

場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級一各商品部部門級班長級f店長一

員工），加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配

合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對

全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的

員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),

使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)境，截止目前為

止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我

微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，

通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。

八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選

人共44人，起到了以點帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員

進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待

形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序

規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對

不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧

進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，

通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，

服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保

險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議一一第三方責(zé)任險（保費共3000元，三店同保），只要

是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司臧低了損失。

三、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)

章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不庠此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明

化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)

的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干

部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自

律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工

通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人

員與員工之間距離更加接近。

四、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的

問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使

發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題

為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。

在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人

次，公司平均違紀(jì)率虬其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)

常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的

被動局面。

五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商品

知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培

訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安

排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)

務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度

服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

2025天貓客服個人工作總結(jié)篇11

20xx年在天貓客服工作以來，我總結(jié)出了不少經(jīng)驗，下面談?wù)勎覍μ熵埧?/p>

服工作的了解：

一個新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一

樣，因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要

多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近

幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重

要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家

并增加和買家的感情。

一、旺旺群發(fā)消息。

阿里吐吐不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情

的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消

息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就

可以迅速地通知買家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。

通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信

是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家

生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的

感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，

那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會努力

親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直

支持我們的。

三、阿里網(wǎng)店版。

阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網(wǎng)店

版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝

和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家

跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情

況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機(jī)短信。

手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時積

累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在

買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據(jù)買家的

喜好來給買家發(fā)信息°相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為

店鋪的忠實顧客。

2025天貓客服個人工作總結(jié)篇12

先讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點，抓住買者購買欲，然后產(chǎn)品的展示圖，促銷信息、

產(chǎn)品獲得榮譽、老顧客體驗、產(chǎn)品實拍圖、售后保證、產(chǎn)品品牌介紹、公司形象

展示、聯(lián)系我們等）這一年的客服經(jīng)臉累積，脫離了之前的簡單的圖片堆積，總

結(jié)出相對感性化的排版步驟。但是還有不足之處，技術(shù)上的不足，造成有時想要

的效果做的不夠完美，文案方面的欠缺，還有些客戶給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝

等的不足。

我已經(jīng)加入咱這個大家庭已有一年了，初開始的一個月多對于我來說，了解

和學(xué)習(xí)天貓相關(guān)的知識，這一年我負(fù)責(zé)了頓—鞋業(yè)的店鋪裝修及優(yōu)化，對于店

鋪的裝修設(shè)計技術(shù)也慢慢提高，工作量也逐漸提高了，感覺工作越來越有動力的

同時，壓力也增加了不少！

自從接觸天貓寶貝詳情制作以來，也許是受之前工作的習(xí)慣影響，我一直都

是跟著自己的思想走的，每天按—哥安排的任務(wù)，我都會按時的完成，每個任務(wù)

都是跟著自己的想法和每個類目相同的風(fēng)格的套用來完成的，本以為這些就是美

工的職責(zé)。但是自從把店鋪分類，一人管理一家店鋪后，慢慢了解到圖片的作用

及圖片好壞的意義重大，再加上哥對我的不間斷的指導(dǎo)，思維稍有些改變，做

出的圖片不在那么生硬，也許我自己的想法還是不夠成熟，不夠全面，所以現(xiàn)在

還是在不斷的模仿中學(xué)習(xí)，得到靈感，希望以后能夠慢慢的脫離模仿，做我們自

己的原創(chuàng)設(shè)計，以致最終能夠自信大膽的喊“我們一直被模仿，但從未被超越”！

這一年我接觸的最多的還是寶貝詳情的描述，自我了解的做寶貝詳情就是現(xiàn)

實中的銷售，但是現(xiàn)實中的可以摸到聽到看到感受到，線上的只有看圖，那怎樣

才能抓住買者的心呢，那就換位思考，把自己當(dāng)成顧客，了解顧客需要哪方面的

信息，（商品的詳細(xì)住途和功能、是否適合自己、產(chǎn)品附件清單、寶貝規(guī)格型號

信息、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證文件、產(chǎn)品制造商信息、產(chǎn)品特點賣點、產(chǎn)品各角度的清晰

