物業(yè)保安員培訓(xùn)方

r^i

保安員培訓(xùn)方案（全套）［重要］

保安員培訓(xùn)方案

公同概況

二、公司理念

三、企業(yè)精神

四、管理模式

五、質(zhì)量目標(biāo)

1、公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大

廈”標(biāo)準(zhǔn)和“省級(jí)文明大廈”的標(biāo)準(zhǔn)。

2、管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責(zé)任事故，區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)率占總?cè)丝?/p>

的0.2%,無重大火災(zāi)、刑事和交事故。

3、業(yè)主對(duì)大廈內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達(dá)95%以上有效投訴處理

率100%o

4、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)98%。

5、大廈內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達(dá)市級(jí)精品工程標(biāo)準(zhǔn)。

6、員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%0

六、員工行為規(guī)范

（一）員工守則

1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守長春市民行為道德規(guī)范，遵

守本公同規(guī)章制度，

2、人事部門要求如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞

或假造。

3、按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及

考核。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時(shí)按質(zhì)完成

各項(xiàng)工作任務(wù)。

5、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作，作業(yè)場所禁止

無關(guān)人員逗留。

6、講究社會(huì)公德和職業(yè)道德,嚴(yán)守公司機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體

利益和公司聲譽(yù)。

7、愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。

8、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

9、衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。

10、關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢

獻(xiàn)。

（-）工作態(tài)度

1、服從領(lǐng)導(dǎo),不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。

2、嚴(yán)于職守一一堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3、正直誠實(shí)一一對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽

奉陰違。

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作一一各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力

的解決困難。

5、勤勉高效一一發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的

工作。

（二）服務(wù)態(tài)度

1、禮貌一一這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度,在任何時(shí)刻均

使用禮貌用語,“請(qǐng)“字當(dāng)頭、"謝“字不離口。

2、樂觀一一以樂觀的態(tài)度接待客戶。

3、友善一一“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋硎痉绞?因此應(yīng)以微

笑來迎接客戶及與同事相處。

4、熱情一一盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。

5、耐心一一對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違

背本公司規(guī)定的前提下辦理。

6、平等-----視同仁地對(duì)待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄

彼。

（四）儀容儀表

1、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2、拿起話筒先說”您好,***(單位)！”，語氣平和。

3、通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提

鍵。

4、必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

5、通話完畢后應(yīng)說“再見"，不得用力擲話筒。

6、班時(shí)間一般不打私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過3分

鐘(禁止打聲訊電話)

七、獎(jiǎng)懲制度

為保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性、

創(chuàng)造性，實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶的用人機(jī)制,特制定員工獎(jiǎng)懲制度。

(一)獎(jiǎng)勵(lì)

1.獎(jiǎng)勵(lì)種類

頒發(fā)獎(jiǎng)狀;通報(bào)表揚(yáng);物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);晉升工資或晉級(jí);發(fā)放獎(jiǎng)金。

2.獎(jiǎng)勵(lì)條件

(1)對(duì)改進(jìn)公司工作、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。

(2)為用戶提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，受到用戶表揚(yáng)者。

(3)在創(chuàng)造創(chuàng)造、技術(shù)改進(jìn)、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公

司在管理中取得良好經(jīng)濟(jì)效益者。

(4)在各類報(bào)刊或?qū)W術(shù)研討會(huì)上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。

(5)發(fā)現(xiàn)事故苗頭,及時(shí)采取措施,防止重大事故發(fā)生者。

(6)控制開支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成績者。

(7)廉潔奉公,敢于抵制不正之風(fēng),事跡突出者。

(8)見義勇為,舍己救人,或做好人好事，事跡突出者。

(9)拾金(物)不昧,主動(dòng)上交者。

(10)敬業(yè)愛崗,工作勤懇，任勞任怨,模范遵守公司規(guī)章制度者。

3.獎(jiǎng)勵(lì)程序

凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報(bào)告并填寫

獎(jiǎng)勵(lì)建議書呈報(bào)人事部，由人事部核實(shí)無誤后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)

