NOMOHOTEL前臺(tái)接待績效考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),

考核項(xiàng)目,測評(píng)分

1、工作責(zé)任心強(qiáng)，按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，態(tài)度禮貌友好，無投訴現(xiàn)象。,10

"2、按時(shí)上下班；著工裝；女生化淡妝，男生不留長胡須,儀容儀表端莊大方；起身站立迎接客人，微笑服務(wù)。",10

3、上班期間堅(jiān)守崗位，不擅離職守；不利用職務(wù)之便處理私事。,10

4、按時(shí)參加部門例會(huì)，記錄會(huì)議主要內(nèi)容，按工作崗位職責(zé)要求執(zhí)行與落實(shí)。,5

5、前臺(tái)工作區(qū)域不大聲喧嘩、不嘻戲打鬧；不得用餐、不吃零食、不吸煙、不嚼口香糖。,5

6、上班時(shí)間不上網(wǎng)聊天，不玩手機(jī)，不看視頻，不做與工作無關(guān)的事。,5

7、未經(jīng)允許不得利用酒店設(shè)施設(shè)備處理私事；更不得擅自作主允許外人使用酒店設(shè)備，如電腦、電話、打印機(jī)等?。?！一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)懲！,10

8、保持前臺(tái)設(shè)施設(shè)備及辦公用品布置有序；保證前臺(tái)工作區(qū)域整潔、美觀。,5

9、熟知前廳服務(wù)設(shè)施功能并熟練操作；確保設(shè)施設(shè)備處于完好狀態(tài)；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。,5

10、確認(rèn)客人退房時(shí)間，提醒客人續(xù)房費(fèi)！以實(shí)際退房時(shí)間為準(zhǔn)辦退房！及時(shí)讓客房部查房！不得出現(xiàn)電腦房態(tài)已退，客人仍在房間的情況！,10

11、辦理入住（證件掃描、上傳、登記完整）及退房或換房一切程序按正常手續(xù)辦理；對(duì)任何中介及個(gè)人不得例外；否則一切后果經(jīng)手人自負(fù)！,10

12、準(zhǔn)確無誤填寫押金單上的內(nèi)容（房卡數(shù)量、房號(hào)、入住日期、押金金額、客人姓名、客人電話、操作人簽名等），不可以不收押金辦入住,5

13、了解房態(tài)表信息，核實(shí)預(yù)訂客人到店時(shí)間及所需房型；態(tài)度友好、認(rèn)真禮貌地接聽預(yù)訂電話；使客房入住率達(dá)到最佳狀態(tài)。,5

14、上、下班次即兩個(gè)班次之間要負(fù)責(zé)準(zhǔn)確無誤的交接前臺(tái)備用金實(shí)際金額并簽字確認(rèn)！出現(xiàn)失誤，交接雙方責(zé)任人補(bǔ)足前臺(tái)備用金額。,5

15、當(dāng)班期間詳細(xì)記錄需要在交接班時(shí)交待的工作內(nèi)容及注意事項(xiàng)；交接內(nèi)容一定口頭表達(dá)、陳述清楚！,10

16、當(dāng)班人員應(yīng)將客人退還到前臺(tái)的酒店物品，由早班當(dāng)日交班時(shí)交還辦公室并告知辦公室人員；中班和夜班將物品交接給早班。,5

17、退房時(shí)，核對(duì)所退房的全部信息（房費(fèi)、押金、消費(fèi)、借還物品等）；必須如數(shù)收回房卡數(shù)量！不允許先退房再補(bǔ)房費(fèi)或先退房不退卡！,10

18、對(duì)客房部反饋的房間和客人的動(dòng)態(tài)信息，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，避免因前臺(tái)工作人員的疏忽大意造成損失及嚴(yán)重后果！,15

19、負(fù)責(zé)處理好客人送洗衣服的收發(fā)和錄入電腦的工作；行李包裹的寄存、領(lǐng)取工作；準(zhǔn)確核實(shí)信息填行李卡，避免錯(cuò)拿丟失造成客人損失。,10

20、前臺(tái)不能將房卡直接交給客人自行看房！帶客人看房后，檢查房間狀態(tài)，關(guān)燈、關(guān)空調(diào)后再離開；如果需要再做衛(wèi)生，及時(shí)告知客房部。,5

"21、客人（客房部）報(bào)維修項(xiàng)到前臺(tái),詳細(xì)登記在維修本上；應(yīng)急突發(fā)事件不能等工程部上班再處理，要與其它部門配合及時(shí)處理避免事故擴(kuò)大",10

22、及時(shí)跟進(jìn)掛賬房、月租房、團(tuán)購房、華為等協(xié)議公司及中介個(gè)人的房間入住時(shí)間，到期時(shí)間，傳真件回復(fù)及房費(fèi)、押金是否充足等情況！,10

23、對(duì)到前臺(tái)工作區(qū)域范圍的客人，應(yīng)主動(dòng)上前與客人打招呼，提高敏銳度及洞察力；避免客人不辦退房、跑單的情況出現(xiàn)！,10

24、進(jìn)行電腦系統(tǒng)的任何一項(xiàng)操作做到準(zhǔn)確無誤?。o錯(cuò)誤錄入賬目、并房、換房、無遺漏登記項(xiàng)目等）操作失誤經(jīng)手人即承擔(dān)相應(yīng)后果。,10

25、與酒店各部門員工協(xié)作配合，認(rèn)真完成上級(jí)指