圖片、使用流程或說明）然后做寶貝詳情介紹時就可以有規(guī)可循了，（把自己當(dāng)成

非專業(yè)人士介紹產(chǎn)品價值點，先讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點，抓住買者購買欲，然后

產(chǎn)品的展示圖，促銷信息、產(chǎn)品獲得榮譽、老顧客體驗、產(chǎn)品實拍圖、售后保證、

產(chǎn)品品牌介紹、公司形象展示、聯(lián)系我們等）這一年的作圖經(jīng)驗累積，脫離了之

前的簡單的圖片堆積，總結(jié)出相對感性化的排版步聚。

但是還有不足之處，技術(shù)上的不足，造成有時想要的效果做的不夠完美，文

案方面的欠缺，還有些客戶給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝等的不足。

對于海報的制作一直有些害怕，整體版面的排版總是不太協(xié)調(diào)，海報的制作

還是我需要努力的方向，在店鋪裝修時對于淘寶后臺的操作不太清晰，裝修起來

感覺很混亂，無從下手。

2025天貓客服個人工作總結(jié)篇13

20xx年工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了工作

任務(wù)。具體分以下幾方面:

1、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不

夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，

和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面

力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部

各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實

行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下

發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），

現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級一各商品部部門級f班長級一店長

一員工），加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配

合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。服務(wù)辦對全員的服

務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計

超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體

員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止

累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微

笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通

過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。

八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選

人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專期培訓(xùn)等形式對樓層管理人員

進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待

形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序

規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對

不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧

進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，

通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20xx年服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率在突發(fā)事件處理方面，我們

與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議一一第三方責(zé)任險，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事

件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)

章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明

化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)

的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干

部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自

律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工

通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人

員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的

問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使

發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在

20xx年服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平

均違紀(jì)率缸其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員

工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商品

知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培

訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安

排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作“，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)

業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度

度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等等方面進(jìn)

行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次

我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。

時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。

2025天貓客服個人工作總結(jié)篇14

20xx年的天貓客服上半年工作過去了，下面我將對自己半年來的工作做一

下總結(jié)：

一、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不

夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，

和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面

力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部

各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交水、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實行

賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)

查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)

場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級各商品部部門級班長級店長一員工），

加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配

合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對

全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的

員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),

使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)境，截止目前為

止累計更換1、發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我

微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，

通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。

八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選

人共44人，起到了以點帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員

進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待

形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序

規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對

不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧

進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，

通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，

服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與

保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議一一第三方責(zé)任險（保費共3000元，三店同保），只

要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

三、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)

章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明

化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)

的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干

部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自

律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每大員工進(jìn)店前，就要站在員工

通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人

員與員工之間距離更加接近。

四、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的

問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使

發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題

為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。

在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人

次，公司平均違紀(jì)率柒其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)

常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的

被動局面。

五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商品

知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培

訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安

排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)

務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度

服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

2025天貓客服個人工作總結(jié)篇15

從做客服到現(xiàn)在，差不多有3個月的時間了，因為還是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所

以，一直是實習(xí)生的身份。

這點其實倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實習(xí)的這段時間，盡快

成長，正式畢業(yè)之后，可以實現(xiàn)一個良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。

目前，在一家天貓月銷量排行第一的店鋪，做售前客服。作為一個電子商務(wù)

專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更

好的積累，為以后做準(zhǔn)備。

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對的顧客在

變化。今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天

天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的

重復(fù)工作。

反向，這中間其實也有一個問題，值得我們客服去思考，如何在每天不變的

自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪枳累更多的忠實粉絲。

這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強力支持，也非常需要客服極

具技巧性的溝通與服務(wù)。

作為一個網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)，就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家

后臺的具體使用，這點是基礎(chǔ)，就不多說了。但是，有幾點需要強調(diào)一下;