施。

(二)處分

1.甲類過失。有下列行為者屬甲類過失：

(1)不按公司規(guī)定著裝。

(2)儀表、儀容不整。

(3)不按公司規(guī)定俅戴員工證。

(4)不使用本崗位禮貌用語。

(5)不認(rèn)真填寫交接班記錄。

(6)當(dāng)班時(shí)間吃東西、收聽廣播、看報(bào)紙。

(7)在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。

(8)在當(dāng)值崗位上吸煙。

(9)丟失公司財(cái)物。

(10)私自使用公司長途電話。

(11)無特殊原因不按時(shí)完成上級(jí)交付辦的任務(wù)。

(12)工作時(shí)間接待私人來訪時(shí)間超過15分鐘。

(13)工作散漫，粗心大意。

(14)無故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

(15)1月內(nèi)無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分

鐘。

2.乙類過失。有下列行為者屬乙類過失：

(D委托她人或代她人打卡。

(2)當(dāng)班時(shí)間睡覺。

(3)撤離工作崗位,經(jīng)常遲到或早退(1周達(dá)3次)。

(4)因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時(shí),與用戶爭辯、吵鬧。

(5)在大廈內(nèi)變相賭博或從事不道德活注。

(6)未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制大廈內(nèi)房間鑰匙。

(7)弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。

(8)私自向外界泄露公司機(jī)密資料。

(9)故意損壞公司或業(yè)主財(cái)物。

(10)不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場合頂撞領(lǐng)導(dǎo)。

(11)超越職權(quán)范圍或違章操作,造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。

(12)工作時(shí)間消極怠工。

3.丙類過失。有下列行為者屬丙類過失：

(I)以權(quán)謀私,敲詐勒索用戶或下屬。

(2)組織及煽動(dòng)罷工、聚眾鬧事。

(3)工作時(shí)間酗酒、賭博、打架。

(4)侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅她人，造謠惑眾、搬弄是

非。

(5)服務(wù)態(tài)度極差,與用戶吵架,或1年累計(jì)被用戶投訴達(dá)3次以上

者。

(6)偷竊公司或用戶財(cái)物。

(7)玩忽職守,違反操作規(guī)程,造成重大事故或產(chǎn)重后果。

(8)惡意破壞公物或她人財(cái)物,造成公司或她人重大損失。

(9)連續(xù)曠工7天或1年內(nèi)累計(jì)曠工10天以上。

(10)不服從正常的工作調(diào)動(dòng)。

(11)私自在外兼職或利用病假、事假炒更。

(12)受到國家法律及治安條例處罰。

(13)其它嚴(yán)重違反公司規(guī)定的行為。

(三)處罰種類及執(zhí)行方式

1.口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發(fā)并

報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理審核備案。

2.書面警告。員工重復(fù)觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書

面警告,并扣除當(dāng)月浮動(dòng)工資的20%。

3.最后書面警告。員工重復(fù)觸犯乙類過失將給予最后書面警告處

分,扣當(dāng)月浮動(dòng)工資的20%并下調(diào)工資一級(jí)。

4.降級(jí)、撤職、罰款。員工違規(guī)除給予書面警告外，還能夠給予

降級(jí)、撤職、罰款、處分。

5.辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處

理，公司也有僅對(duì)重復(fù)觸犯乙類過失、情節(jié)嚴(yán)重的員工給予辭退

處分。

6.經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),管理部可直接對(duì)違規(guī)員工簽發(fā)警告通告書。

（四）處罰程序

1.員工有違紀(jì)行為，由所在部門填寫員二違紀(jì)警告書，列明違紀(jì)事

實(shí),提出處理意見,經(jīng)見證人或違紀(jì)人簽名后,送管理部。

2.普通員工的違紀(jì)處罰，由管理部經(jīng)理審批。

3.主任級(jí)以上員工（含主任級(jí)）的違紀(jì)處罰，由常務(wù)副總經(jīng)理審

批。

（五）處罰的取消

員工從受到警告通知書后三個(gè)月內(nèi),如能認(rèn)真改過,積極工作,連續(xù)

兩次考評(píng)為“優(yōu)"，或因工作成績突出,受到公司的通報(bào)表揚(yáng),經(jīng)所

在部門主管提出,公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,可取消警告處分。

（六）申訴

員工若對(duì)所受的處分不服，應(yīng)在3日內(nèi)書面向管理部或公司領(lǐng)導(dǎo)提

出申訴。管理部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工申訴進(jìn)行認(rèn)真核查，并作出

相應(yīng)的處理決定。

八、保安部任務(wù)

保安部是公安、消防部門在大廈進(jìn)行治安防范、消防安全的重要

輔助力量.保安部主要任務(wù)是落實(shí)各工頁治安、消防制度，維護(hù)大廈

秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng)，保護(hù)大廈設(shè)施及轄區(qū)

內(nèi)用戶的財(cái)產(chǎn)安全。保安部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)“和“

群防群制”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)做好”防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)

大廈范圍內(nèi)治安秩序。

2、嚴(yán)格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小

時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。

3、嚴(yán)格消防管理,落實(shí)消防責(zé)任制,及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。

4、積極配合公安機(jī)關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。

5、負(fù)責(zé)對(duì)大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。

6、抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

九、崗位職責(zé)

（一）保安部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、對(duì)總經(jīng)負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)治安保衛(wèi)部工作，對(duì)大廈的治安保衛(wèi)工

作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。

2、熟悉和掌握大慝內(nèi)業(yè)主的地理位置，重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局

的基本情況。

3、貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作,做好對(duì)保安的領(lǐng)導(dǎo)工作,

調(diào)解大廈內(nèi)各種糾紛。

4、組織實(shí)施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程,定期檢查執(zhí)行情況,

并對(duì)所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改。

5、主持部門例會(huì),傳達(dá)貫徹總經(jīng)理及有關(guān)主管部門的指示精神。

6、配合物業(yè)顧問，抓好治安保衛(wèi)部人員的管理和培訓(xùn)I,監(jiān)督檢查

警容風(fēng)紀(jì)和工作落實(shí)情況。

7、監(jiān)督和檢查大夏的四防安全情況和交通管理情況，處理大廈內(nèi)

各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。

8、做好大廈內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的

安全意識(shí)和法制觀念。

9、帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,以身作則,不許濫用職權(quán)

10、保安員的聘用，解聘提出建議。

（二）保安部班長崗位職責(zé)

1、在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項(xiàng)具體工作。

2、監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級(jí)名項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度。

3、檢查本班各崗工作情況,及時(shí)糾正工作偏差。

4、如實(shí)記錄并小結(jié)本班工作情況,并及區(qū)向上級(jí)匯報(bào)。

5、做好保安器材的交接和保管工作。

（三）大堂保安員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)維持大堂秩序,保證大堂出入口暢通。

2、密切注視大堂出入人員,勸離衣冠不整者及閑雜人員。

3、負(fù)責(zé)查驗(yàn)大件物品放行手續(xù)。

4、負(fù)責(zé)非大廈人員出入的登記工作。

5、負(fù)責(zé)郵件、報(bào)刊等的收取記錄工作。

6、巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。

（四）監(jiān)控室保安崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測設(shè)備的監(jiān)視工作

2、負(fù)責(zé)監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。

3、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時(shí)報(bào)告，并通知相應(yīng)保安員到現(xiàn)場

查看。

4、負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像帶的管理工作。

5、發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告并按報(bào)警程序報(bào)警。

（五）停車場保安員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進(jìn)出車輛，安排進(jìn)入的車輛停放在指定位置

2、負(fù)責(zé)巡查車輛及車場設(shè)施情況，做好車況記錄，對(duì)有損傷車輛

請(qǐng)同機(jī)簽名確認(rèn)。

3、負(fù)責(zé)檢查車場消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。

4、負(fù)責(zé)車場的安全管理，維持車場秩序。

5、負(fù)責(zé)進(jìn)入停車場車輛停放費(fèi)用的收取工作。

6、做好當(dāng)值期間的各項(xiàng)情況記錄工作。

（七）巡樓崗保安崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)巡查大廈各樓層，留意治安消防情況。

2、負(fù)責(zé)巡查可疑人員,及時(shí)將推銷及閑雜人員勸離大廈。

3、監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防狀況,及時(shí)處理違規(guī)裝修。

4、非辦公時(shí)間負(fù)責(zé)檢查用戶門窗鎖閉情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

5、負(fù)責(zé)非辦公時(shí)間加班用戶的登記工作。

6、負(fù)責(zé)七樓物業(yè)辦公室的治安保衛(wèi)工作和外來人員的登記工

作。

十、操作流程

(-)交接班管理規(guī)程

交接班規(guī)定

為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工

作失誤及公物損失,特制定本制度。

1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。

2、本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給

下一班,以便下一班開展工作。

3、交班人員揩公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里

寫明下一班接崗人的姓名。

4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人

才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的,應(yīng)立即報(bào)告班K或部門經(jīng)理處理。

5、交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。

6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果日交

班人負(fù)責(zé)。

班長交接班制度

1、接班人須提前15分鐘簽到上班,翻看工作記錄,詢問工作情況,

以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給保安員。

2、交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成

和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上,交接雙方簽名確認(rèn)。

3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確

認(rèn)。

4、交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班

者。

5、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人

才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的,應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門主管處理。

（-）警棍佩帶使用規(guī)定

為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用,特制定如下規(guī)定：

1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)

格保管和使用,不得揩警棍轉(zhuǎn)借她人。

2、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。

3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。

4、處理一般問題應(yīng)不得手持警棍或用警棍指著客人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何

借口或理由使用警棍攻擊她人。

6、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照

價(jià)賠償。

7、交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)

告,應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

（二）對(duì)講機(jī)使用規(guī)定

對(duì)講機(jī)是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對(duì)講

機(jī)使用規(guī)定,熟悉對(duì)講機(jī)的性能,愛護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。

（一）使用規(guī)定

1、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借她人或?qū)⑻炀€拆K來

使用。

2、發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈,持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告,

由部門主管檢查后交維修部維修,嚴(yán)禁自行拆修。

3、產(chǎn)格按規(guī)定頻率使用,嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其它頻率。

4、產(chǎn)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用

效果。

5、交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場查

驗(yàn),發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈,立即報(bào)告當(dāng)值主管或班長。