1、不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。

2、客服工作臺的設(shè)置，盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止

咨詢量大的時候，忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗。

3、自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置，不要過長，最好不要

超出4行；

字?jǐn)?shù)過多，會影峋人們的閱讀習(xí)慣；字體也不要太大，10號字就好了；

字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌。一般兩種顏色，還是可

以接受的，但是，不要給人亂的感覺。

兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息，分別用兩種顏色的'字體,

突出出來，便d^一目了然。

4、個性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個個性簽名。內(nèi)容可以是店

鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播放，這是一個很好的免費

展示位置，最好好好利用哦！

5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速

度，減少顧客等待的時間，提升轉(zhuǎn)化率。

一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結(jié)束語，都

可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，

讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。

這點一般每個客服都有自己的一套經(jīng)驗，在這里，我也就簡單地提到幾點，

有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦！

顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡單。輕易地答應(yīng)，顧客會覺

得我們理所當(dāng)然的，我們在掙他們的錢，而且，很可能會懷疑我們的利潤問題。

當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵，或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親,

我們實在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情

況呢。

看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒

有這種待遇的呢。

然后，客服可以等30秒，再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請過了。其實，很多類

似情況，客服自己都可以自己做主的。這時，您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會覺

得您非常地尊重他，為他爭取權(quán)益，一般也會很感謝您的。

其實客服，自己給自己的定位，不應(yīng)該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具

有處理一定售后問題的能力。

售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問

題件。一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些

問題，售前一般要在同事的協(xié)助下，面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解

決問題。

客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決。顧客有問題了，來找你，都是為了

解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責(zé)任。

客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意

思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到

你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的。

在我的工作中，其中，就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?

我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備

注的換貨無貨。可能通知顧客的時候，顧客沒接到電話，問題就放了一下，文易

都已經(jīng)成功了。

這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后，告訴顧客不

要著急、，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的

錢都轉(zhuǎn)賬退給您。

顧客這時就會感覺到安全感，然后，再跟顧客聊衣服，其他的那個款式有貨

啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一

個勁的說謝謝。

其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這

點在以后的工作中，需要不斷改進(jìn)。

2025大貓客服個人工作總結(jié)篇16

20_年的天貓客服工作終于畫上句號，下面我將對自己一年來的工作做一下

總結(jié)：

一、提升服務(wù)品質(zhì)

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不

夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，

和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面

力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部

各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實

行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下

發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），

現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級一各商品部部門級一班長級一店長

一員工），加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配

合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對

全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的

員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),

使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)境，截止目前為

止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我

微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，

通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。

八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選

人共44人，起到了以點帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員

進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)I,重點以規(guī)范自身接待

形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序

規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對

不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧

進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，

通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20一年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，

服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保

險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議一一第三方責(zé)任險（保費共3000元，三店同保），只要

是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

三、人員管理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)

章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明

化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)

的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干

部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自

律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工

通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人

員與員工之間距離更加接近。

四、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的

問題及時與部門反饋溝通，并1、發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使

發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題

為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。

在20—年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人

次，公司平均違紀(jì)率譏其中大部分員工都是紿予批評教育為主，只有少部分經(jīng)

常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的

被動局面。

五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商品

知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培

訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安

排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)

務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度

服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

2025天貓客服個人工作總結(jié)篇17

天貓客服就和實體店的員工類似，有一個人來為顧客講解，解決問題這樣的

話肯定要比自動售貨機(jī)的生意要好的。

1、天貓客服基本流程：

熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于天貓客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最

基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),

天貓客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個轎沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去

了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流

利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

2、接待客戶

作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待

好客戶，同時還能引導(dǎo)消費者進(jìn)行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需

要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾

纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，

也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。

問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系。

3、貨到付款的訂單處理：

很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候,

一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是

拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺

騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于天貓客服來說，一看到貨

到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微耍黃一點順便確認(rèn)

顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則

就需要重新下單。讓天貓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費是多支出了一些,

但是事實情況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶評價：

交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機(jī)會。

中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差

評不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看

看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后

再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些

惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家，大貓客服就要注意收集信息了，