(-)對(duì)話要求

1、呼叫對(duì)方時(shí),先報(bào)自己崗位,再呼對(duì)方,并在最后講“收到請(qǐng)回

話”O(jiān)

2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地招情況講清楚，收接方收到

情況或信號(hào)后,應(yīng)回答”清楚"或”明白"o

3、用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢

語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。

(四)緊急事件處理程序

1、突發(fā)事件的處理程序

(1)凡遇突發(fā)事件(指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或

重大糾紛等),必須保持冷靜,立即采取措施,并報(bào)告當(dāng)值主任。

(2)簡要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。

(3)驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場,留意現(xiàn)場周圍的情況。

(4)查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑

情況和人員。

(5)對(duì)勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變

化。

(6)對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因,積極協(xié)調(diào),勸阻爭吵,平息事

態(tài)。

(7)對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作;對(duì)明確已死亡的,

應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理并通知?dú)泝x館。

(8)對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡

事故，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由保安部經(jīng)理、班長協(xié)助調(diào)查處

理。

(9)保安部經(jīng)理、班長在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場,做好疏

通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大,并拍照留證。

(10)保安部經(jīng)理、班K組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)

派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門

及管理公司總經(jīng)理。

2、毆打暴力事件的處理程序

(1)處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度,除非正當(dāng)防衛(wèi),

一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。

(2)巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件,應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、消防電

話或其它最快的方式報(bào)告大廈保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況(地

點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等)。如能處理的，即時(shí)處

理;否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安中心的指令。

(3)保安中心接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場制止，將

肇事者帶往保安中心接受調(diào)查。如場面無法控制，應(yīng)盡快報(bào)派出

所。

(4)斗毆事件中如大廈的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害,應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場,

并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠

償。

(5)如涉及刑事責(zé)任,應(yīng)交派出所立案處理。

(6)事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救,并盡快送往醫(yī)院。

3、盜竊等破壞事件的處理程序

(1)巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)大廈內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如

力量不夠，用對(duì)講機(jī)、消防電話或其它方式盡快報(bào)告大廈保安中

心,簡單說明現(xiàn)場情況,并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安中心的指令。

(2)保安中心接報(bào)后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場制止，設(shè)

法抓獲肇事者,帶往保安中心調(diào)查處理。

(3)事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場,

留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。

(4)如涉及刑事責(zé)任,應(yīng)交派出所立案處理。

4、電梯困人的處理程序

(1)消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值班

長和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員,

同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知維修部

和電梯公同。

(2)監(jiān)控中心經(jīng)過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急

電話與被困者聯(lián)系,做好解釋安慰工作。

(3)如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí),

應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。

(4)部門經(jīng)理填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)

過。

5、水浸處理程序

(1)當(dāng)值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和

情況報(bào)告主管，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電

梯口，以免電梯受損。

(2)當(dāng)值班長接報(bào)后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查看情況,組織搶險(xiǎn)。

(3)設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自大

廈外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和

沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將反溢的地下水道

能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外;

如水浸來自大廈機(jī)管設(shè)施的損壞或故障,應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障

部位的水掣或供水泵。

(4)組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同維修部采取有效措施，如將

電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道

上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機(jī)等，盡可

能減少水浸所致的損失。

(5)水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知

維修部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)大廈的正常運(yùn)

作。

6、停電事故的處理程序

(1)接通知大廈將在短時(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣

播通知用戶。維修部安排電梯工，提前揩電梯停在大廈首層；管理

部派管理員提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯,

以免停電期間有客人困梯。

(2)未預(yù)知的情況下大廈突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，盡快采

取措施恢復(fù)供電。

(3)使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。

(4)派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護(hù)秩序。

(5)監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機(jī)制

造治安問題。

(五)消防報(bào)警信號(hào)處理程序

1、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到消防報(bào)警信號(hào)或電話報(bào)警時(shí)：

(1)用對(duì)講機(jī)通知巡樓保安員或管理員即時(shí)到現(xiàn)場核實(shí)；

(2)即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告,講清報(bào)警地點(diǎn)；

(3)將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警樓層監(jiān)視，并將情況及時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)

告。

2.巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員呼叫后，以

最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)核實(shí),而且遵循以下規(guī)則：

(1)報(bào)警地點(diǎn)在公共地方,直接進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

(2)報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)，先按門鈴，向用戶簡要說明理由后,

進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查，

(3)報(bào)警地點(diǎn)在商場內(nèi),與商場管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

(4)報(bào)警地點(diǎn)在停車場內(nèi)，與停車場管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢

查。

(5)報(bào)警地點(diǎn)在商場獨(dú)立商鋪內(nèi)且已上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管和商

場當(dāng)值負(fù)責(zé)人，留守現(xiàn)場觀察，等待當(dāng)值主管和商場當(dāng)值負(fù)責(zé)人到

場后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。

(6)報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元且上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管，并留守注

意觀察,等待當(dāng)值主管到場后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。

3、當(dāng)值主管接到消防監(jiān)控中心保安報(bào)告后，即時(shí)帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)人員最

快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場檢查。

(1)經(jīng)到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場檢查，確認(rèn)屬誤報(bào)，即時(shí)通知消防監(jiān)控口心

當(dāng)值保安員復(fù)位，若進(jìn)入寫字樓單元內(nèi)、商鋪內(nèi)、停車場內(nèi)檢查,

需向用戶解釋清楚,致歉后方可離開。

(2)報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)或商場獨(dú)立鋪位且已上鎖時(shí)，若觀察

到有明火或煙,必須破鎖進(jìn)入現(xiàn)場檢查,排除險(xiǎn)情后加鎖,并通知用

戶。

(3)經(jīng)現(xiàn)場檢查認(rèn)為火警后,按初期火警處理程序處理。

4、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安收到當(dāng)值主管指令后信號(hào)復(fù)位，并做好

記錄。

(六)初期火警處理程序

1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：

(1)即時(shí)報(bào)告大廈消防監(jiān)控中心,報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃

燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等；

(2)立即利用附近的滅火器械撲救,盡量控制火勢發(fā)展；

(3)可能情況下,關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。

2、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到現(xiàn)場報(bào)告后：

(1)即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管；

(2)聯(lián)絡(luò)保安部主管,報(bào)告情況；

(3)密切監(jiān)視報(bào)警地點(diǎn)情況。

3、當(dāng)值主管收到火警報(bào)告后：

(1)帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場；

(2)立即指揮在場人員進(jìn)行滅火撲救；

(3)指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏

散。

4、滅火后,當(dāng)值主管安排人員留守火警現(xiàn)場,等待公司調(diào)查。

5、若撲救無效,當(dāng)值主管即時(shí)決定：

(1)將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；

(2)立即向上級(jí)報(bào)告；

(3)進(jìn)入火災(zāi)緊急處理程序。

(七)火災(zāi)緊急處理方案

初期火警撲救無效，火勢無法控制并進(jìn)一步蔓延時(shí)，在場主管應(yīng)該

即時(shí)向大廈當(dāng)值最高主管報(bào)告。

1、大廈當(dāng)值最高主管接到報(bào)告后：

(1)及時(shí)召集大廈內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員，命令義務(wù)消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人帶

領(lǐng)本組人員各就各位；

(2)向消防中心發(fā)出指令,用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散；

(3)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場,決定是否向消防局報(bào)警求救。

2、大廈消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到大廈當(dāng)值最高主管指令后：

(1)啟用消防緊急廣播,通知用戶緊急疏散；

(2)向市消防局報(bào)警，講清楚大廈地點(diǎn)、起火樓層、火勢等；

(3)將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視；

(4)檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告,并

利用電梯對(duì)講機(jī)安定被困者情緒。

3、迅速行動(dòng)組接到指揮部指令后：

(1)以最快速度到達(dá)現(xiàn)場,組織滅火；

(2)關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘；

(3)安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有

火勢蔓延；

(4)針對(duì)燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。

3、救護(hù)疏散組接到指揮部指令后：

(1)指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不

需疏散樓層的用戶；

(2)引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；

(3)引導(dǎo)用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到

首層時(shí),引導(dǎo)用戶疏散到天臺(tái)上風(fēng)處等待營救,并組織水槍掩護(hù)；

(4)醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點(diǎn)。

4、安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：

(1)清除路障,指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場,維持大廈外圍秩序；

(2)禁止無關(guān)人員進(jìn)入大廈,指揮疏散人員離開大廈；

(3)等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場。

(八)停車場管理守則

1、車輛進(jìn)入本停車場停泊，須按規(guī)定交費(fèi)，并服從車場管理人員

調(diào)度。

2、車況不良或車輛漏油不得進(jìn)入車場。

3、不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入車場。

4、車輛進(jìn)入后,按車場的指引箭頭、提示語或管理人員指揮行駛,

不得逆彳亍，限速5公里〃」'時(shí)。

5、不得在停車場內(nèi)加油、修車。

6、愛護(hù)停車場設(shè)施設(shè)備，不得亂丟垃圾雜物等；若損壞車場設(shè)施

設(shè)備，須照價(jià)賠償。

7、車輛須泊入指定車位,不得跨車位停泊,否則按占車位交費(fèi)。

8、駕駛員離開前須檢查車門、車窗是否關(guān)好，不得在車內(nèi)存入

貴重物品;若車況有問題,須在車輛檢查登記表上簽名認(rèn)可。

不得在停車場內(nèi)長時(shí)間停留或在車內(nèi)睡覺。

9、車輛不得堵塞停車場行車道,否則管理公司將采取強(qiáng)制措施疏

通車道,一切后果由該車駕駛員負(fù)責(zé).

保安員如何對(duì)大廈商場進(jìn)行管理

1、商場公共區(qū)的管理

1)掌握活動(dòng)于商場范圍的客人動(dòng)態(tài)，維護(hù)商場區(qū)域的秩序，注意發(fā)

現(xiàn)可疑情況,并及時(shí)報(bào)告。

2)重點(diǎn)保護(hù)珠寶柜、名表行、古董柜等。

3）提高警惕防止以購物為由進(jìn)行扒竊,盜竊或詐騙財(cái)物的人員。

4）保安員無特殊情況不得進(jìn)入營業(yè)柜內(nèi)。

5）對(duì)租賃商場從事經(jīng)營活動(dòng)的廠家或個(gè)人在進(jìn)出貨物時(shí)原則上在

晚上10點(diǎn)以后進(jìn)行,否則保安員有權(quán)給予阻攔。

2、對(duì)停車處及“的士”的管理

1）大廈停車場交通、治安、收費(fèi)均由保安部負(fù)責(zé)，任何車輛的司

機(jī)都必須服從車場工作人員的管理。

2）大廈停車場是收費(fèi)公共停車場,只提供停車方便,不負(fù)責(zé)保管，只

占位停車的車輛（排隊(duì)候客的出租車除外）均應(yīng)照章交費(fèi)，亂停亂

放的車輛酌情給予處理。

3）保安部派崗，只有經(jīng)考核、結(jié)業(yè)并持有“調(diào)度證”的人員才有

權(quán)對(duì)大堂前的客人用車進(jìn)行調(diào)度。

4）出租車輛應(yīng)按指定位置排隊(duì)候客,不得亂停亂放或搶活拉客。

5）調(diào)度員不得與出租車司機(jī)攀拉關(guān)系、收受賄賂、提供方便，一

經(jīng)發(fā)現(xiàn)從嚴(yán)處理。

6）凡違反大廈管理規(guī)定的出租車司機(jī)，保安部將給予批評(píng)教育或處

罰,甚至宣布為“不受歡迎的人”O(jiān)

7）保安員應(yīng)維護(hù)好車場的秩序，看好停放的車輛，以防止造成損

失。

8）遇有重大活動(dòng)時(shí)，停車場中的任何車輛都應(yīng)該避讓活動(dòng)的車輛,

確?；顒?dòng)的安全。

9）嚴(yán)禁出租車司機(jī)使用大廈內(nèi)部的電話或設(shè)施。

10）制定停車場管理辦法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及范圍。

3、對(duì)商場突發(fā)事件的管理

1）保安部對(duì)火災(zāi)等事件制定”應(yīng)急處理方案”，在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)

員工必須無條件的聽從總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)動(dòng)。

2）員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及各類違法犯罪分子的活動(dòng),有責(zé)任立即

報(bào)告保安部。

3）大廈如發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其它突發(fā)性事件，在報(bào)告保安

部和公安機(jī)關(guān)的同時(shí),及時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場,除緊急搶救傷員外,不得進(jìn)

入現(xiàn)場。

4）當(dāng)公安人員進(jìn)行安全檢查和處理案件時(shí),保安員和員工應(yīng)積極配

合

六、服務(wù)用語

1、對(duì)來訪人員說：

您好,請(qǐng)問您上哪樓哪座？”請(qǐng)出示您的證件”

2、當(dāng)對(duì)講機(jī)無人接聽時(shí)應(yīng)對(duì)來訪者說：

“對(duì)不起,您要找的人不在,請(qǐng)您稍后與她聯(lián)系,好嗎？”

3、當(dāng)來訪人員離開時(shí)應(yīng)說

”謝謝您的合作,歡迎您再來“，”再見"0

4、對(duì)違章行車者說

”對(duì)不起,我們這里是單行線,請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛”

“謝謝您合作”

5、對(duì)違章行車應(yīng)說

”對(duì)不起,消防通道禁止停車,請(qǐng)您將車泊在車位里好嗎？”

6、對(duì)車場內(nèi)閑雜人員說

“您好,為確保您的安全,請(qǐng)您不要在車場玩?！?/p>

”多謝您的合作”

7、對(duì)車輛出車時(shí)應(yīng)說

“您好,您的車位使用費(fèi)用元”

”這是您的收據(jù),祝您一路順風(fēng)”

8、當(dāng)車輛進(jìn)車時(shí)應(yīng)說

”請(qǐng)您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)

一、保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德

1、忠于職守、勇于奉獻(xiàn)

保安服務(wù)職業(yè)的特殊性要求保安人員在任何時(shí)候、任何情況下都

必須忠于職守,嚴(yán)守工作紀(jì)律,對(duì)工作極端負(fù)責(zé),認(rèn)真履行保安人員

的義務(wù)，在工作中要以國家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為

重,關(guān)鍵時(shí)刻能夠梃身而出,同擾亂社會(huì)秩序,侵害國家和人民利益

的行為進(jìn)行斗爭。

2、熱愛本職工作，精益求精

高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對(duì)自身職業(yè)的

深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對(duì)專業(yè)知識(shí)的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí),

它要求保安人員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)工

作精益求精。

3、熱心服務(wù)，禮貌待人

全心全意為人民服務(wù),為用戶服務(wù),是保安服務(wù)業(yè)的宗旨,也是保安

服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù),占領(lǐng)市場的主要保證。

4、清政廉潔，奉公守法

保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安的一支輔助力量，應(yīng)具有

較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識(shí)和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章

制度首先自身要嚴(yán)格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越

權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家

法律所不允許的。

5、遵守社會(huì)公德

保安人員作為社會(huì)的一個(gè)群體，無論在工作崗位上，還是在日常社

會(huì)活動(dòng)中，都應(yīng)該模范地遵守社會(huì)公德，原因?yàn)樯鐣?huì)公德以職業(yè)道

德為基礎(chǔ),職業(yè)道德是社會(huì)公德在各個(gè)職業(yè)領(lǐng)域的延伸。

二、保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感，隨時(shí)警惕不法分子犯罪陰

謀,及時(shí)揭露和打擊她們的種種違法行為,

2、高超的策略性

策略性指保安在對(duì)敵斗爭中能揚(yáng)K避短，避實(shí)就虛特別是防身時(shí)要

充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從

而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分孑。

3、防衛(wèi)的靈活性

靈活性指在實(shí)際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)

方法,或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對(duì)方制伏。

三、保安人員應(yīng)具備的禮儀

保安員作為公共執(zhí)法的代言人，她的禮儀舉止要得體，以下從三個(gè)

方面來闡述

1、敬禮

保安敬禮主要有兩種:舉手禮、注目禮

舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業(yè)，在這里我著重講一下注

目禮在何種場合使用：

D保安沒戴帽子時(shí),無論停止間還是行動(dòng)間,在室內(nèi)還是室外,均應(yīng)

行注目禮。

2）保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí),無論戴帽與否,均行注目禮。

3）在舉行閱兵式時(shí)，當(dāng)閱兵首長接近受閱部隊(duì)隊(duì)列時(shí)，除了位于指

揮位置的干部行舉手禮之外,其余人員均行注目禮。

4）在舉行迎送國旗儀式時(shí)，當(dāng)聽到”向國旗一敬禮”的口令，除位

于指揮位置的干部行舉手禮外,其余人員均行注目禮。

2、儀容

1）發(fā)型男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大包頭，不準(zhǔn)留長鬢角,

不準(zhǔn)留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過1.5毫米，女保安發(fā)辮不得過

肩,不得燙發(fā)。

2）服飾保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒

指等。

3）佩戴保安著制服時(shí)，只佩戴公同統(tǒng)一頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù)?，證章，不得佩

戴其它徽章，佩戴時(shí)一定戴在上衣的左上方。

4）著裝

A規(guī)范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風(fēng)

衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時(shí)必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩

章。

B配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、

常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得

將在不同季節(jié)，不同場合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混

牙。

C整潔。穿開領(lǐng)式服裝時(shí)必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶；穿關(guān)領(lǐng)

式衣服時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣

要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽

子得套在帽墻上，一般穿制式鞋子，穿便姓時(shí)，不準(zhǔn)穿高跟鞋，衣帽

鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。

3、舉止

1）坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速

坐下、兩手自然放在兩膝上,上體保持正直,坐在椅凳上的姿勢是

兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎

腿,或歪頭趴坐都是絕不允許的,軍人的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔,穩(wěn)如泰

山的美感。

2）站如松。保安站立時(shí)，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢端正。三

挺、兩收、兩平，動(dòng)作要領(lǐng)、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、

下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視,這樣站立的姿勢才能如頸

松，氣宇軒昂、英姿勃勃。

3）行如風(fēng)。齊步、正步、距步。齊步最常見，要求走直線，精神飽

滿,身體穩(wěn)當(dāng),步伐雄健有力,動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。

四、保安員火警報(bào)警程序

無論什么時(shí)候，發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌，如難以撲滅時(shí),

應(yīng)按照下列程序工作

1、立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時(shí)，可打火

場附近的手動(dòng)報(bào)警器完成報(bào)警工作。

2、采用電話報(bào)警時(shí)，請(qǐng)打火警電話"119”，報(bào)警時(shí)講話聲音要清

楚，要說明起火地點(diǎn)，物質(zhì)燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況

以及是否正在采取撲救措施等，然后通報(bào)自己的姓名和部門，之后

注意傾聽對(duì)方是否有補(bǔ)充詢問，并做認(rèn)真回答，得到允許后方可掛

斷報(bào)警電話。

3、在撲救人員未到達(dá)火場前，報(bào)警者采取相應(yīng)的滅火措施，使用

火場附近的消防設(shè)施進(jìn)行補(bǔ)救。

4、關(guān)閉火場附近的電源開關(guān)及門窗。

5、切勿在火場附近區(qū)域高喊”著火了”，以免造成不必要的混亂,

6、引導(dǎo)火場附近的客人從安全通道撤離，同時(shí)告訴客人不要使用

電梯。

7、滅火后，要保護(hù)好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入

物業(yè)管理職業(yè)道德教育

物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要經(jīng)過各種優(yōu)質(zhì)、高效的

管理和服務(wù)獲取酬金，并以此建立起自己的人才隊(duì)伍和行業(yè)聲譽(yù)。

10多年來，中國物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗(yàn)等行業(yè)資源近于空白的

情況下得到了快速而良好的發(fā)展，一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)

揮了重要作用。當(dāng)前，在許多管理公司及其所屬管理處擔(dān)任中高級(jí)

管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴隨著中國物業(yè)管

理的發(fā)展,在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)，這些對(duì)物業(yè)管理有深刻認(rèn)識(shí)、有豐

富經(jīng)驗(yàn)的管理者仍將是中國物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。

可是，由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速,管理人員不斷增加,加上人才

培訓(xùn)跟不上、致使國內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)依然跟不上行業(yè)發(fā)

展的要求，滿足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個(gè)新行業(yè)，物業(yè)

管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中，業(yè)主投訴的焦

點(diǎn)，除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外，便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因

此，一個(gè)困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問題

便顯得愈加突出了,這就是:現(xiàn)在的物業(yè)管理者,應(yīng)該具備和遵循哪

些職業(yè)道德？

(一)物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容

職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必

須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職

業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方面。這就是：在不斷

提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上,逐步加深職業(yè)感情,磨煉職業(yè)意志,進(jìn)而堅(jiān)

定職業(yè)信念,以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。

物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括：物業(yè)管理者的職業(yè)思

想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

1.物業(yè)管理者的職業(yè)思想

一個(gè)人的職業(yè)思想，指引著她在職業(yè)活動(dòng)中的一言一行。只有

深刻認(rèn)識(shí)到職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求，并經(jīng)過不斷的實(shí)踐磨煉,才

能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一

些資深物業(yè)管理者總結(jié)，物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富，但以下幾

點(diǎn)最為關(guān)鍵：

(1)業(yè)主至上觀

物業(yè)管理公同是受業(yè)主聘請(qǐng)擔(dān)任物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理公

司的一切努力和工作，都是為了滿足業(yè)主的需要。因此，物業(yè)管理

者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。物

業(yè)管理者應(yīng)該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的

機(jī)會(huì)。業(yè)主的滿意,是自己工作的方向和目標(biāo)。那種不履行合同與

承諾、管理與服務(wù)不對(duì)板、收多少管理費(fèi)做多少事、多收費(fèi)少

做事甚至冷眼對(duì)(惡言辱罵)業(yè)主的行為，無異于砸管理公司的牌

子、丟自己的飯碗。

(2)管理就是服務(wù)觀

物業(yè)管理的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風(fēng)，因此受

到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù)，可是由于受傳

統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對(duì)物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識(shí),

總以為自己是個(gè)“管事兒的“，即便對(duì)業(yè)主,也只有“管“，不想服

務(wù)。

管理就是服務(wù)觀,就是在管理過程中,一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā),把

日常工作看成是服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足，即便是一些不直接

面對(duì)業(yè)主的崗位，如機(jī)房、控制室,也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)

主服務(wù)聯(lián)系起來，以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高

效的生活和工作環(huán)境。

(3)技術(shù)服務(wù)觀

在物業(yè)管理崗位上,管理是一門技術(shù),工程是一門技術(shù),服務(wù)也

要講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來越高，物

業(yè)運(yùn)作的程序更加復(fù)雜，業(yè)主對(duì)管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這

就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專門，更加博雜，不間

斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí),不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的

水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。

(4)忠誠的服務(wù)觀

一方面,物業(yè)管理者要忠于業(yè)主,業(yè)主的利益高于一切,嚴(yán)格履

行管理合同,盡最大努力維護(hù)業(yè)主的利益不受損失;另一方面，隨著

委托管理模式的推行，越來越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司

為了不負(fù)業(yè)主所托,總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員,

特別是高級(jí)管理人員。因此，物業(yè)管理者也必須忠于管理公司，并

按合同要求維護(hù)管理公司的聲譽(yù)和利益,切不可只顧業(yè)主或其它方

的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當(dāng)?shù)?、違規(guī)的言行

損害管理公同的形象和聲譽(yù)。

許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操

作。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要

求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀(jì)律、認(rèn)真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)

約、團(tuán)結(jié)合作、嚴(yán)守秘密等。

2.物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則